常见售后问题分析及处理标准参考-4
售后部客服质量改进总结报告
售后部客服质量改进总结报告近期我们售后部门深入开展了客服质量的改进工作，通过调研、分析和总结，我将在下面十个小节中展开回答写作。
一、客服服务情况分析我们针对过去一个季度的客服服务情况进行了全面的调查和分析。
通过收集来自客户的反馈意见，我们发现一些常见的问题，如回复时间较长、解决问题不彻底等。
二、问题原因分析针对客服服务存在的问题，我们认真分析了问题的原因。
主要原因包括员工素质不高、工作繁忙导致处理不及时、沟通不畅等。
这些问题直接影响了客户体验和满意度。
三、培训计划为了改进客服质量，我们制定了培训计划。
首先，我们将加强员工的专业知识和技能培训，提高他们对产品的了解和解决问题的能力。
其次，我们将加强沟通培训，加强员工与客户之间的沟通能力。
四、团队建设一个团结和谐的团队对于客服工作至关重要。
为了加强团队协作，我们组织了多次团队建设活动，提高员工间的相互信任和合作意识。
我们还制定了奖励机制，激励员工提供更好的客服服务。
五、流程优化为了提高客服效率，我们对客服流程进行了优化。
我们简化了流程，减少了繁琐的环节，提高了工作效率。
同时，我们建立了客服知识库，员工可以及时查询相关信息，更好地解决客户问题。
我们还建立了客户反馈系统，每月定期收集和分析客户反馈，及时发现和解决问题。
六、人员调整为了提高客服服务的质量，我们进行了人员调整。
我们对表现不佳的员工进行了适当的调整，同时招聘了一些具有丰富经验和较高素质的客服人员。
这样可以提高整体团队的专业水平和服务质量。
七、技术支持为了更好地解决客户问题，我们加强了技术支持的力度。
我们增加了技术支持人员的数量，提高了技术支持团队的专业能力。
我们还加强了与研发部门和生产部门的合作，及时解决客户反馈的技术问题。
八、客户满意度调查为了评估客户对我们售后服务的满意度，我们进行了客户满意度调查。
通过问卷调查和面对面交流，我们了解到客户对我们服务的满意度有所提升，但仍有一些问题需要改进。
售后解决方案
售后解决方案
《售后解决方案》
售后服务在如今的竞争激烈的市场中变得越来越重要。
一家企业的售后服务解决方案应该是全面的，可靠的，快速的，而且应该能够满足客户的需求。
首先，企业需要建立一个有效的售后服务团队。
这个团队应该包括专业的技术人员和热情的客户服务人员。
技术人员应该具备专业的知识和经验，能够快速解决客户的问题。
而客户服务人员则应该善于沟通，能够及时帮助客户解决问题。
其次，企业需要建立一个完善的售后服务流程。
这个流程应该包括客户服务热线，客户服务平台，以及售后服务中心。
客户可以通过不同的渠道联系到企业的售后服务团队，获得及时的帮助。
另外，企业还需要建立一个完善的售后服务体系。
这个体系包括产品质量保证，售后服务保障，以及客户满意度调查。
企业应该保证产品的质量，及时解决客户的问题，以及不断改进售后服务。
最后，企业应该不断改进售后服务，满足客户的需求。
企业可以通过收集客户的反馈意见，改进产品和服务，提高客户满意度。
综上所述，《售后解决方案》对于企业来说至关重要。
一个完
善的售后解决方案可以帮助企业吸引更多的客户，提高客户满意度，增强企业的竞争力。
因此，企业应该重视售后服务，建立完善的售后解决方案。
常见违规问题及售后原则
PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间
案例
买家：亲，你们的产品能支持货到付款吗？（实际商家是开通了货到付款服务的）
商家：不好意思，这款产品不支持货到付款
可能导致：被投诉！违背承诺，扣6分 建议：如果商家开通货到付款，就必须履行货到付款服务(聚划算产品除外)
五、泄露他人信息（违规成立，扣6分）
正确回复：发票是有的，亲确认收货后联系我们登记好相关信息。我们会按照您 购买订单的实际金额开具发出，运费也是由我们承担的。
二、包邮（违规成立，扣4分） 包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不要加包邮等字样 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0.00元， 非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家 指定其他快递如需补邮，要有明确说明
抬头： 个人/姓名 或 公司/单位名称
开票须知
抬头
个人/姓名
公司/单位
金额
类目
办公用品× 礼品 × 劳保鞋 × 工作服 ×
多开× 少开× 运费折现 ×
案例
买家：亲，请问这个袜子赠品有发票吗？ 掌柜：这个是赠品，不提供发票哦！ 可能导致：被投诉，扣6分。 一般恶意投诉师都会投诉两次，如成立店铺会面临扣12分，罚款1万，店铺7天内 无法上天猫活动。
发货时间
指定快递
修改收件信息
到货时间
违背承诺扣分节点
1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发 送已承诺提供的试用商品的； 4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； 5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在(天猫)外进行交易的； 7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的； 8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供 前述服务的； 9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；
举一个例子说明售后差评及纠纷处理
举一个例子说明售后差评及纠纷处理2020年7月，邱女士从某商业公司购买3台空调，在新房安装时，因安装质量问题，要求空调厂方售后人员上门服务，售后人员发现空调为无条形码机。
市市场监管部门和市消协根据《产品质量法》第五十条“在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
”之规定，对某商业公司进行查处，并给予邱女士赔偿。
消协工作人员点评提醒：消费者在购买商品特别是大件家用电器时，要注意查看商品身份识别标贴是否齐全，经营者也要尽到进货查验责任义务。
售后服务管理办法-服务投诉处理标准(范本文)
售后服务管理办法-服务投诉处理标准一、背景和目的售后服务是企业与客户之间建立长期合作关系的关键环节。
在实际的售后服务过程中，难免会遇到客户对服务不满意的情况，这时候需要有一套科学合理的服务投诉处理标准来引导和规范企业的售后服务工作，提高客户满意度，保护企业的声誉。
二、服务投诉处理流程1. 客户投诉受理•客户可以通过方式、邮件、在线客服等渠道向企业提出投诉。
•接到投诉后，企业应立即进行登记，并向客户确认投诉事项。
2. 投诉问题调查分析•企业应依据客户提供的投诉事项进行调查和分析。
•分析包括收集证据、了解问题发生的原因和过程等，以便找出问题的根本原因。
3. 投诉解决方案制定•基于调查和分析结果，企业应制定一个合理的解决方案。
•解决方案应考虑客户的权益和需求，并经过客户的确认。
4. 解决方案执行•企业应按照制定的解决方案，积极主动地与客户进行沟通，执行解决方案。
•如果解决方案需要时间较长，企业应及时向客户说明，并及时向客户反馈进展情况。
5. 客户满意度调查•在解决方案执行完毕后，企业应进行客户满意度调查。
•调查可以通过方式、短信、邮件等方式进行，以了解客户对解决方案的满意程度。
6. 投诉记录和分析•对每个投诉案件，企业应做好详细的记录，并进行分析和总结。
•分析重点包括投诉类型、投诉原因、处理结果等，以找出售后服务的改进方向。
三、服务投诉处理原则1. 公平公正原则•企业应以公平公正的态度对待每位客户的投诉，不偏袒任何一方。
•处理投诉时，应确保客户的权益不受损害。
2. 快速回应原则•企业应在接到投诉后，第一时间给予客户回应，并告知处理进展情况。
•对于紧急情况或严重投诉，应立即采取措施并及时向客户反馈。
3. 效果导向原则•企业应根据客户的需求和期望，制定切实可行的解决方案。
•解决方案的执行应以达到客户满意度为目标。
4. 提升价值原则•企业应借助投诉处理过程中的反馈和总结，不断改进售后服务流程和质量。
•通过不断提升售后服务的价值，提高客户满意度和忠诚度。
售后服务方案(精选6篇)
售后服务方案（精选6篇）售后服务方案1一、客户投诉及维修1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。
2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。
3、如果是材料供应商的产品问题,及时通知材料供应商,安排其服务人员在约定的时间上门服务。
4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一起解决问题。
5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。
6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。
二、维修施工队服务行为规范1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。
2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。
3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。
4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。
5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预约时间或电话。
6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。
7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。
8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。
店铺常见售后问题处理标准概述
店铺常见售后问题处理标准概述随着电子商务的快速发展，越来越多的消费者选择在线购物。
然而，由于无法亲自触摸和试验商品，对于一些消费者来说，购物的过程并不总是顺利的。
一旦购物遇到问题，售后服务就成为消费者的需求，店铺如何处理售后问题就成为关键。
本文将概述店铺常见售后问题的处理标准，帮助店铺管理人员和客服团队更好地应对这些问题。
一、延迟发货对于在线购物，消费者最常见的问题之一是延迟发货。
消费者期望在购买后的短时间内收到商品，而任何由于库存问题、物流问题、或是其他原因导致的延迟都可能引起消费者的不满。
对于这种情况，店铺需要有一个明确的处理流程。
首先，店铺应与消费者及时沟通，解释延迟的原因，并给出一个具体的发货时间。
其次，店铺应确保第一时间跟进物流情况，随时更新给消费者。
最后，如果延迟较长，店铺可以适当提供消费者一些补偿措施，例如剩余款项的折扣或礼品券。
二、损坏商品在运输过程中，商品可能会受到破损或损坏。
对于这种情况，店铺需要提供一个方便的退换货流程。
消费者可以通过拍照或视频等方式提供证据，并通过店铺指定的渠道提交投诉。
店铺应及时核实损坏情况，并根据具体情况提供退款或补发产品。
同时，店铺可以优化物流过程，例如加强包装或与物流公司合作加强商品的保护措施，以减少商品损坏的概率。
三、尺寸不合适由于无法试穿或试用，消费者有可能在收到商品后发现尺寸不合适。
对于这种情况，店铺应根据商品类型和品牌特性，制定一个合理的尺寸表，并将其清晰地展示在商品页面上。
此外，店铺可以提供尺码咨询服务，帮助消费者选择合适的尺码。
如果消费者收到尺寸不合适的商品，店铺应提供便捷的退换货服务。
消费者可以通过简单的邮寄或快递方式将商品退回，店铺确认无误后，可提供退款或换货服务。
四、产品质量问题有时，消费者可能收到有质量问题的商品，例如瑕疵、不合格或有缺陷。
对于这种情况，店铺应尽快与消费者取得联系，并要求其提供详细问题描述和相关证据，如照片或视频。
汽车售后服务流程及服务标准
汽车售后服务流程及服务标准第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.1.1 提高客户满意度 (3)1.1.2 促进销售业绩 (3)1.1.3 降低维修成本 (3)1.1.4 提升品牌形象 (3)1.2 售后服务的发展趋势 (4)1.2.1 服务个性化 (4)1.2.2 技术创新 (4)1.2.3 服务网络化 (4)1.2.4 跨界合作 (4)1.2.5 社会化服务 (4)第二章客户接待与信息登记 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.1.1 接待准备 (4)2.1.2 接待客户 (4)2.1.3 咨询与解答 (5)2.1.4 引导客户至服务区域 (5)2.2 客户信息登记与确认 (5)2.2.1 客户信息登记 (5)2.2.2 信息确认 (5)2.2.3 信息保密 (5)第三章车辆检查与维修方案制定 (5)3.1 车辆检查流程 (5)3.1.1 接车检查 (5)3.1.2 仔细检查 (6)3.1.3 专业检查 (6)3.2 维修方案制定与报价 (6)3.2.1 制定维修方案 (6)3.2.2 报价 (6)第四章维修作业实施 (7)4.1 维修作业流程 (7)4.1.1 接车检查 (7)4.1.2 故障诊断 (7)4.1.3 维修方案制定 (7)4.1.4 维修作业实施 (7)4.1.5 维修作业验收 (7)4.2 维修作业质量控制 (8)4.2.1 人员培训 (8)4.2.2 作业指导书 (8)4.2.3 配件管理 (8)4.2.5 质量检查 (8)4.2.6 客户满意度调查 (8)第五章零部件更换与管理 (8)5.1 零部件更换流程 (8)5.1.1 接收客户需求 (8)5.1.2 检查零部件 (8)5.1.3 订单与审批 (8)5.1.4 零部件采购 (8)5.1.5 零部件配送 (9)5.1.6 更换零部件 (9)5.1.7 验收与交付 (9)5.2 零部件库存管理与供应 (9)5.2.1 库存管理 (9)5.2.2 库存预警 (9)5.2.3 供应商管理 (9)5.2.4 采购计划 (9)5.2.5 零部件配送 (9)5.2.6 零部件质量监控 (9)5.2.7 零部件信息管理 (9)第六章质量检验与售后服务保障 (9)6.1 质量检验流程 (10)6.1.1 验收环节 (10)6.1.2 检验环节 (10)6.1.3 审核环节 (10)6.2 售后服务保障措施 (10)6.2.1 售后服务承诺 (10)6.2.2 售后服务网络建设 (10)6.2.3 售后服务流程 (11)6.2.4 售后服务培训与考核 (11)第七章客户沟通与服务跟踪 (11)7.1 客户沟通技巧 (11)7.1.1 沟通前的准备工作 (11)7.1.2 沟通过程中的注意事项 (11)7.1.3 沟通结束后的跟进 (12)7.2 服务跟踪与反馈 (12)7.2.1 服务跟踪 (12)7.2.2 服务反馈 (12)第八章售后服务满意度调查与改进 (12)8.1 满意度调查方法 (12)8.1.1 问卷调查法 (13)8.1.2 访谈法 (13)8.1.3 电话调查法 (13)8.1.4 网络调查法 (13)8.2.1 完善售后服务体系 (13)8.2.2 提高服务人员素质 (14)8.2.3 加强售后服务设施建设 (14)8.2.4 建立客户反馈机制 (14)第九章售后服务人员培训与管理 (14)9.1 售后服务人员培训 (14)9.1.1 培训目的 (14)9.1.2 培训内容 (14)9.1.3 培训方式 (15)9.1.4 培训周期 (15)9.2 售后服务人员考核与管理 (15)9.2.1 考核目的 (15)9.2.2 考核内容 (15)9.2.3 考核方法 (15)9.2.4 管理措施 (15)第十章售后服务品牌建设与推广 (15)10.1 售后服务品牌定位 (15)10.2 售后服务品牌推广策略 (16)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性汽车售后服务是汽车产业链中的重要环节，其核心在于为消费者提供全面、高效、专业的服务，保证汽车在使用过程中的功能稳定和安全。
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了解顾客床架及床垫使用方 法；响声检测方法：把床垫 水平放置在地板，用手压床 垫，耳测是否有明显响声， 再检查床架在手里情况下是
否有响声；
接到该类投诉应了解顾客床架及 床垫 使用方法，并耐心告知其测量方法； 若顾客坚持属于床垫响声，则上门按 方法进行检测，明确床垫发出响声 的，属于我司质量问题，安排返修；
返修
检测方法：将床垫置于水平 告知正确的检测方法，强调不受任何
主要由于生 地板上，床垫不受任何压力 下压力的情况下测量，耐心引导边松
产过程大边 的自然状态下进行目测，与 不影响正常使用，若顾客坚持投诉，
加工尺寸不 边角平整位置进行比较，凹 上门亲自进行检测，凹凸距离少于1cm
符造成 凸距离超过1cm的属于我方责 的，耐心解释不影响正常使用，超过
库菲床垫常见售后问题分析及处理标准参考
（注：本标准仅用于合作商首次上门检测的参考处理标准，最终处理标准以生产基地评估为准）
投诉问题 引致原因
判断方法及标准
处理方法
异味
棕垫胶水未 彻底干透； 布料杂料味
道
经验主管判断有明显异味包 装膜、天然棕垫或车花海绵
的气味对人体无害
首次投诉劝导顾客将床垫在通风透气 的地方放置一段时间（一星期为
生产过程货 了解顾客购买日期、使用情
搬运过程不 况以及外包装是否拆开；根
当造成产品 据床垫产品工艺进行检测判
工艺缺失；
断；
此类投诉多为我方质量问题，但依然 应充分了解顾客购买日期、使用床垫 情况及是否拆开包装；初步排除顾客 原因后，上门亲自检测，明确属我方 责任的，耐心赔礼道歉并安排返修
弹簧在挤压 下上下摩擦 造成，还可 能是床架受 力下产生
了解顾客床垫使用时间，亲 自上门检查：目测并细心触 摸，详细话术规范待完整…
…
此问题一般属于我司质量问题，接到 投诉后应快速上门处理，确认后用心 赔礼道歉，并无条件进行翻修或更 换，尽一切努力阻止顾客的进一步追
究；
尺寸不符 有虫
床垫尺寸测量方法：床垫水
平放置地板上，沿长度或宽
顾客对床垫 度方向，在对应围边的测量
修
扪面工序处 理不当，填 料经长时间 使用后松 散，面料松
大
了解顾客使用床垫的时间， 检验方法：将床垫置于水平 地板上，在面部位圆周15cm 处，双手以一定的力度向面 部位平移挤压，使面松部位 成突起状态，若突起端与平 整面料有1cm的距离，则属于 质量问题，多更换角度进行
电话了解床垫使用时间并告知其检测 方法，耐心解释突出距离在1cm以下 的，不影响正常使用；若顾客坚持投 诉的上门亲自检测，突出高度低于1cm 的耐心劝导顾客放心使用，面料突出 距离高于1cm的或顾客坚持返修的安排
宜）；客户重复投诉则上门现场了解 记录异味情况，并耐心解释顾客放心 使用；如顾客坚决不能接受返修或者
换货、退货；
下陷
了解顾客的床垫使用时间及 填料使用时 床架的类型；判断方法：把 间长回弹困 床垫放在水平地板上，用640 难；床网下 毫升酒瓶盛满水放在下陷部 陷；顾客使 位，再用棉线拉至床垫对角 用承托力不 线上，测量棉线与酒瓶底部 足的床架； 距离。如距离大于3厘米，则
的，安排返修；
不平整 面松 边松
棕垫等硬质 通过触摸方式进行主观经验 填料的不平 判断：突起情况较平缓和大 整；床网穿 面积，不易造成人身伤害， 制不平整； 单平铺接触会感觉到不适
直接上门查看情况，经过实际检测进 行自行判断，突起情况不影响舒适感 的，耐心引导顾客消除顾虑；若突起 明显造成或顾客坚持投诉的，安排返
的测量方法 位置用直板以适当的力度压
不正确；床 实，两板之间的距离即床垫
垫制造有一 的准确尺寸；床垫的公差
定的公差
（单位mm)是：
长宽高
±10 ± 10 ±15
了解顾客床垫是否受潮；上 棕垫受潮 门主观目测；话术的具体确 （呈现形式 认，一咨询工厂专业售后人 描述） 员后详细整理成标准回答规
范……
初次遇到该类投诉，应电话告知正确 的床垫尺寸测量方法及床垫的工艺公 差标准，由顾客自行测量判断；若顾 客坚持床垫的尺寸不符，请上门亲自 检测判断，若实测尺寸超出床垫公差 允许范围的与顾客耐心协商是否影响 实际使用，若顾客坚持更换，则安排
任
1cm并且顾客不听劝导的，安排返修
外观损坏 污渍 褪色
生产搬运或
物流过程造
成面料损 了解顾客使用情况及包装是
伤；顾客使
否拆开，主观目测
用不当造成
面料损伤
产品生产、 存放、运输 或顾客使用 是接触污垢
引起的
了解顾客产品是否拆开包 装，主观目测经验判断
生产过程或
顾客曾用不 当洗洁精擦 洗床垫，床
了解顾客床垫使用情况及外 包装是否拆开，主观目测
。
收到问题 后当天处
理
收到问题 后当天处
理
收到问题 后当天处
理
一个月内 发现问
题，给予 维修或换
货 六个月内 发现问题 可进行维 修；超过 六个月按 维修标准
收费 六个月内 发现问题 可进行维 修；超过 六个月按 维修标准
收费 六个月内 发现问题 可进行维 修；超过 六个月按 维修标准
收费
一个月内 可进行免
先拍照取证：产品、客户签字、经销 商签字证据。接到投诉后，应充分了 解顾客购买床垫日期已经打开包装日 期，避免顾客自己原因造成受潮后的 推卸；若顾客陈述情况合理，耐心解 释受潮部位妥当风干后不影响正常使 用；顾客坚持投诉的，上门进行检测 判断，明确判断去司造成或无法判断
的情况，均妥当安排返修来自工艺不当 响声 跳线架油漆未干
充分了解顾客床垫使用情况以及是否 打开包装，避免顾客自己原因造成后 的推卸，若顾客陈述情况合理，上门 进行检测判断，明确判断我司造成或 无法判断的情况，均妥当安排返修
询问顾客是否已拆开包装，判断是否 顾客自身造成，并按使用说明耐心解 释清洁方法，强调不影响正常使用， 若顾客坚持属于质量问题，上门进行 检测并为其小心清洁，耐心强调不影 响使用，若鉴定属于我方问题顾客坚
持更换的安排返修 询问顾客是否已拆开包装及床架情 况，判断是否顾客自身造成，耐心解 释清楚不影响正常使用若顾客坚持属 于我方问题，上门进行检测，使用我 方问题的进行赔礼道歉，耐心强调不 影响使用，若鉴定属于我方我问题顾
客坚持更换的，安排返修
考
生产基地评估为准） 有效时限
收到问题 后当天处
理
三个月内 下陷程度 大于3厘 米，可换 货、退货
返修或更换；
先拍照取证：产品、客户签字、经销 商签字证据。此类问题较为严重，顾 客一般意见较大，遇到该投诉应马上 上门亲自检测，并耐心赔礼道歉，一 旦确认问题存在则立即安排返修，换
货或者退货；
发霉
垫在物流或
存放搬运过 了解顾客购买床垫日期及打
程中受潮造 开包装日期；上门触摸检
成：（呈现
测；
形式描述）
费维修
一个月内 出现问题 可进行免
费维修
六个月内 出现问题 可进行免
费维修
缝纫机在车 花过程中断 线、跳线或 缝纫不牢造
成
目测；若跳线超出20处，或 没处大于8mm或累计跳线超过 60mm，断线或连跳3针及以上
则需安排返修
收到投诉后，告知在非跳线严重的情 况下不需要返修，耐心建议顾客剪去 即可；若顾客坚持投诉，则安排返 修，不符合的，对顾客进一步劝导不 影响使用并返修耗时；顾客不妥协
属于去司责任
优先询问床垫使用时间及床架类型， 并耐心分析引起下陷的可能原因，告 知正确使用方法：使用足够承托力的 床架并每隔几个月就翻转使用；床垫 在长期使用填料的回弹困难是正常 的；若顾客坚持正常使用，则告知下 陷程度判断的方法或者亲自上门检 测；若属于我司质量问题，安排返
修；
蛇心刺出
床网穿制过 程中端部收 口不紧密， 使用时震动 使蛇芯穿出