点菜时的语言技巧

在容貌或者生理上有缺陷的人，往往有强烈的自卑感和孤僻心 理，对于这类客人，点菜时首先切勿给予疑惑的神色，以免增强 其不安的情绪，应当和其它客人一视同仁，热情，礼貌的为其服 务。 （十三）无理取闹型 对于此类客人，点菜师应特别注意自己讲话的口气是否礼貌，留 意他们的举动，以防有诈。如无法应付，马上报告上司处理。 三、顾客个性饮食需求心理分析 （一）从个性心理特点分析 1、活跃型顾客 活泼大方，喜欢与人交往，对一切表现出很大的兴趣，但兴趣不稳定 易变化，乐观并富有同情心，不大挑剔。接待这类顾客应主动接近， 满足他们爱与人交往的特点，但又要避免与其交谈的过于“投机”， 避免罗嗦呆板，服务速度要快。 2、拘谨型顾客 性格内向，少言寡语，好静，情感丰富细腻，自尊心强，脆弱、敏 感、多疑，想象力丰富，在消费过程中显得安静、温和，不追求时 尚，对别人提出的建议抱怀疑态度，对新品种的菜点和新增设的服务 项目持观望态度，对服务态度较为敏感。接待这类顾客，要尊重他们 的选择，不要过多的打扰他们，但当他们有要求时应给予及时的满 足。 3、傲慢型顾客 这类顾客态度傲慢，情绪暴躁，轻视服务工作，喜欢提出一些不合理 的要求，对服务员颐指气使，希望服务员重视他，以他为中心。接待 这类顾客，服务员首先要自尊自重自爱，尊重他们的选择，尽量满足 他们的要求，使他们的某种优越感得到形式上的满足。对那些摆架子 的顾客，服务员要保持良好的心态和适度的承受力，临辱不怒，临阵 不乱。 4、急躁型顾客 对人热情，感情外向，容易兴奋，易发火动怒且难以平静，好胜心 强，比较固执，一般不轻易改变自己的决定，缺乏耐心。接待这类顾 客，应注意尽可能避免与他们讨论有争议的事，避免与他们发生争 执，一旦出现问题，应避其锋芒，采取冷处理，等对方 冷静下来后再 作必要的解释。服务要迅速及时，离店时提醒他们不要遗忘物品。 （二）从饮食消费行为分析 1、简单快捷型顾客 以注重服务方式简便、服务速度快捷为主要动机的行为类型。餐厅
（一）社交型（活泼型） 活泼型顾客能说会道，给人一种随和的感觉，感性消费大于理性消 费，对活泼型顾客采取积极的营销方法，可推荐一些新潮、时尚、 紧俏类食物。 （二）高傲型 这类客人让人感觉目中无人，为这种客人服务，要显得恭敬、谦 虚，使其自尊心得到满足。 （三）急性型 对服务要求迅速，点菜时要点简单的、上菜快的菜肴，切忌要多道 工序或多种烹调方法才能做好的菜。 （四）识途老马型 此类顾客经验、阅历丰富，认为自己见多识广，与众不同，此类顾 客对食物的购买具有很强的惯性心理，对于此类顾客最好是多听他 的话，少评论他所讲的内容是否正确，多征求他对菜品服务的意 见，注意语言艺术。 （五）沉着稳重型 此类客人个性沉着，少言寡语，讲究绅士风度，点菜时注意食物的 实用性、营养成分、合理的价格，理性消费多于冲动性饮食消费， 对于这一类型的顾客，点菜师一定要举止端庄，经常使用礼貌用 语。 （六）蛮横型 对性情暴躁、不明事理的人必须忍耐一点，仔细聆听他的意见，态 度必须诚恳，切忌使用刺激性语言。 （七）固执型 此类客人的自我观念很重，遇事喜欢自己下决定，遇到这类客人时 点菜师要尊重他们的意见，不要随意更改他们的决定。 （八）浪费型 此类客人喜欢交际，用钱没有节制，喜欢说大话，对于此类客人点 菜时可以做必要的推销，同时注意保持距离，不可太接近。 （九）慢吞型 此类客人动作迟缓，需要很长时间才能下决定，服务人员在为其服 务时，应提供建议，帮助他迅速下决定。 （十）情人型 此类客人喜欢安静的地方，故不要常去打扰他们。 （十一）家庭型 点菜时金额不宜太高，服务时特别小心照顾小孩。 （十二）自卑型
十八、客人喜欢的句式有哪些 □、用“我理解你这样的感受” □、用“我会……”“我一定会……”“我马上……” □、用“您能……”“您可以……吗” □、说“为了……” □、说“您可以……” □、说“好吗” 十九、点菜的语言技巧 说明：介绍菜肴时，要说出原材料的采购，菜的技 术含量和特色风味这样更具有说服力，以下是集中 推销的语言方法： 先入为主法：“各位贵宾好！我是点菜师XXX，很 高兴能为您服务，为了使你对我们的饭菜有所了 解，我把本店的特色菜介绍一下 这样大家吃起会更 有味道。” “您好，打扰一下，请问今天是哪位贵宾点菜？咱 们先把凉菜安排一下可以吗？” 在不清楚客人要什么酒水时，可以说：“咱们今天 喝白酒还是葡萄酒”客人选择类别后，直接推荐相 应的酒水，供客人选择，有女士或小孩时，可以 说：“咱们这里有女士或小朋友要不安排点饮料， 您看怎么样？” “我们用的鲜活鱼类 都是从薄山湖天然水库采购的 绝对保证质量你可以先看后吃。” （用事实举例 法） “本店自产绿色食品豆腐、豆芽，不使用任何化学
老：只是在特殊情况下追求这种感觉，如川味牛肉干。 润：水分较多的菜肴，特别是汤类，容易收到润口的效果。 枯：焦枯一般为菜肴所忌，但在特殊情况下，枯也是一种享受，如 油炸脆鳝。 清：汤的质感要求清亮见底，忌油腻混浊。 麻：既是味感又是口感，如麻婆豆腐。 （一）少年儿童 少年儿童是指15岁以下的未成年人，少年儿童在选择食物时一般不知道 如何选择，常常表现为服务人员介绍什幺就要什幺，购买行为发生快， 喜欢有人做伴，根据这些特点，服务人员应该做到“一主动、二帮助、 三关照”，就是不但主动帮助其选择食物，还要帮助选择好食物。 （二）青年 青年人一般指18----35岁的人，往往是新食物的追求者、尝试者、推广 者，冲动性多于计划性 消费，青年人行为迅速，服务人员接待的节奏要快。 （三）中年 中年人一般指年龄在35----55岁的人，这类人消费行为往往经过分析、比 较、判断，注意菜肴 之间的比较，表现出独立、沉着和冷静，一般不轻易被别人的观点 和介绍所诱惑。他们具有如下 特点：1、注意食物的实用性。2、注重食物的便利性。3、理性的 消费多于冲动的消费。 （四）老年 老年人一般指男60岁以上，女55岁以上的顾客。老年人普遍要求食 用一些易嚼、易吸收消化的东西，更关注食物的营养。他们有如下 特点：1、吃松软易消化、味重、富有营养的食物。食物供应应满 足“三高、五低、多样化”的特殊需要：即高蛋白、高质量、高水 平，低糖、低盐、低脂肪、低度酒、低胆固醇，而且食物要呈现多 样性。2、愿意消费有利于保健和丰富晚年生活的食物。3、老年人 希望得到更多的关怀和照顾。针对这些特点，餐厅在服务过程中应 表现出极大的耐心、热心，提供周到的服务。 （五）女性 女性在饮食消费时自我意识较强，总觉得自己的消费是最值得、最 明智的，她们不希望别人说自己不懂行，不会挑选，在选购食物时 非常注意细节，她们一般选择食物的时间较长，要要求服务员的接 待要耐心，满足她们的要求。 二、不同消费习惯的客人及其服务对策
添加剂，你选择绿色食品等于选择了健 康。” （替客人着想法） “本店的杂粮制品、粗粮细作 不但有品味 而且均衡 营养。” （语言加法） “我们店的品牌风干兔肉、沫糊、老憋靠河沿 现已 被评为中华名吃 很有特色 好多客人都慕名而 来。” （赞语法） “以往的客人都反映这道菜很好吃，您也有兴趣品 尝一下”（借人之口法或借名人效应） “这道菜是我们大厨的拿手菜，点几率相当高，菜 品排名第一。”（自我推荐法） （“我们这里的菜价格不贵，吃到特色，吃到实 惠，保证让您满意。” 品质保证法） “这个菜是我们店限量供应的，每天就提供这么多 份 买完就没有了。” （语言诱导法） “是呀，这道菜是贵了点，但你们几个人平均下来 才划**钱。” （语言除法） 二十、报价方式 ①、冲激式先报告出价格 再提出菜肴的原料和做 法 适合低档次②、鱼尾式先介绍菜的口味原料和 做法 最后报出价格突出物有所值 减弱价格对价格对 客人的影响 中档次 ③、加心式将价格方在报菜 名和介绍菜的口味的中间高档消费。 21、倾听的 基本要求和技巧 □、倾听的基本要求 ①专注 ②接受 ③换位思考 ④对完整性
（1）语言加法。如：“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种 营养，还对虚火等症状有辅助疗效。” （2）语言减法。如：“这种鱼只有千岛湖一带的水域中才有，而且现在 这个时段吃才是最好的，过了清明，味道等均没这幺好了。您如果 不尝，离开这里后将难有机会尝到了。” （3）语言除法。如：“牛肝菌煲虽然要50元一份，但8个人平均下来不过 6元钱就可以品尝到本地正宗的牛肝菌煲高山特产了”。 3、强调法 （1）强调名人效应。 （2）强调促销。 （3）强调营养。 4、赞语法 （1）赞美自己。 （2）赞美客人。 （3）赞美双方。 5、亲近法 （1）记住客人。 （2）自己人。 在推销菜肴、酒水时，职业点菜师还需注意以下几点： （1）冷静自信。 （2）大胆推新。 二、顾客消费行为类型 （一）冲动型的饮食消费 冲动型的饮食消费都是由一些复杂情况引起突然决定的消费活动，如 老同学多年未见，偶然相遇，吃上一顿等。对于冲动型顾客，接待技 巧要有讲究：在接待过程中，点菜师首先要明察谁是请客者，主动介 绍食物品种和价格，以显示他的身份，满足其心理需要；其次，点菜 师对走进店堂的顾客，要面带微笑，彬彬有礼，使他们感觉受到尊 重。 （二）必需型的饮食消费 这种消费以吃饱为目的，多为单一购买或个体消费，是属于低层次、自 动消费的，比如早上上班、上课前，因来不及在家里做而在街上买早 点吃等，必需型消费的顾客主要对店堂卫生有教高的要求，接待着类 顾客有两个要点：一是迅速，二是熟记顾客的容貌和常买的食物。整 个接待过程体现四个快字：叫座招呼快，介绍可供食物快，上饭上菜
快，结帐快。 （三）计划型的饮食消费 如婚宴、生日宴、寿宴、丧宴、祝贺宴、节日宴、庆功宴等。这类顾客 对就餐环境、店堂的布置、服务优劣、食物功能、规格、品种、价格 都有选择，预先都要洽谈，用钱有计划性，在时间上有规律性。这类 顾客除要求提供高规格的服务外，还希望饭菜价廉物美，质量较高， 丰满实惠，有时还会提出知识性、趣味性的服务要求。 （四）集体型的饮食消费 如企事业单位、部队、高等学校、医院等食堂就餐；政府、人民团体等 组织开会的会议就餐等。集体型饮食消费大多比较集中且人数多，这 就要求餐厅既要保证质量，又要快而卫生，还要注重每天每餐的营养 得以保证和均衡。 三、顾客消费心理类型 （一）先验与后效心理 （二）恋旧与怀古心理 （三）求实与求廉心理 （四）求新和求美心理 （五）雅静和舒适心理 （六）卫生心理 （七）保健心理 （八）偏爱和嗜好心理 1、 触觉对顾客心理的影响 口腔触觉的分类通常被归纳为嫩、老、脆、烂、松、软、酥、糯、 爽、滑、绵、润、枯、清、麻等。 嫩：不管荤菜、素菜，几乎都以嫩为美，嫩是人的口感所追求的第 一感觉。 脆：脆是指入口干净、爽利，如山东菜油爆双脆、爆腰花。 松：松的感觉是松软、易下口，如油炸的粉丝可，入口松软易化。 软：软的快感是柔和、软棉，一般菜肴都忌硬求软。 糯：给人以缠绵、柔美的感觉，如八宝饭、冰糖银杏等。 烂：一些烧、煮、炖的菜要求烂的质感，老年人和儿童喜欢这类口 感。如烤乳猪、腐乳肉等。 酥：酥是脆、松、软的综合口味。如东坡肉、油酥饼等。 爽：爽是爽口、利齿，如汆墨鱼丸就是以爽见长。 滑：入口滑溜、柔润为滑。 绵：软、糯、黏、烂的综请客的忧虑和难题是，花了钱，客人不满意。忧虑 的难题有： 1、 钱不多还想请客，真难！ 2、 客人来自各地，点什幺样的菜，才能照顾好口感要求不一，习俗不 一的客人。 3、 请的客人中有男有女，菜式咋搭配？ 4、 请的朋友是文化人，咋点菜？ 5、 有钱请客，咋样点菜才使客人感到有诚意 6、 有忌口的客人，怎样为他点菜？ 对上述难题，点菜师会以对应的方法来解决： 1、 钱不多的客人，点菜师会选择用普通原料，做出的菜口味鲜美、量 实在、价位不高。用有限的资金得到的是营美味、愉快和友谊。 2、 客人来自各地，点菜师要以年长者、女士的需求为先，并照顾到各 地客人口味的差异，并主动推荐本餐厅的特色菜，也可遵照客人的 要求将各种食材按客人的要求相宜组合。 3、 接待的客人若是西方人，点菜师首先要照顾女士的要求；客人若是 东方人，除给其它客人点下酒菜，更要是为女士介绍一例甜美菜 肴，既美容又滋补。 4、 请的朋友是文化人，点菜师要为其点有历史典故的菜肴，使其既品 美味，又得到雅兴。 5、 对有钱人的商务宴请菜品介绍必须是精品、精致、时尚、创新且有 品位的菜式。具体来讲，就是符和现代人追求健康，绿色环保的饮 食潮流，体现在新菜品的时代感与新颖独道之处。使被请者感到东 道主的品位高，有实力，有诚意。 6、 对有忌口和特殊要求的客人，点菜师会事先提示。 精明的点菜师在复述点菜内容，经客人确认准确之后，他会主动提 示客人：“请问各位，还有什幺特殊要求，请别介意。有忌口的，忌凉 的还有哪些需要补充的，请告诉我，我会在菜单上注明。” 如有的客人不吃葱花，不吃香菜，不吃大蒜……有的客人是回民， 忌吃猪肉；满族人不吃狗肉……要在菜单上注明。对少数民族要单点单 做。这就解决了他们的后顾之忧，愉快进餐。 （二）职业点菜师实用推销语言技巧 1、选择问句法 2、语言数学法