福布斯酒店开夜床培训内容(一)
客房开夜床服务培训
通过客户满意度调查，了解客户对开夜床服务的评价和意见。
主动向客户征求关于开夜床服务的建议和意见，以便改进服务。
对客户反馈进行整理和分析，找出服务中的不足之处，制定改进措施。
根据客户反馈和实际操作情况，对培训内容进行持续优化和改进。
定期更新培训教材和资料，以适应客户需求和酒店业务的变化。
邀请专业人士和业界专家进行授课，提高培训质量和效果。
检查房间内灯光、空调等设备是否正常，确保客人舒适入睡。
确认客人是否满意，如有需要，及时调整或补充物品。
保持微笑，主动问候客人，提供热情周到的服务。
热情友好
认真听取客人的需求和意见，及时回应并解决。
耐心倾听
使用礼貌用语，避免使用不当措辞或方言。
语言规范
关注客人的需求和感受，提供个性化服务。
关注细节
遇到火灾、地震等紧急情况时，应迅速按照酒店应急预案行动，确保客人安全疏散。
紧急事件处理
客人突发状况
设备故障应对
投诉处理
如客人出现身体不适、受伤等情况，应立即报告并给予必要的紧急救助。
遇到房间设施故障时，应及时报告维修部门，同时提供替代方案或补偿措施。
遇到客人投诉时，应耐心倾听、积极沟通，寻求双方满意的解决方案。
03
CHAPTER
培训方法
使员工了解客房开夜床服务的流程、标准和要求，掌握相关的服务技巧和礼仪。
培训目标
包括客房开夜床服务的基本概念、服务流程、注意事项以及应对突发情况的策略等。
培训内容
通过讲解、PPT展示、视频播放等多种形式进行授课，确保员工全面了解客房开夜床服务的理论知识。
培训方式
培训内容
包括如何正确地布置客房、如何与客人沟通交流、如何应对客人的特殊需求等。
客房开夜床服务培训
教授员工有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以提高沟 通效率和质量。
任务分配与协调
指导员工进行任务分配和协调，确保工作高效有序进行。
营造积极向上企业文化氛围
企业价值观宣传
向员工传达企业的核心价值观和使命，激发员工的归属感和自豪 感。
员工激励措施
制定合理的奖惩制度，鼓励员工积极表现，提高员工的工作积极性 和满意度。
停电或停水
在停电或停水时，应及时通知客人并解释原因，同时提供备用照明和 饮用水等应急措施。
自然灾害
在自然灾害发生时，应根据酒店应急预案，及时疏散客人并保障其安 全。同时，积极与相关部门联系，获取最新的救援信息和指导。
05
员工培训与团队建设方案
提高员工服务意识和技能水平
服务态度培训
01
教育员工树立“客户至上”的服务理念，保持热情、礼貌和耐
进入房间：敲门、自报身份等礼仪
敲门礼仪
用指节轻轻敲击房门三下 ，等待片刻，如无回应再 敲三下。
自报身份
进入房间前，应清晰自报 身份，如“您好，客房服 务”。
尊重客人隐私
如客人在房间内，应尊重 其隐私，询问是否需要提 供服务。
开床服务：整理床铺、更换用品等
整理床铺
将床单、枕套等换为干净的备品，确 保床铺整洁。
03
沟通技巧与个性化服务策 略
与客人建立良好沟通关系
热情主动
以微笑和热情的态度迎接客人， 主动介绍自己并询问客人需求。
尊重礼貌
尊重客人的个人空间和隐私，使 用礼貌用语，保持适当的距离。
建立信任
通过真诚的态度和专业的服务， 赢得客人的信任和好感。
倾听并理解客人需求及偏好
仔细倾听
客房开夜床服务培训PPT
掌握开夜床服务流程
了解开夜床服务的定义和重要性 掌握开夜床服务的流程和标准 掌握不同类型客房的开夜床服务技巧 掌握与客人沟通的技巧和注意事项
学会提供优质的开夜床服务
掌握开夜床的服务流程和规范 了解客人的需求和心理，提供个性化服务 提高服务质量和客人满意度 学会与客人沟通交流，建立良好的关系
服务流程解读
实操演练
06
模拟实操，互相点评
按照标准流程进行模拟操作
互相点评，指出优点和不足
学员分组，模拟客房开夜床 服务场景
总结经验，改进不足之处
针对点评进行改进和提升
记录员工在实操 演练中的表现
分析员工在实操 演练中的不足之 处
制定针对员工不 足之处的改进计 划
定期对改进计划 进行评估和调整， 不断提升实操演 练的水平
再次模拟实操，检验效果
评估员工在实操中的表现和 效果
针对问题及时纠正和改进
检验员工是否熟练掌握开夜 床服务流程
为员工提供实践经验，提高 服务质量
总结反思
07
总结开夜床服务的重点和难点
重点：提供舒适的睡眠环境和优质的服务，满足客人需求。
难点：如何提高服务质量和效率，以及应对各种突发情况。
反思自己在实操中的不足之处，提出改进措施
检查卫生间 安全设施
在离开前检查一遍房间，确保没有遗漏
清理房间，保持整洁卫生
检查设施设备是否完好无损
在离开前检查一遍房间，确 保没有遗漏
补充客用品，确保客人需求 得到满足
服务技巧分享
04
如何提高客人的满意度？
关注细节：关注客人的需求和感受，提供个性化服务 专业素养：具备扎实的业务知识和良好的服务态度 沟通技巧：与客人进行有效的沟通和交流，了解他们的需求和反馈 创新思维：不断改进和创新服务方式，提升客人的满意度
酒店夜床服务培训计划
酒店夜床服务培训计划一、培训目的夜床服务是酒店客房服务的一项重要内容，它不仅可以提升酒店客人的居住体验，更能够增加酒店的服务价值。
因此，为了提高夜床服务的质量，有效提升酒店的竞争力，本培训计划旨在对夜床服务人员进行系统的培训，提升他们的专业技能，提高服务水平，为酒店营造更好的服务环境。
二、培训对象本次培训对象为酒店夜床服务的相关工作人员，包括客房服务人员、清洁人员等。
三、培训内容1. 服务理念和态度包括酒店服务理念、服务态度的培训，强调服务人员应该具备的基本服务理念和态度，关注细节，细心周到地为客人服务。
2. 夜床服务流程包括夜床服务的具体流程和方法，包括整理客房、更换床上用品、提供客房用品等方面的操作技巧和流程。
3. 客房清洁技巧包括清洁工具的使用和保养、清洁剂的适用性、对不同材质客房用品的处理方法等方面的培训。
4. 客户沟通技巧包括在夜床服务过程中，与客人的有效沟通技巧，处理客人投诉的方法等方面的培训。
5. 安全意识培训在夜床服务过程中，应该注意的安全问题，如避免客房用品导致的供电安全问题、客房卫生间的清洁安全等方面的培训。
6. 团队协作培训团队协作是夜床服务工作中的重要部分，需要培训员工如何与团队协作，提高工作效率和质量。
7.服务技巧培训夜床服务人员需要具备一定的服务技巧，包括折叠床品、摆放客房用品、整理客房等方面的技巧。
四、培训方式1. 理论培训通过讲座、研讨等形式对夜床服务相关知识和技能进行讲解和培训。
2. 实操演练利用模拟客房进行现场操作演练，让员工在实践中学习并掌握夜床服务的操作技巧。
3. 角色扮演通过角色扮演的方式进行客户沟通、服务态度等方面的培训，加强员工的服务意识。
4. 案例分析通过真实案例的分析，引导员工学习解决问题的能力，培养服务意识。
五、培训周期本次培训计划共分为三个阶段，分别为理论培训阶段、实操演练阶段和考核认证阶段。
每个阶段的培训时间为两周。
六、培训考核标准1. 理论知识考核通过理论知识考试，测试员工掌握夜床服务相关知识和技能的水平。
客房开夜床服务培训PPT
开夜床服务
➢ 3、如果房间挂有“请勿打扰”牌子，可以将“服务通知 单”由门下塞入，并在表上做好登记。
开夜床服务
服务通知单
尊敬的宾客： 因您的房间显示“请勿打扰”，服务员不便进行下列服务，您
何时需要以下服务，请拨前台电话****联系。我们将竭诚为您服务 。谢谢！
（ ）整理房间 （ ）晚间开床服务
客房部 年月日
开夜床服务
11) 理完卫生间后，巡视房间自我检查一遍是否 有遗留清洁用品在房间，不要关灯。
12) 逐 项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客 人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全，摆放整 齐，床铺要平整、美观。
13) 用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作 的时间。
开夜床服务
➢ 5、开夜床服务注意事项 1) 开夜床时，要根据客人的要求进行，不可自顾
酒店万事通精品课程 之
开夜床服务
夜床服务也叫开夜床或晚间客房整理，主 要包括做夜床、客房整理和卫生间整理三项工 作，是一种高雅而亲切的服务形式。
开夜床服务
开夜床服务的意义在于： 方便客人休息。 使客人感到舒适温馨。 表示对客人的欢迎和礼遇规格。 开夜床服务时间通常在晚上18：00后进行，也可 在客人到餐厅用晚餐时进行，或者按服务台的要求进 行。
4)发现房间有用过水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰 缸就及时拿到吧房洗手盆里面
5)然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。 6)开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。 7)将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表 ，摆放在旁边。
开夜床服务
8)从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床 ，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯 上。
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案例启示和建议
案例背景： 介绍客房开 夜床服务的 背景和目的
案例描述： 详细描述客 房开夜床服 务的具体过 程和细节
案例分析： 分析客房开 夜床服务中 的优点和不 足，以及可 能遇到的问 题
案例启示： 从案例中得 到的启示和 经验教训， 以及如何改 进和优化客 房开夜床服 务
建议措施： 提出具体的 建议和措施， 以改进和优 化客房开夜 床服务，提 高客户满意 度和服务质 量
情绪管理技巧：保持冷静、耐 心，避免与客人发生冲突
观察技巧
观察房间情况：留意房间是否 整洁、设施是否完好
观察客人需求：留意客人是否 需要帮助、是否有特殊需求
观察客人情绪：留意客人是否 愉悦、是否有不满情绪
观察房间细节：留意房间的细 节问题，如床铺是否平整、枕 头是否舒适等
应对突发情况的技巧
保持冷静： 遇到突发情 况时，首先 要保持冷静， 不要慌张。
增加酒店收入：通过提供开夜床服务，酒店可以吸引更多客户选择入住，从而增加酒店收入。
提升酒店品牌形象：开夜床服务是一种高品质的服务，能够提升酒店品牌形象，增强酒店竞争 力。
培养员工服务意识：开夜床服务需要员工具备高度的服务意识，通过培训可以提高员工的服务 意识。
培训目的和目标
提高客房服务员开夜床服务的技能和水平 增强客房服务员对客人的关注和照顾能力 提升客房服务质量和客人满意度 培养客房服务员的服务意识和职业素养
失败案例分析
案例描述：简 述一个客房开 夜床服务失败 的案例，包括 时间、地点、
涉及人员等
问题分析：分 析该案例中存 在的问题，如 沟通不畅、服 务不规范、设
施不完善等
改进措施：提 出针对该案例 的改进措施， 如加强员工培 训、规范服务 流程、完善设
酒店客房开夜床标准
五星级酒店客房部培训资料
客房开夜床标准
一、准备工作
1、检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全；
2、准备好各类表格及VlP特殊用品。
二、进入房间
1、按进房程序进房，填写进房时间；
2、如挂有“请勿打扰”，将《服务通知单》由门下塞入，并在表上登记；
3、如客人在房间，征得客人同意后方可进房；
4、如客人不需要服务，要做好记录。
三、开灯：打开地灯、卫生间灯、壁灯、床头灯。
四、关窗帘：将窗帘拉严至窗户居中位置。
五、清理杂物
1、将散放在床上的客衣挂入衣柜内；
2、检查后倒掉垃圾和烟缸内的垃圾，并清洁干净；
3、将用过的杯具撤换；
4、撤掉浴室用过的各种棉织品。
六、检查
1、检查、调好电视机频道；
2、各种灯具是否完好，及时报修；
3、检查文件内物品是否齐备。
七、开夜灯
1、床罩叠好放入规定位置；
2、翻开一侧被子折成45度角；
A、VIP房间折角的被子上斜放早餐卡并加放一支透明纸包装的玫瑰花；
B、VIP房间在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力；
C、一位男宾开外侧的床，一个女宾开里侧的床；
D、两位同性房间要顺开床；
E、两位异性房间要对开床。
八、整理浴室
1、清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面；
2、将浴帘拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上；
3、更换浴室内客人用过的“四套巾”；
4、关上浴室门，将门虚掩。
九、离开房间
1、保留浴室内灯、壁灯、床头灯、地灯;
2、轻轻将门关上；
3、填写出房时间。
005夜床服务培训
夜床服务一、培训目的通过培训掌握夜床服务的标准，为客人提供夜床服务二、培训时间60分钟三、培训大纲1、开夜床的工作流程2、开夜床服务标准3、确定开夜床的顺序4、开夜床的时间5、开夜床的注意事操作程序1、进房1、1 敲门1．1．1查房间是否处于“请勿打扰”或“双锁”，如是，将“服务通知单”由门下塞入，并在工作日报表上做登记；1．1．2 用右手指关节敲门三次，每次三下，后两次敲门之间报称“您好，管家服务员”或“Housekeeping”。
（每次敲门之间间隔2—3秒）1．2开门1．2．1 在确认房内无宾客后，使用钥匙将门轻轻打开30度报称“我可以进来吗？”或“May I Come In”方可进入；1．2．2如果宾客在房内，要等宾客开门或经宾客同意后方可进入并向宾客问候及询问，“是否可以为您开夜床？”如宾客不需要服务，则在工作日报表上做登记。
2．填表在工作日报表中填写开始开夜床的时间。
3、开灯打开灯具，并作以检查。
4、拉窗帘将窗帘拉严至窗户居中位置。
5、清理杂物5．1倾倒垃圾和烟灰缸内垃圾；5．2将用过的杯具撤换；5．3撤掉浴室已用过的棉织品；5．4必要时用吸尘器清扫房间并进行地毯的污迹去除。
6、开夜床6．1将棉被前部反折至枕头边缘齐平；6．2在反折部分平行放置早餐卡（次日离店宾客）；6．3一个双人间住两人，两张床都开夜床；一个双人间住一个人，开靠近浴室的那张床或离电视机的那张床；一个大床间住两人，对开床。
6．4将电视遥控器、晚安卡放在床头柜上；6．5将拖鞋放在床头指定位置；6．6若是VIP房，则在开床的一边添加地巾和拖鞋，并在指定位置放置夜床礼品，添加水果。
7、巡视检查房间7．1检查、调节电视频道；7．2不要调整宾客设定的房间温度；7．3根据情况进行抹尘，并补充迷你吧消耗。
8、整理浴室8．1清洁宾客用过的浴盆、面盆、淋浴房、恭桶、镜面；8．2将浴帘拉至浴盆一半并放入浴盆内，将脚巾铺在靠浴盆的地面上，浴盆内放置放滑垫（若有淋浴房则放在淋浴房内）；8．3补充浴室内干净的棉织品，目的是将浴室恢复到白天彻底洁房后的状态；8．4整理消耗用品，必要时加以补充；8．5抹干地面；8．6虚掩浴室门。
客房开夜床服务培训
根据评估结果和反馈，及时调整培训计划和时间安排，确保培训 效果最大化。
THANKS 感谢观看
02
建立有效的反馈机制，及时将评估结果反馈给相关部门和人员
，以便及时调整和改进。
持续改进
03
根据评估结果和反馈，持续改进培训计划和内容，提高培训效
果。
持续改进与优化培训计划制定
培训内容更新
根据员工和客户的需求和反馈，及时更新培训内容，确保培训内 容与实际需求相符。
培训方式改进
不断改进培训方式和方法，提高员工的学习兴趣和参与度。
观察技巧
通过观察客人的表情、动 作和语言，判断客人的需 求和情绪。
客房开夜床服务中的操作技巧
操作规范
遵循酒店规定的操作流程 ，确保服务质量和效率。
细节关注
注意夜床服务的细节，如 床单的平整、枕头的舒适 度等，提升客人体验。
清洁卫生
保持工作区域的清洁卫生 ，避免交叉污染。
客房开夜床服务中的个性化服务策略
的休息。
检查设施
在提供服务前应对房间 内的设施进行检查，确
保设施完好无损。
遵守规定
服务员应遵守酒店的相 关规定和操作流程，确 保服务的规范和标准化
。
03 客房开夜床服务技巧与策略
客房开夜床服务中的沟通技巧
01
02
03
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，理解客人的期望。
表达技巧
清晰、礼貌地与客人沟通 ，确保客人明白服务内容 和目的。
案例二
某度假酒店，客房开夜床服务结合当 地特色，为客人提供独特的体验。通 过个性化服务，酒店吸引了更多游客 ，提高了收益。
客房开夜床服务失败案例分析
案例一
客房开业前培训计划
客房开业前培训计划一、培训目标：本次培训旨在为员工提供良好的服务意识，规范的工作流程以及专业的服务技能，为客人提供高质量的服务，提升酒店的整体形象和服务质量。
二、培训时间：开业前两周进行培训，每天8小时，周末休息。
三、培训内容：第一天：培训员工的基本素质和服务意识09:00-09:30：培训开班仪式，介绍培训内容和目标09:30-11:00：员工基本素质的培训，包括形象修养、礼仪仪表等11:00-12:00：服务意识的培训，引导员工认识到良好的服务态度对酒店形象和顾客满意度的影响第二天：酒店基本规章制度的培训09:00-10:00：酒店基本规章制度的介绍和讲解10:00-12:00：员工自省班，让员工自行寻找自己在工作中会犯的错误和不足之处，并提出对策和改进建议第三至五天：客房管理的基本知识和操作流程培训09:00-11:00：客房服务基本知识的介绍和培训11:00-12:00：客房操作流程的演示和实操练习第六至七天：客房清洁技能的培训09:00-10:30：客房清洁技能的培训和演示10:30-12:00：员工分组进行清洁操作练习和实操第八至十天：服务技能的培训09:00-10:30：服务技能的介绍和培训10:30-12:00：员工进行模拟客户服务实操第十一至十三天：知识点巩固和考核09:00-12:00：进行知识点检测和实操考核四、培训方式：1. 理论培训与操作实操相结合，使员工真正掌握所学知识和技能；2. 预留适当的自我学习和总结时间，让员工能够对所学内容进一步消化和反思；3. 创造良好的学习氛围，激励员工的学习热情。
五、培训评估：1. 每天培训结束后进行学习成果的总结和评估；2. 随时收集员工的意见和建议，以便及时调整培训计划；3. 最后进行考核，对员工的培训成果进行综合评定，并对考核结果进行归档。
六、培训后续：1. 培训结束后，继续加强员工的实操练习和技能培训，不断完善员工的服务技能；2. 定期进行服务质量的跟踪考核，对服务流程进行调整和改进。
酒店会所培训--酒店开夜床Turn_down_服务
酒店开夜床服务初探“TURN-DOWN SERVICE”是酒店专业用语，翻译成中文是“开夜床服务”，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服务之一，也是客人在大多数星级酒店应该得到的服务。
如何正确地认识夜床服务，提供优秀的夜床服务，并在服务中体现个性化，最终让客人得到完美的体验是酒店人应该去思考的。
本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究，辨析夜床服务的正确认识、阐述夜床服务的创新流程再造、思考夜床服务的个性化服务提供途径。
目录：■WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？■WHEN：何时做？——开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨■WHOM：给谁做？——因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务■WHO：谁去做？——开夜床服务员的择选■WHAT：做什么？——夜床服务的工作内容解读■HOW：如何做&做到什么程度——夜床服务标准与规范解读■夜床服务的个性化创新流程再造——夜床服务标准规范之外的细节■思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？——根据客人和酒店的需求选择■WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。
《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）也专门针对三星级（含）以上酒店的开夜床服务设置了22项评分标准，并重点进行特殊情景下的员工应变能力评价。
可见开夜床服务在酒店服务中的重要性。
从服务学来看，在酒店向客人提供的服务中，与客人面对面接触并直接向客人提供的服务往往只占到酒店服务的一部分。
绝大部分酒店服务都是在不接触客人的情形下提供的，如厨师的烹饪、客房服务员的做房、工程部的设备维护、保安部的安全保障，这些默默无闻的“幕后服务”和当面向客人提供的服务共同体现酒店服务的价值。
所以在不接触客人的情形下做好服务工作，是“关键时刻”（Moment of Truth）的接触点服务的重要补充。
酒店开业前期客房培训计划
酒店开业前期客房培训计划一、培训目标1. 培养员工良好的服务意识和服务技能，提高员工的服务水平和专业素养，为酒店客房服务提供高品质的保障。
2. 加强员工对酒店客房设施、设备和服务流程的了解和掌握，提高员工的工作效率和质量，为客人提供更好的入住体验。
3. 提高员工的团队协作能力和沟通能力，促进员工之间的良好合作和互助，提高团队整体服务水平。
二、培训内容1. 客房服务技能培训（1）客房清洁技术培训，包括床单被套更换、床铺整理、地板清洁、卫生间清洁等。
（2）客房服务礼仪培训，包括面部表情、服装着装、语言表达、姿态举止等。
（3）客房设施设备操作培训，包括客房物品摆放、电器使用、浴室设施使用等。
2. 服务流程培训（1）客房入住流程培训，包括客人接待、登记入住、房间介绍等。
（2）客房退房流程培训，包括结账、房间检查、客人送别等。
（3）客房投诉处理流程培训，包括客人投诉接待、处理流程、解决方案等。
3. 团队协作培训（1）团队协作意识培训，包括明确分工、相互支持、合作共赢等。
（2）沟通协调能力培训，包括语言沟通、情绪管理、问题解决等。
三、培训方法1. 理论授课通过专业讲师对员工进行客房服务相关理论知识的授课，包括客房清洁技术、服务礼仪规范、设施操作要点等。
2. 案例分析通过真实案例分析和讨论，使员工在实际情境中理解和掌握客房服务中的问题处理和冲突解决技巧。
3. 模拟训练通过模拟客房服务场景，让员工实际操作和演练，提高员工的实战能力和应变能力。
4. 角色扮演通过角色扮演活动，让员工互相扮演客人和服务人员角色，锻炼员工的服务态度和应对客人需求的能力。
四、培训时间安排1. 培训课程的时间安排主要安排在员工的工作空闲时间，以避免影响酒店正常运营。
比如每周定期安排1-2次培训课程，每次培训时间安排在1-2小时。
2. 为了保障培训质量，酒店将安排员工在参加培训课程后，进行相应的巩固复习和应用实践，以确保员工能够真正掌握所学的知识和技能。
2023客房开夜床服务标准培训PPT
汇报人：
汇报人：
01 02 03 04 05
Part One
Part Two
客房开夜床服务 的定义
客房开夜床服务 的重要性
培训背景
提高客房服务人员的夜床服务 技能
提升客户满意度和忠
树立良好的酒店形象
培养员工的服务意识 作精神
Part Three
了解客人信息：
准备工具：检
清洁房间：确
调
确认客人姓名、
案例描述：简述一个客房开夜床服务失败的案例，包括时间、 人员等
问题分析：分析该案例中存在的问题，如沟通不畅、服务流程 工技能不足等
改进措施：提出针对该案例的改进措施，如加强员工培训、优 加强沟通协调等
案例一：某五星级酒店客房开夜床服务存在的问题及改进措施 案例二：某四星级酒店客房开夜床服务成功案例及经验分享 案例三：某三星级酒店客房开夜床服务创新实践及效果评估
微笑服务：保 持微笑，展现 友好和亲切的
态度
礼貌用语：使
行为举止：保
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
细
用礼貌用语，
持优雅的举止，
注
尊重客人，展
展现专业和自
和
现专业素养
信的形象
个
Part Five
案例一：某五星级酒店客房开夜床服务的成功实践 案例二：某知名酒店集团客房开夜床服务标准化流程的推广 案例三：某度假酒店客房开夜床服务与客人互动的创新尝试
培训不足：指出本次培训的不足之处，如时间安排、内容深度等，并 提出改进建议
提升服务品质：加强员工培训，提高服务意识和技能水平，确保客房开夜床服务的质量和效率。
创新服务模式：探索新的服务模式，如个性化、定制化服务，以满足不同客户的需求和期望。
酒店开业客房培训计划
酒店开业客房培训计划一、培训目标1. 了解酒店服务理念和客户需求；2. 掌握客房服务操作流程和礼仪规范；3. 提高客房服务能力，提升客户满意度；4. 培养团队协作精神和服务意识。
二、培训内容1. 酒店服务理念和客户需求（1）酒店服务理念的重要性；（2）客户需求的多样化；（3）如何提高客户满意度。
2. 客房服务操作流程（1）客房准备工作；（2）客房清洁和整理；（3）客房设施使用说明；（4）客房投诉处理；（5）客房保养和维修。
3. 客房礼仪规范（1）礼貌用语和仪态；（2）客房服务流程；（3）客房服务礼仪；（4）客房服务技巧。
4. 客房服务能力培养（1）客户沟通技巧；（2）问题解决能力；（3）情绪管理和压力调节；（4）团队协作和合作精神培养。
5. 客房安全和环保意识（1）客房安全常识；（2）客房环保意识培养；（3）应急处理和安全预案。
三、培训方法1. 班前自学（1）提供相关资料，让员工在培训前自学酒店的服务理念和客户需求。
（2）进行相关测试，检验员工对客房服务的基本了解和掌握程度。
2. 系统培训（1）邀请酒店管理人员和资深员工进行客房服务操作流程和礼仪规范的讲解和示范。
（2）组织模拟练习，让员工实际操作并纠正不足之处。
3. 角色扮演（1）安排角色扮演，让员工扮演顾客和服务员完成客房服务流程。
（2）通过角色扮演培训，让员工在实际操作中熟悉客房服务流程和礼仪规范。
4. 实地考察（1）组织员工进行实地考察，观摩其他酒店的客房服务操作和礼仪规范。
（2）了解其他酒店的行业先进经验，为我酒店的客房服务提供借鉴。
四、培训评估1. 记录员工的学习情况和操作技能；2. 根据培训情况对员工进行考核和评估；3. 根据培训评估结果对员工进行奖惩与培训方案调整。
五、培训效果跟进1. 培训后跟进员工的实际操作和服务水平；2. 针对员工的不足之处进行再培训和指导；3. 定期进行客房服务水平评比，宣扬优秀员工的典型案例。
六、培训资源1. 酒店管理协会提供的酒店服务理念和客户需求等相关资料；2. 酒店自身的服务指南和客房服务操作手册；3. 酒店管理人员和资深员工的培训经验和案例；4. 外部培训机构提供的客房服务培训课程和资料。
开夜床服务1
夜床 （二）开空调和灯
打开空调，将温度调至规定温度，低档（夏季 22℃，冬季24℃）
2021/10/10
4
（三）拉合窗帘 （四）清理杂物 （五）开夜床 5
开夜床操作步骤
1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层搁板上； 2、站在床的外侧中央位置；掀起被角；将被子打开 至枕头中间部分，与床屏成90度直角，将被子侧面 的下垂部分整理好； 3、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在 枕头的正中摆放宾客意见书。 4、将开夜床小礼品放在床头柜上。 5、将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处。
双人床 一个人住开靠窗的一边 两个人住开两侧
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自主学习
学习内容：夜床的整理68——69页 学习目标：熟悉夜床服务操作程序 考核方式：问答式
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夜床设计比赛图片欣赏 同学们在欣赏图片时，请猜猜他们的设计主题是什么?
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通过现场抽签决定各小组的任务
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任务要求
夜床设计内容包括：入住对象、设计主题、所需物 品、设计理由等部分组成。 最后各小组将设计思路及要点写在白纸上，可以图 文并茂。
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小组成果展示及评价
成果展示： 分小组展示主题夜床设计理念及内容，边解 说边展示，展示时每组展示时间不超过3分钟。 评价反馈：小组自评、互评、师评
Sunny的困惑？
明明是淡季，住店的客人少， 120110天前退房打扫之后，还 是天天排到了这个房间的打扫 任务。为什么呢？
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福布斯酒店培训计划方案
福布斯酒店培训计划方案第一天1、仪容仪表的要求及标准。
2、礼貌规范及注意事项。
3、电话接听礼仪规范。
（具体细节和规范操作）第二天1、回顾昨日的培训内容。
2、客房部部及有关部门的联络电话。
3、楼层的分布以及房型的介绍。
（细节掌握和规范操作）第三天1、回顾昨日培训内容。
2、各种房态表示含义。
3、楼层服务员的岗位职责。
（具体细节和规范操作）第四天1、回顾昨日培训的内容2、楼层服务员的服务规范。
3、磁卡的领取使用及注意事项。
4、签到与签退。
（具体内容和规范操作）第五天1、回顾昨日培训的内容。
2、如何使用对讲机。
3、参观楼层各类房型及、工作间。
4、讲解工作车的运用。
（规范操作和运用）第六天1、回顾昨日培训内容。
2、客人遗留物品的处理程序。
3、退客房的处理程序。
4、棋牌房的清洁程序及注意事项。
（规范化操作程序和讲解）第七天1、回顾昨日培训的内容。
2、VIP总套房入住的接待程序。
3、铺床的方法及标准。
4、实操退客房的布草拆除手法。
（规范化操作程序和讲解）第八天1、回顾昨日培训内容。
2、收送客衣的程序。
3、楼层的房吧操作程序，消费单的填写，物品领取、补充。
4、额外加酒水程序。
（规范化操作程序和讲解）第九天1、回顾昨日培训的内容。
2、易耗品配备及注意。
3、客人要求开门的程序。
4、实操铺床。
（单、标间）（规范化操作程序和讲解）第十天1、回顾昨日培训内容。
2、退房清洁程序及注意事项。
3、OK房清洁程序及注意事项。
4、房间小整理程序。
（规范化操作程序和讲解）。
夜床服务培训计划
夜床服务培训计划一、培训目标通过夜床服务培训，使员工掌握夜床服务的基本知识和技能，提高服务质量和工作效率，提升客户满意度和公司形象。
二、培训内容1. 夜床服务的基本概念及意义2. 客户需求分析3. 夜床服务流程4. 夜床服务的注意事项5. 夜床服务的沟通技巧6. 夜床服务的标准化执行三、培训对象所有从事夜床服务的员工，包括客房服务员、管家部员工等相关人员。
四、培训时间及地点培训时间：每周一次，每次2小时培训地点：公司会议室五、培训方式1. 理论培训采用讲解、讨论、案例分析等教学方式，由相关部门负责人或行业专家进行讲解。
2. 实践培训通过实际操作和模拟练习，让员工掌握夜床服务的具体操作技能。
六、培训师资1. 公司内部员工公司相关部门负责人或有丰富夜床服务经验的员工担任讲师。
2. 外部专家邀请行业专家或顾问进行专题讲解。
七、培训大纲第一课：夜床服务的基本概念及意义内容：1. 夜床服务的概念和定义2. 夜床服务的重要性和意义3. 夜床服务对公司形象的影响第二课：客户需求分析内容：1. 客户需求的分类及分析2. 不同客户对夜床服务的要求3. 如何根据客户需求提供个性化的夜床服务第三课：夜床服务流程内容：1. 夜床服务前的准备工作2. 夜床服务的具体流程和操作步骤3. 夜床服务后的清理和整理工作第四课：夜床服务的注意事项内容：1. 客房设施和用品的检查2. 客房安全和卫生的注意事项3. 遇到突发情况的处理方法第五课：夜床服务的沟通技巧内容：1. 与客户的沟通技巧2. 如何主动发现客户需求3. 如何有效应对客户投诉和意见第六课：夜床服务的标准化执行内容：1. 公司夜床服务标准的执行要求2. 如何不断提升夜床服务的质量和效率3. 夜床服务的持续改进和优化八、培训考核1. 理论考核通过笔试或在线考试，检验员工对夜床服务知识的掌握程度。
2. 实践考核通过模拟情境或实际操作考核，检验员工的夜床服务操作技能。
九、培训评估1. 培训效果评估通过员工满意度调查等方式，收集培训效果反馈，评估培训质量。
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福布斯酒店开夜床培训内容(一)
福布斯酒店开夜床培训内容
简介
•福布斯酒店提供开夜床培训，旨在提升员工的服务质量和专业水平。
•该培训内容涵盖了酒店服务的方方面面，以确保客人在酒店的入住体验得到最佳的满足。
培训课程
1.欢迎客人
•学习如何亲切、热情地迎接每一位客人，并提供帮助和指导。
•学习基本的礼仪和沟通技巧，以建立良好的客人关系。
2.床铺准备
•学习如何迅速而有效地整理床铺，保证客人的舒适和卫生要求。
•掌握床上用品的摆放技巧，以营造高品质的睡眠环境。
3.房间细节
•学习注意房间内各种细节，如温度、照明、声音等，以让客人感到舒适和安心。
•掌握如何处理客人的特殊要求和投诉，保持专业和耐心。
4.安全与紧急情况
•学习紧急情况下的应急处理和逃生程序，保证员工和客人的安全。
•掌握常见安全设备的使用方法，如灭火器、急救箱等。
5.服务技巧
•学习提供热情、细致的客房服务，包括清洁、补充物品、整理等。
•掌握如何处理客人的需求和要求，以提供个性化的服务体验。
6.团队合作
•学习与同事合作，协调工作并共同提供高品质的服务。
•培养团队精神和沟通能力，以实现共同目标。
培训效果
•经过福布斯酒店开夜床培训的员工，能够提供符合福布斯酒店标准的专业服务。
•提高客人满意度和忠诚度，增加酒店的口碑和竞争力。
•培养员工的服务意识和责任感，进一步提升整体服务质量。
结语
•福布斯酒店开夜床培训内容全面，涵盖了酒店服务的各个方面。
•通过培训，员工将提升专业水平，为客人提供更优质的入住体验。
•这项培训将帮助福布斯酒店保持在酒店行业的领先地位，并树立良好的品牌形象。