人际风格与沟通技巧PPT(50张)
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人际关系与沟通培训课件(PPT 45页)
• 表现真诚 • 鼓励对方 • 产生信赖 • 转化冲突
34
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• 上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务 求上情下达
• 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼 此共进
• 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达
35
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• 除非上司想听,否则不要讲 • 若是意见相同,要热烈反应 • 意见略有差异,要先表赞同 • 持有相反意见,勿当场顶撞 • 想要有些补充,要用引伸式 • 如有他人在场,宜仔细顾虑 • 心中存有上司,比较好沟通
织对市场的变化便不能作出合适及实时的回应
16
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• 语言沟通 • 书面沟通 • 非语言沟通 • 经过行为学家60年的研究，面对面的沟通
时，三大要素的影响比率是文字7％、声音 38％、肢体语言55％
17
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• 单向沟通
讯息传递者
• 双向沟通
讯息转换过程
回馈
回馈
• 使用有限定的句法
29
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1.双方表达并尊重彼此不同立场 2.说明双方拟追求的利益并说明理由 3.双方理性提出异议与认同之处 4.双方展开沟通协商-妥协 包容 让步 5.取的双赢的平衡点 6.获得协议-完成沟通
30
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• 开放心灵---同理心 • 避免情绪影响,不要打岔 • 注视,反应,表现兴趣 • 注意肢体语言,言外之意 • 作笔记写下重点 • 对关键词的正面响应 • 停止交谈
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编码
人际关系与沟通技巧PPT课件
7
有效溝通技巧的內容
非語言技巧：面部表情、音調和姿態的運用技巧。 語言技巧：使用文字以增加訊息的清晰性。 自我表達技巧：幫助你使別人更了解你。 傾聽和反應技巧：幫助你解釋他人的涵義並且分享
所接受的涵義。 影響技巧：幫助你說服別人、改變他們的態度或行
為。 營造氣氛的技巧：創造一種正向的氣氛，助於溝通
2
人際關係理論
2.交換理論：
認為人際關係可藉由互動所獲得的報酬 和代價之的交換來加以瞭解。代價是接收訊 息者不想蒙受的損失，包括時間、精力、焦 慮。 人期待高報酬、低代價的互動。(如兩人相見 溝通互動的方式：視而不見、 微笑點頭、說 嗨、聊聊、長談。) 維持關係與否，取決於是否有其他的選擇。
3
人際溝通的功能
心理功能： (1)為了滿足社會需求 (2)為了加強和肯定自我
社會功能：發展和維持與他人的關係 決策功能：
(1)促進資訊交換 (2)影響他人4人際 Nhomakorabea通的特性
編碼 譯碼 具目的性 具持續性 具關係性 因學習而來
5
影響人際溝通歷程的相關因素
1.情境： (1)物理情境 (2)社會情境 (3)歷史情境 (4)心理情境 (5)文化情境
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
13
入他的世界，感覺他的感 覺。
11
如何建立真誠的關係
1.用他喜歡的稱呼方式 2.完全尊重 3.無條件積極正向的關懷 4.真誠一致 5.共鳴性瞭解 6.天龍八不(不解釋/不分析/不評價/
不仲裁/不敷衍/不沉默/不建議/不保證)
12
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
有效溝通技巧的內容
非語言技巧：面部表情、音調和姿態的運用技巧。 語言技巧：使用文字以增加訊息的清晰性。 自我表達技巧：幫助你使別人更了解你。 傾聽和反應技巧：幫助你解釋他人的涵義並且分享
所接受的涵義。 影響技巧：幫助你說服別人、改變他們的態度或行
為。 營造氣氛的技巧：創造一種正向的氣氛，助於溝通
2
人際關係理論
2.交換理論：
認為人際關係可藉由互動所獲得的報酬 和代價之的交換來加以瞭解。代價是接收訊 息者不想蒙受的損失，包括時間、精力、焦 慮。 人期待高報酬、低代價的互動。(如兩人相見 溝通互動的方式：視而不見、 微笑點頭、說 嗨、聊聊、長談。) 維持關係與否，取決於是否有其他的選擇。
3
人際溝通的功能
心理功能： (1)為了滿足社會需求 (2)為了加強和肯定自我
社會功能：發展和維持與他人的關係 決策功能：
(1)促進資訊交換 (2)影響他人4人際 Nhomakorabea通的特性
編碼 譯碼 具目的性 具持續性 具關係性 因學習而來
5
影響人際溝通歷程的相關因素
1.情境： (1)物理情境 (2)社會情境 (3)歷史情境 (4)心理情境 (5)文化情境
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
13
入他的世界，感覺他的感 覺。
11
如何建立真誠的關係
1.用他喜歡的稱呼方式 2.完全尊重 3.無條件積極正向的關懷 4.真誠一致 5.共鳴性瞭解 6.天龍八不(不解釋/不分析/不評價/
不仲裁/不敷衍/不沉默/不建議/不保證)
12
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
4[1]1人际风格沟通技巧PPT课件
![4[1]1人际风格沟通技巧PPT课件](https://img.taocdn.com/s3/m/4750a103804d2b160b4ec0d1.png)
敏 感
支配型
弱
性
强
控制性
随和型
表现型
强 #
注重 长处 弱点 不喜欢 对待压力
分析型
支配型
随和型
表现型
准确、稳妥、过程
控制、竞争、结 果
理解、合作、被 作秀、受欢迎、
接受
被称赞
计划、系统、全盘 善领导、管
考虑
理、开拓
善倾听、协作、 热情、愉悦、感
善始善终
染力强
过于注重细节、 挑剔、应变力不强
无条理、无规矩
支 •确定沟通目标 •勿过于情绪化 •导入商业意识 •创意简报展示 配 •提供心理空间 •显示出专业化 •制定严格计划 •让客户做决策 表 •需要导入情感 •导入规范程序 •提出独特见解 •忌讳过于冷漠 现 •放宽时间限制 •沟通是为绩效 •公开赞赏成就 •认同交友需要 随 •加强个人关注 •适度放慢节奏 •需要坚定坚持 •利用数理分析 和 •适度放慢速度 •专注专心关怀 •适时软硬兼施 •协助实现目标 分 •详细书面数据 •注重事实细节 •需要适度冷静 •设立最后期限 析 •研拟决策期限 •善用权威力量 •讲究数据事实 •勿太追#求完美
130 B
0
65
0
A 130
#
间 接
0
感性 130 B
65
0 理性
A
直
接
130
#
感性
变色龙
130
亲切,稳定,不慌不忙 大 局为重,和为贵
随和型（考拉）
Байду номын сангаас
B
热情,冲动,愉快,幽默, 善 言辞,鼓动气氛
表现型（孔雀）
间
A
直
接
人际风格与沟通技巧(ppt 67页)
理性
分析型
數據、資源、 程序、規則
想法 問題
所有的目標達成應先有計劃，分析資源與風險 後，擬定替代方案再行動，成功的經驗，實際 的數據才是可靠的，穩建踏實才不易失敗。
有那些成功的作法? 正確的數據與事實? 步驟與程序為何? 風險的預防與替代方案? 原則與規定是那些? 是否再確認過? 還有哪些資訊可參考?
人際溝通的特性
溝通是有目的的
歷程
人際溝通是連續的
謹慎
人際溝通是有關係性的 角色
溝通是會互相影響的 態度
溝通是有差異的
風格
影響溝通的因素
溝 溝 溝溝 通 通 通通 對 管 訊環 象 道 息境
何謂理想的溝通
訊息的交流 雙贏
愉快的感覺
態度
關係忠誠度
內容
溝通的技巧
不只是學會說話 更重要的是學會聽話
具說服力演示的八大架構
1 23 4 5 67 8
背 概 問 看 證 效行 總 景 述 題 法 據 益動 結 資 範 需 辦 依 利方 提 料 圍 要 法 據 益案 問
有效處理爭議
異中求同 詢問並澄清疑問
同理 表示瞭解
對方想法
思考
聽出對方
傾聽 主張要點
仔細聆聽 對方的話
態度 用辭 確認
少說抱怨的話 多說寬容的話 少說諷刺的話 多說尊重的話 少說拒絕的話 多說關懷的話 少說命令的話 多說商量的話 少說批評的話 多說鼓勵的話
風格的分析只是一種參考的工具，並不是將人貼上標籤，只用 一種情況判斷或瞭解他人，而是透過這項工具讓彼此有更客觀 更接近的話題瞭解彼此會有行為與價值觀的差異。
風格會隨著不同的階段或情境而有調整與改變，在不同的角色 或情境，風格是會隨時變化。
人际风格与沟通技巧教材(PPT 55页)
我非常愿意!我知道 一个非常好的地方,
我几乎将所有朋友 都带到那吃过,那里 的老板我很熟,他会
将最好的座位留给 我
自制力弱
方法2—特定问题法
• 1、假设你的上级经理给你一笔奖金（2万），你拿到奖金 后的心情如何？又将会做些什么呢？
• 2、你拿到2万元现金奖，刚好在电梯上碰到一个熟悉的同 事，此人知道你今天拿了两万元奖金，你与此人关系不错， 但一上电梯，他就向你借5000元办婚事，如果没钱他就无 法娶老婆。请问你的反应，想法如何/借不借？
课程内容
• “冰山”概念 • 什么是“个性风格” • 如何辨认不同个性风格人员的沟通技巧 • 自我调整的策略 • 课程小结
冰山概念
行为
态度 动机欲望 基本需求
心理学家认为：
人大部分的行为是为了满足其个性需求
六大基本个性需求是： 1、身份/权利 2、成就 3、认同/合作 4、归属 5、安全/秩序 6、责任
人际风格与沟通技巧
有言在先
• 请按照时间表准时上课 • 请不要在课堂内吸烟 • 如要表达自己的意见时,请举手 • 当他人表达意见时,请尊重他人,保持安静 • 请将手机设置在震动档 • 请积极参加活动并打破常规的思维方式
课程目标
• 1、了解人际风格特点以及如何辨认不同类 型的人际风格。
• 2、针对不同人群的人际风格，进行有效的 沟通。
•
• 1、脸部表情 • 2、眼神接触 • 3、说话速度 • 4、声音 • 5、音调 • 6、姿势 • 7、身体活动 • 8、说话重点
驾驭型
表现型
少变化 直接，凝聚
很多表情 多方注视
快速有力
快速
控制声量
大声
单调，重点强调 忽高忽低 正式。僵硬 充满活力
人际沟通与交往PPT课件
人际沟通与交往ppt课件
目
CONTENCT
录
• 引言 • 人际沟通基础 • 有效沟通技巧 • 人际关系建立与维护 • 沟通与人际关系的实践应用 • 总结与展望
01
引言
主题简介
定义
人际沟通与交往是人们在日常生活中，通过语言、文字、表情、 肢体动作等方式进行信息交流和情感沟通的过程。
目的
帮助人们建立良好的人际关系，提高沟通效率，解决人际冲突， 促进个人和社会的和谐发展。
倾听他人的意见和需求， 给予积极的反馈和回应。
主动与他人交流，寻找 共同话题和兴趣，增进
了解和友谊。
人际关系维护的策略
01
02
03
04
保持联系
定期与朋友、家人和同事保持 联系，分享彼此的生活和情感
。
及时沟通
在出现矛盾和误解时，及时、 坦诚地沟通，解决问题，避免
矛盾激化。
互相支持
在困难时期给予彼此支持和鼓 励，共同度过难关。
沟通的重要性
01
02
03
04
信息传递
沟通是传递信息的重要手段， 能够帮助人们交流思想、分享 知识、传递情感，促进彼此了 解。
情感交流
沟通是情感交流的桥梁，通过 沟通可以增进彼此之间的感情 ，建立信任和亲密关系。
解决问题
沟通有助于解决人际冲突和矛 盾，通过有效的沟通，可以化 解误会、消除隔阂，达成共识 。
宽容谅解
学会宽容谅解他人的过失和不 足，保持良好的人际关系。
05
沟通与人际关系的实践应用
工作中的沟通与人际关系
建立有效的维护与 同事、上司和下属之间的积极工作关 系，提高团队合作效率。
通过有效的沟通，增强领导力，激励 团队成员，推动团队目标的实现。
目
CONTENCT
录
• 引言 • 人际沟通基础 • 有效沟通技巧 • 人际关系建立与维护 • 沟通与人际关系的实践应用 • 总结与展望
01
引言
主题简介
定义
人际沟通与交往是人们在日常生活中，通过语言、文字、表情、 肢体动作等方式进行信息交流和情感沟通的过程。
目的
帮助人们建立良好的人际关系，提高沟通效率，解决人际冲突， 促进个人和社会的和谐发展。
倾听他人的意见和需求， 给予积极的反馈和回应。
主动与他人交流，寻找 共同话题和兴趣，增进
了解和友谊。
人际关系维护的策略
01
02
03
04
保持联系
定期与朋友、家人和同事保持 联系，分享彼此的生活和情感
。
及时沟通
在出现矛盾和误解时，及时、 坦诚地沟通，解决问题，避免
矛盾激化。
互相支持
在困难时期给予彼此支持和鼓 励，共同度过难关。
沟通的重要性
01
02
03
04
信息传递
沟通是传递信息的重要手段， 能够帮助人们交流思想、分享 知识、传递情感，促进彼此了 解。
情感交流
沟通是情感交流的桥梁，通过 沟通可以增进彼此之间的感情 ，建立信任和亲密关系。
解决问题
沟通有助于解决人际冲突和矛 盾，通过有效的沟通，可以化 解误会、消除隔阂，达成共识 。
宽容谅解
学会宽容谅解他人的过失和不 足，保持良好的人际关系。
05
沟通与人际关系的实践应用
工作中的沟通与人际关系
建立有效的维护与 同事、上司和下属之间的积极工作关 系，提高团队合作效率。
通过有效的沟通，增强领导力，激励 团队成员，推动团队目标的实现。
人际风格沟通技巧PPT课件
►总结 ► 所以在我们沟通的过程中，目的是为了达成一个共同的协议，
而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去 沟通，要和不同的人去达成协议，那么我们就要了解不同人 的特征，那么人以类聚，我们当以他相应的特征和他沟通时 就容易达成协议，所以不论是支配型的人、分析型的人、和 蔼型的人和表达型的人，我们变换自己的沟通的特征与之相 应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都 会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格 沟通的一个目的。 ► 通过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余， 它使我们不论是在家庭还是在工作中，都会有个非常高的效 率，不论和任何人沟通都会能达到一个圆满的、共同的协议。
► 沟通技巧： ► 我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候，我们要
注意： ► ◆ 你给他的回答一定要非常的准确。 ► ◆ 你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，
他会觉得效率会非常的高。 ► ◆ 对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依
据和大量创新的思想。 ► ◆ 支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给
品
► 沟通技巧：
► 我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：
► ◆ 我们在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应 的要洪亮。
► ◆ 要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那 么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他， 当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作， 否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样， 你一定要看着他的手认为这就有方案。那么，在沟通中你也 要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇 的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。
他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结 果。
人际沟通与交流 PPT课件
（四）不会交往
理想化带来的失落：刚入校的大学新生大都有强烈的人际 交往欲望，但又常常对人际交往的追求往往带有较浓的理想 色彩，以友谊的理想模式为标准来衡量生活中的人际关系， 导致高期待与高挫折感并存。 沉溺过去阻碍现在的交往： 部分大学生经常津津乐道于 过去的交往，对现实生活中的人际交往却表现出强烈的不满， 从而阻碍了自己与他人的交往。 消极等待影响人际交往的积累： 部分大学生不懂得交往 在于平时的交往积累，总希望别人主动与自己交往，而自己 总是处于被动地位，使别人感到无论在物质上还是在精神上 都不能使自己受益，这种交往就会终止。
的。”
定要做到最好。
一个人必须有才智，
内心体验
心理影响
生理影响
我感到脆弱和孤立 强迫性的
我不能表现出任何 反社会的
感受。
社会退缩
干燥性疾病，包括 粘液、淋巴液以及 其他分泌液干
紧张症的
癌症
单核细胞增多症
心脏病
资源：才智
打岔型
语言
情感
行为
无关的：
混乱：
心烦意乱：
毫 无 意 义 ， 脱 离 重 我并不真的在这里 不合时宜的行为
是
虚弱的身体姿势
我在这儿就是为了
让你高兴
内心体验
心理影响
行为 依赖型的受难者： “好的过分”的行 为操守道歉、请求 宽恕、哀诉和乞求 屈服
生理影响
我觉得自己无足轻 神经质
重
抑郁
我毫无价值
自杀
消化道疾病
肠胃问题，如恶心 等 糖尿病 偏头痛 便秘
讨好型—特点：轻视“自我” 资源：敏感、关心他人
指责型
倾听：理解的前提 在人际沟通中，有时听比说更重要，要正确理解别
有效沟通技巧与人际风格沟通.pptx
表达型
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手
出行、乘坐交 通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
职业表现
介绍的礼节（一）
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事
交换名片的礼仪
名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从 西裤的后兜中掏出。
有上司在场，应在上司与对方交换名片之后， 方才出示自己的名片。
如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的 名片。
双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头 确认。
不要在收到的名片上记录与之无关的信息。
握手的礼节
何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
内向
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
主动
工作方式 ...
分析型
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少
动作慢
准确语言,注意细节 语调单一
使用挂图
工作方式...
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 信息转化ห้องสมุดไป่ตู้描述特点 转化作用 强调利益
步骤四：处理异议
——正确对待客户抱怨 • 假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨
的顾客会再次惠顾 • 假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分
比会上升到52% • 假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于
52%与95%之间
解决客户投诉的步骤
沟通者的角色问题：
同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼 此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出 来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。
如何激发受众兴趣
1. 以明确受众利益激发兴趣
• 具体好处 • 事业发展和完成任务过程中的利益
2. 通过可信度激发受众
• 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受 众
4.沟通时机
5.怎么说 赞美
练习：如何解
注意： 1. 说重点
决尴尬
2.三分钟
3.多用我们 4.找准机会
练习：三段式
5.换个领导就换个脑袋
说服领导的技巧
• 选择恰当的提议时机 • 资讯和数据极具说服力 • 设想领导的质疑,事先准备答案 • 说话简明扼要,重点突出 • 面带微笑,充满自信 • 尊敬领导,勿伤领导自尊
1.表达同理心 2.表示歉意 3.探讨解决办法 4.征求客户意见 5.向客户表示感谢
正确对待客户抱怨 ——顾客为什么会抱怨
客户投诉 响应慢 员工粗鲁 价格太贵 呆板的政策 机械的工作人员
客户的价值取向 速度 礼貌 金钱的价值 政策的灵活性 个性化的关注
步 骤 五 ：达 成 协 议
• 感谢 – 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报
“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”
“听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问
“为什么不告诉我你没明白指令呢?”
“我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”
形成闭环
阻碍反馈的回应
★ 将问题缩小
“你看你把这个工作干成什么样了，竟然会犯这样的错误。” “工作做得不错，不过其中有个小问题，如果这么做会不会更好一些?”
• 赞美 • 庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
• 积极合作的态度 • 按既定方针处理 • 发现变化及时沟通
目录
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
沟通的过程及分类
说
沟通者
听问
信息
接受者
反馈
书面、语言、肢体
沟通者策略
沟通主体分析的基本问题： 1、自我认知 角色问题 2、自我定位 立场问题 3、可信度
练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我 购买？你认为说服顾客的关键是什么？
信息内容
以最简单的语言告知你的目标 Why、 Who、 When、Where、What。How Many、How
怎么说比说什么更重要 “小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从 现在开始接受职业化的训练。” 应该怎么说？
和部门沟通
动之以情 晓之以理 诱之以利 绳之以法
《高效工作与有效沟通技巧》 耿光
“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于 每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有 效沟通之上。”
─约翰·奈斯比特
成功=（智慧+技术+经验）25%+沟通75%
在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％！
结论：“关系”是第一生产力！
目录
有效反馈技巧
• 反馈:沟通双方期望得到一种信息的回流. • 反馈的类型:正面的反馈和建设性的反馈 • 永远不要使用负面认知! • 负面认知比无知更糟糕!
阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”
“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评
“你怎么这么笨，事情弄成这个样子！”
积极的聆听
40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈
倾听
聆听的五个层次
• 听而不闻 • 假装聆听 • 选择性的聆听 • 专注的聆听 • 设身处地的聆听
倾听者障碍
1、用心不专 2、急于发言 3、排斥异议 4、心理定势 5、厌倦 6、消极的身体语言 7、文化差异
★ 建议
“噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?” “有什么我能帮忙的吗?”
目录
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
和领导沟通
沟通技巧：1. 领导永远是对的
2.哪些话是领导听不进去的？
3.沟通方式
开放式问题
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问 题？
两类问题的比较
封闭式
优势
节省时间 控制谈话内容
开放式
收集信息全面 谈话氛围愉快
风险 收集信息不全 谈话氛围紧张
浪费时间 谈话不容易控制
步 骤 三 ：阐 述 观 点
• 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议
• 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
有 效沟通的步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 • 步骤六
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
• 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 • 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众
3. 通过信息结构激发受众
角色扮演
背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子 买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育 险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业 务员如何联系，干脆一律回答：买了！
步 骤 一 ：事 前 准 备
• 设定沟通目标 • 做好情绪和体力上的准备 • 制定计划 • 预测可能遇到的异议和争执
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：积极聆听 第二步：有效提问 第三步：及时确认
问题的类型
• 开放式问题 • 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
你还有问题吗？
步骤四：处理异议
——正确对待客户抱怨 • 假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨
的顾客会再次惠顾 • 假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分
比会上升到52% • 假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于
52%与95%之间
解决客户投诉的步骤
沟通者的角色问题：
同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼 此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出 来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。
如何激发受众兴趣
1. 以明确受众利益激发兴趣
• 具体好处 • 事业发展和完成任务过程中的利益
2. 通过可信度激发受众
• 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受 众
4.沟通时机
5.怎么说 赞美
练习：如何解
注意： 1. 说重点
决尴尬
2.三分钟
3.多用我们 4.找准机会
练习：三段式
5.换个领导就换个脑袋
说服领导的技巧
• 选择恰当的提议时机 • 资讯和数据极具说服力 • 设想领导的质疑,事先准备答案 • 说话简明扼要,重点突出 • 面带微笑,充满自信 • 尊敬领导,勿伤领导自尊
1.表达同理心 2.表示歉意 3.探讨解决办法 4.征求客户意见 5.向客户表示感谢
正确对待客户抱怨 ——顾客为什么会抱怨
客户投诉 响应慢 员工粗鲁 价格太贵 呆板的政策 机械的工作人员
客户的价值取向 速度 礼貌 金钱的价值 政策的灵活性 个性化的关注
步 骤 五 ：达 成 协 议
• 感谢 – 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报
“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”
“听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问
“为什么不告诉我你没明白指令呢?”
“我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”
形成闭环
阻碍反馈的回应
★ 将问题缩小
“你看你把这个工作干成什么样了，竟然会犯这样的错误。” “工作做得不错，不过其中有个小问题，如果这么做会不会更好一些?”
• 赞美 • 庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
• 积极合作的态度 • 按既定方针处理 • 发现变化及时沟通
目录
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
沟通的过程及分类
说
沟通者
听问
信息
接受者
反馈
书面、语言、肢体
沟通者策略
沟通主体分析的基本问题： 1、自我认知 角色问题 2、自我定位 立场问题 3、可信度
练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我 购买？你认为说服顾客的关键是什么？
信息内容
以最简单的语言告知你的目标 Why、 Who、 When、Where、What。How Many、How
怎么说比说什么更重要 “小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从 现在开始接受职业化的训练。” 应该怎么说？
和部门沟通
动之以情 晓之以理 诱之以利 绳之以法
《高效工作与有效沟通技巧》 耿光
“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于 每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有 效沟通之上。”
─约翰·奈斯比特
成功=（智慧+技术+经验）25%+沟通75%
在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％！
结论：“关系”是第一生产力！
目录
有效反馈技巧
• 反馈:沟通双方期望得到一种信息的回流. • 反馈的类型:正面的反馈和建设性的反馈 • 永远不要使用负面认知! • 负面认知比无知更糟糕!
阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”
“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评
“你怎么这么笨，事情弄成这个样子！”
积极的聆听
40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈
倾听
聆听的五个层次
• 听而不闻 • 假装聆听 • 选择性的聆听 • 专注的聆听 • 设身处地的聆听
倾听者障碍
1、用心不专 2、急于发言 3、排斥异议 4、心理定势 5、厌倦 6、消极的身体语言 7、文化差异
★ 建议
“噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?” “有什么我能帮忙的吗?”
目录
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
和领导沟通
沟通技巧：1. 领导永远是对的
2.哪些话是领导听不进去的？
3.沟通方式
开放式问题
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问 题？
两类问题的比较
封闭式
优势
节省时间 控制谈话内容
开放式
收集信息全面 谈话氛围愉快
风险 收集信息不全 谈话氛围紧张
浪费时间 谈话不容易控制
步 骤 三 ：阐 述 观 点
• 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议
• 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
有 效沟通的步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 • 步骤六
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
• 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 • 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众
3. 通过信息结构激发受众
角色扮演
背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子 买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育 险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业 务员如何联系，干脆一律回答：买了！
步 骤 一 ：事 前 准 备
• 设定沟通目标 • 做好情绪和体力上的准备 • 制定计划 • 预测可能遇到的异议和争执
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：积极聆听 第二步：有效提问 第三步：及时确认
问题的类型
• 开放式问题 • 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
你还有问题吗？