物流学第二章 物流客户服务

第四节 物流服务规划决策
一、规划层次
战略、策略和运作层次决策举例
决策类型 战略层次 策略层次 运作层次
选址决策 设施的数量、规模和 位置 运输决策 决定运输方式 订单处理 设计订单处理流程； 订单录入、传输和订 单处理系统的设计 客户服务 设定客户服务标准 仓储决策 仓库布局、地点选择 临时租用运输设备 确定订单优先顺序 路线选择、发货、派车 执行订单流程
求解： • 收入变化量：ΔR=销售毛利×销售反应系数×年销量 =（0.55×0.001×59 904）=32.95（美元） • 安全库存变化量：ΔC=年库存持有成本×产品成本×订货 周期内需求的标准差×ΔZ =0.25×5.38×350×ΔZ=470.25ΔZ
其中Z—现货供应概率的正态分布曲线系数（正态偏差）
适当的价格折扣等 提供顾客需求的商品 交易后的服务 抱怨妥善处理与改善体制确立 营销系统的服务 退货率、误送率降低与数量保证 指定时间的商品充足率 品质不良率的降低 在库服务率 在库服务率 在库服务率 在库服务率
物流 服务
经营技 术服务
经营支援服务 资金援助、经营指导 技术援助服务 技术援助 信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等 系统服务 企业与企业系统化服务
• 效率型供应链
• 市场反应型供应链
效率型供应链与市场反应型供应链的对比
效率型供应链 主要目标 以尽可能低的成本满足可预测 的需求 市场反应型供应链 快速响应不可预测的需求，以 尽可能降低缺货率，同时避免 降价销售和库存积压等情况的 发生。 配置多余的缓冲库存 为零部件或产品配置必要的缓 冲库存 积极投资以缩短提前期 以速度、柔性和质量为主要选 择标准 采用标准化设计以尽可能减小 产品差别
不匹配 匹配
改进思路： 针对右上——向左平移、向下平移 针对左下——向上平移、向右平移
第三节 物流客户服务水准决策
一、最优物流服务水平决策的基本原理
• 对于任何企业，物流服务的最终目的是实现利润最大化，即与物流有关 的收入与物流成本之差的最大化，在数学上，最大利润在收入变化量与 成本变化量相等的点上实现，也就是边际收入等于边际成本之时。
第二章 物流客户服务 及规划决策
西安工程大学 管理学院 鄢飞
第一节 物流客户服务的内涵
一、物流客户服务的概念 理解角度：
一是站在从事有形产品的生产、销售的制造型企业和
商业企业的营销角度去理解什么是物流服务？ 二是站在专业物流企业服务经营的立场上思考什么是 物流服务？
第一个角度 ——作为企业客户服务一部分的物流服务（物流 客户服务） 什么是客户服务？ • 客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服 务。 • 顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购 买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产 品组的可得率。合理的库存水平不 仅有利于提高物流整体的效率，而且能为客户提供高水平的物流服务。
• 订货周期：定义为从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到 所订购产品或服务所经过的时间，包括在客户收到订购货物所需经过时 间内发生的所有相关活动。一个订货周期所包括时间因素有订单传输时 间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。
制造策略 库存策略 提前期策略 供应商选择策略 产品设计策略
保持高平均利用率 在高产出的同时使整条供应链 的库存最低 在不提高成本的前提下尽可能 缩短提前期 以成本和质量为主要选择标准 最大化绩效，最小化成本
4、供应链物流-产品匹配策略及改进思路
功能型产品 创新型产品
效率型供应链 反应型供应链
匹配 不匹配
• 第三，物流客户服务表现为一种经营理念。即通过物流服务水准 与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。
二、物流客户服务管理的目的 目的：以适当的成本实现高质量的顾客服务
物流服务与成本的关系
• a 在物流服务水准一定的情况下，降低物流成 本。即通过不断降低成本来追求物流系统的改 善。 • b要提高物流服务水平，不得不牺牲物流成本。 • c在物流成本一定的情况下，实现物流服务水 准的提高。即灵活有效利用物流成本追求成本 绩效。 • d在降低物流成本的同时，实现较高的物流服 务。
先解出损失函数中的k值：L=k(y-m)2 得到：k=2.5（美元/小时） 总成本为流程控制成本与惩罚成本之和。总成本函数为： TC =k(y-m)2+20－5（y－m） 得出： y－m=1 • 结论：该公司应使其服务的实际配送时间不偏离目标配送时间1小时 以上。
小结： 在确定物流服务水平时还应当注意下面一些问题： • 应当站在客户的角度考虑物流服务水平。 • 对不同客户应当确定不同的物流服务水平。 • 确定物流服务水平时，应当考虑如何创造自己的特色，形成竞争优 势。 • 物流服务水平应当本着科学、经济的原则，不能盲目追求高水平。 确定物流服务水平的方法： • 明确物流服务水平与物流成本的关系 • 确定最优服务水平 • 确定服务水平的最佳波动范围
例题分析
• 某美国公司在其仓库中存放了大量的畅销品，可以保证4年 内都不缺货，此时该产品的服务水平超过了99%。根据公 司的经验，服务水平每变化1%，毛收入就变化0.1%。服务 水平定义为补货提前期内仓库有存货的概率。每箱的成本5. 38美元，销售毛利每箱0.55美元，年销售量59904箱，平均 每周销量1152箱，标准差为350箱。年库存持有成本估计为 25%，补货提前期为1周。 试求最优物流服务水准。
• 根据标准正态分布表，求出不同服务水准条件下的Z，并计 算出对应不同ΔZ值的安全库存成本的变化ΔC值。
绘制出在不同服务水平下ΔR和ΔC的曲线，两者的交点就是最 优服务水平（92%-93%）。
•结论：现有库存服务水平超过了最优水平。
该公司以多个仓库的数千种产品为大样本进行了类似的分析，预计可 以节约库存成本数百万美元。
什么是物流客户服务？
• 物流客户服务是对顾客商品利用可能性的一种保证（Availa bility）。包含了三种要素：
①拥有顾客所期望的商品（备货保证—可得性）。
②在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证—及时 性）。
③符合顾客所期望的质量（品质保证—一致性）
物流客户服务的内容
物流客户服务的衡量标准
L k (Y M )
2
其中：L表示单位损失（惩罚成本）；Y表示质量变量的值；M表示质 量变量的目标值；k为常数，取决于质量变量在财务上的重要性。
例题分析
• 某物流公司为该地区的一些零售商客户配送商品。如果实际配送的时间 超过约定时间2小时，客户就无法忍受。公司承诺，如果没有按目标值 送货，会给予客户10美元的赔偿。从目标值点的控制成本开始，控制成 本会随实际值与目标值的偏差呈线性下降，该公司估计控制成本函数是 PC=20－5（y－m） 请为该公司确定出实际服务水平的最佳波动范围。 • 求解：
低
低
市场份额
高
二、差异化的供应链物流服务战略
1997年，美国学者费舍尔（Fisher）在基于对产 品特性和物流需求分析研究的基础上，提出了差异化的 供应链物流-产品匹配理论。 1、根据产品的需求模式，产品分为两类： • 功能型产品 • 创新型产品
功能型产品与创新型产品的比较
功能型产品 需求特点 产品生命周期 边际利润贡献率 需求可预测 两年以上 5%-20% 创新型产品 需求不可预测 三个月至一年 20%-60%
• 物流客户服务是制造企业和商业企业的物流服务，就是用
来支持其产品生产、营销活动而向顾客提供的一种服务，
作为企业客户服务的一部分。
第二个角度 ——作为物流企业产品的物流服务（物流商品）
• 物流企业是货主企业服务的承载者：制造企业或商业企业在向顾客（包 括内部顾客）提供物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委 托给专业物流企业（如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等）去承 担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。 • 物流企业的服务是货主企业服务的一部分：站在物流活动委托方的角度 看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商 业企业物流服务的一部分。 • 物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。
从营销学角度，产品包含核心产品、有形产品和附加产 品三个层次。 • 核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的利益。产品 能为顾客带来的基本利益和效用，即产品的使用价值。
• 有形产品 是指核心产品借以实现的形式，通常表现为产
品质量水平、外观、式样、品牌或包装等。 • 附加产品是顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和 利益，包括提供信贷、免费送货、安装、售后服务等。
产品多样性
预测平均误差 平均缺货率 季末降价幅度 订单提前期
低（每类产品有10~20个品种）
10% 1%-2% 0% 六个月至一年
高（每类产品有成千上万个品种）
40%-100% 10%-40% 10%-25% 一天至两周
2、供应链物流服务具有两种不同类型的功能：
• 物理功能：体现为物料转换功能
• 市场调节功能（市场响应功能）：保证及时供货以满足 顾客需求，避免缺货损失或库存过量 3、对应于供应链物流服务不同类型的功能，供应链服务体 系可分为两种类型：
决定客户订单处理顺序 加急送货 存储空间选择 拣货、再存储
采购
制定采购政策
洽谈合同、供应商选择 发出订单
二、主要规划内容
成 本
成 本
服务 a
成 本
成 本
b
服务 c
服务 d
服务
第二节 物流客户服务细分与差异化服务战略
一、物流客户服务细分准则
• 从客户类型的角度看，客户经营规模、类型和对本企业贡献 度是不一致的，对于所有的客户都采用完全相同的物流服务， 必然导致物流服务成本高昂，或者服务的差异化不足，最终 影响到企业物流服务的经营绩效。
强