信息中心服务派工单
派工单管理规定
派工单管理规定1.0目的规范家居维修、本体设施维修、公共设施维修的工作流程。
2.0范围适用于各物业服务中心的维修派工管理3.0职责3.1物业服务中心负责工单的派发、回收、满意度回访及月度统计上报；3.2工程部负责维修工作量、工程人力资源的合理调度，跟进、考核工单的维修、服务质量与及时完成情况。
3.3维修工按工单要求及时处理。
4.0方法和过程控制4.1居家维修派工单管理4.1.1居家维修派工A、物业服务中心前台人员在接到顾客的维修服务需求时，应及时将维修事项登记于《工作信息记录》上。
B、与现场维修工联系维修，若20分钟内可赶到进行维修，即填写《综合服务派工单》即时上门维修；若20分钟内不能赶到，应及时回复顾客，并另行预约时间维修。
C、监控中心值班人员负责受理非工作时间段内的报修。
对于非紧急维修，应填写《工作信息记录》，由早班人员向客户服务中心移交维修事项。
如遇爆水管等紧急维修，监控中心值班人员应及时通知工程主管处理。
D、维修工凭《综合服务派工单》20分钟内上门及时维修。
紧急情况10分钟内赶到处理，可由维修人员先行维修，事后补单。
4.1.2居家维修上门服务A、维修工接到《综合服务派工单》后，应在规定时间内赶到现场；B、到达现场后，应详细了解维修的内容；C、对超过物业服务中心服务能力范围的维修项目，应向顾客说明情况，请顾客委托或征求顾客同意，由物业服务中心代为委托专业公司维修，并在《综合服务派工单》上注明情况；D、对有偿维修应根据《服务明码标价公示牌》规定，在事前与顾客确认维修费用，经客户同意后方可进行；价目表内未列明项目，可参照相近维修项目和难易程度与顾客确定维修费；E、物业服务中心原则上不为客户代购维修材料，对需更换的配件或材料，应根据维修或安装的质量要求，告知客户自行购买；对于不合格或存在安全隐患的材料，应向住户说明情况，如住户坚持使用，须在《综合服务派工单》上注明；F、对客户提供的材料进行验证，如无质量问题方可进行安装使用；G、维修作业完成后，应做到工完场清，并按要求填写好《综合服务派工单》相关维修内容，请客户在《综合服务派工单》上进行验收签字；H、将《综合服务派工单》交回客户服务中心；I、维修工在维修过程中需遵守《上门服务工作规范》。
物业服务派工单(入户维修)
物业服 客户姓名 务中心 填写 预约上门时间
维修地址 维修内容
联系电话
工程部 维修人员 填写 到达时间
维修材料 完成时间
顾客填 评价服务 写 业主或经手人 签名
日期： 年
受理时 间：
免责声明：因本次维修超出物业服务范筹，因此本次维修的原材料、辅料均为业主自行提供，维修师傅为义务帮忙， 因入户维修更换管件、电气原件及疏通下水（非主管道）等造成的一切后果及本户、相邻单位、共用设施设备、公共 区域财产等的财产损失，均与物业无关，物业不承担任何赔偿责任。如您已接受本次服务，则视为您已同意上述免责 条款。
服务派工单（入户维修）
NO.
**物业
service dispahching list(in home maintenance) 受理时
服务中
间：
免责声明：因本次维修超出物业服务范筹，因此本次维修的原材料、辅料均为业主自行提供，维修师傅为义务帮忙， 因入户维修更换管件、电气原件及疏通下水（非主管道）等造成的一切后果及本户、相邻单位、共用设施设备、公共 区域财产等的财产损失，均与物业无关，物业不承担任何赔偿责任。如您已接受本次服务，则视为您已同意上述免责 条款。
物业服 客户姓名
务中心 填写 预约上门时间
维修地址 维修内容
联系电话
工程部 维修人员 填写 到达时间
维修材料 完成时间
顾客填 评价服务 写 业主或经手人 签名
日期： 年
ching list(in home maintenance)
**物业 服务中
物业派工维修单
物业维修业务派工单
项目：派工编号：NO 00001受理时间年月日时分受理人
报修问题简述紧急性□一般□紧急
业主房号联系电话预约时间月日时分维修员达到时间月日时分
维修内容维修类型□公共部位□专有部位材料提供□服务中心□业主自行收费明细
人工费：元费用合计
材料费：元元
维修结果□完成□未完成未完成原因：
业主意见业主签字
业主回访□登门□信函□电话回访评价□满意□基本满意□不满意第一联：物业服务中心工程部存档
物业维修业务派工单
项目：派工编号：NO 00001受理时间年月日时分受理人
报修问题简述紧急性□一般□紧急
业主房号联系电话预约时间月日时分维修员达到时间月日时分
维修内容维修类型□公共部位□专有部位材料提供□服务中心□业主自行收费明细
人工费：元费用合计
材料费：元元
维修结果□完成□未完成未完成原因：
业主意见业主签字
业主回访□登门□信函□电话回访评价□满意□基本满意□不满意第二联：交给报修单位。
居家养老服务派工单表格
2018年 月
派工机构： 北京市朝阳区 老年公寓
3.“需求类别”请在服务项目下方打 √ ；
4. 请服务人员在服务完成后，请服务对象进行满意度评价，（A:非常满意；B:比较满意；C:一般；D：较差）信息完整、工整方为有效派工单！
注：1.安全提示：
（1）服务对象：进门前核实服务人员身份（核查工作证或电询）；保管好贵重物品；完工后双方确认签字，事后无责。
（2）服务人员：恪守职业道德规范，严格遵守《照料中心居家养老服务安全管理规定》，按规章及操作流程保质保量完成任务，做好交接手续、事后无责，否则一切后果自负。
2.每人每自然月填写一份派工单；（复印有效） 朝阳 【 】 地区养老照料中心居家养老服务派工单。
物业维修派工单
编号：001第一联：存档
业主姓名
房号
预约时间
日时分
预约项目派工人维修 Nhomakorabea内容维修完工确认签字
开工时间
日时分
完工时间
日时分
业主认可 签字：
验收意见
回访验证（上门/电话/信函）：
回访人：
备注：
维修组确认：服务中心确认：
注：请根据使用情况对派工单进行编号，编制页码存档
维修服务单
编号：001 第一联： 存档
房号
联系电话
预约服务时间
服务内容
材料提供
□服务中心 □住户
派工人
使用材料名称
数量
单位
单价
总价
备注
登记时间
时分
到达现场时间
时分
维修内容：
是否及时
业主签名：
工时
人次 时
服务质量
收取费用：
服务态度
服务人：
负责人：
短信工单转派流程说明
工单转派流程说明短信处理补充说明有关流程短信处理的操作中，有一个转派工单的处理步骤。
格式是ZP#转派的部门/人#意见。
本文档对其做如下规范：一、总体说明1、有且仅有转派到专业室、组和人三种情况，且独立存在，不能混合出现。
2、考虑到工单多数是由网管维护中心处理的，为了方便大家在回复短信时少输入一些内容，如果要转派的部门和人员是网管维护中心的，则这六个字不用输入，否则一定要输入。
3、中心与室、室与组，组与人员之间是用短横线“-”分隔。
4、可以转派给一个或者多个人员，但转派给人员时必须使用用户帐号，因为人员有同名。
而且多个人员之间需要用分号分隔。
5、当转派到组时必须输入组所在的专业室的中文名称。
转派到人时，必须输入人员所在的室和组的中文名称。
二、具体操作规范1、当转派到专业室时：如果是网管维护中心下的某个室输入：-XX室如果是其他中心下的某个室输入XX中心-XX室当转排到组时：如果是网管维护中心的某个室的某个组输入-XX室-XX组（注：短横线需要保留）如果是其他中心的某个室的某个组输入XX中心-XX室-XX组当转排到人时：如果是网管维护中心的某个室的某个组的人员输入-XX室-XX组-人员账号如果是其他中心的某个室的某个组的人员输入XX中心-XX室-XX组-人员账号例：“ZP#网管维护中心-核心维护室-话务维护组-helijia#已经恢复，请核查。
”也可以写为：“ZP#-核心维护室-话务维护组-helijia#已经恢复，请核查。
”“ZP#信息技术中心-业务维护室-OA维护组-miyonglin#**公司，OA系统故障，请继续处理。
”。
派工单管理办法
派工单管理办法一、目的与依据为规范公司派工单管理工作，提高工单质量，提高客户满意度，制定本办法。
本办法依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及公司相关规章制度制定。
二、适用范围本办法适用于公司所有的派工单管理工作。
三、工单的类型公司的工单分为以下两种类型：维修工单和安装工单。
维修工单：指用户报修设备，公司需要派工人员前去现场维修的工单。
四、工单的流程1.接单：派工中心接收用户报修、报装信息，对信息进行记录。
若用户报修机器，派工中心需要了解报修具体情况，如出现故障的部位、出现故障的时间等。
2.安排派工：根据报修、报装情况，派工中心安排对应的维修、安装人员，并将相关派工信息发送给对应人员。
3.人员出发：接受派工的人员收到派工信息后，准备好相关工具和备件，前往用户所在地点。
4.现场服务：维修、安装人员在到达现场后，首先需要与用户确认具体的服务要求，然后对设备进行检查和检测，确定故障或者安装情况，进行修复或者安装。
5.测试验收：维修或者安装完成后，对设备进行测试和验收，确保设备可以正常工作，同时与用户确认服务质量，并签署服务验收单。
6.结算支付：维修或者安装完成后，派工中心依据服务证明、工作量、工时等情况，对维修或者安装工单进行结算，同时安排相关支付事项。
五、派工单的内容派工单必须包括以下信息：1.用户信息：包括用户姓名、联系电话、详细地址等。
2.设备信息：包括设备品牌、型号、使用年限、报修日期和报修原因等。
3.派工信息：包括派工人员的姓名、联系方式、派工日期等。
4.服务内容：包括维修、安装等服务内容和服务费用等。
5.服务验收：包括服务验收情况和客户签字确认等。
6.结算支付：包括结算方式、结算金额、支付时间等。
六、派工单的保存及保管1.派工中心需对每份派工单进行归档，保存时间限为三年以上。
2.派工单需要妥善保管，保证派工单的完整性和真实性。
七、违规处理1.若维修、安装人员违反规定不出勤或误工，按工时支付费用计算，向用户道歉，并全面了解情况，在此基础上作相应的处理。
需求受理管理要求
3.客服人员应收回填写好的《服务派工单》，并记录收回《服务派工单》的时间（处理人员工作完成后应在下班前将《服务派工单》及收据交回物业服务中心）；
4.客服人员收回《服务派工单》后，应在2小时内将《服务派工单》记录的处理完成时间及其它情况录入CRM系统；
1.0总体要求
1.1客服人员应执行公司的《顾客服务规范》和《服务礼仪规范》相关要求；
1.2物业服务中心负责顾客报事受理、登记、派单和回访1.受理顾客报事时应充分了解顾客报事的内容及要求，若涉及到管理处无法解决的问题应向顾客详细耐心解释以获得顾客谅解；
2.受理报事时应与顾客约定处理时间，必要时提醒顾客协助问题处理的准备工作；
4.客服人员应将回访情况录入CRM系统。
3.0支持性文件
3.1《报修登记表》
3.2《服务派工单（维修单）》
3.2《值班记录表》
5.如果处理人员在约定的时间内未能到达时，应向顾客致歉并说明原因。同时再次与顾客约定下次上门处理时间。
回访顾客
1.处理人员工作完成后，客服人员应在24小时内回访顾客了解处理的情况；
2.关键顾客的报事，应提供辅助性服务，必要时可适当减免处理费用；
3.顾客的重要报事，客服人员应在一个月内再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况；
3.受理有偿服务时，客服人员应预先告知顾客收费的标准。
报事记录
1.受理报事时应立即在《值班记录表》上进行登记；
2.顾客报事情况，应在2小时内录入公司CRM系统；
3.即时打印《服务派工单》。
服务派工
1.报事受理后，客服人员应即时将任务分派给相关处理人员，并告知与顾客预约的上门处理时间，同时记录任务分派时的时间；
IT运维服务操作流程跟规范
服务流程管理一、服务操作及管理流程1.故障响应流程为了保障故障响应的及时、高效、准确，我公司专门为本项目的常驻人员设计了故障响应流程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。
该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》第 1 页第 2 页2.服务准备流程在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。
该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。
第 3 页3.故障处理流程这是维护工作中比较核心的一个流程，其主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。
第 4 页4.重大维护处理流程当遇到重大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。
第 5 页5.隐患处理流程如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。
为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。
当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度。
如果隐患的严重程度较高，我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理。
以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。
在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。
第 6 页第 7 页6.事件管理流程在该流程中将更新文档《技术服务单》，同时生成新文档《系统检测报告》。
7.配置管理流程本流程是在现场处理完毕之后，由项目组指定的人员对客户进行专门回访时遵照执行的流程。
在该流程执行过程中，将生成产出物《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。
第 8 页第 9 页二、服务操作规范1.桌面维护工程师工作规范1)接信息中心服务热线分派单电话“您好，我是XXX。
5.0需求受理管理要求
3.客服人员应收回填写好的《服务派工单》，并记录收回《服务派工单》的时间（处理人员工作完成后应在下班前将《服务派工单》及收据交回物业服务中心）；
4.客服人员收回《服务派工单》后，应在2小时内将《服务派工单》记录的处理完成时间及其它情况录入CRM系统；
5.如果处理人员在约定的时间内未能到达时，应向顾客致歉并说明原因。同时再次与顾客约定下次上门处理时间。
回访顾客
1.处理人员工作完成后，客服人员应在24小时内回访顾客了解处理的情况；
2.关键顾客的报事，应提供辅助性服务，必要时可适当减免处理费用；
3.顾客的重要报事，客服人员应在一个月内再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况；
1.0总体要求
1.1客服人员应执行公司的《顾客服务规范》和《服务礼仪规范》相关要求；
1.2物业服务中心负责顾客报事受理、登记、派单和回访工作。
2.0具体要求
项目
要求
报事受理
1.受理顾客报事时应充分了解顾客报事的内容及要求，若涉及到管理处无法解决的问题应向顾客详细耐心解释以获得顾客谅解；
2.受理报事时应与顾客约定处理时间，必要时提醒顾客协助问题处理的准备工作；
4.客服人员应将回访情况录入CRM系统。
3.《服务派工单（维修单）》
3.2《值班记录表》
编 写 人
C/0：杨忠奋
编写时间
2008-10-29
申请人：蒋伟
审核人：梁志军
批准人：陈耀忠
发布日期：2008-10-30
3.受理有偿服务时，客服人员应预先告知顾客收费的标准。
报修管理标准作业规程
报修管理标准作业规程1.目的1.1 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理2. 适用范围2.1适用于各管理辖区内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作3.职责3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2 客户中心人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4. 程序要点4.1 业户报修4.1.1 客户中心人员在接到住户报修要求时，应立即将情况登记在《来电来访记录表》中。
4.1.2 客户中心人员在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《服务派工单》（一式两联）相应栏目，并在2分钟内通知工程部主管或其他指定人员前来领取服务单，工程部领单人在《来电来访记录表》上签收，将《服务派工单》（第一、二联）领回工程部。
4.1.3 工程部主管/领单人按照报修内容，填写《维修接单记录表》安排维修人员接收提供服务：a) 如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件，持《服务派工单》到达维修现场；b) 报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到达并在前5分钟带好维修工具、备件，持《服务派工单》到达维修现场；c) 对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4 工程部维修人员到达维修现场，应遵循岗位礼仪规范进入住户房间、提供服务。
4.1.5 工程部维修人员维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《服务派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
移动通信客户服务中心派单系统的设计与实现
级别定义(如领导身份的设定等)和权限管理等。
各部门工作站
系统管理工作
数据库服务器
语音合成服务器 的数据。主要内容包括故障类型、故障来源、故障设
图2 派单系统网络结构图
备、故障范围、故障等级、故障设备归属、故障现 象、故障地点、故障发现时间、故障发现人、故障处理过程
员工、管理员单流转记录。工单在各个部门之间及
(3)业务流程中涉及的各部门值班人员和部门领导可实时接收、 查询和签收有关该部门需要处理的告警信息。
(4)对投诉工单可跟踪处理过程，使派单部门及有关领导能及时 了解每一投诉工单的派发、签收、处理过程、处理结果和责任人。
(5)对各部门人员每天、每月处理了多少投诉，处理投诉的及时 率如何，以及对各种已处理或未处理及告警信息进行各种条件和多 条件查询和统计，输出各种分析报表。
长期以来移动通信集团各地市级分公司主要是在1860或1001业务平台通过传真或电话通知的方式对客户的投诉进行处理但由于对客户的投诉处理过程缺乏有效的全程监管措施常出现客户的投诉处理被延误或无人处理以及事后部门之间相互推委扯皮的问题引起用户的不满
第30卷 第2期 Vol.30 № 2
计 算 机 工 程 Computer Engineering
Design and Implementation of Mobile Communication
Customer Service Center Worksheet Processing System
MENG Xiaohua1，CHENG Weidong2
(1.Department of Computer Science, Jinan University , Guangzhou 510632；
接待服务岗位规范
接待服务岗位规范1.岗位目标1.1客户服务中心接待服务用户满意率达95%以上。
1.2上传下达及时率100%.1.3报修登记、表单填报、各类信息传达准确率100%。
1.4用户回访及时率100%。
2.岗位职责2.1岗位职责2.1.1接待主岗直接上级:客户服务中心主任2.1.2接待主岗直接下级：接待员2.13接待员直接上级：接待主岗2.1.4接待员直接下级：无2.1.5负责外来人员的接待、登记、弓|导。
2.1.6员责记录、彳专递生产运行、协调工作中的各类信息，对有关通知、各种指令等进行上传下达。
2.1.7负责接待用户以电话、来人、来函或者其它形式的报修、投诉、咨询、建议或者求助, 进行登记并协调处理用户提出的各种问题、报修或者投诉,对重大问题要及时呈报上级领导或者生产运行部。
2.1.8对用户提岀的报修、投诉、咨询等无法直接处理或者当即答复的，要即将与各业务主管协调相关部门或者相关人员予以查询解决，并将处理结果记录在案。
2.1.9负责填写《派工单》，及时将维修任务分配给责任区的维修班。
2.1.10负责跟踪问题的落实结果,针对各项服务，做到主动沟通，及时进行用户回访, 认真记录回访意见，有关信息及时反馈，需向领导i匚报的要及时请示汇报。
2.1.11负责受理用户的装修申请事宜，办理相关装修手续。
2.1.12负责接待岗位基础资料、文件的分类、查询、整理、归档和完善工作。
2.1.13统计填报生产运行工作的相关数据表格，搜集各种服务信息，定期向上级部门提供相应的服务质量报告。
2.1.14负责对生产情况进行综合协调。
2.1.15负责执行物业集团内部实行的客户服务中心联动工作。
2.1.16根据公司规定，认真学习管理体系文件，并按照文件要求开展工作。
2.1.17负责客户服务中心接待室环境的清理、维护。
2.1.18完成上级领导交办的其它任务。
2.1.19接待主岗人员除应履行上述职责外还应做到以下几项:2.1.19.1负责对新近接待员进行入职引导和培训。
信息部各岗位岗位职责
安装信息管理干事工作指南一、岗位职责岗位名称：安装信息管理干事直接上级:信息中心主管主要职责:负责安装信息结算、回访以及帐务管理1、贯彻公司的经营宗旨与服务理念。
3、安装信息处理以及信息反馈、回访.4、负责安装费的收支管理.5、负责安装流程、作业等日常管理。
6、信息中心安装资料档案管理。
7、负责安装信息收支建帐的管理以及帐务分析报表。
8、组织完成上级交办的各项临时任务。
二、考核要求1．负责公司安装任务的派工、结算。
派工及时合理出现拖延误工负激励10元;2、对财务每月不得出现两次以上对账不清,对安装员每月结算不得有错，出现一次负激励50元。
3．负责各厂家安装费的结算，如有漏接或扣款负激励漏接、扣款部分的100%；4．负责在每月3号前将安装工程费用支出的初步审核评估。
未执行负激励10元/次；5、负责安装投诉处理以及信息反馈、回访，不得包庇安装工质量信息反馈，如有违反负激励10元/次；6．每日登记安装熟量和类别，清理每日安装工程卡做到工程卡总数与安装量相符；每月做安装汇总表和工程卡汇总表；未执行负激励20元/次；7、正确预测评估安装人力资源,保证完成公司一切经营安装工作任务，坚持合理制度化派工;8、加强公司安装资料的安全管理,对信息资料要加密；派工单管理要规范，申领使用注销要按规定执行，浪费丢失核对不完整要负奖励30元.9、每月搜集整理安装方面的案例并制作成文本10份,未执行负激励30元/次并立即补上；10、遵守公司的《公司员工守则》以及《售后部日常考核》，如有违反按公司要求负激励；维修信息管理干事工作指南一、岗位职责岗位名称:维修信息管理干事直接上级:信息中心主管主要职责：负责维修结算、回访以及帐务管理.1、贯彻公司的经营宗旨与服务理念.3、维修信息处理以及信息反馈、回访。
4、负责安装费的收支管理。
5、负责维修流程、作业等日常管理。
6、信息中心安装资料档案管理。
7、负责维修信息收支建帐的管理以及帐务分析。