中国农业银行网络银行顾客满意度调查报告

2011级工商管理学院（金融服务与管理实验班）

《金融服务营销》课程论文

姓名学号专业

以下两题任选一题：

一、根据你所了解和掌握的金融服务产品，结合本期所学习的服务感知、消费者满意、服务补救等理论，设计该产品的服务（品牌）推广方案

要求：

包括以下内容：

1.服务产品差异化分析；

2.消费者定位分析；

3.市场竞争分析；

4.

产品服务（品牌）推广方案

二、基于金融服务感知理论，针对中国农业银行，设计其网络银行的顾客满意度调查问卷。

要求：

1．说明题项设计的思路；2．通过发放和收回问卷的数据，对农行网银的服务感知进行分析；3.根据调查结果，说明如何提高服务质量

西南财经大学

Southwestern University of Finance and Economics

金融服务营销

期末课程论文

课题：中国农业银行网络银行顾客满意度调查

姓名：

学号：

所在学院：工商管理学院

专业：工商管理（金融服务与管理实验班）

课程时段：周四1、2、3节

2014年1月6日

中国农业银行网络银行顾客满意度调查报告

摘要：1995年10月，全球第一家网络虚拟银行——“安全第一”银行在美国诞生，时隔几年，中国农业银行也在2001年推出了自己的网络银行，构建起由个人网络银行、企业网络银行、电子商务组成的网络银行服务系统。网络银行突破传统银行的时空局限性，为用户提供全天候的便捷服务，让用户足不出户便能办理相关的银行业务，降低了实体银行的运行成本，提高了商业银行的整体运行效率。

随着我们市场经济的发展、金融市场的全面开放、金融管制的放松和市场竞争的加剧，争夺顾客资源已经成为各大银行提升市场竞争力的一个重要手段。作为一个较为新兴的而又富有前景的业务，网络银行的发展关乎着各大银行现在以及未来的竞争力构建。

本文以中国农业银行的网络银行作为调查对象，通过问卷星在线发放调查问卷的方法对其顾客满意度进行调查研究，通过问卷得到的数据进行分析，从而了解农业银行网络银行的顾客满意度现状，找出其在维持顾客满意度方面存在的问题，并据此提出切实可行的改进措施。

关键词：网络银行顾客满意度中国农业银行现状措施

一、调查目的

通过对农业银行网络银行顾客满意度进行调查分析，不仅有利于提高顾客对网络银行的服务质量，提高顾客对农业银行整体的满意度，维持顾客的忠诚，而且有利于中国农业银行金融业务的长期稳定发展，增强其核心竞争力及绩效。

针对农业银行在改善网络银行顾客服务水平方面的实际需求，本调查将该行作为研究对象，选择在使用该行网络银行的顾客群体，就顾客的服务满意度进行了调查研究。本次调查强调了顾客满意度在金融服务营销中的重要性，确立了以顾客为中心的经营理念。基于金融服务感知理论，通过对顾客重视的服务质量和感知质量与顾客满意度的关系等方面的数据进行分析，结合本学期所学习的金融服务营销和顾客关系管理方面的内容，旨在为农行在满足顾客需求，提高顾客满意度方面提出意见与建议。

二、调查方法

（一）抽样方法

由于实际条件的限制，本次调查的范围仅限于西南财经大学，调查对象是使用农业银行网络银行的财大学生。采用的抽样方法是在调查对象中随机抽样。本次抽

样调查发放样本70份，收回样本70份，其中有效样本65份。

（二）调查实施

本次调查方法是实地问卷调查法，于元旦假期在财大图书馆、经世楼自习室和通博楼自习室三处发放问卷。

（三）测量方法

本调查问卷以LIKERT自评式9点量表法，从非常不同意到非常同意分别赋值1至9。得分越高表示越同意关于该题题干的描述。问卷设计涵盖了与顾客满意相关的若干关键因素，确定了相关的评价指标体系，将抽象的感知具体化。本问卷的调查从预期水平、顾客感知水平、顾客忠诚、基本信息四个方面展开。

三、问卷设计

（一）调查内容

本次问卷的调查内容是中国农业银行网络银行的顾客满意度。

根据顾客满意度模型的组成部分和影响因素，本问卷从以下四个方面进行分析。

1. 顾客预期

顾客在接触或使用网络银行前，会通过银行的一些宣传或者是亲朋好友的口碑传播，对网络银行有一定的认知，会预期该网络银行可能会提供的一些服务，以及预期是否会对所提供的服务满意。

2. 感知质量

感知质量是顾客所能接触感受到的一些服务，是网络银行提供的服务本身，是顾客满意度评价最根本的对象，其中的组成部分有有用性、安全性、功能性、易操作性、使用成本和视觉性。

3. 顾客抱怨和投诉

当顾客的期望没有得到满足，或者是顾客的感知质量与其期望直接差距过大时，顾客就会产生抱怨。当抱怨产生后，有一部分也只是停留在抱怨阶段，并没有其他的行动，但是抱怨会记在心里，对满意度的评价产生消极的影响；还有部分顾客会产生投诉行为，当其不满的原因得到合理解释或不就时，就会对满意度产生积极的影响。

4.顾客忠诚

在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期竞争中所表现

出的优势的综合评价。顾客满意度与顾客忠诚度的不同在于，顾客满意度是评价过去的交易中满足原先期望的程度，而顾客忠诚则是顾客再次购买的意愿。有高的顾客满意不一定会有顾客忠诚度，但一般情况下，有顾客忠诚度就会有顾客满意度。所以对顾客忠诚度的分析，可以从一定程度上反映顾客的满意度。

（二）评价指标体系的构建

影响网络银行顾客满意度的因素有许多方面，每个方面又有很多指标，参考文献并结合所学习的知识，以下将评价体系分为两个层次。

第一层是目标层，从顾客角度看，服务质量意味着所感知的服务超过预期的程度，它反映在所提供的顾客满意程度，具体关系见下图：

第二层为对象层，主要是网络银行业务顾客满意度的六个影响因素：有用性、安全性、功能性、易操作性、使用成本和视觉性。

有用性是指顾客通过使用网络银行而使自己的操作效率和生产效率有多大提高（如时间和费用的节约、工作生活的便利性提高）；安全性是指个人和账户信息的泄漏、交易过程中的处理失误、金钱上的损失等与交易安全相关的问题；功能性是指网络银行目前的功能是否能够满足顾客进行网上交易的基本需求；易操作性是指顾客感知的利用网络银行界面进行自助操作的难易程度；使用成本是指顾客开通