服务标准化手册
酒店标准化手册
酒店标准化手册
介绍
酒店标准化手册是为了确保酒店各项业务运营的一致性和高效性而制定的一份指导文件。
本手册旨在提供详细的操作指南和标准要求，以确保酒店服务的质量和客户满意度的持续提高。
酒店管理
酒店管理是酒店成功运营的关键，本手册包含了酒店管理方面的标准要求和最佳实践。
从员工招聘、培训和流程管理等方面，确保酒店管理层能够有效地将策略转化为行动，实现酒店的长期发展目标。
客房服务
客房服务对于酒店来说是非常重要的一项服务。
本手册规定了客房清洁、床品更换、设施维修等方面的标准要求，确保客房的整洁度和舒适度。
同时还包括了客房噪音控制、安全和保安等方面的指导，以提供一个安全和舒适的住宿环境。
餐饮服务
餐饮服务是酒店提供的另一个重要服务。
本手册提供了餐厅运营、食品安全、食材采购和菜品制作等方面的标准要求，以确保食品质量和客户满意度。
此外，还包括了餐厅装修和环境卫生等方面的指导，营造一个舒适、卫生的用餐环境。
客户沟通和反馈
建立良好的客户沟通和反馈机制对于酒店来说至关重要。
本手册包含了客户服务热线、问题解决流程和客户满意度调查等方面的要求，以确保客户的需求得到及时回应和满足，并持续改进服务质量。
总结
酒店标准化手册的制定和执行，有助于确保酒店各项服务在标准化和高效性方面达到一致性。
本手册提供了全面的指导和要求，帮助酒店管理层和员工确保服务质量、客户满意度和酒店的长期发展目标的实现。
标准化售后服务手册
服务标准化总则一、目的1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。
1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念, 规范服务行为, 提高服务水平。
1.3 本标准适用于公司所有售后人员。
二、仪容仪表、行为举止标准化2 .1仪容仪表2.1.1售后人员应按规定着装, 服装整洁。
2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方, 精神饱满。
2.2 行为举止2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语, 提倡讲普通话, 严禁使用脏话、忌语, 或口气严厉、不耐烦。
2.2.2 售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈, 不随意打断客户的话语。
2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题, 对无法独立解决的问题, 必须向客户说明情况并请客户谅解, 同时提交给上级领导和厂家技术人员, 待解决后尽快回复客户。
2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时, 售后人员应向客户耐心说明, 争取客户理解, 做到有理有节。
2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见, 如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待, 不可顶撞客户或与客户争执。
2.2.6 在工作时间, 售后人员相互间不得长时间接打私人电话。
三、现场、在线服务3.1 现场服务3.1.1 到客户现场服务前, 售后人员应与客户预约上门服务时间, 讲明工作内容和工作地点, 请客户予以配合。
3.1.2 售后人员在客户现场工作时, 应按规定着装, 主动明示身份, 并应遵守客户内部有关规章制度, 尊重客户和客户的工作习惯。
3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作, 如确有影响, 应向客户耐心解释并致歉。
3.1.4 在使用工具或者零备件时, 售后人员应做到轻放有序, 严禁乱堆乱放。
3.1.5 如需借用客户物品, 售后人员应征得客户同意, 用完后完好归还并致谢。
3.1.6 售后人员到客户现场, 不得办理与工作无关的事宜。
美发店标准化服务流程手册
美发店标准化服务流程手册《标准化服务流程手册》一、接待服务流程二、洗发服务流程三、吹风造型流程四、剪发服务流程五、烫发服务流程六、染发服务流程七、收银服务流程一、《接待服务流程》步骤语言话束形体表现注意事项1、您好，欢迎光临** 1、面带笑容，仪表整洁干净。
1、以店内站门流水牌为顺序，注意肢体2、面对外45度角挺胸收腹，左手搭语言。
一、迎宾右手，自然垂放。
2、声音亲切，切忌大叫。
3、拉门迅速，75度鞠躬施礼。
3、助理都忙时，收银员，发型师、店长4、门左侧向内右手示意，在前方引路。
都应在前台处接待客人。
1、欢迎光临** 1、接待处坐班人员听到站门助理的迎1、迎宾领位需反应迅速。
2、先生(小姐)您好，请问几位, 宾声后，应立即站直起来，75度鞠躬、2、熟悉了解店内当时的客流状况。
3、好的，里面请，请跟我来。
热情问候。
3、及时通知前排或指定人员。
二、领位 4、请这边坐，好吗, 2、先安排客人落座。
5、当心楼梯，请慢走。
3、领位时应侧身走在离客人二步远的前方，伸右手示意。
1、先生(小姐)您好～/欢迎光临～ 1、当客人经过其他员工身边时，行走1、客人为先，不得抢路，迎面问候。
着的员工必须停步、侧身让路。
向客2、上下楼梯，员工应该先下后上，右侧三、行走问候人75度鞠躬或点头示意，并同该客人行走，切勿并排行走。
领导先，老师先，打招呼问候。
客人最先。
1、您有需要寄存的东西吗, 1、关心的语气、和蔼的态度。
1、建议当着客人的面，将其物品放入寄2、人多手杂，贵重物品请随身保管。
2、拿放客人的东西时，手法要轻。
存柜中，并当即将手牌交给客人。
四、物品寄存3、请检查一下，已经锁好～ 3、衣服一定要挂上衣架。
2、一定要向客人强调“贵重物品请随身4、这是您的寄存手牌(或钥匙)。
保管”。
1、您这里请，请坐。
1、要赶在客人前1~2步，拉出椅子，1、随着客人下坐时向上送椅子。
五、让位方便客人坐下，并右手引导示意。
乌兰察布政务服务窗口工作人员标准化服务手册
乌兰察布政务服务窗口工作人员标准化服务手册标准化服务手册：提升乌兰察布政务服务窗口的效率与质量乌兰察布政务服务窗口是为了方便群众办事而设立的重要平台，它在提供各类政务服务、信息咨询和问题解答等方面起着至关重要的作用。
然而，不同窗口工作人员的服务质量和水平参差不齐，给群众办事带来了一定的不便和困扰。
为了提升政务服务窗口的工作质量和效率，建立一套标准化的服务手册显得十分重要。
1. 服务手册的重要性政务服务窗口工作人员标准化服务手册是指向工作人员提供操作规范和服务指南的手册。
它既是对工作人员工作的指导，也是对群众需求的回应。
通过建立标准化服务手册，政务服务窗口能够实现工作标准的统一与透明，提高群众对窗口工作的满意度和信任度。
2. 标准化服务手册的内容标准化服务手册应包括但不限于以下内容：（1）服务宗旨与目标：窗口工作人员应该明确服务宗旨，即以群众满意度为核心，以提供高效、便捷、诚信的服务为目标。
（2）工作流程与时间要求：明确各类业务办理的流程和操作要点，确保工作人员能够按照统一规范进行工作，提高办事效率。
（3）服务语言与礼仪：要求工作人员在服务过程中恭敬有礼，语言亲切自然，让群众感受到温暖与尊重。
（4）问题解决与投诉处理：规定工作人员如何高效地解决群众的问题，并建立相应的投诉处理机制，及时回应群众关切。
（5）个人形象与仪容仪表：窗口工作人员要求方面应根据工作特点进行规范。
3. 标准化服务手册的实施（1）培训与教育：政务服务窗口应定期对工作人员进行培训和教育，介绍标准化服务手册的内容和要求，并进行实际操作演示。
（2）监督与检查：政府相关部门应当加强对政务服务窗口工作人员的监督与检查，确保服务质量的提升和规范执行。
（3）群众意见与反馈：政务服务窗口应向群众主动征求意见和建议，及时获取工作人员服务质量的反馈，进行问题整改和改进。
4. 个人观点与总结建立乌兰察布政务服务窗口工作人员标准化服务手册对提升政务服务的质量和效率至关重要。
陕西高速公路服务区运营服务标准化手册
陕西高速公路服务区运营服务标准化手册陕西高速公路服务区运营服务标准化手册一、引言近年来，中国高速公路网的迅速发展，为人们的出行提供了更便捷的选择。
作为高速公路的重要组成部分，服务区的运营服务质量直接关系到广大旅客的出行体验。
为了提高服务区运营服务的标准化水平，陕西省制定了《陕西高速公路服务区运营服务标准化手册》，以确保服务区能够为旅客提供高质量、便捷的服务。
二、标准化手册的作用实施标准化手册的目的在于规范陕西高速公路服务区的运营管理，确保服务质量和安全标准得到保证。
标准化手册包括了服务区的各项细节要求，涵盖了人员管理、设备设施、卫生环境、食品安全等多个方面，通过明确的要求和标准，提高服务区运营管理的规范化水平。
三、标准化手册的内容1. 人员管理标准化手册对服务区工作人员的素质要求、工作流程和责任分工等进行了详细的规定。
要求服务区员工必须经过专业培训，了解服务区的各项操作规范，提升服务意识和服务技能，以提供高效、热情的服务。
2. 设备设施服务区设施的安全、便捷和舒适性对于旅客的体验至关重要。
标准化手册要求服务区设施设备的放置和布局符合人体工程学原理，保证便利通行，同时确保设施设备的安全性和可靠性。
3. 卫生环境服务区的卫生环境对于旅客的健康和舒适度有着直接的影响。
标准化手册明确要求服务区的卫生管理要达到一定的要求，包括保持卫生清洁、垃圾分类处理、室内空气质量管理等。
强调厕所卫生的特殊重要性，对厕所的清洁标准和定期消毒等方面提出了明确要求。
4. 食品安全服务区餐饮业务是服务区的一项重要服务内容。
标准化手册对服务区餐饮经营要求进行了详细规定，包括食品采购、存储、加工、保质期管理等方面，以确保旅客在服务区用餐时的健康与安全。
五、标准化手册的优势和未来发展陕西高速公路服务区运营服务标准化手册的实施，将带来如下优势：1. 提升服务质量：标准化要求明确，规范了服务区员工的工作流程和责任分工，使得服务质量得到有效提升。
网络客户服务标准化操作手册
网络客户服务标准化操作手册第1章网络客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 网络客户服务的发展趋势 (4)1.3 客户服务标准化操作的意义 (4)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 客户服务部门架构 (5)2.1.2 团队内部协作机制 (5)2.2 岗位职责与技能要求 (5)2.2.1 客户服务总监 (5)2.2.2 客户服务经理 (6)2.2.3 客户服务主管 (6)2.2.4 客户服务专员 (6)2.3 团队培训与评估 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 评估机制 (7)第3章客户服务流程管理 (7)3.1 客户服务流程设计 (7)3.1.1 流程设计原则 (7)3.1.2 流程设计步骤 (7)3.2 客户服务流程优化 (8)3.2.1 优化原则 (8)3.2.2 优化方法 (8)3.3 客户服务流程监控与改进 (8)3.3.1 监控方法 (8)3.3.2 改进措施 (8)第4章客户信息管理 (9)4.1 客户信息收集与整理 (9)4.1.1 信息收集原则 (9)4.1.2 信息收集内容 (9)4.1.3 信息整理与存储 (9)4.2 客户信息分析与利用 (9)4.2.1 信息分析方法 (9)4.2.2 信息利用途径 (9)4.3 客户信息保密与安全 (10)4.3.1 信息保密措施 (10)4.3.2 信息安全措施 (10)第5章网络客户沟通技巧 (10)5.1 语言表达与沟通 (10)5.1.1 使用标准普通话进行沟通，保证发音清晰，语速适中，便于客户理解。
(10)5.1.2 使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，展示良好的职业素养。
(10)5.1.3 遵循“简洁明了”的原则，用简练的语言表达观点，避免冗长和啰嗦。
(10)5.1.4 善于倾听客户需求，不打断客户发言，了解客户真实意愿。
中石化后勤服务标准化手册
中石化后勤服务标准化手册一、前言随着经济的发展和现代化建设的不断推进，中石化作为中国石油和化学工业的主力军，承担着巨大的责任和使命。
为了提高中石化的后勤服务质量，推动服务标准化进程，本手册旨在规范中石化后勤服务流程，提供明确的工作要求和操作指导，以提高后勤服务的效率和满意度。
二、服务标准化的重要性1. 提升服务质量：通过标准化，可以确保服务流程的规范和一致性，减少人为因素对服务质量的影响，提高服务的标准化水平。
2. 降低成本：标准化的服务流程可以减少不必要的重复劳动，优化资源配置，降低管理和运营成本。
3. 增强客户信心：标准化后的服务流程能够提高服务的可靠性和一致性，增强客户的信心和满意度。
三、服务标准化的原则1. 客户导向：服务标准化的出发点和落脚点都是客户需求，务必确保服务符合客户的期望和要求。
2. 统筹兼顾：在标准化服务中，需统筹兼顾各部门的需求和权益，确保服务流程的整体效益最大化。
3. 过程优化：标准化工作要求不断优化服务流程，提升服务效率，减少冗余和浪费。
4. 持续改进：服务标准化是一个持续改进的过程，需要定期评估和更新标准，以适应业务和市场的变化。
四、后勤服务标准化的主要内容1. 客户需求分析在提供后勤服务之前，需要进行客户需求分析，了解客户的具体需求和期望。
通过调研和沟通，确定客户的服务要求，为后续的服务提供依据。
2. 服务流程规范根据客户的需求，制定相应的服务流程，确保服务的标准化和规范化。
服务流程应包括服务的具体步骤、工作职责、时间节点等内容，以确保每一项服务都得到合理的安排和执行。
3. 服务标准和指标明确后勤服务的标准和指标，以保证服务的质量和效果。
服务标准和指标应包括服务的要求、达成率目标等内容，为服务评估和绩效考核提供依据。
4. 资源管理和优化对后勤服务所需要的资源进行科学管理和优化配置，包括人力资源、设备和物资等。
确保资源的合理利用，提高服务的效率和可持续性。
5. 安全和风险管理后勤服务中存在各种安全和风险问题，需要建立相应的管理机制和应急预案。
服务标准化操作手册
一方遭遇不可抗力事件，应立即通知对方，并在合理时间内提供相关证明文件，说明不可抗力事件对合同履行的影响。
3.免责范围：
因不可抗力事件导致一方无法履行或部分履行合同义务的，该方不承担违约责任，但应尽合理努力减少损失。
4.权利与义务：
（1）在不可抗力事件发生期间，受影响的一方可以暂时中止合同履行；
（4）其他支付条件：____________________________
4.定金：乙方在签订合同后____个工作日内向甲方支付合同总价____%的定金。
5.付款期限：乙方应在合同约定的交付、服务完成或权利转移之日起____个工作日内支付合同总价。
6.逾期支付的违约责任：如乙方未按约定时间支付款项，应向甲方支付逾期付款金额的____%作为违约金，逾期超过____日后，甲方有权解除合同。
（3）损失赔偿的范围包括但不限于直接损失、可得利益的损失以及因违约所产生的合理费用。
3.免责条件：
（1）不可抗力因素导致合同无法履行时，受影响的一方应立即通知对方，并提供相关证明，根据情况部分或全部免除违约责任；
（2）双方约定其他免责条件：____________________
4.违约通知与补救措施：
四、履行因素
1.履行期限：
（1）标的物交付期限：____________________
（2）服务完成期限：____________________
（3）权利转移期限：____________________
2.履行地点：
（1）标的物交付地点：____________________
（2）服务提供地点：____________________
（1）合同履行完毕；
（2）双方协商一致解除合同；
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服务标准化手册Newly compiled on November 23, 2020x x x x国际家具连锁服务标准化手册第一部分服务文化一、服务目标：客户满意百分百二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具三、服务承诺：1、送货及时率98%2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。
5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。
四、服务6S标准1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装”3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常使用技巧及保养方法4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身及财产安全，消除安全隐患五、服务形象五统一1、统一穿着工作服2、统一携带工具箱3、统一佩戴上岗证4、统一使用服务卡5、统一规范服务语六、服务雷区“三大纪律八项注意”1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等2、不带个人情绪在服务现场工作3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务5、严禁无故失约，酒后上门服务6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突7、严禁随意动用顾客家中物品8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物，9、严禁向顾客索取额外报酬10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单第二部分服务形象一、员工形象1、工作服：穿着xxxx应季规格工作服，整体干净，不破损、不掉扣；2、工作证：胸前佩戴xxxx工作证件；3、鞋袜：穿深色皮鞋或布鞋，鞋袜干净无破损；4、面部：面容清洁，牙齿干净，口腔无异味，不准留长胡须；5、头发：前不遮眉，后不盖领，两侧不压耳；6、指甲：不蓄长甲，指甲缝无污垢，保持日常干净卫生。
二、服务物料1、工作服要求带有xxxx国际LOGO的工作服，分夏装、冬装（含马甲、T恤、外套、长裤、帽子等）2、工作证要求佩戴xxxx国际LOGO的工作证，证件照为本人一年内免冠照片。
3、工具箱要求带有xxxx国际LOGO的工具箱，箱内依据格挡大小，按照统一标准放置常用工具及垫布、抹布、鞋套等日常用品。
4、垫布、抹布要求垫布、抹布等使用后及时清洁，保持干净。
5、收费标准要求印刷经过财务部门核准的《售后服务收费标准》，列明各项服务项目及收费明细。
第三部分上门服务规范一、上门之前要预约1、上班后接到工作单要及时与客户预约上门时间，首次预约要求根据派单线路告知客户准确到几点上门，如不能确定时间到达的，则须分两次与客户进行预约；2、服务过程中因故不能准时到达的，要提前1小时联系客户，重新确定到达时间。
再次确定时间后原则上不得延误到达且不得再次更改预约时间。
延后次日上门服务的，必须提前3小时联系客户并致歉，且次日预约上门时间原则上不得更改。
3、如客户不同意更改上门时间的要及时向调度员反馈，调度员将此列为绿色通道，由调度员重新调派服务人员按照原先约定时间上门服务。
二、出发之前要检查1、要检查客户信息是否完整准确，客户信息包括：客户姓名、地址、联系电话、品牌、型号、购买日期及保修原因、要求等，若信息不完整，须及时与调度员核实；2、根据工作性质不同（安装或维修），检查上门须携带的工具、耗材、配件是否齐全；3、检查清洁用品和鞋套是否齐全；4、检查安装/维修单、收费表、用户回执单是否齐全；5、检查服装和工作证是否齐全。
三、进门之前要整理1、整理仪容：检查自己的仪容、仪表，保持精神饱满，眼神正直热情，面带微笑。
2、整理着装：检查自己的服装，保证工作服正规整洁，不穿非xxxx工作服或脏工服。
3、整理思路：预测可能在客户家无法处理的维修问题等，提前准备应对方案。
4、整理话术：进门后的第一声问候、服务过程中的语言描述、结束后的道别语四、服务过程要标准1、敲门服务人员按照约定时间提前到达客户家，在客户家门前规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的轻触门铃。
敲门前应先稳定情绪，防止连续敲不停、敲门声量过大。
敲门后，如客户家无反应，按照上述动作再次操作；如客户不在家，须马上与客户电话联系，确定是等待还是再次预约上门。
2、进门客户开门后或见到客户后主动问候并自我介绍“您好，我是xxxx国际服务技师”，确认客户，同时向客户出示工作证，手持有照片的一面正向朝客户，停留不低于2秒。
3、穿鞋套穿鞋套前要向客户解释我们的工作规定“为了保持您家的洁净，按公司规定我要先穿上鞋套”，征得客户许可后进门。
穿鞋套时，物品先放在门外，穿好一只鞋套踏进客户家里，然后再穿另外一只进入客户家里。
4、放置工具箱放置工具箱时要找到一个方便使用且不影响他人走动的合适位置，在保证不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。
安装或者工作时，用盖布盖在附近可能因安装或维修而弄脏的物品上。
5、服务过程规范1、提醒客户，xxxx国际会对本次服务进行满意度回访，请客户配合2、和客户告别并留下服务卡/联系方式第四部分服务语言规范一、联系客户出发前须先联系客户，且注意电话礼仪与用语规范。
开头语为“您好，我是xxxx国际**品牌服务人员，请问是***先生/女士吗”，确认客户身份后，“打扰您一下.......”结束语为“请您放心，我一定会按时上门为您服务，再见！”二、自我介绍到客户家，按规定轻叩客户家门，待客户开门后，服务人员先自我介绍，并出示工作证。
标准用语为：“您好，我是xxxx国际**品牌服务人员，请问是***先生/女士家吗”，确认客户身份后，“这是我的工作证，很高兴为您服务，请问我可以进来吗”。
进门前更换鞋套。
三、服务过程中与客户沟通的规范用语1、了解安装位置时说：“***先生/女士，请问您打算将家具安装摆放在那个位置”2、移动客户家摆放的物品时，应对客户说：“***先生/女士，为了保护您的***（物品）和方便操作，这些物品能否移动一下”，征得同意后，小心搬动，确保不损坏。
3、借用客户家物品时，应对客户说：“能否借用一下您的***（物品）”，征得同意后，方可借用，使用完后确保完好奉还。
4、了解家具维修问题时说：“不好意思，打扰您了，可以具体的说一下需要维修的问题吗”5、表示已理解客户的意思时说“我理解您的意思，您是说.....，对吗”6、客户对服务有疑虑时说“请您放心，我一定会为您处理好...，绝对不影响家具的使用效果”四、征询客户服务意见1、征询客户意见时说“非常感谢您对我们的服务进行监督，您觉得我们的服务还有那些地方需要改进呢”2、客户提出意见后应说“非常感谢您的配合，我会把您的宝贵意见如实反映给公司的”五、与客户道别1、服务结束后，赠送服务卡片给客户时应说“您好，如果您对我们本次的服务有任何意见或以后需要我们服务的，请随时拨打我们的服务电话********”2、出门时应对客户说“**先生/女士，感谢您使用xxxx国际**品牌，再见！”第五部分服务人员的职业化塑造一、标准的职业形象客户在接受服务人员的服务时，他通常是通过这位服务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。
如果服务人员有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去。
二、标准的服务用语服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我提供服务的。
”服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢迎光临，谢谢”等。
三、专业的服务技巧（一）倾听技巧认真对待客户提出的各种意见及报怨，让客户感觉自己的意见能得到公司的重视，迅速将解决的方法和结果反馈给客户。
如何取得满意，让客户相信你，有这样一句话，“眼睛是心灵的窗户”你要用真诚的目光注视着客户，不要东张西望、目光散漫，让客户感觉到你的诚意。
你还要关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用。
(1) 保持微笑、不时颔首。
(2) 表情友好、态度诚恳、鼓励客户畅所欲言。
(3) 理解对方，在倾听的同时充分理解客户的感情。
(4) 耐心、沉稳，千万不要着急。
(5) 避免与客户争论，尽量避免谈些有分歧的问题，强调双方看法一致的问题。
(6) 语音温暖、发音清晰、话语有吸引力、说服力强。
（二）询问技巧通过询问技巧，引导客户谈话，然后说出我们产品的好处，用事实说话，实事求是，巧妙运用提问，有利于顺畅的沟通。
客户想要什么结果，我们给予什么，在不违背公司原则的基础上人情化回答所提的问题化干戈为玉帛。
（三）处理客户投诉技巧1.处理客户投诉的三大原则原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
原则三：坚持一下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
2.平息客户不满的步骤(1)让客户发泄要知道，客户的愤怒就像充气的气球一样，当我们给客户发泄的通道后，他就没有愤怒了，毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当客户发泄时，最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。
当然，不要让客户觉得你在敷衍他，要保持情感上的交流，认真听取客户的话，把客户遇到的问题判断清楚。
(2)充分的道歉，让客户知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。
客户的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让它蔓延，我们没必要花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处，要善于把客户的抱怨归结起来。
(3)收集事故信息客户有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或者恰恰忘了告诉你。
当然，也有的客户自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。
你的任务时：了解当时的实际情况，能知道他内心的想法吗不能，你要了解顾客对品质的判断标准时什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
(4)提出解决办法对客户的问题提出解决办法才是我们的根本。
比如：A打折。
B免费赠品，包括礼物、商品或其他。
C名誉。
对顾客的意见表示感谢。
D私交。
以个人的名义给予顾客关怀。
(5)询问顾客的意见客户的想法有时和公司想象的差许多，因此在提供了解决方案后再询问顾客的意见，如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。