顾客满意度调查报告
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顾客满意度调查报
告
浙江XXXXX有限公司顾客满意度调查报告
8月3日
情况说明
本次调查依据GB/T19038- 《顾客满意度测评模型和方法指南》等国家标准要求，参考中国顾客满意度指数模型(CCSI)，采用问卷调查的方式，对浙江元创橡胶履带有限公司顾客满意度进行测评。
1、本次调查内容包括企业品牌形象、顾客预期质量、顾客感知质量、顾
客感知价值、顾客满意、顾客忠诚等结构变量，每个结构变量由一系列观测变量进行测量。
2、本次调查共采集样本25个，有效样本20个。
3、本次调查对每项指标采取10分制，经过计算后转换成百分制。本报告
中所有指标的用户评价满分为100分。
4、本报告中所有计算结果都按四舍五入方式处理。
主要结论
■顾客满意度得分为87.82，忠诚度得分为89.50。
■满意度每提高一分，忠诚度将提高0.828分。
■结构变量中，顾客评价最高的是预期质量，最低的是感知价值。；
■对满意度影响最大结构变量是感知价值，预期质量对满意度影响相对较小。
■为了改进顾客满意度，从结构层次看。要重点关注品牌形象、与气死质量、感知质量。
■从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：商业信誉、实际总体质量、产品包装、产品可靠性、给定质量下对价格的感知等。
顾客忠诚89.50 0.828
推荐这家公司86.5
依然选择这家公司92.5
一、结构变量得分情况分析
1、顾客满意度测评模型
本次调查所依据顾客满意度测评模型如下：
2、结构变量得分及影响
88.33
87.50
88.21
88.75
86.8
87
87.2
87.4
87.6
87.8
88
88.2
88.4
88.6
88.8
89
品牌形象预期质量感知质量感知价值
0.719
0.513
0.589
0.368
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
品牌形象预期质量感知质量感知价值结构变量得分结构变量对满意度影响
顾客评价最高的是感知价值，最低的是预期质量。
对满意度影响最大的是品牌形象，感知价值对满意度影响相对较小。
3、顾客满意度和忠诚度
顾客满意度和顾客忠诚度得分顾客满意度对忠诚度的影响
顾客满意度得分为87.82，忠诚度得分为89.50。
顾客满意度对忠诚度的影响为0.828。即满意度每提高一分，忠诚度将提高0.828分。
二、观测变量分析
1、品牌形象
观测变量得分观测变量对满意度影响
在“品牌形象”的观测变量中，顾客评价最高的是“知名度”，顾客评价最低的是“商业信誉”；对满意度影响最大的是“商业信誉”，对满意度影响最小的是“总体形象”。
2、预期质量
观测变量得分观测变量对满意度影响
在“预期质量”的观测变量中，顾客评价最高的是“预期总体服务”，最低