开夜床服务 客房实训项目6
酒店客房实训服务报告
一、实习概述随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业作为旅游服务的重要组成部分，对人才的需求日益增长。
为了提升自身专业技能，更好地适应社会需求，我选择了酒店客房服务作为实训项目。
本次实训为期一个月，主要在XX酒店客房部进行。
二、实习单位简介XX酒店位于我国某省会城市，是一家五星级酒店，拥有客房300余间，餐饮、健身、会议等设施齐全。
酒店秉承“以人为本，服务至上”的经营理念，致力于为顾客提供优质、舒适的住宿体验。
三、实习目标1. 了解酒店客房服务的基本流程和操作规范；2. 掌握客房清洁、整理、消毒等技能；3. 提高与顾客沟通、解决问题的能力；4. 培养良好的职业道德和服务意识。
四、实习内容1. 客房清洁与整理在实习过程中，我学习了客房清洁与整理的基本流程。
首先，对客房进行清扫，包括地面、墙面、家具、卫生间的清洁；其次，整理床铺，包括撤床、铺床、整理床单、枕套等；最后，对客房进行消毒，确保客房卫生达标。
2. 客房服务操作规范在实习期间，我熟悉了客房服务操作规范，包括客房服务流程、服务用语、礼仪规范等。
通过实践，我掌握了以下技能：（1）熟练掌握客房清洁工具的使用方法；（2）正确撤床、铺床，确保床铺整洁；（3）掌握客房消毒、通风等操作流程；（4）了解客房服务过程中可能遇到的问题及处理方法。
3. 与顾客沟通与解决问题在实习过程中，我学会了如何与顾客进行有效沟通，解决顾客提出的问题。
以下是我总结的一些沟通技巧：（1）保持微笑，用礼貌的语言与顾客交流；（2）耐心倾听顾客的需求，了解其真实意图；（3）针对顾客的问题，提供合理的解决方案；（4）保持良好的服务态度，关心顾客的感受。
五、实习收获1. 专业技能提升：通过实习，我掌握了客房清洁、整理、消毒等技能，提高了自己的专业技能。
2. 沟通能力增强：在实习过程中，我与顾客进行了多次沟通，提高了自己的沟通能力。
3. 职业素养提升：在实习过程中，我学会了如何与同事相处，培养了良好的职业道德和服务意识。
客房开夜床服务培训
通过客户满意度调查，了解客户对开夜床服务的评价和意见。
主动向客户征求关于开夜床服务的建议和意见，以便改进服务。
对客户反馈进行整理和分析，找出服务中的不足之处，制定改进措施。
根据客户反馈和实际操作情况，对培训内容进行持续优化和改进。
定期更新培训教材和资料，以适应客户需求和酒店业务的变化。
邀请专业人士和业界专家进行授课，提高培训质量和效果。
检查房间内灯光、空调等设备是否正常，确保客人舒适入睡。
确认客人是否满意，如有需要，及时调整或补充物品。
保持微笑，主动问候客人，提供热情周到的服务。
热情友好
认真听取客人的需求和意见，及时回应并解决。
耐心倾听
使用礼貌用语，避免使用不当措辞或方言。
语言规范
关注客人的需求和感受，提供个性化服务。
关注细节
遇到火灾、地震等紧急情况时，应迅速按照酒店应急预案行动，确保客人安全疏散。
紧急事件处理
客人突发状况
设备故障应对
投诉处理
如客人出现身体不适、受伤等情况，应立即报告并给予必要的紧急救助。
遇到房间设施故障时，应及时报告维修部门，同时提供替代方案或补偿措施。
遇到客人投诉时，应耐心倾听、积极沟通，寻求双方满意的解决方案。
03
CHAPTER
培训方法
使员工了解客房开夜床服务的流程、标准和要求，掌握相关的服务技巧和礼仪。
培训目标
包括客房开夜床服务的基本概念、服务流程、注意事项以及应对突发情况的策略等。
培训内容
通过讲解、PPT展示、视频播放等多种形式进行授课，确保员工全面了解客房开夜床服务的理论知识。
培训方式
培训内容
包括如何正确地布置客房、如何与客人沟通交流、如何应对客人的特殊需求等。
开夜床服务 客房实训项目6
实训项目6 开夜床服务项目名称：开夜床服务实训时间：4 学时实训场地：学校客房实训室实训目的：通过本部分实训，让学生掌握开夜床服务的要求和标准,学生能熟练进行开夜床服务.实训要求：掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作实训准备：标准客房一间。
实训方法：任课教师讲授开夜床服务的要求和标准，示范如何开夜床服务。
实训内容：1、准备工作(1) 将需要更换的茶具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上(2) 检查自己的仪表仪容(3) 将工作车按规定摆放于客房门口2、进房(1) 严格按进房程序进房(2) 如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。
如果客人不需要开夜床服务，则服务员应在工作表上做好登记3、开灯开空调(1) 开灯并检查所有照明设备工作是否正常(2) 将空调开到指定的刻度上(3) 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘4、开夜床(1) 将床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置(2) 将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45度角，以方便客人就寝(3) 拍松枕头并将其摆正。
如有睡衣应叠好置于枕头上(4) 按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早晚牌或小礼品等(5) 如一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开(6) 在开夜床折口处摆好拖鞋5、整理房间(1) 清理烟缸、桌面和倒垃圾(2) 如果有用膳餐具也一并清除(3) 简单清洁整理桌面、床头柜、茶几(4) 更换用过的茶具，增添冷、热饮用水(5) 放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾(6) 客人如有加床，则在这时打开整理好6、调试电视(1) 使电视频道齐全，图像清晰，且电视频道与服务指南内容一一对应(2) 检查冰箱和小酒吧的饮料，开好酒水单7、整理卫生间(1) 冲抽水马桶(2) 脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净(3) 将地巾放入浴缸外侧的地面(4) 将浴帘放入浴缸内，并拉出 1/3 以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面(5) 将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按饭店规定整理后摆好(6) 如有加床，增添一份客用品8、环视检查房间(1) 环视一遍卫生间及房间，检查有无不妥之处(2) 除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门(3) 如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上(4) 在客房晚间整理报表上登记清单事项：（1）客房晚间整理也称“开夜床服务”。
客房开夜床服务培训
教授员工有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以提高沟 通效率和质量。
任务分配与协调
指导员工进行任务分配和协调，确保工作高效有序进行。
营造积极向上企业文化氛围
企业价值观宣传
向员工传达企业的核心价值观和使命，激发员工的归属感和自豪 感。
员工激励措施
制定合理的奖惩制度，鼓励员工积极表现，提高员工的工作积极性 和满意度。
停电或停水
在停电或停水时，应及时通知客人并解释原因，同时提供备用照明和 饮用水等应急措施。
自然灾害
在自然灾害发生时，应根据酒店应急预案，及时疏散客人并保障其安 全。同时，积极与相关部门联系，获取最新的救援信息和指导。
05
员工培训与团队建设方案
提高员工服务意识和技能水平
服务态度培训
01
教育员工树立“客户至上”的服务理念，保持热情、礼貌和耐
进入房间：敲门、自报身份等礼仪
敲门礼仪
用指节轻轻敲击房门三下 ，等待片刻，如无回应再 敲三下。
自报身份
进入房间前，应清晰自报 身份，如“您好，客房服 务”。
尊重客人隐私
如客人在房间内，应尊重 其隐私，询问是否需要提 供服务。
开床服务：整理床铺、更换用品等
整理床铺
将床单、枕套等换为干净的备品，确 保床铺整洁。
03
沟通技巧与个性化服务策 略
与客人建立良好沟通关系
热情主动
以微笑和热情的态度迎接客人， 主动介绍自己并询问客人需求。
尊重礼貌
尊重客人的个人空间和隐私，使 用礼貌用语，保持适当的距离。
建立信任
通过真诚的态度和专业的服务， 赢得客人的信任和好感。
倾听并理解客人需求及偏好
仔细倾听
夜床实训报告
夜床实训报告在酒店服务业内，“夜床服务”，英文原名是turndownservice，意为帮你把“窗帘拉下”。
它的核心就是给客人营造夜晚的感觉，帮客人做足一切入睡准备。
有些酒店也将这项服务叫做“开夜床”，客人在房间没有出去，你会听到服务生礼貌地询问：你好，是不是需要开夜床？倒头就睡的人从来不会理解那些辗转难眠客人的痛苦，通过环境的渲染，而增加房间的入睡指数是各个酒店一直努力做的服务，这不仅包括盛行一时的枕头菜单，还包括种类繁多的夜床服务。
时间：视酒店客房数量而定，夜床服务时间基本在傍晚5点半至晚上9点半之间，尽可能选择宾客出游以及晚餐时间，以求达到“隐形”服务之极。
内容：夜床服务分两大块内容，二次整理房间以营造入睡氛围，以及赠送晚安礼物以加深入住体验感。
夜床服务程度：开不开夜床，是否提供夜床小礼物并不是酒店高低优劣的衡量标准，视酒店品牌精神和市场走向而定。
凯悦集团崇尚简洁、高效，从柏悦、君悦到凯悦，几乎只是对房间做最基础的打扫；而以warm著称的香格里拉则会在赠送夜床礼物上花费心思。
两者并无好坏之分。
而像苏州凯宾斯基等酒店则把全套的夜床服务作为会员福利提供，以体现会员的优越感。
非酒店专业人士其实并不了解每个品牌的内涵，夜床礼物便是一个生动的窗口。
豪华精选酒店以“人生是各色经历的集锦”为定位，各个酒店都致力于为各地旅游爱好者们打开一扇通往全球最激动人心和最令人向往目的地的大门。
杭州尊蓝豪华精选为每一位入住的客人准备了一支羽毛笔。
一支古典优雅的羽毛笔，也是邀请所有的贵客都能在体验各地风情的同时，书写下属于自己的心境与故事。
天津XXX大饭店始建于1863年，曾经接待过众多全球领导人并见证过许多标志性的活动，因其引以为傲的历史被称为“外交酒店”。
酒店的夜床礼物是将饭店一百五十余年历史融入其中的纪念版明信片或下榻过酒店的孙中山、胡佛、张学良，梅兰芳等历史名人纪念书签。
每天一张不同的明信片或历史名人书签，幸运的客人会集齐一套。
客房服务实训项目
客房服务实训项目实训项目一：了解酒店客房部【实训目的】了解客房部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。
【实训学时】2学时【实训条件】软件：客房部概况教学片地点：某星级酒店客房或实训教室【实训内容与步骤】1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。
2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解实训项目二：进房服务【实训目的】使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力【实训学时】2学时【实训准备】客房实训室若干间【实训内容与步骤】（1）观察（2）敲门通报手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。
（3）等候站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以……吗？”若房内有人则省掉以下步骤。
（4）第二次敲门通报（同步骤二）（5）第二次等候（6）开锁身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。
（7）开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角。
（8）再次敲门通报（9）进入房间实训项目三：中式铺床【实训目的】要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。
同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。
【实训学时】2学时【实训条件】（1）床：规格为120×200×44（厘米）（2）一套床上用品及其规格：床单1张280×200（厘米）被套1床230×180（厘米）(另加飞边5cm)被芯1床155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床枕芯2只45×80（厘米），0.8kg/只枕套2只48×85米（厘米）（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；【实训内容与步骤】1、拉床。
开夜床实训报告能否复制
一、实训目的本次开夜床实训旨在使学生掌握酒店客房服务的基本流程，熟悉开夜床的操作规范，提高服务质量，培养良好的服务意识。
通过实训，使学生能够熟练进行客房开夜床操作，为客人提供舒适、便捷的入住体验。
二、实训时间2023年X月X日至2023年X月X日三、实训地点XX酒店客房部四、实训内容1. 客房环境熟悉2. 开夜床操作流程3. 开夜床注意事项4. 客房卫生清洁与保养5. 客户需求处理五、实训过程1. 客房环境熟悉在实训开始前，我们对酒店客房进行了全面的环境熟悉。
包括客房的整体布局、设施设备、清洁用品摆放等。
通过熟悉环境，为后续的开夜床操作打下基础。
2. 开夜床操作流程（1）准备工作：穿戴整齐，佩戴好工作牌，检查开夜床所需的物品是否齐全。
（2）敲门：轻敲客房门，确认客人是否在房间内，得到客人允许后方可进入。
（3）开夜床操作：a. 将床单铺好，对折处朝向床头；b. 将床单两侧拉直，床单下端铺在床板下；c. 将床单上端拉至床头，对折处朝向床头；d. 将床单两侧拉直，确保床单平整；e. 将枕头摆放在床头，调整枕头高度；f. 将床头柜上的物品摆放整齐；g. 将床边桌上的物品摆放整齐；h. 将房间内的物品摆放整齐。
（4）检查：检查房间内是否有遗漏的物品，确保房间整洁。
3. 开夜床注意事项（1）注意动作轻柔，避免打扰客人休息。
（2）在操作过程中，注意观察客人需求，及时调整服务。
（3）保持微笑，用礼貌的语言与客人沟通。
（4）注意个人卫生，保持仪容整洁。
4. 客房卫生清洁与保养（1）清理房间内的垃圾，保持地面干净。
（2）擦拭家具表面，保持家具整洁。
（3）清洁卫生间，确保卫生间干净卫生。
（4）检查房间内设施设备，确保正常使用。
5. 客户需求处理（1）在操作过程中，注意观察客人需求，及时满足客人需求。
（2）客人有特殊需求时，主动询问，及时解决。
（3）与客人保持良好沟通，了解客人需求，提供优质服务。
六、实训总结通过本次开夜床实训，我收获颇丰。
酒店夜床服务培训计划
酒店夜床服务培训计划一、培训目的夜床服务是酒店客房服务的一项重要内容，它不仅可以提升酒店客人的居住体验，更能够增加酒店的服务价值。
因此，为了提高夜床服务的质量，有效提升酒店的竞争力，本培训计划旨在对夜床服务人员进行系统的培训，提升他们的专业技能，提高服务水平，为酒店营造更好的服务环境。
二、培训对象本次培训对象为酒店夜床服务的相关工作人员，包括客房服务人员、清洁人员等。
三、培训内容1. 服务理念和态度包括酒店服务理念、服务态度的培训，强调服务人员应该具备的基本服务理念和态度，关注细节，细心周到地为客人服务。
2. 夜床服务流程包括夜床服务的具体流程和方法，包括整理客房、更换床上用品、提供客房用品等方面的操作技巧和流程。
3. 客房清洁技巧包括清洁工具的使用和保养、清洁剂的适用性、对不同材质客房用品的处理方法等方面的培训。
4. 客户沟通技巧包括在夜床服务过程中，与客人的有效沟通技巧，处理客人投诉的方法等方面的培训。
5. 安全意识培训在夜床服务过程中，应该注意的安全问题，如避免客房用品导致的供电安全问题、客房卫生间的清洁安全等方面的培训。
6. 团队协作培训团队协作是夜床服务工作中的重要部分，需要培训员工如何与团队协作，提高工作效率和质量。
7.服务技巧培训夜床服务人员需要具备一定的服务技巧，包括折叠床品、摆放客房用品、整理客房等方面的技巧。
四、培训方式1. 理论培训通过讲座、研讨等形式对夜床服务相关知识和技能进行讲解和培训。
2. 实操演练利用模拟客房进行现场操作演练，让员工在实践中学习并掌握夜床服务的操作技巧。
3. 角色扮演通过角色扮演的方式进行客户沟通、服务态度等方面的培训，加强员工的服务意识。
4. 案例分析通过真实案例的分析，引导员工学习解决问题的能力，培养服务意识。
五、培训周期本次培训计划共分为三个阶段，分别为理论培训阶段、实操演练阶段和考核认证阶段。
每个阶段的培训时间为两周。
六、培训考核标准1. 理论知识考核通过理论知识考试，测试员工掌握夜床服务相关知识和技能的水平。
主题创意开夜床实训的总结
主题创意开夜床实训的总结一、开夜床部分细节1、做完洗手间卫生后将洗手间门虚掩至30度角。
客人到达酒店后，需要洗漱。
2、宾客的衣服折叠整齐或悬挂后置于衣柜，客人送洗的衣物送回房间后置于衣柜，以上过程完成后需将衣柜打开一部分，以露出放进去的衣物，方便客人直观的看到。
3、将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。
4、突然降温时开夜床，应在床尾多放一条毛毯。
掀起被角，将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角。
5、将开夜床小礼品放在床头柜上，将免费水果、相应的报纸放到写字桌上，将晚安卡放到床头柜上。
6、点亮房间所有的灯以检查是否有烧坏的灯泡。
7、检查卫生间时，确保水龙头和抽水马桶、浴缸及淋浴设备都正常运转。
8、将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处；ＶＩＰ客人的房间先将晚安地巾铺在床前，再将拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手开，以方便客人使用。
二、晚安致意卡设计“尊敬的***先生（女士）：您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住****酒店。
**山是*******（一两句关于风景区的简要介绍），我酒店是*******（一两句关于酒店的简要介绍）。
今晚的天气是：* **，明天早上的天气是***，明天晚上的天气是***。
友情提示：本地早晚温差较大，请您根据气候变化酌情增减衣服，如您要外出旅游，请一定带上一件外套及雨具（衣橱中）。
祝您旅行及下榻愉快！**年**月**日”。
该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语”应有尽有，在晚安卡中可以说实现了完美的人性化文字表达。
三、个性化客房赠品选择夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深刻的印象，同时还是对外宣传的有效途径。
可以选择糖果、小糕点、饮品、纯净水等食品；玫瑰花、月季、康乃馨等鲜花（针对女士）；特色钥匙扣、手机链等小饰品；当地或酒店纪念品（针对VIP客人）；小玩具（针对儿童）。
根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求；赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和联系方式；注明并提醒客人此物品是免费赠品；小巧、便携，最好是可以让客人随身携带的实用型物品，以便随时可用提醒客人“您曾在本酒店度过愉快的时光，欢迎您再次光临”。
铺床法实训报告（范文）
铺床法实训报告铺床法实训报告中国酒店人才网作者：master （1）开夜床准备正式工作前，准备好小推车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。
将小推车推到客房门口一侧。
敲门进房操作。
提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。
（2）开夜床服务服务员进房的后，打开壁灯拉好窗帘，打开空调调节室温。
叠好床。
罩放在箱架上，将*近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60。
Cm，成45。
角。
同时打开夜灯，摆好拖鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。
为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上。
整个操作快速、准确、动作规范。
（3）房间整理服务更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。
卫生间客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。
简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。
同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。
整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周祥。
（4）填写工作单每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚；关好房门。
整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。
酒店客人住店服务质量标准来源：中国酒店人才网作者： master（1）房间整理客房与卫生间每日全面整理1次。
正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。
逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。
《客房服务与管理》实训任务指导书
三门峡职业技术学院经济管理系客房实训室实训指导书客房实训室实训指导书编制：于杰丽审核：负责人：一、实训基本信息二、实训目的通过在客房实训室的实训，要求学生理解酒店客房的经营过程，系统，掌握客房服务的方法和技能、客房服务程序；培养学生的经营管理的意识、学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，形成具有较高的经营管理水平和酒店服务素养，同时端正思想认识，树立正确的酒店服务和酒店经营管理思想观念，为日后进入酒店工作培养潜在的发展能力。
三、实训内容与学时分配实训项目一客房认知实训时间：2学时实训要求：认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。
实训方法：1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。
实训目的：通过本部分实训，使学生对客房的类型、基本设施设备等各种基本知识有初步的了解和认识实训内容：一、客房房型按结构和床划分：可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。
1．单人间（Single Room）配备一张单人床。
适用于商务旅行的单身客人居住。
2．双人床间（Double Room）配备一张双人床。
这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。
3．双床间(Twin Room)配备两张单人床。
这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。
也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。
4．三人床间(Triple Room)配备三张单人床。
一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。
5．套房(Suite)由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。
根据其使用功能和室内装饰标套房可细分为下列几种：(1)普通套房（Junior Suite）普通套房一般为两套间。
一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。
另一间为起居室，设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆。
客房实训任务书
5.送回衣物，如客人不在，将洗干净的衣物放在床上。
[任务五] 客房情况检查与记录
根据客房情况，填写相应的客房情况记录与报告表单。
能力测试
考核项目
考核内容
配分
得分
客房接待服务
迎送服务
夜床服务
小酒吧服务
洗衣服务
客房情况检查与记录
情景分析与讨论：客人住店服务期间服务
10
20
20
20
客房服务实训任务书
客房服务员实训任务书（一）
班级Leabharlann 学号姓名实训项目客房卫生服务
实训时间
实训目的
重点训练客房卫生服务基本技能，讲解客房管理、清洁以及报复的服务方式、服务程序和服务要领，向客人提供良好的住宿环境。通过本单元的训练，熟练客房各种设施用品的摆放及维护、保养程序；熟练掌握客房部的清洁任务；掌握各种清洁用具的操作使用方法。
实训方法
校内实训基地
课前布置任务
基础知识：客房清扫程序与操作标准。
准备工作：成套客房设施设备和各种备品。能实际操作的各种清洁用具
实训内容
[任务一] 准备清洁车
请按照15间标准客房备齐一天所需的消耗品，同时备齐垃圾袋、布草袋以及清洁工具。按规定标准整齐摆放在车上，要求所需物品、工具齐全完整，摆放有序。
2.进行安全巡视演练。
[任务三] 火灾应急处理
1.组织学生扮演不同角色，模拟一次火灾事故处理。包括查找火源、电话报警、扑救和疏导宾客等。
2.使用废旧的泡沫灭火器和干粉灭火器进行操作练习。
[任务四] 案例讨论：紧急情况的处理
假设情境，针对以下紧急情况展开讨论，并将讨论结果写成书面报告。
1.客人丢失现金或物品
客房服务与管理实训指导书
《客房服务与管理》实训指导书(总17页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--《客房服务与管理》实训教学大纲桃源县职业中等专业学校旅游教研组编制编写负责人编写成员二〇一四年六月三十日桃源县职业中等专业学校《客房服务与管理》综合实训指导手册桃源县职业中等专业学校旅游教研组编制编写负责人编写成员二〇一四年六月三十日桃源县职业中等专业学校《客房服务与管理》综合实训指导目录一、综合实训的目的和任务通过客房专业综合能力实训，使学生基本熟练掌握以下知识和实践技能：酒店客房工作技能、英语口语表达能力、综合经营管理能力，培养和提高学生饭店管理专业实践技能。
通过五个月的专业实习，在工作实践中熟悉社会餐饮、宾馆饭店的管理与服务等情况。
培养学生独立开展工作能力，分析问题、解决客房、饭店管理中实际问题能力，为成为一个合格的酒店管理与服务专业人才打下良好的基础。
二、实训项目与容[实训指导]教学要求：1. 了解客房部设施设备及用品2. 掌握客房清扫程序3. 掌握卫生间清扫程序教学方法：1.教师示讲解2.视频教学3. 学生动手实践中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。
其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。
中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。
[实训指导]教学要求：掌握中式铺床操作技能教学方法：教师示讲解、小组合作学习中式铺床评分标准实训流程一、中式铺床——甩单、包角、甩被套(一)甩床单1、站在床尾，曲膝下蹲双手将床垫连同床架慢慢拉出约50厘米，并整理床垫，使床垫与床架完全吻合。
2、站在床头，将床单从床头柜上拿放在床上并抖散。
3、双手执床单的一端，床单中折线居两手位置中间，用力将床单甩开，平铺于床垫上。
4、铺设好的床单要求正面朝上，中折线居床的正中位置，床头床尾部位床单下垂30厘米，两侧均匀留出，使之能够包住床垫。
酒店服务技能实习报告客房实训
标题：酒店服务技能实习报告——客房实训随着社会的不断发展，酒店行业日益繁荣，对酒店服务人员的技能要求也不断提高。
为了提高自己的综合素质，更好地适应未来的就业环境，我选择了酒店服务技能实习，重点是客房实训。
一、实习单位与目的本次实习单位为某大型酒店的客房部门。
实习目的在于通过实际操作，巩固和提高学校所学的酒店服务知识，培养自己的工作技能，提高处理实际问题的能力，并了解酒店客房部门的工作内容和流程。
二、实习内容在实习期间，我主要参与了客房部的日常工作，包括房间清洁、床铺整理、物品摆放、客房服务等。
以下是实习过程中的几点心得体会：1. 房间清洁：客房清洁是客房部门的重要工作之一。
在清洁过程中，我学会了使用各种清洁工具，如拖把、扫把、吸尘器等，并掌握了清洁剂的正确使用方法。
同时，我还学会了如何按照标准流程进行房间消毒，保证客房卫生。
2. 床铺整理：在实习过程中，我重点学习了如何快速、准确地铺床。
首先，要甩单，即将床单抛向空中，使其均匀覆盖在床垫上。
然后，套被子并铺平，将被子角与床单角对齐，保证三线合一。
最后，套枕套，使枕头保持饱满的一面朝向床尾。
整个过程需要在三分钟内完成。
3. 物品摆放：在客房整理过程中，我学会了如何根据顾客需求摆放毛巾、浴巾、洗漱用品等。
同时，我还学会了如何将客房内的家具、装饰品摆放得整齐美观，营造舒适的居住环境。
4. 客房服务：在实习期间，我参与了客房服务培训，学习了如何应对顾客的需求，如提供毛巾、饮料、零食等。
此外，我还学会了如何处理顾客的投诉，提高顾客满意度。
三、实习收获通过本次实习，我收获颇丰。
首先，我掌握了酒店客房部门的基本工作技能，如房间清洁、床铺整理、物品摆放等。
其次，我学会了如何与顾客沟通，提高服务质量。
最后，我深刻认识到酒店行业的严谨性和团队协作的重要性。
四、实习总结本次实习让我对酒店客房部门的工作有了更加深刻的了解，也使我认识到自己在学校所学的知识与实际工作中的差距。
酒店客房培训开床服务
Why is this task important for you and our guests?为何此项任务对您和客人如此重要?Answers:回答：1.We can increase our GSTS score.能提高客人旳满意指数2.I can show my professionalism.可以展示我们旳专业3.I want to make our guests feel comfortable.会让我们旳客人感觉舒适4.I want to show our guests, that we take care when coming to their guest room after a hard day’s work!我们展示给我们对客人旳关怀,在他一天辛劳旳工作一天后回到房间,Summary questions:问题概述：1.What is important about the turn down service?开床旳重要性是什么?2.How long should a turndown service take in a standard room? A suite?开床需要多长旳时间,套房?3.Why are the steps in turning down a bed?开床旳环节是什么?4.What must I attend to in the bathroom?卫生间应注意什么?5.After I perform my turndown service, what do I check for? How long should the check take?开完床后我应当检查什么事情,需要多长时间去检查?6.How do I handle a DND room?怎样处理DND房间?7.What must I do if the guest refuses turndown service?什么事情必需做,假如客人拒绝服务?8.Do I need to report defects to HK or can I report this defect immediately to POMEC? Should I advise the guest that the defect has been reported?是向客房部汇报工作中发现旳工程问题还是直接想工程部?需要告诉客人此工程问题已经汇报了吗?Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency.目前由培训生按照环节从头到尾进行实践操作并做测试。
万豪酒店客房培训夜床服务
万豪酒店客房培训夜床服务15-分钟培训 15-Min Training 培训笔记 Short Takes Dept/Section 部门/分部: 主题Topic 夜床服务______ ___2 分钟2’关注目标Focus Objective“在 15 分钟培训结束后，员工能够…” “Once this Short Takes Session is over associate willbe able to…”培训结束后，员工能够让客人晚上回客房时，为客人营造一个干净、整洁、舒适的环境。
____________________________________________________________________ __________解释为什么重要 Explain why it is important可以为每一位入住在行政楼层和VIP 客人提供一个更加舒适的休息环境。
____________________________________________________________________ __________________解释员工有何得益 Explain what’s in it for them员工的服务可以得到客人的认同，得到赞赏。
____________________________________________________________________ ________________________________________________ 讲授及演示 Present 4 分钟4’ 1.开夜床服务每天 17:30 开始，21:00 结束。
2.进入客人房间应关闭房门，并在门外挂上“正在清洁您的房间”的牌子。
3.打开并检查所有的灯，如有工程问题及时报修。
4.拉上厚薄窗帘。
5.为客人做夜床并放置晚间所需物品，两张床的房间如果住两个人，则两张床都开夜床如果住一个人，在不确定客人睡哪张床的情况下，开靠卫生间一边的床，如果确定客人睡哪张床，就开客人使用的那张床。
前厅客房实训项目指导书-6走客房清扫
实训项目9：走客房清扫对当天结账离店客人的客房进行清扫，称为走客客房的清扫。
走客房清扫是客房服务员的一项重要工作，是一项最为经常和广泛的工作，作为客房服务员，只有尽心尽职，才能使饭店客房永远保持整齐、干净和富有魅力。
本节将说明如何收拾床铺、整理床铺以及擦试客房家具。
[实训指导]实训项目名称走客房清洁实训岗位客房服务员实训时间 2学时实训要求按走客房清洁操作规范进行操作，使之达到饭店规定的质量标准实训准备三星级客房一间，按三星级饭店客房的配置的有关数量准备客房用品、清洁车、客房服务员工作表单实训方法场景设计与实训操作[实训流程]准备工作按规范停放工作车，将吸尘器停放于门一侧进房，按规范进房开窗、换气、填写进房时间清理烟缸、茶具、器皿、垃圾撤出脏布草铺床抹尘、检查设备清洁卫生间补充房间用品、吸尘环视检查房间有无问题，纠正问题离开房间填写工作报表清扫下一个房间[实训内容]程序/项目标准1、准备工作(1) 将工作车停放在被清扫的客房门口，调整好工作车的位置(2) 将备好的吸尘器也一并放在门口的一侧2、进房(1) 按进房程序进房(2) 将房门完全打开，直到该房间清扫完毕(3) 如房内有异味，必要时可喷些空气清新剂(4) 在工作单上填写房间号码与进房时间。
要求按实际时间填写，不得清洁完毕后再填写3、拉开窗帘、打开窗户，换气扇，观察室内情况(1) 检查空调是否正常，然后将空调开关关上(2) 使房内光线充足，空气流通(3) 拉窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象(4) 检查窗帘钩和窗户的状态是否完好(5) 检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管4、清理烟灰缸和垃圾(1) 将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净(2) 清理纸纸娄(垃圾桶)(3) 在房内按顺时针或逆时针方向走一圈，将地上的垃圾拾起来(4) 将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物袋中，将用过的牙具、肥皂，收集在垃圾袋内，统一分解，其中一部分留用清洁，一部分作为废品回收，烟缸放入卫生间5、整理器皿(1) 如房内有客人用过的餐具，则将房内的餐5具清洁干净后移出房外，放在指定地点并打电话通知房务中心(2) 撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，更换电热水壶内的水，小心谨慎，轻拿轻放，操作轻6、检查灯具与设施设备(1) 打开所有照明灯具，检查是否完好有效,然后视情况关灯(2) 检查门、窗、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好(3) 若有损坏，及时向房务中心报修，在客房清洁报表维修栏内做好记录(4) 将报修记录报告领班7、撤掉脏布草(1) 逐层将床单撤掉，把脏的布件放进清洁车内(2) 撤掉浴室的脏布草，把脏的布草放进清洁车内(3) 在撤脏布草的同时检查是否有丢失或损坏现象；如发现床单、褥垫有破损及受污染情况，应报告领班，另行放置(4) 把撤下的布件放到清洁车内(5) 收去脏布件后放入相应数量的干净布件，放置在椅子上8、铺床按铺床的操作程序操作9、擦试灰尘，检查设备(1) 房门：房门应从上到下、从内到外抹净；把窥镜、防火通道擦干净；看门锁是否灵活；“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹(2) 风口与走廊灯：风口与走廊一般是定期擦试。
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实训项目6 开夜床服务
项目名称：开夜床服务
实训时间：4 学时
实训场地：学校客房实训室
实训目的：通过本部分实训，让学生掌握开夜床服务的要求和标准,学生能熟练进行开夜床服务.
实训要求：掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作
实训准备：标准客房一间。
实训方法：任课教师讲授开夜床服务的要求和标准，示范如何开夜床服务。
实训内容：
1、准备工作
(1) 将需要更换的茶具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上
(2) 检查自己的仪表仪容
(3) 将工作车按规定摆放于客房门口
2、进房
(1) 严格按进房程序进房
(2) 如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。
如果客人不需要开夜床服务，则服务员应在工作表上做好登记
3、开灯开空调
(1) 开灯并检查所有照明设备工作是否正常
(2) 将空调开到指定的刻度上
(3) 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘
4、开夜床
(1) 将床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置
(2) 将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45度角，以方便客人就寝
(3) 拍松枕头并将其摆正。
如有睡衣应叠好置于枕头上
(4) 按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早晚牌或小礼品等
(5) 如一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开
(6) 在开夜床折口处摆好拖鞋
5、整理房间
(1) 清理烟缸、桌面和倒垃圾
(2) 如果有用膳餐具也一并清除
(3) 简单清洁整理桌面、床头柜、茶几
(4) 更换用过的茶具，增添冷、热饮用水
(5) 放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾
(6) 客人如有加床，则在这时打开整理好
6、调试电视
(1) 使电视频道齐全，图像清晰，且电视频道与服务指南内容一一对应
(2) 检查冰箱和小酒吧的饮料，开好酒水单
7、整理卫生间
(1) 冲抽水马桶
(2) 脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净
(3) 将地巾放入浴缸外侧的地面
(4) 将浴帘放入浴缸内，并拉出 1/3 以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面
(5) 将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按饭店规定整理后摆好
(6) 如有加床，增添一份客用品
8、环视检查房间
(1) 环视一遍卫生间及房间，检查有无不妥之处
(2) 除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门
(3) 如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上
(4) 在客房晚间整理报表上登记
清单事项：
（1）客房晚间整理也称“开夜床服务”。
为方便客人休息，晚间整理通常利用客人晚上就餐或外出活动时进行，一般在晚上 6～8 时做为好。
（2）如发现房门挂着“请勿打扰”牌或双锁，服务员不能去敲门，应将一张留言条从门下塞入，提醒客人如需夜床服务，请通知客房中心或服务台。
（3）房间如有会客者，待其离店后再开床。
（4）开床时要注意床上是否有客人的物品。
未经客人同意，不要擅自移动。
（5）住一位客人的房间，每天要开固定的床位。
不可同时开两张床，以免引起客人误解。
（6）更换杯具时，要认真检查杯内有没有客人的假牙及其他物品。