续期话术--参考讲解学习

一、续期收费电话话术

1、催交保费话术：

您好,我是泛华保险的售后服务人员,您的保单生效日是**月**日,请您注意一下缴费时间，按期存入保费。您还有其他的问题和要求吗？（处理客户意见，再次确认交费时间和交费方式）非常感谢您对我们工作的支持，再见！

2、已交费客户回访话术：

您好,我是泛华保险的售后服务人员,非常感谢您对我公司的支持，您***号保单的保费已于**月**日转入到我公司帐户，我为您全家做了一个保单整理卡，看您什么时候有时间我为您送过来……

3、宽限期交费话术：

您好，您这份保单今后由我负责服务。提醒您及时缴费我的的工作职责。现在您的保单即将失效，我必须上门请您签收一份即将失效保单回访函，您看今天下午还是明天上午我到您那里拜访您？

现在您的保单即将失效，提醒您如额缴费，如果合同失效的话将会影响您的保险责任和保险利益！

4、退保话术：

(首先找出客户不想交费的真正原因)您看退保会给您带来经济损失，您这个险种是非常好的险种（进一步讲清保险责任）如果您今年真的有经济困难，我建议您暂时保单停效，或者是降低保额。

5、人情保单话术：

虽然您的业务员离开了公司，但公司已经安排我来为您今后提供服务，而且您的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以您大可不必担心，我会为您提供更好的服务。

二、拒绝处理话术

1、你们公司怎么有好几个人和我联系？

答：这几年泛华业务发展很快，客户量也越来越大，续期服务人员也在增不断增加。也许您一家人在我们公司买了好几份保险，系统在自动分配的时候分给了不同的业务员，所以有几个服务人员都在跟您联系。给您造成了不方便，我在这边先给您道歉。如果您只需要一个人服务的话，我们可以人工做一下调整？2、怎么又换人了啊？

答：现在公司业务量增大了，我们又新增了一些新的售后服务人员，所以您这里的售后服务人员变了。不过请您放心，不管是谁服务，都不会影响您的保险利益。

3、你们公司从来都没有人和我联系？

原因分析：

1）通讯地址和联系方式都已经变化，公司与客户失去了联系；

2）通讯地址和联系方式正确，客户历年缴费及时，无理赔，服务人员未联系

答：真的很抱歉，请问一下您的通讯地址和联系方式？

（地址电话正确）过去我们有做的不到的地方请您谅解，今后由我负责您的售后服务，我会保持与您的联系。您方便记一下我的电话吗？或者我将号码发短信到您的手机上？

4、其他保险公司都有礼物送，你们为什么没有？

答：保险公司对客户有些固定的服务项目，比如说客户的生日短信问候、公司相关宣传资料的寄送，不定期的客户联谊会等。有些业务员为感谢客户对也会私人赠送客户一些礼物。下次我们公司有活动的时候我一定通知您参加。不过保险公司最好的服务就是能及时理赔，这也是客户购买保险的真正原因，您说是吗？

5、平时没有人管，收钱就来电话了？

答：真的很抱歉，我们和您的联系少了。今后由我负责您的售后服务工作，您看是明天上午还是明天下午我先跟您见面，顺便帮您做个保单整理，以后有什么事情您好联系我？

6、我的保费已经存入银行了，不要再给我打电话!

原因分析：

1)存款不足：跳费，按原保费存入；银行扣小额帐户管理费；客户发生其他银行代扣业务（水电费，房贷等）。解决办法：请客户补足保费

2)存错了存折：存入了被保险人的存折；夫妻对保，弄错了存折；存入了其他银行的存折。解决办法：请客户到相关银行办理。

答：公司昨天进行了转帐，你的保费还没有转帐成功。我向跟您再核对一下帐户情况，免得耽误了交保费导致保单失效让您的利益受到损失。请问您存了多少钱？存入的是不是户名为***（投保人）的**（建行、农行或邮政）帐户？帐户号码是？

7、以前买保险的时候不是这样跟我说的啊?

答：当初是怎样说的呢？（听客户讲）哦，原来是这样。其实这一条可以这样理解（讲解条款，不要轻易否认原来的业务员）。真的，您购买的这份保险很不错的，如果您觉得保障不足，可以再增加一些新的保障。您看什么时候我上门给您做个保单整理，跟您详细讲解一下条款？

8、这个险种不好，我不想再缴费了！

答：您是觉得这个险种哪里不好呢？（听客户讲）其实保险没有好不好，划算不划算，只有合适不合适。这个险种您已经购买几年了，保费也比较便宜，我们只需要在这份保险的基础上做适当的补充就可以了。您看什么时候我上门给您做个保单整理，帮您再重新规划一下？

9、保费垫交是用的我自己保单的现金价值，为什么还要我交利息？

答：保单垫交相当于您将保单作为抵押，我们公司贷款给您交保费，所以还是要缴纳利息的。

当保单具有足够的现金价值的时候，保单垫交功能让您在忘记缴费或者资金困难的情况下，让保单继续有效，万一出险可以保证理赔。您只需要支付一点点利息就可以了。不过有条件还是应该及时到公司缴纳垫交的保费和利息，避免未来支付的利息越来越多。

10、买的时候说的好好的，现在这也不能赔，那也不能赔！

答：保险是分类的，每个保险的保险责任都是特定的。购买不同的保险享受的保障就不同。您投的保险给您的保障确实不够全面。您看这样好吗，我明天到您那里详细讲解一下保险责任，顺便帮您做一下保单整理，看看到底哪些能赔哪些不能赔。给您一个全面的保障计划，您看是明天上午还是明天下午？

11、今年的保费和去年怎么多（少）一些？

原因分析：

1）医疗险保费会随着被保险人的年龄的增加会发生增加或减少，10岁以后每10年又一次变化，10-19岁费率最低，以后逐渐增加；10岁以前，年龄越小保费越高。

2）因客户理赔原因，医疗险加费

3）因客户职业变更，部分险种费用增加或减少

答：让我帮您看看具体的保单状况，可能是医疗险跳费了。

12、我的保单已经三年了，怎么不返钱给我？

原因分析：

1）保单没有满三周年

2）未到保险生效对应日，生存金尚未释放

3）需要客户到公司办理生存金领取手续

答：您的这个险种是******，在**月**日以后可以领取***元生存金。您的这份保险的生存金领取人是***(基本上都是被保险人)，他还没有满18岁。需要您（投保人）的身份证和银行存折、***（被保险人）的户口到公司办理领取手续。您看我明天上午还是明天下午到您那里拿资料，帮您办理相关手续？

13、为什么缴费可以直接转帐，生存金为什么不能直接打入我的帐号？

原因分析：

1）生存金给付概念：被保险人人生存至保险合同约定的给付日期且保险合同有效，保险公司将向被保险人给付生存金。

2）给付前提：保险合同有效，约定日期时生存金领取人生存。

保单投保人和被保险人不一定是同一个人，存在一定的给付风险，因此目前公司还没有开通生存金自动转帐。