酒店公共关系
酒店公共关系的客体
酒店公共关系的客体1. 引言酒店公共关系是指酒店与其各种利益相关方之间的相互关系和交流，包括酒店与顾客、员工、供应商、社区和政府之间的关系。
在酒店经营过程中，公共关系的管理是至关重要的，不仅能够提高酒店的声誉和品牌形象，还能够影响到酒店的经营成果和长期发展。
本文将重点讨论酒店公共关系的客体，即酒店与其各种利益相关方之间的关系。
2. 酒店与顾客的关系顾客是酒店业的核心客体，酒店与顾客之间的关系直接影响到酒店的生存和发展。
为了建立良好的酒店与顾客之间的关系，酒店需要秉持诚信、公平和专业的原则，提供优质的服务和舒适的住宿环境。
酒店还可以通过定期沟通和调查顾客需求，了解顾客对酒店服务的满意度和建议，从而不断改进和提升服务质量。
3. 酒店与员工的关系员工是酒店的重要资源，酒店与员工之间的关系直接影响到员工的工作积极性和忠诚度。
酒店需要提供良好的工作环境和发展空间，关注员工的权益和福利，同时鼓励员工的创新和团队合作。
酒店还可以通过员工培训和绩效评估等手段，激励员工提升自己的专业素养和服务能力，从而提高整个酒店的运营效率和竞争力。
4. 酒店与供应商的关系供应商是酒店运营的重要合作伙伴，酒店与供应商之间的关系直接影响到酒店的采购成本和产品质量。
酒店需要与供应商建立长期稳定的合作关系，选择具有良好信誉和可靠供应能力的合作伙伴。
酒店还可以通过谈判和合同约束等方式，确保供应商能够按时提供高质量的产品和服务，并在价格上获得合理的优惠。
5. 酒店与社区的关系酒店与所在社区之间的关系是酒店公共关系管理中不可忽视的一部分。
酒店需要尊重社区的文化和价值观，积极参与社区公益活动，回馈社区。
酒店还可以与当地政府和社区组织建立沟通渠道，了解社区的需求和意见，共同推动社区的发展和进步。
6. 酒店与政府的关系酒店与政府之间的关系对酒店的经营和发展具有重要影响。
酒店需要遵守国家法律法规和政府政策，履行相应的社会责任，确保酒店经营的合法性和可持续性。
酒店公共关系
酒店公共关系公共关系学超源于20世界初期，主要通过互通信息进行关系的协调，以排除障碍寻求合作。
酒店的公共关系是酒店的主要推销和促销工具，是指通过建立酒店与各种公共机构的良好关系对酒店进行有利的宣传。
▲酒店公共关系的对象酒店公共关系的对象有人部和外部之分。
酒店外部公关对象是指酒店与外部生产协作者（如设在酒店的银行、航空公司售票处、邮局等）、竞争者、宾客、政府主管部门、酒店所处社区等等。
酒店内部公共对象主要是指酒店员工、股东。
▲人际关系在酒店中的地位和作用人际关系在酒店基层管理中的地位和作用主要表现在下列几个方面：1、人际关系是组织凝聚力、向心力和工作效率的保证。
人们常常用“内部环境”这个词，去形容人们周围的人际关系状态，一个拥有良好人际关系的基层组织，是人们向往的地主和部门。
特别是酒店业，是人才流动率较高的行业。
而在广东，香港一带常有人说：“酒店，酒店，酒（走）才惦（成功）”。
酒店人才的恰当流动，会给酒店注入新鲜液与活力。
但人才过高比率的流动则隐患无穷。
酒店人才流动由许多因素引起，其中相当一部分原因是由于酒店基层组织人际关系紧张。
特别是经济较为富裕，就业机会较多的城市，人们是否留在某个酒店某个岗位上，除了工资等方面原因，较多考虑的是小团体内的人际关系。
从调查显示，在已经选定的工作环境中，人们注重人际关系的融洽甚至超出工资和奖金。
大家都把工作中是否快乐当成第一位的要素去考虑。
良好的人际关系使员工感情融洽，工作上共同协作，从而使员工焕发出工作积极性和工作热情，提高工作效率。
反之，则会削弱团体内凝聚力，影响经济效益。
2、良好的人际关系是激励员工积极性的动力之一。
激励就是激发人的内在潜力，开发人的能力，充分发挥人的积极性和创造性，使每个人都切实感到才有所用，力有所展，劳有所得，功有所赏，自觉地努力工作。
调动人的积极性，激发人们创造性的方法很多，然而创造良好的人际关系是其中重要的一环，很难想像一个勾心斗角、人际关系紧张的氛围中，每个员工能发挥出自己的积极性创造性。
酒店公共关系基础知识
酒店公共关系基础知识酒店公共关系基础知识整理1．名词解释公共关系：是社会组织为塑造良好的社会形象，同目标公众进行有效的传播和沟通的一种活动。
酒店形象：指社会公众对酒店企业在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象以及由此产生的总体评价。
公众：指与酒店组织发生联系并互相作用的组织和个人的总和。
全员公关：在社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动的观念。
酒店产品：是一种以满足客人多层次的消费需求为特征，提供多种实物产品和劳务服务的综合性产品。
危机公关：专指灾难或危机中的酒店公共关系，是酒店公共关系在危机中的开发和应用，是处理灾难或危机过程中的酒店公共关系。
五度三名：知名度、美誉度、定位度、指名度、忠诚度；名人、名品、名门2．酒店公共关系的特点和原则是什么特点：①服务性②营销性③全员性④情感性⑤复杂性⑥长远性原则：①珍惜信誉，注重形象②双向沟通，和谐发展③实事求是，一视同仁④全员公关，服务社会⑤求新、求美、求未来3．酒店公共关系发挥着哪些职能①搜集信息、分析环境②参谋建议、参与决策③协调关系、沟通理解④传播信息、推广形象⑥塑造形象、赢得声誉4．现代酒店为什么要树立全员公关意识①普及公关知识，提高员工素养②宣传酒店形象，重视酒店声誉③强化全员责任，提高公关水平5．做好员工公共关系工作一般应包括哪些内容①满足员工的物质需要，是调动员工积极性、维持劳动热情的基本保证。
②满足员工的精神需求，是发掘劳动潜能、调动积极性的重要手段。
6．酒店公关人员应具备哪些专业能力①表达能力②组织协调能力③社会沟通能力④创造能力7．举例说明公关人员职业道德操守的重要性①诚实②信用③公益④平等⑤公正⑥责任8．举例说明酒店公共关系的工作模式（五种以上）①宣传型酒店公共关系②交际型酒店公共关系③服务型酒店公共关系④社会型酒店公共关系⑤建设型酒店公共关系⑦维系型酒店公共关系9．简要说明酒店公共关系的工作程序及相互关系酒店公共关系调查——酒店公共关系策划——酒店公共关系实施——酒店公共关系评估调查是酒店公关活动开展的基础；计划是整个工作程序的全盘规划；实施是对计划的实践开展；评估则是对整个过程的最后总结。
第一章酒店公共关系概述
2、反思阶段
无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众对
3)形象是根 塑造形象是公关活动的根本目的。 4)平等互惠 在经济活动中，商品交换是基础，商品交换的原 则就是相互获利。 5)长远方针 6)诚实信条 7)创意创新 8)防治结合
二、酒店公共关系与酒店营销区别联系
1、酒店公共关系与酒店 营销的区别 (1)任务不同 (2)对象不同 (3)功能不同
段，即宣传、反思、革新三阶段，也有人把
这三个阶段称为美化宣传、丑化宣传和深刻
反省。
1、宣传阶段
宣传阶段是以世界上第一份大众化廉价报纸——
美国《便士报》的诞生而开始的。 简介：
《便士报》是《纽约太阳报》的别称，因只卖1便士（1美 分）而得名。低价格、民众感兴趣的信息，发行量很快超过其 它报纸，到1883年达到纽约所有报纸发行量的总和。由此，便 士报受到新兴广告商的特别关照，他们代表企业在便士报上大 量刊登广告，宣传企业的产品和形象。宣传阶段。 不过，当时的商品宣传带有强烈的虚假成分。因此被历史
“公共关系学”就是研究组织与公众关系的一门学科，它涉及到 组织怎样才能与公众建立良好关系，怎样才能扩大组织知名度， 提高美誉度等问题。还涉及到各种工作方法和技巧。
见P3~4
(1)公共关系直观的定义 (2)国际著名公共关系专家学者对公共关系的 界定 (3)国际著名公共关系组织对公共关系的界定
《酒店公共关系学》课程教学课件
个性化与定制化
为了满足客户日益多样化的需求，酒店公共关系将更加注重个性 化与定制化服务，提升客户体验。
酒店业的影响与启示
强化品牌形象
酒店公共关系能够帮助酒店建立和维护品牌形象，提升客 户忠诚度和美誉度。
启示
在酒店公共关系实践中，应注重预防危 机、建立完善的危机应对机制、加强与 利益相关方的沟通、提升公关团队的专 业能力，以实现有效的公共关系管理。
06
结论
酒店公共关系的未来发展趋势
数字化转型
随着科技的进步，酒店公共关系将更加依赖于数字化工具和平台， 实现更高效的信息传播和客户关系管理。
可持续性与社会责任
双向对称模型在酒店业中的应用
酒店应积极倾听客人需求，及时回应客人反馈，与客人建立 良好互动关系，提升客人满意度和忠诚度。
双向对称模型的优势与局限性
该模型有助于酒店建立良好的公共关系， 提高品牌形象和市场竞争力。然而，实 施双向对称模型需要酒店投入大量资源 和时间，且实际效果可能因酒店具体情
况而异。
酒店外部公共关系管理
顾客关系管理
关注顾客需求，提供优质服务， 建立良好的顾客关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
社区关系建设
积极参与社区活动，与当地居民 建立良好的互动关系，树立酒店 良好形象。
媒体关系维护
与媒体建立良好的合作关系，及 时传递酒店信息，提升酒店知名 度和美誉度。
危机公关管理
危机预防机制
公共关系具有战略性、长期性、互利性和诚信性等特点。它要求组织以公众利 益为导向，通过双向对称模型，实现组织与公众之间的双向沟通与互利共赢。
酒店公共关系的工作程序
酒店公共关系的工作程序简介酒店公共关系是指酒店与社会各界以及客户之间建立和发展良好关系的管理工作。
一个成功的酒店公共关系工作可以帮助酒店树立良好的企业形象，提升品牌知名度，增加客户忠诚度，并最终带来更多的业务机会。
本文将介绍酒店公共关系的工作程序。
1. 制定公共关系策略在开始实施酒店公共关系工作之前，酒店应当先制定相关的公共关系策略。
公共关系策略应当考虑酒店的定位、目标群体、竞争对手和市场环境等因素。
通过制定明确的公共关系策略，酒店可以有针对性地开展各类公共关系活动。
2. 建立媒体关系媒体是传递信息的重要渠道，酒店需要与各类媒体建立良好的关系。
酒店公共关系团队应当与新闻机构、报纸、杂志、电视台、广播电台等媒体保持密切联系。
可以通过定期举办媒体活动、发布新闻稿、提供独家报道等方式，建立并维护良好的媒体关系。
3. 组织公共关系活动酒店公共关系团队应当定期组织各类公共关系活动，以增进与客户、合作伙伴和社会机构的交流与合作。
这些活动可以包括开展客户满意度调查、举办客户答谢会、参加业内展览及会议、组织公益活动等。
通过这些活动，酒店可以与各类利益相关方建立和深化合作关系。
4. 维护网络公关随着互联网的发展，网络公关越来越重要。
酒店应当建立和维护自己的官方网站和社交媒体账号，并定期更新内容。
酒店公共关系团队应当积极回应客户和社会各界的关注和意见，及时处理投诉和负面信息，并通过网络渠道传递正面信息，维护酒店的声誉和品牌形象。
5. 危机管理在酒店运营过程中，难免会遇到各类突发事件和危机。
酒店公共关系团队应当建立完善的危机管理预案，及时应对各类危机，并通过公开透明的方式向外界发布信息。
危机管理的关键在于快速反应和及时沟通，只有确保信息的及时性和准确性，才能有效应对危机，保护酒店的声誉。
6. 监测和评估酒店公共关系工作的效果需要进行监测和评估。
酒店可以通过定期进行客户满意度调查、分析媒体报道、评估品牌知名度、跟踪销售数据等方法，评价公共关系工作的效果，并根据评估结果进行调整和改进。
酒店公共关系
酒店公共关系什么是酒店公共关系？在酒店业中，公共关系指的是酒店与其客户、员工、媒体以及其他利益相关方之间建立和维护良好关系的活动。
这种关系的目标是为了增强酒店的声誉和形象，并提高其竞争力。
酒店公共关系是一个全面的管理过程，涉及到与各种外部和内部利益相关方的沟通和交流。
酒店公共关系的重要性良好的酒店公共关系对于酒店业的成功至关重要。
以下是一些酒店公共关系的重要性：增强声誉和品牌形象酒店公共关系可以帮助酒店建立良好的声誉和品牌形象。
通过与客户、员工、媒体和其他利益相关方的积极互动，酒店可以树立起优质服务和卓越品质的形象。
这种良好的声誉可以吸引更多的客人和投资者，从而提高酒店的竞争力。
增强客户满意度和忠诚度通过良好的酒店公共关系，酒店可以建立与客户的更紧密联系，并满足客户的需求和期望。
与客户的频繁沟通和反馈可以帮助酒店改进服务，提高客户满意度。
满意的客户更有可能成为忠实的回头客，并向他人推荐酒店。
应对危机和挑战在酒店业中，危机和挑战是不可避免的。
例如，突发事件、负面媒体报道或公开的抱怨可能对酒店的声誉和形象造成负面影响。
良好的酒店公共关系策略可以帮助酒店应对和解决这些问题，并降低危机对酒店的影响。
建立合作伙伴关系通过酒店公共关系，酒店可以与其他相关企业建立合作伙伴关系，如旅行社、航空公司、当地政府等。
这些合作伙伴关系可以为酒店带来更多的客人和业务机会，并帮助酒店扩大市场份额。
酒店公共关系的策略和行动酒店公共关系需要有一系列的策略和行动来实现其目标。
以下是一些常见的酒店公共关系策略和行动：内部沟通和培训良好的内部沟通和培训对于酒店公共关系至关重要。
酒店管理层应与员工积极沟通，确保他们理解酒店的价值观、目标和预期行为。
此外，酒店应为员工提供培训和发展机会，以提高他们的专业知识和技能。
客户关系管理酒店应采用客户关系管理系统来跟踪和管理与客户的互动。
通过这些系统，酒店可以有效地管理客户的个人信息、偏好和历史记录，并提供个性化的服务和沟通。
六、酒店公共关系管理
制定实施方案
详细规划公关活动的实施 步骤、时间表和预算等。
制定评估标准
设定效果评估的指标和方 法，为后续的效果评估提 供依据。
实施公关活动
活动策划
根据公关计划，策划具体的公关活动，如新闻发 布会、酒店推广活动等。
活动执行
按照策划的活动方案，组织人员实施，确保活动 的顺利进行。
、供应商等。
02
管理策略
为管理利益相关者关系，酒店需要了解各利益相关者的需求和期望，
制定相应的策略和措施，如员工福利计划、客户忠诚度计划、供应商
合作计划等。
03
沟通和协调
酒店需要与利益相关者保持有效的沟通和协调，及时回应他们的需求
和反馈，以实现共赢的结果。同时，酒店也需要关注利益相关者之间
的利益平衡，避免因利益冲突导致关系紧张。
酒店公共关系需要加强危机管理，建立完善的危机应对机 制，及时处理和解决危机事件，降低负面影响。
提高沟通能力
酒店公共关系需要不断提高内部和外部的沟通能力，包括 与员工、客户、媒体等各方的沟通，以更好地传递酒店品 牌价值和形象。
关注客户需求
酒店公共关系需要更加关注客户的需求和反馈，了解客户 对酒店的期望和评价，及时调整公关策略，提高客户满意 度。
实施方法
为实现这些目标，酒店需要采 取一系列策略，包括制定传播 策略、组织活动、管理社交媒
体等。
评估和调整
酒店需要定期评估公共关系策 略的效果，根据反馈进行调整
，以确保策略的有效性。
媒体关系
重要性
媒体关系是酒店公共关系的重 要组成部分。良好的媒体关系 有助于提高酒店的知名度和形
酒店公共关系
（现较为普遍的说法）
－－ 一门研究如何建立信誉，从而使事业获得成 功的学问（诚信）
－－ 广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我
核心：建立良好的关系，以达到包容、爱你
塑造形象说
公共关系是企业为了塑造形象，建立信 誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会 科学与艺术。
管理职能说
公共关系是一种特殊的管理职能，它帮 助一个组织建立并保持与公众间的交流、理 解、认可与合作。
考虑客人的感受
知名度和美誉度
这是评价饭店形象的两个基本标准。
知名度是公众对饭店的知晓与了解程度，以 及饭店对社会的影响力的大小，是饭店名气大小 的尺度，是衡量舆论评价“量”的大小。
美誉度是公众对饭店的信任和赞美程度，以 及饭店对社会影响的好坏、美丑，是饭店好坏程 度的指标。是衡量舆论评价“质”的好坏。
初创时、新产品新服务首推时，采用 庆典、广告、免费招待、有奖征答等。
⒎ 维系性公共关系： 稳定发展时持续的传递信息，吸引回头
客。 ⒏ 矫正性公共关系：
遇到风险时减轻损失，做好善后恢复信 任，重树形象。 ⒐ 防御性公共关系：
防止自身公共关系失调的各种调整手 段，决策改进。
五、 公共关系与CIS
CIS 指“企业识别系统”或“企业形象系 统”
强烈反映和一般反映； 突发反映和渐起反映； 全面反映和局部反映等。
四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与 支持；与内部和外部的公众沟通，赢得 好感。
五、增进饭店的效益 及时向饭店各部门通报信息，顺应市场
变化； 参与策划和接待VIP、会议、红百喜 事、旅游团等；充分利用社会关系网络组织 客源。
六、处理突发事件，维护饭店声誉
第二章 酒店公共关系构成要素
潜在公众
指那些将要对公关主体产生影响或将要受到公关主体影响， 但自己却没有明确意识到的客体。换句话说，他们与组织的关系 尚处于潜伏状态，他们是公关主体潜在的公关对象。 即将对公关主体产生影响 公众 没有明确意识到 将要受到公关主体影响 公关主体
了解潜在公众的意义
潜在公众的两种情况：一是指尚未与酒店发生
肯德基“涉红”
• “肯德基涉红”事件，由 于5种食品的停售，肯德 基全国1200家店直接经济 损失累计超过3000万元。 更可怕的是当初百胜集团 一直宣称肯德基产品不可 能含有“苏丹红”，因 “撒谎”而产生的信誉危 机所带来的损失更是不可 估量。
麦当劳公关示好消费者
• 北京麦当劳食品有限公司 总经理施文哲亲自出面 “公关”，向媒体“声明” 称：自从出现“苏丹红事 件”以来，麦当劳一直都 非常关注，不仅立即进行 了自查，更是积极协同有 关部门的检查。中国麦当 劳餐厅的所有产品以及麦 当劳的所有供应商所提供 的原材料在有关部门的例 查中都没有发现这种原料。 麦当劳生意兴隆。
公关工作塑造酒店组织 形 象 的 一 般 目 标 ：
1、在酒店组织的形象比较模糊时，尽可能的建立起一个 清晰的良好形象。（形象定位） 2、当酒店组织形象发生良性变化时，保持它的发展趋势， 并进一步把它引向深入。 （赞助公关） 3、当酒店组织的形象发生恶性变化时，尽可能地阻止它继 续恶化的势头，转危为安。 （危机公关）
酒店公共关系的分类
（一）静态公关和动态公关 （1）从静态的角度看——公共关系表现为一种关 系状态，这种关系状态反映了酒店内部和外部各种 关系的亲疏程度、好坏程度。 （2）从动态的角度看——公共关系表现为一种活 动，即一个酒店为了协调各方面关系而开展的一系 列活动的总和。公关活动贯穿酒店企业发展的全过 程，包括所有日常性的活动，如日常的服务活动、 广告活动、礼仪活动等都蕴涵了丰富的公关思想。
酒店公共关系 2.2酒店公共关系的公众
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众
重要公众
比较重要 公众
一般公众
外部公众
国际公众
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.1重要公众
重要公众是指对酒店生产经营起到重要影响的公众，他们是 酒店工作的重点对象。具体来说，重要公众有五类，即客人、 主管机构、股东、旅行社、新闻界。
3.酒店的主要公众
2.酒店公众的分类
（2）酒店公众的分类
酒店要正确认识自己公关工作的对象，把握好自己的公众， 就必须要了解公众分类的标准，掌握公众分类的方法。酒店公 共关系人员只有正确区分自己的公众，才能把精力专门用在自 己的公众身上，做到有的放矢地开展公关工作。
2.酒店公众的分类
（2）酒店公众的分类
公众的分类可以根据企业的主体范围进行内部和外部的划分 ;也可以根据企业公关工作对象的性质进行划分;还可以根据公众 对企业的态度进行划分。具体分类如下:
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.1.重要公众——旅行社
旅行社和旅游酒店是旅游业的两大支柱。酒店是旅行社生存 的前提条件，旅行社是旅游酒店的重要销售渠道之一。旅行社 与酒店的关系是相互依存、相互促进与合作的关系。旅行社依 靠酒店为旅游者提供食宿方便，反过来又为酒店带来客源。
3.酒店的主要公众
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.2.比较重要的公众——邮电部门
邮政局、电报局、电话局、电讯台等邮电部门对酒店的影响 很大，它们是酒店的耳目，是酒店和客人与外界交流沟通信息 的渠道，酒店离不开它们，客人也离不它们。
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.2.比较重要的公众——金融界
1.酒店公众的特征
酒店公共关系学课程
成功案例2
成功案例1
某酒店因员工态度问题引发客户投诉，酒店方未能及时处理，导致客户在社交媒体上公开批评，严重影响了酒店声誉。
失败案例1
某酒店因安全事故导致客户受伤，虽然酒店方及时救治了伤者，但在后续处理中未能妥善解决赔偿问题，引发了客户的不满和抗议。
失败案例2
成功案例分析：成功的酒店公共关系案例通常表现为酒店方能够及时、妥善地处理各种危机事件和客户投诉，通过积极的沟通和合作赢得客户的信任和支持。同时，成功的酒店公共关系案例还表现为酒店具有强烈的社会责任感和品牌形象意识，能够通过积极参与公益活动和文化创意项目提升品牌形象和市场竞争力。
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组织与公众之间应建立互惠互利的关系，通过合作实现共同利益。
在危机事件中，酒店应遵循双向对称模型，及时、透明地进行信息披露，与公众保持良好沟通，共同应对危机。
危机公关
酒店应与各类媒体建立良好合作关系，通过媒体传递酒店信息，同时收集公众反馈，实现双向对称。
媒体关系
酒店应关注客户需求，与客户保持紧密联系，提供优质服务，实现客户满意度最大化。
酒店公共关系学课程
汇报人：
2024-01-03
酒店公共关系学概述酒店公共关系学的基本原则酒店公共关系学的实践技巧酒店公共关系学的案例分析
目录
酒店公共关系学概述
01
定义
酒店公共关系学是一门研究酒店业公共关系现象和规律的学科，旨在探讨酒店如何通过有效的公共关系策略来提升形象、声誉和顾客满意度。
特点
促进内外部沟通
有效的危机公关可以帮助酒店化解危机，减少损失，维护酒店的稳定和声誉。
酒店公共关系的工作方法
酒店公共关系的工作方法1. 什么是酒店公共关系酒店公共关系是指酒店与其内部和外部利益相关者之间的互动和沟通关系。
这些利益相关者包括酒店员工、客人、供应商、社区领导者、媒体和竞争对手等。
酒店公共关系的目标是建立积极的形象，增强品牌认知度，并促进酒店的长期稳定发展。
2. 酒店公共关系的重要性酒店公共关系对于酒店的发展和成功至关重要。
以下是酒店公共关系的重要性：2.1 建立良好的声誉与形象酒店公共关系可以帮助酒店建立良好的声誉与形象。
通过积极参与社会活动、回馈社区和推出社会责任计划等方式，酒店可以树立良好的公众形象。
良好的声誉将有助于吸引更多客人、增加客户忠诚度，并与竞争对手区别开来。
2.2 增加品牌认知度和市场份额通过有效的酒店公共关系工作，酒店可以增加品牌的知名度和认知度。
通过参与行业活动、与媒体合作、进行广告和宣传等方式，酒店可以将自己的品牌更多地暴露在公众视野中，进而增加市场份额。
2.3 与利益相关者建立良好的关系酒店公共关系需要与各种利益相关者建立良好的关系，包括酒店员工、客人、供应商、社区领导者等。
通过与这些利益相关者密切合作，酒店可以提高员工满意度、增强客户忠诚度、确保供应链的顺畅运作，并获得社区的支持。
3. 酒店公共关系的工作方法以下是一些酒店可以采用的公共关系工作方法：3.1 建立公共关系团队酒店可以设立专门的公共关系团队，负责组织和协调所有公共关系活动。
该团队应该由经验丰富的公共关系专业人员组成，他们应该熟悉行业动态、具备良好的沟通技巧和人际关系管理能力。
3.2 参与社会活动和回馈社区酒店可以积极参与各种社会活动，并回馈社区。
例如，酒店可以组织慈善活动、赞助本地体育赛事、支持当地教育项目等。
通过这些活动，酒店可以树立积极的形象，增加与社区的联系和互动。
3.3 与媒体合作与媒体合作是酒店公共关系的关键部分。
酒店可以积极与媒体合作，通过提供新闻稿件、举办媒体活动、参与采访等方式增加媒体曝光率。
酒店公共关系的定义
酒店公共关系的定义酒店公共关系是指酒店与其各类利益相关者之间建立和维护良好关系的过程。
作为酒店管理的重要组成部分，公共关系不仅包括与客户、员工和供应商之间的关系，也包括与社区、政府和媒体等外部利益相关者之间的关系。
首先，酒店公共关系的核心目标是建立并保持良好的声誉。
酒店需要通过积极的沟通和有效的关系管理来塑造自己的品牌形象，以确保客户对其的信任和忠诚度。
这可以通过提供优质的服务、关注客户需求、响应客户反馈、建立客户群体、建立客户忠诚度计划等方式来实现。
其次，酒店公共关系的任务是与员工建立良好的关系。
员工是酒店的重要资产，他们的满意度和忠诚度对于提供优质的服务至关重要。
因此，酒店需要与员工建立开放、诚信和友好的沟通渠道，关注员工的需求和意见，并提供培训和发展机会，以激励员工的工作积极性和创造力。
此外，酒店公共关系还需要与供应商建立良好的合作与互动关系。
供应商是酒店业运营的重要支持者，他们提供的产品和服务直接影响着酒店的运营质量和经济效益。
因此，酒店需要建立透明、互惠互利的合作关系，通过定期的沟通和合作，确保供应商能够及时提供高质量的产品和服务。
最后，酒店公共关系还需要与社区、政府和媒体等外部利益相关者建立良好的关系。
酒店作为一个组成社会的一部分，需要积极融入社区，履行社会责任，与社区居民保持友好互动。
同时，酒店还需要与政府和媒体等机构建立合作关系，及时了解政策法规变化和市场动态，并通过充分沟通传递酒店的宣传信息。
总之，酒店公共关系的目标是建立和维护与各类利益相关者之间的良好关系，以实现酒店的长期发展和良好声誉。
通过积极沟通、合作和关系管理，酒店能够提升客户满意度、员工忠诚度、供应链效率以及社会形象，进而取得持续竞争优势。
酒店公共关系第二章 酒店公共关系的功能和作用
一、酒店公共关系传播的特点
• 1、传播手段现代化 • 2、传播方式多样化 • 3、全员公关 • 4、高效化
世界唯一的七星级
酒店——泊瓷 Burj
关于这个遥远的中东国家我们知 道的并不多：只是隐约知道这是 一个极度奢侈的国家，这里种植 每一棵树的代价都要在3000美元 以上。这里有数个世界上最贵的 酒店，这里有世界上最贵族化的 运动，这里的水比油更有价值。 宾士在这里当警车用，金饰是女
人体重的一部分。同时这里又是 一个处于世界战争台风眼的国家， 它身处中东要地，但是两伊战争、 海湾战争、“9·11”等名词都和它 绝缘。
• 迪拜是阿拉伯联合 酋长国的第二大城
市。是阿拉伯联
合酋长国的第二
大城市，和上海
在中国的地位类 似。20世纪50年代，
它还是阿拉伯湾一 个朴素的海滨小镇， 到了90年代以后， 迪拜发生了脱胎换 骨的变化。鳞次栉 比的摩天大楼在霍 尔河畔奇迹般地崛 起，让人以为自己 仿佛到了纽约
• 酒店建在海滨的一个人 工岛上，是一个帆船形 的塔状建筑，一共有56 层，321米高，由英国设 计师W.S.Atkins设计。它 正对着Jumeirah Beach 酒店(被认为是世界上最 棒的酒店)，以202套复 式客房、200米高的可以
俯瞰迪拜全城的餐厅以
及世界上最高的中庭， 成为后者最强劲的对手
安坐在舒适的餐厅椅上环顾四周的玻璃窗外珊瑚海鱼所构成的流动景象伴随客人享受整顿写意的晚餐宴会厅会议室二语言传播与非语言传播2非自然语言传播媒介三酒店公共关系传播的形式4酒店自控媒介传播四酒店公共关系活动2酒店公共关系活动的模式五酒店公共关系的双向信息沟通1酒店双向沟通的形式2酒店双向信息沟通的意义3酒店双向信息沟通的特点4酒店双向信息沟通的实现
酒店公共关系名词解释
酒店公共关系名词解释
嘿，咱今儿就来聊聊酒店公共关系这个事儿！你想想啊，酒店就像
是一个大舞台，里面啥人都有，各种事儿也都在发生。
那酒店公共关
系不就是在这个舞台上，让一切都能顺顺利利、和和美美嘛！
比如说，酒店的工作人员就是舞台上的演员，他们得用热情的笑容、周到的服务来招待每一位客人，这就是公共关系的一部分呀！客人来
到酒店，感受到了舒适和温馨，这不就对酒店有好感了嘛，下次还想来，甚至还会推荐给别人呢！这不就跟咱交朋友一样嘛，你对别人好，别人也会对你好呀！
再看看酒店举办的各种活动，像什么节日派对、商务会议等等。
这
些活动不就是为了让大家能在酒店里玩得开心、交流得愉快嘛！这也
是公共关系在发挥作用呀。
就好比一场热闹的聚会，大家都玩嗨了，
关系不就更亲近了嘛！
还有啊，酒店和周边社区、企业的关系也很重要呢！难道不是吗？
酒店得和大家搞好关系，互相支持、互相帮助，这样才能共同发展呀！这就好像一个大家庭，大家都要和和睦睦的。
酒店公共关系可不仅仅是表面上的那些事儿，它背后有着很多复杂
的工作和策略呢！工作人员要时刻关注客人的需求和反馈，及时做出
调整和改进。
这就像开车一样，得时刻注意路况，随时调整方向。
总之，酒店公共关系就是要让酒店这个大舞台变得更加精彩，让每一个来到这里的人都能留下美好的回忆！这是多么重要又有趣的事儿啊！我觉得酒店公共关系就像是魔法，能把普通的酒店变得充满魅力和吸引力！你难道不这么认为吗？。
第十二章酒店公共关系.pptx
成 厅里响起了欢快的“祝你生日快乐”的歌声。
特
在天津宾馆过生日的经历给秦先生留下了深
色 刻的印象，从那以后，他常常向人们讲述这件美
的 好的往事。
旅
游
企
业
公
共
关
系
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第二节 公共关系主体——饭店
二、饭店企业
（一）饭店企业的地位和作用 （二）饭店企业的基本特征 （三）饭店企业的公共关系目标
（二）饭店企业的基本特征 （三）饭店企业的公共关系目标
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二、饭店企业
（一）饭店企业的地位和作用
（二）饭店企业的基本特征
1、经济性 饭店所产生的效益是双重的：一方面，饭店要 适应社会的需要承担社会责任，产生社会效益；另一方面饭店作 为经济组织要生产经济效益，要不断开辟新的财源，不断增加收 入，并要努力降低成本，严格经济核算，合理分配经济成果。
关 用“公共关系”，简称“公关”。
系
的
概
Public Relations
念
公共关系 公众关系
与
特
征
一、公共关系定义的内涵
第
一 (一)公共关系定义的分类剖析
节
公
1、管理职能论
持这种观点的学者认为，公共关系
共
2、传播沟通论 是现代企业经营管理的重要职能。国际
关 系
3、社会关系论
公共关系协会作过如下界定：公共关系 是一种管理职能，具有连续性和计划性。
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第二节 饭店公共关系部门
二、旅游企业设置公共关系机构的模式
(一)饭店企业的公共关系部
1.按饭店的规模来分类 2.从公关部的工作方法来分类
酒店公共关系的基本职能
加强品牌口碑
通过提供优质服务、加强客户体验等手段加强品牌口碑。
促进酒店文化传播
1 2
传播企业文化
通过公关活动向员工和外界传播酒店的企业文 化和服务理念。
加强内部沟通
通过公关活动加强酒店内部各部门之间的沟通 与合作。
提升员工士气
3
通过公关活动提升员工的归属感和工作积极性 。
制定应急预案
针对可能发生的危机事件，酒店应制定相应的 应急预案，明确应对措施、人员和资源安排等 。
快速反应与处理危机
迅速响应
一旦发生危机事件，酒店应迅速做出响应， 采取必要措施控制局面，避免事态扩大。
公开透明
酒店在处理危机时应保持公开透明，及时向公众发 布准确信息，消除恐慌和误解。
协商与合作
酒店应积极与相关方进行协商与合作，共同 应对危机事件，确保各方利益得到最大程度 的保障。
跨界合作与创新趋势
跨界合作
01
与旅游、文化、艺术等行业进行合作，打造主题酒店或特色酒
店，提供更加丰富的体验。
创新产品与服务
02
不断推出创新的产品和服务，如共享会议室、无人酒店、智能
餐厅等，满足客人的新需求。
创新营销
03
采用新媒体、社交媒体等新型营销方式，与客人进行互动，提
高品牌影响力。
社会责任与可持续发展趋势
外部协调
与政府机构、行业组织、媒体等相关方进行沟通和协调，建立良好的合作关 系，为酒店的发展创造良好的外部环境。
建立信誉与形象
维护酒店信誉
通过诚信经营、优质服务 和良好形象，维护酒店的 信誉和形象，提高客户满 意度和忠诚度。
塑造品牌形象
通过品牌推广、营销策划 等方式，塑造酒店品牌形 象，提高品牌价值和竞争 力。
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一、名词解释：1.公共关系是指社会组织与公众之间各种关系的综合表现，是通过信息传播和实际行动塑造形象，以增强组织内部的凝聚力和对外部公众吸引力的一门软性经营管理学科。
2.旅游公共关系是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持，赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。
3.旅游业组织形象就是旅游业组织的公众对旅游业组织的总体评价，是旅游业组织的表现和特征在公众心目中的反映。
4.内部公众就是处于组织内部与其有归属关系的员工，同时还包括员工的家属和股东。
5.边缘公众是站在中间立场，意见和态度不明朗的公众。
6.非公众是指既不受组织的影响又不对组织产生任何作用及后果的公众。
7.潜在公众是与组织有关系但其本身并未意识到问题存在的公众。
8.心理定势就是指人们心理上的“定向趋势”。
它是人们对于某一对象的共同心理与行为倾向。
公众心理定势是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下，经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。
心理定势是导致知觉歪曲的影响因素，它可能会造成信息的失真，掩盖知觉对象的本来面目。
9.选择性注意注意是指心理活动对一定事物或活动的指向和集中。
而选择性注意就是指在信息接受过程中，人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激，但是他们不可能对所有的信息刺激一一作出反应，只能是有选择地加以注意的心理状态。
10.知名度是一个组织被公众知道、了解的程度。
具体表现为公众对旅游业组织的名称、标志、产品和服务的了解程度。
这是评价组织“名气”大小的客观尺度。
11.美誉度是一个组织获得公众接受、赞许的程度。
具体表现为公众对旅游业组织所提供的产品、服务及相关推销方式的信任程度。
这是评价组织社会影响好坏程度的指标。
12.问卷调查法是调查者运用统一设计的问卷，利用书面回答的方式，向被调查者了解情况并收集信息的方法。
13.危机公关是指对危机事件进行预测和预防、发现和处理等一系列活动以及修复和完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。
14.企业形象识别系统CIS，即企业形象识别系统，是一个社会组织为了塑造良好的组织形象，通过统一的视觉设计，运用整体传播沟通手段，将组织的经营理念、企业文化等传递出去，以突出企业的个性和精神，从而使社会公众产生认同感的一种战略性的活动和职能。
15.信息社会也称为信息化社会，是脱离工业化社会以后，信息将起主要作用的社会。
二、简答题：1.简述旅游公共关系的职能。
（1）采集信息的职能。
采集信息是指旅游业组织自觉地通过各种渠道采集月组织相关信息的活动，是监测组织环境、塑造组织形象的第一步工作，是公共关系的首要职能。
（2）咨询建议的职能组织公共关系人员向决策层和各管理部门提供公共关系方面的意见和建议，使决策更加科学化、系统化，并照顾到社会公众的利益。
（3）参与决策的职能决策时管理职能的核心的内容，它是组织在管理中为达到预期目的所做决定的行为与过程。
公关人员利用自己的信息和知识为决策层提供参考，以便决策层做出正确的决策。
（4）协调沟通的职能协调沟通的职能是公共关系最根本的职能，它是指旅游业组织与公众之间交流信息、处理矛盾、协调关系的行为。
它可以争取公众对组织的信任、塑造良好的形象、增加其吸引力。
2.简述旅游公共关系的特征。
（1）复杂性。
旅游业是一个关联性很强的行业，其复杂性表现为活动涉及面广、公众对象多、工作内容庞杂。
（2）服务性。
旅游业是一个服务性行业，旅游公共关系既为旅游目的地服务，也为旅游客源地服务；既为各类旅游主体服务，也为各类旅游客体服务。
（3）协调性。
旅游公共关系能够协调旅游市场与主体之间的各种关系。
（4）长期性。
旅游业组织要与公众建立起密切的关系，获得良好的生育，树立美好形象，必须经过长期的、有计划的、持续不断地努力才能实现。
（5）互惠性。
旅游公共关系是旅游业组织与公众之间的一种互利关系，旅游公关工作既要满足公众的要求，但又不能忘记本组织的利益。
3.简述旅游业组织形象的内容。
（1）产品形象。
公众对于旅游业组织的了解往往是从产品开始的。
（2）员工形象。
外部公众对于旅游业组织的了解大多是通过员工进行的。
（3）环境形象。
环境形象是组织形象中最外在的、最直观的要要素。
（4）社会形象。
社会形象是组织社会责任感的重要体现。
4.公众心理定势的类型。
（1）首因效应。
首因效应也称第一印象效应。
它是指当人们第一次接触某个人或事物时，留下的印象比较深刻，成为一种心理定势而难以改变。
（2）刻板印象。
刻板印象是指社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
这种印象不是一种个体现象，而是一种群体的共识。
（3）晕轮效应。
在认知中，观察对象时，对象的某个特点、品质特别突出就会掩盖我们对对象的其他品质和特点的正确了解，被突出的这一点起了类似晕轮的作用，导致观察失误。
这种错觉现象，心理学称之为“晕轮效应”，也叫光环效应。
它是指从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。
（4）近因效应。
近因效应即最近或最后印象的强烈影响。
5.简述旅游业组织的基本目标公众都有哪些。
（1）员工公众。
员工是旅游业组织的基石，员工关系是旅游业组织公共关系的起点和基础。
（2）顾客公众。
顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众，是旅游企业组织市场传播沟通的重要目标对象。
（3）媒介公众。
媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员。
媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。
（4）政府公众。
政府公众是指政府各行政机构及其工作人员，即旅游业组织与政府沟通的的具体对象。
（5）名流公众。
名流公众是指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。
（6）社区公众。
社区公众是指旅游业组织所在地的区域关系对象，包括当地的管路部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。
6.什么是名流公众，建立良好的名流关系有什么意义和作用？名流公众是指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士，如政界、工商界、金融界的首脑人物，科学界、学术界的权威人士，文化、艺术、影视、体育等方面的明星，新闻出版界的舆论领袖等。
意义和作用：（1）利用社会名流的知识和专长为组织发展建言献策。
（2）利用社会名流的关系网络为组织赢得客源。
（3）利用社会名流的声望提高组织的知名度和美誉度。
7.简述拉斯韦尔的5W理论。
（1）传播者是谁（2）传播内容是什么（3）传播渠道是什么（4）传播对象是谁（5）传播效果如何（6）拉斯维尔传播模式显示了早期线性传播模式的特点，但是它忽略传播过程中的反馈要素，以及传播动机的分析，即传播者为何传播，受众为何选择媒介、接受信息。
因此，这种传播模式具有一定的局限性。
8.简述两级传播理论。
两级传播理论是研究者通过对政治竞选的调查得出的结论。
信息的传播是按照“媒介—意见领袖—受众”这种两级传播的模式进行的。
在这当中，处于中间环节的意见领袖的作用和意义非同寻常。
这一理论的核心思想能够较好地解释舆论的扩散过程。
它告诉我们，要进行有效的传播，就应该把注意力首先集中于那些意见领袖。
两级传播理论为正确处理“小道消息”和组织内部的沟通奠定了良好的基础。
9.简述头脑风暴法及其具体要求。
头脑风暴又称自由思考法，简称BS法，原意是精神病人的胡言乱语，转意为不受任何拘束的自由漫谈。
缺点：邀请的专家人数受到一定的限制，挑选不恰当，容易导致策划的失败。
优点：获取广泛的信息、创意、互相启发，集思广益，在策划品牌、理念、广告词时常常应用。
具体要求：（1）对别人的意见不允许进行反驳，不要打断思路，也不要下结论。
（2）鼓励每个人独立思考，开拓思路，不许重复别人的意见，但可以补充意见。
（3）不允许私下交谈，以免影响别人发言。
（4）意见或建议提得越多越受欢迎，不要怕他们之间相互矛盾。
（5）集中研究一个问题，一个会议不要试图同时研究几个问题。
（6）会议时间1小时左右，每人发言5分钟左右，允许第二次发言，相互补充。
10.简述德尔菲法及其操作方法。
德尔菲法亦称匿名咨询法，是一种比较先进的调查研究和科学预测方法。
优点：专家们互不见面，不能产生权威压力，因此可以自由地、充分地发表自己的意见，从而形成比较客观的策划方案。
缺点：缺乏客观标准，主要凭专家判断，有可能会影响策划的准确性。
具体操作：（1）发函给各位专家，将所要策划的内容拟成若干条明确的问题，问题不带有任何倾向性，请他们用书面的形式回答问题。
（2）专家们将自己回答的问题寄回，领导小组对专家意见进行统计、综合，制成第二轮表格，再寄发给各位专家，请他们发表意见。
（3）领导小组在收到第二轮专家意见之后，进一步归纳、整理，制成表格，寄发给专家们分析、评价。
（4）专家们接到反馈结果后，修正自己的意见，再将意见寄回。
经过这样3—4轮的修改和反馈，专家们的意见往往比较集中，由此得出一个比较可行的方案。
11.简述旅游危机的种类。
（1）与产品和服务相关的危机。
是指旅游企业在经营过程中，因产品和服务质量不过关给客人造成了物质或精神上的伤害。
（2）经营管理不善引发的危机。
是指企业在战略决策、投资选择、经营运作、财务管理等方面出现较大的事物或纰漏引起的。
（3）组织人事变动引发的危机。
（4）不可抗拒的因素引发的危机。
是指由旅游企业所处的外部环境变化而导致的危机，包括政治因素、经济因素、重大疾病疫情、自然灾害、政府法令的颁布等。
12.简述危机管理的措施。
（1）成立专门的危机管理机构。
企业要设立专门的机构和安排相关人员对危机进行应对。
（2）建立危机预警机制。
最好的危机管理莫过于事先预防。
为了更好地预防和识别危机，组织应建立起良好的危机预警机制，它能够减少危机的监测成本和提高监测的效果，从而减少危机带来的损失。
（3）预期信任的建立。
预期信任是建立在记忆信任和感知信任基础上的对于未来的信念和认同感。
组织应该通过长期和一贯的方式以不同的形式和活动在受众中树立自己的正面形象及良好的声誉，从而在受众中构建对自己的正面预期。
13.理念识别系统的含义，包括哪些方面理念识别系统是整个CIS的核心和基础，行为识别系统和视觉识别系统都是围绕着它而展开的。
理念识别系统是企业的灵魂，对企业的行为起到了指导和约束的作用。
对于旅游饭店来说，理念识别系统是饭店处事原则和精神风貌的集中体现。
它主要包括企业的价值观、企业精神、企业哲学、企业的经营理念等。
包括：（1）价值观（2）服务宗旨（3）企业使命14.行为识别系统的含义，包括哪些方面旅游企业的行为识别系统的基本内容分为对内识别和对外识别两大体系。
其中对内的行为识别主要包括员工培训、福利待遇、工作环境、生产组织等；对外行为识别主要包括市场调研、广告策划、公关活动、公益文化活动、促销手段等。