客户关系的识别开发与分级
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2018/11/1
3.2.1 寻找目标客户的主要方法
1．逐户访问法 如：保险业务员挨户上门推销险种
2018/11/1
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2．特定场所寻找法 去高尔夫俱乐部寻找大的保单 广场舞大妈
3．人际关系寻找法 如：现有客户向其亲朋好友推荐
4．“中心开花”法 如：请名人代言产品形成明星效应 5．电话寻找法 如：电话推销信贷业务
企业要判断目标客户是否有足够的吸引力 企业必须衡量自己是否有足够的综合能力去满 足目标客户的需求，从客户的角度分析，从客 户让渡价值分析 寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的 结合点
企 业 综 合 能 力
C 消极选择 D 放弃选择 择机选择 重点选择 B A
客户综合价值
3．依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户
1．不是所有的购买者都是企业的目标客户
企业的资源是有限的 客户的需求是千变万化的 不愿意购买、没有购买能力的非客户 准确选择客户，避免企业浪费资源
2．不是所有的购买者都能给企业带来收益
不同的客户价值不一样 优质客户、普通客户、劣质客户 选择正确的客户，增加企业的盈利能力 根据企业的资源和客户的价值选择目标客户 抛弃劣质客户
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劣质客户的特征
① 只向企业购买很少一部分产品或服务，但要求 很多，花费企业高额的服务费用 ② 不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死账以及 诉讼，给企业带来负效益 ③ 让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注 意力，使企业改变战略方向
2．大客户不一定等同于“优质”客户 较大的财务风险，赊账、账期长 较大的利润风险，如沃尔玛、家乐福，收 取各种费用 较大的管理风险，如国美、苏宁，私自窜 货、提价、降价 较大的流失风险，竞争对手的诱惑、转换 成本的降低、自理门户 团购客户未必是优质客户，如追求低价、 追求时尚，对企业不忠诚
案例：生产高保真音响的企业，出击大众音响；五 星级酒店为低端客户提供廉价服务；欧莱雅集团
定位明确，能够树立企业鲜明的企业形象
wenku.baidu.com劳斯莱斯汽车
3.1.2优质客户的甄别标准
1．“优质客户” 的主要特征
(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提 供的产品或者服务。 (2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，支付付款及时， 有良好的企业信誉。 (3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外 服务成本。 (4) 能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良 好的发展前景。 (5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如 何超越现有的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和 业务服务水平，并积极与企业建立长期伙伴关系。
9．信函寻找法
如：电子邮件、邮购产品目录等
10．短信寻找法 11．网络寻找法
如：群发短信广告 如：建设公司网站、在门户网上广告
12．从竞争对手那里“挖”客户
3.2.2 说服目标客户加盟的策略 1．说服客户的方式和技巧
“富兰克林式”的表达方式，向客户说明如 果买了我们的产品，能够得到的第一个好处是
什么，第二个好处是什么……；如果不买我们
的产品，蒙受的第一个损失是什么，第二个损
失是什么……
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2．不同客户类型的说服策略
客观理智型：规规矩矩、不卑不亢、坦诚细心，尽可能提供证 据 个性冲动型：促使其尽快购买，把握对方情绪变动，要有足够 的耐心，不能急躁，要顺其自然 思想顽固型：不能急于求成，要善于利用权威、有力的资料和 数据来说服对方 争强好斗型：以柔克刚，适当让步，必要时丢点面子 优柔寡断型：让客户觉得你是可以信赖的人，帮助他们做出决 策 孤芳自赏型：维护客户自尊；讲客户感兴趣的话题，提供客户 发表高见的机会；推销人员不能表现太突出，不能给客户造成 极力劝说的印象
第三章 客户关系的识别、开发与分级
企业之所以要对自己的目标客户进行选择， 主要是基于以下几方面原因的考虑。 1．不是所有的购买者都是企业的目标客户 2．不是所有的购买者都能给企业带来收益 3． 正确选择客户是成功开发客户的前提 4．目标客户的选择有助于企业的准确定位
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3.1 客户关系的识别策略
盛气凌人型：不卑不亢，低姿态，给予附和，提出问题，向对
方请教；关键时刻用激将法，寻找突破口 生性多疑型：要充满信心，外表端庄、态度谨慎，提供专业数
据、专业评论，价格上不能让步，以免产生疑虑
沉默寡言型：主动介绍，态度热情、亲切，设法了解客户真正 需要，投其所好，耐心引导
斤斤计较型：应避免斤斤计较，强调产品的优点和好处，事先
3．小客户也有可能是“优质”客户 曾经的国美 曾经的百度 蚂蚁变大象 要用发展的眼光看客户的成长性、增长潜 力、长期价值 关照有前途的小企业
3.1.3目标客户选择的建议
1．选择客户必须“门当户对” 双方实力要对等 客户开发的难度 关系维持的难度
2．确定企业与客户之间是双向选择
KFC的客户群
3.2客户关系的开发策略
3.2.1 寻找目标客户的主要方法
1．逐户访问法 2．会议寻找法 3．特定场所寻找法 4．人际关系网寻找法 5．资料查询法 6．介绍寻找法 7．“中心开花”法 8．电话寻找法 9．信函寻找法 10．短信寻找法 11．网络寻找法 12．从竞争对手那里“挖”客户
3． 正确选择客户是成功开发客户的前提 选错了客户，开发难度大、成本高、难维 持 企业难以提供相应、适宜的产品和服务 宝洁润妍在中国的失败 选对了目标客户，开发客户、实现客户忠 诚的可能性大 开发和维护成本低 星巴克的客户选择
4．目标客户的选择有助于企业的准确定位 选择目标客户，定位产品和服务 目标客户不清晰，定位混乱，企业形象模糊不 清
提高一些价格，让客户有讨价还价的余地。赠予小礼物，让客 户觉得占了便宜
3．客户被说服时所表现出的购买信号
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3.2.1 寻找目标客户的主要方法
1．逐户访问法 如：保险业务员挨户上门推销险种
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2．特定场所寻找法 去高尔夫俱乐部寻找大的保单 广场舞大妈
3．人际关系寻找法 如：现有客户向其亲朋好友推荐
4．“中心开花”法 如：请名人代言产品形成明星效应 5．电话寻找法 如：电话推销信贷业务
企业要判断目标客户是否有足够的吸引力 企业必须衡量自己是否有足够的综合能力去满 足目标客户的需求，从客户的角度分析，从客 户让渡价值分析 寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的 结合点
企 业 综 合 能 力
C 消极选择 D 放弃选择 择机选择 重点选择 B A
客户综合价值
3．依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户
1．不是所有的购买者都是企业的目标客户
企业的资源是有限的 客户的需求是千变万化的 不愿意购买、没有购买能力的非客户 准确选择客户，避免企业浪费资源
2．不是所有的购买者都能给企业带来收益
不同的客户价值不一样 优质客户、普通客户、劣质客户 选择正确的客户，增加企业的盈利能力 根据企业的资源和客户的价值选择目标客户 抛弃劣质客户
2018/11/1 6
劣质客户的特征
① 只向企业购买很少一部分产品或服务，但要求 很多，花费企业高额的服务费用 ② 不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死账以及 诉讼，给企业带来负效益 ③ 让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注 意力，使企业改变战略方向
2．大客户不一定等同于“优质”客户 较大的财务风险，赊账、账期长 较大的利润风险，如沃尔玛、家乐福，收 取各种费用 较大的管理风险，如国美、苏宁，私自窜 货、提价、降价 较大的流失风险，竞争对手的诱惑、转换 成本的降低、自理门户 团购客户未必是优质客户，如追求低价、 追求时尚，对企业不忠诚
案例：生产高保真音响的企业，出击大众音响；五 星级酒店为低端客户提供廉价服务；欧莱雅集团
定位明确，能够树立企业鲜明的企业形象
wenku.baidu.com劳斯莱斯汽车
3.1.2优质客户的甄别标准
1．“优质客户” 的主要特征
(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提 供的产品或者服务。 (2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，支付付款及时， 有良好的企业信誉。 (3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外 服务成本。 (4) 能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良 好的发展前景。 (5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如 何超越现有的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和 业务服务水平，并积极与企业建立长期伙伴关系。
9．信函寻找法
如：电子邮件、邮购产品目录等
10．短信寻找法 11．网络寻找法
如：群发短信广告 如：建设公司网站、在门户网上广告
12．从竞争对手那里“挖”客户
3.2.2 说服目标客户加盟的策略 1．说服客户的方式和技巧
“富兰克林式”的表达方式，向客户说明如 果买了我们的产品，能够得到的第一个好处是
什么，第二个好处是什么……；如果不买我们
的产品，蒙受的第一个损失是什么，第二个损
失是什么……
2018/11/1
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2．不同客户类型的说服策略
客观理智型：规规矩矩、不卑不亢、坦诚细心，尽可能提供证 据 个性冲动型：促使其尽快购买，把握对方情绪变动，要有足够 的耐心，不能急躁，要顺其自然 思想顽固型：不能急于求成，要善于利用权威、有力的资料和 数据来说服对方 争强好斗型：以柔克刚，适当让步，必要时丢点面子 优柔寡断型：让客户觉得你是可以信赖的人，帮助他们做出决 策 孤芳自赏型：维护客户自尊；讲客户感兴趣的话题，提供客户 发表高见的机会；推销人员不能表现太突出，不能给客户造成 极力劝说的印象
第三章 客户关系的识别、开发与分级
企业之所以要对自己的目标客户进行选择， 主要是基于以下几方面原因的考虑。 1．不是所有的购买者都是企业的目标客户 2．不是所有的购买者都能给企业带来收益 3． 正确选择客户是成功开发客户的前提 4．目标客户的选择有助于企业的准确定位
2018/11/1
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3.1 客户关系的识别策略
盛气凌人型：不卑不亢，低姿态，给予附和，提出问题，向对
方请教；关键时刻用激将法，寻找突破口 生性多疑型：要充满信心，外表端庄、态度谨慎，提供专业数
据、专业评论，价格上不能让步，以免产生疑虑
沉默寡言型：主动介绍，态度热情、亲切，设法了解客户真正 需要，投其所好，耐心引导
斤斤计较型：应避免斤斤计较，强调产品的优点和好处，事先
3．小客户也有可能是“优质”客户 曾经的国美 曾经的百度 蚂蚁变大象 要用发展的眼光看客户的成长性、增长潜 力、长期价值 关照有前途的小企业
3.1.3目标客户选择的建议
1．选择客户必须“门当户对” 双方实力要对等 客户开发的难度 关系维持的难度
2．确定企业与客户之间是双向选择
KFC的客户群
3.2客户关系的开发策略
3.2.1 寻找目标客户的主要方法
1．逐户访问法 2．会议寻找法 3．特定场所寻找法 4．人际关系网寻找法 5．资料查询法 6．介绍寻找法 7．“中心开花”法 8．电话寻找法 9．信函寻找法 10．短信寻找法 11．网络寻找法 12．从竞争对手那里“挖”客户
3． 正确选择客户是成功开发客户的前提 选错了客户，开发难度大、成本高、难维 持 企业难以提供相应、适宜的产品和服务 宝洁润妍在中国的失败 选对了目标客户，开发客户、实现客户忠 诚的可能性大 开发和维护成本低 星巴克的客户选择
4．目标客户的选择有助于企业的准确定位 选择目标客户，定位产品和服务 目标客户不清晰，定位混乱，企业形象模糊不 清
提高一些价格，让客户有讨价还价的余地。赠予小礼物，让客 户觉得占了便宜
3．客户被说服时所表现出的购买信号