第一章酒店公共关系概述
第一章酒店公共关系概述
2、反思阶段
无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众对
3)形象是根 塑造形象是公关活动的根本目的。 4)平等互惠 在经济活动中，商品交换是基础，商品交换的原 则就是相互获利。 5)长远方针 6)诚实信条 7)创意创新 8)防治结合
二、酒店公共关系与酒店营销区别联系
1、酒店公共关系与酒店 营销的区别 (1)任务不同 (2)对象不同 (3)功能不同
段，即宣传、反思、革新三阶段，也有人把
这三个阶段称为美化宣传、丑化宣传和深刻
反省。
1、宣传阶段
宣传阶段是以世界上第一份大众化廉价报纸——
美国《便士报》的诞生而开始的。 简介：
《便士报》是《纽约太阳报》的别称，因只卖1便士（1美 分）而得名。低价格、民众感兴趣的信息，发行量很快超过其 它报纸，到1883年达到纽约所有报纸发行量的总和。由此，便 士报受到新兴广告商的特别关照，他们代表企业在便士报上大 量刊登广告，宣传企业的产品和形象。宣传阶段。 不过，当时的商品宣传带有强烈的虚假成分。因此被历史
“公共关系学”就是研究组织与公众关系的一门学科，它涉及到 组织怎样才能与公众建立良好关系，怎样才能扩大组织知名度， 提高美誉度等问题。还涉及到各种工作方法和技巧。
见P3~4
(1)公共关系直观的定义 (2)国际著名公共关系专家学者对公共关系的 界定 (3)国际著名公共关系组织对公共关系的界定
酒店公共关系传播课件
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酒店公共关系传播
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二、酒店公共关系传播模式
❖ 传播模式是指传播要素的组合形式，是现代传播显示、展 示传播过程和结构，揭示各要素之间相互关系的一种理论 形式。
❖ 经传播学学者研究，实际传播模式多达几十种，其中比较 有代表性的是申农模式，它是典型的线性传播模式，又称 数学模式。在这个模式中，传播表现为直线、单方向的过 程。
▪ 人际传播的特点有以下四点。
• 1.对象明确 • 2.近距离直接传播 • 3.简便易行 • 4.使用广泛、频繁
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酒店公共关系传播
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❖ (三)大众传播
▪ 大众传播是职业传播者借助一定的传播媒介，定期 公开向广大社会公众提供各类信息的活动。
▪ 大众传播的特点有以下四点。
• 1.受者广泛、分散 • 2.传播者职业化 • 3.借助人工媒介 • 4.内容丰富，形式多样
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酒店公共关系传播
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第二节 酒店公共关系传播原则与媒介
❖ 一、酒店公共关系传播原则
▪ 酒店公关工作中的传播活动，呈现出无处不有、立 体交叉、灵活多样的复杂现象。酒店公关传播要遵 循以下的四项原则，才能保证传播工作取得相当效 果。
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酒店公共关系传播
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(一)目的明确原则
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酒店公共关系传播
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❖ 分析：开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热烈 而又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项活动庄 重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会影响， 提高企业的知名度和美誉度。该酒店的经理借开 业典礼之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆， 借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。这 一举动刀很好地体现了该酒店经理的组织能力、 社交水平及文化素养，是企业发展的第一个里程 碑。
公共关系学知识点
公共关系学知识点第一章公共关系概述1、公共关系定义：公共社会组织与其相关公众之间的关系和联系，是社会组织有计划的运用传播、沟通手段，与其相关公众开展的各种活动，是社会组织在其运行中与公众建立良好关系、谋求实现共同发展的一种特殊管理职能。
2、内涵：状态：客观存在——静态活动：社会实践活动，组织和个人的主观能动活动——动态公共关系：组织机构通过有效的公共关系活动去改造自己的公共关系状态，以达到组织自身顺利发展的目的。
公关活动是达成良好状态的手段，而公共状态是公关活动的出发点与归宿。
3、构成：社会组织、公众、传播媒介主体、客体、信息（传媒）、目标4、特征：行为主体是组织机构；沟通对象是相关公众；工作手段是传播沟通媒介；本质是双向的信息交流；目标是为组织树立良好的公众形象5、研究内容：基本概念与涵义；产生与发展历史；行为主体及功能；公共关系的对象传播媒介；管理程序；实务活动；职业道德等6、公共关系在我国的发展：艾维·李——公共关系之父; 爱德华·伯纳斯——奠基人拿来主义时期：80S初-1986年：公关部挂牌；公关从业人员出现；国际公关公司；抢登中国市场；自主发展时期：1986-1993年：行业协会辈出；出版物丰硕；培训活跃；理论实践结合；国内外交流成熟发展时期：1993年至今：渗透各行各业；职业公关公司；公关教育立体化；政府公关发展7、未来公共关系发展趋势：职业化程度日益提高；国际化趋势日益增强；技术手段日益现代化；主体的多元化；理论研究日趋成熟，科学化、系统化；民族化和公关意识的普及化；责任化趋势加强；公关教育逐渐加强、逐步完善8、职能：指公共关系对社会组织、个人与整体社会所担负的职责与所发挥的功能收集信息、咨询建议、沟通协调、教育引导、塑造形象9、原则（公关人员处理公关事务的活动准则）①事求是原则②互惠互利原则③双向沟通原则④全员PR原则⑤长期坚持原则⑥开拓创新原则10、类型：依据业务内容分类：宣传型：利用各种宣传媒介、方式宣传自己提升知名度形成有利的社会舆论交际型：不借助媒介，人际交往中开展公关建立感情，建立良好关系服务型：依靠提供各种服务，依靠本身实际行动，不靠宣传靠服务社会型：举办各种社会性、公益性、赞助性活动开展公关活动如纪念会、庆祝典礼征询型：采集信息、舆论调查、民意测验等，双向沟通，组织决策，公众印象依据行为方式分类：建设型：组织为开创新局面，使公众产生新感觉、新兴趣，开创阶段或新产品推出维系型：组织在稳定发展时期，用来巩固良好形象，公众良好印象的保持防御型：潜在危机时防止公共关系失调进攻型：组织与环境冲突、摩擦，以攻为守，抓时机条件变换决策、迅速调整、开辟新环境矫正型：出现不良影响，采取措施修复形象依据与组织的关系分类：内部公共关系；外部公共关系依据活动主体分类：企业公共关系；政府公共关系;国际公共关系第二章公共关系行为主体1、社会组织涵义：社会组织简称组织，是公共关系的行为主体，是人们为了有效达到特定目标，依照一定的形式组建起来的社会团体与机构。
酒店公共关系
酒店公共关系什么是酒店公共关系？在酒店业中，公共关系指的是酒店与其客户、员工、媒体以及其他利益相关方之间建立和维护良好关系的活动。
这种关系的目标是为了增强酒店的声誉和形象，并提高其竞争力。
酒店公共关系是一个全面的管理过程，涉及到与各种外部和内部利益相关方的沟通和交流。
酒店公共关系的重要性良好的酒店公共关系对于酒店业的成功至关重要。
以下是一些酒店公共关系的重要性：增强声誉和品牌形象酒店公共关系可以帮助酒店建立良好的声誉和品牌形象。
通过与客户、员工、媒体和其他利益相关方的积极互动，酒店可以树立起优质服务和卓越品质的形象。
这种良好的声誉可以吸引更多的客人和投资者，从而提高酒店的竞争力。
增强客户满意度和忠诚度通过良好的酒店公共关系，酒店可以建立与客户的更紧密联系，并满足客户的需求和期望。
与客户的频繁沟通和反馈可以帮助酒店改进服务，提高客户满意度。
满意的客户更有可能成为忠实的回头客，并向他人推荐酒店。
应对危机和挑战在酒店业中，危机和挑战是不可避免的。
例如，突发事件、负面媒体报道或公开的抱怨可能对酒店的声誉和形象造成负面影响。
良好的酒店公共关系策略可以帮助酒店应对和解决这些问题，并降低危机对酒店的影响。
建立合作伙伴关系通过酒店公共关系，酒店可以与其他相关企业建立合作伙伴关系，如旅行社、航空公司、当地政府等。
这些合作伙伴关系可以为酒店带来更多的客人和业务机会，并帮助酒店扩大市场份额。
酒店公共关系的策略和行动酒店公共关系需要有一系列的策略和行动来实现其目标。
以下是一些常见的酒店公共关系策略和行动：内部沟通和培训良好的内部沟通和培训对于酒店公共关系至关重要。
酒店管理层应与员工积极沟通，确保他们理解酒店的价值观、目标和预期行为。
此外，酒店应为员工提供培训和发展机会，以提高他们的专业知识和技能。
客户关系管理酒店应采用客户关系管理系统来跟踪和管理与客户的互动。
通过这些系统，酒店可以有效地管理客户的个人信息、偏好和历史记录，并提供个性化的服务和沟通。
六、酒店公共关系管理
制定实施方案
详细规划公关活动的实施 步骤、时间表和预算等。
制定评估标准
设定效果评估的指标和方 法，为后续的效果评估提 供依据。
实施公关活动
活动策划
根据公关计划，策划具体的公关活动，如新闻发 布会、酒店推广活动等。
活动执行
按照策划的活动方案，组织人员实施，确保活动 的顺利进行。
、供应商等。
02
管理策略
为管理利益相关者关系，酒店需要了解各利益相关者的需求和期望，
制定相应的策略和措施，如员工福利计划、客户忠诚度计划、供应商
合作计划等。
03
沟通和协调
酒店需要与利益相关者保持有效的沟通和协调，及时回应他们的需求
和反馈，以实现共赢的结果。同时，酒店也需要关注利益相关者之间
的利益平衡，避免因利益冲突导致关系紧张。
酒店公共关系需要加强危机管理，建立完善的危机应对机 制，及时处理和解决危机事件，降低负面影响。
提高沟通能力
酒店公共关系需要不断提高内部和外部的沟通能力，包括 与员工、客户、媒体等各方的沟通，以更好地传递酒店品 牌价值和形象。
关注客户需求
酒店公共关系需要更加关注客户的需求和反馈，了解客户 对酒店的期望和评价，及时调整公关策略，提高客户满意 度。
实施方法
为实现这些目标，酒店需要采 取一系列策略，包括制定传播 策略、组织活动、管理社交媒
体等。
评估和调整
酒店需要定期评估公共关系策 略的效果，根据反馈进行调整
，以确保策略的有效性。
媒体关系
重要性
媒体关系是酒店公共关系的重 要组成部分。良好的媒体关系 有助于提高酒店的知名度和形
酒店公关关系管理制度
第一章总则第一条为加强酒店公共关系管理，树立酒店良好形象，提高酒店知名度，促进酒店与公众的良好沟通，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括各部门、各岗位人员。
第三条酒店公共关系管理应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开原则；2. 实事求是、客观真实原则；3. 沟通协调、互惠互利原则；4. 快速反应、及时处理原则。
第二章组织机构与职责第四条酒店设立公共关系部，负责酒店的公共关系管理工作。
公共关系部隶属于市场营销部，归营销总监管。
第五条公共关系部的主要职责：1. 制定酒店公共关系工作计划，组织实施并监督执行；2. 负责酒店对外宣传、形象塑造和品牌推广；3. 处理酒店与公众之间的沟通和协调；4. 组织策划各类公关活动，提升酒店知名度；5. 监控媒体舆论，及时处理突发事件；6. 建立和维护酒店与政府、媒体、客户、合作伙伴等各方关系；7. 定期向酒店高层汇报公共关系工作情况。
第三章公共关系工作内容第六条公共关系部工作内容包括：1. 酒店形象宣传：通过新闻发布、广告宣传、活动策划等方式，提高酒店知名度，树立酒店良好形象；2. 舆论监控：实时关注媒体舆论，及时处理负面信息，维护酒店声誉；3. 危机公关：制定危机公关预案，及时应对突发事件，降低酒店损失；4. 社区关系：加强与周边社区的沟通与交流，树立酒店社会责任形象；5. 客户关系：维护客户权益，提高客户满意度，促进酒店业务发展；6. 员工关系：关心员工成长，提升员工归属感，提高员工综合素质；7. 合作关系：与合作伙伴建立互信互利关系，共同发展。
第四章公共关系工作程序第八条公共关系工作程序如下：1. 调查：收集整理酒店内外部信息，了解公众需求，为公共关系工作提供依据；2. 策划：根据调查结果，制定公共关系工作计划，明确工作目标、内容、方法和时间；3. 实施：按照计划执行公共关系工作，包括宣传、活动、沟通等；4. 评估：对公共关系工作进行效果评估，总结经验教训，为后续工作提供参考。
1 公共关系概述
与一般的请客送礼有什么区别？
要求：分别从基础、目的、手段及影响方
面进行思考。
答题要点
• 公共关系是一种非私人关系和非庸俗关系。
• 关系既是客观的，又是主观的。
• 公共关系是在利他的过程中实现利己，还
有一点，得理也让人。
公关礼仪参考教材
• 1.旅游业公共关系学.杨哲昆.东北财经出版社.2002.4第 二版 • 2.公共关系原理与实务.朱崇娴.高等教育出版社.2008.3 第一版 • 3.公关礼仪.金正昆.陕西师范大学出版社.2008.6第二版 • 4.礼仪训练.李荣建,宋和平.华中科技大学出版 社.2005.12第二版 • 5.实用公共关系学.肖辉.北京大学出版社.2001.9第一版 • 6.旅游接待礼仪.洪美玉.人民邮电出版社.20严整的
理论体系。这是公共关系学走向成熟的基
本标志。
4、普及化阶段—应用理论发展
• 一是公共关系在美、英、法、日等国急速
发展,很快达到全国普及、家喻户晓的程度。 • 二是迅速渗透到各类政治交往关系和个人 的社会交际中; 用于处理管理、营销、广 告、社交等诸多方面的问题。
第一章 公共关系概述
• 导入
• 第一节 公共关系史略
• 第二节 公共关系要素
• 第三节 公共关系观念
• 第四节 公共关系原则
• 第五节 公共关系职能
导入及思考
现在有一只苹 果，你怎样可 以使其增值？
无论一个国家，一个公司，一个 产品，一项服务，或者一个观念， 一个人，甚至人的一举一动，运 用公共关系的传播技巧、沟通协 调技能或管理艺术可以使其增值。
2、学科化阶段—基本理论形成
• 20世纪20年代，公共关系进入了学科化发展
的阶段。 • 代表人物爱德华·伯纳斯,1923年出版了专著 《舆论明鉴》,这是公共关系发展史上第一本 公共关系专著。
酒店公共关系
第一节酒店公共关系的特点与原则
一、酒店公共关系的特点
二、酒店公共关系的原则
第二节酒店公共关系的职能与作用
一、酒店公共关系的职能
二、酒店公共关系的重要作用
【小结】
重点回顾
编号：NGJJX-12-2
授课日期
3.11-3.15
班级
12级酒店班
讲次
2
课时
4
授课方法
讲授法
课题
第一章酒店公共关系概述
教学
首先，应当尊重股东的特权，有的放矢地开展公关工作。
具体办法有：
(1)每年定期召开股东大会，提供图文并茂、数据准确的年度经营报告，并由酒店总经理向董事会和股东们汇报酒店的经营情况，以及下一阶段的经营方针和发展计划，争取股东们的理解与支持。
(2)编制股东公共关系刊物，使股东们随时了解资金运转状况和经营情况，掌握人事变更的缘由。
公关部在酒店中的角色地位、设置模式和工作内容；
教具含电教设备
时间
分配
教学内容及过程
教学方法及教学
内容的拾漏补遗
教学过程：
【导入】
1、复习上节
2、提问
【新课】
第一节 酒店公关机构的设置
一、酒店公关机构设置的原则
（一）专业性（二）职能性（三）服务性（四）协调性（五）灵活性
二、公关部在现代酒店中的角色
（一）交流大使
2、按公众对酒店的态度分类
根据公众对酒店的态度，可将公众划分为顺意公众、逆意公众和独立公众。
3、按公众构成的稳定程度分类
根据公众构成的稳定程度，可将公众划分为临时公众、周期公众和稳定公众。
4、按酒店对公众的态度分类
根据酒店对公众的态度，可将公众划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众
酒店公共关系
一、名词解释：1.公共关系是指社会组织与公众之间各种关系的综合表现，是通过信息传播和实际行动塑造形象，以增强组织内部的凝聚力和对外部公众吸引力的一门软性经营管理学科。
2.旅游公共关系是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持，赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。
3.旅游业组织形象就是旅游业组织的公众对旅游业组织的总体评价，是旅游业组织的表现和特征在公众心目中的反映。
4.内部公众就是处于组织内部与其有归属关系的员工，同时还包括员工的家属和股东。
5.边缘公众是站在中间立场，意见和态度不明朗的公众。
6.非公众是指既不受组织的影响又不对组织产生任何作用及后果的公众。
7.潜在公众是与组织有关系但其本身并未意识到问题存在的公众。
8.心理定势就是指人们心理上的“定向趋势”。
它是人们对于某一对象的共同心理与行为倾向。
公众心理定势是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下，经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。
心理定势是导致知觉歪曲的影响因素，它可能会造成信息的失真，掩盖知觉对象的本来面目。
9.选择性注意注意是指心理活动对一定事物或活动的指向和集中。
而选择性注意就是指在信息接受过程中，人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激，但是他们不可能对所有的信息刺激一一作出反应，只能是有选择地加以注意的心理状态。
10.知名度是一个组织被公众知道、了解的程度。
具体表现为公众对旅游业组织的名称、标志、产品和服务的了解程度。
这是评价组织“名气”大小的客观尺度。
11.美誉度是一个组织获得公众接受、赞许的程度。
具体表现为公众对旅游业组织所提供的产品、服务及相关推销方式的信任程度。
这是评价组织社会影响好坏程度的指标。
12.问卷调查法是调查者运用统一设计的问卷，利用书面回答的方式，向被调查者了解情况并收集信息的方法。
13.危机公关是指对危机事件进行预测和预防、发现和处理等一系列活动以及修复和完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。
《公共关系教案》
《公共关系教案》word版第一章：公共关系概述1.1 公共关系的定义解释公共关系的概念和含义强调公共关系在组织中的重要性1.2 公共关系的目标描述公共关系的目标和作用强调公共关系在塑造组织形象和声誉中的作用1.3 公共关系的功能介绍公共关系的各项功能和任务解释公共关系在组织内外沟通中的作用第二章：公共关系的基本原则2.1 真实性原则强调真实性原则在公共关系中的重要性解释真实性的含义和应用2.2 双向沟通原则介绍双向沟通原则的概念和作用强调公共关系中双向沟通的重要性2.3 公众参与原则解释公众参与原则的意义和价值强调公共关系中公众参与的重要性第三章：公共关系的基本技巧3.1 媒体关系管理介绍媒体关系管理的重要性和技巧强调与媒体建立良好关系的方法和注意事项3.2 危机公关处理解释危机公关的概念和重要性介绍危机公关的处理流程和技巧3.3 社交媒体运营介绍社交媒体在公共关系中的应用和重要性强调社交媒体运营的技巧和方法第四章：公共关系活动策划与实施4.1 公共关系活动策划解释公共关系活动策划的概念和重要性介绍公共关系活动策划的流程和方法4.2 公共关系活动实施强调公共关系活动实施的重要性和注意事项介绍公共关系活动实施的步骤和技巧4.3 公共关系活动评估解释公共关系活动评估的概念和重要性介绍公共关系活动评估的方法和指标第五章：公共关系案例分析5.1 成功公共关系案例分析分析成功公共关系案例的背景和过程强调成功案例中的关键因素和经验教训5.2 失败公共关系案例分析分析失败公共关系案例的背景和原因强调从失败案例中吸取教训和避免类似错误的重要性《公共关系教案》word版第六章：企业公共关系6.1 企业公共关系的定义和重要性解释企业公共关系的概念和含义强调企业公共关系在商业环境中的重要性6.2 企业公共关系的目标和方法描述企业公共关系的目标和任务介绍企业公共关系的方法和技巧6.3 企业公共关系案例分析分析企业公共关系的成功案例分析企业公共关系的失败案例第七章：政府公共关系7.1 政府公共关系的定义和重要性解释政府公共关系的概念和含义强调政府公共关系在政策制定和执行中的重要性7.2 政府公共关系的目标和方法描述政府公共关系的目标和任务介绍政府公共关系的方法和技巧7.3 政府公共关系案例分析分析政府公共关系的成功案例分析政府公共关系的失败案例第八章：非营利组织公共关系8.1 非营利组织公共关系的定义和重要性解释非营利组织公共关系的概念和含义强调非营利组织公共关系在其运作中的重要性8.2 非营利组织公共关系的目标和方法描述非营利组织公共关系的目标和任务介绍非营利组织公共关系的方法和技巧8.3 非营利组织公共关系案例分析分析非营利组织公共关系的成功案例分析非营利组织公共关系的失败案例第九章：国际公共关系9.1 国际公共关系的定义和重要性解释国际公共关系的概念和含义强调国际公共关系在全球化背景下的重要性9.2 国际公共关系的目标和方法描述国际公共关系的目标和任务介绍国际公共关系的方法和技巧9.3 国际公共关系案例分析分析国际公共关系的成功案例分析国际公共关系的失败案例第十章：公共关系专业人士的素质与职业道德10.1 公共关系专业人士的素质要求描述公共关系专业人士应具备的素质和技能强调公共关系专业人士在专业发展中的重要性10.2 公共关系职业道德的重要性解释公共关系职业道德的概念和含义强调公共关系职业道德在行业中的重要性10.3 公共关系职业道德案例分析分析公共关系职业道德的成功案例分析公共关系职业道德的失败案例重点和难点解析1. 公共关系的定义和目标：理解公共关系的概念和目标，以及它在组织中的重要性。
酒店公共关系管理概述(doc 31页)
酒店公共关系管理概述(doc 31页)3.向各伙伴提供重要信息，如传媒关系、紧急通迅、大型开幕礼、特别活动和地方通迅项目。
*****************************************************************公关指南公共关系概述什么是公共关系?公共关系是解答一个机构如何与公共社团沟通的问题。
它不单包括广告宣传、传媒关系和社会参与。
在更广的意义上，它是如何建立社会关系并取得更多客户的学问。
这意味着一间公司只有取得群众和公共社团的认同，才能顺利成功地运作。
如果不能使客户满意，就不能增加销售额和利润。
当酒店以诚恳的态度赢取客人、企业客户、员工、地方社团、旅行社和旅业伙伴的信任后，无论你在执行市场项目还是挽救酒店危机时，他们都会投你信任的一票。
因此，真诚坦率是极为重要的。
千万不要把建立关系和公众信任与建立酒店形象混为一谈，因为公共关系并不能创造企业形象，它只能使其锦上添花。
公共关系的功能:●传媒关系──与新闻传媒协作，推广酒店的设施、活动和服务。
●社团关系──支持并参与酒店所在社区的义务活动和筹款活动。
●特别活动──有目标有计划地建立酒店的形象。
●为旅游作家安排熟悉酒店的旅程──安排最近的推广项目，作家会根据其经历，介绍酒店设施和服务。
●紧急通迅──有效及时地处理有关酒店紧急事件和自然灾害的信息。
根据酒店规模大小、财政预算和公关项目范围，决定由酒店公关部自理公关项目或委托公关公司负责。
各自的有利因素如下：由公关部自理，可直接控制进度，更好地安排时间，处理紧急情况，如安排恰当，可取得传媒更大的信任。
如由公关公司代理，好处在于其专业公关服务，及其原有的传媒网落关系，让你有更多时间投入酒店的其余工作。
*****************************************************************公关指南指定酒店代言人酒店又称为微型城市。
第一章公共关系概述
第一章公共关系概述第一节公共关系的大体含义一、公共关系的大体涵义公共关系的大体涵义至少包括着如此几层意思：第一，公共关系是社会组织与公众之间的彼此关系，其中社会组织是主体，公众是客体；第二，主体与客体之间联系的纽带是传播活动，这种传播活动具有必然的行为标准，以保证其正常而有效地开展；第三，公共关系的要紧方式与途径是主体与客体之间的双向信息交流，主体发布信息给客体，并非断地从客体那里取得信息反馈；第四，公共关系的目标是塑造社会组织的良好形象，博得公众的支持与合作；第五，公共关系的实质是一种经营治理艺术。
简而言之，公共关系是一种公众关系，是一种传播活动，公共关系是信息交流关系，公共关系具有治理职能，公共关系是有目的的自觉活动。
这些确实是公共关系的大体涵义。
明确了公共关系的大体涵义，综合国内外学者关于公共关系概念的多种表述，咱们以为：公共关系是社会组织借助双向信息传播，增进组织与目标公众之间的彼此了解、信任和合作，树立良好组织形象的经营治理行为和进程。
二、什么是公共关系学公共关系作为现代社会组织的重要治理功能和经营艺术，作为一种愈来愈重要的客观实践活动，从本世纪初开始引发人类的重视，并慢慢形成为一门新兴的边缘性综合性学科。
1．公共关系学的研究对象公共关系学是研究社会组织与公众之间传播沟通的行为、规律和方式的一门综合性学科，是公共关系实践活动的反映。
2．公共关系学的大体内容公共关系学的大体内容包括以下八个方面：（1）公共关系的概念与组成要素；（2）公共关系的起源与进展；（3）公共关系的行为主体；（4）公共关系的对象；（5）公共关系的手腕、方式和途径；（6）公共关系的实务活动；（7）公共关系的职业道德和行为标准；（8）公共关系在中国的“本土化”研究。
3．研究公共关系学的现实意义公共关系是现代社会进展的产物，而它的显现又推动了现代社会的进展。
就那个意义上说，任何处于现代社会的国家，它的公共关系学研究都有必然的现实意义。
公共关系第一章公共关系概述
宣传
公共 关系
政治思想工作
夸张 渲染
单向的传播
管理 科学
尊重 事实
双向 沟通
4 公共关系与广告advertising
公共关系学
01
广告是一种“付费的宣传”； 公共关系为“免费广告”。 广告让公众买我； 公共关系要公众爱我。
02
公共关系学
广告的作用就象赛马时，将马骑上跑道，鞭策以加快； 而公共关系则象清除跑道上的沙石障碍，从而使马跑的更好。
培养学生的公关意识，训练如何有效地向别人推销自己。
学生在短时间内以简洁、形象的语言介绍自己，给大家留下深刻印象。
要求
目的
公共关系学
£ 你可以做一个有特色的自我介绍吗？
1 学科性质 一门社会应用学科 2 与其他学科的关系 是一门综合性的边缘学科，其涉及学科十分广泛：传播学、新闻学，管理学、社会学、心理学、经济学、广告学、民俗学、美学
争取对你有用的朋友
讨公众的喜欢
和气生财的秘诀
影响特殊公众的说服性传播
努力干好，让人知晓
பைடு நூலகம்
通俗理解
PR=P（自己行动）+ R（对外宣传）
申奥
麦当劳“塑造绿色形象”
“长虹”遭 联合拒销
麦当劳 儿童生日礼物
酒香不怕巷子深
90%
10%
Contents
Contents
Contents
Contents
宣传
1
2
relation
关系
guanxi
俊男靓女、笑靥如花？
觥筹交错、送往迎来？
巧舌如簧、口若悬河？
社会 的看法
公关活动是一种特殊的人际交往工作，在服饰礼仪、语言举止等方面应有严格的职业化训练
酒店公共关系概述PPT课件
2021/3/12
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饭店管理概论 第六章
（四）CIS的职能
CIS的职能是处理好饭店企业和公众之间的关系。
（五）CIS的活动效果
企业导入CIS是一项长期储蓄，需经过一段时期 的努力才会凸现效果。
（六）CIS的目的
CIS的最终目的是树立良好的社会形象，使得企 业形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性 循环系统，并且不断改善和加快这个系统的循环， 使得企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。
（五）信息的处理过程
信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等 步骤。对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及 彼、由内到外”的工作。遵循迅速、准确、反馈、 全面、重点突出。
2021/3/12
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饭店管理概论 第六章
二、塑造形象
（一）饭店形象的含义
饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整 体印象和综合评价。
2021/3/12
12
饭店管理概论 第六章
四、决策咨询
（一）公关咨询的重要性
（二）公关咨询的范围
1、社会公众方面
2、饭店形象方面
3、传播沟通方式方面
4、问题公关和危机公关方面
（三）公关咨询的方式
1、提供信息服务
2、为确定决策目标提供各种建议和意见
3、协助拟定决策方案
4、从信息的角度控制决策实施的全过程 5、从公关角度评价决策效果
2021/3/12
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饭店管理概论
第六章 第三节 饭店企业CIS
一、CIS的含义
CIS是英文CORPORATE IDENTITY(IMAGE) SYSTEM的缩写。
它是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人 人胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特 征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树 立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
第一章 酒店公共关系导论
《酒店公共关系》课时：34课时学分：2学分考核方式：考查成绩比例：平时：30%；末考：70%教学章节：十个专题1.酒店公共关系导论2.酒店公共关系主体3.酒店公共关系客体4.酒店公共关系的工作方法5.酒店形象设计与塑造6.酒店产品的经营与创新7.酒店公共关系传播8.酒店公共关系专题活动9.酒店公共关系危机管理10.酒店公共关系礼仪第一章酒店公共关系导论教学目标：通过对本章的学习，主要使学生了解酒店公共关系的特点和原则、掌握酒店公共关系的职能、掌握酒店公共关系的重要作用、熟悉酒店公共关系的基本功能、把握酒店公共关系特色，从而使学生初步知晓酒店公共关系的基础知识，具有运用公共关系手段树立企业形象的基础能力。
主要内容：酒店公共关系的定义；酒店公共关系的特点与职责；酒店公共关系的职能、酒店公共关系的基本功能。
重点与难点：酒店公共关系的职能与酒店公共关系的基本功能一、酒店公共关系的定义1、公共关系的定义：酒店公共关系是公共关系在酒店企业中的具体应用，因此，在研究酒店公共关系之前，首先应对公共关系这门学科有一基本了解。
公共关系就是社会组织运用传播沟通手段，获得相关公众的理解、信任、支持和合作，塑造良好的组织形象，这是一门具有管理职能的科学和艺术。
2.酒店公共关系的定义：酒店是我国最早与国际接轨，也是公共关系引进最早和应用最广泛的领域之一。
酒店作为一个稳定的、开放的经济实体，在市场竞争中积极探索与实践公共关系，努力创造“内求团结，外求生存”社会环境，保证酒店内部凝聚力和外部的竞争力在社会公众中塑造良好的酒店形象，公共关系已经成为一种关系到酒店生存和发展的重要因素，从而引起业内人士对酒店公共关系的广泛重视。
酒店公共关系的定义：属于公共关系的一个行业分支，指的是酒店企业在激烈的市场竞争中，为建立信誉、塑造良好的组织形象，运用传播沟通手段，影响相关公众的科学和艺术，它是酒店企业的一种管理职能。
酒店公共关系是一门新的管理科学，它要求酒店企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关状态。
酒店公共关系基础知识整理
酒店公共关系基础知识整理(总2页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除酒店公共关系基础知识整理1．名词解释公共关系：是社会组织为塑造良好的社会形象，同目标公众进行有效的传播和沟通的一种活动。
酒店形象：指社会公众对酒店企业在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象以及由此产生的总体评价。
公众：指与酒店组织发生联系并互相作用的组织和个人的总和。
全员公关：在社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动的观念。
酒店产品：是一种以满足客人多层次的消费需求为特征，提供多种实物产品和劳务服务的综合性产品。
危机公关：专指灾难或危机中的酒店公共关系，是酒店公共关系在危机中的开发和应用，是处理灾难或危机过程中的酒店公共关系。
五度三名：知名度、美誉度、定位度、指名度、忠诚度；名人、名品、名门2．酒店公共关系的特点和原则是什么？特点：①服务性②营销性③全员性④情感性⑤复杂性⑥长远性原则：①珍惜信誉，注重形象②双向沟通，和谐发展③实事求是，一视同仁④全员公关，服务社会⑤求新、求美、求未来3．酒店公共关系发挥着哪些职能？①搜集信息、分析环境②参谋建议、参与决策③协调关系、沟通理解④传播信息、推广形象⑥塑造形象、赢得声誉4．现代酒店为什么要树立全员公关意识？①普及公关知识，提高员工素养②宣传酒店形象，重视酒店声誉③强化全员责任，提高公关水平5．做好员工公共关系工作一般应包括哪些内容？①满足员工的物质需要，是调动员工积极性、维持劳动热情的基本保证。
②满足员工的精神需求，是发掘劳动潜能、调动积极性的重要手段。
6．酒店公关人员应具备哪些专业能力？①表达能力②组织协调能力③社会沟通能力④创造能力7．举例说明公关人员职业道德操守的重要性？①诚实②信用③公益④平等⑤公正⑥责任8．举例说明酒店公共关系的工作模式（五种以上）①宣传型酒店公共关系②交际型酒店公共关系③服务型酒店公共关系④社会型酒店公共关系⑤建设型酒店公共关系⑦维系型酒店公共关系9．简要说明酒店公共关系的工作程序及相互关系？酒店公共关系调查——酒店公共关系策划——酒店公共关系实施——酒店公共关系评估调查是酒店公关活动开展的基础；计划是整个工作程序的全盘规划；实施是对计划的实践开展；评估则是对整个过程的最后总结。
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美国
公共关系是组织与公众之间的交流、理解、认可与合作； 它参与处理各种与此相关的事件；帮助管理部门了解民意， 并对之作出反应。
英国强调组织与公众的双向交流；美国既有前者， 还强调公共关系的管理职能。
有没有共识？
1978年8月，世界公共关系学协会在墨西哥 城召开大会，经过协商，大会对“公共关系” 一词的含义达成如下共识： 公共关系是分析趋势、预测后果、向组织 领导人提供建议、履行一连串有计划的行动、 以服务于本组织和公共利益的一种行为艺术和 社会科学。
着国际交流的发展，各国公共关系学的理论体系开始规范化，
例如：教科书体系上，均采用历史、理论、实务三个版块构成 体系。第二，随着国际公共关系协会的成立，公关工作的行业
要求也走向标准化和规范化。
（3）公关主体的多元化。过去，公关主体以企业为主，现
在，已扩大到政府机构、事业团体、金融机构、宗教部门、慈
善机构、公众人物等方方面面。
综上可见，伯纳斯解决了公共关系学的原则、 职能、功用论化阶段—系统理论的形成
20世纪50年代，美国著名的公共关系专家卡 特利普和森特两位博士对公共关系学进行了更深入 的研究，出版了以《有效公共关系学》为代表的一 大批著作，并解决了公共关系学中的许多深层次理
论问题，使其走向成熟。
2、酒店公共关系与酒店营销的联系 (1)观念的相融 (2)策略的相融 (3)方法的相融
第三节 酒店公共关系的职能
一、搜集信息，咨询建议(P15) 1、搜集信息 (1)搜集信息的内容 ①酒店硬件形象信息。 ②酒店软件形象信息。 第一，服务质量。 第二，管理水平。 第三，酒店信誉。 第四，酒店文化。
3、酒店公共关系定义(P5)
酒店以特定公众为对象，利用各种传 播沟通手段，通过信息的双向交流，为实 现协调内外关系，塑造组织形象，获得良 好社会效益的一种管理科学和艺术。
4、酒店公共关系要素P5
(1)酒店公共关系主体——酒店企业 (2)酒店公共关系客体——酒店企业相关公众 (3)酒店公共关系手段——传播沟通 (4)酒店公共关系目的——塑造酒店企业形象
段，即宣传、反思、革新三阶段，也有人把
这三个阶段称为美化宣传、丑化宣传和深刻
反省。
1、宣传阶段
宣传阶段是以世界上第一份大众化廉价报纸——
美国《便士报》的诞生而开始的。 简介：
《便士报》是《纽约太阳报》的别称，因只卖1便士（1美 分）而得名。低价格、民众感兴趣的信息，发行量很快超过其 它报纸，到1883年达到纽约所有报纸发行量的总和。由此，便 士报受到新兴广告商的特别关照，他们代表企业在便士报上大 量刊登广告，宣传企业的产品和形象。宣传阶段。 不过，当时的商品宣传带有强烈的虚假成分。因此被历史
②组织视听材料。 ③定期举行信息反馈会。 ④论证会与论辩会。 二、 传播沟通，协调关系 1、协调内部关系，增强组织的凝聚力 (1)协调管理层与员工的关系 (2)协调酒店内部各部门之间的关系 2、协调外部关系，建立和谐的公众环境 (1)协调酒店与宾客的关系
(2)协调酒店与政府部门的关系 (3)协调酒店与竞争者的关系 3、沟通协调作用的表现
1832年，为提高纽约马戏团的知名度，新闻记者菲尔斯· 巴 纳姆编造故事说：纽约马戏团中有一位高龄的黑人女奴，100年 前曾经做过美国第一任总统乔治· 华盛顿的奶妈。结果，吸引了 大量观众到马戏团观看演出，这个宣传为该马戏团带来每周上 千美元的票房收入。则使成千上万的公众受骗。
2、反思阶段
无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众对
一、 现代公共关系的起源与发展P24~25 1、公共关系的思想萌芽阶段 (1)组织对公众力量的认识 (2)组织对自身形象价值的认识 (3)组织对传播作用的认识 (4)组织对协调关系的认识
公共关系学产生的过程
公共关系学最早产生在19世纪的美国。 公共关系学在美国的产生也经历了三个阶
图1.1 公共关系在酒店管理中的沟通协调作用
三、 建立信誉，树立形象 1)扩大知名度 (1)抓住时机 (2)有效传播 2)提高美誉度 (1)形成特色硬件形象 (2)形成特色软件形象 (3)支持社会福利事业 (4)参与社会公益活动 (5)妥善处理突发事件
第四节
酒店公共关系的发展
杀人者死，伤 人及盗抵罪。
——刘邦 1、楚汉之争 2、明末的李自成起义 吃他娘，穿他娘，打 开城门迎闯王，闯王 来了不纳粮……。
1、这是一种什么 活动？ 2、希望达到什么 目的？ 塑造形象的活动， 美化形象的目的。
2、公共关系的本质属性 P4~5
(1)公共关系的“关系”性质
(2)公共关系的“职能”性质 (3)公共关系的“学科”性质 组织、公众、传播是公共关系的3个基本 要素。
2、现代公共关系的形成阶段
公共关系学的发展也经历了三个阶段
1）学科化阶段—基本理论的形成
使“公共关系”成为一门学科，并在大学 教育中成为正式课程的人，是美国著名的公共 关系专家——爱德华 · 伯纳斯。
爱德华·伯纳斯是公关发展史上的集大成者。
1、1923年，出版历史上第一部公共关系专著《舆论明鉴》 2、当年，在纽约大学开设了“公共关系学”一课 3、1925年，编写了《公共关系学》教材,使“公共关系学” 正式成为大学中的一门学科。
思想认识：
通过反思，企业家们认识到必须纠正过去的传播
观念，必须对公众讲真话，才能使组织真正在公众中
树立良好形象。
时间和发起人：
这个阶段开始于20世纪初期，是由被命名为“公
共关系之父”的美国人艾维 ·李发起的。
艾维· 李简介
艾维· 李生于1877年，是美国佐治亚洲一位牧师的 儿子，毕业于普林斯顿大学，又在哈佛大学学习过一 段时间。他早期在《纽约时报》当记者，后在《纽约 世界报》当记者。 1906年，他提出了“说真话”的公共关系基本思 想和“公众必须被告知”的公共关系基本原则。 他还和朋友合作开办了世界上第一家公关公司— 新闻宣传事务所，成为世界上第一位职业公关人士。
二、公共关系的相关概念 P6~7
1)公共关系状态 2)公共关系活动 日常性公共关系活动 专题性公共关系活动 3)公共关系管理 4)公共关系学
第二节 酒店公共关系基本特征
一、酒店公共关系基本特征（P8~11） 1)公众至上 公共关系是一个社会组织与其相关公众之 间的相互关系，公共关系事实上就是公众 关系。 2)传播为本 传播是公共关系的主体和客体之间的一座 桥梁。
(4)国内著名公共关系学者对公共关系的界定
公共关系的含义
苏轼《题西林壁》 “横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。 同一问题，从不同的角度看，会得出不同的答案。“公共关系” 也是这样，美国哈罗博士收集472种，不同国家有不同解释。
英国
公共关系是一种积极、有计划、持久的努力，以建立和维 系一个机构与他的公众之间的良好关系。
中国的公共关系事业发展过程
(一)拿来主义时期（80年代初－－1986年） 1. 公关部挂牌公关从业人员出现 2. 国际著名公关公司抢先登陆中国市场 (二)自主发展时期（1986年－－1993年） 1.行业协会辈出，职业网络出现 2.公关出版物丰硕，学术成果推广快 3.公关培训活跃，教育层次多样化 4.公共关系科学研究和实践运作空前繁荣 5.国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟 (三)进入成熟发展时期（1993年至今） 1.公关职能部门渗透到各行各业 2.职业公关公司开始成熟发展 3.外资公关公司纷纷抢滩中国市场 4.公关教育立体化任重道远
什么是“公共关系学” ？
青岛海尔集团前身是一个集体企业，1983年亏空147万,濒 临倒闭。1984年引进德国海尔电冰箱生产技术，在总裁张瑞敏 “名牌战略”思想指导下，20年间，海尔从无到有，发展壮大。 2005年被国际权威机构评为中国最具发展潜力的品牌，品牌价 值530亿人民币。2006年进入世界500强。目前，海尔产品已成 为世界家喻户晓的名牌产品。 问题： 1、海尔成长靠的是什么战略？ 名牌战略 2、名牌是什么？ 公众中的知名度、美誉度.
礼节礼貌 职业形象塑造 商务谈判与演讲
日常工作实务
技能
操作技巧
新闻发布会模拟
社交礼仪
处理公关危机 公关工作与新闻媒介
第一章 酒店公共关系导论
第一节 公共关系概念 第二节 酒店公共关系的基本特征 第三节 酒店公共关系的职能 第四节 酒店公共关系的发展
学习目标和重点
知识目标 ①了解公共关系发展的3个阶段。 ②理解酒店公共关系的职能。 ③明确公共关系和酒店公共关系的定义和 内涵。 ④掌握酒店公共关系与酒店营销区别联系。 ⑤把握酒店公共关系的特色。
③市场信息。 ④政治环境信息。 ⑤竞争者信息。 (2)搜集信息的方法 ①现场收集法。 ②问卷征询法。 ③调查专访法。 ④资料摘录法。
2、咨询建议 (1)公关咨询的主要内容 (2)咨询建议的基本过程 第一步，搜集信息。 第二步，分析研究。 第三步，咨询评议。 第四步，评估决策方案。 (3)咨询建议的方法 ①编写酒店企业动态专刊。
酒店公共关系
王培俊
课程引入
案例：看酒店如何树立形象
思考
1 什么是酒店公共关系？ 2 为什么要学习酒店公共关系？
3 如何学习酒店公共关系
课程引入——如何学习酒店公共关系
酒店公共关系原理 总课时：36 理论课时 22——28 实训环节 8——14
酒店公共关系实务
酒店公共关系能力
课程引入——如何学习酒店公共关系
3)形象是根 塑造形象是公关活动的根本目的。 4)平等互惠 在经济活动中，商品交换是基础，商品交换的原 则就是相互获利。 5)长远方针 6)诚实信条 7)创意创新 8)防治结合