制度汇编_星级饭店管理制度—全套

饭店星级申请报告

市旅游饭店星级评定委员会：

根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2003），本饭店申请评定为三星级饭店中。本饭店保证遵守下列原则：

一、填写申请表的各项内容和数据，并对其真实性负责。

二、同意按照旅游饭店星级评定机构的评审决定，确定或调整本饭店的星级；如有异议，将逐级提交至全国旅游饭店星级评定机构裁决。

本报告请逐级转交到对三星级饭店有评定权限的星级评定机构。

饭店法人盖章：

饭店法人代表签字：

签章日期：

酒店管理制度

一、酒店营销部管理制度

营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负者酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品，对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。

营销部简介

一、营销部制度

1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标：

2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；

3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；

4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；

5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象；

6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；

7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；

8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；

9、负责客户管理；

10、负责信息管理。

业务要求

（1）具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有坚忍不拔的毅力和勇于开拓的精神。

（2）随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施；

（3）具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科；

（4）熟练掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的潜。掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等相关法规；

（5）具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻本地领事馆以及海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；

（6）能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；

（7）具有较强的判断能力、决策能力和人际关系交往能力。能根据所掌握的信息和数据，果断的加以分析、作出策略。能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。

（8）具有一定的管理知识，通晓市场学、管理学和心理学方面的知识，了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会方面的基本知识；

（9）信心来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；

（10）决策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分

析，制定策略。及时制定和调整产品价格。

二、客房管理制度

客房工作标准

第一条凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，合乎俱乐部的要求。

第二条文明礼貌，语言规范，亲切热情，主动迎宾。

第三条上班时禁止闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话或办其他私事。

第四条做好个人卫生，制服干净整齐，保持饱满的精神面貌。

第五条要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。

第六条服务员要掌握住客情况，确保住宿客人的人身财产安全。

第七条按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的人身财产安全。

第八条按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时报告和维修，保证各种灯具的完好。

第九条客人退房时，要认真清洁客房内各种物品，发现不足应及时补齐。

第十条进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次，在得到允许后方可进入。

第十一条为客人服务要机敏勤快，及时提供各种服务，满足客人的合理要求。

第十二条服务员在客人入住后，要随时与各部门尤其是总台取得联系，掌握客人的活动情况，避免跑单。

第十三条客人退房时要及时查房，发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。

第十四条保持客房门把手，门锁，门牌号的完好，整洁，无污迹。

第十五条严格控制客用供应品，定期定额管理。

第十六条服务员不得在客房内使用各种客用品或私自留宿他人。

第十七条未经总台允许，服务不得私串客房。

房间管理办法

第一条营业性房间

1、除定时通风外，平时必须锁好门。

2、招待用房的服务员必须按程序办理，严禁无手续用房。

3、值班钥匙在服务员处保管，不得丢失。

第二条有关管理规定

1、认真执行卫生清扫标准。

2、对房间的设备，设施及各种物品必须认真保管，妥善使用。

3、服务人员不得在房间内有下列行为：

（1）闲谈（2）看电视（3）睡觉，躺卧休息（经理批准除外）（4）其他与工作无关的活动。

违反上述规定按员工手册规定处理。

第三条客房钥匙的控制与管理

1、电子钥匙必须随身携带。

2、电子钥匙为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。

3、钥匙不得转借他人，违者罚款50元。

4、倒班时，应先钥匙交给领班。

5、不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。

客人遗留物品处理规定

第一条在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。

第二条总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求，填写日期、拾获地点、物品名称，拾获人姓名及部门等。

第十三条所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。

第四条遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。

第五条员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。

第六条客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人身份证号和联系地址。