民航服务沟通课件模块五-1
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手续，如果旅客已在候机楼可以通过移动值机、二维码扫描手机值机、 自助值机等方式办理乘机手续，避免排队。
• 3．误机了怎么办？
• 未值机旅客误机可直接在现场售票柜台办理改签手续，或 在各值机区域的候补柜台候补后续出发航班。搭乘虹桥机 场起飞航班，已值机旅客误机被减客后，可通过问询台进 行登机口改签或候补，避免来回奔波。
• 3.在服务沟通当中，向旅客介绍误机等相关解决办法时，要注意语速 平缓，耐心细致，特别是当旅客实际意愿确定后会涉及误机费问题， 一定要和旅客讲解清楚，及时有效的为旅客提供最快捷的解决办法， 不可不耐烦、语气生硬，造成不必要矛盾的发生。
知识链接
• 东方航空公司有关旅客出行提示 • 1.如何避免人为误机？ • ① 春运期间客流量猛增，高峰期机场周边交通容易出现拥堵，建议
• 2. 始发旅客漏乘
⑴ 旅客办理完登机牌进入隔离厅之后，在错
误的登机口休息等待，没有注意听登机口广 播和标识大屏幕提醒，或在洗手间、吸烟区 域、看书报、娱乐放松、逛商店、用餐等， 导致漏乘，这一类情况在所有漏乘旅客里面 比较多。
⑵ 旅客本身到机场时间就很晚，已经结
束办理乘机手续，机场工作人员为了给旅 客提供方便给予办理，但该旅客在过安全 检查和到达登机口的过程中花费了过多的 时间，无法登机，造成漏乘。
⑹ 由于航空公司对 于登机关闭舱门时 间的特殊规定，而 旅客按照计划起飞 来登机，造成航班 已走，旅客未能够 登机成行，造成漏
• 1. 误机的含义
误机是指旅客未 按规定的时间办 理乘机手续或因 旅行证件不符合 规定而未能乘机。
2. 误机的原因
：
非承运人原因
承运人原因
旅客能够意识到问 题的发生源于自身， 虽然也会由此产生 不良的情绪，但大 部分旅客都能够自
我调控。
情绪的产生是建立在旅客 对航空公司服务的期待与 信任上，可是由于承运人 的服务失误，旅客心中的 期待与信任转化成失望甚 至是怀疑、焦虑、愤怒等 不良情绪。
（二） 漏乘原因
• 按照旅客类型分类可分为过站旅客漏乘和始发旅客漏乘。 • 1.过站旅客漏乘
（1）过站旅客到达经停站后，注意力不集 中，个人认为已经到达目的站，下机后没能 注意到机场的标识标牌以及工作人员的提醒， 直接走出候机楼，选择乘坐其他交通工具前 往下一目的地，导致漏乘。
（2） 过站旅客已知自己到达的是经停站 同时也换取了工作人员发放的过站登机牌， 但是在候机隔离厅内因购物、上洗手间、 看书报、睡觉等原因，导致精力不集中， 没有注意登机广播，导致漏乘。
无论从旅客角度还是机场、航空公司角 度而言，都不愿意发生运输不正常的情 况。在我们不断努力提高和完善服务的 同时，却总也避免不了一些突发事件的 发生，作为民航服务人员，一定要充分 理解旅客的需求，及时了解旅客的想法 和心态，并以优质的服务和贴心的沟通 去感化旅客。
一、误机 （一）误机的含义及原因
旅客提早出门前往机场办理值机手续，以免耽误出行。 • ② 为避免地面交通塞车误机，建议旅客尽量乘坐地铁前往机场。 • ③ 春运期间安检通道人员较多，已办理值机手续的旅客请尽快通过
安检至相应登机口候机。 • 2．发现快到值机柜台关闭时间了，该怎么办？ • 可以使用东航网上值机、手机值机、短信值机功能，在路上办理乘机
（二）误机旅客的服务及沟通技巧
• 1.旅客误机后，经航空公司工作人员确认后，应到乘机机场或原购票 地点办理客票变更或改乘航班，即重新预定航班座位，变更航班、日 期和舱位等级，也可以办理退票（团体旅客除外）。
• 2.民航服务人员应积极热情，及时关注旅客因当前误机情况产生的情 绪，主动与旅客沟通，注意沟通态度，尽快帮旅客解决问题。
晚上是否可以留在候机大厅休息。机场服务人员告诉两位老人晚上候 机厅要清场，是不能留宿的。那位老妇人听后着急的说：“那可怎么 办呀，我们家中有亲人过世，刚买了机票从海口赶回贵阳，但是下飞 机出站才发现是南宁。现在身上只剩下几十块钱了……”。原来这对 老夫妇是乘航班从海口到贵阳的，在南宁过站时漏乘，现已改签明早 飞贵阳的航班，但身上的钱仅够吃顿饭的了。机场服务人员一面安慰 旅客不要着急，一面立即将此事向当日值班队长汇报。值班队长赶到 现场后，经核实情况立刻做出决定：帮助联系酒店安排住宿，让饭店 来车接两位老人休息；并向酒店垫付了住宿费用，安排第二日“红马 甲”引导，确保旅客顺利乘机。两位老人非常感动，因为家里亲人过 世很悲痛，一路强忍泪水，但这一刻却因为人间温暖而不禁落泪。第 二天，两位老人在特服人员的引导下到达登机口时，一再表示感谢： 愿好人一生平安！
• 4．东航为了减少旅客误机，采取了哪些措施？
• ① 春运期间将会开辟晚到旅客着急专柜，为在值机即将 关闭时间抵达机场的旅客提供最快办理的程序。
• ② 值机柜台员工在为旅客办理手续时录入旅客联系方式， 登机召集时，可及时联系旅客确切方位和动向，最大限度 确保旅客成行。
二、漏乘
• （一）漏乘的含义
漏乘是指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经 停站过站时，未搭乘上指定的航班。发生旅客漏乘 应首先查明漏乘原因，根据不同漏乘原因进行处理。 通过定义的字面意思，我们可以了解到漏乘的旅客 包括两个类别： 第一类是办理完乘机手续之后的始发旅客。 第二类是过站经停的旅客。
民航服务沟通技巧
模块五 突发事件的服务沟通技巧
学习情境一 旅客运输不正常服务沟通技巧
学习目标
1. 了解旅客运输不正常的种类，掌握误机、 漏乘、错乘的服务沟通技巧。
2. 掌握登机牌遗失旅客的服务沟通技巧。
3. 掌握航班超售时服务人员的服务沟通技巧。
导引案例
• 机场问询员温情服务 感动两位漏乘老人 • 一对老夫妇来到南宁吴圩国际机场的问询处，询问他们赶明早的航班，
⑶ 旅客办理完手续 进入隔离厅Hale Waihona Puke Baidu，登 机牌丢失，需要重 新补办，在补办的 过程中超过了最后 登机时间，无法登
机，造成漏乘。
⑸ 由于机场设施原 因(电力系统、离港 系统、安检仪器、 广播系统等)，导致 旅客不能够办理登 机牌或者不能进行 安全检查、没有听 到登机广播，造成
漏乘。
⑷ 机场登机口临时 变更，广播通知变 更登机口，旅客没 有注意广播通知， 也没有注意听登机 广播，导致漏乘。
• 3．误机了怎么办？
• 未值机旅客误机可直接在现场售票柜台办理改签手续，或 在各值机区域的候补柜台候补后续出发航班。搭乘虹桥机 场起飞航班，已值机旅客误机被减客后，可通过问询台进 行登机口改签或候补，避免来回奔波。
• 3.在服务沟通当中，向旅客介绍误机等相关解决办法时，要注意语速 平缓，耐心细致，特别是当旅客实际意愿确定后会涉及误机费问题， 一定要和旅客讲解清楚，及时有效的为旅客提供最快捷的解决办法， 不可不耐烦、语气生硬，造成不必要矛盾的发生。
知识链接
• 东方航空公司有关旅客出行提示 • 1.如何避免人为误机？ • ① 春运期间客流量猛增，高峰期机场周边交通容易出现拥堵，建议
• 2. 始发旅客漏乘
⑴ 旅客办理完登机牌进入隔离厅之后，在错
误的登机口休息等待，没有注意听登机口广 播和标识大屏幕提醒，或在洗手间、吸烟区 域、看书报、娱乐放松、逛商店、用餐等， 导致漏乘，这一类情况在所有漏乘旅客里面 比较多。
⑵ 旅客本身到机场时间就很晚，已经结
束办理乘机手续，机场工作人员为了给旅 客提供方便给予办理，但该旅客在过安全 检查和到达登机口的过程中花费了过多的 时间，无法登机，造成漏乘。
⑹ 由于航空公司对 于登机关闭舱门时 间的特殊规定，而 旅客按照计划起飞 来登机，造成航班 已走，旅客未能够 登机成行，造成漏
• 1. 误机的含义
误机是指旅客未 按规定的时间办 理乘机手续或因 旅行证件不符合 规定而未能乘机。
2. 误机的原因
：
非承运人原因
承运人原因
旅客能够意识到问 题的发生源于自身， 虽然也会由此产生 不良的情绪，但大 部分旅客都能够自
我调控。
情绪的产生是建立在旅客 对航空公司服务的期待与 信任上，可是由于承运人 的服务失误，旅客心中的 期待与信任转化成失望甚 至是怀疑、焦虑、愤怒等 不良情绪。
（二） 漏乘原因
• 按照旅客类型分类可分为过站旅客漏乘和始发旅客漏乘。 • 1.过站旅客漏乘
（1）过站旅客到达经停站后，注意力不集 中，个人认为已经到达目的站，下机后没能 注意到机场的标识标牌以及工作人员的提醒， 直接走出候机楼，选择乘坐其他交通工具前 往下一目的地，导致漏乘。
（2） 过站旅客已知自己到达的是经停站 同时也换取了工作人员发放的过站登机牌， 但是在候机隔离厅内因购物、上洗手间、 看书报、睡觉等原因，导致精力不集中， 没有注意登机广播，导致漏乘。
无论从旅客角度还是机场、航空公司角 度而言，都不愿意发生运输不正常的情 况。在我们不断努力提高和完善服务的 同时，却总也避免不了一些突发事件的 发生，作为民航服务人员，一定要充分 理解旅客的需求，及时了解旅客的想法 和心态，并以优质的服务和贴心的沟通 去感化旅客。
一、误机 （一）误机的含义及原因
旅客提早出门前往机场办理值机手续，以免耽误出行。 • ② 为避免地面交通塞车误机，建议旅客尽量乘坐地铁前往机场。 • ③ 春运期间安检通道人员较多，已办理值机手续的旅客请尽快通过
安检至相应登机口候机。 • 2．发现快到值机柜台关闭时间了，该怎么办？ • 可以使用东航网上值机、手机值机、短信值机功能，在路上办理乘机
（二）误机旅客的服务及沟通技巧
• 1.旅客误机后，经航空公司工作人员确认后，应到乘机机场或原购票 地点办理客票变更或改乘航班，即重新预定航班座位，变更航班、日 期和舱位等级，也可以办理退票（团体旅客除外）。
• 2.民航服务人员应积极热情，及时关注旅客因当前误机情况产生的情 绪，主动与旅客沟通，注意沟通态度，尽快帮旅客解决问题。
晚上是否可以留在候机大厅休息。机场服务人员告诉两位老人晚上候 机厅要清场，是不能留宿的。那位老妇人听后着急的说：“那可怎么 办呀，我们家中有亲人过世，刚买了机票从海口赶回贵阳，但是下飞 机出站才发现是南宁。现在身上只剩下几十块钱了……”。原来这对 老夫妇是乘航班从海口到贵阳的，在南宁过站时漏乘，现已改签明早 飞贵阳的航班，但身上的钱仅够吃顿饭的了。机场服务人员一面安慰 旅客不要着急，一面立即将此事向当日值班队长汇报。值班队长赶到 现场后，经核实情况立刻做出决定：帮助联系酒店安排住宿，让饭店 来车接两位老人休息；并向酒店垫付了住宿费用，安排第二日“红马 甲”引导，确保旅客顺利乘机。两位老人非常感动，因为家里亲人过 世很悲痛，一路强忍泪水，但这一刻却因为人间温暖而不禁落泪。第 二天，两位老人在特服人员的引导下到达登机口时，一再表示感谢： 愿好人一生平安！
• 4．东航为了减少旅客误机，采取了哪些措施？
• ① 春运期间将会开辟晚到旅客着急专柜，为在值机即将 关闭时间抵达机场的旅客提供最快办理的程序。
• ② 值机柜台员工在为旅客办理手续时录入旅客联系方式， 登机召集时，可及时联系旅客确切方位和动向，最大限度 确保旅客成行。
二、漏乘
• （一）漏乘的含义
漏乘是指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经 停站过站时，未搭乘上指定的航班。发生旅客漏乘 应首先查明漏乘原因，根据不同漏乘原因进行处理。 通过定义的字面意思，我们可以了解到漏乘的旅客 包括两个类别： 第一类是办理完乘机手续之后的始发旅客。 第二类是过站经停的旅客。
民航服务沟通技巧
模块五 突发事件的服务沟通技巧
学习情境一 旅客运输不正常服务沟通技巧
学习目标
1. 了解旅客运输不正常的种类，掌握误机、 漏乘、错乘的服务沟通技巧。
2. 掌握登机牌遗失旅客的服务沟通技巧。
3. 掌握航班超售时服务人员的服务沟通技巧。
导引案例
• 机场问询员温情服务 感动两位漏乘老人 • 一对老夫妇来到南宁吴圩国际机场的问询处，询问他们赶明早的航班，
⑶ 旅客办理完手续 进入隔离厅Hale Waihona Puke Baidu，登 机牌丢失，需要重 新补办，在补办的 过程中超过了最后 登机时间，无法登
机，造成漏乘。
⑸ 由于机场设施原 因(电力系统、离港 系统、安检仪器、 广播系统等)，导致 旅客不能够办理登 机牌或者不能进行 安全检查、没有听 到登机广播，造成
漏乘。
⑷ 机场登机口临时 变更，广播通知变 更登机口，旅客没 有注意广播通知， 也没有注意听登机 广播，导致漏乘。