酒店餐饮员工培训(服务意识)

合集下载

酒店行业员工服务意识培训课件全

进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机

什么是顾客满意？
◎期望VS获得
分寸和火候，有没有可能总结出一套

员工工作中遇到的问题？
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度
恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，
再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，
有什么简单实用的办法可以让我做到

员工工作中遇到的问题？
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售
我们相关的产品与服务？遇到顾客抱
怨或投诉，有何方法可以有效地在最
。若是意见相同，要热烈反应
。意见略有差异，要先表赞同
。持有相反意见，勿当场顶撞
。想要有些补充，要用引伸式
。如有他人在场，宜仔细顾虑

平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起
。换位思考，站在他的立场
。平等互惠，不让对方吃亏
。了解情况，选用合适方式
。依据情报，把握适当时机
。如有误会，诚心化解障碍

上对下沟通技巧
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心，............
——让你内心平静，............
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧，................
——把失败视为自省的机会，....
——在逆境中看到/找到成功的契机
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾

如何认识并了解顾客的不同需求

餐饮服务人员培训内容

餐饮服务人员培训内容第一章培训前的动员一、培训日程安排培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练.共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时,分别安排为:早晨 8：00————10：00 讲授 10:00--—-12：00 操作下午 14：00————16：00 制度 16:00————18：00 训练二、培训的要求（1)全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。

（2)遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机.（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。

(4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理,听从调遣。

三、思想动员欲成大事先理人和,欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质,精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗,对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担,正视培训，视培训为一项日常工作,而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识,巩固服务技能，提高服务意识,稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起.第二章培训的目的和意义一、培训的方势方法培训主要采用以军训方势强化个人素质;以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力;制度学习强化自我管理意识.理论联系实践,边学习,边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。

统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质,塑造企业良好形象。

二、培训的概念1、什么是培训工作就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才,提高企业管理水平和服务水平的有效方法。

2、培训的方势（1）岗前培训:新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。

（2)在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识,服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。

酒店服务意识培训ppt

解决问题
根据实际情况，采取合适的措施解决问题，如道歉、退款、换房等。
总结词
处理客人投诉是酒店服务中的重要环节，不当处理可能导致客人不满和口碑下降。
倾听与记录
认真倾听客人的投诉内容，并做好详细记录，确保了解问题的核心。
跟进反馈
在解决问题后，及时跟进客人的反馈，确保客人满意。
常见问题二：员工服务态度不佳
建设方法
通过制定服务准则、加强内部沟通、鼓励员工参与等方式，建立积极向上的服务文化。
文化传承
通过定期的内部活动、员工培训、优秀员工评选等方式，传承和弘扬酒店的服务文化。
提高员工的服务技能与沟通能力
服务技能
包括服务流程、服务技巧、应对突发状况等方面的技能，通过培训和实践提高员工的综合素质。
沟通能力
服务意识培训有助于提升酒店员工的职业素养和综合素质，增强员工的工作积极性和归属感。
酒店服务流程与服务
03
技巧
前台接待服务流程与技巧
迎接客人
热情友好地迎接客人，提供帮助和指引。
办理入住
核实客人身份，完成入住手续，分配房间。
前台接待服务流程与技巧
• 提供咨询：解答客人关于酒店设施、服务、周边景点等问题的咨询。
常见问题三：服务质量不稳定
总结词
酒店服务质量的不稳定性可能影响客人的满意度和忠诚度。
02
标准化流程
建立标准化的服务流程，确保每个员工都能按照统一的标准提供服务。
01
03
定期评估
定期评估酒店的服务质量，及时发现和改进问题。
客户反馈机制
建立完善的客户反馈机制，及时收集和处理客人的意见和建议。
05

酒店员工培训(3篇)

酒店员工培训（3篇）酒店员工培训（通用3篇）酒店员工培训篇1为进一步提高员工熟知酒店知识，全面强化员工酒店行业意识，努力打造学习发展型企业，酒店行政人事部于12月份对全店员工进行了系统培训，现将本次培训工作总结如下：一、目前完成的工作1、本次由行政人事部牵头组织，针对酒店所有入职员工进行统一的公共课培训。

课程有酒店行业基础知识、礼貌礼仪、仪容仪表、工作态度等相关方面的规范化培训。

此培训旨在加强酒店各部门员工层的交流和沟通，在加强酒店公共课知识的同时，给大家提供一个放松心情，交流思想和增进了解的平台。

2、加强对员工开业前期礼貌礼仪、仪容仪表等内容的宣贯及培训，培养员工的酒店服务意识和主人翁精神，熟知酒店各项规章制度，统一培训结束后，将由各部门自行组织具体的岗位技能培训。

各部门须将下一个月部门培训计划于本月25日前发至行政人事培训部备案。

3、本次培训结束，对全体员工进行考核试卷测验，并让各部门受训人员代表填写培训评估表，及时有效地了解员工培训真正需求，为下次员工入职和转正考核培训工作有了明确的目标方向。

二、不足与努力的方向1、我酒店虽为四星级酒店，但员工受教育程度普遍不高。

在培训过程中具有一定的艰巨性，须反复宣贯，耐心说服教育，方能取得一定培训效果。

在今后的培训工作中要强化培训技能，增加新内容、新亮点及互动环节，增添课程的趣味性。

培训将是行政人事部的主抓方向。

2、各部门培训工作需要及时跟进。

除培训部酒店公共课培训外，各部门要切实加强本部门员工的岗位实操技能的培训，只有配合好行政人事部组织开展的培训和开展好本部门培训，才能在岗位服务过程中做得更加完美。

培训部会根据各部门上交的培训计划去跟进各部门的培训和开展本部计划内的各种培训。

3、坚持质检和培训工作的有机结合。

做到从质检中来到培训中去，通过培训再到质检中的考验。

(通过质检巡查和分析各一线部门的宾客意见表来确定)进行专题培训。

使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。

酒店意识及服务意识

遵照礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。
• （2）不要随便打听客人的年龄、职务、家属、
小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问妇女宾客情况。也不轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
• （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现
勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。男服务员要常修面，不留小胡子。不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。
• （3）酒店在员工通道入口处或更衣室、卫
生间、设有衣镜，每一为员工在进入岗位前都就对照检查以下自己的容貌。
• （4）要着装整洁。在工作岗位，服务员按
照季节、场合、穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，慰烫平整，纽扣要扣好。男服务员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。无论男女服务员在室内戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋应打油擦亮。酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。
或者他的判断被人提出质疑，证明他错了。如果出现
这种情况，他就不会愿意再做我们的客人，而会去光顾我们的竞争者。当然，人无完人，客人也是一样，有时客人真的在某方面做得欠妥当，这时我们也应尽量为客人保留面子，而采取服务的技巧去提示客人，让客人自己去纠正自己。客人是带着需要而来，我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象，这会使客人再三光顾。作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都必须不应有损坏酒店形象的行为。尽管酒店不可能在任何方面都为每一为员工着想得那样周到，但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的。只有酒店社会形象好，员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。

餐饮服务培训方案(精选)

及时收集学员的反馈和建议，以便不断改进和提高培训质量。
CHAPTER 04
培训效果评估与反馈
员工素质提升评估
1 2
技能掌握
评估员工在餐饮服务中各项技能的掌握情况，如托盘、摆台、点菜等。
礼仪规范
考察员工在服务过程中的礼仪规范，如礼貌用语、仪容仪表等。
3
卫生习惯
评估员工在工作中保持卫生习惯的情况，如洗手、消毒等。
培养员工的服务意识，使他们能够主动关心客户需求，积极解决问题，提供个性化的服务。
提高服务水平
培训员工如何提供优质的服务，包括礼貌待客、热情周到、关注细节等，提高客户满意度。
增强员工素质
提高专业技能
通过培训，使员工掌握餐饮服务的基本技能，如餐具使用、菜品介绍、酒水服务等，提高专业水
平。
培养团队协作精神
培训员工如何与同事协作，共同完成工作任务，增强团队凝聚力。
树立职业道德
培养员工良好的职业道德，如诚信、守时、保密等，树立企业良好形象。
塑造企业形象
01
02
03
统一服务标准
通过培训，使员工遵循统一的服务标准，确保服务质量稳定可靠，树立企业良好口碑。
传递企业文化
培训员工了解和认同企业文化，将企业文化融入日常服务中，提升企业形象。
失败案例二
某餐饮企业由于内部管理不善、员工流动率高，导致服务质量不稳定，
影响顾客体验。
03
失败案例三
某餐厅由于市场定位不准确、营销策略不当，导致目标客户群体流失，
业务萎缩。
同行业案例借鉴
同行业案例一
借鉴某餐饮企业在员工培训方面的成功经验，加强员工服务意识和技能培训，提高整体服务质量。

餐饮新员工培训方案(4篇)

餐饮新员工培训方案(4篇)第1篇：餐饮新员工培训方案一、新员工岗前培训新员工在培训学校(地区人培部)经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。

一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括：1、迎新演说。

驻店总经理(酒店经理)应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。

各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。

2、分店发展史、传统与规章制度等。

这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。

可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。

酒店规章制度要认真讲解，用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。

3、组织结构及各部门基本职能介绍。

介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。

4、产品知识、经营信息。

新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。

产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。

5、仪表仪态、行为规范。

将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。

6、服务技能技巧。

这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。

此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。

真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。

考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。

酒店餐饮员工培训内容

酒店餐饮员工培训内容理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。

理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。

如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。

此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。

理论知识培训的方法和步骤主要如下：1、制定培训目标。

培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。

培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。

2、课程介绍。

了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。

提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。

3、讲授内容。

将要讲的主要内容的`知识点在量上控制好，否则如果细节过多，员工可能会记不住。

主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助记忆。

4、提出问题或发表意见。

有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃现场气氛。

另外，培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。

5、复习。

课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。

6、考核。

培训的目的是否达到，只有通过考核才能知道。

培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。

考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不一定等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助员工记忆，而非惩罚。

7、讲评考核结果，强调内容的重要性。

一、提供以人为本的培训内容A、个性化服务1.在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。

例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。

首先打消顾客的心中的怒气。

酒店服务员培训计划(7篇)

酒店服务员培训计划(7篇)酒店服务员培训计划1一、培训目的这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能二、培训对象：培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工三、培训内容：培训要求一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

培训时间60分钟15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位} 15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}领位礼貌用语：一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

二、贵宾几位，有预定的房间吗?三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

七、楼层接待贵宾几位!八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

九、贵宾您好，您的房间这边请。

十、您的.房间到了，祝您玩的愉快。

酒店服务员培训计划2酒店的生意很大程度取决于服务水平高低，毕竟谁也不会掏钱来看人脸色。

如何做好酒店服务员的培训呢?来看看范文档为大家整理的酒店服务员培训计划吧!更多酒店服务员培训计划尽在范文档工作计划栏目，敬请关注!作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。

先列一个提纲:第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。

以提高员工之间的认识。

第二课:了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识服务理念。

第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课;餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。

餐饮员工培训方案(通用6篇)

餐饮员工培训方案（通用6篇）餐饮员工培训方案篇1培训对象:前堂员工培训目的:提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务，提高本店的经营效益培训要点:员工服务知识员工从业能力员工从业理念培训计划:具体的培训课程安排培训要点：餐饮人员的基本素质包括思想素质、业务素质和心理素质。

在日常工作中，可以体现为丰富的服务知识、足智多谋的服务能力和热情周到的服务态度。

一、员工服务知识餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用：(1)提高服务水平，减少服务失误。

如果我们的员工能熟练掌握本岗位的服务知识，他们在为客人服务时会感到舒适和周到。

否则很容易出现失误，引起客人的不满和投诉。

(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练土地提供准确。

而我们店也因为效率的大幅度提升，可以为更多的客人提供更周到的服务。

(3)减少我们的员工在提供服务时的不确定性。

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定性，从而使酒店员工在服务中更有针对性，降低出错率。

2.员工服务知识培训内容(1)我们的管理目标、服务目标和相关的企业文化。

(2)员工岗位职责的培训内容①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

二、员工从业能力1.自如地掌握语言能力是员工与客人建立良好关系并留下深刻印象的重要工具和途径。

语言不仅是交流和表达的工具，还反映和传递着企业文化、员工精神状态等辅助信息。

员工语言能力的运用主要体现在以下几个方面:(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅和和蔼可亲，保持表达的匀速，时刻保持冷静和礼貌。

饭店员工培训总结5篇

饭店员工培训总结5篇第1篇示例：饭店员工培训是提升服务质量和提升员工素质的重要环节。

通过科学合理的培训，可以提高员工的综合素质和服务意识，为饭店的发展打下坚实的基础。

下面就饭店员工培训进行总结如下：一、培训内容：1. 服务理念培训：培训员工如何树立正确的服务理念，关注顾客需求，主动解决问题，提升服务水平。

2. 产品知识培训：针对饭店的菜品、酒水等产品进行详细介绍，让员工了解每一道菜品的制作方法，口感特点，以便能够为顾客提供准确的推荐和介绍。

3. 礼仪培训：培训员工如何端正仪态、言行举止，提高形象素质。

4. 沟通技巧培训：培训员工如何有效沟通，包括倾听顾客需求、表达服务态度等。

5. 卫生安全培训：培训员工关于食品安全、餐厨卫生等方面的知识，确保食品安全。

二、培训形式：1. 理论教学：通过讲座、PPT等形式进行理论知识的传授，让员工了解饭店的服务标准、规章制度等。

2. 视频演示：通过播放餐厅服务的范例视频，演示服务流程和技巧，让员工学习优秀的服务案例。

3. 角色扮演：设置不同场景，让员工分角色扮演服务、投诉处理等情景，训练员工的实际应对能力。

4. 外出实践：组织员工进行外出考察学习，参观其他餐厅、饭店，学习业内先进经验。

三、培训小结：1. 强调服务意识：员工培训要注重提升员工的服务意识，让他们明白服务至上的重要性，去超越自己，为顾客提供更好的服务。

2. 鼓励员工参与：在培训过程中，鼓励员工多提意见、主动参与，增强培训的实效性。

3. 定期评估：在培训后，要建立健全的培训评估机制，通过考核考核员工的学习效果，及时调整培训内容。

4. 持续跟进：饭店员工培训是一个持续的过程，为了让员工更好地提升，要定期跟进员工的学习情况，及时进行反馈和纠正。

饭店员工培训是提升服务质量，塑造饭店形象，提升员工素质的有效手段。

只有通过科学合理的培训，不断提升员工的综合素质和服务水平，才能够让饭店在激烈的市场竞争中立于不败之地。

酒店员工培训

酒店员工培训酒店员工培训（精选6篇）酒店员工培训篇11、对新聘请到酒店的新员工进行统一的礼节、礼貌、仪容、仪表、站姿、走姿、坐姿的规范化培训。

2、宣贯员工手册，培育员工的酒店服务意识和仆人翁精神，统一培训结束后，分到各部门，又按各部门详细分工进行下列在岗培训：①前台销售部：主要培训如何做好客史档案、vip档案，熟识牢记元阳本地区旅游风景概况，景点介绍。

总服务台的操作程序：接听电话程序、接待程序、退房程序、问询服务、英语培训，使员工能用一般话及简洁英语口语接受来宾问询等。

②客房部：主要培训进房敲门程序、清扫客房卫生程序、查房程序、开夜床服务程序、vip共性化服务程序等等。

③保安部：主要培训军训、队列、步法、停车手势、升旗仪式、"五防'学问、平安技能、应急事故处理预案等等。

④工程部：主要通过跟随厂家安装技术人员，全程熟知酒店各部门设施、设备的安装使用和简洁修复，重大疑难问题则通知厂家技术人员到酒店或送回厂家修复。

做好日常水、电、厨具、电梯等相关工程设备的维护保养和巡检，并乐观响应县、州安监部门组织的各类专业对口培训，坚持持证上岗。

⑤餐饮部、消遣部：主要培训预订、开酒水单、托盘、摆台、折餐巾花等基础培训。

通过加强对全酒店各部门的业务技能专业对口的培训教育和从业人员的在岗培训，使其能更好地服务于广阔来宾。

一年以来，在培训工作中常遇到的存在问题和困难是：1、因酒店地处边疆少数民族地区，员工受教育程度普遍偏低，培训中须反复宣贯，急躁劝说教育，严谨执行操作规程，方能取得肯定培训效果。

2、员工思想不稳定，学成后频繁跳槽，见异思迁，频繁辞职到其他城市或其他酒店重新打工，较难制止。

3、酒店多数员工的英语口语会话力量还待进一步加强提高。

总之，在酒店从业人员的培训教育中，无论存在多少困难、缺点和问题，我们在今后的培训工作中肯定留意克服和解决。

酒店人事培训部将在总经办的督导下统筹规划，除了连续坚持的日常培训工作外，重点对全部从业人员进行在岗培训，以加强文化学问、专业学问、职业道德及英语口语的培训，有效地树立"来宾至上，理让客人'的服务理念。

餐饮服务意识培训正式完整版

殊要求。
引座
根据顾客人数和需求，引导顾客入座，并为其介绍座位和餐厅环境。
提供菜单
为顾客提供菜单，并介绍菜品特点、口味等，帮助顾客做出选择。
用餐服务
上菜顺序
按照先凉后热、先主后辅的顺序上菜，确保菜品口感和温度。
及时清理桌面
在顾客用餐过程中，及时清理桌面上的垃圾和杂物，保持桌面整洁。
留意顾客需求
作积极性和效率。
02
服务技能篇
良好的仪表与仪态
整洁的服装
保持制服或工作服整洁、干净，没有污渍或破
损。
合适的发型
发型简单、大方，避免过于抢眼或随意的发型
。
适当的化妆
淡妆或不化妆，以让自己看起来清爽自然。
姿态端正
保持挺直的背部，不弯腰驼背；保持适当的眼神接触，不四处张望。
高效沟通技巧
倾听能力
餐饮服务意识培训正式完整版
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 服务理念篇 • 服务技能篇 • 服务流程篇 • 服务态度篇 • 服务文化篇 • 服务质量评估与提升篇
01
服务理念篇
服务的定义与内涵
01
服务是一种行动
服务是一种行动，包括语言、行为、态度和技能等方面。它涉及到与顾
客的沟通、提供帮助、解决问题和满足需求等。
积极倾听顾客的需求和意见，理解他们的想法和感受。
表达能力
清晰、简洁地表达自己的观点和想法，避免使用过于复杂的词汇或句子。
反馈能力
及时给予顾客反馈，让他们知道自己的意见或建议已经被听到和考虑。
解决问题的能力
当顾客遇到问题或不满时，能够迅速、有效地解决问题或提
供解决方案。

酒店行业,培养前台员工的主动服务意识培训ppt

个性化服务需求增加
随着消费者需求的多样化，前台员工需要具备提供个性化服务的能力。
技术应用与智能化服务
前台员工需要掌握新技术，如智能前台系统，提高服务效率。
跨文化沟通能力
随着国际游客的增多，前台员工需具备良好的跨文化沟通能力。
培养前台员工主动服务意识的长期规划
培训计划
制定系统的培训计划，包括服务意识理念、沟通技巧、应对突发情况等方面的培训。
03
培训方法与实施
理论授课
培训目标
使员工全面了解酒店服务理念、前台服务流程及标准，提高服务意识。
培训内容
酒店服务文化、前台岗位职责、沟通技巧、应对突发状况的方法等。
培训方式
讲解、PPT展示、视频播放等。
案例分析
培训目标
通过实际案例，让员工深入理解主动服务意识在实际工作中的运用。
培训内容
前台员工工作表现评估
评估标准
01
制定详细的前台员工工作表现评估标准，包括服务态度、沟通
能力、解决问题能力等方面。
评估方式
02
通过日常观察、客户反馈、同事评价等多种方式，全面了解前
台员工的工作表现。
反馈与改进
03
根据评估结果，对表现优秀的前台员工给予奖励和表彰，对表
现不佳的员工进行指导和培训，促进其改进和提高。
选取酒店前台服务中遇到的典型案例，进行深入剖析和讨论。
培训方式
小组讨论、案例分享、专家过模拟实际工作场景，培养员工在实际操作中运用主动服务意
识的能力。
培训内容
设计各种前台服务场景，让员工进行角色扮演，模拟解决实际问
题。
培训方式
角色扮演、情景模拟、互动游戏等。

餐饮员工服务意识与服务态度培训内容

餐饮员工服务意识与服务态度培训内容一、培训背景餐饮行业是一个服务性行业，员工的服务意识和服务态度直接影响到顾客的满意度和业务的发展。

为了提升餐饮员工的服务水平，培养他们良好的服务意识与积极的服务态度，开展餐饮员工服务意识与服务态度培训非常必要。

二、培训目标1.了解优质服务的重要性，认识到个人服务态度对餐饮企业的影响。

2.培养良好的职业素养与管理能力，提升服务技能与服务质量。

3.增强团队合作意识，提高员工整体服务水平。

三、培训内容1. 优质服务的重要性（1）给顾客带来愉快的就餐体验员工应了解到，提供高质量的饮食服务远远不止于简单的提供食物和饮料。

他们需要通过友好的态度、周到的服务、准确的菜单推荐等方式，为顾客创造一个愉快的就餐体验。

（2）树立良好的企业形象员工的服务意识和态度直接代表着餐饮企业的形象。

提供优质的服务能够树立企业的良好形象，吸引更多的顾客光顾，推动业务的发展。

2. 服务意识的培养（1）了解顾客需求员工应学会通过耐心倾听和观察顾客的需求，创造一个个性化的服务体验，满足顾客的需求。

（2）主动的沟通和反馈员工需要掌握良好的沟通技巧，主动与顾客进行交流，了解他们的需求和意见，并及时反馈给餐饮企业的管理层，以便及时改进服务。

（3）尊重和关怀顾客员工应尊重每一位顾客，不论其地位或年龄，并给予他们关怀和礼貌的待遇。

在客人遇到困难或问题时，积极协助解决。

3. 服务态度的培养（1）积极主动培养员工主动服务的意识，主动帮助顾客解决问题。

员工应能主动询问顾客的需求并积极提供帮助。

（2）友善待人员工应保持友善的态度，对待每一位顾客都要微笑并提供亲切的问候。

友善的态度能为顾客带来更好的用餐体验。

（3）沟通能力与团队合作员工应具备良好的沟通能力，能够与同事以及上级积极合作，共同完成工作任务，确保团队的顺利运营。

4. 服务技巧的培训（1）产品知识的掌握员工需要全面了解餐厅的菜品、特色以及推荐菜品的技巧，为顾客提供准确且专业的推荐。

相关主题

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

茗泉大酒楼员工培训
服务意识
茗泉大酒楼员工培训服务意识
（一）、摆正客我之间的十种关系

顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。
茗泉大酒楼员工培训服务意识
（二）、成功的餐厅服务员的素质

健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。谦恭：谦恭是一种美德。清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。守时：有时间观念，提前5分钟上班。兴趣：帮助发展自己的工作潜力。自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
茗泉大酒楼员工培训服务意识
3、微笑操作练时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。第三步：笑与语言结合。微笑地说“早上好”，“您好”， “欢迎光临”等礼貌用语。第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。
茗泉大酒楼员工培训服务意识
• 在服务过程中：
• 服务人员的态度： • 器皿或服务工具准备不充分。 • 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。
• 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。 • 用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。
茗泉大酒楼员工培训服务意识
• 服务结束后：
茗泉大酒楼员工培训服务意识
• 客人点单时： • 没有给客人提供足够的菜式以供选择。 • 客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。 • 服务员将客人所点的菜弄错了。
茗泉大酒楼员工培训服务意识
• 菜不新鲜。 • 服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？ • 菜没有做好就端上桌。 • 客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。 • 用冷盘子来装热菜。 • 服务人员没有及时补满水杯中的水。 • 佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。 • 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。 • 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。

茗泉大酒楼员工培训服务意识

“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务” 的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。
茗泉大酒楼员工培训服务意识
2 九种微笑方式

茗泉大酒楼员工培训服务意识
（五）、25个最容易让客人感到不满的问题
• 客人到达时： • 餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准） • 当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。 • 客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。
茗泉大酒楼员工培训服务意识
• 客人就坐时： • 发现桌布和椅子有灰尘或污渍。 • 发现餐具上有污点。 • 发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。
茗泉大酒楼员工培训服务意识
（四）、七种可令客人满意的做法
• • • • • • • 真诚地欢迎客人。根据公司服务标准服务客人。弄清菜单的准确性。马上为客人要求服务。对客人一视同仁。征求客人的意见。邀请客人的再次光临。
茗泉大酒楼员工培训服务意识
• 能力:保持迅速及有效之工作能力。 • 知识:足够知识以应付解答问题 • 自豪:对态度的表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力与知识。 • 外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明自己对人之细微关怀。 • 礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达到客人的期望。 • 额外努力:超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体贴及帮助。 • 关心:求质的服务亦可以用"关心"二字总结,关心别人之感受及关心现有工作亦如何改善自己。 • 自律:自我约束的纪律。 • 仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的,将影响到客人对你的看法。
茗泉大酒楼员工培训服务意识
（一）、摆正客我之间的十种关系

顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。
茗泉大酒楼员工培训服务意识
（二）、成功的餐厅服务员的素质
•
• • • • •
• •
合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司予应有的尊重。自律：学会在各种情况下的自我控制。责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达成工作目标。良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。

①对年长宾客，发出尊敬的微笑。 ②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。 ③对女同志，发出贴心、关心的微笑。 ④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。 ⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。 ⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑 ⑦对儿童，要有欢快、爱护的微笑。 ⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。 ⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。
• 从心理学角度讲，在整个消费过程中，结账是顾客认为等待时间最长的。一定不要让客人长时间等候自己的账单。 • 客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。
茗泉大酒楼员工培训服务意识
茗泉大酒楼员工培训服务意识
（三）、微笑服务

微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。
茗泉大酒楼员工培训服务意识
1 以微笑服务的“九个一样”
①领导在场不在场一个样。 ②内宾外宾一个样。 ③本地客与外地客一个样。 ④生客熟客一个样。 ⑤大人小孩一个样。 ⑥生意大小一个样。 ⑦吃与不吃一个样。 ⑧购物与退货一个样。 ⑨主观心境好坏一个样。