回访术语

一、回访话术

开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是**公司的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）

1、首先对您选择我们公司表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。

2、提醒客户相关注意事项。

3、您对我们的设计师及施工队伍是否满意？

4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到**公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

二、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话

“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”

三、接听客户抱怨来电

您好，**公司！这里是客服部，很高兴为您服务，*********

（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我

们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！