文明用语培训-ppt课件
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欢送语
再见、请慢走、欢迎再次光临
4，致谢语
谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助
5，道歉语
对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵
6，征询语
您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？
7，推脱语
十分抱歉，没能帮您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理
8，应答语
文明服务用语
服务用语技巧
看 动
笑 说
听
听的三大原则
（1）耐心：
✓ 不要打断老人的话头。 ✓ 老人喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就
越满意。所以，要耐心地听。 ✓ 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”
的时候。多让老人说话。
（2）关心
✓ 带着真正的兴趣听老人在说什么，切忌“左耳 进，右耳出”。
自我检查
你在遇到下列情况的时候，能不能露出 你的笑容：
➢ 当老人对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时； ➢ 由于自己的工作失误，招致老人的质疑或是抱怨时； ➢ 上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时； ➢ 这几天休息不好，上班总是无精打采； ➢ 这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时； ➢ 每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资； ➢ 我每天工作都挺好的，没有微笑老人也没挑出什么毛病，反
对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧
9，赞赏语
很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
10，请托语
请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙
第八模块
电话礼仪
打电话礼仪
➢打电话前将要说的事情整理出来 ➢电话接通后、确认对方、报上姓名 ➢恰当选择打电话的时间、地点、场合 ➢电话内容应言简意赅
培训的结束是行动的开始！
✓ 要真正理解老人的话，这是让老人满意的唯一 方式。
✓ 始终与老人保持目光接触。 ✓ 用笔将老人说的关键点记下来。 ✓ 听老人说话时，要自问：为什么会这样说？
（3）不要一开始就假设明白老人的问题 听完老人的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的老人慢慢平静下来，那就是倾听
他回电 ⑨ 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 ⑩ 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
电话留言
五W一H
WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士
WHEN
何时 来电提及的日期、时间和来 电时间
WHERE
何处 来电提及的地点、场所
WHAT 何事 来电提及的内容
WHY 何故 来电提及的因由
HOW 如何做 方法、要求
接电话礼仪
听到电话三声内拿起话筒 接电话，应主动报上姓名 接电话应准备好记录
注意事项
① 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再 接电话。
② 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接 电话。
③ 接电话时的开头问候语要有精神 ④ 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 ⑤ 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 ⑥ 若是代听电话，一定要主动问老人是否需要留言 ⑦ 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 ⑧ 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给
“老人更在乎你怎么说”
使上帝发疯的表达方式
我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任
五、动——运用身体语言的技巧
头部：
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势：
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体：
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略 前倾，不可抖腿、翘腿等。
服务人员应避免的身体语言
说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁
第七模块
服务人员语言礼仪
规范的语言会更美
1、讲好普通话：减少方言土语 2、语言要准确：切忌道听途说、没有
正也没想着提升，笑不笑无所谓。
沟通的三个行为
说
听
问
“说”的技巧要求
✓ 说话时，要热情、真诚、耐心 ✓ 把握好语气、语音、语调
热情、谦逊、亲和
✓ 措词要简洁、专业、文雅 ✓ 用老人喜欢的句式说话
“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）
服务礼貌敬语
1，称呼语
➢ 要准确：准确称呼老人姓名 ➢ 用尊称：体现对老人的尊敬 ➢ 要热情：态度诚恳，表现热情 ➢ 会询问：询问老人姓名要注意礼貌
2，问候语
基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好
3，迎接语
欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴
依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、
感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人 不怪。
接待三声Fra Baidu bibliotek
➢来有迎声 ➢问有答声 ➢去有送声
热情三到
眼到
眼神交流 主动观察老人需要
口到
讲普通话 因人而异
意到
待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
再见、请慢走、欢迎再次光临
4，致谢语
谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助
5，道歉语
对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵
6，征询语
您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？
7，推脱语
十分抱歉，没能帮您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理
8，应答语
文明服务用语
服务用语技巧
看 动
笑 说
听
听的三大原则
（1）耐心：
✓ 不要打断老人的话头。 ✓ 老人喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就
越满意。所以，要耐心地听。 ✓ 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”
的时候。多让老人说话。
（2）关心
✓ 带着真正的兴趣听老人在说什么，切忌“左耳 进，右耳出”。
自我检查
你在遇到下列情况的时候，能不能露出 你的笑容：
➢ 当老人对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时； ➢ 由于自己的工作失误，招致老人的质疑或是抱怨时； ➢ 上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时； ➢ 这几天休息不好，上班总是无精打采； ➢ 这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时； ➢ 每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资； ➢ 我每天工作都挺好的，没有微笑老人也没挑出什么毛病，反
对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧
9，赞赏语
很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
10，请托语
请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙
第八模块
电话礼仪
打电话礼仪
➢打电话前将要说的事情整理出来 ➢电话接通后、确认对方、报上姓名 ➢恰当选择打电话的时间、地点、场合 ➢电话内容应言简意赅
培训的结束是行动的开始！
✓ 要真正理解老人的话，这是让老人满意的唯一 方式。
✓ 始终与老人保持目光接触。 ✓ 用笔将老人说的关键点记下来。 ✓ 听老人说话时，要自问：为什么会这样说？
（3）不要一开始就假设明白老人的问题 听完老人的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的老人慢慢平静下来，那就是倾听
他回电 ⑨ 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 ⑩ 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
电话留言
五W一H
WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士
WHEN
何时 来电提及的日期、时间和来 电时间
WHERE
何处 来电提及的地点、场所
WHAT 何事 来电提及的内容
WHY 何故 来电提及的因由
HOW 如何做 方法、要求
接电话礼仪
听到电话三声内拿起话筒 接电话，应主动报上姓名 接电话应准备好记录
注意事项
① 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再 接电话。
② 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接 电话。
③ 接电话时的开头问候语要有精神 ④ 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 ⑤ 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 ⑥ 若是代听电话，一定要主动问老人是否需要留言 ⑦ 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 ⑧ 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给
“老人更在乎你怎么说”
使上帝发疯的表达方式
我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任
五、动——运用身体语言的技巧
头部：
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势：
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体：
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略 前倾，不可抖腿、翘腿等。
服务人员应避免的身体语言
说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁
第七模块
服务人员语言礼仪
规范的语言会更美
1、讲好普通话：减少方言土语 2、语言要准确：切忌道听途说、没有
正也没想着提升，笑不笑无所谓。
沟通的三个行为
说
听
问
“说”的技巧要求
✓ 说话时，要热情、真诚、耐心 ✓ 把握好语气、语音、语调
热情、谦逊、亲和
✓ 措词要简洁、专业、文雅 ✓ 用老人喜欢的句式说话
“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）
服务礼貌敬语
1，称呼语
➢ 要准确：准确称呼老人姓名 ➢ 用尊称：体现对老人的尊敬 ➢ 要热情：态度诚恳，表现热情 ➢ 会询问：询问老人姓名要注意礼貌
2，问候语
基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好
3，迎接语
欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴
依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、
感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人 不怪。
接待三声Fra Baidu bibliotek
➢来有迎声 ➢问有答声 ➢去有送声
热情三到
眼到
眼神交流 主动观察老人需要
口到
讲普通话 因人而异
意到
待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢