电话录音设备使用管理规定4.24

电话录音设备使用管理规定

1、目的

为了更好地规范、改善服务中心前台接待的服务质量，提高接待人员处理业主来电诉求的能力。

2、范围

适用于世邦泰和物业各城市各装有录音电话的服务中心前台，其中关于前台接待的电话礼仪规范适用于世邦泰和物业各城市各项目服务中心。

3、监听要求

3.1 各服务中心客服主管应每天（休息日可安排其他人员）监听电话录音情况，了解前台接待的工作状态，

并及时进行培训、指导，记录不能简单写“电话录音培训”，应写明培训、指导的内容、要求等。

3.2 客服主管应每周开展一次针对电话录音的专题培训，针对本周监听中发现的问题，诸如礼仪、语气、

应答言辞等，并能够将一些常见诉求的统一答词进行汇总，作为员工日常培训教材。

3.3 各服务中心负责人每周应至少监听三次电话录音，在服务中心周例会中体现，记录要求与客服主管一

致。

3.4 以上记录作为周检、月检检查内容之一，对项目进行考核。

3.5 分公司运营部每周抽取部分项目电话录音进行监听，进行月度项目覆盖，对于发现的问题及时与项目

沟通，视问题的严重程度将相关录音以邮件附件形式发送相关项目客服主管、项目负责人。

任务清单：