物业住宅交房方案
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交房方案
拟稿：龚毅
物业服务有限公司 2016年5月
修改：肖文
审核：徐泽军
背景介绍
交房是开发商所开发的产品接收市场检验，使之符合前期宣传并 与客户预期达到一致的惊险一跃，稍有不慎，可能引起群体事件 ，对公司品牌造成重大影响。
交房指标是销售指标得到确认的标志，也是客户满意度指标的重 要组成部分。
交房不仅仅只是工程或物业的事情，而是公司项目持续开发的重 要节点，等同于开盘。从前期组织、交付到后期的返修，必须跨 部门协作才能完成。
三、交房工作的管理重点
合同附图、交房附图和现场的一一对映 共性问题的提前梳理与消化解决 在工程管理体系外的物业提前介入 集中交房 零星交房 批量返修整改、反馈、复验 催交
四、交房领导小组职责分工
成立以公司总裁/总经理为龙头，工程管理中心、项目工 程部、物业公司、营销中心、财务部、策划拓展组成的 乐山交房领导小组； 总指挥：集团总裁/总经理级人员 执行总指挥：部门负责人、分公司负责人 组 员：各职能中心、业务中心部门经理、主管 配合单位：总包单位、分包单位
六、岗位职责及流程
岗位职责：
交房中心 各岗位
各职能业 务人员
验房组
物业、工程 验房人员
签到 饮品组
物业客服、 吧员
工程快修 组
工程经理 施工方
物业秩序 组
物业秩序团 队
VIP接待 组
工程、物业 负责人
后勤保障 组
人事行政部
1、为业主接房业主办理接房手续； 2、解释手续办理的疑问；
1、陪同业主验房，记录验房问题； 2、向业主解释一般房屋施工问题；
审核交房标准、确定交房样板； 审核承接查验、交房流程、现场活动策划、统一说辞、应急预案、整改
返修管控等重点方案； 协调交房相关工作，打通交房工作中的各个环节； 协调各方进行交房前的查验以及工程整改工作； 督导各方按计划完成各项工作，促使交房顺利进行。
3、成立物业交付前承接验收领导小组
成立由项目工程部、施工方、物业公司组成的“承接查验小组”，组织
2016-10-30，我们将迎来00000项目的第一批次交房，这是00集 团产品、品牌及000物业公司正式接受异地市场检验的开始，交 房成功与否对后期乐山项目势必构成深远影响。为保证交房顺利 进行，物业公司拟定本交房方案，着重在于落实交房前后的各项 具体事宜，问题预防、处理及风险防范。
一、交房情况介绍
③ 活动目标： A、来访客户交房成功率达到80%以上。 B、参与客户满意度达到90%以上。 C、促进销售。 5、交房现场布置图（布置原则，业主手续办理单循环路线） 6、交房流程图（附后）
二、交房工作的基本面
程序合法（工程验收备案、项目规划验收合格、物业接管 的有效性）
过程受控（闭环管理,工程\营销\物业的自查自纠）
1、核实业主身份，签到排号； 2、为业主提供饮品，复印服务；
1、提供快速维修整改服务； 2、向业主解释专业技术问题；
1、交房路线设置，交通指引； 2、现场秩序维护，突发事件处置；
1、重点客户接待沟通； 2、重点疑难问题解答
1、前期物资准备； 2、交房现场后勤保障；
七、费用预估
预计费用：15万元（以各项目实际产生费用为准，不包含办公物资）
1、交房日期：2016年10月26日－10月30日 2、时间安排：8：00至18：00 3、交房地点：1号门右侧商铺（1/8号楼主入口） 4、交房目的：
① 完成00项目2016-10-30首批次的集中交房，在完成业主交房 手续时，提高业主的满意度，提高公司形象，建立社区的良好印象 。
② 积累项目客户，提升项目形象，增加项目人气，同时促进乐山 项目后续项目销售。
五、交房前其他准备工作
1、组织培训，提高团队的整体水平和协作能力。 由项目工程部组织对物业工程人员的培训，确保物业工程人员能够正常使用 各项设施设备，具备常见故障的排除及维护保养知识。 交房前一周内工程、物业、景观、营销等职能部门应组织内部参与交房人员 的专业培训，强调注意事项，掌握工作流程，鼓舞士气。 交房前三天内由总指挥组织对交房流程及问题处理界面的宣灌，组织开展现 场走场培训，保障交房工作顺利进行。 2、项目工程部与拓展中心协调规划验收、竣工验收备案、消防验收等诸多事 宜，提前到位。 3、针对本项目梳理出客户敏感点及项目特点，形成《交房统一说辞》，作为 交房人员的培训重点，10月23日现场培训讲解。 4、提前做好预判，设定各专业答疑团队及人员，以解答业主升级工程类报事 ，从专业、设计的角度对业主作出解释，提高业主满意度。
和协调各项物业交验工作。
组长：物业公司乐山项目经理、乐山项目工程经理
副组长：物业工程主管
组员：物业工程技工、项目工程师、施工方技工
承接查验小组职责： 1)按交房领导小组的要求完成交验工作； 2)组织培训承接查验的各类员工； 3)制订承接查验实施计划，确保承接查验工作按计划推进； 4)办理物业承接查验相关的资料移交及各类记录； 5)将承接查验发现的问题分类呈送交房领导小组，及时进行整改完善， 确保交房； 6)组织正式接管验收之前的验收准备工作； 7)组织完成接管验收工作； 8)完善验收遗留问题处理和跟进工作
序号
用途
1
礼品工具箱
2 交房通知书EMS
3 乐山商报交房公告
4
员工午餐
5
支援住宿
6
对讲机租赁
7
一次性地毯
8
各环节KT版
9
桁架喷绘
10
现场点心
数量 1200 1200
1 150 20 50 200㎡ 10
5
单价 50 15 3800 15 200 15/天 10 80 100
金额/元 60000 18000 3800 25000 4000 6500 2000
交房领导小组架构图
总指挥： 执行总指挥：
财务部 乐山工程 物业公司 乐山营销 人事行政
经理
总监
总经理
பைடு நூலகம்
经理
负责人
2、交房领导小组的职责：
定期召开交房工作会议，统筹管理；参会人员为上述领导小组相关成员 ，会议议题为：检查计划的落实情况、按计划提出要求、针对突发性问 题、延期计划的应对措施、对未完成计划的部门进行处罚；
800 500 1000
备注
8.2*6CM 5天
附：交房现场布置图
人行路线
车行路线
小区主入口
交房中心布置图
业主 休息 等待 区
拟稿：龚毅
物业服务有限公司 2016年5月
修改：肖文
审核：徐泽军
背景介绍
交房是开发商所开发的产品接收市场检验，使之符合前期宣传并 与客户预期达到一致的惊险一跃，稍有不慎，可能引起群体事件 ，对公司品牌造成重大影响。
交房指标是销售指标得到确认的标志，也是客户满意度指标的重 要组成部分。
交房不仅仅只是工程或物业的事情，而是公司项目持续开发的重 要节点，等同于开盘。从前期组织、交付到后期的返修，必须跨 部门协作才能完成。
三、交房工作的管理重点
合同附图、交房附图和现场的一一对映 共性问题的提前梳理与消化解决 在工程管理体系外的物业提前介入 集中交房 零星交房 批量返修整改、反馈、复验 催交
四、交房领导小组职责分工
成立以公司总裁/总经理为龙头，工程管理中心、项目工 程部、物业公司、营销中心、财务部、策划拓展组成的 乐山交房领导小组； 总指挥：集团总裁/总经理级人员 执行总指挥：部门负责人、分公司负责人 组 员：各职能中心、业务中心部门经理、主管 配合单位：总包单位、分包单位
六、岗位职责及流程
岗位职责：
交房中心 各岗位
各职能业 务人员
验房组
物业、工程 验房人员
签到 饮品组
物业客服、 吧员
工程快修 组
工程经理 施工方
物业秩序 组
物业秩序团 队
VIP接待 组
工程、物业 负责人
后勤保障 组
人事行政部
1、为业主接房业主办理接房手续； 2、解释手续办理的疑问；
1、陪同业主验房，记录验房问题； 2、向业主解释一般房屋施工问题；
审核交房标准、确定交房样板； 审核承接查验、交房流程、现场活动策划、统一说辞、应急预案、整改
返修管控等重点方案； 协调交房相关工作，打通交房工作中的各个环节； 协调各方进行交房前的查验以及工程整改工作； 督导各方按计划完成各项工作，促使交房顺利进行。
3、成立物业交付前承接验收领导小组
成立由项目工程部、施工方、物业公司组成的“承接查验小组”，组织
2016-10-30，我们将迎来00000项目的第一批次交房，这是00集 团产品、品牌及000物业公司正式接受异地市场检验的开始，交 房成功与否对后期乐山项目势必构成深远影响。为保证交房顺利 进行，物业公司拟定本交房方案，着重在于落实交房前后的各项 具体事宜，问题预防、处理及风险防范。
一、交房情况介绍
③ 活动目标： A、来访客户交房成功率达到80%以上。 B、参与客户满意度达到90%以上。 C、促进销售。 5、交房现场布置图（布置原则，业主手续办理单循环路线） 6、交房流程图（附后）
二、交房工作的基本面
程序合法（工程验收备案、项目规划验收合格、物业接管 的有效性）
过程受控（闭环管理,工程\营销\物业的自查自纠）
1、核实业主身份，签到排号； 2、为业主提供饮品，复印服务；
1、提供快速维修整改服务； 2、向业主解释专业技术问题；
1、交房路线设置，交通指引； 2、现场秩序维护，突发事件处置；
1、重点客户接待沟通； 2、重点疑难问题解答
1、前期物资准备； 2、交房现场后勤保障；
七、费用预估
预计费用：15万元（以各项目实际产生费用为准，不包含办公物资）
1、交房日期：2016年10月26日－10月30日 2、时间安排：8：00至18：00 3、交房地点：1号门右侧商铺（1/8号楼主入口） 4、交房目的：
① 完成00项目2016-10-30首批次的集中交房，在完成业主交房 手续时，提高业主的满意度，提高公司形象，建立社区的良好印象 。
② 积累项目客户，提升项目形象，增加项目人气，同时促进乐山 项目后续项目销售。
五、交房前其他准备工作
1、组织培训，提高团队的整体水平和协作能力。 由项目工程部组织对物业工程人员的培训，确保物业工程人员能够正常使用 各项设施设备，具备常见故障的排除及维护保养知识。 交房前一周内工程、物业、景观、营销等职能部门应组织内部参与交房人员 的专业培训，强调注意事项，掌握工作流程，鼓舞士气。 交房前三天内由总指挥组织对交房流程及问题处理界面的宣灌，组织开展现 场走场培训，保障交房工作顺利进行。 2、项目工程部与拓展中心协调规划验收、竣工验收备案、消防验收等诸多事 宜，提前到位。 3、针对本项目梳理出客户敏感点及项目特点，形成《交房统一说辞》，作为 交房人员的培训重点，10月23日现场培训讲解。 4、提前做好预判，设定各专业答疑团队及人员，以解答业主升级工程类报事 ，从专业、设计的角度对业主作出解释，提高业主满意度。
和协调各项物业交验工作。
组长：物业公司乐山项目经理、乐山项目工程经理
副组长：物业工程主管
组员：物业工程技工、项目工程师、施工方技工
承接查验小组职责： 1)按交房领导小组的要求完成交验工作； 2)组织培训承接查验的各类员工； 3)制订承接查验实施计划，确保承接查验工作按计划推进； 4)办理物业承接查验相关的资料移交及各类记录； 5)将承接查验发现的问题分类呈送交房领导小组，及时进行整改完善， 确保交房； 6)组织正式接管验收之前的验收准备工作； 7)组织完成接管验收工作； 8)完善验收遗留问题处理和跟进工作
序号
用途
1
礼品工具箱
2 交房通知书EMS
3 乐山商报交房公告
4
员工午餐
5
支援住宿
6
对讲机租赁
7
一次性地毯
8
各环节KT版
9
桁架喷绘
10
现场点心
数量 1200 1200
1 150 20 50 200㎡ 10
5
单价 50 15 3800 15 200 15/天 10 80 100
金额/元 60000 18000 3800 25000 4000 6500 2000
交房领导小组架构图
总指挥： 执行总指挥：
财务部 乐山工程 物业公司 乐山营销 人事行政
经理
总监
总经理
பைடு நூலகம்
经理
负责人
2、交房领导小组的职责：
定期召开交房工作会议，统筹管理；参会人员为上述领导小组相关成员 ，会议议题为：检查计划的落实情况、按计划提出要求、针对突发性问 题、延期计划的应对措施、对未完成计划的部门进行处罚；
800 500 1000
备注
8.2*6CM 5天
附：交房现场布置图
人行路线
车行路线
小区主入口
交房中心布置图
业主 休息 等待 区