医疗服务营销管理方案(doc 10页)

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医疗服务营销

以优良的品质——专业人员、精良的器械和精湛技术；合理的价格——市场调研为准则；良好的服务——售前售后以人为本的服务思想，构成了一个庞大完善的服务系统。由“公主”到“服务员”，由“冷美人”到“热情的老板”

医疗机构应该是注意观察人们不断变化的需求，调整医疗机构的技术项目和服务方式，以适应市场不断的需求。，通过创造并提供医疗，保健，康复，健康咨询及其相关服务和价值以满足人们健康需求和欲望的一种社会和管理过程。

建立长期利润观念，因为，一个人一生中的医疗服务需求具有重复性、广泛性、层次性和滞后性，同时医疗服务又有就近获取的特点，还有建立其忠诚度。重视市场地位，投资收益率以及获利能力。

医疗机构服务市场具有广阔性和复杂性，因此医疗机构必须发挥自身优势，突出特色，在有所为的方面应当根据市场细分理论和结合自身有时来实现这一要求。

一所医疗机构至少要有五大组织功能，即：营销、人事、财务、医疗服务、后勤服务。

确认健康投资者的需求及欲望，将就医者的意见及要求有效地与其他部门相沟通。其他部门听从及支持医疗服务营销部门，要有整合性的医疗服务营销观念，市场营销部的主要功能：

1，调查、分析、确认人群的医疗服务需要与欲望

2，制定并组织实施医疗机构市场营销策略和计划

3，收集就医者对医疗服务的意见，并与相关部门沟通4，协调医疗机构与协作医院、相关机构之间的关系

5，研究竞争者的营销策略与措施，并提出本机构的应对措施

6，组织实施医疗机构的筹款活动（如赞助与捐赠）

7，组织实施各项市场营销活动。

时间天天有，机遇不常在，抓机遇不但要“醒”得早（认识早），而且要“起”得早（有了超前意识行动要快），机遇在哪里？机遇就在变化的市场中。医院要发展技术，市场需求是“风向标”，高技术是“杀手锏”

医疗服务具有高技术、高风险、高投入、高效益的特征

准入条件：一，相应的基本建设规模和要求。第二，有必须的诊断、治疗设备

三，有符合执业资格并掌握有医疗技术的各类医务人员，四，执业过程中必须符合每一项技术标准。

医疗服务具有时间性和即时性要求，因此必须提供全天候服务。

以“就医者为中心”的全员、全程、全方位质量管理模式，买断服务全过程。

医疗服务营销过程：

一，市场机会分析：先对医疗服务环境进行全面的调研（对医疗服务环境进行调研的目的（1）从医疗服务业看，医疗机构未来有哪些机会和威胁（2）考察医疗机构的竞争地位，发现医疗机构在竞争中有那些优势和劣势；（3）注视医疗服务业发展的前景，以便重新审定医疗机构服务范围

二，对医疗服务技术所处的发展阶段进行调研（导入期临床实验，成长期、成熟期、衰退期。

三，对医疗服务的竞争环境、资源条件进行调研。

综合起来是对宏观环境，医疗服务环境和医疗机构自身状况三个方面的调研。

评价和选择有吸引力的市场营销机会是医疗机构市场营销人员的主要任务。

如何寻找，发现机会：通过报纸、杂志、参加展销会、学术活动、网上、研究竞争者的服务项目，从医疗机构的病案统计资料中来寻找；从区域人口状况的变化来寻找，通过人群健康需求，医疗机构内部业务科室和部门总各类医疗服务人员反馈的信息来寻找。

医疗服务营销信息、计划、组织、控制系统

——提供高品质的医疗服务

——与我们的医生建立持久的合作关系

——向客户提供难以匹敌的服务

——提供和支持杰出的护理人员

——提高我们会员的健康水平

——独特的住院服务计划

——快速医疗反应和康复计划

——提供现场家庭医疗，社会工作和家庭访问

——提供全方位的，文化上敏感的健康信息、教育、诊断、门诊病人和住院病人服务。

——提供高品质的紧急、流动和团体健康服务

关于策略

1，实施医院范围的客户服务计划和基于执行情况的补偿系统

2，在尽力提高医院和医生收入的过程中加强管理

3，重新组织非临床部门担当临床部门的内部顾问

品牌竞争：

医疗机构类型、等级、社会知名度、信任度、美誉度

专业竞争：

人才、技术、医疗服务特长、诊疗手段、服务范围

服务竞争：

诊疗服务、配套服务、便利服务

病人的心理：

1，需要被认识、被尊重，希望自己得到医护人员的格外重视，得到较好的治疗待遇。

2，需要提供心理护理和支持。

3，需要适当的活动和刺激

4，需要安全感和早日康复

患病时的一般行为包括：

1，依赖性增强

2，自尊性增强

3，猜疑性增强

4，情绪不稳定

5，孤独感加重

6，主观感觉异常

医疗服务产品的整体概念包括：核心服务、诊疗服务、辅助服务、便利服务

（一）核心服务；

就医者所追求的利益，如：1，诊治疾病，解除痛苦、恢复健康。2，健康咨询、保护健康，3，疗养调节，促进健康，4，改善机能，维护健康，健康检查，整容矫形（二）诊疗服务

都涉及技术、服务、质量、人才、价格、特色

（三）辅助服务

包括生活、饮食、购物、药物、供应、通讯、信息、病房、导医等

（四）便利服务

病员接送服务，电话预约服务，绿色通道，一站式服务，导医查询，电话咨询服务，网站查询服务，义诊，家庭病休、巡回医疗、流动医院，上门服务

医疗服务名牌创立的途径：

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1，名医的培育和塑造：通过医务人员个人自身的努力，参加医师协会，护士参加护士协会评选和活动，特别是参加学术领域、科研工作以及医疗技术等方面的优秀人才的选拔，

2，名专科的创建

临床科室就是一个战略业务经营单位，名科室就是一个有自己团队目标和团队精神的名团队，在医疗服务中有完善的服务标准和质量考评体系，有强烈的创新意识和创新精神，不断有医疗服务新产品（新项目、新技术）出现，临床诊治效果显著，且有出色的个性化服务

3，名医院的创建

医疗机构医疗服务的整体形象和标志。它包括核心服务，诊疗服务、辅助服务、和便利服务的整合效果。通过接待考察来访来提升自身的地位和形象，庆祝活动，学术活动，另外还有一些途径：

创建等级医院

开展科研或参与科研协作

参加网络协作，，加入某专业医疗机构

服务创新，金卡服务，星级服务，

定价策略

累计，非累计数量折扣，交通费补贴

定价心理策略：

非整数定价

声望定价

分级定价

医疗服务渠道

医疗机构有了某中服务之后通过何种途径才能让需求者得到这种服务

零层渠道如社区医院，定点医院、网上医院