房地产销售中心客户投诉处理步骤规程

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房地产公司客户投诉管理制度

房地产公司客户投诉管理制度一、引言客户投诉是房地产公司在经营过程中难以避免的问题，做好客户投诉管理是保证公司声誉和提升客户满意度的重要途径。

本制度的目的是建立健全的客户投诉管理机制，及时高效地解决客户投诉问题，确保客户权益得到维护。

二、投诉渠道1.客户投诉可通过以下途径进行：(2)邮件投诉：客户可以通过邮件向公司投诉，公司将及时回复并处理。

(3)面谈投诉：客户可以前往公司办公地点进行面谈投诉，公司将为客户提供舒适的环境和专业的人员进行接待和处理。

三、投诉受理与处理1.投诉受理：(1)公司客户服务部门负责受理客户投诉，并记录投诉内容、时间和客户信息。

(2)客户投诉需提供相关证据，如照片、合同等，以便公司了解投诉问题的具体情况。

2.投诉评估与分类：(1)公司客户服务部门将对投诉进行评估，并根据投诉问题的性质将其分类，如工程质量问题、售后服务问题等。

(2)客户投诉分类结果将作为公司改进工作的重要依据，以避免类似问题再次出现。

3.投诉处理流程：(1)投诉确认：客户投诉被受理后，客户服务部门将立即向客户确认收到投诉，并告知处理流程和大致处理时间。

(2)调查取证：客户服务部门将对投诉事项进行调查取证，包括查阅相关文件、询问相关责任方等，以准确了解投诉问题。

(3)投诉处理：根据调查取证结果，客户服务部门将制定相应的投诉处理方案，并将方案提交公司领导层审批。

(4)处理结果反馈：公司将向客户反馈投诉处理结果，并解释处理方案的原因和决策依据。

四、处理时限与追踪1.处理时限：(1)简单的投诉，公司将在3个工作日内给予反馈和处理结果。

(2)较为复杂的投诉，公司将在7个工作日内给予反馈和处理结果。

2.投诉追踪：(1)客户服务部门对各阶段处理情况进行记录和追踪，确保投诉能够得到妥善处理。

(2)在处理期间，客户服务部门将及时向投诉客户提供处理进展情况的反馈，并告知预计处理完成时间。

五、投诉结果评估与改进1.投诉结果评估：(1)公司将对投诉处理结果进行评估和总结，了解投诉问题的根本原因，并采取相应措施加以改进。

房地产销售实战技巧(如何处理客户投诉)

例:接待人员:我现在跟你去物业公司把情况和维修的时间问清楚,然后我每天都帮你去电跟踪维修一事,直到事情解决,你说好吗?
礼貌结束：
当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。
（二）、处理投诉的基本技巧
1、倾听要有耐心。
2、语气要平和、谦恭。
销售人员：“王先生，慢走，不要想这么多哦，我会及时处理问题的，您放心吧！”
主动回访
例：接待人员：“王先生，你的问题我刚才已打电话跟公司领导反映了，他们都很重视。明天开会我会把你反映的报告提交上去，你放心吧！问题会很快解决的。”
适当让步
例：接待人员：“赵小姐，我们现在还有一套开发商保留单位，景观和户型都比你原来选的那套要好，不然开发商也不会保留下来的。如果你愿意换房，我们跟开发商申请，而且再试着帮你申请一些优惠，你看好不好？”
理方案拟供用户选择。把握好最终处理原则，超出原则不予接受。
（四）、处理疑难投诉的技巧
用微笑化解冰霜
做服务行业的我们要永远记住“不打笑面人”这句话。
例：接待人员： “王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。你先坐坐，我帮你倒杯水。”
转移目标
例：王先生：“你们怎么做事的，竟然卖错了房子给我！”
缓兵之计
例：销售人员：“王先生，你的问题我已很清楚了，我会及时把问题向公司领导反映的。也请你把问题和需要解决的方式写在这张纸上，我明天上公司开会时提交给领导。最快三天，最长一周内我会打电话给你，告诉你问题的解决方案。这是我的名片，你如果不放心也可打电话给我。”
王先生：“看你态度这么诚恳，我就再信你们一起，我先回去了。”
物的基本。机敏：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及

房地产公司客户投诉处理管理流程

房地产公司客户投诉处理管理流程
房地产公司客户投诉处理管理流程
1. 客户投诉接收
客户投诉渠道可以是电话、网络、邮件或者是实体渠道。

任何一个渠道要求客户可以简单、明确地表达问题，方便管理人员了解问题的本质及相关内容。

2. 投诉记录
接收到客户投诉后，管理人员需要记录下相关的信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。

同时，对于不同的投诉内容，不同的管理人员或部门
需要参与记录并协调解决。

3. 投诉分类
投诉分类是为了更好地处理不同性质的投诉。

例如，需要进行委托代理的投诉，需要交给客户服务部门处理；需要进行进一步调查的投诉，需要交给合同部门处理。

4. 投诉反馈
及时反馈客户的投诉处理情况，以告知客户我们已经在积极处理，并且给客户留下积极的印象。

同时，反馈也可以利用来提示客户，该问题已经得到解决，希望客户
可以对处理结果进行确认。

5. 投诉解决
针对已分类的投诉，不同的管理人员或部门需要进行处理。

对于简单的问题，可以在短时间内解决，对于复杂的问题，可能需要多个部门的协作。

在处理过程中，需
要实时记录处理的情况和进展，并反馈给客户。

6. 投诉结案
投诉结案意味着我们已经原问题，在找到解决方案之后，我们需要对解决方案进行审核，并告知客户已经解决这个问题。

同时，管理人员还需要对解决方案进行总结，以便今后遇到同类问题时，可以公用同类方案，以提高问题的解决效率。

以上是房地产公司客户投诉处理管理流程。

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房地产企业投诉处理流程

房地产企业投诉处理流程投诉处理流程是房地产企业为了解决顾客投诉问题而制定的一套有效的处理方案。

本文将详细介绍房地产企业投诉处理流程，确保顾客的投诉能够得到及时、妥善地处理。

一、投诉接收阶段1.1 顾客投诉渠道房地产企业应设立多种投诉渠道，如客服热线、邮件、在线投诉平台等，方便顾客随时随地提出投诉。

1.2 投诉信息收集房地产企业接收到投诉后，应详细记录投诉顾客的个人信息、投诉内容、时间等相关信息，确保准确有效地掌握投诉情况。

二、投诉登记与分析2.1 投诉登记房地产企业应建立统一的投诉登记系统，将收集到的投诉信息进行整理、分类、登记，并为每个投诉案件分配唯一编号，方便后续跟踪处理。

2.2 投诉信息分析房地产企业通过对投诉信息的分析，找出存在的问题和原因，并进行统计和汇总，为后续改进工作提供依据。

三、投诉调查与核实3.1 调查取证房地产企业应派遣专业人员与投诉相关方进行详细的调查，并收集相关证据和证词，确保调查结果客观、真实。

3.2 核实投诉事实房地产企业需要核实投诉内容的真实性和准确性，与受投诉方沟通，了解其看法和观点，找出问题的真正原因。

四、问题解决与整改4.1 解决投诉问题房地产企业应根据调查和核实的结果，以公平公正的态度解决问题，与顾客协商达成一致意见，尽可能早地解决投诉。

4.2 整改措施房地产企业应及时制定整改措施，对被投诉的问题进行改进和完善，防止类似问题再次发生，并向受投诉方提供整改的具体措施和时间进展。

五、投诉回访与考核5.1 投诉回访在问题解决后，房地产企业应主动与投诉顾客进行回访，确认问题是否彻底解决，了解顾客的满意度，并听取顾客对投诉处理流程的建议和意见。

5.2 投诉考核房地产企业应建立完善的投诉考核机制，对处理投诉的各个环节进行评估和考核，及时发现和纠正问题，提高服务质量和投诉处理效率。

六、投诉信息反馈房地产企业应将投诉信息进行整理和分析，形成投诉报告，并将改进措施和处理结果向顾客进行反馈，不断完善和提升自身的服务质量。

房地产销售技巧如何有效地处理客户投诉

房地产销售技巧如何有效地处理客户投诉在房地产销售领域，客户投诉是一种常见的现象。

无论是因为产品质量问题、服务不到位还是其他原因，如何有效地处理客户投诉对于维护公司声誉和保持客户忠诚度至关重要。

本文将介绍一些房地产销售技巧，帮助销售人员有效地处理客户投诉，以提升客户满意度和销售绩效。

一、倾听客户的投诉处理客户投诉的首要步骤是倾听客户的意见和抱怨。

销售人员应该给予客户足够的尊重和重视，让客户感觉到他们的意见被真正倾听和理解。

在接收投诉时，销售人员需要保持冷静和友善，并通过积极的非语言表达，如保持眼神接触和微笑等方式，表达自己的关注和理解。

二、确认问题并沟通解决方案在倾听客户投诉后，销售人员需要与客户进行沟通，确认问题的具体细节和原因。

通过深入了解问题，销售人员可以更好地提出解决方案。

然后，销售人员应当清晰地向客户传达解决问题的具体步骤和时间。

在这个过程中，要避免使用太多专业术语或技术性语言，以确保客户能够理解并接受解决方案。

三、及时行动并跟进解决客户投诉的关键在于及时行动。

销售人员应在确认问题后尽快采取行动，以避免问题进一步恶化。

同时，销售人员还需要及时跟进，确保解决方案的有效性和客户满意度的提升。

跟进的方式可以是电话、电子邮件或定期面谈，取决于具体情况和客户的偏好。

四、有效沟通和冲突解决技巧在处理客户投诉时，销售人员需要具备良好的沟通和冲突解决技巧。

他们需要学会聆听并理解客户的需求和诉求，以便更好地回应和解决问题。

同时，销售人员应该保持冷静和专业，避免与客户产生争执或情绪上的冲突。

通过积极的沟通和善于解决问题的态度，销售人员能够更好地满足客户的期望，增强客户的信任和忠诚度。

五、持续改进和反馈为了提高销售服务的质量，房地产销售人员应该持续改进自己的工作方法和技巧。

他们可以通过参加培训课程、与同事交流和学习行业最佳实践等方式，不断提升解决客户投诉的能力。

此外，销售人员还可以收集客户的反馈意见，以便分析问题的根源，并在日后的工作中加以改进。

房地产售楼部客户投诉处理规定

房地产售楼部客户投诉处理规定1.引言为了维护房地产开发企业与购房者之间的良好关系，解决购房者投诉、维权问题，本文制定了房地产售楼部客户投诉处理规定，为售楼部客户投诉提供便利，加强对购房者投诉的管理，完善房地产售楼部的客户服务体系。

2.定义售楼部客户投诉：指购房者或其合法代理人因房地产开发企业的行为或服务问题而向售楼部发出的异议、不满和要求解决的问题。

3.投诉处理流程3.1 投诉受理售楼部应设立专门的客户服务中心，具体负责接收客户投诉。

当购房者投诉到达时，工作人员应当及时进行登记，了解投诉人的详细情况，并记录于投诉登记簿，要求投诉人提供有效的购房凭证以及相关证明材料。

3.2 投诉分类1.根据投诉的内容及性质，将投诉进行分类。

如涉及质量问题、安全问题、服务问题等等，分类明确后进行记录。

2.对于一些涉及法律问题的投诉，必须由售楼部的法务部门进行处理，确保相关投诉得到妥善处理。

3.3 投诉处理1.对于一些比较简单的投诉，应当进行及时的反馈处理，尽快满足购房者的合理要求，达到双方互利共赢的目的。

2.对于一些比较复杂的投诉，需要进行专业的处理，售楼部应当安排专门的人员负责这些投诉的处理工作。

处理过程中，售楼部应认真核实事实，调查取证，并根据情况及时采取必要的处理措施。

3.在处理投诉过程中，售楼部应当与购房者保持密切联系，及时反馈处理结果。

对于一些较为严重的投诉问题，售楼部应当及时与相关部门协商处理。

3.4 投诉解决对于购房者的合理投诉，售楼部应当尽快加以解决，在解决过程中，应当与购房者保持良好的沟通并得到认可。

如投诉得到初步解决，但购房者对处理结果仍有不满，在处理过程中售楼部应当合理调整思路，寻求更好的解决方法，既能满足购房者的利益，又不至于给房地产开发企业造成过大的损失。

3.5 售后服务售楼部在处理完购房者投诉后，应该主动上门或电话联系购房者，了解其对解决方案的满意度，是否存在二次投诉的情况。

同时，售楼部应当强化售后服务，为购房者解决各种售后问题，并吸纳购房者提出的合理化建议，作为售楼部的改进点。

房地产公司客户投诉处理管理制度

房地产公司客户投诉处理管理制度1. 背景随着房地产行业的发展，客户投诉成为了房地产公司日常运营中不可避免的一部分。

为了更好地应对和处理客户投诉，确保客户满意度和公司形象，制定一套客户投诉处理管理制度势在必行。

2. 目的本管理制度的目的是规范房地产公司对客户投诉的处理流程，确保投诉问题能够及时有效地得到解决，保护客户权益，维护公司声誉。

3. 投诉处理流程3.1 投诉接收- 客户投诉可以通过多种渠道进行，如电话、邮件、在线平台等。

- 公司应设立专门的投诉接收部门或岗位，负责接收、登记和初步核实客户投诉，并及时向投诉人确认接收情况。

3.2 投诉调查- 接收部门应尽快将投诉转交给相关部门或责任人进行调查。

- 调查人员应详细了解投诉事实，并记录相关证据。

- 调查人员应与投诉人进行沟通，了解其诉求和期望。

3.3 投诉解决- 在调查结束后，相关部门或责任人应根据调查结果，判断投诉的合理性，并进行问题分析。

- 通过协商、调解、赔偿等方式，积极解决客户投诉问题，并在合理的时间内提供解决方案。

- 解决方案应经过投诉人确认，并及时落实。

3.4 投诉跟进- 完成投诉解决后，应对投诉结果进行跟进，确保解决方案的落实情况。

- 如发现追踪调查过程中的瑕疵或存在更深层次的问题，需要及时进行整改并向相关部门进行汇报。

4. 相关责任- 投诉接收部门应负责客户投诉的初步核实和登记工作。

- 相关部门或责任人应负责对投诉进行调查和解决工作，并确保解决方案的落实。

- 监督部门应定期对投诉处理情况进行检查和评估，并提出改进意见，推动投诉管理工作的持续改进。

5. 附则- 涉及机密信息的投诉处理，需要严格保密。

- 对于恶意投诉行为，公司有权采取法律手段进行处理。

- 本管理制度的最终解释权归房地产公司所有。

以上为房地产公司客户投诉处理管理制度的主要内容，旨在引导和规范投诉处理工作，提高客户满意度，保护公司利益和形象。

具体实施细节和操作流程可根据公司实际情况进行进一步制定和调整。

房地产售楼部客户投诉处理规定

房地产售楼部客户投诉处理规定1. 引言房地产售楼部作为开发商与购房者的桥梁，是房地产销售过程中的重要环节。

然而，在售楼部接待过程中难免会出现诸如服务态度不好、信息不准确、交付延迟等问题，购房者可能会提出投诉。

为了规范售楼部投诉处理流程，提高客户满意度，制定本文档，明确房地产售楼部客户投诉处理的相关规定。

2. 投诉受理2.1 投诉方式购房者可以通过以下方式提出投诉： - 面对面投诉：购房者可以亲自前往售楼部，与售楼部工作人员进行沟通。

- 电话投诉：购房者可以拨打指定的投诉热线，向相关工作人员反映问题。

- 书面投诉：购房者可书写投诉信件，寄送到指定地址或通过电子邮件形式发送。

2.2 投诉内容购房者在投诉时需要详细描述投诉的问题，包括但不限于以下方面： - 售楼部工作人员的服务态度、专业性和效率；- 房屋相关信息的准确性； - 交付时间是否符合合同约定；- 建筑质量等问题。

2.3 投诉受理程序一旦接到投诉，售楼部应立即进行记录并进行初步评估，确认投诉属实后，按照以下流程进行处理： 1. 投诉受理：由售楼部工作人员记录投诉内容，并与投诉者核实相关信息。

2. 内部调查：售楼部应及时组织内部调查，核实投诉的真实性和相关的问题。

3. 协商解决：售楼部应与投诉者进行沟通，了解其诉求，并通过协商寻求解决方案。

4. 反馈处理结果：售楼部应向投诉者反馈处理结果，并确保问题得到解决。

若问题未能得到圆满解决，可以向上级部门或相关监管机构投诉。

3. 投诉处理原则3.1 公正公平原则售楼部在处理投诉时应确保公正公平原则，不偏袒任何一方，依法依规进行处理。

3.2 及时高效原则售楼部应及时受理投诉，并在合理的时间内进行处理，确保问题能够得到妥善解决。

3.3 保护购房者合法权益原则售楼部在处理投诉时需保护购房者的合法权益，依法保障购房者的合法权益不受侵犯。

3.4 诚信守约原则售楼部与购房者之间的约定需诚实守信，按照合同约定履行相关的责任和义务。

处理房地产投诉及纠纷的应急预案及程序

处理房地产投诉及纠纷的应急预案及程序房地产投诉及纠纷是一个常见且繁琐的问题，对于房地产企业来说，及时有效地处理投诉及纠纷是维护企业声誉和客户关系的关键。

以下是一个针对房地产投诉及纠纷问题的应急预案及程序，以帮助企业及时解决问题。

一、建立投诉接受机制1.设立专门的投诉接受部门，负责处理房地产投诉及纠纷问题。

2.定期审核和评估投诉接受部门的工作流程和效果，确保投诉接受工作的高效性和专业性。

3.为投诉受理部门的工作人员提供培训和专业知识，使其能够熟练运用各种应对策略处理各类投诉及纠纷。

二、投诉受理与处理1.统一指派专人负责接受投诉，并建立健全的投诉登记系统，确保每一起投诉都能有记录和处理。

2.在接受投诉时，工作人员应保持耐心和良好的沟通技巧，倾听投诉人的陈述并详细记录。

3.必要时，派遣专业人员前往现场勘查并取证，确保处理过程的公正性和客观性。

三、纠纷调解与解决1.在接受投诉后，应优先采取调解、协商的方式解决问题，争取双方的共识和满意度。

2.如果投诉人对调解协商结果不满意，可将纠纷提交给相关部门进行审查和仲裁。

3.在纠纷解决的过程中，尊重法律原则，坚持公正、公平、公开的原则，确保每一起纠纷都能得到公正的解决。

四、加强对企业内部的监管与管理1.设立内部监控机制，加强对员工行为的监管，避免员工利用职权或违规操作引发投诉及纠纷问题。

2.加强对销售人员的培训与管理，确保他们了解政策法规，遵守职业道德，提高服务质量和专业水平。

3.定期组织投诉分析会议，总结投诉及纠纷处理的经验和教训，以优化工作流程和提高服务质量。

五、落实责任追究机制1.对于个别投诉问题，通过责任追究和问责机制，及时纠正和处理不良行为，保证问题得到及时解决和处理。

2.对于严重违规行为，应及时报案，并配合有关执法机关进行调查处理，以维护社会公正和法治。

六、加强公共关系和宣传工作1.加强与媒体的合作与沟通，及时回应并澄清公众对房地产投诉及纠纷的负面报道，维护企业形象和社会信誉。

房地产售楼部客户投诉处理办法

房地产售楼部客户投诉处理办法在房地产售楼部，经常会出现客户对某些事情表达不满，这时候售楼部要做好客户投诉处理，以解决问题并提高客户满意度。

实际上，投诉处理反映了一个企业在客户服务方面的水平。

因此，本文将介绍房地产售楼部客户投诉处理的方法与技巧，并提供几个实例，帮助售楼部更好地处理客户投诉。

客户投诉处理方法了解客户投诉首先，售楼部需要了解客户投诉的事情，包括投诉的原因、投诉者身份、投诉对象、投诉时间等。

明确这些信息有助于售楼部更好地处理投诉。

此外，售楼部应该对投诉进行分类，分别处理不同类型的投诉。

例如，投诉建筑物质量可以分为土地问题、水电问题、采暖问题等。

安抚投诉客户当客户前来投诉时，售楼部需要先向客户表示歉意并用专业的态度询问投诉情况。

在客户表达完投诉内容后，售楼部需要让客户知道投诉正在处理中，并保证会有人负责跟进。

如果投诉需要一些时间来解决，售楼部需要向客户详细解释并注明最终处理时间。

因此，售楼部需要建立一份客户服务记录，以确保服务质量。

跟进投诉一旦投诉被售楼部接收并记录，售楼部员工应立即展开跟进，联系相关部门或人员解决问题。

售楼部需要保持与客户的联系，以便及时了解问题进展情况，并告诉客户问题是否解决。

解决问题在了解问题的情况下，售楼部需要找到解决问题的方法。

在处理投诉时，售楼部不应采取过于主观的处理方法。

应该根据客户反馈的问题实际情况，逐一分析原因，并提供合理的解决方案。

售楼部需要跟进整个解决过程，并持续与客户沟通，以确保解决方案得到客户的支持和认可。

改善服务售楼部需要总结投诉类型和原因，并对业务流程和服务方式进行持续改善。

售楼部需要制定规范的服务准则，以改进眼前的业务处理方式。

为了改善服务，售楼部还可以开展客户意见反馈调研活动，了解客户的需求和满意度。

这些信息都可以作为售楼部改善服务的参考。

客户投诉处理实例投诉1: 质量问题投诉原因：房屋刚入住2个月，卫生间墙面上的瓷砖出现开裂，一定程度上影响居住。

房地产公司客户投诉处理业务流程

客户投诉处理业务流程编号:客户投诉处理业务流程节点说明节点F2，客户投诉1．客户在使用公司产品的过程中，由于房屋品质、服务或客户预期过高等问题产生客户投诉。

节点E3，投诉接待与记录1．客户助理负责投诉接待并做好问题记录工作。

节点E4，投诉判断1．客户助理对投诉产生原因进行判断。

2．根据投诉处理规范，对能力范围内的投诉问题进行处理。

3．如涉及的问题较严重，超出能力范围，则将投诉反映到客户服务主管处。

节点E5,投诉问题解决1．客户助理解决能力范围内的投诉问题。

节点D5,投诉判断1．客户服务主管对客户投诉进行判断。

2．对能力范围内的投诉进行解决。

3．不能解决的投诉反映到销售部经理处。

节点D6，投诉问题解决1．客户服务主管解决能力范围内的投诉问题。

节点D7，制定纠正及改进措施1．客户服务主管根据投诉反应的问题制定纠正措施。

节点C6，投诉判断1．销售部经理对客户服务主管反映的问题进行判断。

2．根据投诉处理规范不能解决的投诉上报营销副总。

3．对能力范围内的投诉进行解决。

节点C7，投诉问题解决1．销售部经理解决能力范围内的投诉问题。

节点C8，制定纠正及改进措施1．针对投诉问题发生的原因制定纠正及改进措施。

节点C9，制定奖惩措施1．对从投诉产生到解决的过程中相关的人员制定奖惩措施。

节点B7，投诉判断1．营销副总对营销部经理上报的投诉问题进行判断。

2．不能解决的投诉上报总经理。

3．对能力范围内的问题进行解决。

节点B8，投诉问题解决1．营销副总解决能力范围内的投诉问题。

节点A8，投诉判断1．总经理对营销副总上报的投诉问题进行判断。

节点B9，制定纠正及改进措施1．营销副总根据投诉问题的产生和解决过程制定纠正及改进措施，避免类似的情况再次发生。

节点A9，投诉问题解决1．经过对问题的判断，组织相关人员讨论解决投诉问题并制定相关的纠正、改进措施和奖惩措施。

地产公司投诉处理工作规程(6页)

地产公司投诉处理工作规程1 目的1.1 确保顾客投诉得到及时、有效的处理，保障客户得到优质产品和服务的权益。

1.2 收集、分析形成顾客投诉的原因并改进工作质量，提高产品和服务品质。

2 适用范围适用于顾客投诉处理的全过程，以及顾客投诉资料的统计、分析、汇总、保存和管理。

3 职责3.1 客户服务部负责顾客投诉的受理、反馈、调查、分析及验证，并对顾客投诉信息进行汇总和分析，定期向公司领导和有关部门提供建议和反馈。

3.2 总经理是顾客投诉处理工作的第一责任人，授权公司客户服务分管领导对特殊或重大顾客投诉作出决定或指令。

3.3 涉及投诉内容的责任单位（单位）是有关顾客投诉处理工作的直接责任人，负责本单位或部门有关的投诉处理工作。

4 工作程序4.1 投诉处理工作的整个流程，详见《投诉处理工作流程图》。

4.2 客户服务部接到投诉后，须立即填写《投诉登记表》，并同时填写《投诉信息汇报表》和《投诉处理单》进行信息传递。

4.3 向公司分管领导传递信息4.3.1 客户服务部应在接到投诉后半个工作日内将《投诉信息汇报表》呈报公司分管领导，以便公司分管领导在第一时间知晓投诉内容。

4.3.2 《投诉信息汇报表》供公司分管领导阅知投诉信息。

特殊情况需要对直接责任人进行事前提示和要求的，公司分管领导须在半个工作日内作出明确批示，并直接传递或责成客户服务部立即转送直接责任人。

4.4 向直接责任人传递信息4.4.1 客户服务部在接到投诉后，须及时进行初步调查和分析，确定直接责任人，并在半个工作日内将《投诉处理单》发送给直接责任人。

4.4.2 直接责任人接收《投诉处理单》时须在《投诉登记表》上签收。

4.5 投诉调查及处理措施的确定4.5.1 直接责任人接收到《投诉处理单》后，须在一个工作日内与客户取得联系或直接赶到现场调查实际情况，或指定经办人与客户取得联系或直接赶到现场调查实际情况。

在情况调查阶段不得向客户作任何承诺。

4.5.2 直接责任人或指定的经办人员在调查实际情况后，须立即进行原因分析，确定处理措施，并将处理措施填入《投诉处理单》的相应栏目内。

房地产客户投诉处理流程5篇

房地产客户投诉处理流程5篇第一篇：房地产客户投诉处理流程房地产客户投诉处理流程一、目的方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量,促进产品及管理服务,对其中的不合格服务及时纠正,以提高产品及管理服务质量。

二、基本标准2.1登记投诉:不缺项,详细认真,转呈及时。

2.2解释投诉:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。

2.3处理投拆:及时,不刁难,不推诿,做到每件事跟进问题,解决问题。

三、内容3.1本着“客户至上,服务第一”的宗旨,对客户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对客户有冷淡和不礼貌的行为。

3.2对于客户的投诉,客服人员要耐心询问,详细认真地进行登记。

3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析,分析问题的合理性,并将合理的问题进行分析问题所属部门,将内容登记《客户意见与投诉处理跟进表》,了解客户情况,与相关部门协调处理(一般投诉问题先通过电话或口头方式报告,重要投诉需要呈书面报告)再进行归档分类处理。

3.4客户未经管理处直接向总公司或客户服务部投诉问题的处理如下: 3.4.1首先将客户反映的问题做详细登记并了解相关情况,在征得客户同意的前提下,可以指引投诉者与管理处直接联系,将问题反映给管理处跟进。

3.4.2其次将客户反映的情况告知管理处,让管理处直接与客户联系,客户服务部在规定时间内追综检查投诉处理结果。

3.4.3客户服务部以电话或拜访的方式回访客户,体现公司客户反映问题的重视与关注。

3.5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或相关部门的投诉处理程序: 3.5.1客户服务部明确投诉内容,并到管理处咨询事情的原因及跟进情况,在跟进时应判断事情的有效性并填写《客户意见与投诉处理跟进表》与涉及的相关责任部门联系,为客户解决问题。

在规定时间内对客户进行回访。

3.5.2对于无效的投诉,客户服务部应在规定时间内与投诉者取得联系,做好相关工作。

降低客户祈望值,从而让客户对企业的满意。

房地产客服人员日常客户投诉处理流程

跟进、落实完成
.
9.1是否有案例价值
分 11 析0
投诉定期统计
.
.
.
案 10 例1 库上
报、纳入集团
12.0文件归档
团 11 1 定期上报集
日常客户投诉处理流程
2.3投诉是否有效
➢呼叫中心接到客户投诉后,首先判断该投诉是否为有效投诉，如为无效投诉，则返回步骤1.0，由呼叫中心接待员礼貌向客户解释及说明；如为有效投诉，则进入步骤3.0。
日常客户投诉处理流程
诉1
0 客户提出各类投
. .
.
诉2
0 接到客户投
考2 评1
督导检查及
2.3投诉是否有效
3.1提供专业支持
3.2 必要时，进行方案批准
查2 2 督导管理抽
实类 3 解， 0 决判记方断录案责投
任诉部内门容或进单行位投，诉落分
呼叫中心
撰 10 写0
案例分析
/
.
客Leabharlann 呼叫中心户，
相关责任部门
投
呼叫中心
呼叫中心
诉
客4 户0
将处理方案知会
.
处执 6
理行 0 结处责果理任
方部案门，或反单馈位
.
情7 况0
跟进、落实完成
.
9.1是否有案例价值
呼叫中心
.
呼叫中心
分 11 析0
投诉定期统计
.
9.1是否有案例价值
分 11 析0
投诉定期统计
.
.
.

房地产售楼部客户投诉处理规定

房地产售楼部客户投诉处理规定1. 引言在房地产行业，售楼部作为房屋销售的主要渠道，客户投诉是不可避免的。

为了保护客户权益，维护公司声誉，制定一套规范的投诉处理规定至关重要。

本文档旨在规范房地产售楼部客户投诉的处理流程，提供标准化的操作指南，确保投诉能够及时、公正、合理地处理。

2. 适用范围本规定适用于公司房地产售楼部的所有客户投诉事项处理。

3. 定义3.1 客户投诉指客户对售楼部所提供的服务、产品或态度等方面的不满意而提出的书面或口头申诉。

3.2 投诉处理人员指负责接收、登记、调查和处理客户投诉的工作人员。

4. 投诉接收与登记4.1 投诉接收4.1.1 投诉渠道•客户可以通过电话、电子邮件、信函等多种方式向售楼部投诉。

•售楼部需在醒目位置公示投诉渠道，并确保投诉渠道的畅通。

4.1.2 投诉登记•售楼部接到客户投诉后，投诉处理人员应及时进行登记，记录投诉的时间、内容、投诉人等必要信息。

•登记表格应包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、投诉方式等。

5. 投诉处理流程5.1 投诉调查5.1.1 了解投诉内容•投诉处理人员应仔细阅读投诉内容，确认投诉的具体问题和原因。

5.1.2 收集相关材料•投诉处理人员应主动收集与投诉问题相关的材料，如合同、协议、通信记录等。

5.1.3 联系当事人•投诉处理人员应联系投诉人，并了解详细情况，保持沟通畅通。

5.1.4 调查核实•投诉处理人员根据投诉内容，进行实地调查或与相关人员进行沟通，对投诉问题进行核实。

5.2 处理与解决5.2.1 分析问题原因•投诉处理人员应分析投诉问题的原因，找出问题发生的根本原因。

5.2.2 制定解决方案•根据投诉问题的性质和原因，投诉处理人员应制定相应的解决方案，并经过相关部门的审核。

5.2.3 联系投诉人•投诉处理人员应及时联系投诉人，向其说明解决方案，并征求其意见。

5.2.4 实施解决方案•售楼部应按照解决方案的要求，积极主动地解决投诉问题，并采取措施防止问题再次发生。

房地产公司客户投诉处理程序1000字

房地产公司客户投诉处理程序一、背景说明目前，随着房地产市场的不断扩大和客户意识的提高，房地产公司面临着越来越多的客户投诉问题。

如何科学、规范地处理客户投诉，成为房地产公司重视的重要问题。

本文针对该问题，提出了一套客户投诉处理程序，旨在加强房地产公司的客户服务质量，提高客户满意度。

二、客户投诉处理程序（一）投诉受理环节1.购房者可通过客户服务中心、物业管理中心、售后服务中心等方式提交投诉，也可以通过公司官网、微信公众号等在线提交；2.投诉员应在接到投诉后，第一时间记录客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等信息，并向客户口头或书面确认；3.投诉员应将投诉内容登记至投诉系统，形成工单。

（二）投诉核实环节1.投诉员应对投诉内容进行核实，了解其基本情况和真实性，并收集相关证据和资料；2.如需要，投诉员可组织相关部门和人员进行调查和取证；3.投诉员应及时将调查取证结果反馈给客户。

（三）投诉处理环节1.针对不同类型的投诉，由相关部门制定不同的处理方案，并实施具体措施；2.处理措施应立即启动，如需赔偿或补偿，应及时协调相关部门并予以落实；3.投诉员应在投诉处理过程中对客户进行跟踪服务，有效沟通并了解客户的满意度。

（四）投诉结果反馈环节1.投诉员应将处理结果及时反馈给客户，并解释处理的理由和依据；2.针对情况复杂的投诉，可召开沟通会议，邀请相关部门和客户代表参加，协商解决方案；3.处理结果及时汇报至公司领导，进行评估和汇总，积累经验，改进服务机制。

三、注意事项1.投诉信息保密，严格遵循保密制度；2.处理投诉过程要公正、公平，并遵循相关法律法规；3.处理结果及时、透明，并要求实现“一次解决”；4.对重要投诉要定期跟踪调查，确保解决效果。

四、结论客户投诉是房地产公司服务质量的重要衡量标准。

要优化服务质量，有效处理客户投诉，需要建立科学、规范的投诉处理程序，提高客户满意度。

只有如此，这样的公司才会获得良好的口碑和市场形象，取得更大的发展空间。

房地产销售中心客户投诉处理步骤规程范本

房地产销售中心客户投诉处理步骤
规程
Procedures for handling customer complaints in real estate sales
centers
为规范化、制度化和统一化作业行为，使员工的管理工作有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感，特此制定。

地产销售中心客户投诉处理步骤
客户投诉应遵守以下几个步骤:
1、关注--放下手里的工作，面对客户，保持与客户的目光接触;
2、聆听--仔细听取客户所诉，记录并提问，记录下客户的姓名、房号、联系方式，如有可能留取客户名片;
3、关键--找出问题的关键，告诉自己认真对待，要争取完满的解决客户问题;
4、行动--告诉客户我们会帮助他，当他不明白时象他提供正确的信息。

若是公司的错误时要向客户表示道歉。

尽快的找到解决的办法，并告诉客户如何帮助他解决问题;
请输入您的公司名字Fonshion Design Co., Ltd。

地产销售中心客户投诉处理步骤

地产销售中心客户投诉处理步骤一、引言地产销售中心作为房地产开发商与购房者之间的桥梁，是解决购房者疑虑、提供专业建议和处理客户投诉的重要场所。

有效地处理客户投诉是提升服务品质、确保客户满意度的关键环节。

本文将介绍地产销售中心客户投诉处理步骤，以保证高效、公正、及时地处理客户投诉，维护良好的客户关系。

二、预防客户投诉预防客户投诉是确保客户满意度的重要一环。

以下是预防客户投诉的一些有效措施：1.提供清晰的产品信息：地产销售中心应向购房者提供详尽的产品信息，包括房屋结构、面积、朝向、价格、配套设施等，确保购房者能充分了解产品。

2.规范销售流程：地产销售中心应建立完善的销售流程，确保所有销售工作按照规定进行，提高效率和减少瑕疵。

3.注重员工培训：培训员工以提高他们的专业知识和技能，使其能够更好地为客户提供服务并解决潜在问题。

三、客户投诉收集1.创建投诉渠道：地产销售中心应建立客户投诉渠道，包括电话、邮件、在线表单等，为客户提供方便的途径来投诉。

2.进行客户满意度调查：定期对购房者进行满意度调查，收集他们的意见和建议，及时发现和解决问题。

3.建立客户关系管理系统：地产销售中心可以利用客户关系管理系统，记录客户的个人信息和投诉历史，为后续处理提供参考。

四、客户投诉处理步骤1.接收投诉：地产销售中心应在接到客户投诉后立即进行记录，包括投诉时间、内容、联系方式等。

2.分类投诉：对投诉进行分类，例如产品质量、服务态度、合同问题等，以便后续针对性地处理。

3.了解投诉细节：与投诉客户进行沟通，详细了解投诉细节，包括对方的诉求、对方受到的损失等。

4.分析原因：对投诉进行分析，确定导致投诉的原因是内部失误还是外部因素，以找出解决问题的关键。

5.制定解决方案：根据投诉的性质和原因，制定解决方案，并与客户进行商讨和确认，以确保方案得到客户的同意。

6.执行解决方案：责成相关部门或员工执行解决方案，并确保解决方案的落实和执行过程的透明化。

地产客服投诉处理工作流程

地产客服投诉处理工作流程1.1职责分工1.1.1客户服务部为投诉处理的归口管理部门，负责业主投诉的接待、处理、监控及统计工作，编制《客户投诉处理周报表》，报公司相关领导；1.1.2项目部（地盘）负责处理项目地盘未撤销前的工程质量方面的投诉；1.1.3项目部（地盘）撤销后，工程质量方面的投诉处理由客户服务部直接负责。

1.2投诉的受理1.2.1客户服务部为客户投诉受理的管理部门；1.2.2公司各部门及员工都有责任受理客户的投诉，并在《投诉处理单》中完整准确地记录客户投诉内容；1.2.3客户服务部负责核实客户的投诉，判定投诉处理单位，并将投诉内容填写在《投诉处理单》中，移交相关部门；1.2.4部门直接接到的投诉立即填写《投诉处理单》，属于本部门责任的直接做出处理，处理完成后两个工作日内移交客户服务部备案；不属于本部门责任的在一个工作日内移交客户服务部。

1.3投诉的处理1.3.1客户服务部负责督促投诉处理的各个环节，组织相关部门及时处理投诉，协调与客户的沟通工作；1.3.2投诉受理部门应在两个工作日内回复客户，拟定处理计划和处理方案，在规定的时间内处理到《投诉处理单》中“客户评价”栏，业主认可后移交客户服务部回访封闭；1.3.3属无效投诉的或不属于本单位责任范围，经本部门负责人签署意见后返回客户服务部备案或处理。

1.4索赔的处理1.4.1客户服务部负责处理协调客户索赔事宜，投诉处理负责部门配合确定赔偿方案；1.4.2赔偿原则：以合同为依据，以法律为准绳，“以客户为中心”为指导；1.4.3赔偿流程：客户服务部接到索赔请求后应及时回应客户、征询相关部门的意见，初步拟定赔偿方案、咨询律师意见、与客户协商解释、修改赔偿方案并经客户认可，赔偿方案中应明确责任归属，形成赔偿报告，上报主管领导批复（具体操作详见12.3）。

1.4.4相关单位根据公司领导的审批意见，分别执行。

1.5客户的回访处理部门处理完毕后，客户服务部项目负责人对所有投诉人进行上门或电话回访，以了解维修质量、维修速度、维修人员言行及素质等，并将回访情况记录在《投诉处理单》中，回访时客户不满意应通报相关处理部门，并协同进行整改和解释工作，直至客户满意。