常见售后问题分析及处理标准参考-4

了解顾客床架及床垫使用方 法；响声检测方法：把床垫 水平放置在地板，用手压床 垫，耳测是否有明显响声， 再检查床架在手里情况下是
否有响声；
接到该类投诉应了解顾客床架及 床垫 使用方法，并耐心告知其测量方法； 若顾客坚持属于床垫响声，则上门按 方法进行检测，明确床垫发出响声 的，属于我司质量问题，安排返修；
宜）；客户重复投诉则上门现场了解 记录异味情况，并耐心解释顾客放心 使用；如顾客坚决不能接受返修或者
换货、退货；
下陷
了解顾客的床垫使用时间及 填料使用时 床架的类型；判断方法：把 间长回弹困 床垫放在水平地板上，用640 难；床网下 毫升酒瓶盛满水放在下陷部 陷；顾客使 位，再用棉线拉至床垫对角 用承托力不 线上，测量棉线与酒瓶底部 足的床架； 距离。如距离大于3厘米，则
了解顾客床垫使用时间，亲 自上门检查：目测并细心触 摸，详细话术规范待完整…
…
此问题一般属于我司质量问题，接到 投诉后应快速上门处理，确认后用心 赔礼道歉，并无条件进行翻修或更 换，尽一切努力阻止顾客的进一步追
究；
尺寸不符 有虫
床垫尺寸测量方法：床垫水
平放置地板上，沿长度或宽
顾客对床垫 度方向，在对应围边的测量
任
1cm并且顾客不听劝导的，安排返修
外观损坏 污渍 褪色
生产搬运或
物流过程造
成面料损 了解顾客使用情况及包装是
伤；顾客使
否拆开，主观目测
用不当造成
面料损伤
产品生产、 存放、运输 或顾客使用 是接触污垢
引起的
了解顾客产品是否拆开包 装，主观目测经验判断
生产过程或
顾客曾用不 当洗洁精擦 洗床垫，床
了解顾客床垫使用情况及外 包装是否拆开，主观目测
。
收到问题 后当天处
理
收到问题 后当天处
理
收到问题 后当天处
理
一个月内 发现问
题，给予 维修或换
货 六个月内 发现问题 可进行维 修；超过 六个月按 维修标准
收费 六个月内 发现问题 可进行维 修；超过 六个月按 维修标准
收费 六个月内 发现问题 可进行维 修；超过 六个月按 维修标准
收费
一个月内 可进行免
生产过程货 了解顾客购买日期、使用情
搬运过程不 况以及外包装是否拆开；根
当造成产品 据床垫产品工艺进行检测判
工艺缺失；
断；
此类投诉多为我方质量问题，但依然 应充分了解顾客购买日期、使用床垫 情况及是否拆开包装；初步排除顾客 原因后，上门亲自检测，明确属我方 责任的，耐心赔礼道歉并安排返修
弹簧在挤压 下上下摩擦 造成，还可 能是床架受 力下产生
返修
检测方法：将床垫置于水平 告知正确的检测方法，强调不受任何
主要由于生 地板上，床垫不受任何压力 下压力的情况下测量，耐心引导边松
产过程大边 的自然状态下进行目测，与 不影响正常使用，若顾客坚持投诉，
加工尺寸不 边角平整位置进行比较，凹 上门亲自进行检测，凹凸距离少于1cm
符造成 凸距离超过1cm的属于我方责 的，耐心解释不影响正常使用，超过
先拍照取证：产品、客户签字、经销 商签字证据。接到投诉后，应充分了 解顾客购买床垫日期已经打开包装日 期，避免顾客自己原因造成受潮后的 推卸；若顾客陈述情况合理，耐心解 释受潮部位妥当风干后不影响正常使 用；顾客坚持投诉的，上门进行检测 判断，明确判断去司造成或无法判断
的情况，均妥当安排返修
工艺不当 响声 跳线
的测量方法 位置用直板以适当的力度压
不正确；床 实，两板之间的距离即床垫
垫制造有一 的准确尺寸；床垫的公差
定的公差
（单位mm)是：
长宽高
±10 ± 10 ±15
了解顾客床垫是否受潮；上 棕垫受潮 门主观目测；话术的具体确 （呈现形式 认，一咨询工厂专业售后人 描述） 员后详细整理成标准回答规
范……
初次遇到该类投诉，应电话告知正确 的床垫尺寸测量方法及床垫的工艺公 差标准，由顾客自行测量判断；若顾 客坚持床垫的尺寸不符，请上门亲自 检测判断，若实测尺寸超出床垫公差 允许范围的与顾客耐心协商是否影响 实际使用，若顾客坚持更换，则安排
返修或更换；
先拍照取证：产品、客户签字、经销 商签字证据。此类问题较为严重，顾 客一般意见较大，遇到该投诉应马上 上门亲自检测，并耐心赔礼道歉，一 旦确认问题存在则立即安排返修，换
货或者退货；
发霉
垫在物流或
存放搬运过 了解顾客购买床垫日期及打
百度文库
程中受潮造 开包装日期；上门触摸检
成：（呈现
测；
形式描述）
修
扪面工序处 理不当，填 料经长时间 使用后松 散，面料松
大
了解顾客使用床垫的时间， 检验方法：将床垫置于水平 地板上，在面部位圆周15cm 处，双手以一定的力度向面 部位平移挤压，使面松部位 成突起状态，若突起端与平 整面料有1cm的距离，则属于 质量问题，多更换角度进行
电话了解床垫使用时间并告知其检测 方法，耐心解释突出距离在1cm以下 的，不影响正常使用；若顾客坚持投 诉的上门亲自检测，突出高度低于1cm 的耐心劝导顾客放心使用，面料突出 距离高于1cm的或顾客坚持返修的安排
库菲床垫常见售后问题分析及处理标准参考
（注：本标准仅用于合作商首次上门检测的参考处理标准，最终处理标准以生产基地评估为准）
投诉问题 引致原因
判断方法及标准
处理方法
异味
棕垫胶水未 彻底干透； 布料杂料味
道
经验主管判断有明显异味包 装膜、天然棕垫或车花海绵
的气味对人体无害
首次投诉劝导顾客将床垫在通风透气 的地方放置一段时间（一星期为
缝纫机在车 花过程中断 线、跳线或 缝纫不牢造
成
目测；若跳线超出20处，或 没处大于8mm或累计跳线超过 60mm，断线或连跳3针及以上
则需安排返修
收到投诉后，告知在非跳线严重的情 况下不需要返修，耐心建议顾客剪去 即可；若顾客坚持投诉，则安排返 修，不符合的，对顾客进一步劝导不 影响使用并返修耗时；顾客不妥协
属于去司责任
优先询问床垫使用时间及床架类型， 并耐心分析引起下陷的可能原因，告 知正确使用方法：使用足够承托力的 床架并每隔几个月就翻转使用；床垫 在长期使用填料的回弹困难是正常 的；若顾客坚持正常使用，则告知下 陷程度判断的方法或者亲自上门检 测；若属于我司质量问题，安排返
修；
蛇心刺出
床网穿制过 程中端部收 口不紧密， 使用时震动 使蛇芯穿出
费维修
一个月内 出现问题 可进行免
费维修
六个月内 出现问题 可进行免
费维修
架油漆未干
充分了解顾客床垫使用情况以及是否 打开包装，避免顾客自己原因造成后 的推卸，若顾客陈述情况合理，上门 进行检测判断，明确判断我司造成或 无法判断的情况，均妥当安排返修
询问顾客是否已拆开包装，判断是否 顾客自身造成，并按使用说明耐心解 释清洁方法，强调不影响正常使用， 若顾客坚持属于质量问题，上门进行 检测并为其小心清洁，耐心强调不影 响使用，若鉴定属于我方问题顾客坚
持更换的安排返修 询问顾客是否已拆开包装及床架情 况，判断是否顾客自身造成，耐心解 释清楚不影响正常使用若顾客坚持属 于我方问题，上门进行检测，使用我 方问题的进行赔礼道歉，耐心强调不 影响使用，若鉴定属于我方我问题顾
客坚持更换的，安排返修
考
生产基地评估为准） 有效时限
收到问题 后当天处
理
三个月内 下陷程度 大于3厘 米，可换 货、退货
的，安排返修；
不平整 面松 边松
棕垫等硬质 通过触摸方式进行主观经验 填料的不平 判断：突起情况较平缓和大 整；床网穿 面积，不易造成人身伤害， 制不平整； 单平铺接触会感觉到不适
直接上门查看情况，经过实际检测进 行自行判断，突起情况不影响舒适感 的，耐心引导顾客消除顾虑；若突起 明显造成或顾客坚持投诉的，安排返