文明用语培训-ppt课件
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文明用语PPT课件
征询语
•主动式：请问我能为您做点什么吗？ •封闭式：来一杯白开水怎么样？ •开放式：您来一瓶可乐，还是绿茶呢？ 使用场合： •客人不清楚自己需求时：A...B...C...（选一个最优惠的给客人） •客人了解自己需求时：A、B、C、请问您是需要哪种？ •征求对方意见：先生您看这样可以吗？ 在使用征询语的过程中神情一定要专一，语气平和，不可催促 对方。
车队
• 您好，飞霞风景名胜区欢迎您！我是司机XXX，接下来 由我为各位提供服务，请上车，系好安全带，X分钟后启 程。
• 我们即将启程，山路弯多，请各位系好安全带，抓好扶 手。
• 请各位带好自己的随身物品，准备下车。
船队
• 您好，飞霞风景名胜区欢迎您！我是开船师傅XXX，接 下来由我为各位提供服务，请船舱就坐，还有X分钟开船。
处理好吗？ • 您好，请出示您的年卡和证件。
售票员/验票员
• 10、您好，请出示您的证件，我们需要做登记。 • 11、不好意思，对方并没有通知门票，麻烦您再致电您
的朋友，让他给门票一个电话，或者拨通了让他直接同 我们讲一声呢？ • 12、您好，欢迎来到飞霞风景名胜区，请出示您的门票。 • 13、对不起，您说的这个问题，我需要请示一下领导。 • 14、谢谢您的建议，我会反映给我们领导，合理作出调 整。 • 15、感谢您的建议。 • 16、对不起，让您久等了。 • 17、请对我们的服务多提宝贵意见。
帮助您？ • 接听电话时要注意语气、语调、语速 • 语气：不可嘲笑、轻蔑对方，语气要平和，说出的话让对方信服 • 语调：不可过高过低，即使对方在电话里争吵，都不可以朝对方大呼小叫。 • 语速：语速不可过快，要让对方听的懂你在说什么。 • 挂电话前询问客人：请问还有什么可以帮助您？ • 挂电话前告知客人：有任何疑问可随时致电，我们将竭诚为您提供优质服
主题班会文明语言大家讲ppt课件
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13
中国传统中约定俗成的礼貌谦辞
• 初次见面说久仰，看望别人说拜访。 • 请人勿送用留步，对方来信用惠书。 • 请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。 • 请人指导说请教，请人指点说赐教。 • 赞人见解说高见，归还原物叫奉还。 • 欢迎购买叫光顾，老人年龄叫高寿。 • 等候客人用恭候，接待客人叫茶后。 • 客人来到说光临，中途要走说失陪。 • 送客出门说慢走，与客道别说再来。 • 麻烦别人说打扰，托人办事说拜托。 • 与人分别用告辞，请人解答用请问。 • 接受礼品说笑纳，好久不见说久违。
这个小故事告诉我们：说话要讲礼貌，“有 礼走遍天下，无礼寸步难行”。
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3
•
在某一教室里，同学们正在做作业。
•
“喂，小胖。”小明飞快地冲到小强面前，把本子
往桌上一扔，“快，快，把这题给我算一算。”
•
“我正忙着呢！”
•
这时，小林也过来了。
•
“不好意思，请问你现在有空吗？”小林问小强。
•
“当然有，请问你有什么事吗？”
6
一．基本礼貌用语
• ４．告别语
• 再见．．对不起．请不要介意．完全是我们的错．对 不起．请多包涵．
• ６．感谢语
• 谢谢．非常感谢．劳驾了．让您费心了．实在过意不 去．拜托了．麻烦你．
• 感谢你的帮助等．
７．应答语
我明白了．是的．没关系．不必客气．
•
“这题我不会，想向你请教一下，行吗？”
•
“当然。 很快地，小林问好问题走了，而小强又
继续做作业了，只剩小明一人在那里自言自语：“凭什
么我先到却只给他解答问题啊……”
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4
小猴 没有礼貌。老师来了，他不问好；撞到了小兔。他不道歉；碰见 老人，他不让路……猴妈妈很生气，他对小猴子说：“你怎么不学着讲礼貌 呢？”学礼貌多麻烦，拿钱多省事。小猴对妈妈说：“给我一些钱，我去 买礼貌。”听后妈妈哭笑不得。仔细一想，就给了我一些钱。小猴拿着钱， 高高兴兴低潮街上跑去……来到第一家商店，小猴大喊：“喂，这儿买礼貌 吗？”没人回答。来到比二家商店，小猴大叫：“喂，这儿买礼貌吗？” 没人回答。一家、两家……小猴跑了三十三家商店，都没有买到礼貌。只剩 最后一家商店了，山羊伯伯开的。山羊伯伯平时对小猴很好，小猴很敬重 他。小猴想，山羊伯伯肯帮忙，我一定能买到礼貌。他看见山羊伯伯很忙， 就等了一会儿。“山羊伯伯，您这有礼貌卖吗？”小猴轻轻问。山羊伯伯 笑了：“傻孩子，礼貌是买不到的，只能学到。”小猴没有买到礼貌，低 着头走回来，他不好意思地说：“对不起，我没有买到礼貌。”听后妈妈 乐呵呵地端出饭菜：“肚子饿了吧？快吃。“小猴早已饿极了，他大口大 口地吃着香喷喷的饭菜，心想：“还是妈妈好，我要谢谢她。”“谢谢妈 妈！一句很有礼貌的话从小猴嘴里飞出来。听后妈妈笑了：“孩子，你没
礼貌用语培训ppt课件
29
谈话的禁忌
• (6)不要在社交场合高声辩论，应毫不偏 见地心平气和地讨论；不要出言不逊， 恶语伤人，而应该言语得体，古人说得 好"不能美言则免开尊口"；不要当面指 责，更不要冷嘲热讽，而应语气委婉， 各抒己见，尽量说服对方或求同存异， 辩论完分手时应相互道歉。 (7)切忌在社交场合态度傲慢、自以为 是、目空一切、夸夸其谈。谈话要自然， 态度要和蔼。
21
谈话的技巧
• 7）谈话本身包括说和听，不要口若悬河 地垄断整个谈话，要给对方发表意见的机 会。要全神贯注地聆听对分的讲话、不要 轻易打断对方的谈话，以示尊重对方。对 方讲话时．也 可在适当时候发表自己的 看法，不过一般不谈与正在议论的内容无 关的话题。如果对方谈到一些棘手的话题， 或者你认为他的观点你根本无法接受时， 不必轻易表态或随声附和，可设法尽快转 移话题。
27
谈话的禁忌
• (4)切忌询问妇女年龄，是否结婚。尤其 西方女性对年龄和婚姻十分敏感，认为 这些是个人的隐私，他人不得涉及。同 女性谈话时，绝对不要称赞她营养充分， 身体壮实，长得富态，那意味着她长得 很胖，没有线条、不美。西方女性喜欢 人们说她长得年轻，很苗条。
28
谈话的禁忌
• (5)切忌询问对方工资收入、财产 状况、个人履历、服饰价格等私人 生活方面的问题。欧美人很忌讳这 类提问，认为这是对对方的不尊重， 侵害对方的隐私权，是一种极为失 礼的行为，同时对方还会认为提问 者缺乏教养。
19
谈话的技巧
• （5）社交场合的几种开口方法。如果你 应邀参加社交聚会，而你又是一个生性有 点胆怯和腼腆的人，那你最好在参加聚会 之前，先把要说的话默记在心。如果你碰 巧坐在一位陌生人身边，你可以先自我介 绍，尔后用提问的方式进行试探。例如：" 我叫玛丽，是史密斯夫妇的新邻居，你是 他们的同事吗?"如果女主人已经向你谈过 这位同席的伙伴，那你可以对他说；"我听 说你最近有部新作出版了，那一定写得非 常精彩。"如果你对同席的伙伴 一无所知， 你也可以问：'
谈话的禁忌
• (6)不要在社交场合高声辩论，应毫不偏 见地心平气和地讨论；不要出言不逊， 恶语伤人，而应该言语得体，古人说得 好"不能美言则免开尊口"；不要当面指 责，更不要冷嘲热讽，而应语气委婉， 各抒己见，尽量说服对方或求同存异， 辩论完分手时应相互道歉。 (7)切忌在社交场合态度傲慢、自以为 是、目空一切、夸夸其谈。谈话要自然， 态度要和蔼。
21
谈话的技巧
• 7）谈话本身包括说和听，不要口若悬河 地垄断整个谈话，要给对方发表意见的机 会。要全神贯注地聆听对分的讲话、不要 轻易打断对方的谈话，以示尊重对方。对 方讲话时．也 可在适当时候发表自己的 看法，不过一般不谈与正在议论的内容无 关的话题。如果对方谈到一些棘手的话题， 或者你认为他的观点你根本无法接受时， 不必轻易表态或随声附和，可设法尽快转 移话题。
27
谈话的禁忌
• (4)切忌询问妇女年龄，是否结婚。尤其 西方女性对年龄和婚姻十分敏感，认为 这些是个人的隐私，他人不得涉及。同 女性谈话时，绝对不要称赞她营养充分， 身体壮实，长得富态，那意味着她长得 很胖，没有线条、不美。西方女性喜欢 人们说她长得年轻，很苗条。
28
谈话的禁忌
• (5)切忌询问对方工资收入、财产 状况、个人履历、服饰价格等私人 生活方面的问题。欧美人很忌讳这 类提问，认为这是对对方的不尊重， 侵害对方的隐私权，是一种极为失 礼的行为，同时对方还会认为提问 者缺乏教养。
19
谈话的技巧
• （5）社交场合的几种开口方法。如果你 应邀参加社交聚会，而你又是一个生性有 点胆怯和腼腆的人，那你最好在参加聚会 之前，先把要说的话默记在心。如果你碰 巧坐在一位陌生人身边，你可以先自我介 绍，尔后用提问的方式进行试探。例如：" 我叫玛丽，是史密斯夫妇的新邻居，你是 他们的同事吗?"如果女主人已经向你谈过 这位同席的伙伴，那你可以对他说；"我听 说你最近有部新作出版了，那一定写得非 常精彩。"如果你对同席的伙伴 一无所知， 你也可以问：'
文明用语PPT
外来单位或领导来我矿
欢迎您来孙疃煤矿； 欢迎您再次来孙疃煤矿，祝您一路顺风。
微笑是我们的语言 文明是我们的信念
今天你微笑了吗？你礼让了吗？你帮助 别人了吗？让我们从今天起做一个有礼 貌的人。
谢谢大家
第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分 重视知识，十分重视人才。富有学识的人将会受到他 人的敬重，而无知无识、不学无术的粗浅的人将会受 到社会和他人的鄙视。 “四避”：第一是避隐私。隐私就是不可公开或不 必公开的某些情况，有些是缺陷，有些事秘密。在高 度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应 当知道外，不必让一般人员知道。因此，在语言交际 中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。
进矿人员询问
您好，请问您要到哪里去？ 您好，请出示您的证件，谢谢合作；
外来人员进矿办事
您好，请问您找谁，请您联系好，我们接到许可后 再进矿，对您造成的不便请见谅；
到点关门后要求开门
不好意思，我们有开关门时间规定，现在关门时间 已到，请您绕行；
出矿人员的检查
对不起，请留步，请把您的包打开接受检查，谢谢 您配合我们的工作；
第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，深知污秽，满口脏 话、丑话等。言语粗鄙是最无礼貌的语言。他是对一 个民族的语言的污染。
第四是避忌讳。忌讳是人类视为禁忌的现象、事 物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约 定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会 的一种重要的礼貌语言，它往往避讳对方的感情， 避免触忌犯讳。
门岗前维持停车秩序
对不起，请您把车停在停车位里，以免影响其他车 的正常通行，谢谢您的配合；
外来车辆进出矿
1、同志，请您下车进行登记换证方可进矿，我们将 告知您行车路线及停放地点； 2、您好，请把后备箱打开接受检查，谢谢您配合我 们的工作，耽误了您的时间请见谅；
日常文明用语课件
讲文明 懂礼貌
• 语言是心灵的一扇窗户，一面镜子，能映
出你的修养与文明程度，俗话说得好：两
眼一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
在公众场合
• 乘车时应遵守乘车秩序，尊重司售人员，尊老爱幼；
• 在影剧院时不大声喧哗，不乱扔废弃物；
Байду номын сангаас
• 在参加大型活动时要听从现场安排，入场时不要拥挤，
进场后不随便走动，不乱扔垃圾等。
问题
• 假如你是领导早读的同学，每天总会早
早得来到学校。今天，你也像往常一样来
到教室，发现老师还没来，可是，居然有2
个同学在过道上追逐打闹。看到这一切，
你应该怎么说，怎么做呢？
• 同学们，你给别人一个微笑，别人给你一个春
天。你给别人一份温暖，别人给你快乐无限。
你给别人一份谦让，别人给你敬重万千。你给
文明礼仪三字歌
• 小学生 要做到 孝父母 遵教导 会使用 文明 语 遇外宾 要知礼 帮残疾 乐助人 • 不打架 不骂人 要诚实 不说谎 损公物 要赔 偿 捡东西 要上交 借东西 要归还 • 不挑吃 不挑穿 惜粮食 节水电 爱整洁 常洗 澡 勤刷牙 习惯好 不旷课 不迟到 • 对老师 有礼貌 好习惯 要养成 人人夸我顶呱 呱
别人一份真诚，别人给你温馨的思念。
唱《咱们从小讲礼貌》歌曲
• 语言是心灵的一扇窗户，一面镜子，能映
出你的修养与文明程度，俗话说得好：两
眼一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
在公众场合
• 乘车时应遵守乘车秩序，尊重司售人员，尊老爱幼；
• 在影剧院时不大声喧哗，不乱扔废弃物；
Байду номын сангаас
• 在参加大型活动时要听从现场安排，入场时不要拥挤，
进场后不随便走动，不乱扔垃圾等。
问题
• 假如你是领导早读的同学，每天总会早
早得来到学校。今天，你也像往常一样来
到教室，发现老师还没来，可是，居然有2
个同学在过道上追逐打闹。看到这一切，
你应该怎么说，怎么做呢？
• 同学们，你给别人一个微笑，别人给你一个春
天。你给别人一份温暖，别人给你快乐无限。
你给别人一份谦让，别人给你敬重万千。你给
文明礼仪三字歌
• 小学生 要做到 孝父母 遵教导 会使用 文明 语 遇外宾 要知礼 帮残疾 乐助人 • 不打架 不骂人 要诚实 不说谎 损公物 要赔 偿 捡东西 要上交 借东西 要归还 • 不挑吃 不挑穿 惜粮食 节水电 爱整洁 常洗 澡 勤刷牙 习惯好 不旷课 不迟到 • 对老师 有礼貌 好习惯 要养成 人人夸我顶呱 呱
别人一份真诚，别人给你温馨的思念。
唱《咱们从小讲礼貌》歌曲
文明用语礼仪小学生文明礼仪主题班会课件PPT
第 四 部 分 小学生文明礼貌用语
小学生文明礼貌用语
14. 在教室，踩着同学的脚了：对不起，看看伤着没有？ 15. 见到长辈的时候，我们应该主动说：叔叔（阿姨），早上好（中午好、晚上好）。 16. 当朋友给你介绍陌生人认识的时候，我们应该说：您好，很高兴认识您。 17. 有人打电话到你家，接电话的时候，你会说：您好，请问您找谁？ 18. 你不小心碰到了别人，你要说：对不起，我不是故意的，请原谅。 19. 当你和别人的约会迟到了，你要说：很抱歉，让您久等了，请原谅。 20. 当别人向你表示歉意的时候，你可以说：没关系，请不要放在心上。
礼/貌/是/人/类/文/明/共/处/的/金/钥/匙
文 明 用语礼仪
——小学生文明礼仪主题班会——
如果你失去了今天，你不算失败，因为明天会再来。 如果你失去了金钱，你不算失败，因为人生的价值不在钱袋。 如果你失去了文明，你是彻彻底底的失败，因为你已经失去了做人的真谛。
思考上面三句话，想想他们讲的是什么？
第 一 部 分 想一想
接下来，会有一些图片，请同学们看看，并判断：我们是否该做这些事。
第 一 部 分 想一想
礼/貌/是/人/类/文/明/共/处/的/金/钥/匙
文 明 用语礼仪
——小学生文明礼仪主题班会——
目 录
一 想一想 二 文明相关的名言警句与小故事 三 文明用于小知识 四 小学生文明礼貌用语
第一部分
想一想
小学生文明礼仪主题班会
第 一 部 分 想一想
同学们，要是我们生活中没有文明用语，那会怎么样呢？
抢答答案
1、您好!
2、请
3、对不起
4、谢谢!
5、再见
6、祝您早日康复!
7、请您多注意休息 8、请您多提宝贵意见
文明礼貌用语.ppt
文明礼貌用语
微笑是我们的语言，文明是我们的信念
“今天,你微笑了吗?你问候了吗?你礼让了吗?你 帮助别人了吗?”
礼貌用语的“四有四避”
在交际中，人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”， 即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、 避粗鄙、避忌讳。 “四有”：第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问 题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景 知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体 式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸 也包括具体的言辞的分寸。
之类，薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲 外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪 猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不 通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、 有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知 识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们 应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂 某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。
第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、 丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性， 不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语 言的污染。
第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行 为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。 社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾 念对方的感情，避免触忌犯讳。
下面是一些重要避讳语的类型： 首先是对表示恐惧事物的词的避讳。比如关于“死”的避讳 语相当多，就是与“死”有关的事物也要避讳，如“棺材” 说“寿材”、“长生板”等。 其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。比如现在对 各种有严重生理缺陷者通称为“残疾人”，是比较文雅的避 讳语。
微笑是我们的语言，文明是我们的信念
“今天,你微笑了吗?你问候了吗?你礼让了吗?你 帮助别人了吗?”
礼貌用语的“四有四避”
在交际中，人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”， 即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、 避粗鄙、避忌讳。 “四有”：第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问 题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景 知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体 式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸 也包括具体的言辞的分寸。
之类，薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲 外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪 猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不 通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、 有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知 识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们 应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂 某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。
第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、 丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性， 不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语 言的污染。
第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行 为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。 社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾 念对方的感情，避免触忌犯讳。
下面是一些重要避讳语的类型： 首先是对表示恐惧事物的词的避讳。比如关于“死”的避讳 语相当多，就是与“死”有关的事物也要避讳，如“棺材” 说“寿材”、“长生板”等。 其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。比如现在对 各种有严重生理缺陷者通称为“残疾人”，是比较文雅的避 讳语。
文明礼貌用语ppt课件
14、您是否参加了城镇医疗保险？请您出示医保卡。 15、您的费用共**元，收您**元，，找您**元，请收
好。
16、您好，请问你需要什么帮助？
12
㈢挂号、收费处：
17、对不起，请您再说一遍好吗？ 18、对不起，您有零钱吗？
19、对不起，请您稍等。 20、请您把病历卡一起给我。 21、请问您需要查询什么？ 22、请稍等，我马上给您看。 23、对不起，请让这位急诊病人先看。 24、请问您哪不舒服？ 25、别着急，您慢慢说。
14
（四）住院处工作人员文明用语
1、请您预交住院费**元。 2、收您**元，请将收据保管好，出院结算时请
交回。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住
院，您走好。 4、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交
款收据给我。 5、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再
补交**元（应退**元） 6、这是**病人的结算单，请收好。
11
㈢挂号、收费处：
9、 请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 10、 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费 处。 11、 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您 走好。、 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交 款收据给我。 12、 这是您的结算清单，请收好。 13、请您把就诊卡给我。
我们一定会认真改进的。 15、感谢您对我们工作
的理解与支持 16、请稍等一会! 17、请问，您有什么不
舒服？ 18、请不要紧张! 19、请勿吸烟
2
二、 问候语：
您好、大家好；早安、晚安、上午好、下午好； “来了？” “忙呢？” “感觉好吗？” “感觉如何？” “你哪里不舒服？” “您有什么事吗？” “我能帮您什么忙吗?” “您需要我帮您做些什么吗？” “我可以进来吗?” “怎么难过了，能告诉我吗?” “您不介意的话，我可以看一看吗?”等。
好。
16、您好，请问你需要什么帮助？
12
㈢挂号、收费处：
17、对不起，请您再说一遍好吗？ 18、对不起，您有零钱吗？
19、对不起，请您稍等。 20、请您把病历卡一起给我。 21、请问您需要查询什么？ 22、请稍等，我马上给您看。 23、对不起，请让这位急诊病人先看。 24、请问您哪不舒服？ 25、别着急，您慢慢说。
14
（四）住院处工作人员文明用语
1、请您预交住院费**元。 2、收您**元，请将收据保管好，出院结算时请
交回。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住
院，您走好。 4、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交
款收据给我。 5、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再
补交**元（应退**元） 6、这是**病人的结算单，请收好。
11
㈢挂号、收费处：
9、 请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 10、 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费 处。 11、 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您 走好。、 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交 款收据给我。 12、 这是您的结算清单，请收好。 13、请您把就诊卡给我。
我们一定会认真改进的。 15、感谢您对我们工作
的理解与支持 16、请稍等一会! 17、请问，您有什么不
舒服？ 18、请不要紧张! 19、请勿吸烟
2
二、 问候语：
您好、大家好；早安、晚安、上午好、下午好； “来了？” “忙呢？” “感觉好吗？” “感觉如何？” “你哪里不舒服？” “您有什么事吗？” “我能帮您什么忙吗?” “您需要我帮您做些什么吗？” “我可以进来吗?” “怎么难过了，能告诉我吗?” “您不介意的话，我可以看一看吗?”等。
《文明用语从我做起》主题班会课件(共19张PPT)
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02
内容要点及其重要性
Key points and their importance.
什么是文明用语，以及重要 性
一、什么是文明用语：
1. 文明用语指使用得当、规范、礼貌，符合道德、法律、社会风俗习惯的语言。 2. 文明用语包括但不限于口语、书面语、网络用语等。 3. 文明用语是社会文明进步的重要标志之一。
03
文明用语的应用场合
Application of civilized language.
职场沟通
(1)使用称呼，如对上司使用“先生/女士”或名字加官阶。 (1)使用感谢和道歉的礼貌用语，如“谢谢”、“对不起”等。 1.尽量避免使用粗鲁、侮辱、诋毁、威胁性语言。 2.表达清晰，不含糊，尽量使用简单明了的措辞。 (1)态度诚恳，注重沟通中双方的感受，通过互相交流来达成共识。 (1)表达不同意见时，尊重对方观点的同时，也提出自己的看法和 理由。 3.使用标准的汉语，避免使用方言和俚语。 4.注意语法正确，不要出现用词错误或语病。 对于专业术语，使用正确，避免误导他人或造成理解困难。
二、文明用语的重要性：
1. 文明用语能提升个人口才和交际能力，人际关系更加融洽。 2. 文明用语能展示自身修养，树立良好形象，获得更多机会。 3. 文明用语有利于社会和谐，减少冲突，促进社会进步。
三、如何培养文明用语：
1. 了解社会文明进程，认识文明用语的意义和价值。 2. 通过阅读、交流等方式学习规范、礼貌用语，注重细节，慢慢培养好习惯。 3. 不断提高个人修养，做到以礼待人，讲文明，树立良好形象。
影响交流效果
1.使用恶语或粗言秽语 2.表达不当或语言过激
06
如何自我约束并带动他人
How to self-discipline and motivate others.
02
内容要点及其重要性
Key points and their importance.
什么是文明用语，以及重要 性
一、什么是文明用语：
1. 文明用语指使用得当、规范、礼貌，符合道德、法律、社会风俗习惯的语言。 2. 文明用语包括但不限于口语、书面语、网络用语等。 3. 文明用语是社会文明进步的重要标志之一。
03
文明用语的应用场合
Application of civilized language.
职场沟通
(1)使用称呼，如对上司使用“先生/女士”或名字加官阶。 (1)使用感谢和道歉的礼貌用语，如“谢谢”、“对不起”等。 1.尽量避免使用粗鲁、侮辱、诋毁、威胁性语言。 2.表达清晰，不含糊，尽量使用简单明了的措辞。 (1)态度诚恳，注重沟通中双方的感受，通过互相交流来达成共识。 (1)表达不同意见时，尊重对方观点的同时，也提出自己的看法和 理由。 3.使用标准的汉语，避免使用方言和俚语。 4.注意语法正确，不要出现用词错误或语病。 对于专业术语，使用正确，避免误导他人或造成理解困难。
二、文明用语的重要性：
1. 文明用语能提升个人口才和交际能力，人际关系更加融洽。 2. 文明用语能展示自身修养，树立良好形象，获得更多机会。 3. 文明用语有利于社会和谐，减少冲突，促进社会进步。
三、如何培养文明用语：
1. 了解社会文明进程，认识文明用语的意义和价值。 2. 通过阅读、交流等方式学习规范、礼貌用语，注重细节，慢慢培养好习惯。 3. 不断提高个人修养，做到以礼待人，讲文明，树立良好形象。
影响交流效果
1.使用恶语或粗言秽语 2.表达不当或语言过激
06
如何自我约束并带动他人
How to self-discipline and motivate others.
文明用语ppt课件
使用文明用语能够让人感受到对方的 尊重和善意，有助于建立良好的人际 关系，促进人与人之间的信任。
缓解矛盾和冲突
在面对矛盾和冲突时，使用文明用语 能够平息情绪，理性沟通，有效缓解 紧张气氛。
提升个人形象和素养
01
展现个人良好素养
使用文明用语能够展现出一个人的文化素养和道 德水平，提升个人形象。
02
增强个人魅力
详细描写
在得到他人的帮助、礼物或者善意对待时，应使用“谢谢”、“感激不尽”等感谢用语，以表 达自己的感激之情。这些用语能够让对方感受到自己的真诚和善意，增强彼此之间的信任和友 谊。
道歉用语
总结词
道歉用语是承认自己的过失、向他人表示歉意的文明表达方式，能够体现一个 人的诚实和责任心。
详细描写
在意识到自己的错误或者不当行为给他人带来不便时，应使用“对不起”、“ 很抱歉”等道歉用语，以表达自己的歉意。这些用语能够让对方感受到自己的 恳切和悔意，缓解矛盾和冲突，重建和谐的关系。
04
提高文明用语意识的方法
加强文明教育
文明教育是提高人们文明用语意识的重要途径。通过学校、家庭、社会等多方面的教育，让人 们认识到文明用语的重要性，了解文明用语的意义和作用。
教育内容应当包括文明用语的基本概念、规范和标准，以及在不同场合下如何正确使用文明用 语。同时，应当重视培养人们的语言素养和交际能力，让他们能够在实际生活中灵活运用文明 用语。
文明用语在日常生活中的应
05
用
在学校中的应用
尊重师长
学生应当使用尊敬的语言 对待老师，避免使用不敬 之词。
课堂秩序
在课堂讨论中，应保持文 明礼貌，尊重他人的发言 权。
友爱同学
同学之间应当友善相处， 交谈时避免使用带有攻击 性的言语。
缓解矛盾和冲突
在面对矛盾和冲突时，使用文明用语 能够平息情绪，理性沟通，有效缓解 紧张气氛。
提升个人形象和素养
01
展现个人良好素养
使用文明用语能够展现出一个人的文化素养和道 德水平，提升个人形象。
02
增强个人魅力
详细描写
在得到他人的帮助、礼物或者善意对待时，应使用“谢谢”、“感激不尽”等感谢用语，以表 达自己的感激之情。这些用语能够让对方感受到自己的真诚和善意，增强彼此之间的信任和友 谊。
道歉用语
总结词
道歉用语是承认自己的过失、向他人表示歉意的文明表达方式，能够体现一个 人的诚实和责任心。
详细描写
在意识到自己的错误或者不当行为给他人带来不便时，应使用“对不起”、“ 很抱歉”等道歉用语，以表达自己的歉意。这些用语能够让对方感受到自己的 恳切和悔意，缓解矛盾和冲突，重建和谐的关系。
04
提高文明用语意识的方法
加强文明教育
文明教育是提高人们文明用语意识的重要途径。通过学校、家庭、社会等多方面的教育，让人 们认识到文明用语的重要性，了解文明用语的意义和作用。
教育内容应当包括文明用语的基本概念、规范和标准，以及在不同场合下如何正确使用文明用 语。同时，应当重视培养人们的语言素养和交际能力，让他们能够在实际生活中灵活运用文明 用语。
文明用语在日常生活中的应
05
用
在学校中的应用
尊重师长
学生应当使用尊敬的语言 对待老师，避免使用不敬 之词。
课堂秩序
在课堂讨论中，应保持文 明礼貌，尊重他人的发言 权。
友爱同学
同学之间应当友善相处， 交谈时避免使用带有攻击 性的言语。
礼貌用语培训ppt课件
26
谈话的禁忌
• (2) 切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫 不感兴趣的事情。 (3) 应避开疾病、死亡、灾祸以及其它不 愉快的事这样的话题，以免影响情绪和气 氛，应该谈论那些使听者感兴趣和高兴的 内容。还应避免谈论稀奇古怪、荒诞离奇 的事，没有教养、愚昧无知或素质低的人 才会对这类话题津津乐造。此外，不要怨 天尤人，因为人人都有一本难念的经，听 话者不会从无休的抱怨中得到宽慰。
15
谈话的技巧
• (1) 要有自信，不要惊慌害怕。因 此，不要惊慌，对自己要有信心， 要一个宁一个字地听，要一个字 一个字地说。干万别担心无话可 说而害怕与陌牛人接触，请记住， 大多数谈话失误不是因为说话太 少，恰恰相反，言多才会语失。
16
谈话的技巧
• (2) 要先闭嘴，三思之后再开口。这是最主 要的谈话技巧，也是谈话时应遵循的独一 无二的原则。只有"闭嘴"，你才可以避免 喋喋不休、口若悬河；只有"三思"，你才 能避免信口开河，才能找到话题和陈述的 方式，你的听众也才会因而感兴趣，从而 不至于感到索然无味，痛苦难熬。与人谈 话一定要先想后说，因为几乎所有的谈话 失误都是缘于未加思索或考虑不周。因失 言而冒犯他人所造成的错误，比缄默不语 要严重得多；多的道歉也难弥补言外之意 所导致的创伤。
20
谈话的技巧
• （6）不要吝啬恭维话。勿用置疑，人人都 喜欢听恭维话，也都喜欢说恭维话的入。然 而奇怪的是，现实生活中人们总是吝啬恭维。 这或许是由于多数人不喜欢当面评头论足， 或许有些人由于性格内向羞怯而不愿启齿， 或许有些人根本没有想到恭维话会让人高兴 不已。其实，一句简单的恭维话就会获得你 的谈话别象的好感， 一句由衷的赞美之词 就会使你的话沿绽娓动听．感人肺腑，让人 难以忘怀。
谈话的禁忌
• (2) 切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫 不感兴趣的事情。 (3) 应避开疾病、死亡、灾祸以及其它不 愉快的事这样的话题，以免影响情绪和气 氛，应该谈论那些使听者感兴趣和高兴的 内容。还应避免谈论稀奇古怪、荒诞离奇 的事，没有教养、愚昧无知或素质低的人 才会对这类话题津津乐造。此外，不要怨 天尤人，因为人人都有一本难念的经，听 话者不会从无休的抱怨中得到宽慰。
15
谈话的技巧
• (1) 要有自信，不要惊慌害怕。因 此，不要惊慌，对自己要有信心， 要一个宁一个字地听，要一个字 一个字地说。干万别担心无话可 说而害怕与陌牛人接触，请记住， 大多数谈话失误不是因为说话太 少，恰恰相反，言多才会语失。
16
谈话的技巧
• (2) 要先闭嘴，三思之后再开口。这是最主 要的谈话技巧，也是谈话时应遵循的独一 无二的原则。只有"闭嘴"，你才可以避免 喋喋不休、口若悬河；只有"三思"，你才 能避免信口开河，才能找到话题和陈述的 方式，你的听众也才会因而感兴趣，从而 不至于感到索然无味，痛苦难熬。与人谈 话一定要先想后说，因为几乎所有的谈话 失误都是缘于未加思索或考虑不周。因失 言而冒犯他人所造成的错误，比缄默不语 要严重得多；多的道歉也难弥补言外之意 所导致的创伤。
20
谈话的技巧
• （6）不要吝啬恭维话。勿用置疑，人人都 喜欢听恭维话，也都喜欢说恭维话的入。然 而奇怪的是，现实生活中人们总是吝啬恭维。 这或许是由于多数人不喜欢当面评头论足， 或许有些人由于性格内向羞怯而不愿启齿， 或许有些人根本没有想到恭维话会让人高兴 不已。其实，一句简单的恭维话就会获得你 的谈话别象的好感， 一句由衷的赞美之词 就会使你的话沿绽娓动听．感人肺腑，让人 难以忘怀。
文明礼貌用语ppt
（五）、业务工作用语 1、您好！汉十高速欢迎您！ 2、您好走！ 3、发卡时：请您拿好通行卡； 4、收费时：请您出示通行卡；请您交 通行费* *元；收您* *元，找您* *元；请 您稍候；请您拿好票据； 5、为准确判断车型时，麻烦您出示您 的行驶证； 6、为核实车牌时，请问您的车牌是* *。
（六）、电台文明用语 收费员呼监控室时用语：901、901，923呼叫，收到请讲； 监控室立即回应：收到，请讲! 1、收费员跟收费管理员沟通的过程中使用普通话，吐词清晰， 内容简单明了。 2、好的！（双方沟通完毕）
(11)指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
2、五声服务用语 五声服务：来有迎声、问有答声、走有送声、致歉声、 致谢声。 （1）迎声用语：“您好”、“您好，欢迎光临”、 “您好，欢迎您来到**高速”、“您好，我是当班班 长，有什么问题需要我帮助吗？”。 （2）答声用语：好的、行、可以、马上办、没关系、 对不起，请稍等、很高兴为您服务。 （3）致歉用语：“对不起，让您久等了”、“您好， 请稍等”、“欢迎您多提宝贵意见”、“对不起，请 原谅”。 （4）送谢用语：“请走好”、“祝您一路顺风”、 “谢谢合作，请您走好”、“欢迎您的再次光临”、 “祝您旅途愉快”。 （5）表白用语：“不客气，这是我们应该做的”、 “请拿好您的通行卡”、“您应缴费**元”、“这是 您的通行卡（钱），请您收好”。 （6）询问用语：“请出示您的证件好吗？谢谢”、 “您好，我是当班班长，有问题跟我谈好吗？”、 “师傅，请问到时 我们通知您，可以吗？”。 （7）唱收唱付：“收您100元，找您80元，请点好票 款，走好”，“收您20元，谢谢合作”、“找您20元， 请收好”。
4、高速公路温馨提示语 （1）高速公路提醒您：安全才能回家。 （2）这里是您快速安全的绿色通道， 让您感受文明之花四溢的芬芳。 （3）家人盼团聚，望您安全归。 （4）前方施工给您带来不便，请您谅 解，敬请慢行。 （5）祝您旅途愉快！ （6）安全第一、预防为主。 （7）雾太大道路无法通行，暂时关闭 车道，请等候。
文明用语培训课件-ppt
接电话礼仪
听到电话三声内拿起话筒 接电话，应主动报上姓名 接电话应准备好记录
注意事项
听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。
听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。
接电话时的开头问候语要有精神
电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头
讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近
谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助
4，致谢语
对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵
5，道歉语
您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？
6，征询语
十分抱歉，没能帮您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理
7，推脱语
01
02
8，应答语
对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧
9，赞赏语
很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
请您稍候
01
很对不起，让您久等了
02
对不起，打扰您一下
03
劳驾您
04
麻烦您帮我一个忙
05
10，请托语
电话礼仪
第八模块
打电话礼仪
B
D
A
C
打电话前将要说的事情整理出来
恰当选择打电话的时间、地点、场合
电话接通后、确认对方、报上姓名
电话内容应言简意赅
沟通的三个行为
听
问
说
“说”的技巧要求
说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用老人喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）
文明礼貌用语课件
文明礼貌用语课件文明礼貌是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德标准，的文明礼貌用语课件，供参考！1、帮助幼儿学习掌握文明礼貌的举止和语言。
2、鼓励幼儿大胆用清楚的语言表达自己做客的经历，引导幼儿安静、专心地倾听同伴谈话。
3、引导幼儿主动与同伴交谈，乐意在集体场合谈话，开展幼儿口语表达能力。
做客的图片请幼儿回忆爸妈带自己做客的经历1、教师出示做客的图片，提问：这图上画的画章什么？（到别人家做客）爸爸妈妈带你们去做客了吗？去了谁的家？你们喜欢做客吗？为什么？让幼儿自由答复。
2、引导幼儿与最好的同伴交谈，要求每个幼儿将自己做客的经历说给同伴听。
教师注意引导幼儿围绕话题谈话，提醒幼儿在倾听时要安静、耐心，教师重点帮助胆小、内向、不善表达的幼儿谈做客的经历。
3、请几名幼儿给大家谈谈自己做客的经历或请几名幼儿在集体表演做客的游戏。
4、教师围绕做客的话题，拓展谈话内容，提问：到别人家做客与自己家有什么不同？应注意哪些礼节？进别人应该怎样打招呼？怎样答复别人的问话？别人招待你的时候，你应该怎样？向别人辞别时，你应该说些什么？你认为应当怎样做一个文明礼貌的小客人？5、教师与幼儿共同小结到别人家做客时应注意的礼节。
让幼儿懂得做客要有礼貌，不影响大人谈话，不随便翻弄别人家的东西，不主动讨吃别人家的食物，与主人的孩子玩耍时应懂得谦让，争做一个文明礼貌的小客人。
1、了解文明礼貌用语“谢谢，不客气”和“对不起，没关系”。
2、学会在生活中使用“谢谢，不客气”和“对不起，没关系”等礼貌用语。
1、认识“谢谢，不客气”和“对不起，没关系”。
2、初步了解“谢谢，不客气”和“对不起，没关系”的使用场景。
1、跟说“谢谢，不客气”和“对不起，没关系”。
同学们，我们每天早上到学校见到老师要说？（老师好）现在教室里来了好多客人老师，作为班级的小主人，我们要对客人老师说什么呀？（老师好）那我们转过身去对老师们说一说。
像我们刚刚说的“老师好”就是一种文明礼貌用语，除了这些还有很多很多。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务人员应避免的身体语言
说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁
第七模块
服务人员语言礼仪
规范的语言会更美
1、讲好普通话：减少方言土语 2、语言要准确：切忌道听途说、没有
自我检查
你在遇到下列情况的时候，能不能露出 你的笑容：
➢ 当老人对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时； ➢ 由于自己的工作失误，招致老人的质疑或是抱怨时； ➢ 上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时； ➢ 这几天休息不好，上班总是无精打采； ➢ 这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时； ➢ 每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资； ➢ 我每天工作都挺好的，没有微笑老人也没挑出什么毛病，反
✓ 要真正理解老人的话，这是让老人满意的唯一 方式。
✓ 始终与老人保持目光接触。 ✓ 用笔将老人说的关键点记下来。 ✓ 听老人说话时，要自问：为什么会这样说？
（3）不要一开始就假设明白老人的问题 听完老人的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的老人慢慢平静下来，那就是倾听
对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧
9，赞赏语
很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
10，请托语
请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙
第八模块
电话礼仪
打电话礼仪
➢打电话前将要说的事情整理出来 ➢电话接通后、确认对方、报上姓名 ➢恰当选择打电话的时间、地点、场合 ➢电话内容应言简意赅
文明服务用语
服务用语技巧
看 动
笑 说
听
听的三大原则
（1）耐心：
✓ 不要打断老人的话头。 ✓ 老人喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就
越满意。所以，要耐心地听。 ✓ 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”
的时候。多让老人说话。
（2）关心
✓ 带着真正的兴趣听老人在说什么，切忌“左耳 进，右耳出”。
培训的结束是行动的开始！
“老人更在乎你怎么说”
使上帝发疯的表达方式
我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任
五、动——运用身体语言的技巧
头部：
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势：
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体：
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略 前倾，不可抖腿、翘腿等。
依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、
感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人 不怪。
接待三声
➢来有迎声 ➢问有答声 ➢去有送声
热情三到
眼到
眼神交流 主动观察老人需要
口到
讲普通话 因人而异
意到
待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
欢送语
再见、请慢走、欢迎再次光临
4，致谢语
谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助
5，道歉语
对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵
6，征询语
您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？
7，推脱语
十分抱歉，没能帮您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理
8，应答语
服务礼貌敬语
1，称呼语
➢ 要准确：准确称呼老人姓名 ➢ 用尊称：体现对老人的尊敬 ➢ 要热情：态度诚恳，表现热情 ➢ 会询问：询问老人姓名要注意礼貌
2，问候语
基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好
3，迎接语
欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴
接电话礼仪
听到电话三声内拿起话筒 接电话，应主动报上姓名 接电话应准备好记录
注意事项
① 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再 接电话。
② 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接 电话。
③ 接电话时的开头问候语要有精神 ④ 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 ⑤ 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 ⑥ 若是代听电话，一定要主动问老人是否需要留言 ⑦ 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 ⑧ 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给
正也没想着提升，笑不笑无所谓。
沟通的三个行说话时，要热情、真诚、耐心 ✓ 把握好语气、语音、语调
热情、谦逊、亲和
✓ 措词要简洁、专业、文雅 ✓ 用老人喜欢的句式说话
“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）
他回电 ⑨ 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 ⑩ 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
电话留言
五W一H
WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士
WHEN
何时 来电提及的日期、时间和来 电时间
WHERE
何处 来电提及的地点、场所
WHAT 何事 来电提及的内容
WHY 何故 来电提及的因由
HOW 如何做 方法、要求