服务中心主要做法和成效(上传)2

一站式接待一条龙服务一揽子解决——**县信访接待大厅运行实践与思考为了进一步畅通信访渠道，及时妥善化解新时期人民群众内部矛盾，建立健全党和政府主导的维护群众合法权益新机制，在县委、县政府的高度重视和统一部署下，围绕全县中心工作，信访接待大厅位于县***，总面积达到400平方米。

整合资源，合署办公。

新的信访接待大厅将以崭新的面貌接待来访群众，于*******开始启动运行，采用“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的运行模式，有效化解各类社会矛盾，切实维护群众的合法权益，全力维护**和谐稳定。

**县信访接待大厅正式启用是**县信访工作发展历程中的里程碑，标志着**县信访工作进一步走向制度化、规范化、法制化。

是县委、县政府坚持以人为本、执政为民，深入贯彻落实科学发展观的具体体现，是创新体制机制，加强信访工作，畅通信访渠道，全心全意为群众办实事解难事的具体行动。

县委、县政府对此高度重视。

信访接待大厅要强化有为意识，充分发挥协调职能作用，不断完善工作机制，确保各项工作迅速启动，高效运转、有力有序，尽快使信访中心成为高效率、有权威的信访机构，成为解决群众信访事项的终点站，使广大人民群众来信来访来电能够全部落到实处，有效防止问题久拖不决；可以引导群众合法、理性、有序上访，维护自身合法权益；通过依法处理突发性和群体性事件，严厉打击违法上访行为，实现信访稳定形势持续明显好转，真正形成“渠道畅通、事能解决”的信访工作新格局。

信访接待大厅的成立，使我县信访工作由传统意义上的接待、交办、督查信访事项的“中转站”模式向“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的“终点站”模式转变，上访群众的信访诉求可以得到“直接处理”。

县政法委、宣传、农业、计划、经贸等5个系统和公安、法院、司法、教育、林业等10个部门20余名业务骨干联合进驻，负责直接接待和解决群众反映的信访问题。

一、主要做法（一）县委县政府高度重视。

按照省、市关于信访接待方面的“四个确保、四进中心”文件精神要求，我县明确了建立联合信访接待制度的重要性和必要性；明确了相关各部门参与联合信访接待人员的资格要求；明确了相关各部门参与联合信访接待人员因工作疏忽而造成影响的责任追究。

县委、县政府主要领导亲自抓联合信访接待工作，每年年初与各乡镇各相关部门签订《信访工作承诺书》，进一步明确工作职责和年度工作目标；每年安排6次以上专题会议听取联合信访接待部门工作汇报；每年年终召开集中汇报总结大会。

县联席会议坚持经常分析形势，研究部署工作，通报工作中的好做法、好经验及存在的问题。

（二）规范接待程序。

中心精心设置了“一表式”接待程序，既简化规范了接待程序又极大地方便了上访群众。

1、登记。

来访群众首先向窗口登记信访人及信访事项的基本信息和基本情况，包括信访人姓名、年龄、居住地址、身份证号、联系电话和信访内容。

2、接待。

窗口根据信访人填写的基本情况，按照有权处理的原则，安排接待部门及接待人员。

接待人员受理后到指定的接待室接待来访群众，填写来访登记表。

3、答复。

属一般咨询类或能当场予以答复的，当面给予答复并在《登记表》处理意见栏目内填写答复内容，署名后将《登记表》交回窗口归档。

若当场不能答复的，接待人将《登记表》带回单位，在规定时限内回复信访人，并将办理结果报送信访局备案归档。

4、督查。

县信访局根据部门接待的情况按时限要求进行经常性的督查。

督查内容包括是否按时给予答复，以什么形式给予答复，信访人是否满意，答复意见书是否规范、是否抄送给有关部门等，对督查出来的问题责令相关部门纠正。

（三）科学安排时间。

县信访接待大厅每年以文件形式安排相关部门信访接待日期，并以公告形式上墙公布在接待大厅。

根据各部门接访量的大小科学安排，业务量多的部门工作日每天安排接待，少的部门随时随机安排接待。

同时规定在不是部门接待日的工作时间，有上访群众要求部门接待的，在接到通知后15分钟内赶到中心接待，不在中心办公的部门30分钟内到中心接待。

（四）完善工作制度。

县信访接待大厅自运行以来，已建立了一套完善的工作制度。

主要内容包括：接待人员签到、佩戴胸卡、服务态度、工作流程、人员管理、请假、回避、保密等多项制度。

对参与部门及人员的制度执行情况信访局以区联席会议办公室的名义每半年1 次给予通报，并抄送给县委、县政府主要领导及分管领导，对发现少数部门及人员的违规情况县信访局除及时与部门主要领导构通外，还以信函的形式告知主要领导，以引起部门的重视和支持，起到了较好的效果。

（五）制定考核办法。

为规范信访联合接待中心的管理，落实工作责任、提高服务质量，信访联合接待中心制定了累积分的考核办法，实行每月1次考核，半年进行综合打分，年终进行考核评比。

主要考核内容包括人员到岗情况；文明接待情况；信访事项办理；资料管理；服务对象评价；窗口互评情况等几项内容。

（六）明确责任主体。

县信访接待大厅按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”的原则，明确责任主体。

县信访局负责中心的日常管理，制定相关制度和考核办法，协调涉及多个部门的信访事项，协调处理疑难重大信访事项，承担未进中心部门的信访接待任务，督查相关部门信访事项的处理情况。

相关系统单位部门派员进驻信访接待大厅，承担各自责权内的群众信访事项调处。

二、主要成效从中心运行近7个月时间来所取得的成效来看，主要有五点：（一）给信访人提供便捷。

中心的设立，实现“一站式”的服务，为信访人反映诉求，提供了便捷，基本杜绝了信访人“走错门”，多头诉求及部门推诿等现象。

同时信访联合接待中心实行集体办公、轮流值班、归口接待、相互监督的运行机制，促进了各部门接待群众态度好转，化解信访矛盾工作责任的增强，从而节约了信访人的时间、精力、路途和费用，消除了部分信访人的一些埋怨和对立情绪。

（二）促成了一大批信访事项从简、从快解决。

相关部门业务骨干参与信访直接接待，充分体现了掌握政策更加全面，解释政策更加专业，答复群众拆求更加明确的优势，改变了过去信访接待需要转办、交办等环节，从而为从简、从快解决信访事项提供了基础。

据统计，县信访接待大厅运行至今，共接待群众216件715人次，初访答复满意率达到95%以上，“初信初访”转“重信重访”的情况大为减少。

（三）信访部门的接待压力得到有效地缓解。

**县信访局工作人员是全市各县（市）区少的单位之一，但信访流量一直排在全市中上，可见工作量之大。

自从信访接待大厅运行后，各部门每天保持有10名以上工作人员参与接待，大大减轻了信访部门自身的接待压力，从而能够用更多时间、精力参与信访凝难问题的协调与解决；用更多的时间、精力指导基层基础工作；用更多的时间、精力来调查研究发挥“体温表”与“限压阀”的作用。

（四）县委、政府主要部门办公秩序得到有效维护。

信访人上访往往带着一股怨气和委屈的情绪，一旦遇到接待人员调处不认真、不及时或态度上、答复上不满意，就会爆发情绪，轻者缠访、哭鼻子，重者大骂、大吵，甚至拍桌子闹访，有时甚至使整个办公楼层都无法经常办公。

实现信访合署接待后，将各部门的信访问题集中去中心处理，有效改善了机关办公秩序。

（五）、推动了大信访格局的形成。

信访接待大厅的运行实践，对于提高各级各部门参与信访工作的思想重视程序，工作重视程度、化解信访问题工作力度起到积极的推动作用。

从而基本形成了信访工作党委领导、政府主导、部门参与、职责明确的大信访格局。

三、几点思考**县信访接待大厅是我县信访部门主要领导很下了一番心血的，建设标准、人员力量、各项措施都处于全市先进之列，并在全市属于较早建立和规范运行起来的。

到目前，其设施及办公条件仍不亚于全市各县（市、区），探索创新的工作机制、运行办法、管理方式仍具有现实意义。

但是，对照全国先进的“沈阳模式”、“西安模式”仍有较大的差距。

主要有三点不足：一是部门派驻人员业务水平、工作责任心参差不齐。

目前，各部门派驻信访接待大厅的接待人员主要为二类。

一类是各部门中层领导或者是即将离退休老同志轮流值班接待，其优势是本职业务熟悉，责任心较强、处事稳重老练，不足的是部门人员不固定、工作缺乏连贯性、责任追究难。

另一类是部门派驻人员相对固定，其优势情况熟悉，工作有连续性，不足的是责任心不是很强，不敢承担责任，当场答复力度不足。

二是管理工作存在患得患失思想。

按照责任分工信访局承担对信访接待大厅的日常管理工作，但实际上有时工作事无巨细，存在监管不到位情况，难免顾此失彼有这样那样的疏忽。

客观上存在“事权不统一”问题，只能管事，缺乏管人权，难以形成事权统一。

主观上存在患得患失思想，管理到位了，怕影响单位与单位之间的关系，管理不到位，影响信访接待大厅作用的发挥，处于二难之中。

三是配套机制不全。

随着信访工作新情况、新特点不断出现，如何更新观念、创新工作方法，还需要进一步引入法律咨询与援助；疑难复杂信访问题的联合调处；举行信访听证‘完善制度建立责任追究；财力保障及完善安保措施等工作机制方面，还需不断研究去做大量工作。

（一）集中用权，给予信访部门更大的权力。

要给予信访部门更大的“事权”和“人权”和“钱权”，做到“事权统一”。

一是要给予更大的“事权”。

当前我国信访工作还处于“行政治标”阶段，信访部门有责无权状态，往往夹在缝中，想进进不了，想退退不出，群众的谩骂声、部门的不理解，都由信访部门承担。

因此，实行“事权统一”，才能提高信访工作效能，在处理具体信访案件中，不仅要行使好“三项建议权”（改进工作建议、完善政策解决问题建议、给予行政处分建议），更要勇于承担责任，行使好否决权和决策权。

二是给予更大的“人权”。

首先各部门派驻信访接待大厅的工作人员应采取部门推荐，区委组织部考核认定，列入后备干部序列，以确保派驻人员的素质。

其次，各部门派驻中心的工作人员采取双重管理，原单位人事关系不变。

再次，给予信访部门对派驻人员考核评价权和提拔使用建议权，做到“人员工作在中心、组织关系在中心、考核评议在中心、提拔使用在中心”。

三是给予更大的“钱权”。

依据“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，除各部门要落实解决信访积案的经费外，县财政每年要拨出专项资金用于信访工作及信访疑难积案的化解。

主要用于解决“骨头案”、“钉子案”和实施困难救助。

只有这样，“软部门”配上“硬实力”，解决信访问题才能提速。

（二）规范程序，实行信访工作体制的转变。

构建以“事要解决”为核心的信访工作新体制，实现信访部门工作由间接调处、督查、督办向直接解决问题的转变。

一是进一步规范落实接待程序。

信访接待大厅继续延用“统一登记、分类接待、现场答复、带案调处”的方式，增加“立案调处、交办督办、回复回访”程序对信访事项实行“一竿子插到底”，做到有访必接、接之必交，交之必果。

二是要在立案调处上下功夫。

做到“四级调处”。

第一级：属于各部门职权范围内的事，由各部门驻中心人员直接调处，调处有难度的提交本部门领导集体研究决策；第二级：涉及多个部门的复杂信访事项，由县信访局分管局长召集驻中心相关部门人员集体“会诊”协商解决；第三级：经“会诊”仍不能解决的，由县信访局长召集相关部门领导、专家专题研究解决；第四级：县信访局局长仍解决不了的，提交县分管领导或县信访联席会议研究解决。