工商银行 客户生命周期
数字化运营的思考与实践——基于工商银行知客企业级数字化运营平台的建设探索
数字化运营的思考与实践——基于工商银行知客企业级数字化运营平台的建设探索☐ 中国工商银行软件开发中心副总经理 简志雄“十四五”规划强调，要坚持以推动高质量发展为主题，以改革创新为根本动力，坚持创新在我国现代化建设全局中的核心地位。
《“十四五”数字经济发展规划》更进一步明确了“十四五”时期，我国数字经济转向深化应用、规范发展、普惠共享的新阶段。
工商银行作为国有大行，全面贯彻落实金融强国部署，紧扣“创新”与“数字化转型”的国家战略，持续构筑高质量发展数字化新动能，以“数字生态、数字资产、数字技术、数字基建、数字基因”五维布局，全面推进“数字工行”建设，探索传统银行发展第二曲线。
知客企业级数字化运营平台（以下简称“知客运营平台”）在此背景下孕育而生。
三是用户行为已发生变化。
互联网的发展推动各行业为客户提供衣食住行等全方位线上服务，客户在足不出户的情况下即可享受各类服务。
金融服务作为生活中的必要环节，也需快速顺应客户习惯的改变。
2.外部宏观环境变化带来的挑战外部宏观环境的变化给传统银行经营模式带来了新一轮挑战：一是网点效能持续下降。
伴随客户习惯的改变，到店客户不断减少，近年来统计数据表明，各大银行网点数量持续减少，服务对象范围日渐萎缩，柜面交易量急速降低。
二是拉新和促活面临巨大的挑战。
随着人口红利期结束，流量时代已近乎终结，从日常经营情况来看，经常参加活动的用户本就是活跃用户，如何拉新、促活、留存成为传统银行下一阶段突破的关键。
三是转化困难。
手机银行第一阶段的建设专注于将线下功能搬迁到线上，更多出于管理效率提升和风险保障的考量，较少考虑用户体验，用户停留时间短，且银行场景有限，产品和渠道数据也没有打通，银行难以全面洞察用户需求，用户划分不够精准。
综上所述，以用户为中心、以数字化为支撑、线上线下协同的普惠金融服务才是传统银行未来的发展方向。
至此，数字化运营转型之路正式开启。
二、工商银行开启数字化转型之路社会、行业、客户习惯的变化给传统银行带来新的机遇和挑战。
工商银行-客户生命周期
针对终止期的客户，其营销策略就是针对诱导因素来合理设置壁垒 因素，同时采取竞争的应对措施，如开发素，同时采取竞争的应对措施， 如开发从而消除诱导因素对客户的影响。
掌握客户关系生命周期的不同特点
——有效实施工商银
• 保留老客户。并努力促使工商银行的已有的客户向成为银行客户生命周期的成熟 期客户过渡。
客户生命周期管理的目的
1.从广大的消费群体中甄别出目标客户。帮助企业的管理人员更清楚的 认识到客户关系的长期价值，以及有效的配置有限的资源，实现客户利 润的最大化。
2.围绕目标客户关系的开发、成长、成熟（维系）和衰退这一生命全过 程，采取相应的市场营销组合策略，对目标客户资源进行动态管理，一 起实现企业和客户长期的价值互动，达到双赢。
客户开发的方法：资料查阅法、 广告开拓法 、连 锁式介绍法 、中心开花法、向导协助法 市场咨询法、 竞争替代法、逐户访问又称“地毯式寻找客户法” 。
可编辑
客户生命周期各阶段的营销策略
成长期
由于客户购买并使用了工商银行的产品之后感到 满意，即达到了客户的价值预期，从而出现了重复购 买行为，这样工商银行与客户的关系得到了迅速发展 。此时工商银行应积极地与客户进行沟通和交流，同 时也应该明确它所负有的职责、权利和义务，为下一 步给客户提供个性化的服务做好准备。
• 让更多的优质客户成为保证银行利润的稳定来源。保留忠诚和创利客户，尤其是 大客户，才能保证银行利润的稳定来源。
• 获取更多的有价值客户。客户获取是指获取对银行有贡献、具有价值的客户。
客户生命周期各阶段
值分析
不同客户价
客户生命周期各阶段
盈利能力分析
客户份额和
可编辑
客户生命周期各阶段的营销策略
中国工商银行与光大银行的对比
中国工商银行与光大银行的对比中国工商银行（简称“工商银行”）成立于1984年1月1日。
作为中国资产规模最大的商业银行，经过27年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。
中国工商银行实行统一法人授权经营的商业银行经营管理体制。
中国工商银行总行是全行的经营管理中心、资金调度中心和领导指挥中心，拥有全行的法人财产权，对全行经营的效益性、安全性和流动性负责，在授权和授信管理的基础上，实行“下管一级、监控两级”的分支机构管理模式，达到稳健经营，防范风险，提高经济效益的目的。
一、公司金融业务拥有近1.7万家境内外机构，覆盖中国大部分大中城市与主要国际金融中心，为客户直接提供优质服务；国内领先的电子银行平台，触手可及的网上、电话、手机与自助银行四大渠道，提供资金管理、收费缴费、营销服务、金融理财、代理销售、电子商务六大类服务；贵宾理财中心、电话银行、网上银行专属通道，专业金融理财师，为贵宾客户提供独到的服务。
工商银行还与国内及122个国家和地区的1,400多家银行建立了代理行关系，全球化服务网络进一步完善。
工商银行将上市后第一年作为“优质服务年”，从业务流程、分销渠道、服务模式和产品种类等方面系统地改进和提升了服务，继续朝着建设国内服务最好金融企业的目标迈进。
二、个人金融业务应对客户理财需求升温趋势，推动个人理财产品销售量连创新高。
陆续推出多款新股申购型、基金优选类、代客境外理财等产品，满足个人投资者不同需求。
2007年共推出人民币理财产品35期、外币理财产品24期，累计销售额1,544亿元，继续稳居同业首位；代理销售各类理财产品9,643亿元，增长200.7%，基金代销额、基金存量、客户数量等多项指标、代销银行保险产品市场份额、国债销售额均稳居同业第一。
境内实现各类个人理财产品销售共计11,187亿元，增长182.4%。
作为工商银行定位中高端个人客户的专属品牌，“理财金账户”服务不断升级。
风劲潮涌历三载 乘风破浪正扬帆——庆祝工商银行业务研发中心组建三周年
风劲潮涌历三载 乘风破浪正扬帆中国工商银行业务研发中心总经理 毛卫东2021年12月26日是工商银行业务研发中心（以下简称“业务研发中心”）3周岁生日。
三年来，承载着实现金融科技效能革命、助推科技与业务深度融合的殷殷重托，立足业内首家需求设计与业务测试相融合的机构特点，业务研发中心牢牢把握新一轮金融科技革命和三载栉风沐雨，砥砺前行，创业峥嵘；三载岁月如歌，春华秋实，大道如虹。
——庆祝工商银行业务研发中心组建三周年中国工商银行业务研发中心总经理 毛卫东产业变革新机遇，面向世界科技前沿、面向经济主战场，坚持科技驱动、价值创造，以业务研发推广为核心，以发挥业务与技术之间桥梁纽带作用为己任，探索出了一条业务研发赋能集团高质量发展的有效路径，锻造了业界领先的科技驱动力和价值创造力，为高水平建设“科技强行”、建设具有全球竞争力的世界一流现代金融企业注入了蓬勃的“业研动力”，也为金融科技更好服务新发展格局、推动经济社会高质量发展交出了“业研答卷”。
一、以党建铸魂，从伟大精神中汲取磅礴力量扎实推进基层党建，实现党建与业务深入融合，并最终通过党建引领带动各项业务齐头并进，是各级基层组织开展工作的制胜法宝。
业务研发中心自组建以来，始终坚持党建引领，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，将“两个维护”作为最高政治原则和根本政治规矩，深刻领会党中央战略决策和集团发展期盼，始终将业务研发工作放到金融事业和工商银行发展大局中谋划推动，胸怀“两个大局”，心系“国之大者”，以服务国家战略、践行金融报国为己任。
业务研发中心坚持党建引领发展、党建融入主业、党建文化融合，把准政治方向和发展方向，培养和塑造“许党报国、以行为家”的业研情怀，形成了党建强心、思想凝心、文化同心、群团暖心、廉洁守心的党建“铸心”生动局面，获得“首都文明单位”荣誉称号、集团宣传思想文化领域“工银成就集体奖”。
业务研发中心广大干部员工在党的领导下，坚守“工于至诚，行以致远”的核心价值观，在“创新引领、担当有为、协同高效、严谨务实”的中心特色文化感召下，冲锋在前、甘于奉献，向着“打造极致产品，建设卓越中心”的发展目标不断迈进，组建数十支“红色突击队”投身第一个人金融银行、智慧银行ECOS工程等全行重点战略和工程，取得了一个又一个胜利，已成为推动业务发展的坚强战斗堡垒。
中国工商银行与光大银行的对比
中国工商银行与光大银行的对比中国工商银行（简称“工商银行”）成立于1984年1月1日。
作为中国资产规模最大的商业银行，经过27年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。
中国工商银行实行统一法人授权经营的商业银行经营管理体制。
中国工商银行总行是全行的经营管理中心、资金调度中心和领导指挥中心，拥有全行的法人财产权，对全行经营的效益性、安全性和流动性负责，在授权和授信管理的基础上，实行“下管一级、监控两级”的分支机构管理模式，达到稳健经营，防范风险，提高经济效益的目的。
一、公司金融业务拥有近1.7万家境内外机构，覆盖中国大部分大中城市与主要国际金融中心，为客户直接提供优质服务；国内领先的电子银行平台，触手可及的网上、电话、手机与自助银行四大渠道，提供资金管理、收费缴费、营销服务、金融理财、代理销售、电子商务六大类服务；贵宾理财中心、电话银行、网上银行专属通道，专业金融理财师，为贵宾客户提供独到的服务。
工商银行还与国内及122个国家和地区的1,400多家银行建立了代理行关系，全球化服务网络进一步完善。
工商银行将上市后第一年作为“优质服务年”，从业务流程、分销渠道、服务模式和产品种类等方面系统地改进和提升了服务，继续朝着建设国内服务最好金融企业的目标迈进。
二、个人金融业务应对客户理财需求升温趋势，推动个人理财产品销售量连创新高。
陆续推出多款新股申购型、基金优选类、代客境外理财等产品，满足个人投资者不同需求。
2007年共推出人民币理财产品35期、外币理财产品24期，累计销售额1,544亿元，继续稳居同业首位；代理销售各类理财产品9,643亿元，增长200.7%，基金代销额、基金存量、客户数量等多项指标、代销银行保险产品市场份额、国债销售额均稳居同业第一。
境内实现各类个人理财产品销售共计11,187亿元，增长182.4%。
作为工商银行定位中高端个人客户的专属品牌，“理财金账户”服务不断升级。
商业银行私人银行客户维护策略分析
商业银行私人银行客户维护策略分析根据胡润研究院2021年2月8日发布的《2020方太·胡润财富报告》显示，截至2019年12月31日，在中国，金融资产超过600万元的“富裕家庭”已经达到501万户，比上一年增长了1.4%，其中名下可用于投资的金额达到600万元的“富裕家庭”有180万户。
这些数字，对于银行来说，就是一笔巨大的客户资源，更意味着市场上可争夺的空间十分巨大。
2007年，招商银行和中国银行率先在境内开展私人银行业务，2008年中国工商银行被银监会批准经营私人银行机构，随后，国内各家金融机构陆续将高端客户的维护与拓展与一般业务独立开来，专门成立如私人银行的机构来维护、拓展此类“富裕家庭”的客户。
因此，本文分析和总结商业银行私人客户特点，并提出系统的私人银行维护策略，可以为商业银行发展私人银行业务提供智力支持。
一、商业银行私人银行客户的特点（一）私行客户数量及资产浮动较大。
在商业银行对于私人银行客户的考核中，以金融资产为标准，考核满足一定要求的私人银行客户数量。
一般来说，商业银行内，金融资产高于800万元的私人银行客户在该商业银行中的金融资产数额较为稳定，金融资产介于600-800万元之间的这些客户虽然能够达到私人银行客户的门槛，但是这些客户变化较大，经常在达标客户（金融资产达到私人银行客户最低标准的客户）和临界客户（金融资产小于私人银行客户最低标准100万元以内的客户）之间变化，会出现客户数量增长与客户资产规模增长不同步的问题。
加上行业竞争激烈，各大商业银行之间对客户资源的抢挖，往往会加剧商业银行内私人银行客户数的变动。
（二）私行客户的文化水平不一，思想较为保守。
在二三线城市以及县域地区，能够达到商业银行私人银行客户门槛的客户多为一些个体工商户老板，他们大多是创一代，年龄层大多集中在45-65岁之间，基本上都是年轻时出来做生意，在社会上打拼了大半辈子，赚取到百万、千万的金融资产。
研究分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法
分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法组员：吴小燕，徐娜，黄睿，邓芳，张华客户关系生命周期发轫于企业生命周期理论，早期的研究更多地将企业生命周期与产品生命周期联系到一起。
产品生命周期往往是指某种特定产品从其投放市场开始，直到最后被淘汰退出市场的全过程所经历的时间。
产品生命周期经常被近似地描绘为一条分为包括从产品的介绍期、成长期、成熟期和衰退期（也有些学者认为应该包括开发期、介绍期、成长期、成熟期和衰退期五个阶段）的钟型或“倒U曲线”，整个曲线的形状和各阶段的时间长度视不同的行业和产品而异。
在经济学中“倒U曲线”又称“库兹涅茨曲线”。
“倒U曲线”既可以指企业的产品、销售额和利润，也可以指它的业绩和规模，但从本质上主要是指企业发展的运行轨迹。
“倒U曲线”现象主要是指企业在原始资本积累和原始创业阶段，其业绩与规模呈现正常的上升趋势，但是当企业发展到一定规模，产品和利润达到一定的临界值时，会出现停滞不前甚至于严重的业绩和利润下降趋势，直到消亡这样一种轨迹。
企业生命周期理论试图诠释企业永续经营的奥秘，“以客户为导向”使我们认识到决定企业生命周期的并不完全是产品生命周期，更准确地说，企业生命周期是一系列变量相互作用的结果。
它的形状由市场需求和其他外部环境等通常是公司自身不能控制的以及公司在市场营销方面所作的努力共同决定。
客户关系生命周期（Ives，Learmonth，1984 ）的概念同样也是从产品生命周期概念演化而来的。
它是“从动态角度研究客户关系的基础，指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间”。
它的基本内容包括“客户关系生命周期阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等”，其中客户关系生命周期阶段的划分是研究客户关系生命周期其他内容的基础。
浅析工商银行个人理财业务的现状问题及解决对策
目录内容摘要和关键词 (2)一、商业银行个人理财业务概述 (2)（一）商业银行个人理财业务的内涵 (3)（二）商业银行个人理财业务的特征 (3)二、工商银行个人理财业务发展现状 (3)（一）工商银行个人理财业务发展过程 (4)（二）工商银行个人理财业务的主要种类 (5)（三）工商银行人个理财业务的竞争优势 (8)三、工商银行个人理财业务发展过程中的问题 (11)（一）理财产品的营销渠道单一 (11)（二）市场细分与定位不够全面 (12)（三）高素质理财人员及客户关系管理能力有待提高 (13)（四）电子银行分流率低且网络环境存在风险 (14)（五）理财产品品种单一创新不足 (16)四、工商银行个人理财业务发展的对策 (18)（一）建立多层次的科学营销渠道 (18)（二）优化个人理财产品设计 (19)（三）培养高素质的理财人员并健全客户关系管理系统 (21)（四）加快网络化进程积极完善电子银行 (23)（五）创新丰富个人理财产品提升品牌意识 (23)结论 (24)参考文献 (25)Abstract (26)Key word (26)浅析工商银行个人理财业务现状问题及解决对策【内容摘要】：伴随着我国经济的持续稳定增长,居民的生活由温饱逐渐发展成小康水平,居民手中的余钱逐渐的增多。
因此居民需求个人理财产品与服务的要求越来越强烈,正是基于此大环境,国内商业银行推出个人理财业务,而且发展空间日益增大。
本论文对中国工商银行个人理财业务发展现状展开主要分析研究,以此为基础把建议提出,为其进一步的发展和优化发挥出积极的督促作用。
这些建议和对策在发展中国工商银行个人理财业务上一定的理论价值凸显,在当地居民对银行个人理财产品深入了解上发挥积极地指导作用,也极大的帮助了当地居民学会合理理财。
【关键词】工商银行；个人理财；问题；对策引言在我国过去，人们温饱问题尚不能解决，更谈不上“为他人做嫁衣”，替别人“规划理财”了。
改革开放以来，随着经济的发展和人们物质生活水平的提高，以及个人收入的增加，理财问题开始提上了个人和家庭的“议事日程”。
工商银行构建客户标签业务分类体系
工商银行构建客户标签业务分类体系工商银行（ICBC）作为中国最大的商业银行之一，一直致力于提供优质的金融服务和解决方案。
为了更好地满足客户的需求并提供个性化的服务，工商银行构建了客户标签业务分类体系，以更好地理解和分类客户群体。
本文将深入探讨工商银行构建客户标签业务分类体系的背景、意义以及一些关键点。
1. 背景在金融行业中，了解客户的需求和行为是至关重要的。
通过客户标签业务分类体系，工商银行能够对客户进行更细致的分类和分析，从而提供更准确、个性化的金融产品和服务。
这种分类体系基于客户的各种特征和行为数据，能够帮助银行更好地了解客户的风险偏好、消费习惯和投资需求，有助于提高银行对客户的精细化管理和服务质量。
2. 意义构建客户标签业务分类体系对工商银行来说有着诸多意义。
它能够帮助银行更好地识别和发掘潜在客户，从而提高市场竞争力。
客户标签业务分类体系可以为银行提供更准确的风险评估和定价能力，帮助银行精确控制风险。
它还能够为银行提供更好的销售和营销策略，提高客户满意度和忠诚度，促进业务增长。
3. 构建过程工商银行构建客户标签业务分类体系的过程通常包括以下几个关键点。
3.1 数据收集和整合工商银行首先需要收集和整合客户的各种信息和数据。
这些数据可以包括客户的基本信息、交易记录、资产状况、家庭背景等。
通过分析这些数据，银行可以对客户进行初步的分类和分群。
3.2 特征选择和建模在数据收集和整合完成后，银行需要进行特征选择和建模。
通过选择合适的特征和建立模型，银行能够更好地描述客户的特征和行为，从而准确分类和分群。
3.3 客户分类和分群在完成特征选择和建模后，银行可以根据客户的特征和行为进行分类和分群。
常见的分类方式可以包括按年龄、职业、收入、投资偏好、风险承受能力等进行分类。
3.4 业务定制和个性化服务通过客户标签业务分类体系，工商银行能够根据不同的客户群体提供定制的金融产品和个性化的服务。
对于年轻人群体，银行可以提供更多的移动支付和线上理财产品；对于高净值客户，银行可以提供更多的财富管理和专属理财顾问。
工商银行客户信用等级评定办法
工商银行客户信用等级评定办法客户信用等级是反映客户偿还债务能力和意愿的相对尺度，主要从客户的市场竞争力、偿债能力、管理水平、发展前景等方面的评定。
客户信用等级分为AAA级、AA级（AA+、AA、AA-）、A级（A+、A、A-）、BBB级（BBB+、BBB、BBB-）、BB级、B级。
1. AAA级客户。
客户的生产经营规模达到经济规模，市场竞争力很强，有很好的发展前景，管理水平很高，有可靠、可预见的净现金流量，具有很强的偿债能力，对工商银行的业务发展有价值，信誉状况很好。
2. AA级客户。
客户市场竞争力强，发展前景好，管理水平高，有良好的净现金流量，偿债能力强，对工商银行的业务发展有价值，信誉状况良好。
3. A+级客户。
客户市场竞争力较强，发展前景良好，管理水平较高，净现金流量较好，偿债能力较强，对工商银行的业务发展有一定价值，信誉状况较好。
4. A级客户。
客户市场竞争力一般，发展前景一般，管理水平一般，净现金流量一般，偿债能力一般，对工商银行的业务发展有一定价值，信誉状况一般。
5. A-级客户。
客户市场竞争力一般，发展前景一般，管理水平一般，净现金流量清度紧张，偿债能力较弱，信誉状况一般，有一定的风险。
6. BBB级客户。
客户市场竞争力较差，发展前景较差，管理水平较差，现金流量状况紧张，偿债能力较差，客户存在需要关注的问题，具有较大风险。
7. BB级客户。
客户市场竞争力、财务效益状况、管理水平差，偿债能力弱，风险大。
8. B级客户，客户市场竞争力、财务效益状况、管理水平很差，偿债能力很弱，风险很大。
工商银行的客户评价体系，有定量定性两部分组成，其中定量指标占比75%，定性指标占比25%。
定量指标分为四部分：一、偿债能力状况（40）基本指标资产负债率15，流动比率9，总债务/EBIT16（或者全部资本化比率8，已获利息倍数11，速动比率8，经营活动产生的净现金流量/总债务13）二、财务效益状况（32）基本指标净资产收益率17，销售净利率15（或者总资产报酬率9，成本费用率8，经营活动产生的现金流入量/销售收入15）三、资金营运状况（18）基本指标总资产周转率8，流动资产周转率10（或者存货周转率10，应收账款周转率8）四、发展能力状况（10）基本指标销售增长率4，资本积累率6（或者三年利润平均增长率4，总资产增长率6）定性指标分为：一、市场竞争力（28）客户战略实施情况2，市场占有率3，客户规模9，技术装备水平5，产品替代性2，行业壁垒2，议价能力2，融资能力3；二、管理水平（20）管理者素质5，员工素质2，组织制度3，决策机制3，人事管理2，生产（经营）管理2，财务管理2；三、经营状况（21）应收账款质量5，主营业务情况4，产品多元化程度3，存货质量4，客户集中程度2，客户群稳定性3；四、信誉状况（10）贷款质量10，贷款付息情况7，存贷比3五、发展前景（11）政策支持情况2，股东支持情况3，生产企业6（行业发展状况1，主要产品生命周期1，市场预期2，技术更新状况2）或流通企业6（地理环境、购物环境及销售渠道6）综合得分在80分以上为AAA；综合得分在76分以上为AA+；综合得分在72分以上为AA；综合得分在68分以上为AA-；综合得分在64分以上为A+；综合得分在60分以上为A；综合得分在56分以上为A-；综合得分在50分以上为BBB；综合得分在40分以上为BB；综合得分在40分以下为B。
大纲-高净值客户的全生命周期管理(XX工商银行)
高净值客户的全生命周期管理课程时长：6H课程学员：工商银行安徽省分行财富客户经理调研问题汇总：1、存量客户的管理（包括高净值客户需求分析、高净值客户资产配置、高净值客户关系管理等）2、如何发展新客户，如何抓住客户痛点，如何把产品卖点与客户痛点进行有机结合。
3、分层分级的管理方法4、重点场景的有效营销5、对客户全生命周期进行管理课程特点：❖不务虚不空谈，多案例多演练❖针对难点高净值客户的开拓给出具体方法和案例❖针对客户全生命周期管理给出具体步骤和方法，同时结合资产配置理念课程纲要：一、金融行业分析与自我定位1.1我国金融体系梳理（突出银行的优势）1.2宏观经济简析（1）大资管新规对于银行从业人员和客户的影响（2）理财新规的颁布给予银行未来发展的优势1.3财富客户经理的自我定位（1）通过SWOT法对于自我进行定位二、客户画像与需求分析2.1 工商银行高净值客户画像（1）结合当地客户具体情况分析客户画像（2）银行个人客户全生命周期分析（五个阶段）2.2 高净值客户需求分析（每类需求分析结合实际案例）（1）理财需求分析（资产保值和升值）（2）资产保全需求分析（婚姻、债务、税务等）（3）资产传承需求分析（4）家企隔离需求分析（5）境外资产需求分析（6）其他小众需求分析2.3 客户分层（1）按照客户需求进行分层管理2.4 需求分析相关演练三、高净值客户资产组合管理3.1 根据客户实际需求给予资产组合配置建议（1）一页纸的理财规划（实际方法）（2）关键提问：SPIN顾问式提问方法演练3.2 资产配置的基础（1）简述资产配置的各项原则（2）帮助客户配置最适合的资产组合（3）结合本行产品给出产品推荐建议3.3 重点产品推荐3.4 定期跟踪客户资产组合变动情况四、高净值客户关系深度管理4.1 客户信息和需求管理（1）结合CRM系统做客户整体信息和需求管理（2）重点客户经营-差异化信息管理（价值观、性格等）4.2 重点场景客户关系管理（1）通过客户沙龙场景提升客户好感4.3 综合解决方案的制定（1）提升资源整合的能力（2）提升解决问题的能力（行内和行外）五、课程回顾与分组演练5.1 课程回顾5.2 世界咖啡工行版。
客户生命周期管理——工商银行
客户生命周期管理——工商银行引言客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是一种以客户为中心的管理方法，旨在通过全面认知、细致分析和有效管理客户关系的整个过程，以提高客户的忠诚度和持续价值。
工商银行作为中国境内最大的商业银行之一，积极推行客户生命周期管理策略，致力于提供更好的客户体验，增加客户黏性，提升盈利能力。
本文将重点探讨工商银行客户生命周期管理的意义、目标以及实施过程，并通过具体案例解析工商银行在客户生命周期管理方面的成功经验。
客户生命周期管理的意义客户生命周期管理对于银行业务至关重要。
通过将客户划分为不同阶段，银行可以更加有效地了解客户需求，制定相应的营销和服务策略，提供个性化的产品和服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。
具体来说，客户生命周期管理可以帮助银行实现以下几个方面的目标：1.提升客户满意度：通过全面洞察客户需求，为客户提供个性化的解决方案，提高客户满意度。
2.增加客户黏性：通过持续的客户关怀和定期的沟通，提升客户对银行的黏性，增加客户转化率。
3.提高盈利能力：通过客户细分和个性化的营销策略，提高客户参与度和交易频率，增加银行的交易量和收入。
4.降低客户流失率：通过及时的客户反馈和关怀，解决客户问题，减少客户的流失。
客户生命周期管理的实施过程阶段一：客户获取客户获取是客户生命周期管理的第一阶段，也是银行吸引潜在客户的关键阶段。
在这个阶段，银行需要通过各种渠道积极宣传自身的产品和服务优势，吸引潜在客户。
1. 制定营销策略银行需要制定明确的营销策略，包括目标客户群体、定位和差异化优势等。
通过市场调研和竞争分析，确定适合自身的渠道和媒体，并通过有效的宣传方式吸引潜在客户。
2. 建立客户数据库银行需要建立完善的客户数据库，包括客户的基本信息、需求和偏好等。
通过数据分析，银行可以更好地了解客户需求，制定个性化的营销策略。
3. 有效的客户接触和跟进通过电话、短信、网上渠道等多种方式进行客户接触，向潜在客户介绍银行的产品和服务，并了解客户具体需求。
从内部控制五要素看中国工商银行PPT课件
康钰婕 吴唯 林芳 高彩云 彭心
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中国工商银行简介
• 中国工商银行（全称：中国工商银行股份有限公司） 成立于1984年，是中国五大银行之首，世界五百强企 业之一，拥有中国最大的客户群，是中国最大的商业 银行。 中国工商银行是中国最大的国有独资商业银 行，基本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外 开展融资活动筹集社会资金，加强信贷资金管理，支 持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。目前 市值为2,156亿美元。
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• （2）内部控制文化 • 董事会、高级管理层积极主导和推进内部控制文化建设的各项工作，将“依法合
规、审慎稳健、诚信尽责、创造价值”作为内部控制核心价值观，倡导“管理靠 制度、办事讲规矩、决策依程序”和“内控优先、制度先行”、“合规创造价值” 的内部控制理念。 （3）人力资源政策 工行引入经济增加值和收益分享比例理念， 建立起以市场价值、岗位价值、知识能力和绩效共享为基础的差异化薪酬分配机 制；引入个人绩效合约、目标考核管理、行为能力评价工具与理念，建立起相对 完善的绩效评价机制和绩效管理流程，建立了“纵向可进退、横向可交流”的多 通道职业发展新机制，实现了以目标为导向、以绩效为依据的整体式绩效考核机 制。
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二、风险评估
• 工行通过提前制度了多个具体的风险评估准则，做到了提前识别风险并有效控制 风险。 （1）信用风险评估 工行的信用风险评估体系适应了风险防范的需要。第 一，投产Basell II评级法——非零售内部评级工程，达到了巴塞尔新资本协议内部 平均法初级法的要求，并已广泛应用于风险限额设定、贷款定价、经济资本计量 和配置等风险管理的全过程。第二，完成Basell II内部评级法，承担零食内部评级 项目建设主体任务。第三，投产押品价值评估系统，实现了押品价值全过程、全 方位、全功能的评估信息化。第四，启动国别风险评价工作，制定主权评级办法， 开展了对110个国家的主权评级。
工商银行发布信用卡会员成长体系“工银爱享礼”权益_等
行业资讯I ndustry News94《中国信用卡》2023.08工商银行发布信用卡会员成长体系“工银爱享礼”权益（本刊讯）7月4日，工商银行发布工银信用卡会员成长体系“工银爱享礼”权益。
据悉，“工银爱享礼”以“点亮生活，陪伴成长”为设计理念，打造“工银信用卡+文旅”的跨界生态闭环，提供酒店出行、亲子乐园、视听会员、美食茶饮等百余项高品质、定制化权益服务。
会员等级达M2级及以上，每月7日可抢爱购消费券；达M4级及以上，每月10日可领微信立减金；达M5级及以上，每月5日上午10时可领取视听会员等权益；达M6级及以上，每月5日上午10时可领取阅读茶饮、商超购物等权益；达M7级及以上，每月5日上午10时可领取舒适出行、试听阅读等权益。
中信银行“中信碳账户”平台推出全新绿色消费体系（本刊讯）7月12日，中信银行信用卡联合“绿・信・汇”生态平台伙伴基于“中信碳账户”平台推出绿色消费体系，其中包括“绿色消费标准指南”“绿色消费活动”和“绿色消费品牌商户”。
中信银行信用卡携手该生态平台内11家品牌商户共同打造绿色消费场景。
在近期上线的“绿色消费幸运礼”活动中，持卡人可以通过合作品牌商户消费、绿色支付和绿色运动等多种方式轻松获得绿信能量，收集绿信能量后可合成获得幸运草，使用幸运草即可参与幸运抽奖或兑换好礼。
民生吉祥航空联名信用卡会员权益升级（本刊讯）7月20日，民生吉祥航空联名信用卡会员权益升级。
据了解，活动期间，新客户核卡45天内激活卡片并完成任意1笔消费，标准白金卡客户达标可获赠 “5个定级航段”、精英白金卡客户达标可获赠 “10个定级航段”、豪华白金卡客户达标可获赠 “15个定级航段”，同时持卡人可享受吉祥航空上海机场优先值机、行李优先及优先候补权益；新客户完成合格消费，还可在吉祥航空 “100元国内机票抵扣券”“国内自营浦东机场贵宾休息室券”或“80吉祥航空积分” 中选择任意一种权益。
平安银行信用卡权益服务全面升级（本刊讯）7月5日，以“A+进阶 享法随心”为主题，平安银行带来三大客群核心产品、八大类权益以及一整套全生命周期陪伴服务的全面升级。
工行新拓个人客户案例
工行新拓个人客户案例工行新拓个人客户案例一、背景介绍中国工商银行（以下简称“工行”）是中国最大的商业银行之一，拥有广泛的客户基础和全面的金融服务体系。
为了进一步扩大市场份额并满足个人客户多样化的金融需求，工行积极开展新拓个人客户业务。
本文将以某位名叫张先生的客户为例，详细介绍工行如何通过创新产品和优质服务吸引和留住个人客户。
二、客户背景张先生是一位年轻的白领，毕业于985高校，在一家知名企业任职。
他具有较高的收入水平和稳定的职业发展前景，对于个人理财和贷款需求较为关注。
三、产品创新1. 工行推出“快乐存”理财产品为了满足张先生对于理财需求的追求，工行推出了“快乐存”理财产品。
该产品以低风险、高收益为特点，通过灵活投资组合管理手段，将资金分散投资于股票、债券、基金等多种金融产品中，以实现较高的收益率。
该产品具有灵活的存取款方式，让客户可以根据自身需求随时存取资金。
2. 个性化贷款服务工行针对张先生的贷款需求，推出了个性化贷款服务。
根据他的收入水平和信用记录，工行为他提供了一笔适当额度的低利率消费贷款。
同时，工行还提供了在线申请和快速审批服务，让张先生可以方便地获取所需资金。
四、优质服务1. 专属客户经理工行为每位新拓个人客户配备了一名专属客户经理，以确保客户能够及时得到专业、高效的服务。
该客户经理将全面了解张先生的金融需求，并根据其需求提供定制化的金融解决方案。
2. 24小时在线咨询为了方便客户随时获取帮助和咨询，工行设立了24小时在线咨询平台。
张先生可以通过手机或电脑随时与银行进行沟通，并得到快速、准确的回复。
这种便捷的沟通方式大大提高了客户满意度和忠诚度。
3. 定期关怀工行定期通过电话、短信等方式与张先生保持联系，并了解其金融需求的变化。
一旦有新的产品推出或有相关优惠活动，工行将第一时间通知张先生，并提供相应的服务。
五、案例效果通过以上创新产品和优质服务，工行成功吸引了张先生作为个人客户，并获得了以下效果：1. 张先生在工行开设了多个账户，包括储蓄账户、理财账户和贷款账户，增加了工行的存款规模。
金融行业的客户关系管理成功案例与经验分享
金融行业的客户关系管理成功案例与经验分享近年来，随着金融行业的迅速发展和市场竞争的加剧，金融机构对于客户关系管理的重要性日益凸显。
优秀的客户关系管理能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为金融机构带来持续盈利。
本文将介绍几个金融行业中客户关系管理成功的案例，并分享相关经验。
一、中国工商银行的客户关系管理策略中国工商银行（ICBC）作为中国最大的商业银行之一，一直致力于提供高品质的客户服务。
ICBC在客户关系管理方面取得了巨大成功，并赢得了大量客户的口碑。
ICBC的客户关系管理策略主要包括以下几个方面：1. 提供个性化服务：ICBC通过建立全面的客户数据库，精细化分析客户需求，提供个性化的产品和服务，为客户提供更好的金融体验。
2. 多渠道沟通：ICBC积极采用多种渠道与客户进行沟通，包括电话、在线客服、手机应用等，为客户提供便捷的咨询和服务，增加客户满意度。
3. 全员参与：ICBC注重培养全员参与的客户文化，将客户服务视为整个组织的责任，要求每位员工都积极主动地了解客户需求并进行有效沟通。
通过这些客户关系管理策略，ICBC成功地提高了客户满意度和忠诚度，树立了良好的品牌形象。
二、美国花旗银行的客户关系管理经验分享作为全球领先的金融服务公司之一，花旗银行在客户关系管理方面有着丰富的经验。
以下是花旗银行的一些成功经验值得借鉴：1. 追求卓越的服务体验：花旗银行将客户体验放在首位，不仅在产品创新上下功夫，还注重提高服务质量。
花旗银行通过培训员工，建立客户沟通流程等方式，努力提高客户的满意度和忠诚度。
2. 利用科技创新提升效率：花旗银行充分利用科技创新，引入智能化系统，提高金融服务效率。
例如，花旗银行开发了移动银行应用和在线银行服务，方便客户随时随地进行交易和咨询。
3. 建立持续的沟通机制：花旗银行通过定期发送电子邮件、短信等方式，与客户进行保持联系，提供定制化的产品和服务信息。
这种持续的沟通有助于增强客户对花旗银行的认知和信任。
助企惠民 服务实体 推动信用卡业务实现创新发展——专访中国工商银行山东省分行行长赵桂德
2022年以来，工商银行山东省分行认真贯彻党中央和国务院决策部署，全面落实总行工作要求，在促进消费增长、服务实体经济方面作出一定贡献，同时依托数字化手段推动信用卡业务转型发展，不断提升金融服务水平，在工商银行系统内及同业中取得较为亮眼的成绩。
为此，本刊记者特别采访了工商银行山东省分行行长赵桂德，请他分享该行在助企惠民、服务实体经济方面的举措，以及在推动信用卡业务实现创新发展方面的实践经验。
中国工商银行山东省分行行长 赵桂德《中国信用卡》：今年上半年，国家出台稳经济一揽子措施，贵行在落实政府要求方面采取了哪些举措？在信贷投放、服务提升、助企纾困方面有哪些创新做法？赵桂德：作为党领导下的国有商业银行，我们心怀“国之大者”，扛起大行担当，认真贯彻党中央和国务院决策部署，全面落实总行工作要求，全力抓好信贷投放工作，为稳住宏观经济大盘贡献出全部力量。
今年8月末，我行本外币贷款增量创历史同期新高，排名可比同业第一，同比增长近30%。
制造业、民营、科创、绿色、普惠、涉农等领域贷款均实现同比增长、同业领先，均超额完成总行计划。
特别是在上半年的关键阶段，我行加大力度，加速投放，信贷余额突破1万亿元，是全省首家跨越万亿元关口的国有商业银行。
对我行服务实体工作，山东省委书记、常务副省长均亲自批示，给予充分肯定。
在抓好整体信贷投放工作的同时，我行把信用卡贷款摆在突出位置，印发《关于加快信用卡贷款业务发展 助力经济稳增长的通知》，制定六大类、21条工作举措，加大金融利民、为民、惠民和安民工作力度，进一步擦亮国有大行的政治本色。
围绕服务实体，加快贷款投放。
我行充分发挥在汽车、家电等消费金融市场的领先优势，加大贷款投放力度，满足消费金融需求，助力经济企稳向好。
今年8月末，我行全口径信用卡贷款增量排名工行系统第一，其中融e借产品增量排名系统第一，分期付款业务增量排名系统第二。
目前，我行在省内的合作汽车、新能源车经销商超过300家，合作的二手车专职服务机构44家。
工行的服务理念
工行的服务理念工商银行（ICBC）是中国最大的商业银行之一，在全国范围内拥有庞大的分支机构和客户基础。
作为一家负责任的金融机构，工商银行始终致力于提供优质的服务和创新的金融产品，帮助客户实现个人和企业财富的增长，贡献社会进步。
工商银行的服务理念是“以客户为中心，以市场为导向”。
这一理念真正从根源上体现了工商银行对客户需求的关注和市场变革的敏感性。
从服务的角度出发，工商银行提出了以下四点服务宗旨。
一、满足客户需求工商银行以满足客户需求为服务目标，从客户的角度出发，努力提供“快、准、稳、亲”的服务。
快捷体现在处理业务的流程简化，让客户服务更加高效；准确表现在努力发现并了解客户的需求，提供适合的金融产品；稳定则是在保证服务质量的前提下，积极探索新的服务方式和渠道；亲切则是以良好的态度和体验，打造有效的沟通互动，让客户感受到暖心的服务。
二、创新服务模式随着科技的发展和社会的变革，金融服务面临了转型升级的需求。
工商银行积极推进创新服务模式，不断提升服务品质和效率。
在线银行、移动银行、智能银行等数字化服务方式逐渐取代了传统的柜面服务，实现了金融服务的多元化和无差别化。
三、打造品牌形象作为一家国际化的银行，工商银行非常注重品牌形象的塑造。
通过品牌广告和公益活动，工商银行在全社会积极推广自己的形象和服务理念，让人们深入了解工商银行的价值观和文化内涵。
在金融市场竞争中，工商银行以其高质量的服务和丰富的金融产品赢得了市场的认可和信任。
四、加强内部管理构建一个良好的内部管理体系对于金融机构而言尤为重要。
工商银行建立了一套完善的内部管理体系，通过增强风险管理、监督检查、员工培训等措施，保证了金融服务的安全性和稳定性。
同时，内部管理也为工商银行实现快速反应和灵活决策提供了保障。
在实现“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念方面，工商银行取得了显著的成绩。
未来，希望工商银行能够不断加强服务创新、提升服务品质、推行数字化服务，实现“数字+智能”的创新转型，以更高效、更优质的金融服务，为客户持续带来价值和便利。
分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法
分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法组员：吴小燕，徐娜，黄睿，邓芳，张华客户关系生命周期发轫于企业生命周期理论，早期的研究更多地将企业生命周期与产品生命周期联系到一起。
产品生命周期往往是指某种特定产品从其投放市场开始，直到最后被淘汰退出市场的全过程所经历的时间。
产品生命周期经常被近似地描绘为一条分为包括从产品的介绍期、成长期、成熟期和衰退期（也有些学者认为应该包括开发期、介绍期、成长期、成熟期和衰退期五个阶段）的钟型或“倒U曲线”，整个曲线的形状和各阶段的时间长度视不同的行业和产品而异。
在经济学中“倒U曲线”又称“库兹涅茨曲线”。
“倒U曲线”既可以指企业的产品、销售额和利润，也可以指它的业绩和规模，但从本质上主要是指企业发展的运行轨迹。
“倒U曲线”现象主要是指企业在原始资本积累和原始创业阶段，其业绩与规模呈现正常的上升趋势，但是当企业发展到一定规模，产品和利润达到一定的临界值时，会出现停滞不前甚至于严重的业绩和利润下降趋势，直到消亡这样一种轨迹。
企业生命周期理论试图诠释企业永续经营的奥秘，“以客户为导向”使我们认识到决定企业生命周期的并不完全是产品生命周期，更准确地说，企业生命周期是一系列变量相互作用的结果。
它的形状由市场需求和其他外部环境等通常是公司自身不能控制的以及公司在市场营销方面所作的努力共同决定。
客户关系生命周期（Ives，Learmonth，1984 ）的概念同样也是从产品生命周期概念演化而来的。
它是“从动态角度研究客户关系的基础，指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间”。
它的基本内容包括“客户关系生命周期阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等”，其中客户关系生命周期阶段的划分是研究客户关系生命周期其他内容的基础。
对于客户关系生命周期阶段，一些学者认为应该划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段（Dwyer，Schurr and Oh，1987；Jap&Ganesan，2000）。
工商银行构建运营风险智能管控体系为全行业务经营与改革发展保驾护航
前沿592021金融言行中国工商银行运行管理部总经理 毛 群工商银行运行管理部深入贯彻落实总行党委48字工作思路，坚持风控强基，在2009年实施监督体系改革、业内率先构建起基于数据分析和模型识别的业务运营风险监控体系的基础上，主动适应移动互联时代客户交易线上化、全天候、多渠道、跨地域的变化，秉承创新应用、整合管理、过程控制、集约运营的理念，深入应用先进智能技术，按照“数据整合应用、模型精准识别、风险揭则必治”的总体思路，打造了全新的运营风险智能管控体系，实现了运营风险“智控”的全面升级。
工商银行构建运营风险智能管控体系为全行业务经营与改革发展保驾护航60前沿2021金融言行一、数据信息穿透式整合，打造智能风控奠基石数据是智能风控体系运行的基石。
为根本扭转传统运营风控基础数据维度单一、信息割裂的状况，工商银行统一数据标准，从业务视角出发，对跨专业、跨平台、跨产品数据进行底层穿透，整合客户交易、属性、工商、外部欺诈等内外部数据，建立可读、可懂、可用的基础数据库。
在此基础上，探索数据信息的可视化应用，构建客户风险视图、关系网络图、电子档案证据链等智能工具，全面刻画对公客户风险全貌和风险传导链条，为运营风险非现场甄别分析提供重要手段。
同时通过与前后台业务或管理系统对接实现信息共享和穿透管理，高效实施风险的分析、甄别与评定，根本扭转了由于信息不对称必须依赖基层核查的状况，在有效减轻基层负担的同时，大幅提升了风险核实效率和质量，风险核实不到位的现象明显减少。
二、风险模型智能化升级，打造智能风控强引擎模型是智能风控准确识别的引擎。
改变原风控体系以柜面交易、专家规则为主的模型建设思路，工商银行全面升级建模理念，探索构建特征指标全面、地区差异预警、风险量化感知、自我学习迭代的智能模型研发机制。
通过深度挖掘对公结算账户开立、变更、使用等环节风险场景和关键特征，运用大数据、人工智能等先进技术研发智能模型，实现对结算账户全生命周期运营风险智能识别、量化感知和异常特征自动预警。
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工商银行客户生命周期管理
中国工商银行（全称：中国工商银行股份有限公司）成立于1984年1月1日，是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，拥有中国最大的客户群中国最大的商业银行。
中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，基本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金，加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。
企业生命周期管理的目的是
1.从广大的消费群体中甄别出目标客户。
帮助企业的管理人员更清楚的认识到客户关系的长期价值，以及有效的配置有限的资源，实现客户利润的最大化。
2.围绕目标客户关系的开发、成长、成熟（维系）和衰退这一生命全过程，采取相应的市场营销组合策略，对目标客户资源进行动态管理，一起实现企业和客户长期的价值互动，达到双赢。
3.随着电子商务的发展和市场格局的进一步调整，竞争将进一步加剧，客户的个性化需求更加多样，在这种情况下，客户生命周期管理的科学管理方法将无疑是适应环境变化的有利工具。
将客户资料建立起了动态管理，提炼出生命周期阶段的有效资料，使得整个客户管理工作更加精确有效。
客户生命周期阶段分析
潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。
客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。
这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。
开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。
在这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。
成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。
这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。
这一阶段，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态.
衰退期:衰退期是客户关系的回落阶段。
出于竞争者的挑战（如外资银行的进入）和客户自身经营因素的影响（如不能及时为客户量身定做他们所需要的金融产品）等原因，致使工商银行与客业务交易量开始下降。
终止期：客户基本上不再与工商银行发生业务关系，工商银行与客户之间的债权债务关系已经理清时，这意味着客户关系生命周期的完全终止。
客户生命周期各阶段的营销策略
潜在期：工商银行潜在期的营销策略主要是针对潜在客户群体的细分及识别，确定其金融产品和服务目标的阶段。
在此阶段，工商银行必须做大量的市场调研工作，根据其目标客户的偏好、习惯、倾向等来对自己的金融产品和服务进行界定。
开发期：工商银行开发期的策略主要有提供基础产品和服务、品牌形象的树
立、业务创新与引导。
这一阶段工商银行应扩大宣传力度，强调产品的具体功能和用途，为新产品标新立异，突出说明工商银行所提供的产品相对于其它同类产品的差异和优势所在。
同时，工商银行要善于运用口碑原理，利用客户对金融产品认同和信赖的目标消费者进行传播，加快传播速度，提高传播质量和效率。
客户开发的方法：资料查阅法、广告开拓法、连锁式介绍法、中心开花法、向导协助法市场咨询法、竞争替代法、逐户访问又称“地毯式寻找客户法”
成长期：由于客户购买并使用了工商银行的产品之后感到满意，即达到了客户的价值预期，从而出现了重复购买行为，这样工商银行与客户的关系得到了迅速发展。
此时工商银行应积极地与客户进行沟通和交流，同时也应该明确它所负有的职责、权利和义务，为下一步给客户提供个性化的服务做好准备。
成熟期：成熟期为了尽可能延长成熟期的时间跨度，商业银行应采取提高产品质量，提高产品的功能，降低成本，以低价渗透策略争取顾客购买以提高客户的满意度，建立客户的态度忠诚。
衰退期：工商银行可以根据客户衰退的原因制定4种营销策略:一是急救策略，二是应对策略，三是完善策略，四是放弃策略。
此外，采取降低售价的办法来促进销售，如果金融产品仍然滞销，则要当机立断，转向开发新产品，尽快地使产品更新换代。
终止期：针对终止期的客户，其营销策略就是针对诱导因素来合理设置壁垒因素，同时采取竞争的应对措施，如开发素，同时采取竞争的应对措施，如开发从而消除诱导因素对客户的影响。
掌握客户关系生命周期的不同特点有效实施工商银行CRM
保留老客户。
并努力促使工商银行的已有的客户向成为银行客户生命周期的成熟期客户过渡。
让更多的优质客户成为保证银行利润的稳定来源。
保留忠诚和创利客户，尤其是大客户，才能保证银行利润的稳定来源。
获取更多的有价值客户。
客户获取是指获取对银行有贡献、具有价值的客户 12会展谭璐赵雪琪丛雪。