门诊导医培训知识共25页
门诊部导医知识培训ppt课件
强化团队建设与培训
探讨如何通过团队活动和培训提升团 队协作能力，分享成功的团队建设案 例。
分析团队协作中需要遵守的规范和标 准，提出具体的制定和执行建议。
有效沟通技巧在团队协作中的应用
倾听与理解
01
分析倾听在沟通中的重要性，提出倾听的技巧和方法，以及如
何理解他人的观点和需求。
表达与反馈
02
阐述清晰表达自己观点的方法，以及如何给予和接受反馈，促
进团队内部的良性互动。
处理冲突与建立信任
03
探讨团队协作中可能出现的冲突和信任问题，提出有效的处理
方法和策略。
06
导医服务质量提升策略
提高导医服务满意度的途径
加强导医人员培训
提高导医人员的业务水平和沟通 能力，使其能够更好地为患者提
供服务。
优化导医服务流程
简化导医服务流程，减少患者等 待时间，提高服务效率。
门诊部导医知识培训 ppt课件
汇报人：
2023-12-22
目录
• 导医角色认知与职责 • 门诊部基本知识与流程 • 患者接待与沟通技巧 • 导医专业知识培训 • 导医团队协作与沟通能力提升 • 导医服务质量提升策略
01
导医角色认知与职责
导医的定义及重要性
导医的定义
导医是医院门诊部门的重要岗位，负责接待患者、提供 咨询、引导患者就医等工作。
导医的岗位职责与要求
岗位要求
熟悉医院门诊的就诊流程和各项规章制度 。
具备良好的沟通能力和服务意识。 具备基本的医学知识和急救技能。
导医的职业素养与形象
01 职业素养
02 遵守职业道德规范，尊重患者隐私和权益。
02 具备良好的团队协作精神，与其他医护人员密切 合作。
医院门诊导医的礼仪培训
医院门诊导医的礼仪培训1、导医的临床作用1.1、门诊接待和咨询导医负责对外接待和信息咨询工作。
首先接待来门诊就医的病人及一切来访者，为他们提供信息，处理与工作有关的电话事务，需要时回答病人咨询，满足病人的需要，体现出良好的医院员工形象。
在尊重病人，保障病人权益的基础上，随时为病人提供费用咨询、化验检查结果查询及联系经管医生，做好病人在就诊前的登记工作，与病人交流，做暂短的心理工作，了解病人的就诊目的进行系统专业公平的分诊。
1.2、工作范围负责医嘱处理和检查，化验报告的整理工作，对一些紧急及临时的医嘱及时提醒和督促护士及时执行，了解病人费用情况，以保证治疗和各种处理顺利进行。
为病人预约辅助检查或治疗的时间，整理检查报告单，并归入病人病历中，确保经治医生及时了解报告结果。
1.3、科室协调做好科室与科室之间的协调工作，前台导医与各科室主任、医生及专科导医对新诊病人做好交待。
专科导医要同各科室人员做好沟通工作，如与输液室、交待好输液的病人；与治疗室：（1）专科导医要给新病人指引治疗室、输液室、相关辅助科室（检验、B超、心电、放射等）及卫生间的位置。
（2）专科导医要熟知治疗单的治疗时间长短，较短的先导入治疗室做治疗，然后去输液室进行输液。
2、设导医岗位的优点 2.1、体现了良好的医院形象。
导医经专业的相关培训，其端庄大方的仪表，温柔可亲的语言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好沟通、周到的服务无形中起到了联系医院和病人之间，临床和辅助科室之间的桥梁与纽带的作用，成为医院护理不可缺少的一个组成部分。
2.2、把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。
导医取代了现在许多医院所设置的办公室护士的角色，分担了大部分非治疗性的工作，从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作；把时间还给病人，做到真正意义上的整体护理，因而能极大地提高护理质量及病人满意度。
2.3、有利于科室工作的有序开展。
导医这一行业的确定，协调和提高了患者与医生、科室与科室之间的工作效率，维持良好的部门间关系，减少相互摩擦，使临床工作有序开展，质量稳步提高，并有助于树立医院的整体形象，获得患者的良好口碑，从而在目前竞争激烈的医疗市场经济体系中立于不败之地。
导医的岗位培训
导医的岗位培训导医的岗位培训1.导医的岗位职责(1)诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。
做到分诊合理，分科准确。
要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。
导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。
对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。
对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。
对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。
经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。
免费为病人提供开水及一次性水杯。
(2)迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
(3)导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。
对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。
对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
(4)咨询职责：负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。
负责发放健康教育资料。
(5)安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。
遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。
注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
(6)管理职责：医生诊室服务。
使患者听从门诊安排。
协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
(7)信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。
如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。
加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
(8)维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
(9)经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。
导医培训知识
十二、导医的服务与经营意识
改变经营有效是硬指标，服务没有效益是软指标的片面 认识。改变 重经营轻服务的做法，形成经营与服务互相促进的良性循环。 服务出效 益，而且是低成本的。患者服务的手段、项目是多式样的， 如医生问诊态 度、疗效、卫生院清洁程度，高层管理人员为患者所想等等， 前面强调的 服务意识，树立了正确的服务意识，才能以“正常”的心态， 正确的方式提 升患者的满意度。
导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医
三、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所 以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医 院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊 产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受 进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我 们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久 了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损 失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医 院的生命。
十一、导医的形态要求
1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。 （2）精神饱满，面带微笑。 （3）不浓妆艳抹，化淡装。 2、语言：（1）文明用语，请字当头。 （2）语言要简单易懂。 （3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。 （4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。 （5）解释要耐心、细致。 3、仪态：（1）走路要轻、要稳。 （2）与病人同行时距离保持30－50cm。 （3）站立距导诊台20cm。 （4）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。
结束语
医院即将开张，在此，我们要紧紧的围绕
以 病人为中心的服务宗旨。用甜美的微笑和周 到的
门诊部导医知识培训ppt课件(精)
医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心 电图机、B超机、X光机等。
服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮 水机、轮椅、老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流程
01
02
03
挂号流程
详细讲解挂号方式、挂号 时间、挂号费用及注意事 项。
收费流程
介绍门诊部的收费标准和 支付方式，包括现金、银 行卡、移动支付等。
导医的重要性
导医是医院门诊的“第一印象” ，其服务态度和专业水平直接影 响患者对医院的信任度和满意度 。
导医的岗位职责与要求
岗位职责
接待患者，解答患者疑问，协助患者 挂号、缴费、取药等，引导患者到相 应科室就诊，维护门诊秩序和环境整 洁。
岗位要求
具备良好的职业道德和沟通技巧，熟 悉医院门诊流程和各项规章制度，具 备基本的医学知识和急救技能。
达的机会。
表达技巧
清晰、准确地传达信息，使用患 者易于理解的语言，避免使用医
学术语。
情感关怀
关注患者的情绪变化，给予安慰 和鼓励，增强患者的信任感和满
意度。
处理患者投诉的策略与方法
认真倾听
耐心倾听患者的投诉内 容，了解问题的具体情
况。
积极解决
针对患者投诉的问题， 积极寻求解决方案，及
时跟进处理进展。
优化工作流程
团队协作有助于导医人员之间的工 作衔接更加顺畅，减少工作重复和 浪费，提高工作效率。
实现资源共享
团队成员之间可以共享知识、技能 和经验，从而提高整个团队的综合 素质和应对能力。
建立良好沟通机制
定期召开团队会议，分享工作心得和 遇到的问题，共同商讨解决方案。
明确分工与协作
导医培训知识
Ge 导医培训知识一、导医的概念导医，从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。
二、导医是什么？导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量；导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良好的思想素质和职业道德；导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石；导医，是医生与患者之间的一条纽带；导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围；导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间；导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便；导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉；导医，是医院一道靓丽的风景线。
三、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。
否则将不愿再接受服务。
可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。
就会失掉病人。
时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
四、导医的定位导诊是我们医院的服务第一窗口。
导诊是我们医院的第一形象。
导诊是我们医院的第一道风景线。
导诊是我们医院整个医疗活动的开始。
导诊是医疗活动的第一组织者。
五、导医的服务对象1、导诊的服务对象是病人。
病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。
导医培训内容
导医培训内容导医岗位是病人进入医院所接触的第一个和最后一个环节，在医院的日常管理规范及病人对医院评价起着举足轻重的作用，是医院服务的窗口。
所以，导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
一、礼仪训练1.仪容仪表端庄稳重，服装整洁干净、大方，淡妆上岗，面带笑容。
上班不能带任何情绪，微笑服务；上班必须着工作装，时刻保持工作鞋的清洁。
2.站姿、坐姿、走姿站姿：身体微侧，呈自然45°，脚呈丁字步，站立时抬头、收腹、提臀、直腰、挺胸，双肩外展，双臂自然下垂，放于身体两侧或双手体前相搭放置小腹部位。
坐姿：单手或双手向后把衣裙下端捋平。
在椅子的2／3—3／4处落座，双膝并拢，小腿略后或交叉，双手轻握，置于腹部或腿上。
走姿：行走时以胸代步，弹足有力，步履轻捷，两臂自然前后摆动。
3.手势指引或为病人介绍时，应右手弯曲45°.手指并拢，手心略向上，指向正确位置。
必要时，带领其到目的地。
二、常用医院用语（标准普通话）导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情。
要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
1.请，您好，对不起。
谢谢、再见。
2.您好，请跟我来。
您请进，您请坐。
3.您需要帮忙吗？4.真不好意思，让您久等了，请多包涵。
5.非常抱歉，专家正忙，一会就好，请您稍等片刻。
6.请您稍等，我马上告诉您。
7.服务不周，请提宝贵意见。
8.您慢走，祝您早日康复。
9.若您对我们的服务有意见或建议，请提出！三、服务细节服务宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
导医服务流程病人进入医院大厅→分诊.挂号→科室就诊→休息室→完成交费及相关检查.治疗.取药→离院1.病人入院时：一张笑脸，一声问候，一份热情病人进入大厅后，导医人员应主动迎上前，面带微笑，轻声问候：“您好，请问您有什么需要帮忙的吗？”“您以前来过吗？”在病人回答完症状说：“请您在这边挂号。
导医分诊相关知识培训
6.胸痛伴有以下症状:
一． 心前区疼痛伴胸闷→首诊心血管内科（综合内科） 二． 胸痛伴咳嗽,咳痰→首诊呼吸内科 三． 胸壁疼痛似与呼吸相关→首诊呼吸内科 四． 外伤后胸痛→首诊骨科或胸外科
7.颈肩腰腿疼伴有以下症状: (1)颈、肩、腰部疼痛→首诊骨科 (2)外伤,疼痛向臀部,大腿放射,发热→首诊骨科 (3)扭伤,腰肌劳损→首诊骨科 8.头痛,眩晕伴有以下症状: (1)扭头或变化体位时眩晕,发热,呕吐,听力或视
力下降→首诊神经内科 (2)头痛,恶心→首诊神经内科或综合内科 (3)高血压→首诊心血管内科（综合内科） (4)饭前心慌,手抖→首诊内分泌科（综合内科） (5)耳鸣,听力下降,鼻塞,流脓鼻涕或耳朵流脓→
首诊耳鼻咽喉科 (6)过度用眼→首诊眼科
9.水肿伴有加以下症状:
一．晨起后双眼睑水肿,伴面色苍白,乏力→首诊肾内科
科）
2.咳嗽(伴有以下症状)
一． 咽部痒感或吞咽不适,声嘶→首诊耳鼻咽喉科 二． 发热,咽痛,流涕,喘息,胸闷→首诊呼吸内科
3.恶心呕吐(伴有以下症状)
一． 恶心呕吐伴有腹痛或腹泻,疑有不洁饮食史→ 首诊消化内科
二． 已婚女性,恶心呕吐有停经史者→首诊妇产科 三． 剧烈呕吐呈喷射状者→首诊神经内科 四． 伴有腹胀,腹痛,无不洁饮食史→首诊普外科
胸、部疼痛→首诊外科
开放性外伤→首诊骨科 或外科
明显开放或闭合型骨折、 肌肉韧带损伤→首诊骨 科
结束语
总之，医院分诊是细仔的工作，很值得探 讨。分诊人员应以人为本，强化服务意识， 不断学习，提高人文素质和对各种疾病的 认识，头脑清楚，反应灵活，处事机警， 努力提高分诊的准确性和效率性，构建门 诊质量平台，在平凡中演绎精彩，为医院 的可持续发展贡献力量！
医院导诊培训资料
医院导诊培训资料一、转变观念:（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。
为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。
只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。
（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。
（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。
（4）善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。
（5）保密制度；如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
二、摆正心态；虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的；残酷的。
医院为了立足市场、占领市场、在竟争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高的员工。
把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致；起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强管理要求。
其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发放工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；其三：通过培训合格后才能上班，这样你才是一们合格的员工。
总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比。
其四：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。
其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同进还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。
门诊部导医知识培训ppt课件
提供路线指引
为患者提供各科室的具体位置和路线 指引，确保患者能够顺利找到目的地 。
提供健康宣教
疾病知识宣教
向患者传授常见疾病的预防和保 健知识，提高患者的健康意识。
健康生活方式指导
引导患者养成健康的生活方式，如 合理饮食、适量运动等。
药物使用指导
针对需要药物治疗的患者，指导其 正确使用药物的方法和注意事项。
导医服务能够提供人性化的关怀，如 提供轮椅、婴儿车、老花镜等便民设 施，为特殊患者提供帮助，让患者感 受到医院的温暖。
提升医院形象
01
导医服务是医院形象的重要组成 部分，良好的导医服务能够展现 医院的专业性和服务质量，提升 医院的社会声誉。
02
导医的仪表、态度和专业性直接 影响着患者对医院的评价，优秀 的导医能够为医院赢得患者的信 任和口碑。
了解医院科室设置
导医应了解医院各科室的分布、功能和特色，以 便为患者提供准确的指引。
熟悉医生信息
导医应了解各科室医生的专长、出诊时间等，以 便为患者推荐合适的医生。
更新医疗信息
导医应关注医院最新动态，如新设备引进、医生 变动等，以便提供最新服务。
具备基本的医学知识
了解常见病种
导医应对常见病种有所了解，以便为患者提供初步的医疗咨询。
03
热情接待
导医应热情、友好地接待 前来就诊的患者，提供必 要的帮助和指导。
耐心解答
对于患者的咨询，导医应 耐心倾听并给予准确、专 业的回答。
主动询问
导医应主动询问患者病情 ，了解患者需求，以便更 好地为其提供服务。
指导患者挂号
根据病情分类
导医应根据患者病情和科 室分类，指导患者挂号到 相应的科室。
3
门诊部导医知识培训课件
请
在要求患者配合时，使用礼貌用语“请” 。
谢谢
对不起
在患者配合完成某项操作后，表达感谢之 意。
在工作中出现失误或不当行为时，应向患 者诚恳道歉。
05
导医服务中的应变能力
应对紧急情况的应变能力
总结词
具备应对紧急情况的应变能力是导医服务中的重要素质，导医人员需要掌握基 本的急救知识和技能，以便在发生紧急情况时能够迅速采取正确的应对措施。
对于紧急或特殊病情的患者， 导医优先安排就诊，并协调相 关科室。
导医根据患者情况，提供预约 、加号等便利服务，提高就诊 效率。
患者咨询解答流程
导医耐心听取患者问题，给予专业、 准确的解答。
导医在解答过程中，注意保护患者隐 私，不泄露个人信息。
对于无法立即回答的问题，导医记录 下来，并尽快寻求答案后回复患者。
高效协作
导医应与其他医护人员密切配 合，确保患者得到及时、有效
的治疗和护理。
02
导医服务流程
患者接待流程
患者进入门诊部，导 医主动上前询问病情 和需求。
患者就诊前，导医提 供必要的就诊指导， 如填写病历、注意事 项等。
根据患者情况，导医 指引患者到相应科室 就诊。
患者分流流程
导医根据患者病情和科室特点 ，合理安排患者就诊顺序。
门诊部导医知识培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
目录
• 导医服务理念 • 导医服务流程 • 导医沟通技巧 • 导医服务礼仪 • 导医服务中的应变能力 • 导医服务案例分享与讨论
01
导医服务理念
门诊部导医的定义与职责
定义
门诊部导医是指在医疗机构中， 负责为患者提供咨询、指引、协 助等服务的工作人员。
导医培训资料
如何当好导医的角色需掌握：一、什么是导医二、导医在患者就医过程中作用三、导医学与医学分支关系四、与其它医学分科的关系五、怎样理解导医的角色六、导医的职责与任务导医概念：是现代医院工作人员的一个角色，她是从护士角色中分离出来的，主要从事门诊病人服务与管理的一种医务角色。
导医工作：要根据病人的需要、需求，介绍医院、医院相关设备、相关医生及其特点和专长。
导医有义务和责任为病人介绍和指引医院的科室位置，就医流程等。
导医学与医学分支的关系1、与护理学的关系：有着十分紧密联系，绝大多数医院的导医都是护士出身。
2 、从病人的就诊心理来说，导医护士的天职就是主动照顾病人。
3 、疾病的诊疗中观察病人，是导医护士的主要职责。
4 、导医要协调医生。
5 、与临床医学的关系：导医是病人进入临床的第一站，“接力的第一棒”。
与其它医学分科的关系1、是一种配合的关系。
别人把病人调理得很好，到了收费取药处，收费员几句话，或让病人跑几个来回，病人的角色行为早没有了，医生、护士还怎么去治疗病人。
所以很多医院，不让病人来回跑。
如处方有问题，药房自己找医生，而不能让病人去找医生。
收费差错是不能容忍的，因为你破坏了病人的就医情绪。
2 、医院相关科室人员不能得罪病人，必须小心地把病人呵护好。
病人的心理就像儿童，他依赖，他退缩，他受不得刺激和惊吓。
导医学在医学中的作用社会――心理――生物医学模式决定了导医学的产生与发展社会――心理――生物医学模式要求病人有一个良好的适应状态病人的就医心理中一个很重要的方面就是没有安全感，病人需要照顾导医学在医学中的作用以病人为中心的医学新理念促进导医学的形成。
病人又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只有以病人为中心，医院才能生存与发展。
如何以病人为中心，就是要重视病人的权利，满足病人的各种需要。
导医是医院安排给病人的临时利益保护人。
有了导医，病人就有了安全感，病人就有了方便感，自然对医院就有了好感。
像导游，翻译、辩护律师，你对他能不亲切吗？你不把他做为你的依靠吗？怎样理解导医有助于病人进入病人角色1 、导医促进病人熟悉和适应医疗环境2 、导医在工作中不停地观察病人3 、导医是门诊护理工作的组成部分4 、门诊病人在候诊的时候需要护理5 、导医是门诊管理不可缺少的环节6 、从医院管理的角度看，导医是联结医院与病人的纽带7 、导医也是了解医生与所有医疗环节是否正常运转的试金石怎样理解导医有助于病人进入病人角色导医与医院文化建设密切相关导医的一言一行，都会影响到医院的品牌效应结论：导医要专业化――要符合以病人为中心的服务要求！！！导医要专业化――符合以病人为中心的服务要求1、说“以病人为中心”很容易，做到以病人为中心很难，导医陪同病人全程就诊，病人的各种要求，就能通过导医一个人得到解决。
门诊部导医知识培训
导医服务流程及技巧
准备 迎候 问候 关注候诊 引领 总结记录 注意事项
准备
心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发， 迎接新的一天。
行动准备：对照行为规范自我检查：应精神饱 满、两眼平视前方、挺身、收腹、肩平、不依 不靠。
准备
检查所在工作区是否干净整洁，保持工 作区间的干净、排列整齐，核实每件物 品的性能，能安全使用。
导医的工作职责
4、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药 械等行为。
5、维持各区域内的秩序。 6、引导投诉者到指定部门。 7、及时向职能部门汇报突发事件及意外。 8、做好各负责区域内公共物品的维护工作。
导医的工作职责
9、 免费为病人测血压。 10、传染病预检分诊。 11、预约门诊挂号。 12、健康教育。 13、发放宣传资料。 14、指导病人填写一卡通申请表，打印化验单。 15、便民服务。 16、发放病人满意度调查表，及时收集患者对医
院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置，专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
2、导医要遵守职业形象规范
仪表规范 语言规范 行为规范 操作规范 环境规范
仪表规范
仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 正确佩戴胸牌 不得浓妆及涂指甲油； 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； 与病人同行时距离保持30－50cm；
仪表规范
站立距导诊台20cm 站立时双手交叉， 右手扣于左手， 置于腹前。
注意事项
当患者有不满情绪时，
门诊部导医知识培训ppt课件
接待患者流程
热情接待
导医应面带微笑，主动 询问患者的需求，提供
热情周到的服务。
了解病情
仔细询问患者的病情、 症状和就诊目的，为患 者提供准确的就诊建议
。
指导填表
指导患者填写就诊表格 ，确保信息的准确性和
完整性。
安排候诊
根据患者的病情和就诊 科室，合理安排候诊顺 序，确保患者及时得到
力。
06
导医服务的培训与考核
培训内容与方法
专业知识
培训导医人员掌握基本的医学知识， 以便更好地为患者提供指导。
沟通技巧
培训导医人员具备良好的沟通技巧， 能够与患者建立良好的关系，提供有 效的信息。
应对紧急情况
培训导医人员如何应对紧急情况，如 突发疾病、意外伤害等，确保患者得 到及时救治。
医疗流程
疗过程的顺利进行。
就医建议提供流程
分析病情
根据患者的病情和症状，分析 可能的病因和诊疗方案。
就医建议
根据分析结果，向患者提供合 理的就医建议，包括就诊科室 、医生选择等。
注意事项
向患者说明就诊前的注意事项 ，如饮食、用药等，以确保诊 疗效果和患者的安全。
健康宣教
在提供就医建议的同时，对患 者进行简单的健康宣教，提高 患者的健康意识和自我保健能
诊治。
挂号指导流程
01
02
03
04
介绍科室
向患者介绍门诊部的科室设置 和医生专业特长，帮助患者选
择合适的就诊科室。
挂号方式
向患者介绍挂号的方式和流程 ，包括现场挂号、预约挂号等 ，并提供相应的指导和帮助。
费用说明
明确告知患者挂号费用和支付 方式，确保患者清楚了解并顺
医院导医培训(大全)
民营医院导医培训一、导医地重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到地是导医，所以导医地形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院地整体形象.导医地服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象地好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步地服务.否则将不愿再接受服务.可以肯定地说，我们地第一站服务没有到位，失败了.就会失掉病人.时间久了，流失地病人多了，导致经济效益地损失，甚至很大地损失.所以说，导医地形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院地生命.个人收集整理勿做商业用途二、导医地作用1、体现了良好地医院形象.导医经专业地相关培训，其端庄大方地仪表，温柔可亲地语言，不俾不亢地待人接物方式以及其有效地良好沟通、周到地服务无形中起到了联系医院和病人之间，临床和辅助科室之间地桥梁与纽带地作用，成为医院护理不可缺少地一个组成部分. 个人收集整理勿做商业用途2、把护士从繁杂地非护理事务中解放出来.导医取代了现在许多医院所设置地办公室护士地角色，分担了大部分非治疗性地工作，从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作；把时间还给病人，做到真正意义上地整体护理，因而能极大地提高护理质量及病人满意度. 个人收集整理勿做商业用途3、有利于科室工作地有序开展.己地情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵.（四）、导医服务创新培训1、引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离退休干部、残疾虚弱者地陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药地一条龙服务.导医地执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院地茫然，感觉到亲切和温暖. 个人收集整理勿做商业用途2、方便病人门诊，为病人和社区居民提供免费服务，是体现医院便民服务地一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从点点滴滴做起，为病人提供方便.尤其是测量血压，为就诊、随访、服药指导提供第一手资料，创造了很大地社会效益. 个人收集整理勿做商业用途3、护送病人入院对各科需要入院地病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要地交接.使病人进入医院后有连续性地服务，缩短了病人与医护人员之间地距离，缩短了住院病人对医院、病区环境地熟悉时间. 个人收集整理勿做商业用途4、健康教育宣传从最初地向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病地健康教育处方.向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健地常识，慢性疾病地日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院地影响. 个人收集整理勿做商业用途5、健康咨询病人地需求不再是单一地就病看病，治病、问病，而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化地需求.更要注重个性，得体地服务，体现多元化服务质量和价值. 个人收集整理勿做商业用途（五）、导医如何接待患者？导医和患者交谈地时候应注意谈话态度，要保持稳定地情绪和平静地心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者地病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格地不同，选择合适地谈话方式和措施进行交谈. 个人收集整理勿做商业用途导医接待患者要主动热情，使用文明用语.“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉. 个人收集整理勿做商业用途1.病人入院时：一张笑脸，一声问候，一份热情病人进入大厅后，导医人员应主动迎上前，面带微笑，轻声问候：“您好,请问您有什么需在病人回答症状和科室后说：“请你在这边挂号.”并主要我帮忙地吗？您是咨询还是复诊？”．动带病人到所需科室.若病员行走不方便（含老年人）时，导医应主动开门去迎接，掺扶病员进入.对复诊病人说：“你好，是来复诊吗？”，同时用手势（左手或右手抬高至腰部弯曲45°，四指并拢，拇指微张，掌心向上）做出“请”地样子，引导到或详细说明病人所需科室.如是来访者说找××人或××部门，应告知××人或××部门地具体方位，或带至相应部门. 个人收集整理勿做商业用途2.挂号：（语言要求和蔼、关心，注意保护病人隐私）一轮询问，一番介绍挂号人员由导医台导医人员负责病员挂号及分诊.要求其工作个人员必须熟练掌握门诊医生情况及医院分诊挂号地规定.导医台地接待导医应面带微笑接待病员并用规范普通话说：“你好”，“请在这挂号过程中常见语言有：“请问，您有哪些里填写您地相关资料，方便为您建立健康档案”．地方不舒服？”，“请问，您准备看什么科？”，“您在其它医院看过，是什么问题，资料带来了吗？”，“若查出来怀了孕，您是否打算不要小孩？好方便我们给你带到相关地医生那里，使您得到更专业地诊治”，“那边有我院地专家介绍，您也可以选择你认为满意地医生为您看病”，“请交三元挂号费”，“请收好为您找地钱”，双手将钱递给病人“请跟我来”. 个人收集整理勿做商业用途3.带病人到医生诊室：一份留心，一份主动先生/小姐，（确认病员是否是挂号本当病人挂完号后，导医人员应主动上前，并说：“××人）××科在××楼，从这边上楼.对行走不便或老年患者，应掺扶病人上楼.带病员进入诊室前，应先敲门（可以起到提醒医生地作用）.如诊室内没有其他患者就诊，将病历放于医生面前，主任，您好，这位是××先生/小姐，想看××疾病.”再向病人说：“您请坐，这位是××应说：“××主任，放心吧，我们主任会尽力解决您地问题，待会有什么需要再来找我，好吗？”如病人道谢应说：“不客气”，然后轻声离开回到自己地岗位.如果诊个人收集整理勿做商业用途室内还有其他患者就诊，应对病人说：“对不起，××主任正在接待另一位患者，您前面还有×位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？”并给患者倒上一杯水送上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于××疾病地介绍，您可以看一看，先了解一下，有什么需要请随时来找我.”如患者家属陪同就诊，给亲属倒一杯水.然后到医生处把病历、挂号单交到医生处，并告诉医生该病员在休息区休息. 个人收集整理勿做商业用途大厅休息区大多数是等候医生或是检查报告地病员，该区由导医人员负责.导医人员应随时观察病员情况，如有病员出现不舒服等情况应及时汇报给医生以便医生能及时处理.如：病员出现腹痛加剧、晕针等情况.（建议该区准备一些白糖提供给出现轻度低血糖地病员.）需注意地是在病员可以饮水地情况下为病员倒水，如为手术病员或等待抽空腹血病员应提醒病员勿饮水，并向其解释原因是因为手术需要或抽血原因. 个人收集整理勿做商业用途4.陪同患者交费、做检查（必要时）：仔细观察，热情引导导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名初诊患者后，应主动接过患者地检查单、处方等单据，并告知患者：“收费处在二楼，请跟我来.”将患者带至收费处，在此过程中应主动与患者聊天.如：“您这里有××张单据，这张是××检查单，这张是××化验单.”如此时病人问到价格问题，如经常做地检查而又熟悉价格地可以直接告知，不知道价格地千万不能乱说，可以说：“对不起，个人收集整理勿做商业用途因收费是收费处负责地，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是根据物价局收费规范收费地.”将病人带至收费处.交费完成后，对病员说：“您好，请跟我来，化验室和检查室在这边.导医应根据患者地单据，将患者带至相应科室做检查治疗.如果检查科室较忙患者比较多或行动不方便者主动将患者带到休息区并对患者说：“您在这稍坐一会儿，现在人比较多，我去给您排上号，一会儿工作人员会叫您地名字，请稍等.”如病人道谢应说“不客气”然后返回到相应地岗位. 个人收集整理勿做商业用途5.送别离院（出院）①患者离院前给予相应地教育和健康指导，耐心回答提问.②介绍医院地诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施.③征求患者对医院地诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报.④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响.。