酒店公共关系
酒店公共关系的客体
酒店公共关系的客体1. 引言酒店公共关系是指酒店与其各种利益相关方之间的相互关系和交流，包括酒店与顾客、员工、供应商、社区和政府之间的关系。
在酒店经营过程中，公共关系的管理是至关重要的，不仅能够提高酒店的声誉和品牌形象，还能够影响到酒店的经营成果和长期发展。
本文将重点讨论酒店公共关系的客体，即酒店与其各种利益相关方之间的关系。
2. 酒店与顾客的关系顾客是酒店业的核心客体，酒店与顾客之间的关系直接影响到酒店的生存和发展。
为了建立良好的酒店与顾客之间的关系，酒店需要秉持诚信、公平和专业的原则，提供优质的服务和舒适的住宿环境。
酒店还可以通过定期沟通和调查顾客需求，了解顾客对酒店服务的满意度和建议，从而不断改进和提升服务质量。
3. 酒店与员工的关系员工是酒店的重要资源，酒店与员工之间的关系直接影响到员工的工作积极性和忠诚度。
酒店需要提供良好的工作环境和发展空间，关注员工的权益和福利，同时鼓励员工的创新和团队合作。
酒店还可以通过员工培训和绩效评估等手段，激励员工提升自己的专业素养和服务能力，从而提高整个酒店的运营效率和竞争力。
4. 酒店与供应商的关系供应商是酒店运营的重要合作伙伴，酒店与供应商之间的关系直接影响到酒店的采购成本和产品质量。
酒店需要与供应商建立长期稳定的合作关系，选择具有良好信誉和可靠供应能力的合作伙伴。
酒店还可以通过谈判和合同约束等方式，确保供应商能够按时提供高质量的产品和服务，并在价格上获得合理的优惠。
5. 酒店与社区的关系酒店与所在社区之间的关系是酒店公共关系管理中不可忽视的一部分。
酒店需要尊重社区的文化和价值观，积极参与社区公益活动，回馈社区。
酒店还可以与当地政府和社区组织建立沟通渠道，了解社区的需求和意见，共同推动社区的发展和进步。
6. 酒店与政府的关系酒店与政府之间的关系对酒店的经营和发展具有重要影响。
酒店需要遵守国家法律法规和政府政策，履行相应的社会责任，确保酒店经营的合法性和可持续性。
酒店公共关系
酒店公共关系公共关系学超源于20世界初期，主要通过互通信息进行关系的协调，以排除障碍寻求合作。
酒店的公共关系是酒店的主要推销和促销工具，是指通过建立酒店与各种公共机构的良好关系对酒店进行有利的宣传。
▲酒店公共关系的对象酒店公共关系的对象有人部和外部之分。
酒店外部公关对象是指酒店与外部生产协作者（如设在酒店的银行、航空公司售票处、邮局等）、竞争者、宾客、政府主管部门、酒店所处社区等等。
酒店内部公共对象主要是指酒店员工、股东。
▲人际关系在酒店中的地位和作用人际关系在酒店基层管理中的地位和作用主要表现在下列几个方面：1、人际关系是组织凝聚力、向心力和工作效率的保证。
人们常常用“内部环境”这个词，去形容人们周围的人际关系状态，一个拥有良好人际关系的基层组织，是人们向往的地主和部门。
特别是酒店业，是人才流动率较高的行业。
而在广东，香港一带常有人说：“酒店，酒店，酒（走）才惦（成功）”。
酒店人才的恰当流动，会给酒店注入新鲜液与活力。
但人才过高比率的流动则隐患无穷。
酒店人才流动由许多因素引起，其中相当一部分原因是由于酒店基层组织人际关系紧张。
特别是经济较为富裕，就业机会较多的城市，人们是否留在某个酒店某个岗位上，除了工资等方面原因，较多考虑的是小团体内的人际关系。
从调查显示，在已经选定的工作环境中，人们注重人际关系的融洽甚至超出工资和奖金。
大家都把工作中是否快乐当成第一位的要素去考虑。
良好的人际关系使员工感情融洽，工作上共同协作，从而使员工焕发出工作积极性和工作热情，提高工作效率。
反之，则会削弱团体内凝聚力，影响经济效益。
2、良好的人际关系是激励员工积极性的动力之一。
激励就是激发人的内在潜力，开发人的能力，充分发挥人的积极性和创造性，使每个人都切实感到才有所用，力有所展，劳有所得，功有所赏，自觉地努力工作。
调动人的积极性，激发人们创造性的方法很多，然而创造良好的人际关系是其中重要的一环，很难想像一个勾心斗角、人际关系紧张的氛围中，每个员工能发挥出自己的积极性创造性。
酒店公共关系基础知识
酒店公共关系基础知识酒店公共关系基础知识整理1．名词解释公共关系：是社会组织为塑造良好的社会形象，同目标公众进行有效的传播和沟通的一种活动。
酒店形象：指社会公众对酒店企业在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象以及由此产生的总体评价。
公众：指与酒店组织发生联系并互相作用的组织和个人的总和。
全员公关：在社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动的观念。
酒店产品：是一种以满足客人多层次的消费需求为特征，提供多种实物产品和劳务服务的综合性产品。
危机公关：专指灾难或危机中的酒店公共关系，是酒店公共关系在危机中的开发和应用，是处理灾难或危机过程中的酒店公共关系。
五度三名：知名度、美誉度、定位度、指名度、忠诚度；名人、名品、名门2．酒店公共关系的特点和原则是什么特点：①服务性②营销性③全员性④情感性⑤复杂性⑥长远性原则：①珍惜信誉，注重形象②双向沟通，和谐发展③实事求是，一视同仁④全员公关，服务社会⑤求新、求美、求未来3．酒店公共关系发挥着哪些职能①搜集信息、分析环境②参谋建议、参与决策③协调关系、沟通理解④传播信息、推广形象⑥塑造形象、赢得声誉4．现代酒店为什么要树立全员公关意识①普及公关知识，提高员工素养②宣传酒店形象，重视酒店声誉③强化全员责任，提高公关水平5．做好员工公共关系工作一般应包括哪些内容①满足员工的物质需要，是调动员工积极性、维持劳动热情的基本保证。
②满足员工的精神需求，是发掘劳动潜能、调动积极性的重要手段。
6．酒店公关人员应具备哪些专业能力①表达能力②组织协调能力③社会沟通能力④创造能力7．举例说明公关人员职业道德操守的重要性①诚实②信用③公益④平等⑤公正⑥责任8．举例说明酒店公共关系的工作模式（五种以上）①宣传型酒店公共关系②交际型酒店公共关系③服务型酒店公共关系④社会型酒店公共关系⑤建设型酒店公共关系⑦维系型酒店公共关系9．简要说明酒店公共关系的工作程序及相互关系酒店公共关系调查——酒店公共关系策划——酒店公共关系实施——酒店公共关系评估调查是酒店公关活动开展的基础；计划是整个工作程序的全盘规划；实施是对计划的实践开展；评估则是对整个过程的最后总结。
酒店公共关系的工作程序
酒店公共关系的工作程序简介酒店公共关系是指酒店与社会各界以及客户之间建立和发展良好关系的管理工作。
一个成功的酒店公共关系工作可以帮助酒店树立良好的企业形象，提升品牌知名度，增加客户忠诚度，并最终带来更多的业务机会。
本文将介绍酒店公共关系的工作程序。
1. 制定公共关系策略在开始实施酒店公共关系工作之前，酒店应当先制定相关的公共关系策略。
公共关系策略应当考虑酒店的定位、目标群体、竞争对手和市场环境等因素。
通过制定明确的公共关系策略，酒店可以有针对性地开展各类公共关系活动。
2. 建立媒体关系媒体是传递信息的重要渠道，酒店需要与各类媒体建立良好的关系。
酒店公共关系团队应当与新闻机构、报纸、杂志、电视台、广播电台等媒体保持密切联系。
可以通过定期举办媒体活动、发布新闻稿、提供独家报道等方式，建立并维护良好的媒体关系。
3. 组织公共关系活动酒店公共关系团队应当定期组织各类公共关系活动，以增进与客户、合作伙伴和社会机构的交流与合作。
这些活动可以包括开展客户满意度调查、举办客户答谢会、参加业内展览及会议、组织公益活动等。
通过这些活动，酒店可以与各类利益相关方建立和深化合作关系。
4. 维护网络公关随着互联网的发展，网络公关越来越重要。
酒店应当建立和维护自己的官方网站和社交媒体账号，并定期更新内容。
酒店公共关系团队应当积极回应客户和社会各界的关注和意见，及时处理投诉和负面信息，并通过网络渠道传递正面信息，维护酒店的声誉和品牌形象。
5. 危机管理在酒店运营过程中，难免会遇到各类突发事件和危机。
酒店公共关系团队应当建立完善的危机管理预案，及时应对各类危机，并通过公开透明的方式向外界发布信息。
危机管理的关键在于快速反应和及时沟通，只有确保信息的及时性和准确性，才能有效应对危机，保护酒店的声誉。
6. 监测和评估酒店公共关系工作的效果需要进行监测和评估。
酒店可以通过定期进行客户满意度调查、分析媒体报道、评估品牌知名度、跟踪销售数据等方法，评价公共关系工作的效果，并根据评估结果进行调整和改进。
酒店总经理手册酒店公共关系管理
酒店总经理手册－酒店公共关系管理一．酒店公关部, 是在市场营销总监领导下开展工作的。
它与销售部同样, 是在市场营销部领导下的两个独立的部门。
公共关系部的任务是维护酒店形象, 宣传并扩大酒店的知名度, 适时适度地为酒店做宣传广告。
一．树立良好的酒店形象1．酒店公关部的重要任务就是在国内外逐步树立起酒店的良好形象, 不断扩大酒店的声誉, 提高酒店的知名度。
2．酒店的宣传和广告。
3．公共关系要做酒店的宣传广告工作的策划。
这种广告宣传分为国内市场和国际市场。
从酒店的最终目的来说, 公共关系的宣传广告工作, 重要侧重于国际市场。
由于公关宣传广告的目的是为了在国际市场提高本酒店的知名度和影响, 更多的占领国际市场的份额, 使更多的旅游者结识、了解本酒店, 吸引他们来店下榻。
从酒店的现实目的来说, 酒店在本地区经营, 需要树立良好的形象, 建立和睦和友善的社区关系, 对酒店的经营发展打下良好的外部环境和基础。
4．国内外市场上的宣传广告工作有：在国内、外举办的旅游博览会上的宣传；在国内外旅游报刊、杂志上的广告宣传；在国内、外电视、电台上的广告宣传；在本地报刊、电视、电台上的广告宣传等等。
这些规定公关部制作酒店的各类精致的宣传小册子, 撰写电视新闻稿、报刊新闻稿。
5．酒店宣传广告连续性和统一性。
通过酒店的宣传广告, 给国内、外公众对酒店留下一个深刻的、鲜明的、固定统一的形象。
7．酒店的宣传广告要有连续性, 要使酒店在国内外目的市场上占有一席之地。
需要数年的宣传促销。
8．运用各种手段扩大宣传酒店的知名度。
1）文艺公关: 组织职工业余艺术团, 通过酒店员工的艺术表演, 宣传酒店, 扩大酒店的影响。
2）体育公关：在体育活动和比赛中, 酒店的体育队的良好成绩也是对酒店的有力宣传。
3）故意识地参与电视台、电台组织的有关活动, 以此来扩大酒店的知名度。
4）在各种社会公关活动中表白酒店某种态度、参与其中的相关内容。
9．广告宣传的选择。
星级酒店的公共关系
详细描述
某四星级酒店注重与媒体的互动和合作，通 过定期举办新闻发布会、提供独家新闻线索 等方式，与媒体建立了良好的合作关系。在 面对舆情时，酒店能够迅速、准确地传递信 息，化解误解，维护品牌形象。
失败案例一：某三星级酒店公共关系失误
总结词
缺乏专业公关人员、应对危机反应迟钝、缺 乏有效沟通
挑战
星级酒店品牌形象至关重要，但面临竞争对手的激烈竞争和消费者需求的不断变化，品牌形象容易受 到损害。
对策
强化品牌定位和品牌价值，保持一致的品牌形象和品牌传播。通过提供优质的服务和产品，加强客户 体验，提升客户满意度和忠诚度。同时，积极处理客户投诉和反馈，及时改进服务，维护酒店品牌形 象。
提升客户满意度的挑战与对策
03
客户关系管理
公共关系部门与客户建立良好的关系，通过客户满意度调查、客户回访
等方式，了解客户需求，优化客户服务，提升客户忠诚度。
信息管理
媒体关系维护
星级酒店需要与各类媒体建立良好的合作关系，以便及时传递酒店信息。公共关系部门负 责维护与各类媒体的关系，包括新闻媒体、社交媒体等，确保酒店信息的准确传递。
客户满意度提升
星级酒店需要关注客户需求和反馈，不断改进产品和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
客户体验优化
星级酒店需要从客户角度出发，优化酒店设施、客房、餐饮、服务等各个环节，提供舒适、便捷、个性化的服务 体验，让客户感受到酒店的用心和关怀。同时需要建立客户回访和反馈机制，及时了解客户需求和意见，不断改 进和提升服务质量。
THANKS。
星级酒店公共关系的原则
诚信原则
在公共关系活动中，酒店应始 终保持诚信，真实传播信息，
六、酒店公共关系管理
制定实施方案
详细规划公关活动的实施 步骤、时间表和预算等。
制定评估标准
设定效果评估的指标和方 法，为后续的效果评估提 供依据。
实施公关活动
活动策划
根据公关计划，策划具体的公关活动，如新闻发 布会、酒店推广活动等。
活动执行
按照策划的活动方案，组织人员实施，确保活动 的顺利进行。
、供应商等。
02
管理策略
为管理利益相关者关系，酒店需要了解各利益相关者的需求和期望，
制定相应的策略和措施，如员工福利计划、客户忠诚度计划、供应商
合作计划等。
03
沟通和协调
酒店需要与利益相关者保持有效的沟通和协调，及时回应他们的需求
和反馈，以实现共赢的结果。同时，酒店也需要关注利益相关者之间
的利益平衡，避免因利益冲突导致关系紧张。
酒店公共关系需要加强危机管理，建立完善的危机应对机 制，及时处理和解决危机事件，降低负面影响。
提高沟通能力
酒店公共关系需要不断提高内部和外部的沟通能力，包括 与员工、客户、媒体等各方的沟通，以更好地传递酒店品 牌价值和形象。
关注客户需求
酒店公共关系需要更加关注客户的需求和反馈，了解客户 对酒店的期望和评价，及时调整公关策略，提高客户满意 度。
实施方法
为实现这些目标，酒店需要采 取一系列策略，包括制定传播 策略、组织活动、管理社交媒
体等。
评估和调整
酒店需要定期评估公共关系策 略的效果，根据反馈进行调整
，以确保策略的有效性。
媒体关系
重要性
媒体关系是酒店公共关系的重 要组成部分。良好的媒体关系 有助于提高酒店的知名度和形
酒店公关关系管理制度
第一章总则第一条为加强酒店公共关系管理，树立酒店良好形象，提高酒店知名度，促进酒店与公众的良好沟通，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括各部门、各岗位人员。
第三条酒店公共关系管理应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开原则；2. 实事求是、客观真实原则；3. 沟通协调、互惠互利原则；4. 快速反应、及时处理原则。
第二章组织机构与职责第四条酒店设立公共关系部，负责酒店的公共关系管理工作。
公共关系部隶属于市场营销部，归营销总监管。
第五条公共关系部的主要职责：1. 制定酒店公共关系工作计划，组织实施并监督执行；2. 负责酒店对外宣传、形象塑造和品牌推广；3. 处理酒店与公众之间的沟通和协调；4. 组织策划各类公关活动，提升酒店知名度；5. 监控媒体舆论，及时处理突发事件；6. 建立和维护酒店与政府、媒体、客户、合作伙伴等各方关系；7. 定期向酒店高层汇报公共关系工作情况。
第三章公共关系工作内容第六条公共关系部工作内容包括：1. 酒店形象宣传：通过新闻发布、广告宣传、活动策划等方式，提高酒店知名度，树立酒店良好形象；2. 舆论监控：实时关注媒体舆论，及时处理负面信息，维护酒店声誉；3. 危机公关：制定危机公关预案，及时应对突发事件，降低酒店损失；4. 社区关系：加强与周边社区的沟通与交流，树立酒店社会责任形象；5. 客户关系：维护客户权益，提高客户满意度，促进酒店业务发展；6. 员工关系：关心员工成长，提升员工归属感，提高员工综合素质；7. 合作关系：与合作伙伴建立互信互利关系，共同发展。
第四章公共关系工作程序第八条公共关系工作程序如下：1. 调查：收集整理酒店内外部信息，了解公众需求，为公共关系工作提供依据；2. 策划：根据调查结果，制定公共关系工作计划，明确工作目标、内容、方法和时间；3. 实施：按照计划执行公共关系工作，包括宣传、活动、沟通等；4. 评估：对公共关系工作进行效果评估，总结经验教训，为后续工作提供参考。
星级酒店的公共关系与形象营造
反应迟钝次危机事件中表现不佳，主要是因为他们在事件发生后反应迟钝，没有及 时采取措施控制局势。同时，他们在与媒体和公众沟通时，传递的信息存在失真现象，
导致信任度下降。最终，洲际酒店的品牌形象受到了严重损害。
失败案例二：喜来登酒店公共关系危机的教训
要点一
总结词
要点二
星级酒店的公共关系与形 象营造
汇报人：可编辑 2024-01-08
目录
• 星级酒店公共关系概述 • 星级酒店形象营造 • 星级酒店公共关系危机管理 • 星级酒店公共关系实践案例分析
01
星级酒店公共关系概述
公共关系的定义与重要性
公共关系定义
公共关系是指组织通过双向对称模型，以双向对称模型为理论依据，展开形象管理的一种管理职能。它运用双 向对称模型作为工作平台，处理组织内部、外部各类关系，建立信誉机制，实现和谐双赢的多维管理。
成功案例二：希尔顿酒店的形象营造策略
总结词
独特品牌文化、持续创新
详细描述
希尔顿酒店集团注重塑造独特的品牌文化， 通过提供优质的服务和独特的体验来吸引客 户。他们不断推陈出新，打造特色主题酒店 ，满足不同客户的需求。同时，他们还积极 参与公益事业，提升品牌的社会责任感，进
一步巩固了良好的形象。
失败案例一：洲际酒店危机公关的失误
公共关系的重要性
星级酒店作为服务行业的代表，公共关系对其形象营造和声誉管理至关重要。良好的公共关系有助于提升酒店 品牌形象，增强客户忠诚度，提高市场竞争力。
星级酒店公共关系的特征与原则
特征
星级酒店公共关系具有双向对称 模型的特征，强调组织与公众之 间的双向沟通、双向对称和双向 责任。
原则
星级酒店公共关系应遵循诚信、 透明、互惠互利等原则，确保酒 店与公众之间的信息传递真实、 准确，维护酒店声誉和形象。
现代酒店公共关系管理分析
现代酒店公共关系管理分析1. 引言公共关系是现代酒店管理中一个重要的组成部分。
酒店作为服务行业的代表，其公共关系管理直接影响着企业形象、声誉以及业务运营。
本文将从酒店公共关系管理的定义、意义和目标入手，深入分析现代酒店公共关系管理的关键要素和策略，并探讨其在提升酒店竞争力和客户满意度方面的作用。
2. 酒店公共关系管理的定义与意义2.1 酒店公共关系管理的定义酒店公共关系管理是指酒店与其各类公众之间建立、维护和改善良好关系的管理活动。
其目的在于通过积极的沟通与互动，塑造酒店的良好形象，提升公众对酒店的认同度和好感度。
2.2 酒店公共关系管理的意义酒店公共关系管理对于酒店业务运营和品牌形象塑造具有重要意义。
它不仅可以增强酒店的知名度和竞争力，还可以建立长期的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
同时，通过公共关系管理，酒店还能与各类利益相关者建立稳定的合作关系，为酒店的可持续发展打下良好基础。
3. 现代酒店公共关系管理的关键要素3.1 公众意识与参与现代酒店公共关系管理需要重视公众的意识和参与度。
酒店应积极倾听公众的声音，理解公众需求，通过定期的调研和反馈机制，及时优化服务和改进体验，提高公众满意度。
3.2 媒体关系管理媒体是现代社会信息传播的重要渠道，酒店应与媒体建立积极稳定的合作关系，通过媒体报道和宣传，增加品牌曝光度，塑造良好形象。
3.3 社交媒体管理随着社交媒体的兴起，酒店公众关系的管理也需要重点关注社交媒体平台。
酒店应通过定期发布优质内容、积极回复用户留言等方式，与用户进行互动，增加用户粘性和忠诚度。
3.4 危机公关管理在酒店经营过程中，难免会遇到各类突发事件和危机情况，酒店公关部门应建立完善的危机公关管理机制，及时应对和解决危机事件，保护酒店的声誉和利益。
4. 现代酒店公共关系管理的策略4.1 品牌定位与传播酒店应明确自身的品牌定位，并通过各类传媒渠道进行品牌宣传和推广，塑造独特而有吸引力的品牌形象。
酒店管理中的公共关系和政府关系
酒店管理中的公共关系和政府关系在酒店管理领域中，公共关系和政府关系是非常重要的组成部分。
公共关系旨在建立和维护酒店与各类利益相关者之间的良好关系，而政府关系则涉及与政府机构的合作和沟通。
本文将重点探讨酒店管理中公共关系和政府关系的重要性以及如何有效处理这些关系。
一、公共关系的重要性公共关系是酒店与社会各界之间进行沟通和互动的重要手段，对于维护酒店形象、提升知名度和吸引顾客至关重要。
以下是公共关系在酒店管理中的几个重要方面：1. 媒体关系：媒体是传播信息的重要媒介，良好的媒体关系可以提高酒店的曝光度和形象。
酒店应积极与媒体合作，通过举办新闻发布会、提供新闻素材等方式主动向媒体传递正面信息，建立较好的媒体关系。
2. 客户关系：公众是酒店的主要利益相关者之一，良好的客户关系是提升酒店声誉和忠诚度的关键。
通过提供优质的服务、积极回应客户的需求和投诉、开展客户活动等方式，酒店可以与客户建立良好的关系，增强品牌知名度。
3. 投资者关系：酒店可能面临不同类型的投资者，如股东、融资机构等。
通过及时、透明地向投资者提供准确的财务信息、开展投资者关系活动等，酒店可以建立良好的投资者关系，吸引更多的投资并提升公司价值。
4. 社会责任：酒店经营不仅要追求经济利益，还应承担社会责任。
与社会各界积极合作，开展公益活动、环保倡议等，可以提高酒店的社会形象，赢得公众的认可。
二、政府关系的重要性政府关系是酒店管理中不可忽视的一环，与政府相关的法规、政策和许可证等都会对酒店的运营产生直接或间接的影响。
以下是政府关系的几个重要方面：1. 合规管理：酒店必须合法经营，需获得相关政府机构的许可证和批准。
与政府建立良好的合作关系，及时了解并遵守各种规章制度，有助于确保酒店的合规经营。
2. 政策沟通：政府的政策和决策往往会对酒店业产生影响，如新的旅游政策、酒店发展规划等。
与政府建立良好的沟通渠道，及时了解政府的政策动向，并参与政策制定过程，有利于酒店在政策变化中做出相应调整。
酒店公共关系学课程
成功案例2
成功案例1
某酒店因员工态度问题引发客户投诉，酒店方未能及时处理，导致客户在社交媒体上公开批评，严重影响了酒店声誉。
失败案例1
某酒店因安全事故导致客户受伤，虽然酒店方及时救治了伤者，但在后续处理中未能妥善解决赔偿问题，引发了客户的不满和抗议。
失败案例2
成功案例分析：成功的酒店公共关系案例通常表现为酒店方能够及时、妥善地处理各种危机事件和客户投诉，通过积极的沟通和合作赢得客户的信任和支持。同时，成功的酒店公共关系案例还表现为酒店具有强烈的社会责任感和品牌形象意识，能够通过积极参与公益活动和文化创意项目提升品牌形象和市场竞争力。
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组织与公众之间应建立互惠互利的关系，通过合作实现共同利益。
在危机事件中，酒店应遵循双向对称模型，及时、透明地进行信息披露，与公众保持良好沟通，共同应对危机。
危机公关
酒店应与各类媒体建立良好合作关系，通过媒体传递酒店信息，同时收集公众反馈，实现双向对称。
媒体关系
酒店应关注客户需求，与客户保持紧密联系，提供优质服务，实现客户满意度最大化。
酒店公共关系学课程
汇报人：
2024-01-03
酒店公共关系学概述酒店公共关系学的基本原则酒店公共关系学的实践技巧酒店公共关系学的案例分析
目录
酒店公共关系学概述
01
定义
酒店公共关系学是一门研究酒店业公共关系现象和规律的学科，旨在探讨酒店如何通过有效的公共关系策略来提升形象、声誉和顾客满意度。
特点
促进内外部沟通
有效的危机公关可以帮助酒店化解危机，减少损失，维护酒店的稳定和声誉。
酒店的公关关系
酒店公关关系前言摘要我是酒店管理专业学生，所以我的论文就是关于酒店的公共关系研究，以酒店为载体，着重于酒店公共关系的建立和实施。
酒店公共关系的研究主要包括酒店公共关系的目的，作用，特征，对象，实施手段，以及饭店公共关系的建立，公共关系的内涵，酒店的公共关系是酒店的主要推销和促销工具，是指通过建立酒店与各种公共机构的良好关系对酒店进行有利的宣传。
酒店是一个虽然小却很复杂的系统，酒店只是一个行业，但它却是一个完整的综合体，麻雀虽小五脏俱全，酒店内部员工之间，上下级之间，酒店与顾客之间，酒店与政府之间，酒店业同行业之间，内部体系的完整性，和自身的复杂性，要求它必须有一个可以协调和发展相互关系的工具，来保证内部正常发展和促进更好的前进。
酒店在发展中，有自身发展的内部小环境，也有社会发展的大环境。
这两个环境也都要求酒店能够有充足的条件来协调，保持一个很好的平衡，这也是酒店能够不断发展并能够处于不败之地的必要手段。
酒店的公共关系的对象包括两个方面：酒店内部公共关系和对外公共关系。
酒店内部公共关系主要是酒店内部员工之间，上下级之间，同级各部门之间的关系，这个其实也就是酒店的内部管理，公共关系则是帮助酒店更好的管理员工，让员工树立家的意识，更好的工作。
对外关系有很多，包括：社区，新闻媒介，经济伙伴和竞争对手。
处理好对外关系是酒店的立足之本，也是更好发展的必要手段。
酒店公共关系的建立和实施在下文有详细论述。
正文一·公共关系的特征以公众为对象。
公众是与某个组织相关，他们的观点、态度和行为决定了这个组织的成败，组织必须和他们建立有效的沟通，争取他们对自己的了解、理解、信任、合作和支持。
以长远为方针。
饭店公共关系的树立，并不是一朝一夕的事，饭店本身处在一个不断发展的过程中，公共关系工作要为饭店的发展不断地创造良好的社会环境和舆论环境，公关人员要经常进行市场调查，了解饭店在公众心目中的变化，及时做出分析预测，及时调整公关策略，使饭店的发展趋势与公众意向相吻合，让饭店良好的形象在公众的心目中经久不衰。
酒店公共关系的工作方法
酒店公共关系的工作方法1. 什么是酒店公共关系酒店公共关系是指酒店与其内部和外部利益相关者之间的互动和沟通关系。
这些利益相关者包括酒店员工、客人、供应商、社区领导者、媒体和竞争对手等。
酒店公共关系的目标是建立积极的形象，增强品牌认知度，并促进酒店的长期稳定发展。
2. 酒店公共关系的重要性酒店公共关系对于酒店的发展和成功至关重要。
以下是酒店公共关系的重要性：2.1 建立良好的声誉与形象酒店公共关系可以帮助酒店建立良好的声誉与形象。
通过积极参与社会活动、回馈社区和推出社会责任计划等方式，酒店可以树立良好的公众形象。
良好的声誉将有助于吸引更多客人、增加客户忠诚度，并与竞争对手区别开来。
2.2 增加品牌认知度和市场份额通过有效的酒店公共关系工作，酒店可以增加品牌的知名度和认知度。
通过参与行业活动、与媒体合作、进行广告和宣传等方式，酒店可以将自己的品牌更多地暴露在公众视野中，进而增加市场份额。
2.3 与利益相关者建立良好的关系酒店公共关系需要与各种利益相关者建立良好的关系，包括酒店员工、客人、供应商、社区领导者等。
通过与这些利益相关者密切合作，酒店可以提高员工满意度、增强客户忠诚度、确保供应链的顺畅运作，并获得社区的支持。
3. 酒店公共关系的工作方法以下是一些酒店可以采用的公共关系工作方法：3.1 建立公共关系团队酒店可以设立专门的公共关系团队，负责组织和协调所有公共关系活动。
该团队应该由经验丰富的公共关系专业人员组成，他们应该熟悉行业动态、具备良好的沟通技巧和人际关系管理能力。
3.2 参与社会活动和回馈社区酒店可以积极参与各种社会活动，并回馈社区。
例如，酒店可以组织慈善活动、赞助本地体育赛事、支持当地教育项目等。
通过这些活动，酒店可以树立积极的形象，增加与社区的联系和互动。
3.3 与媒体合作与媒体合作是酒店公共关系的关键部分。
酒店可以积极与媒体合作，通过提供新闻稿件、举办媒体活动、参与采访等方式增加媒体曝光率。
酒店公共关系的定义
酒店公共关系的定义酒店公共关系是指酒店与其各类利益相关者之间建立和维护良好关系的过程。
作为酒店管理的重要组成部分，公共关系不仅包括与客户、员工和供应商之间的关系，也包括与社区、政府和媒体等外部利益相关者之间的关系。
首先，酒店公共关系的核心目标是建立并保持良好的声誉。
酒店需要通过积极的沟通和有效的关系管理来塑造自己的品牌形象，以确保客户对其的信任和忠诚度。
这可以通过提供优质的服务、关注客户需求、响应客户反馈、建立客户群体、建立客户忠诚度计划等方式来实现。
其次，酒店公共关系的任务是与员工建立良好的关系。
员工是酒店的重要资产，他们的满意度和忠诚度对于提供优质的服务至关重要。
因此，酒店需要与员工建立开放、诚信和友好的沟通渠道，关注员工的需求和意见，并提供培训和发展机会，以激励员工的工作积极性和创造力。
此外，酒店公共关系还需要与供应商建立良好的合作与互动关系。
供应商是酒店业运营的重要支持者，他们提供的产品和服务直接影响着酒店的运营质量和经济效益。
因此，酒店需要建立透明、互惠互利的合作关系，通过定期的沟通和合作，确保供应商能够及时提供高质量的产品和服务。
最后，酒店公共关系还需要与社区、政府和媒体等外部利益相关者建立良好的关系。
酒店作为一个组成社会的一部分，需要积极融入社区，履行社会责任，与社区居民保持友好互动。
同时，酒店还需要与政府和媒体等机构建立合作关系，及时了解政策法规变化和市场动态，并通过充分沟通传递酒店的宣传信息。
总之，酒店公共关系的目标是建立和维护与各类利益相关者之间的良好关系，以实现酒店的长期发展和良好声誉。
通过积极沟通、合作和关系管理，酒店能够提升客户满意度、员工忠诚度、供应链效率以及社会形象，进而取得持续竞争优势。
酒店公共关系课终总结
酒店公共关系课终总结
在酒店管理中，公共关系是非常重要的一项工作。
公共关系部门的主要职责是与客户沟通、维护和管理酒店客户关系，帮助酒店建立良好的公众形象以及协调和管理组织内部的各种关系。
在实践中，公共关系工作非常重要，特别是在酒店行业中。
酒店公共关系往往包括以下几个方面：
1.用户沟通。
2.协调组织内部不同部门之间的关系。
公共关系人员必须协调不同部门之间的关系，确保沟通顺畅，以提高工作效率。
不同部门在酒店管理中都起着不同的作用，公共关系人员需要了解这些部门的任务和职责，以便更好地协调和管理它们之间的关系。
3.为酒店品牌赢得良好的声誉。
酒店品牌的形象和声誉对于酒店的运营和发展非常重要，公共关系人员必须努力为酒店赢得好的声誉，让用户对其产生信任。
为此，公共关系人员需要积极地开展品牌建设工作，包括通过媒体宣传、活动等方式提高酒店的知名度和美誉度。
总之，公共关系在酒店管理中非常重要。
它既可以帮助酒店建立更好的用户关系、提高工作效率，也可以为酒店品牌赢得良好的声誉和更好的市场地位。
因此，酒店管理人员应该重视公共关系的工作，填补好公共关系部门人员的岗位，为酒店的成功发展提供良好的前置工作。
酒店公共关系
塑造形象说
公共关系是企业为了塑造形象，建立信 誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会 科学与艺术。
管理职能说
公共关系是一种特殊的管理职能，它帮 助一个组织建立并保持与公众间的交流、理 解、认可与合作。
传播沟通说
公共关系就是运用有说服力的传播去影 响重要的公众。
-- 饭店的信誉：员工的精神面貌；企 业文化和企业风格。
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.11.28 20.11.2 8Satur day , November 28, 2020
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弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。2 0:52:50 20:52:5 020:52 11/28/2 020 8:52:50 PM
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重规矩，严要求，少危险。2020年11 月28日 星期六8 时52分 50秒20 :52:502 8 November 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午8时52 分50秒 下午8 时52分2 0:52:50 20.11.2 8
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2820.1 1.2820:5220:52 :5020:5 2:50No v-20
型等。
• 应用要素： 企业的办公事务用品、接待用品、包装、
广告、服装制式、各种标识、规范手册等。
六、 饭店公共关系务实
一、日常接待活动 接待来访、电话接待、会议接待、接待参
观、赠送礼物、登门拜访、陪同VIP等。 二、专题活动
记者招待会、新闻发布会、联谊活动与宴 请、各类典礼（奠基、开业、纪念、节日）。
三、饭店赞助活动 赞助具有社会效应、广告效应、情感效
酒店公共关系名词解释
酒店公共关系名词解释
嘿，咱今儿就来聊聊酒店公共关系这个事儿！你想想啊，酒店就像
是一个大舞台，里面啥人都有，各种事儿也都在发生。
那酒店公共关
系不就是在这个舞台上，让一切都能顺顺利利、和和美美嘛！
比如说，酒店的工作人员就是舞台上的演员，他们得用热情的笑容、周到的服务来招待每一位客人，这就是公共关系的一部分呀！客人来
到酒店，感受到了舒适和温馨，这不就对酒店有好感了嘛，下次还想来，甚至还会推荐给别人呢！这不就跟咱交朋友一样嘛，你对别人好，别人也会对你好呀！
再看看酒店举办的各种活动，像什么节日派对、商务会议等等。
这
些活动不就是为了让大家能在酒店里玩得开心、交流得愉快嘛！这也
是公共关系在发挥作用呀。
就好比一场热闹的聚会，大家都玩嗨了，
关系不就更亲近了嘛！
还有啊，酒店和周边社区、企业的关系也很重要呢！难道不是吗？
酒店得和大家搞好关系，互相支持、互相帮助，这样才能共同发展呀！这就好像一个大家庭，大家都要和和睦睦的。
酒店公共关系可不仅仅是表面上的那些事儿，它背后有着很多复杂
的工作和策略呢！工作人员要时刻关注客人的需求和反馈，及时做出
调整和改进。
这就像开车一样，得时刻注意路况，随时调整方向。
总之，酒店公共关系就是要让酒店这个大舞台变得更加精彩，让每一个来到这里的人都能留下美好的回忆！这是多么重要又有趣的事儿啊！我觉得酒店公共关系就像是魔法，能把普通的酒店变得充满魅力和吸引力！你难道不这么认为吗？。
酒店公共关系的基本职能
加强品牌口碑
通过提供优质服务、加强客户体验等手段加强品牌口碑。
促进酒店文化传播
1 2
传播企业文化
通过公关活动向员工和外界传播酒店的企业文 化和服务理念。
加强内部沟通
通过公关活动加强酒店内部各部门之间的沟通 与合作。
提升员工士气
3
通过公关活动提升员工的归属感和工作积极性 。
制定应急预案
针对可能发生的危机事件，酒店应制定相应的 应急预案，明确应对措施、人员和资源安排等 。
快速反应与处理危机
迅速响应
一旦发生危机事件，酒店应迅速做出响应， 采取必要措施控制局面，避免事态扩大。
公开透明
酒店在处理危机时应保持公开透明，及时向公众发 布准确信息，消除恐慌和误解。
协商与合作
酒店应积极与相关方进行协商与合作，共同 应对危机事件，确保各方利益得到最大程度 的保障。
跨界合作与创新趋势
跨界合作
01
与旅游、文化、艺术等行业进行合作，打造主题酒店或特色酒
店，提供更加丰富的体验。
创新产品与服务
02
不断推出创新的产品和服务，如共享会议室、无人酒店、智能
餐厅等，满足客人的新需求。
创新营销
03
采用新媒体、社交媒体等新型营销方式，与客人进行互动，提
高品牌影响力。
社会责任与可持续发展趋势
外部协调
与政府机构、行业组织、媒体等相关方进行沟通和协调，建立良好的合作关 系，为酒店的发展创造良好的外部环境。
建立信誉与形象
维护酒店信誉
通过诚信经营、优质服务 和良好形象，维护酒店的 信誉和形象，提高客户满 意度和忠诚度。
塑造品牌形象
通过品牌推广、营销策划 等方式，塑造酒店品牌形 象，提高品牌价值和竞争 力。
酒店管理的公共关系管理
酒店管理的公共关系管理内容总结简要作为一名在酒店管理领域积累了多年经验的员工，深知公共关系管理在酒店业的重要性。
公共关系管理不仅是维护酒店形象的关键，更是提升客户满意度、促进业务发展的基石。
在我的工作环境中，公共关系部门扮演着至关重要的角色。
我们负责与各类客户、媒体、Z府机构和其他利益相关者建立和维护良好的关系。
通过有效的沟通策略和活动策划，我们旨在塑造酒店的正面形象，并提高其在市场上的知名度。
主要工作内容包括危机管理、媒体关系维护、品牌推广、社区关系建设等。
危机管理方面，我们制定了一套完善的应急预案，以应对各种突发事件，确保酒店业务的正常运行。
在媒体关系维护方面，我们与各大媒体保持良好的合作关系，及时传达酒店的新闻和活动信息。
品牌推广方面，我们通过线上线下多元化的渠道，提升酒店品牌的知名度和美誉度。
社区关系建设方面，我们积极参与社会责任活动，与社区建立紧密的联系，树立酒店的良好形象。
以一个具体的案例为例，有一次酒店附近发生了一起突发事件，对酒店的声誉造成了潜在威胁。
我们迅速启动危机应对机制，与媒体积极配合，及时发布官方声明，澄清事实真相。
通过有效的沟通和舆论引导，我们成功化解了危机，维护了酒店的声誉。
我们还对公共关系活动的效果进行了数据分析。
结果显示，通过我们的努力，酒店的品牌知名度得到了显著提升，客户满意度也达到了较高水平。
这些数据为我们继续优化公共关系策略了有力的支持。
在实施策略方面，我们注重跨部门协作，与市场营销、客房服务、餐饮等部门共同为客户优质的服务体验。
我们还持续关注行业动态，不断学习和借鉴其他酒店的成功经验，提升自身的工作水平。
酒店管理的公共关系管理是一项富有挑战性的工作。
通过多年的实践，积累了丰富的经验，也总结了诸多有益的教训。
在未来的工作中，继续努力，为酒店的持续发展贡献自己的力量。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在酒店管理的公共关系管理领域，负责协调各部门之间的沟通，确保酒店的服务质量和品牌形象得到有效维护。
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一、名词解释:1.公共关系就是指社会组织与公众之间各种关系的综合表现,就是通过信息传播与实际行动塑造形象,以增强组织内部的凝聚力与对外部公众吸引力的一门软性经营管理学科。
2.旅游公共关系就是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力,取得公众的信任与支持,赢得广泛的合作,实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。
3.旅游业组织形象就就是旅游业组织的公众对旅游业组织的总体评价,就是旅游业组织的表现与特征在公众心目中的反映。
4.内部公众就就是处于组织内部与其有归属关系的员工,同时还包括员工的家属与股东。
5.边缘公众就是站在中间立场,意见与态度不明朗的公众。
6.非公众就是指既不受组织的影响又不对组织产生任何作用及后果的公众。
7.潜在公众就是与组织有关系但其本身并未意识到问题存在的公众。
8.心理定势就就是指人们心理上的“定向趋势”。
它就是人们对于某一对象的共同心理与行为倾向。
公众心理定势就是一种普遍存在的社会现象,它就是在一定的社会条件下,经过人们相互作用后,使个人的社会经验积累凝结而形成的。
心理定势就是导致知觉歪曲的影响因素,它可能会造成信息的失真,掩盖知觉对象的本来面目。
9.选择性注意注意就是指心理活动对一定事物或活动的指向与集中。
而选择性注意就就是指在信息接受过程中,人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激,但就是她们不可能对所有的信息刺激一一作出反应,只能就是有选择地加以注意的心理状态。
10.知名度就是一个组织被公众知道、了解的程度。
具体表现为公众对旅游业组织的名称、标志、产品与服务的了解程度。
这就是评价组织“名气”大小的客观尺度。
11.美誉度就是一个组织获得公众接受、赞许的程度。
具体表现为公众对旅游业组织所提供的产品、服务及相关推销方式的信任程度。
这就是评价组织社会影响好坏程度的指标。
12.问卷调查法就是调查者运用统一设计的问卷,利用书面回答的方式,向被调查者了解情况并收集信息的方法。
13.危机公关就是指对危机事件进行预测与预防、发现与处理等一系列活动以及修复与完善企业形象,将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。
14.企业形象识别系统CIS,即企业形象识别系统,就是一个社会组织为了塑造良好的组织形象,通过统一的视觉设计,运用整体传播沟通手段,将组织的经营理念、企业文化等传递出去,以突出企业的个性与精神,从而使社会公众产生认同感的一种战略性的活动与职能。
15.信息社会也称为信息化社会,就是脱离工业化社会以后,信息将起主要作用的社会。
二、简答题:1.简述旅游公共关系的职能。
（1）采集信息的职能。
采集信息就是指旅游业组织自觉地通过各种渠道采集月组织相关信息的活动,就是监测组织环境、塑造组织形象的第一步工作,就是公共关系的首要职能。
（2）咨询建议的职能组织公共关系人员向决策层与各管理部门提供公共关系方面的意见与建议,使决策更加科学化、系统化,并照顾到社会公众的利益。
（3）参与决策的职能决策时管理职能的核心的内容,它就是组织在管理中为达到预期目的所做决定的行为与过程。
公关人员利用自己的信息与知识为决策层提供参考,以便决策层做出正确的决策。
（4）协调沟通的职能协调沟通的职能就是公共关系最根本的职能,它就是指旅游业组织与公众之间交流信息、处理矛盾、协调关系的行为。
它可以争取公众对组织的信任、塑造良好的形象、增加其吸引力。
2.简述旅游公共关系的特征。
（1）复杂性。
旅游业就是一个关联性很强的行业,其复杂性表现为活动涉及面广、公众对象多、工作内容庞杂。
（2）服务性。
旅游业就是一个服务性行业,旅游公共关系既为旅游目的地服务,也为旅游客源地服务;既为各类旅游主体服务,也为各类旅游客体服务。
（3）协调性。
旅游公共关系能够协调旅游市场与主体之间的各种关系。
（4）长期性。
旅游业组织要与公众建立起密切的关系,获得良好的生育,树立美好形象,必须经过长期的、有计划的、持续不断地努力才能实现。
（5）互惠性。
旅游公共关系就是旅游业组织与公众之间的一种互利关系,旅游公关工作既要满足公众的要求,但又不能忘记本组织的利益。
3.简述旅游业组织形象的内容。
（1）产品形象。
公众对于旅游业组织的了解往往就是从产品开始的。
（2）员工形象。
外部公众对于旅游业组织的了解大多就是通过员工进行的。
（3）环境形象。
环境形象就是组织形象中最外在的、最直观的要要素。
（4）社会形象。
社会形象就是组织社会责任感的重要体现。
4.公众心理定势的类型。
（1）首因效应。
首因效应也称第一印象效应。
它就是指当人们第一次接触某个人或事物时,留下的印象比较深刻,成为一种心理定势而难以改变。
（2）刻板印象。
刻板印象就是指社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的瞧法与印象。
这种印象不就是一种个体现象,而就是一种群体的共识。
（3）晕轮效应。
在认知中,观察对象时,对象的某个特点、品质特别突出就会掩盖我们对对象的其她品质与特点的正确了解,被突出的这一点起了类似晕轮的作用,导致观察失误。
这种错觉现象,心理学称之为“晕轮效应”,也叫光环效应。
它就是指从对象的某种特征推及对象的整体特征,从而产生美化或丑化对象的印象。
(4)近因效应。
近因效应即最近或最后印象的强烈影响。
5.简述旅游业组织的基本目标公众都有哪些。
（1）员工公众。
员工就是旅游业组织的基石,员工关系就是旅游业组织公共关系的起点与基础。
（2）顾客公众。
顾客就是与组织具有直接利益关系的外部公众,就是旅游企业组织市场传播沟通的重要目标对象。
（3）媒介公众。
媒介公众就是指新闻传播机构及其工作人员。
媒介公众就是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。
（4）政府公众。
政府公众就是指政府各行政机构及其工作人员,即旅游业组织与政府沟通的的具体对象。
（5）名流公众。
名流公众就是指那些对社会舆论与社会生活具有较大的影响力与号召力的有名望人士。
（6）社区公众。
社区公众就是指旅游业组织所在地的区域关系对象,包括当地的管路部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。
6.什么就是名流公众,建立良好的名流关系有什么意义与作用？名流公众就是指那些对社会舆论与社会生活具有较大的影响力与号召力的有名望人士,如政界、工商界、金融界的首脑人物,科学界、学术界的权威人士,文化、艺术、影视、体育等方面的明星,新闻出版界的舆论领袖等。
意义与作用:（1）利用社会名流的知识与专长为组织发展建言献策。
（2）利用社会名流的关系网络为组织赢得客源。
（3）利用社会名流的声望提高组织的知名度与美誉度。
7.简述拉斯韦尔的5W理论。
（1）传播者就是谁（2）传播内容就是什么（3）传播渠道就是什么（4）传播对象就是谁（5）传播效果如何（6）拉斯维尔传播模式显示了早期线性传播模式的特点,但就是它忽略传播过程中的反馈要素,以及传播动机的分析,即传播者为何传播,受众为何选择媒介、接受信息。
因此,这种传播模式具有一定的局限性。
8.简述两级传播理论。
两级传播理论就是研究者通过对政治竞选的调查得出的结论。
信息的传播就是按照“媒介—意见领袖—受众”这种两级传播的模式进行的。
在这当中,处于中间环节的意见领袖的作用与意义非同寻常。
这一理论的核心思想能够较好地解释舆论的扩散过程。
它告诉我们,要进行有效的传播,就应该把注意力首先集中于那些意见领袖。
两级传播理论为正确处理“小道消息”与组织内部的沟通奠定了良好的基础。
9.简述头脑风暴法及其具体要求。
头脑风暴又称自由思考法,简称BS法,原意就是精神病人的胡言乱语,转意为不受任何拘束的自由漫谈。
缺点:邀请的专家人数受到一定的限制,挑选不恰当,容易导致策划的失败。
优点:获取广泛的信息、创意、互相启发,集思广益,在策划品牌、理念、广告词时常常应用。
具体要求:（1）对别人的意见不允许进行反驳,不要打断思路,也不要下结论。
（2）鼓励每个人独立思考,开拓思路,不许重复别人的意见,但可以补充意见。
（3）不允许私下交谈,以免影响别人发言。
（4）意见或建议提得越多越受欢迎,不要怕她们之间相互矛盾。
（5）集中研究一个问题,一个会议不要试图同时研究几个问题。
（6）会议时间1小时左右,每人发言5分钟左右,允许第二次发言,相互补充。
10.简述德尔菲法及其操作方法。
德尔菲法亦称匿名咨询法,就是一种比较先进的调查研究与科学预测方法。
优点:专家们互不见面,不能产生权威压力,因此可以自由地、充分地发表自己的意见,从而形成比较客观的策划方案。
缺点:缺乏客观标准,主要凭专家判断,有可能会影响策划的准确性。
具体操作:（1）发函给各位专家,将所要策划的内容拟成若干条明确的问题,问题不带有任何倾向性,请她们用书面的形式回答问题。
（2）专家们将自己回答的问题寄回,领导小组对专家意见进行统计、综合,制成第二轮表格,再寄发给各位专家,请她们发表意见。
（3）领导小组在收到第二轮专家意见之后,进一步归纳、整理,制成表格,寄发给专家们分析、评价。
（4）专家们接到反馈结果后,修正自己的意见,再将意见寄回。
经过这样3—4轮的修改与反馈,专家们的意见往往比较集中,由此得出一个比较可行的方案。
11.简述旅游危机的种类。
（1）与产品与服务相关的危机。
就是指旅游企业在经营过程中,因产品与服务质量不过关给客人造成了物质或精神上的伤害。
（2）经营管理不善引发的危机。
就是指企业在战略决策、投资选择、经营运作、财务管理等方面出现较大的事物或纰漏引起的。
（3）组织人事变动引发的危机。
（4）不可抗拒的因素引发的危机。
就是指由旅游企业所处的外部环境变化而导致的危机,包括政治因素、经济因素、重大疾病疫情、自然灾害、政府法令的颁布等。
12.简述危机管理的措施。
（1）成立专门的危机管理机构。
企业要设立专门的机构与安排相关人员对危机进行应对。
（2）建立危机预警机制。
最好的危机管理莫过于事先预防。
为了更好地预防与识别危机,组织应建立起良好的危机预警机制,它能够减少危机的监测成本与提高监测的效果,从而减少危机带来的损失。
（3）预期信任的建立。
预期信任就是建立在记忆信任与感知信任基础上的对于未来的信念与认同感。
组织应该通过长期与一贯的方式以不同的形式与活动在受众中树立自己的正面形象及良好的声誉,从而在受众中构建对自己的正面预期。
13.理念识别系统的含义,包括哪些方面理念识别系统就是整个CIS的核心与基础,行为识别系统与视觉识别系统都就是围绕着它而展开的。
理念识别系统就是企业的灵魂,对企业的行为起到了指导与约束的作用。
对于旅游饭店来说,理念识别系统就是饭店处事原则与精神风貌的集中体现。
它主要包括企业的价值观、企业精神、企业哲学、企业的经营理念等。
包括:(1)价值观(2)服务宗旨(3)企业使命14.行为识别系统的含义,包括哪些方面旅游企业的行为识别系统的基本内容分为对内识别与对外识别两大体系。