客户关系的识别开发与分级

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客户关系管理-客户分级管理

一、大客户管理概述
根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就是企业的大客户（Key Account，KA）
1．大客户的购买特征
（1）购买次数频繁、单次采购数量多（2）销售管理工作复杂（3）采购集中性强（4）服务要求高（5）采购长期化（6）采购目的性强（7）采购主体复杂（8）采购方式固定（9）采购后续要求复杂
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和重要程度，将现有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同服务的营销策略。
客户分级采用的是预先给定类别的形式，如将客户分为高价值客户和低价值客户。确定对分类有影响的因素，经过评估和验证将规则应用在未知类型的客户上，对客户进行分级划分。通过客户分级，企业可以准确地把握现有客户的状况，并采取不同的服务策略来保留高价值的客户，转化低价值的客户。
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值
二、客户分级指标
分级指标
1．客户订单金额 2．客户利润贡献 3．客户信用状况 4．客户发展前景
5．综合加权
三、客户分级的主要方法（一）客户金字塔模型
1．客户金字塔模型的定义
企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能力的差异将客户进行分级，将为企业创造利润和价值最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和价值最小的客户放于底部，从而形成一个基于“二八法则”的金字塔。
第六章客户分级与管理
1 学习目标
1．了解客户分级的概念及其必要性； 2．理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识别与选择矩阵（KAISM）模型及RFM量化模型； 3．在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户服务策略。

客户分级管理与客户识别

B级业主
• • • • • • • • • 一、定义 1、该群体占绝大部分 2、按正常物业管理及服务内容服务于他们 3、如有个别特殊要求按正常相关程序办理 4、根据客服服务程序对待B级业主二、我们应该做到： 1、礼貌礼节：见面时做到礼貌称呼及微笑 2、服务及时 3、尽量多了解他们的情况
C级业主
服务三做到
• 第一做到：对客服分级中的A级客户做到：手到、嘴到、传递到 • 第二做到：客户见面时做到礼貌称呼及示意（微笑、示意、敬礼） • 第三做到：客户到访做到主动询问并提供服务
资料归档管理
• 物业档案资料载体（纸张、磁带、磁盘、胶片等）、信息（数据、文字、图像、声音等）与档案成果形式（图、档、卡、册、表、计算机软件、声像材料等）多种多样。进行档案组卷时，必须按不同业务性质编号、造册、分柜保存。要运用计算机等先进的管理手段，尽可能地把其他形式的档案资料转化为电脑资料储存，以便于管理，查找和使用。
A级业主
• • • • • • • • 1、定义: （1）有一定的背景（2）为我们的服务能够提供好的建议，帮助我们管理好项目，也可以利用他们的关系为公司服务，对公司品牌形象起到提升和宣传作用。（3）有可能的话我们建议其参与业主委员会 2、我们应该怎么做：（1）服务特别周到（2）根据公司相关政策，考虑给予适当优惠（3）经常不定期上门沟通
客户识别分类

物业管理中的客户呈现多样性，我们只有按照一定的逻辑关系进行分类，才能清晰的识别。第一种是按照组织群体分，可分为发展商客户、业主委员会客户、业主群体客户和社会组织机构(街道办、社区工作站等)客户四个类型第二种形式是按照社区年龄层次进行分类，可分为老年业主家属、中年业主家属、少年儿童学生类、幼子婴儿类等四个类型第三种分类形式是按照社区人文职业进行分类，可分为成功人士业主、职业经理及社会高级白领业主、自由职业者业主及家属、退休人员等四个类型第四种分类是按照健康程度分，可以分为健康类业主、亚健康类业主、病人类业主(含长期带病和紧急病人类)、残疾类业主等第五种分类是按照体育爱好进行分类，可分为足球爱好者业主、羽毛球爱好者业主、乒乓球爱好者业主、自驾游业主、驴友业主等另外，对于进行市场开发的物业管理企业，还可以分为全委类客户、顾问类客户、培训类客户等多种形式

客户分级管理制度

客户分级管理制度客户分级管理制度是一项帮助企业更好地管理客户的制度。

通过对客户进行分类和评估，企业可以更加精确地了解和满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，进而提升企业的竞争力和盈利能力。

下面我将详细介绍客户分级管理制度的内容和实施步骤。

一、制度内容1.客户分类标准：根据客户与企业的合作程度、业务规模、价值贡献等因素，将客户分为A、B、C、D四个等级。

一般可以根据以下指标进行客户分类：销售额、回款情况、订单稳定度、合作年限、客户投诉率、客户满意度等。

2.客户分级评估：根据客户分类标准，评估出每个客户的等级，并建立客户档案，记录客户的基本信息、合作历史、相关业务活动等。

4.客户开发策略：基于客户分级评估结果，制定相应的客户开发策略。

对于高等级客户，可以通过提供优惠政策、推介新产品或服务、合作共赢等方式，进一步巩固和扩大合作；对于低等级客户，则有针对性地进行开发和推广，提高他们的忠诚度和消费频次。

6.客户评估与调整：定期对客户进行综合评估，根据客户的业务表现和发展潜力进行调整。

当客户的业务规模、价值贡献等指标发生变化时，及时对其进行升级或降级操作，确保客户等级与实际情况相匹配。

二、实施步骤1.制定制度流程：明确客户分级管理制度的目标、原则和具体操作流程，并将其写入企业的制度手册中。

同时，明确相关部门和人员的职责和权限，确保制度的顺利执行。

2.收集客户信息：对现有客户进行数据整理和分析，包括客户基本信息、历史业务数据、合作情况等。

此外，还需要收集并分析竞争对手的客户信息，以便进行对比和评估。

3.制定客户分类标准：根据企业的实际情况和经验，制定客户分类的标准和指标。

可以将不同指标的得分进行加权综合评估，得出客户的等级。

5.制定管理措施和开发策略：根据客户分级结果，制定相应的管理措施和开发策略。

可以组建专门的客户管理团队，为高等级客户提供个性化服务，加强与他们的合作关系，并通过多种方式与低等级客户进行开发和推广。

客户分级方式与客户关系管理

客户分级方式与客户关系管理在现今竞争激烈的市场中，企业需要确保能够与客户建立良好的关系，并向其提供个性化的服务。

为了更好地管理客户关系，企业可以通过客户分级方式来对不同级别的客户进行有效的分类。

客户分级是指根据客户在企业中的价值和重要性，将其划分为不同的级别。

常见的客户分级方式有以下几种：1. 消费能力分级：这种方式是根据客户的消费能力和购买行为来进行分类。

客户可以根据其购买金额或者购买频率来划分为高、中、低三个级别。

高级别客户通常购买力强，对企业来说价值较高，因此需要加强与他们的交流与服务。

2. 忠诚度分级：根据客户对企业的忠诚度来进行分类。

忠诚度可以通过客户的回购率、投诉次数、推荐度等指标来进行评估。

忠诚度高的客户是企业最值得珍惜的资源，需要付出更多的关注和关怀。

3. 潜力分级：这种方式是根据客户的潜在价值来分级，即客户未来可能为企业带来的利益。

客户的潜力可以通过市场调研、购买预测等方式来评估。

潜力大的客户是企业未来发展的重要支撑，需要进行持续的跟踪和开发。

除了客户分级，企业还需要进行客户关系管理（CRM）来建立和维护客户关系。

客户关系管理是指通过有效地整合企业内部资源，以提供满足客户需求的产品和服务，以及建立良好的客户关系。

客户关系管理可以通过以下方式来实施：1. 信息管理：建立客户数据库，记录客户的基本信息、购买行为、交流记录等。

通过对客户信息进行分析，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务。

2. 互动管理：通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、社交媒体等。

及时回复客户的问题和反馈，建立有效的沟通渠道，增强客户的满意度和忠诚度。

3. 售后服务：提供优质的售后服务是维护客户关系的重要环节。

及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。

4. 营销活动：定期组织针对客户的促销和营销活动，以提高客户的参与度和忠诚度。

可以通过赠品、折扣、专属活动等方式来激励客户。

客户分级方式与客户关系管理是企业实施客户管理的重要工具和策略，通过合理分级和有效管理，企业可以更好地了解和满足客户的需求，同时建立长期稳定的客户关系，实现企业与客户的共赢。

客户分级标准重要客户

客户分级标准重要客户
在企业的销售和市场营销中，客户分级是一个非常重要的工作。

通过对客户进行合理的分级，可以更好地了解客户的需求和价值，有针对性地进行营销和服务，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。

而在客户分级中，重要客户的识别和管理更是至关重要的环节。

重要客户是指对企业有着重要影响力和贡献的客户，他们通常具有以下特点，一是消费能力强，对企业的销售额和利润贡献较大；二是与企业有着长期稳定的合作关系，具有较高的忠诚度；三是对企业的产品和服务有较高的满意度，愿意与企业共同成长；四是在行业内具有一定的影响力和地位，能够为企业带来更多的商业机会和资源。

那么，如何对重要客户进行有效的识别和管理呢？首先，需要建立科学的客户评估体系，通过客户的消费能力、合作关系、满意度和影响力等指标对客户进行综合评估，确定其在客户群体中的地位和重要程度。

其次，针对重要客户制定个性化的服务方案，包括专属的销售团队、定制化的产品和服务、个性化的营销活动等，以满足其特殊的需求和期望，提升其对企业的认可度和忠诚度。

再次，建立健全的重要客户管理机制，包括定期的客户沟通和回访、客户投诉和问题的及时解决、客户关怀和礼遇等，以保持与重要客户的良好关系和互动。

最后，需要不断进行客户分析和评估，及时调整和优化重要客户管理策略，以适应市场和客户需求的变化，确保重要客户的持续价值和贡献。

总之，重要客户的识别和管理对企业的发展至关重要，它不仅能够为企业带来更多的商业机会和资源，还能够提升企业的品牌形象和市场竞争力。

因此，企业需要高度重视重要客户的管理工作，建立科学的客户分级体系，制定个性化的管理策略，不断提升对重要客户的服务水平和关怀度，从而实现与重要客户的共赢发展。

(完整版)客户分级管理制度

(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度一、引言客户分级管理制度是企业为了更好地管理客户关系而建立的一种制度。

通过将客户进行分类，根据不同的等级给予不同的服务和优惠，实现精细化管理和个性化服务，提升客户满意度和企业竞争力。

本文将详细介绍客户分级管理制度的重要性、设计原则、操作流程以及实施效果等方面。

二、重要性客户是企业的宝贵财富，而客户分级管理制度的建立对于企业的发展至关重要。

以下是客户分级管理制度的几个重要性：1. 资源分配的高效性：通过客户分级，可以根据客户价值和需求合理分配资源，使企业在有限的资源下获得最大的效益。

2. 个性化服务的提供：不同级别的客户对于企业的需求不同，通过分级管理，可以提供个性化的服务，满足客户不同的需求，提升客户满意度和忠诚度。

3. 客户关系的维护：客户分级管理制度可以帮助企业更好地维护客户关系，通过不同级别的服务和优惠使客户感受到企业的关怀和重视，从而增强客户黏性和忠诚度。

三、设计原则为了确保客户分级管理制度的有效性和可操作性，需要遵守以下设计原则：1. 公平合理原则：客户分级应根据客户的实际价值和需求进行科学、公平、合理的划分，避免主观性和歧视性。

2. 数据支持原则：客户分级应基于客户的真实数据进行，包括客户的消费金额、消费频次、客户投诉记录等，确保客户分级的准确性和可靠性。

3. 灵活调整原则：客户分级应根据客户发展和变化的情况进行灵活调整，确保分级制度与客户实际情况相符。

四、操作流程下面是一个常见的客户分级管理制度的操作流程：1. 数据收集：收集客户的相关数据，包括消费金额、消费频次、客户投诉记录等。

可以通过企业内部系统、调查问卷或客户调研等方式进行数据收集。

2. 数据分析：根据收集到的客户数据进行分析，确定客户分级的依据和指标，如消费金额高低、消费频次等。

3. 客户分级划分：根据客户的数据分析结果，将客户进行分级划分，可以分为金牌客户、银牌客户、铜牌客户等不同级别。

客户关系管理第三章客户关系的识别、开发与分级

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第三章
客户识别
第四节客户分级及其管理
对客户进行分级的必要性（4条）客户金字塔分级模型（4条）不同级别客户的管理方法（4条）
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第三章
客户识别
第四节客户分级及其管理
作业：P94，练习题 P98，实践训练题
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第三章
客户识别
第一节客户关系的识别策略
客户识别的必要性
1. 不是所有的购买者都是企业的目标客户 2. 不是所有的购买者都能给企业带来收益 3. 正确识别客户是成功开发客户的前提 4. 目标客户的识别有助于企业的准确定位
总之，不是所有的购买者都是企业的客户，不是所有的客户都能够给企业带来收益，
客户关系管理第三章客户关系的识别、开发与分级
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客户关系管理 CRM
第三章客户关系的识别、开发与分级
• 理解客户识别的必要性及其选择标准 • 熟悉目标客户的识别方法与开发策略 • 掌握寻找客户的主要方法与劝说技巧 • 了解企业能吸引目标客户的主要策略 • 熟练掌握客户异议的处理原则和方法 • 理解企业进行客户分级工作的必要性 • 熟悉“客户金字塔”分级模型的含义 • 掌握对于不同级别客户的管理方法
寻求目标客户的方法（12条）说服目标客户加盟的策略（3条）吸引目标客户的主要措施（4条，中有若干小点）
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第三章
客户识别
第三节客户异议及其处理策略
客户异议的基本概念（3条）客户异议的不同类型（2条）客户异议的产生原因（表格）
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第三章
客户识别
第三节客户异议及其处理策略
处理客户异议的基本原则（4条）处理客户异议的主要方法（6条）
3
第三章
客户识别

客户关系管理实务练习题参考答案练习题参考答案

客户关系管理实务练习题参考答案Ver1.0 S版第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户说明：题目中说是5个;其实是4个;请读者自行更正2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴;以及企业价值链中的上、下游伙伴;甚至竞争对手等..2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望;并有购买动机和购买能力;但还没有产生购买行为的人群..3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态;贯穿于商务活动的始终;对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响..5．客户关系管理：是通过采用信息技术;使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化;实现客户资源有效利用的一套应用软件系统;其核心思想是以“客户为中心”;提高客户满意度;改善客户关系;从而提高企业的竞争力..四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析略第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分..2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里;减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值;企业能从客户那里获得的所有收益之和..3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力;即在某一计划期内;企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里;所产生盈利的折现价值之和..4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群客户区隔的动作;同属于一个客户区隔的客户彼此相似;而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性..5．客户价值细分矩阵：是一种基于客户生命周期利润的细分方法;其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力;每个维度分成高、低两档;由此可将整个客户群分成4组;细分结果可用一个矩阵表示..四、简答题1．P29 2．P37 3．P37－38 4．P38－40 5．P41－42 6．P44－46 7．P46－47 8．P48五、案例应用分析略第3章客户关系的识别、开发与分级一、填空题1．想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户2．需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议3．真异议假异议隐藏的异议4．重要客户主要客户普通客户小客户二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑;主动识别适合自己“最优客户”的过程..2．目标客户: 是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..3．富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明;如果买了我们的产品;能够得到的第一个好处是什么;第二个好处是什么;第三个好处是什么;第四个好处是什么；同时也向客户说明不买我们的产品;蒙受的第一个损失是什么;第二个损失是什么;第三个损失是什么;第四个损失是什么..这样;客户权衡利弊得失后;就会做出选择..4．客户异议: 是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应;一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法..5．客户金字塔模型: 为了进行客户分级;企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列;将给企业创造利润最大的客户位于顶部;给企业创造利润最小的客户位于客户底部;从而得到客户金字塔模型四、简答题1．P56－59 2．P60－61 3．P62－67 4．P67－68 5．P69－76 6．P77－78 7．P79－84 8．P84－86 9．P88－89 10．P88－93五、案例应用分析略第4章客户满意与客户忠诚管理一、填空题1．客户体验客户期望2．美誉度指名度回头率投诉率购买额敏感度推荐率3．客户开发成本交易服务4．行为忠诚意识忠诚情感忠诚行为忠诚5．客户满意度调查的方法主要有、、、和 ..二、判断题1．错误 2．错误 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户满意：是客户的一种心理感受;具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态..2．客户满意度：指客户满意程度的高低;为客户体验与客户期望之差..3．客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心;并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务..4．客户忠诚度：是指客户对某企业品牌产品或服务的忠诚度..5．客户满意度调查：通过测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度;找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素;根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据;进而得到综合的客户满意度指标..四、简答题1．P02－104 2．P104－105 3．P105－110 4．P110－113 5．P113 6．P121 7．P121－122 8．P123－124 9．P124－128 10．P128－129五、案例应用分析略第5章客户保持与客户流失管理一、填空题1．多吸引新客户保留好老客户2．客户剩余心理依附沉没成本交易成本转移成本机会成本终止壁垒3．影响客户保持效果的因素有、、和 4个方面..4．客户保持率=1－客户流失率5．核心服务的失误销售人员的失误价格因素二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户保持：是指企业维持已建立的客户关系;使客户不断重复购买产品或服务的过程..2．客户主动保持：指客户能够自觉地维系与企业的关系;不断重复购买某企业的产品或服务..3．客户被动保持：指客户如果终止客户关系就需要承受一定的代价和成本;从而不断重复购买某企业的产品或服务..4．客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素客户满意、客户认知价值、转移成本与客户保持绩效的度量维度重复购买的意向之间关系的一种模型..5．客户流失：是指本企业的客户由于种种原因;而转向购买其他企业的产品或服务的现象..四、简答题1．P137 2．P138 3．P139－140 4．P140－142 5．P143－1446．P145－146 7．P146－147 8．P147－148 9．P148－149 10．P149－150五、案例应用分析略第6章客户互动与客户投诉管理一、填空题1．客户关怀管理客户投诉处理客户抱怨及其挽救2．呼叫中心网站服务3．接触层运作层分析层4．扫除客户投诉的障碍建立完善的客户投诉处理流程提高一线员工处理投诉的水平经常进行投诉工作检查二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户互动：是指客户与企业双方之间的各种接触活动;包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等..2．客户互动管理：指的是当企业与客户接触时可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式;如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等;并将接触过程中的互动信息记录下来例如联系记录交办事项;与相关部门和人员进行及时联系;布置后续作业等..3．客户互动中心Costumer Interactive Center;CIC：是站在现代信息技术发展的前沿;利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术;将资源进行有效整合;并通过电话、E-mail沟通的形式;进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段..4．客户关怀：通过对客户行为的深入了解;主动把握客户的需求;通过持续的、差异化的服务手段;为客户提供合适的产品或服务;最终实现客户满意度与忠诚度的提高..5．客户投诉：客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动..四、简答题1．P159-160 2．P161-162 3．P162-163 4．P163-164 5．P165 6．P166-168 7．P170-172 8．P172 9．P173-176 10．略;请自己发挥五、案例应用分析略第7章客户关系数据的管理与分析一、填空题1．描述性数据促销性数据交易性数据2．准确性有效性及时性完备性3．直接渠道间接渠道4．现有客户潜在客户流失的客户分销商5．客户行为分析重点客户发现市场性能评估二、判断题1．正确 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．促销性数据：描述对客户进行营销或者促销活动的信息;主要包括市场活动的类型、预算或描述等..2．客户数据库：用来存放客户数据信息的数据库文件..利用客户数据库;企业能够全面收集、追踪和掌握现有客户、潜在客户或目标客户的基本情况、商品需求和个人偏好;并且还能够深入统计和分析;从而使营销工作更有针对性..3．RFM模型：是一种客户分析的重要工具;它选择最近一次消费Recency、消费频率Frequency、消费金额Monetary3个要素;作为分析客户的指标;这可以用来帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失的客户..4．数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合..5．数据挖掘：是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程..四、简答题1．P183－186 2．P187 3．P187－189 4．P190－1925．P193－198 6．P195 7．P199－203 8．P204－209五、案例应用分析略第8章客户服务中心及其应用一、填空题1．北美 50 民航和旅游2．呼入型呼出型呼入/呼出3．智能网络自动呼叫分配交互式语音应答4．Internet二、名词解释1．客户服务中心：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构..2．呼叫中心：是英文Call Center的直译;是服务供应商为提高服务水平;通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统..3．智能网络Intelligence Network; IN：是呼叫中心依托的通信基础设施;可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等..4．自动呼叫分配 Automatic Call Distributor;ACD：俗称排队机;是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志..ACD支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队;通过智能路由分配到适当的话务员..5．交互式语音应答 Interactive Voice Response;IVR ：其所提供的自动话音服务是企业为客户提供的自助服务的主要设备..IVR实际上是一个“自动的业务代表”..系统采用用户导向的语音目录;根据客户选择通过电话键盘或语音完成相应的信息查询和命令执行;为客户提供动态的实时信息;同时还可引导客户到达指定的坐席员;使客户得到及时、准确的服务..三、简答题1．P217 2．P217－219 3．P219－222 4．P222－224;P226 5．P230－231 6．P228－229四、案例应用分析略第9章客户关系管理软件系统介绍一、填空题1．销售自动化营销自动化客户服务与支持商务智能2．接触活动业务功能数据库3．运营型分析型协作型4．相互补充运营分析协作5．Sales Force Automation Marketing Automation Business Intelligence 销售自动化营销自动化商务智能二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．正确 6．正确 7．正确三、名词解释1．销售自动化：是CRM中最基本的模块;功能一般包括日历和日程安排;联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等..2．营销自动化：是CRM的最新成果;作为对SFA的补充;MA为营销提供了独特的能力;如营销活动包括网络营销活动和传统营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科全书”关于产品、定价、竞争信息等的知识库、对有需求客户的跟踪、分销和管理..3．运营型CRM：也称“前台”CRM或操作型CRM;如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分;其目的是为了确保企业与客户的交流;确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需要的客户信息;以便建立客户档案;并将各种相关的客户数据存储在中央客户数据库中..4．分析型CRM：也称为“后台”CRM或“战略”CRM;主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据;为企业的经营、决策提供可靠的量化依据..分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具;如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等..5．协作型CRM：是指企业直接与客户互动通常通过网络的一种状态;能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息;形成与多种客户交流的渠道..它强调交互性;借助多元化、多渠道的沟通工具;让企业内部的各个部门同客户一起完成某项活动..四、简答题1．P246－247 2．P249 3．P252 4．P254 5．P257 6．P259五、案例应用分析略第11章客户关系管理战略及其实施一、填空题1．定义价值前提定义客户战略企业变革计划2．客户理解客户竞争客户亲和力客户管理3．基本型被动型负责型能动型伙伴型4．定制模式合伙人模式引导模式5．提高销售额增加利润率提高客户满意度降低市场销售成本二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．正确三、名词解释1．CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标;确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求;从而为CRM的实施制订规划和战略方向..2．客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长以及现有业务与新业务的组合情况的一种工具..根据这个矩阵;企业需要通过选择不同的战略;与客户建立起特殊的关系..3．客户忠诚战略：是指企业应该将战略关注焦点集中在客户的回头率;认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要..4．客户联盟：是指营销渠道中的供应商与客户两个关系主体;在信任、开放和共同利益的基础上;通过彼此的业务整合、资源共享等方式共同创造客户价值;建立一种动态的合作关系;实现关系主体价值增加、双方关系强化、最终达到双赢的联盟..5．定制模式：是指企业在大规模生产的基础上;将每一位客户都视为一个单独的细分市场;根据每位客户的特定需求来进行市场营销组合;以满足每位客户的特定需求;为其提交最合适的、量身定制的解决方案..四、简答题1．P292-293 2．P293-294 3．P294-295 4．P295 5．P296-297 6．P298-299 7．P300-302 8．P303-304 9．P305-306 10．P306-311五、案例应用分析略。

客户关系管理之分级制度

非订购顾客：登记后从未成功订购过商品的顾客
无销售顾客：评价期间订购过商品，但是没有成功销售商品的顾客无订购顾客：评价期间没有订购过商品的老顾客恶意顾客：不能订购在未评价期间，新顾客将暂时记录为老顾客，至评价时获得其真实等级

P-G-S-B
P (Platinum)
无销售顾客无订购顾客
收货验货
购买
完成支付
纠纷较多
看销量
看价格看评价
收货验货看样式老客户对比价格咨询购买完成支付
满意度高
老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低
● 为什么我们喜欢老客户
我们为什么喜欢老顾客？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 成本品牌与用户黏性沟通顺畅客单价高愿意写好评动态评分值高口碑传播
● 企业是如何做好客户关系管理的？
某网店客服部组织构架
客服部
售前组
售后组
培训考核组
CRM管理
客户关系部：
众多专业化的电子商务企业设置有专门的
CRM管理部门，设有CRM部门主管、CRM专员等岗位。
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● CRM部门的职责
1. 分级制度：建立合理的会员等级制度，统计分析客户数据，增长率、回头率、客单价等； 2. 客户分组：建立高级VIP的旺旺群，安排专员进行
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● 客户关系管理的过程
积累资料
从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过程中就开始进行积累
划分等级
根据会员分布情况设置合理的会员等级制度及有效期….
客户分类
现在的状态，是不是休眠客户消费水平购买购买频次客单价购买物品的周期性发送邮件电话关怀短信营销投递dm 会员卡到期通知 ….

客户关系管理客户分级名词解释

客户关系管理客户分级名词解释1. 客户关系管理（CRM）客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业运用信息技术和管理理念，通过对客户进行全面、系统的分析、管理和服务，以达到提高客户满意度、增加客户忠诚度、实现企业盈利增长的管理模式。

CRM涵盖了客户关系的全过程，包括与潜在客户的沟通、与现有客户的互动以及与流失客户的挽回等。

通过CRM系统，企业能够更好地了解客户需求和行为，准确判断客户价值，从而制定相应的销售、营销和服务策略，提高客户体验，增强企业竞争力。

2. 客户分级客户分级是指将客户按照其价值、利润贡献、忠诚度等因素进行分类和管理的一种策略。

通过客户分级，企业可以更好地了解客户的差异化需求，针对不同级别的客户制定相应的营销和服务策略，从而最大限度地提高客户价值和满意度。

客户分级常用的标准包括客户贡献度、购买频次、购买金额、客户忠诚度等。

根据这些标准，可以将客户分为不同的级别，通常包括以下几个层次：- 重要客户/战略客户重要客户或战略客户是指对企业价值和利润贡献较大、忠诚度较高的客户。

这类客户通常具有较高的消费能力和购买力，与企业的合作关系较为稳定和长期。

企业需要重点关注、维护和回馈这类客户，提供高质量的产品和个性化的服务，以保持他们的忠诚度并进一步提升他们的价值。

- 核心客户核心客户是指对企业具有较高价值和潜力、有一定忠诚度和购买力，但相对于重要客户来说，其绝对贡献度可能较低。

企业需要通过精准的市场推广和个性化的服务，与核心客户保持良好的合作关系，争取提高他们的消费频次和购买金额，提升其在客户群体中的地位。

- 潜力客户潜力客户是指对企业具有一定潜在价值和购买意愿的客户，但目前的贡献度较低。

企业需要通过市场营销活动、产品创新和个性化的服务，吸引和培养潜力客户，提升他们的购买力和忠诚度，使其逐渐转化为核心客户或重要客户。

- 一般客户一般客户是指对企业贡献度一般、购买力相对较低、忠诚度较低的客户。

客户开发分级标准及策略示例[]

客户开发分级标准及策略示例[]客户开发分级标准是为了帮助企业有效地管理和发展客户，并针对不同类型的客户采取不同的开发策略。

以下是一个示例的客户开发分级标准及策略：1. 潜在客户（Prospects）：潜在客户是指尚未成为正式客户的个人或组织。

对于潜在客户，可以采取以下开发策略：- 市场调研和潜在客户筛选：通过市场调研和数据分析，识别潜在客户并筛选具有潜力的客户。

- 产品演示和推广：通过产品演示和推广活动，向潜在客户展示产品的优势和价值。

- 个性化沟通和营销：通过个性化的沟通和营销活动，建立起与潜在客户的关系，提高其对产品或服务的兴趣和认知。

2. 新客户（New Customers）：新客户是指最近成为正式客户的个人或组织。

对于新客户，可以采取以下开发策略：- 新客户培训和支持：为新客户提供产品培训和支持，帮助他们尽快上手和使用产品。

- 客户满意度调查和反馈：主动与新客户进行沟通和反馈收集，了解他们对产品的满意度和需求，及时解决问题和改进服务。

- 促销和交叉销售：通过促销活动和交叉销售策略，向新客户推荐和销售其他相关产品或服务，提高客户的购买价值和忠诚度。

3. 成长客户（Growth Customers）：成长客户是指持续购买并展示潜力的客户。

对于成长客户，可以采取以下开发策略：- 定期客户联络和关怀：定期与成长客户进行联络，了解他们的业务需求和问题，并提供相应的支持和解决方案。

- 升级和定制化服务：根据成长客户的需求和发展阶段，提供升级和定制化的产品或服务，增加客户的购买价值。

- 客户推荐和口碑营销：积极引导成长客户为企业做口碑宣传和推荐，通过客户的推荐，吸引更多的潜在客户。

4. 忠诚客户（Loyal Customers）：忠诚客户是指长期购买并对企业有高度忠诚度的客户。

对于忠诚客户，可以采取以下开发策略：- 特殊待遇和奖励：为忠诚客户提供特殊待遇和奖励，如专属折扣、优先购买权等，增强客户的满意度和忠诚度。

客户关系与管理;银行客户等级划分;建立活动伙伴方案

二八定律
大额存款的八成来自于占公客户的数量两成的重要客户
普通用户也占据银行存款的一大部分，所以也会提高服务质量，提高客户满意度普通用户
我行会着重提高VIP 以上用户的消费体验，实行大客户管理，建立良好的合作伙伴关系。 VIP以上用户
Thank you ! 谢谢观赏
层次的合作关系，它是指在相互信任的基础上，供需双方为了实现共同的目标而采取的共担风险、共享利益的长期合作关系。

公司背景介绍
1
我公司是股份制商业银行，实力雄厚
2
我公司除遵循国家政策外，其他业务比较自由
3
公司处于创新转型时期，企业色彩浓厚，看重盈利性
小组成员：于梦迪13104211 曲修平13104217 杨秋爽13104222 万怡卿13104208
大客户管理：实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客
户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。
| INFO@ | +12 34 567 890 | LONG STREET 12345, CITY, COUNTRY
单击添加副标题
1、普通客户：满足基本需求即可 2、VIP客户：办理相关业务时无需排队优先办理，有专门的客户经理为其服务。 3、白金VIP客户：办理相关业务时直接进入VIP通道，有专门 VIP房间。办理业务时随时有大堂经理以上职位人员全程陪同， VIP房间内有饮料水果供应。相关理财活动随时有短信通知。个人财产变动，会来电确认。法定假日有温馨短信祝福送上。 4、钻石VIP客户：有专门24小时服务的客户经理。有专门VIP车位，办理相关业务时直接进入VIP通道，有专门VIP房间。办理业务时随时有大堂经理以上职位人员全程陪同，VIP房间内有顶级好茶，名品咖啡，高档红酒，新鲜果蔬等。享受私人银行级待遇。贷款利率低于普通，减免银行业务全部手续费。信用卡额度提升至最高。相关理财活动随时有电话通知。个人财产变动，会来电确认。法定假日时客户经理会亲自送上精美礼品。

客户关系管理方法-客户分级的意义

客户关系管理⽅法-客户分级的意义企业都在本能地对客户进⾏差别对待，⽽客户分级既能够带来利益也存在着风险。

那么，企业该如何进⾏组织结构和内部流程的调整来⽀持有效的客户分级战略呢？作为消费者，您或多或少都经历过商家不同程度的差别对待。

最典型的是银⾏服务，您也许是某个银⾏的⾦卡客户，基本上不会遭遇长时间排队等待的烦恼，甚⾄还有专门的房间、客户经理为您服务；也许您同时是另外⼀家银⾏的普通客户，那待遇就会⼀落千丈。

作为商家，您⼀般会有意⽆意地对客户实⾏差别对待。

您也许不知道客户关系管理、忠诚度计划等词汇为何物，更没有现代化的客户关系管理系统。

但您肯定知道有些客户对您⾮常重要，有些客户则⽆⾜轻重。

您会有意⽆意地根据您⾃已的标准对客户进⾏分类，有意⽆意地给他们以差别对待。

普遍存在中的争议既然客对客户实⾏差别化对待在商业实践中极为普遍，那么，是否存在就是合量呢？⼀些专家认为，由于营销资源是有限的，企业对所有客户⼀视同仁，提供同等⽔平的优质产品和服务以满⾜他们的需要，这样做既不现实，也⽆利可图；对客户进⾏分级，对不同类型的客户施以不同的营销⼯具组合，既是⽆奈之举，也应该是利润最⼤化的主动战略选择。

因⽽，企业不仅应该对客户进⾏分级，甚⾄应该主动放弃⼀些客户。

有些学者则提出了不同的观点。

⾸先，低优先级别的客户得不到满意，会传播负责⼝碑甚⾄流失，从⽽影响企业的长期销售和利润；其次，仅仅把营销资源关注于有限的优质客户会损失规模经济性；第三，多元化的客户组合有利于降低风险，⽽仅仅关注有限的客户可能冒“把鸡蛋放在⼀个篮⼦”的风险。

要想实现基础忠诚度的管理，企业⾸先必须根据客户对企业的忠诚度来划分客户等级，绘制客户⾦⼦塔，以便制定相应的客户策略和客户计划。

流失的客户流失的客户对企业的忠诚度最低，因为这些客户在和企业交往沟通中发现了企业的问题，了解企业的弱点。

所以对企业来说，挽回流失的客户是⼀件很艰巨的⼯作。

观望者这类客户对企业的忠诚度要⾼于流失客户，因为他们对企业还不是很了解，还抱有⼀些期望。

客户分级方式与客户关系维护说明

客户分级方式与客户关系维护说明客户分级是企业管理中非常重要的一环，通过对客户进行细分，可以更好地了解客户的需求，提供精准的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。

本文将介绍客户分级的方式以及如何维护客户关系，帮助企业有效管理客户资源。

一、客户分级方式1.按照业务关联度进行分级根据客户与企业业务的关联度，可以将客户分为核心客户、重要客户和一般客户三个层级。

（正文内容）2.按照消费能力和忠诚度进行分级根据客户的消费能力和忠诚度，可以将客户分为高价值客户、潜力客户和普通客户三个层级。

（正文内容）3.按照地理位置进行分级根据客户所在的地理位置，可以将客户分为本地客户、异地客户和海外客户三个层级。

（正文内容）二、客户关系维护说明1.建立客户档案和管理系统针对不同层级的客户，建立相应的客户档案和管理系统，记录客户的基本信息、需求、交流记录等，以便于随时了解客户信息并进行个性化的服务。

（正文内容）2.定期进行客户沟通和回访与客户建立定期的沟通和回访机制，了解客户的需求变化和意见反馈，及时解决问题，提供满意的服务。

可以通过电话、邮件、短信等多种方式与客户进行沟通。

（正文内容）3.提供个性化的产品和服务针对不同层级的客户，提供个性化的产品和服务，满足客户不同的需求。

通过数据分析和市场调研，了解客户的喜好和购买习惯，精准推荐产品，提高销售转化率。

（正文内容）4.建立客户反馈和投诉处理机制建立客户反馈和投诉处理机制，及时响应客户的意见和建议，解决问题，保持客户满意度。

同时，通过客户反馈和投诉的分析，总结经验教训，改进产品和服务质量。

（正文内容）总结：客户分级方式和客户关系维护是企业管理中十分重要的一环，可以帮助企业更好地了解客户，提供精准的服务，提升客户满意度和忠诚度。

通过建立客户档案和管理系统，定期进行客户沟通和回访，提供个性化的产品和服务，以及建立客户反馈和投诉处理机制，企业能够有效地维护客户关系，实现可持续发展。

企业在实践中可以根据自身情况和业务特点选择适合的客户分级方式，并结合实际情况制定相应的客户关系维护措施，不断优化客户管理，提升企业竞争力。

客户分级与分级管理

客户分级管理的市场背景：市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。

但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？客户分级管理的定义“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。

企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。

所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。

这就是所谓“客户分级”的概念。

客户分级管理的应用：其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。

钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。

信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。

不过，客户分级管理的做法虽多，可是真正充分理解和发挥了客户分级管理作用的企业却似乎不多，我认为企业应该从以下方面去考虑客户分组管理：1. 哪些企业可以考虑进行客户分级2. 面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级3. 如何进行客户分级4. 分级之后怎么办5. 客户分级和客户分类的区别和联系6. 客户分级和销售机会分级的区别和联系7. 客户分级和营销团队建设进行客户分级管理的条件只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理：1. 客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度就像企业内部管理存在最佳管理幅度一样，对客户的管理也存在着管理幅度，即管理者所能够进行有效的营销管理（本文主要指销售或者服务，下同）的客户数量。

一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业内部不同层级的人员去开发或维护。

客户分级原则

客户分级原则在商业领域中，客户分级是一种常见的管理方法，旨在根据客户的重要性和价值，将客户划分为不同的等级。

这种分级可以帮助企业更好地了解客户需求，制定相应的营销策略，并优化客户关系管理。

下面将介绍一些常见的客户分级原则。

1. 收入贡献度收入贡献度是客户分级的重要指标之一。

通过分析客户的贡献度，企业可以确定哪些客户对于企业的收入贡献最大。

一般来说，收入贡献度高的客户应该被视为重要客户，需要给予更多的关注和资源。

2. 忠诚度客户的忠诚度也是客户分级的重要考量因素之一。

忠诚度高的客户通常对企业非常满意，并且愿意长期与企业保持合作关系。

这些客户往往对企业的产品或服务有较高的依赖性，对企业的口碑和品牌形象有积极的影响。

3. 潜力除了考虑客户的现有价值，还应该考虑客户的潜力。

潜力高的客户可能目前的贡献度不高，但有很大的发展空间。

这些客户可能是新客户，或者是已有客户中有潜在需求但尚未被满足的客户。

对于这些客户，企业应该制定相应的策略，积极开发他们的潜力。

4. 交易频次客户的交易频次也是客户分级的重要指标之一。

交易频次高的客户通常对企业的产品或服务有较高的需求，对企业的稳定运营有积极的影响。

这些客户应该被视为重要客户，企业应该与他们保持密切的合作关系，并提供更多的增值服务。

5. 服务需求不同客户对于服务的需求也是客户分级的考量因素之一。

一些客户可能对于服务的要求较高，需要企业提供定制化的解决方案和个性化的服务。

这些客户通常对企业的产品或服务有较高的满意度，对企业的口碑和品牌形象有积极的影响。

客户分级是企业管理中的重要环节。

通过合理的客户分级，企业可以更好地了解客户需求，制定相应的营销策略，并优化客户关系管理。

在实施客户分级时，可以综合考虑客户的收入贡献度、忠诚度、潜力、交易频次和服务需求等因素，以便更好地分配资源，提高客户满意度，实现可持续发展。

《客户关系管理》4.2-客户分级管理

• 如果企业放弃“小客户”，听任其流失到竞争对手那边，就会失去成本优势，同时可能壮大了竞争对手的客户队伍和规模，成本得以下降，就会对企业不利。
(2)针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本
• 此外，如果企业直接、生硬地把“小客户”“扫地出门”“拒之门外”，可能会引发对企业的不良口碑，对企业不满的“小客户”可能会向其他客户或亲戚朋友表达他们的不满，使企业遭遇“口水”之害。
(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”
• 对于有潜力升级的普通客户，企业可以通过引导、创造、增加普通客户的需求，来提高他们的贡献度。
• 为此，企业要设计鼓励普通客户增加消费的项目， • 如常客奖励计划，对一次性或累计购买达到一定标
准的客户给予相应级别的奖励或参加相应的抽奖活动。
客户关系管理
——客户关系的建立与维护
课程导引
第6章客户的分级
• 6.1 为什么要对客户分级 • 6.2 如何分级 • 6.3 如何管理各级客户
6.1 为什么要对客户分级
• 6.1.1 不同的客户带来的价值不同 • 6.1.2 企业必须根据客户的不同价值分配
不同的资源 • 6.1.3 不同价值的客户有不同的需求，企
• 然而竞争对手，总是瞄准关键客户伺机发动“进攻” 或“招安”，企业必须认真维护好与关键客户的良好关系，这样才能保证企业持续稳定地发展。
• 企业牢牢地抓住关键客户这个龙头，才能使企业保持竞争优势及对竞争对手的顽强抵御力。
• 关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并在“保持关系”基础上，进一步提升它对企业的贡献。
• 例如，美国时装零售业巨头丽姿·克莱朋通过扩充产品线，涵盖了上班服、休闲服、超大号服装及设计师服装等系列，有效地增加了客户的购买量，从而实现了客户层级的提升。

客户开发分级标准及策略示例

已购买过产品的沟通过程中意见仍然很大，且表示必要的补偿性服务，以诚待客，尽力改善关系；坚持固定周期
者
要更换品牌；第二部分是新客户：刚的客户关系维护，包括传递公司品牌优势、实力发展的信息
签订合同的客户，对新的需求暂时没等，以转变客户的态度。
有。
未购买过产品者
否认产品价值的重要性与必要性。
固定周期的客户关系维护，不紧密，且方式相对简单，例如邮件、电话；努力通过一些资料宣传和案例，促成对方观念的转变，逐步从中选出可晋级的客户。
D
无法在12个月内完成。
一部分是老客户：产品使用非常不满意，且对售后服务意见非常大，反复与售后服务人员共同付出百分百的努力，给予损失补偿、提供
B
未购买过产品
者有机会在4-6个月
内成交。
已购买过产品
者
肯定产品价值的重要性与必要性，但需某些事情完成以后再定。
产品使用比较满意，但是对售后服务有些意见。
保持够一定密切的联系，以便掌握该客户由 B 级升级为 A 级的时机，适时展开销售工作；积极使用第三方“案例”来促成对方升级为A级客户。
保持一定密切联系的同时，积极改善售后服务质量，必要时，销售人员与售后服务人员同时与对方进行深入沟通，促成进一步的信任；同时可以借助第三方（客户）来改善关系。
C
未购买过产品有机会在7-12个月者
内成交。已购买过产品者
肯定产品价值的重要性，但需求似乎不是很迫切或者对产品信心还不是很足。
产品使用不太满意，对售后服务有较大意见。
固定周期的客户关系维护，无需太紧密（例如拜访次数相对A 类和B类客户要少）；适当的时候用第三方案例逐步引导客户，获取客户对产品的信任。一旦升级为B类客户，就需要加强联系的密度。在保持固定周期关系维护的同时，提供补偿性服务，努力通过售后服务质量的改善，并结合第三方客户的力量，逐步引导客户转化为B级客户。