万科管理信息系统.介绍

客户关系管理细分
2004年，万科对其未来十年发展提出了“客户细分策略”， CRM系统也在随后引入咨询公司对客户管理涉及的销售、会员、 客服等领域进行了深入研究，并对客户管理的整条业务线信息化 进行整合，业务数据从底层数据库层面实现打通，满足集团管理 层对一线业务的管控和数据报表输出需求，实现了更广更深的客 户关系管理。
三大子系统的融合
客户关系管理系统应用 取得的主要成果
1、促进业务流程规范、实现过程可控可复制
应该说IT系统是管理和业务改革的催化剂，通过IT 系统实施，万科站在流程优化、客户利益导向实现客户 关系管理的跨部门协调、并对以前组织、流程进行优化； 另外通过信息化系统将各项确定的管理新理念、新流程、 新方法固化的系统当中，在事前、事中和事后实现全过 程的规范管控；另外IT系统对售楼、会员和客服系统的 标准化应用，也有力保障了IT系统从深圳万科走向全国、 带来系统和管理的可复制性。
管理信息系统之 万科 VANKE
班级：房地产开发与管理12班 PPT制作：郎霜 68号 资料搜集： 郎霜 68号 汪伟伟 67号
目录
万科基本情况 万科集团组织架构 万科信息化结构 万科CRM 信息化系统对万科的价值
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万科基本情况
VANKE
企业基本情况
万科： 全称万科企业股份有
限公司，成立于1984年5月， 1991年在深圳证券交易所上市，
销售管理信息系统
销售管理信息成果
万科客服管理系统
万科客服管理系统分为两大客户服务领域，即主动客服和被 动客服主动回访（签约一周内回访、收楼一月内回访、交楼后 三月和一年回访）和被动回访（投诉回访和维修回访）两大渠 道去提升客服管理整体水平。
万科会员管理系统
万科会员管理系统
万科会员级别分类
万科会员数据库
证券代码为：000002。是目前中
国最大的专业住宅开发企业。
企业理念：让建筑赞美生命
发展情况
万科1988年进入房地产行业，1993
年将大众住宅开发确定为公司核心 业务。2008年公司完成新开工面积 523.3万平方米，竣工面积529.4万 平方米，实现销售金额478.7亿元 ，结算收入404.9亿元，净利润40.3 亿元。2010年正式进入商业地产。 经过30年的发展，万科在中国的业 务已覆盖广深、上海、北京和成都 四大区域，并已进入香港市场。 截至2014年底，万科43家一线公司
开始了财务系统建设 万科成立了IT信息技术中心 实现了办公室自动化（OA）协同办公平 台
人员编制/成果
财务系统逐步成形 8人编制，直接接受董事长派遣 便于工作中的学习和沟通，提高 工作效率，以及绩效 便于集团与公司内外部工作结合 完成了对全国约30家子公司进行 统一结算，在业务量增加了8倍的 情况下，结算中心却一直只有6名 员工 满足万科集团对全国范围内大量 在售项目的销售业务管理的需要 通过网上集体采购，最高可节省 成本 25％
建立邮件系统，以及内网、外网
1997年 1999年 初 2011年 末
使用金蝶财务软件

开始使用明源企业版售楼管理系统 拓展B2B电子商务，主要是“网上建材 采购计划”
万科集团信息化结构图
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万科CRM VANKE
万科CRM
CRM(Customer Relationship Management)---客户关系管理
地产界流传着一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并 且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%，下单的客户， 大多都是经亲戚朋友介绍而来。一项数据统计显示，万科现有的业主中，仅万 客会的会员重复购买率就达65.3%，这背后不仅体现了万科在业内良好的口碑， 也体现了万科在信息化下会员数据的维护给万科带来的效益。
2、减少信息不对称、高效异地管控、支撑万科全国化发 展战略
3、基于会员数据库的精准营销、减少营销成本
客户是万科最宝贵的资源，万科通过万客会实现了55万会 员的庞大数据库，这些会员对万科都有一定的认知和好感，万 科也正是通过对庞大的会员数据库不断经营并发挥价值，使得 万科会员经营逐渐向客户满意度提升、营销成本减低、增加首 次购买、重复购买和推荐购买的实际销售价值。
的业务覆盖中国大陆65个大中城市
深圳万科总部
。同时，万科海外业务也扩展至新 加坡、美国旧金山和美国纽约。
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万科集团组织架构 VANKE
万科集团组织架构
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万科集团组织架构
万科某城市公司内部架构
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万科信息化结构 VANKE
万科信息化进程
年份 1987年 1997年 1997年 1997年 历史事件
4、基于售楼、会员、客服三大系统融合的客户 满意度 提升 为客户让渡总价值
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是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动 化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户 满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一 种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM 实施的基础。
万科CRM系统构建历程
万科客户关系管理 整体框架