房地产售楼部客户投诉处理规定

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房地产售楼处规章管理制度

房地产售楼处规章管理制度一、背景介绍房地产售楼处是房地产开发商与购房者之间的重要沟通平台，为了确保售楼处的正常运营和管理，制定一套规章管理制度是必要的。

该制度旨在规范售楼处的工作流程和员工行为，提高服务质量，保护购房者的权益。

二、售楼处管理组织架构1. 售楼处经理：负责售楼处的日常管理和决策，监督各部门的工作。

2. 销售团队：由销售经理带领，负责与客户接触、销售和签约等工作。

3. 客户服务部：负责解答客户疑问、提供售后服务和处理投诉。

4. 市场推广部：负责制定市场推广策略、组织活动和提高品牌知名度。

5. 行政部门：负责售楼处的行政事务、人事管理和财务管理。

三、售楼处工作流程1. 客户接待：售楼处接待客户，了解客户需求，提供详细的楼盘信息。

2. 楼盘介绍：销售人员向客户介绍楼盘的位置、户型、价格、配套设施等信息。

3. 签约流程：客户选择心仪的房源后，销售人员提供签约所需的文件和合同，协助客户完成签约手续。

4. 售后服务：客户购房后，客户服务部门负责协助客户办理入住手续，解答客户疑问，并提供售后服务。

四、售楼处员工行为规范1. 诚信守法：员工应当严格遵守国家法律法规，不得从事违法违规行为，如虚假宣传、强制销售等。

2. 服务态度：员工应以礼貌、热情的态度对待客户，提供专业的咨询和服务，解答客户疑问。

3. 保密工作：员工应对客户信息和公司内部信息保密，不得泄露给外部人员。

4. 岗位职责：员工应按照各自的岗位职责履行工作，不得超越权限或擅自处理事务。

5. 团队合作：员工应积极配合团队工作，互相支持，共同完成销售目标。

五、投诉处理机制1. 投诉受理：售楼处设立投诉受理窗口，接收客户投诉，并记录相关信息。

2. 调查核实：售楼处将投诉进行调查核实，了解事实情况。

3. 处理结果：售楼处将根据调查结果，及时向客户反馈处理结果，并采取相应措施解决问题。

六、员工培训和考核1. 培训计划：售楼处应定期组织员工培训，提升员工专业知识和服务技能。

房地产客户投诉处理流程

d)四级投诉由开发经营部责成责任部门与客户沟通，达成一致后，进行投诉处理。
如相关部门不认可开发经营部责任判定的，由国英置业总经理判定/指定责任部门。
5.4.如对客户的投诉无法解决或客户不满意处理结果，应及时将情况反馈给开发经营部，必要时请综合管理部法务专员出具意见，提出解决问题的方案（包括诉讼和应诉）。
a)重大投诉（一级：危机事件）：引起或可能引起公司重大经济损失的（人民币50万以上）；引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的；
b)热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉；
客户投诉处理流程
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日期
审核
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批准
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修订记录
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修订状态
修订内容
修订人
审核人
批准人
1.目的
处理公司客户的投诉，提升公司的品牌和客户忠诚度。
2.适用范围
适用于本公司开发所有项目的客户投诉处理。
3.术语和定义
3.1.客户投诉：是指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
c)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象；从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
5.2.投诉信息接收：
a)国英置业/项目公司相关部门或员工接到客户投诉后应进行初步接待/接触，第一时间将相关信息反馈开发经营部；

房地产售楼部客户投诉处理规定

魏
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房地产售楼部客户投诉处理规定
耐烦、平等"的服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
房地产售楼部客户投诉处理规定 1 适用范围本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。 2 受理 2.1 售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。 2.2 售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并准时提出纠正和预防措施。 2.3 销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。 2.4 公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。 3 工作程序 3.1 处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、
3.2 投诉的接收 A〕当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好，并依据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，假如现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》中作好具体记录。 B〕售楼员在接到电话投诉时，应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限，并马上填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。 3.3 客户投诉处理 A〕投诉处理流程图 B〕内部工作程序部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写《客户投
魏
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诉意见处理表》后交给售楼主管，售楼主管按《客户投诉意见处理表》
易得到解决的投诉；
上的意见答复客户，得到客户的确定后，将《客户投诉意见处理表》交
D〕内部投诉
销管部；重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。
是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不

房地产客户投诉处理

**（**）房地产客户投诉处理程序1目的1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。

2适用范围2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。

3定义与分类3.1投诉定义3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见；3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司进行的投诉。

（本程序所指均为有效投诉）3.2投诉分类3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉；3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉；3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量、等方面的投诉；3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。

3.3投诉分级3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。

（本程序所反映均为日常投诉）3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主遭到犯罪行为的侵害。

投诉处理规范要求(仅供参考)

客户服务部投诉处理规范标准一、客户服务部直接处理的投诉工作内容：（一）、物业、房修接业主报修后升级至客户服务部的问题：明确升级的定义，哪些问题需要升级？管理处工作人员在处理业主投诉事件过程中，对业主提出补偿或不涉及补偿但物业无法协调且需由地产公司负责处理的问题可以升级至客户服务部处理。

具体需升级情况如下：1、在验房期间：1）、拒收房业主的问题由物业升级至客户服务部跟踪处理；2）、多次维修且屡修不好时间超过20天的（更换备品备件除外）、备品备件缺少的户数多于10户且不知道何时能有的，升级至客户服务部协调相关部门处理；3）、业主提出的设计不符合规范要求或存在重大瑕疵等需解释问题，可升级至客户服务部协调解释。

2、维修周期过长或屡修不好导致装修停工、延误（7天以上），物业协调有困难的；3、业主多次报修，但对维修结果仍不满意，物业或项目部或房修均无法协调处理的；4、渗水、大面积空鼓裂缝等对业主影响重大的质量问题，经物业、房修协调后业主对维修方案或维修工作人员有较大意见，2天内仍得不到协调解决的；5、邻里间除装修原因导致的土建质量问题，经物业多次协调未果，如不及时解决会造成损失扩大的；6、业主不配合维修，要求先将补偿问题、数额谈定后再维修的；7、工程维修结束后，业主提出补偿要求物业、房修无法协调的；8、业主虽未明确提出补偿要求，但根据物业工作人员的判断维修会对业主造成较大损失，已超出物业能协调的权力范围的。

9、其他超出物业和项目部的权力范围或需要公司高层、其他部门给予支持的问题。

（二）、上级领导直接交代的需协调事宜业主为地产公司员工或与公司高层有其他特殊关系，未按正常程序在物业报修或虽报修但尚未升级至客户服务部，经上级交代需要由客户服务部直接介入协调的问题，客户服务部接到后按升级后的流转程序运行。

若系维修问题，由客户服务部工作人员作为第一责任人联系项目部、物业上门处理。

（三）、业主反映人数较多、影响面较大，或者反映人数不多，但个案性质严重的重大事件，不及时处理可能引起业主激烈反应的问题，客户服务部直接要求介入解决。

客户投诉管理办法规范

客户投诉管理办法规范(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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房地产售楼部客户投诉处理规定

房地产售楼部客户投诉处理规定1.引言为了维护房地产开发企业与购房者之间的良好关系，解决购房者投诉、维权问题，本文制定了房地产售楼部客户投诉处理规定，为售楼部客户投诉提供便利，加强对购房者投诉的管理，完善房地产售楼部的客户服务体系。

2.定义售楼部客户投诉：指购房者或其合法代理人因房地产开发企业的行为或服务问题而向售楼部发出的异议、不满和要求解决的问题。

3.投诉处理流程3.1 投诉受理售楼部应设立专门的客户服务中心，具体负责接收客户投诉。

当购房者投诉到达时，工作人员应当及时进行登记，了解投诉人的详细情况，并记录于投诉登记簿，要求投诉人提供有效的购房凭证以及相关证明材料。

3.2 投诉分类1.根据投诉的内容及性质，将投诉进行分类。

如涉及质量问题、安全问题、服务问题等等，分类明确后进行记录。

2.对于一些涉及法律问题的投诉，必须由售楼部的法务部门进行处理，确保相关投诉得到妥善处理。

3.3 投诉处理1.对于一些比较简单的投诉，应当进行及时的反馈处理，尽快满足购房者的合理要求，达到双方互利共赢的目的。

2.对于一些比较复杂的投诉，需要进行专业的处理，售楼部应当安排专门的人员负责这些投诉的处理工作。

处理过程中，售楼部应认真核实事实，调查取证，并根据情况及时采取必要的处理措施。

3.在处理投诉过程中，售楼部应当与购房者保持密切联系，及时反馈处理结果。

对于一些较为严重的投诉问题，售楼部应当及时与相关部门协商处理。

3.4 投诉解决对于购房者的合理投诉，售楼部应当尽快加以解决，在解决过程中，应当与购房者保持良好的沟通并得到认可。

如投诉得到初步解决，但购房者对处理结果仍有不满，在处理过程中售楼部应当合理调整思路，寻求更好的解决方法，既能满足购房者的利益，又不至于给房地产开发企业造成过大的损失。

3.5 售后服务售楼部在处理完购房者投诉后，应该主动上门或电话联系购房者，了解其对解决方案的满意度，是否存在二次投诉的情况。

同时，售楼部应当强化售后服务，为购房者解决各种售后问题，并吸纳购房者提出的合理化建议，作为售楼部的改进点。

房地产售楼部客户投诉处理规定

房地产售楼部客户投诉处理规定1. 引言房地产售楼部作为开发商与购房者的桥梁，是房地产销售过程中的重要环节。

然而，在售楼部接待过程中难免会出现诸如服务态度不好、信息不准确、交付延迟等问题，购房者可能会提出投诉。

为了规范售楼部投诉处理流程，提高客户满意度，制定本文档，明确房地产售楼部客户投诉处理的相关规定。

2. 投诉受理2.1 投诉方式购房者可以通过以下方式提出投诉： - 面对面投诉：购房者可以亲自前往售楼部，与售楼部工作人员进行沟通。

- 电话投诉：购房者可以拨打指定的投诉热线，向相关工作人员反映问题。

- 书面投诉：购房者可书写投诉信件，寄送到指定地址或通过电子邮件形式发送。

2.2 投诉内容购房者在投诉时需要详细描述投诉的问题，包括但不限于以下方面： - 售楼部工作人员的服务态度、专业性和效率；- 房屋相关信息的准确性； - 交付时间是否符合合同约定；- 建筑质量等问题。

2.3 投诉受理程序一旦接到投诉，售楼部应立即进行记录并进行初步评估，确认投诉属实后，按照以下流程进行处理： 1. 投诉受理：由售楼部工作人员记录投诉内容，并与投诉者核实相关信息。

2. 内部调查：售楼部应及时组织内部调查，核实投诉的真实性和相关的问题。

3. 协商解决：售楼部应与投诉者进行沟通，了解其诉求，并通过协商寻求解决方案。

4. 反馈处理结果：售楼部应向投诉者反馈处理结果，并确保问题得到解决。

若问题未能得到圆满解决，可以向上级部门或相关监管机构投诉。

3. 投诉处理原则3.1 公正公平原则售楼部在处理投诉时应确保公正公平原则，不偏袒任何一方，依法依规进行处理。

3.2 及时高效原则售楼部应及时受理投诉，并在合理的时间内进行处理，确保问题能够得到妥善解决。

3.3 保护购房者合法权益原则售楼部在处理投诉时需保护购房者的合法权益，依法保障购房者的合法权益不受侵犯。

3.4 诚信守约原则售楼部与购房者之间的约定需诚实守信，按照合同约定履行相关的责任和义务。

房地产售楼部客户投诉处理办法

房地产售楼部客户投诉处理办法在房地产售楼部，经常会出现客户对某些事情表达不满，这时候售楼部要做好客户投诉处理，以解决问题并提高客户满意度。

实际上，投诉处理反映了一个企业在客户服务方面的水平。

因此，本文将介绍房地产售楼部客户投诉处理的方法与技巧，并提供几个实例，帮助售楼部更好地处理客户投诉。

客户投诉处理方法了解客户投诉首先，售楼部需要了解客户投诉的事情，包括投诉的原因、投诉者身份、投诉对象、投诉时间等。

明确这些信息有助于售楼部更好地处理投诉。

此外，售楼部应该对投诉进行分类，分别处理不同类型的投诉。

例如，投诉建筑物质量可以分为土地问题、水电问题、采暖问题等。

安抚投诉客户当客户前来投诉时，售楼部需要先向客户表示歉意并用专业的态度询问投诉情况。

在客户表达完投诉内容后，售楼部需要让客户知道投诉正在处理中，并保证会有人负责跟进。

如果投诉需要一些时间来解决，售楼部需要向客户详细解释并注明最终处理时间。

因此，售楼部需要建立一份客户服务记录，以确保服务质量。

跟进投诉一旦投诉被售楼部接收并记录，售楼部员工应立即展开跟进，联系相关部门或人员解决问题。

售楼部需要保持与客户的联系，以便及时了解问题进展情况，并告诉客户问题是否解决。

解决问题在了解问题的情况下，售楼部需要找到解决问题的方法。

在处理投诉时，售楼部不应采取过于主观的处理方法。

应该根据客户反馈的问题实际情况，逐一分析原因，并提供合理的解决方案。

售楼部需要跟进整个解决过程，并持续与客户沟通，以确保解决方案得到客户的支持和认可。

改善服务售楼部需要总结投诉类型和原因，并对业务流程和服务方式进行持续改善。

售楼部需要制定规范的服务准则，以改进眼前的业务处理方式。

为了改善服务，售楼部还可以开展客户意见反馈调研活动，了解客户的需求和满意度。

这些信息都可以作为售楼部改善服务的参考。

客户投诉处理实例投诉1: 质量问题投诉原因：房屋刚入住2个月，卫生间墙面上的瓷砖出现开裂，一定程度上影响居住。

销售经理客户投诉处理规范

销售经理客户投诉处理规范作为销售经理，客户投诉处理是一项至关重要的工作。

客户投诉不仅是客户对产品或服务质量不满的体现，更是客户与企业之间沟通与互动的重要方式。

因此，作为销售经理，在处理客户投诉时需要遵循一定的规范，以确保问题能够得到合理有效的解决，同时也能够维护和增强客户关系。

首先，销售经理在接到客户投诉后，应该及时做出反应，及时跟进处理。

客户投诉的处理时间越长，客户的不满情绪可能会不断升级，导致问题的扩大化。

因此，销售经理需要尽快联系投诉客户，了解具体情况，并承诺尽快解决问题。

如果遇到无法立即解决的问题，也要给客户一个明确的解决时间，并及时跟进处理进展。

其次，销售经理在处理客户投诉时应当保持客观、耐心和善意的态度。

在与客户沟通时，要倾听客户的诉求，理解客户的立场，并对客户的不满情绪表示理解和同情。

即使客户的投诉内容有时可能并不合理或过激，销售经理也应该保持冷静，不要陷入情绪化的反应，要以理性和专业的态度去处理问题。

除了以上两点，销售经理在处理客户投诉时还需要注意以下几个方面：第一，积极主动地解决问题。

客户投诉的根本目的就是希望得到问题的解决，销售经理要尽最大努力去解决客户的问题。

有时候可能需要进行产品退换货或者提供服务赔偿，销售经理必须要及时协调相关部门，确保问题得到妥善处理。

第二，及时反馈处理结果。

在处理完客户投诉后，销售经理应该及时告知客户问题的处理结果，同时要表达对客户的感谢和歉意。

及时反馈处理结果不仅能够增强客户对企业的信任感，还能够在一定程度上缓解客户的不满情绪。

第三，总结经验教训。

每一次客户投诉都是一个宝贵的经验，销售经理应该及时总结经验教训，找出问题的根源，并制定相应的解决方案，以避免类似问题再次发生。

同时，也要及时向相关部门反馈客户的意见和建议，以推动企业的持续改进和进步。

总的来说，销售经理在处理客户投诉时需要保持积极主动、客观耐心和善意态度，始终将客户利益放在首位，以尽最大努力解决客户的问题，维护并加强客户关系。

售楼部服务管理规定(3篇)

第1篇第一章总则第一条为规范售楼部服务行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，满足客户需求，特制定本规定。

第二条本规定适用于本售楼部所有员工，包括销售、接待、客服、行政等相关部门。

第三条售楼部服务管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，尊重客户，关爱客户；2. 诚信经营，公平交易，遵守法律法规；3. 高效务实，严谨细致，持续改进；4. 团结协作，积极进取，共创佳绩。

第二章岗位职责第四条销售人员职责：1. 熟悉公司产品、项目信息及市场行情，为客户提供专业咨询；2. 积极主动地与客户沟通，了解客户需求，为客户提供合适的购房建议；3. 负责签订购房合同，协助客户办理贷款、物业等相关手续；4. 定期回访客户，了解客户满意度，收集客户意见，不断改进服务质量。

第五条接待人员职责：1. 接待来访客户，引导客户参观项目，提供必要的咨询服务；2. 维护售楼部环境整洁，保持良好的接待秩序；3. 协助销售人员处理客户投诉，及时解决客户问题；4. 负责售楼部日常用品的采购、保管和发放。

第六条客服人员职责：1. 接听客户来电，解答客户咨询，提供相关服务；2. 收集、整理客户反馈意见，及时向相关部门反馈；3. 协助销售人员处理客户投诉，协调解决客户问题；4. 负责售楼部电话、网络等通讯设备的维护和管理。

第七条行政人员职责：1. 负责售楼部日常行政事务，包括办公用品采购、保管、分发等；2. 负责售楼部环境卫生、安全保卫等工作；3. 协助其他部门完成相关工作任务；4. 负责售楼部内部管理制度、流程的制定和执行。

第三章服务规范第八条仪容仪表：1. 员工应着装整洁、大方，佩戴公司统一标识；2. 女员工应淡妆，不化浓妆，不留长指甲；3. 男员工应保持头发整洁，不留长发、胡须。

第九条咨询接待：1. 接待客户时，应主动问候，微笑服务；2. 认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问；3. 为客户介绍项目信息时，应客观、真实，不得夸大其词；4. 做好客户信息登记，妥善保管客户资料。

房地产客户服务规范

房地产客户服务规范在当今竞争激烈的房地产市场中，客户服务已成为房地产企业成功的关键因素之一。

优质的客户服务不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能够为企业树立良好的品牌形象，促进销售和业务的增长。

因此，建立一套完善的房地产客户服务规范至关重要。

一、接待客户1、微笑服务当客户进入售楼处或咨询点时，接待人员应立即起身，面带微笑，用热情、友好的态度迎接客户，让客户感受到宾至如归。

2、主动问候主动向客户问候，如“您好，欢迎光临！”“请问有什么可以帮您？”等，展现出对客户的关注和尊重。

3、引导就座如果客户需要进一步咨询，引导客户就座，并及时为客户提供饮品，如茶水、咖啡等。

4、耐心倾听在与客户交流过程中，要耐心倾听客户的需求和问题，不要打断客户的发言，并用眼神和点头等方式表示理解和认同。

二、介绍项目1、了解客户需求在介绍项目之前，要先了解客户的购房目的、预算、喜好等信息，以便能够有针对性地为客户推荐合适的房源。

2、清晰准确介绍用简洁明了的语言向客户介绍项目的基本情况，包括地理位置、周边配套、小区规划、户型结构、房屋面积、价格等，要确保信息准确无误。

3、突出优势卖点重点介绍项目的优势和卖点，如独特的设计理念、优质的建筑材料、完善的物业服务等，以吸引客户的关注。

4、提供相关资料为客户提供项目的宣传资料、户型图、效果图等，让客户能够更直观地了解项目。

三、带看样板房1、提前准备带看样板房前，要确保样板房整洁干净，灯光、空调等设备正常运行。

2、专业讲解在带看过程中，要为客户详细讲解样板房的户型布局、装修风格、使用功能等，让客户能够想象未来的居住场景。

3、回答疑问对于客户提出的疑问，要及时、准确地回答，消除客户的顾虑。

4、注意安全提醒客户注意安全，特别是在上下楼梯、参观阳台等区域。

四、签约环节1、解释合同条款在客户签约前，要向客户详细解释合同的条款和内容，包括房屋价格、付款方式、交房时间、违约责任等，确保客户理解并认可合同。

地产售楼部日常管理制度

第一章总则第一条为规范售楼部日常管理工作，提高工作效率，提升客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于本售楼部全体员工，包括销售顾问、客服人员、行政人员等。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保售楼部各项工作有序进行。

第二章岗位职责第四条销售顾问职责：1. 负责接待客户，提供专业的购房咨询服务；2. 负责解答客户关于项目、政策、户型等方面的疑问；3. 负责跟进客户需求，为客户提供合适的购房方案；4. 负责与客户签订购房合同，协助客户办理相关手续；5. 负责收集客户反馈意见，不断提高服务质量。

第五条客服人员职责：1. 负责接听客户电话，解答客户咨询；2. 负责处理客户投诉，及时反馈给相关部门；3. 负责整理客户资料，建立客户档案；4. 负责协助销售顾问完成客户跟进工作；5. 负责维护售楼部环境卫生，确保客户接待环境整洁。

第六条行政人员职责：1. 负责售楼部日常行政事务；2. 负责办公用品的采购、分发、回收；3. 负责售楼部内部会议的组织、记录；4. 负责售楼部档案的管理；5. 负责售楼部安全、消防、卫生等工作。

第三章工作流程第七条客户接待流程：1. 销售顾问接待客户，了解客户需求；2. 销售顾问为客户介绍项目、政策、户型等信息；3. 销售顾问根据客户需求，为客户提供合适的购房方案；4. 客户确认购房方案后，销售顾问协助客户签订购房合同；5. 销售顾问协助客户办理相关手续。

第八条客户投诉处理流程：1. 客服人员接到客户投诉后，及时记录并反馈给相关部门；2. 相关部门负责人组织调查，核实投诉情况；3. 根据调查结果，制定解决方案，并及时告知客户；4. 跟进解决方案的执行情况，确保客户满意。

第四章管理制度第九条工作纪律：1. 严格遵守国家法律法规，执行公司各项规章制度；2. 严谨工作态度，认真负责，积极主动；3. 服从领导安排，团结协作，共同完成工作任务；4. 保守公司商业秘密，不得泄露客户隐私；5. 爱岗敬业，勤奋学习，不断提高自身素质。

房地产售楼部客户投诉处理规定

房地产售楼部客户投诉处理规定1. 引言在房地产行业，售楼部作为房屋销售的主要渠道，客户投诉是不可避免的。

为了保护客户权益，维护公司声誉，制定一套规范的投诉处理规定至关重要。

本文档旨在规范房地产售楼部客户投诉的处理流程，提供标准化的操作指南，确保投诉能够及时、公正、合理地处理。

2. 适用范围本规定适用于公司房地产售楼部的所有客户投诉事项处理。

3. 定义3.1 客户投诉指客户对售楼部所提供的服务、产品或态度等方面的不满意而提出的书面或口头申诉。

3.2 投诉处理人员指负责接收、登记、调查和处理客户投诉的工作人员。

4. 投诉接收与登记4.1 投诉接收4.1.1 投诉渠道•客户可以通过电话、电子邮件、信函等多种方式向售楼部投诉。

•售楼部需在醒目位置公示投诉渠道，并确保投诉渠道的畅通。

4.1.2 投诉登记•售楼部接到客户投诉后，投诉处理人员应及时进行登记，记录投诉的时间、内容、投诉人等必要信息。

•登记表格应包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、投诉方式等。

5. 投诉处理流程5.1 投诉调查5.1.1 了解投诉内容•投诉处理人员应仔细阅读投诉内容，确认投诉的具体问题和原因。

5.1.2 收集相关材料•投诉处理人员应主动收集与投诉问题相关的材料，如合同、协议、通信记录等。

5.1.3 联系当事人•投诉处理人员应联系投诉人，并了解详细情况，保持沟通畅通。

5.1.4 调查核实•投诉处理人员根据投诉内容，进行实地调查或与相关人员进行沟通，对投诉问题进行核实。

5.2 处理与解决5.2.1 分析问题原因•投诉处理人员应分析投诉问题的原因，找出问题发生的根本原因。

5.2.2 制定解决方案•根据投诉问题的性质和原因，投诉处理人员应制定相应的解决方案，并经过相关部门的审核。

5.2.3 联系投诉人•投诉处理人员应及时联系投诉人，向其说明解决方案，并征求其意见。

5.2.4 实施解决方案•售楼部应按照解决方案的要求，积极主动地解决投诉问题，并采取措施防止问题再次发生。

售楼部客服奖罚制度

售楼部客服奖罚制度一、奖励制度：1. 业绩奖励：客服人员根据个人销售业绩，达到或超过既定目标，可获得相应比例的业绩奖金。

2. 客户满意度奖励：通过客户满意度调查，对表现优秀的客服人员给予奖励。

3. 团队协作奖励：鼓励团队合作，对于团队协作出色，共同完成销售任务的团队给予奖励。

4. 创新服务奖励：鼓励客服人员提出创新服务方法，对提升客户体验有显著效果的创新给予奖励。

5. 忠诚度奖励：对于长期服务公司，表现稳定的客服人员，给予忠诚度奖励。

二、惩罚制度：1. 业绩不达标惩罚：连续三个月业绩未达到公司设定的最低标准，将给予警告并可能降低职位或薪资。

2. 客户投诉惩罚：因服务态度或服务质量问题导致客户投诉，视情节轻重给予警告或罚款。

3. 工作失误惩罚：因个人疏忽导致工作失误，给公司造成损失的，根据损失程度给予相应的经济处罚。

4. 违反公司规定惩罚：违反公司规章制度，如迟到、早退、旷工等，根据情节轻重给予相应的处罚。

5. 不正当竞争惩罚：利用职务之便进行不正当竞争，损害公司利益或同事利益的，将给予严厉处罚。

三、考核标准：1. 业绩考核：根据销售数据和目标完成情况进行考核。

2. 客户反馈：通过客户满意度调查和反馈收集，评估服务质量。

3. 团队协作：评估团队成员之间的协作情况和团队整体表现。

4. 工作态度：考察员工的工作态度，包括积极性、责任心等。

5. 遵守规章：检查员工是否严格遵守公司的规章制度。

四、奖罚执行：1. 奖罚记录：所有奖罚情况均需记录在案，作为员工档案的一部分。

2. 公正执行：奖罚制度应公平、公正地执行，不得有任何偏袒或歧视。

3. 申诉机制：员工对奖罚有异议时，可通过正规渠道提出申诉。

五、持续改进：1. 定期评估：定期对奖罚制度进行评估，确保其公平性和有效性。

2. 反馈机制：鼓励员工提出对奖罚制度的意见和建议，以促进制度的持续改进。

六、附则：1. 本制度自发布之日起执行，由人力资源部负责解释。

2. 本制度如有更新，将及时通知全体员工。

房地产公司客户群诉处理指引

xx地产客户群诉处理指引一、目的：为便于子公司建立快速应对客户群诉的机制及方法，以能够将群诉事件快速解决、将负面影响减至最低，维护企业品牌形象。

二、客户群诉定义：本指引涉及“客户群诉”指业主就共性问题向xx地产以书面、到访、电话等形式提出的集体投诉，以及出现群体静坐、标语、条幅、上访、媒体曝光等过度维权行为，本指引简称“客户群诉”。

凡此类事件的处理适用本指引。

三、客户群诉分级说明：3.1、一般群诉：超过5至20户业主就公司或项目存在共性问题，向xx地产以书面、到访、电话等形式提出集体投诉，给公司造成一定负面影响的行为。

3.2、重大群诉：超过20至50户业主就公司或项目存在共性问题的集体投诉，并出现群体静坐、标语、条幅、上访、媒体曝光等过度维权行为，给公司带来较大负面影响的行为。

3.3、危机群诉：超过50户业主就公司或项目存在共性问题的集体投诉，并出现群体静坐、标语、条幅、上访、媒体曝光等过度维权行为，给公司带来巨大负面影响的行为。

3.4、除上述之外的客诉按《客户投诉管理制度》处理。

四、客户群诉处理原则：4.1及时准确：接到投诉信息后第一时间做出反应，成立群诉处理小组，第一时间收集投诉客户信息，对投诉事件判断、原因分析准确，对方案执行要结果准确。

并参照《信息上报制度》做内部通报。

4.2权责明确：明确权责范围，但不得违规（包括但不限于越权承诺、非经许可私下承诺、虚假承诺等）给与客户任何承诺及签署任何契约；各责任人应高度关注处理结果的质量，确保处理过程完整，处理结果有效结果，对处理结果负责。

4.3 效率优先：在处理过程中找准带头言论客户，用最小的代价逐个击破，化解群诉。

4.4专业规范：以专业、规范服务水平指导工作，各专业端口部门应从专业角度判定审核客户投诉的问题；从人性化角度出发，加强客户体验期望值，应首先安抚客户情绪，理解尊重客户的不满及需求，并给与尽最大可能的解决。

4.5客观公正：本着以事实为依据，以法律为准绳的原则，客观把握客诉的本质，坚持工作原则不偏私、不走样。

房地产客户投诉分析及应对处理技巧

《房地产客户投诉分析及应对处理策略》课程大纲（房地产专职训练导师何明主讲）一、课程背景：房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍，由此造成的购房客户投诉现象比较严重，甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样，不绝于耳。

随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。

给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难！如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量销售团队和客服人员工作能力的重要标志。

二、课程收益：有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。

课程收益1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。

提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户三、讲师学历背景1、上海复旦大学 EMBA2、上海同济大学经营管理专业本科四、讲师职业履历1、先后在上海某大型房地产企业集团先后担任担任总助、营销总监、副总经理13年；2、先后操盘大、中型住宅和商业地产项目共计达到100万方。

售楼部客服职责(例文10篇)

售楼部客服职责（例文10篇）售楼部客服职责篇1一、接待来投诉工作1、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5、责任部门在处理来、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。

将住户的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二、回工作1、回要求：(1)办公室主任把对住户的回列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2)回时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回记录。

(3)回中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

(4)回后对馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重问题向公司请示解决。

回处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2、回时间及形式：(1)办公室主任每年登门回1~2次。

(2)物管员按区域范围分工，每季回1次。

(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。