房地产公司客户投诉处理规定 模版
房地产公司客户投诉管理制度
房地产公司客户投诉管理制度一、引言客户投诉是房地产公司在经营过程中难以避免的问题，做好客户投诉管理是保证公司声誉和提升客户满意度的重要途径。
本制度的目的是建立健全的客户投诉管理机制，及时高效地解决客户投诉问题，确保客户权益得到维护。
二、投诉渠道1.客户投诉可通过以下途径进行：(2)邮件投诉：客户可以通过邮件向公司投诉，公司将及时回复并处理。
(3)面谈投诉：客户可以前往公司办公地点进行面谈投诉，公司将为客户提供舒适的环境和专业的人员进行接待和处理。
三、投诉受理与处理1.投诉受理：(1)公司客户服务部门负责受理客户投诉，并记录投诉内容、时间和客户信息。
(2)客户投诉需提供相关证据，如照片、合同等，以便公司了解投诉问题的具体情况。
2.投诉评估与分类：(1)公司客户服务部门将对投诉进行评估，并根据投诉问题的性质将其分类，如工程质量问题、售后服务问题等。
(2)客户投诉分类结果将作为公司改进工作的重要依据，以避免类似问题再次出现。
3.投诉处理流程：(1)投诉确认：客户投诉被受理后，客户服务部门将立即向客户确认收到投诉，并告知处理流程和大致处理时间。
(2)调查取证：客户服务部门将对投诉事项进行调查取证，包括查阅相关文件、询问相关责任方等，以准确了解投诉问题。
(3)投诉处理：根据调查取证结果，客户服务部门将制定相应的投诉处理方案，并将方案提交公司领导层审批。
(4)处理结果反馈：公司将向客户反馈投诉处理结果，并解释处理方案的原因和决策依据。
四、处理时限与追踪1.处理时限：(1)简单的投诉，公司将在3个工作日内给予反馈和处理结果。
(2)较为复杂的投诉，公司将在7个工作日内给予反馈和处理结果。
2.投诉追踪：(1)客户服务部门对各阶段处理情况进行记录和追踪，确保投诉能够得到妥善处理。
(2)在处理期间，客户服务部门将及时向投诉客户提供处理进展情况的反馈，并告知预计处理完成时间。
五、投诉结果评估与改进1.投诉结果评估：(1)公司将对投诉处理结果进行评估和总结，了解投诉问题的根本原因，并采取相应措施加以改进。
客户投诉处理模板
客户投诉处理模板尊敬的客户，非常感谢您选择我们公司的产品/服务，并向我们反馈了您的投诉。
我们非常重视您的意见和反馈，并对给您带来的不便表示诚挚的歉意。
为了更好地解决您的问题，我们特别制定了以下的投诉处理模板，以确保您的投诉能够快速、高效地得到解决。
一、投诉核实1. 我们会对您的投诉内容进行核实，确保了解您的诉求，并与您联系确认详细情况。
2. 在此过程中，我们会认真倾听您的意见，并对投诉的问题进行追踪和整理，以确保我们掌握问题的全貌。
二、解决方案提供1. 在核实了您的投诉后，我们将积极寻求解决方案，并与您一同商讨可能的解决方式。
2. 根据具体情况，我们会提供多种可行的解决方案，并向您说明各方案的具体细节和影响。
3. 若涉及产品或服务的质量问题，我们会全力保障您的合法权益，确保问题得到及时修复或替换。
三、解决方案的实施1. 在您同意解决方案后，我们会立即采取行动，并在最短的时间内完成解决方案的实施。
2. 对于我们公司内部的问题，我们将进行内部整改，并加强相关培训和监督，以避免类似问题再次发生。
3. 在解决方案的实施过程中，我们会与您保持密切沟通，并及时向您报告进展情况。
四、投诉跟踪和评估1. 在解决方案实施后，我们会及时与您联系，确认问题是否得到圆满解决。
2. 若问题仍未得到解决或您对解决方案有任何疑问，我们将再次听取您的意见，并提供进一步的解决方案。
3. 在问题解决后，我们会对您的投诉和我们的处理过程进行评估和总结，以进一步改进我们的服务质量。
五、服务改进和再造1. 我们将认真对待您的投诉，将其视为改进和优化我们产品和服务的机会。
2. 您的宝贵意见将被纳入我们的质量管理体系中，以确保我们不断提高客户满意度，并改进我们的公司运营。
感谢您对我们公司的支持和信任。
我们期待能够与您共同解决问题，并为您提供更好的产品和服务。
如果您对以上解决方案有任何疑问或需进一步了解，请随时与我们联系。
再次感谢您对我们的投诉，祝您生活愉快！此致，公司名称。
房地产销售中心客户投诉处理步骤规程
房地产销售中心客户投诉处理步骤规程随着房地产销售市场的不断发展，销售中心对客户投诉的处理也变得日益重要。
良好的投诉处理方式不仅能提高客户的满意度，还能保护房地产销售公司的声誉和利益。
本文将介绍房地产销售中心客户投诉处理步骤规程，以帮助销售中心员工妥善处理客户投诉。
一、客户投诉的接收1.接受投诉的人员应做到态度亲和、耐心倾听，了解客户投诉的具体情况，并记录下相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
2.投诉人员在接听客户投诉时应当保持冷静，不要对客户的情绪进行反驳或者口舌之争。
只要在了解客户投诉的情况后，向客户表示理解，告知客户后续处理方案。
二、客户投诉的初步分析1.对客户投诉所反映的问题进行分析，初步判断问题的性质和原因，是否符合客户的合法和合理要求。
2.根据情况，可以请相关部门和人员进行协调和解决。
三、客户投诉的回复和解决1.依据客户投诉的性质和原因，及时给予客户回复和解决方案，尽快切实解决客户不满的问题。
2.如果情况需要，销售中心应当组织相关人员进行现场核查，并采取必要的措施及时解决问题。
四、客户投诉的整体反思和总结1.投诉解决后，销售中心应当对投诉情况进行反思总结，分析造成问题的原因和解决问题的方法，探索有效的解决方案，及时完善和改进管理措施。
2.注意整理和保留投诉资料，便于后续处理和问责。
五、客户表扬和答谢1.处理完客户投诉后，应当注意及时收集客户表扬和答谢信息，并在适当的时候给客户送去礼品或者纪念品，展示出诚信的态度和高品质的服务。
2.对于处理得好的员工，也要给予适当的表扬和奖励，激励员工持续提高服务质量。
总之，房地产销售中心应当积极贯彻“顾客至上”的理念，建立并完善客户投诉处理的规范流程，不断提高服务质量和效率，以满足客户不断提高的需求和期望。
客户投诉处理模板处理客户投诉事宜
客户投诉处理模板处理客户投诉事宜客户投诉处理模板投诉人信息：姓名：联系方式：投诉内容：描述投诉的具体问题和情况，尽可能提供相关的证据和信息。
处理过程：1. 接到投诉后，确认投诉人身份和问题。
2. 对于投诉人所提出的问题进行核实和调查，收集相关的证据和资料。
3. 如果需要进一步的了解，与投诉人进行沟通和交流，确保对问题有全面的理解。
4. 分析投诉的原因和责任，确定解决方案。
5. 将问题反馈给相关部门或责任人，并要求其尽快解决。
6. 监督和跟踪问题的处理进程，确保问题得到及时解决。
7. 如果问题存在复杂性或争议性，可以将其上报至上级领导或相关专业机构进行进一步处理。
8. 在问题解决后，与投诉人进行反馈和沟通，解释解决方案并表示歉意。
解决方案：根据投诉具体情况，提供相应的解决方案，确保问题得到有效解决和妥善处理。
预防措施：1. 加强产品和服务质量的管理，确保满足客户的需求和期望。
2. 建立完善的投诉处理制度和流程，确保投诉能够及时、有效地得到处理。
3. 定期进行客户满意度调查，及时发现和解决客户存在的问题。
4. 加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，以更好地应对客户投诉。
结语：客户投诉是对我们工作的一种监督和反馈，我们应该积极对待投诉，并采取有效措施进行解决。
通过妥善处理客户投诉，不仅可以维护客户关系，还能提升公司的形象和声誉。
我们将始终致力于提供优质的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
以上为客户投诉处理模板，根据具体情况和公司要求进行相应的调整和修改，以确保投诉处理工作的顺利进行。
房地产售楼部客户投诉处理规定
房地产售楼部客户投诉处理规定房地产售楼部客户投诉处理规定提要：售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作,并及时提出纠正和预防措施房地产售楼部客户投诉处理规定1适用范围本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。
2受理售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉.售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。
销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。
公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。
3工作程序处理投诉的基本原则接待投诉时,接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
投诉的接收A）当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，如果现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录.B）售楼员在接到电话投诉时,应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限,并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。
客户投诉处理A)投诉处理流程图B）内部工作程序部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管,售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户，得到客户的肯定后，将《客户投诉意见处理表》交销管部；重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户.投诉界定A）重大投诉:下列投诉属重大投诉公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差，经客户多次提出而得不到解决的投诉;由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；B）重要投诉指因公司的代理销售或接待工作不到位，有过失而引起的投诉；c）轻微投诉是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便，可以通过改进而较易得到解决的投诉；D）内部投诉是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。
地产公司客户投诉处理管理细则
地产公司客户投诉处理管理细则一、背景介绍地产公司作为提供房地产相关服务的企业，不可避免地会面临客户投诉的情况。
为了保持良好的客户关系，提高服务质量，制定并执行客户投诉处理管理细则是至关重要的。
二、客户投诉处理原则1. 公正公平原则：地产公司要以公平、公正的态度对待客户投诉，尊重客户权益，不偏袒任何一方。
2. 及时响应原则：接到客户投诉后，地产公司应及时回应，确保客户获得及时的反馈和处理结果。
3. 问题解决原则：地产公司要努力解决客户投诉，寻求合理的解决方案，尽可能满足客户的合理要求。
4. 改进持续原则：地产公司应将每个投诉案例视为改进服务质量的机会，积极总结教训，不断改进工作。
三、客户投诉处理流程1. 投诉受理阶段a. 地产公司设立投诉受理窗口或专人负责，接收客户的投诉。
b. 接收投诉后，尽快确认投诉的真实性和问题的具体情况。
c. 如果投诉内容涉及敏感信息或法律纠纷，应及时与法务部门联系，并按相关规定进行处理。
2. 投诉调查阶段a. 地产公司应成立专门的投诉处理小组，由相关部门的代表组成，负责调查处理投诉案件。
b. 投诉处理小组应对投诉进行全面、客观的调查，收集相关证据和资料。
c. 针对投诉内容不清晰或需要进一步核实的情况，可以与客户进行沟通，并记录核实结果。
3. 投诉处理阶段a. 投诉处理小组根据调查结果，制定相应的问题解决方案。
b. 地产公司的相关部门应协同合作，积极配合投诉处理小组解决问题，并确保问题能够得到妥善解决。
c. 地产公司应及时向客户反馈处理结果，并向客户说明解决方案和补偿措施（如果适用）。
4. 结案和总结阶段a. 客户投诉解决后，地产公司应及时归档相关材料，并按规定的流程结案。
b. 定期组织客户投诉案例评审会议，总结经验教训，改进工作，提高服务质量。
四、提升客户投诉处理能力的建议1. 加强内部培训：地产公司应定期组织培训，提升员工的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。
2. 定期调查客户满意度：地产公司可以通过问卷调查等方式，了解客户对服务的满意度，发现问题并及时改进。
客户投诉处理模板
客户投诉处理模板投诉人姓名：联系方式：投诉日期：投诉内容：尊敬的客户，首先，感谢您对我们公司的支持和信任。
我们非常重视每一位客户的意见和建议，并会竭尽全力解决您的问题。
对于您的投诉，我们深表歉意，并承诺将积极处理并尽快给予答复。
经过我们内部调查核实，针对您的投诉，我们对事态的严重性深感愧疚，我们将确保此类问题不再发生，并采取以下措施以解决您的问题：1. 立即启动内部调查：我们将组织相关部门对投诉内容进行全面调查，了解详细情况，并认真对待每一个涉及投诉的细节。
2. 对涉及人员采取相应措施：如果调查结果确认有员工存在失职行为或服务态度不佳等问题，我们将采取相应的纠正措施，确保类似问题不再重复发生。
3. 提供解决方案：我们将尽快找到解决您问题的方法，并在最短时间内给予您满意的答复。
4. 加强客户服务培训：针对此次投诉事件，我们计划加强对员工的培训，提高他们的服务意识和职业素养，以更好地满足客户需求，并确保服务质量的提升。
5. 感谢您的反馈：客户的反馈对我们的完善至关重要。
感谢您抽出宝贵的时间提供宝贵的意见，我们将更加注重客户及市场反馈，并积极改进我们的服务质量。
再次对给您带来的不便和困扰表示诚挚的歉意，并保证我们将本着诚信对待每一位客户，以确保此类问题不再发生。
我们会在接下来的（时间）内，与您取得联系，详细说明我们的解决方案，并确保问题的圆满解决。
最后，再次感谢您对我们公司的支持和信任，我们将以更高的标准要求自己，为您提供更好的服务和产品。
如有其他问题或需要进一步了解，请随时与我们联系。
衷心祝愿您生活愉快！此致，（公司名称）（联系方式）。
房地产质量投诉制度范本
房地产质量投诉制度范本第一章总则第一条为了加强房地产质量投诉管理，保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本企业在售房地产项目的质量投诉处理工作。
第三条企业应当建立健全房地产质量投诉管理制度，明确质量投诉处理的程序、责任和措施，确保消费者合法权益的维护。
第二章投诉范围和条件第四条投诉范围：1. 房屋结构安全问题；2. 房屋使用功能问题；3. 房屋质量问题；4. 房屋装修问题；5. 房屋配套设施问题；6. 其他影响消费者合法权益的问题。
第五条投诉条件：1. 投诉人应当是购买本企业房地产产品的消费者；2. 投诉内容应当属于本制度规定的投诉范围；3. 投诉人应当提供有效的证据材料。
第三章投诉处理程序第六条投诉受理：1. 消费者可以通过电话、信函、电子邮件等方式向企业提出投诉；2. 企业应当在接到投诉后及时进行登记，并审查投诉是否符合本制度规定的条件；3. 对符合投诉条件的，企业应当及时受理，并告知投诉人。
第七条投诉调查：1. 企业应当对投诉内容进行调查，核实情况；2. 企业可以要求投诉人提供必要的证据材料，以便进行调查核实；3. 企业应当保护投诉人的隐私权，不得泄露投诉人的个人信息。
第八条投诉处理：1. 企业应当根据调查结果，对投诉内容进行分类处理；2. 对于属于质量问题的，企业应当及时采取维修、更换等措施，消除质量问题；3. 对于不属于质量问题的，企业应当向投诉人做出解释，并尽力提供解决方案。
第四章投诉处理结果第九条企业应当对投诉处理结果进行记录，并存档备查；第十条企业应当将投诉处理结果及时告知投诉人，并做好解释工作；第十一条对于涉及重大质量问题的投诉，企业应当及时向相关部门报告，并按照相关规定处理。
第五章投诉管理制度第十二条企业应当定期对投诉管理制度进行审查和改进，以提高投诉处理效率和质量；第十三条企业应当对投诉处理人员进行培训，提高其业务水平和综合素质；第十四条企业应当建立健全投诉处理的内部考核制度，确保投诉处理工作的顺利进行。
房地产投诉处理规章制度
房地产投诉处理规章制度第一章总则第一条为加强对房地产投诉的管理，维护房地产市场秩序，保护消费者合法权益，制定本规章。
第二条本规章适用于国家、省、市、县区（市）房地产行政主管部门管理的房地产市场的投诉处理工作。
第三条投诉处理应当重视实效，保证处理及时、有效。
对投诉不符合受理条件的，应当通知投诉人并说明理由。
第四条投诉者、被投诉者在投诉处理过程中应当诚实守信，提供真实信息，不得提供虚假信息。
第五条房地产市场监管部门应当依法履行职责，确保投诉处理工作的规范性和公正性。
第六条投诉处理工作应当遵循依法、公平、公正、迅速、高效原则。
第七条投诉处理工作应当尊重事实，依法权衡利弊，依法公正处理。
第八条房地产市场监管部门应当建立健全房地产投诉处理工作机构和工作制度，依法履行职责。
第九条投诉处理工作人员应当熟悉法律法规，熟悉本行政主管部门相关规章制度，具备较强的综合协调能力和处理纠纷能力。
第十条投诉处理工作人员认真履行职责，积极推进工作进展，并依法保守投诉相关信息。
第二章投诉受理第十一条投诉受理应当符合下列条件：（一）投诉人应当提供与被投诉人有直接关联的真实事实和依据。
（二）投诉人应当提供真实身份证明材料。
（三）不符合法律规范的投诉不予受理。
第十二条房地产市场监管部门应当根据受理条件，遵循公开、公正、透明的原则，在规定的时间内受理投诉。
第十三条投诉受理工作人员应当认真审核受理条件，依法决定是否受理投诉。
第十四条投诉受理工作人员受理投诉后，应当立即告知投诉者，并保密相关信息。
第十五条投诉受理工作人员应当在收到投诉材料后，依法建立投诉案卷，并及时按程序办理。
第三章投诉调查第十六条投诉调查应当符合下列条件：（一）持有有效证件的调查人员进行调查。
（二）用实践考察等方式进行调查。
（三）调查结果应当客观、公正。
第十七条投诉调查工作人员应当按照规定的程序进行调查，全面搜集证据，正确掌握情况。
第十八条投诉调查工作人员应当及时向投诉者通报调查进展情况，并保护相关信息的安全。
房地产售楼部客户投诉处理规定
房地产售楼部客户投诉处理规定1.引言为了维护房地产开发企业与购房者之间的良好关系，解决购房者投诉、维权问题，本文制定了房地产售楼部客户投诉处理规定，为售楼部客户投诉提供便利，加强对购房者投诉的管理，完善房地产售楼部的客户服务体系。
2.定义售楼部客户投诉：指购房者或其合法代理人因房地产开发企业的行为或服务问题而向售楼部发出的异议、不满和要求解决的问题。
3.投诉处理流程3.1 投诉受理售楼部应设立专门的客户服务中心，具体负责接收客户投诉。
当购房者投诉到达时，工作人员应当及时进行登记，了解投诉人的详细情况，并记录于投诉登记簿，要求投诉人提供有效的购房凭证以及相关证明材料。
3.2 投诉分类1.根据投诉的内容及性质，将投诉进行分类。
如涉及质量问题、安全问题、服务问题等等，分类明确后进行记录。
2.对于一些涉及法律问题的投诉，必须由售楼部的法务部门进行处理，确保相关投诉得到妥善处理。
3.3 投诉处理1.对于一些比较简单的投诉，应当进行及时的反馈处理，尽快满足购房者的合理要求，达到双方互利共赢的目的。
2.对于一些比较复杂的投诉，需要进行专业的处理，售楼部应当安排专门的人员负责这些投诉的处理工作。
处理过程中，售楼部应认真核实事实，调查取证，并根据情况及时采取必要的处理措施。
3.在处理投诉过程中，售楼部应当与购房者保持密切联系，及时反馈处理结果。
对于一些较为严重的投诉问题，售楼部应当及时与相关部门协商处理。
3.4 投诉解决对于购房者的合理投诉，售楼部应当尽快加以解决，在解决过程中，应当与购房者保持良好的沟通并得到认可。
如投诉得到初步解决，但购房者对处理结果仍有不满，在处理过程中售楼部应当合理调整思路，寻求更好的解决方法，既能满足购房者的利益，又不至于给房地产开发企业造成过大的损失。
3.5 售后服务售楼部在处理完购房者投诉后，应该主动上门或电话联系购房者，了解其对解决方案的满意度，是否存在二次投诉的情况。
同时，售楼部应当强化售后服务，为购房者解决各种售后问题，并吸纳购房者提出的合理化建议，作为售楼部的改进点。
房地产公司客户投诉处理管理制度
房地产公司客户投诉处理管理制度1. 背景随着房地产行业的发展，客户投诉成为了房地产公司日常运营中不可避免的一部分。
为了更好地应对和处理客户投诉，确保客户满意度和公司形象，制定一套客户投诉处理管理制度势在必行。
2. 目的本管理制度的目的是规范房地产公司对客户投诉的处理流程，确保投诉问题能够及时有效地得到解决，保护客户权益，维护公司声誉。
3. 投诉处理流程3.1 投诉接收- 客户投诉可以通过多种渠道进行，如电话、邮件、在线平台等。
- 公司应设立专门的投诉接收部门或岗位，负责接收、登记和初步核实客户投诉，并及时向投诉人确认接收情况。
3.2 投诉调查- 接收部门应尽快将投诉转交给相关部门或责任人进行调查。
- 调查人员应详细了解投诉事实，并记录相关证据。
- 调查人员应与投诉人进行沟通，了解其诉求和期望。
3.3 投诉解决- 在调查结束后，相关部门或责任人应根据调查结果，判断投诉的合理性，并进行问题分析。
- 通过协商、调解、赔偿等方式，积极解决客户投诉问题，并在合理的时间内提供解决方案。
- 解决方案应经过投诉人确认，并及时落实。
3.4 投诉跟进- 完成投诉解决后，应对投诉结果进行跟进，确保解决方案的落实情况。
- 如发现追踪调查过程中的瑕疵或存在更深层次的问题，需要及时进行整改并向相关部门进行汇报。
4. 相关责任- 投诉接收部门应负责客户投诉的初步核实和登记工作。
- 相关部门或责任人应负责对投诉进行调查和解决工作，并确保解决方案的落实。
- 监督部门应定期对投诉处理情况进行检查和评估，并提出改进意见，推动投诉管理工作的持续改进。
5. 附则- 涉及机密信息的投诉处理，需要严格保密。
- 对于恶意投诉行为，公司有权采取法律手段进行处理。
- 本管理制度的最终解释权归房地产公司所有。
以上为房地产公司客户投诉处理管理制度的主要内容，旨在引导和规范投诉处理工作，提高客户满意度，保护公司利益和形象。
具体实施细节和操作流程可根据公司实际情况进行进一步制定和调整。
房地产公司投诉处理管理规定(试行)
xx房地产（集团）股份有限公司投诉处理管理规定（试行）第一章总则第一条为了规范客户接待流程及接待客户行为，确保客户反映的合法诉求得到切实解决；提高服务质量，维持公司与客户间良好关系；规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理原则和责任，并提高客户投诉处理满意度，特制定本规定。
第二章术语及定义第二条投诉的定义以合同约定及现行的相关规范和规定为准则，客户反馈信息与合同约定或规范不符的，或者实际使用中存在不合理性或人性化考虑欠缺的，以及由于员工工作或服务上的失职、失误、失态、失控引发的口头/书面意见，也包括客户对公司工作改进的期望。
第三条重大投诉已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、8人以上（含8人）的集体投诉、热点投诉发生一个周后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉、非法集会或会对公司或小区治安产生影响的各类集会游行活动以及其他可能导致严重后果的投诉。
第四条热点投诉可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉，各月内累计3次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上8人以下的集体投诉，以及一般投诉一月以后由于我方原因仍未解决的投诉。
第五条重要投诉处理完毕后发生二次投诉，需要其他部门或项目提供协助（包括经验支持）的投诉。
第六条一般投诉除以上三类投诉以外的其他投诉。
第二节投诉的类型第七条工程质量类投诉指对房屋工程质量方面的投诉。
第八条规划设计类投诉指对项目总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
第九条销售服务类投诉指在产品销售全过程中，因销售信息传递、销售服务提供所引发的投诉。
第十条客户服务类投诉指对地产客服人员服务质量、产权办理所引发的投诉。
第十一条物业管理类投诉指物业服务管理方面的投诉。
第十二条其他类投诉由于合作伙伴、社会环境等原因引起的投诉。
第三节投诉人员分类业主、准业主；已向公司表示出购房意向的目标客户；售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。
第三章工作职责第一节集团客户管理部第十三条制定并下发投诉登记月报从CRM管理系统导出投诉相关报表，以月报形式形成集团层面投诉情况月度报告，上报集团领导。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
地产公司客户投诉处理管理细则
**地产公司客户投诉处理管理细则第一章总则第一条目的为规范集团客户投诉处理，妥善解决客户问题，有效维护公司利益，保障客户合法权益，避免恶性投诉及群诉事件的发生，特制定本细则。
第二条适用范围本细则适用于集团所开发项目的全部客户投诉。
（一）客户投诉定义客户投诉是指客户认为**地产集团提供的服务和产品没有满足其期望，以及因为**地产集团提供的服务和产品存在缺陷而形成不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式表达出来的正当投诉。
（二）客户主要分类1、业主、准业主；2、已表示出购房意向的目标客户。
（三）客户投诉内容主要类型1、工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；2、规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉；3、交房管理类投诉：指对交房期间服务管理所引发的投诉；4、销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉;5、物业管理类投诉：指对物业管理服务的投诉；6、客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉;7、其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
（四）客户投诉渠道包括：（集团统一版式与内容，项目公司、物业公司公示位置必须显著）1、集团客户服务热线；2、项目客户服务热线；3、物业客户服务热线；4、集团网站第二章原则和职责第三条客户投诉处理原则（一）首问负责原则。
集团及各子公司人员，接到客户投诉后，第一时间耐心向客户做解释工作，个人不能解决的问题，及时将相关情况转给所在公司客服专员协调处理，并将客服专员的联系方式告知客户，持续跟进、督促客服专员及时处理。
（二）“12-12-24”处理原则。
各相关单位直接或间接接到客户提出的投诉问题，最迟12分钟内指定专人与客户取得联系；电话未能解决问题的，最迟12小时与客户见面（若因客户原因如身在异地或其他未能见面的情况除外）；见面没有解决问题的（如维修类、销售类投诉），最迟24小时内与客户沟通，明确处理意见。
房地产公司投诉处理规则模版
房地产公司投诉处理规则模版投诉处理规则一. 总则1.本规则是以XX地产尊重客户利益、维护公司信誉、促进公司产品品质和服务质量的提升为宗旨，以及时、有效的处理客户投诉为目的，制定本规则。
2.本规则应严格按照有关政策、法律、及签订的合同、协议执行。
二. 适用范围1.适用于规划设计、工程营造、销售服务以及物业管理的全过程。
2.适用于XX公司的所有项目、部门、个人以及XX公司所有的经营管理活动。
三. 投诉内容分类（一）合同问题1.交房、产权登记2.面积差异3.规划、设计变更4.验收标准5.附图、装饰、设备标准6.基础设施、公共配套建筑7.合同争议8.其他（二）规划、设计、配套问题1.实物与规划不符2.实物与合同内容不符3.广告或其他宣传资料与实物不符4.规划、设计与相关规范不符5.公用设施设备位置摆放不当6.其他（三）服务问题1. 对公司员工行为不端的投诉2. 对公司员工工作态度的投诉3. 对各单位、部门工作流程和方法的投诉4．其他（四）工程质量问题1. 渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等2. 粉刷：内外墙面、天棚、楼地面等3. 安装：强弱电管线、设备安装、上下水管道、雨水管道、空调洞（插座）、室外机位设置等4．污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等5. 配套设备设施达不到设计和使用要求6. 设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等7. 环保：噪音、光污染、室内空气等8. 绿化：植物种类、大小等9. 烟道10. 其他（五）物业管理问题1. 保安问题2. 保洁问题3. 绿化问题4. 维修问题5. 服务问题6. 其他（六）销售指引问题1. 楼书等宣传资料中文字、图片、数据出现错误或误导的投诉2. 销售内容讲解不准确的投诉3. 楼盘指标讲解不准确、刻意隐瞒的投诉4. 销售操作规范性或显失公平的投诉（七）其他问题四．合同、物业管理、服务、销售等问题投诉处理1. 有关合同违约（延期交房、延期办证、面积误差等）及图纸与实物不符、规划设计变更未按合同规定通知客户等问题，应严格按照合同规定的条款及相关法律法规进行处理，确因变更影响到客户所购房屋质量和使用功能的，宜给予适当形式的补偿。
地产公司投诉处理工作规程(6页)
地产公司投诉处理工作规程1 目的1.1 确保顾客投诉得到及时、有效的处理，保障客户得到优质产品和服务的权益。
1.2 收集、分析形成顾客投诉的原因并改进工作质量，提高产品和服务品质。
2 适用范围适用于顾客投诉处理的全过程，以及顾客投诉资料的统计、分析、汇总、保存和管理。
3 职责3.1 客户服务部负责顾客投诉的受理、反馈、调查、分析及验证，并对顾客投诉信息进行汇总和分析，定期向公司领导和有关部门提供建议和反馈。
3.2 总经理是顾客投诉处理工作的第一责任人，授权公司客户服务分管领导对特殊或重大顾客投诉作出决定或指令。
3.3 涉及投诉内容的责任单位（单位）是有关顾客投诉处理工作的直接责任人，负责本单位或部门有关的投诉处理工作。
4 工作程序4.1 投诉处理工作的整个流程，详见《投诉处理工作流程图》。
4.2 客户服务部接到投诉后，须立即填写《投诉登记表》，并同时填写《投诉信息汇报表》和《投诉处理单》进行信息传递。
4.3 向公司分管领导传递信息4.3.1 客户服务部应在接到投诉后半个工作日内将《投诉信息汇报表》呈报公司分管领导，以便公司分管领导在第一时间知晓投诉内容。
4.3.2 《投诉信息汇报表》供公司分管领导阅知投诉信息。
特殊情况需要对直接责任人进行事前提示和要求的，公司分管领导须在半个工作日内作出明确批示，并直接传递或责成客户服务部立即转送直接责任人。
4.4 向直接责任人传递信息4.4.1 客户服务部在接到投诉后，须及时进行初步调查和分析，确定直接责任人，并在半个工作日内将《投诉处理单》发送给直接责任人。
4.4.2 直接责任人接收《投诉处理单》时须在《投诉登记表》上签收。
4.5 投诉调查及处理措施的确定4.5.1 直接责任人接收到《投诉处理单》后，须在一个工作日内与客户取得联系或直接赶到现场调查实际情况，或指定经办人与客户取得联系或直接赶到现场调查实际情况。
在情况调查阶段不得向客户作任何承诺。
4.5.2 直接责任人或指定的经办人员在调查实际情况后，须立即进行原因分析，确定处理措施，并将处理措施填入《投诉处理单》的相应栏目内。
房地产售楼部客户投诉处理规定
房地产售楼部客户投诉处理规定1. 引言在房地产行业，售楼部作为房屋销售的主要渠道，客户投诉是不可避免的。
为了保护客户权益，维护公司声誉，制定一套规范的投诉处理规定至关重要。
本文档旨在规范房地产售楼部客户投诉的处理流程，提供标准化的操作指南，确保投诉能够及时、公正、合理地处理。
2. 适用范围本规定适用于公司房地产售楼部的所有客户投诉事项处理。
3. 定义3.1 客户投诉指客户对售楼部所提供的服务、产品或态度等方面的不满意而提出的书面或口头申诉。
3.2 投诉处理人员指负责接收、登记、调查和处理客户投诉的工作人员。
4. 投诉接收与登记4.1 投诉接收4.1.1 投诉渠道•客户可以通过电话、电子邮件、信函等多种方式向售楼部投诉。
•售楼部需在醒目位置公示投诉渠道，并确保投诉渠道的畅通。
4.1.2 投诉登记•售楼部接到客户投诉后，投诉处理人员应及时进行登记，记录投诉的时间、内容、投诉人等必要信息。
•登记表格应包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、投诉方式等。
5. 投诉处理流程5.1 投诉调查5.1.1 了解投诉内容•投诉处理人员应仔细阅读投诉内容，确认投诉的具体问题和原因。
5.1.2 收集相关材料•投诉处理人员应主动收集与投诉问题相关的材料，如合同、协议、通信记录等。
5.1.3 联系当事人•投诉处理人员应联系投诉人，并了解详细情况，保持沟通畅通。
5.1.4 调查核实•投诉处理人员根据投诉内容，进行实地调查或与相关人员进行沟通，对投诉问题进行核实。
5.2 处理与解决5.2.1 分析问题原因•投诉处理人员应分析投诉问题的原因，找出问题发生的根本原因。
5.2.2 制定解决方案•根据投诉问题的性质和原因，投诉处理人员应制定相应的解决方案，并经过相关部门的审核。
5.2.3 联系投诉人•投诉处理人员应及时联系投诉人，向其说明解决方案，并征求其意见。
5.2.4 实施解决方案•售楼部应按照解决方案的要求，积极主动地解决投诉问题，并采取措施防止问题再次发生。
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客户投诉处理规定
第一章目的
为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形象。
第二章适用范围
适用于相关部门对客户投诉事项的处理。
第三章房产公司客服部职责
一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。
二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。
三、对物业公司服务质量的监督。
四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关
部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改情况。
第四章作业指引
一、工程质量投诉处理流程
1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。
属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内处理完毕。
2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情况与业主协商约定处理期限。
3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。
4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。
原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协商处理时限。
5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后，应及时跟踪建筑公司工程部落实处理情况。
原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题，房产公司客服部应牵头组织建筑公司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查，协商确定解决方案，并跟踪落实。
二、服务质量投诉处理流程
1、在每个物业小区和销售中心公示房产公司客服部客户服务热线电话。
房产公司客服部客服专户接到业主（客户）拆诉时，应及时了解投诉原因及详细情况，并安抚业主（客户）情绪，填写《客户投诉登记表》。
对于一般性投诉，由客服部直接同发生投诉现场负责人协商后进行处理。
2、对于影响较大、客户部与投诉现场负责人无法协调处理的，应及时分别向各自线条分管领导请示，按照分管领导批示的解决方案与业主（客户）沟通协商，妥善处理投诉问题。
三、投诉事项处理方式
根据投诉内容、情节轻重的不同，采取不同的处理方式。
1、对于管理和服务质量方面的投诉，一般采用向客户（业主）耐心解释说明，平息客户（业主）不满情绪，并针对投诉要求，制订整改和预防措施，提高管理服务质量。
2、对于工程质量问题的投诉，一般采用现场修复的方式，并做好解释安抚工作，平息业主不满情绪。
若业主要求自行处理的，可根据损失程度给予适当的经济补偿（现金或减免物管费、停车费等相关费用）。
3、对较为重大的工程质量投诉，除采用现场修复处理外，可根据损失程度酌情给予适当的经济补偿。
四、房产公司客服部对物业公司服务质量的监督相关要求
1、各相关部门在受理客户（业主）投诉时必须热情接待，耐心解释，避免言行过激，激化矛盾，同时应认真记录投诉的相关资料。
2、实行“首问责任制”，各相关部门均有义务接受业主的任何投诉，属于自己权责范围内或能够给予解决的，应当场给予解决；不属于自己职权范围内或不能解决的，不得以任何理由推托回避，应及时反映给主管领导或相关部门，寻求解决方式。
3、投诉事项处理完毕后，相关部门要按照“谁受理谁回访”的原则向投诉的业主（客户）进行回访，并做好相应的登记。
如客户（业主）对处理结果不满意的，要及时向处理单位反馈，寻求妥善的解决方式。
4、客户（业主）投诉事项事发单位负责人在相关部门进行现场勘查、与客户（业主）沟通解释的过程中应到现场予以积极配合。
对不到现场配合或存在推托回避的，视情节轻重上报相关领导追究责任。
5、对于业主（客户）的投诉，各相关部门要按照职责、处理时限等要求及时妥善处理，不能处理的或可能引发群体性诉讼、媒体曝光的投诉，应及时地向上级领导反映汇报，制订解决方案。
对于隐满事态或上报不及时，造成事态恶化、影响公司声誉、扩大损失的，将视情节追究相关人员责任。