管理人员应具备的素质

酒店管理者的素养（三观：价值观、执行观、团队观）管理素养，也是一个管理者应有的素质，主要表现在：能朴下身子、融入员工；有较强的预见性洞察力；有良好的品德、丰富的实践经验；有亲和力，能考虑别人的痛处，在部下、同事、上司以及在主顾之间经常创造一种令人满意的气氛，像磁铁一样有吸引力，让员工感到你就是他的靠山；要认清酒店对顾客应负的道义责任，仅仅把管理的意图向下传达是不够的，必须有坚定的信念进取精神，把全体员工的真正声音带到最高决策层，并提出解决问题的建议；经营企业思想基础必须是：把企业的收益与员工的生活福利联系在一起，使企业与全体职工形成一个密不可分离的整体；遇到困难，不是考虑“为什么”，而是研究“怎样才能完成”；对上级不阿谀奉承，不光做面子上的事情；不先私后公，必须率先弃私；不排斥别人，不踩着别人的肩膀，用虚伪手段花言巧语往上爬；这些都是其内在的要求和素质，具体讲，结合我们酒店的实际，应从以下几个方面加强。

一、酒店价值追求相同（价值观）（一）什么是酒店的价值观（文化建设）。

我们首先要弄清的是什么是核心价值观？这就需要先弄清楚什么是“价值观”？酒店的价值观就是酒店对于客观事物（硬件文化、制度文化、人文理念）的基本信仰（如：极端组织、邪教学说等），是关于好坏、善恶、美丑的判断，是酒店生存和发展的指导思想和基本准则。

那么在这些价值观中相对不变的、一直都是酒店谨遵恪守的部分就构成了酒店的核心价值观。

从狭义的角度来讲，它有时也可以被表述为“理念”，或者是酒店所追求的“正气”。

酒店建立核心价值观有利于酒店形成不同于其它酒店的个性，从而更易为顾客所识别和选择，那么如何才能有效的建立酒店的核心价值观？略（1、班前会、总结会点名，就是在每天的上班前和下班前用若干时间宣讲公司的价值观念。

总结会是月度、季度、年度部门和全公司的例会，这些会议应该固定下来，成为公司的制度及公司企业文化的一部分。

2、思想小结思想小结就是定期让员工按照企业文化的内容对照自己的行为，自我评判是否做到了企业要求，又如何改进。

3、张贴宣传企业文化的标语把企业文化的核心观念写成标语，张贴于企业显要位置。

4、树先进典型给员工树立了一种形象化的行为标准和观念标志，通过典型员工可形象具体地明白“何为工作积极”、“何为工作主动”、“何为敬业精神”、“何为成本观念”、“何为效率高”，从而提升员工的行为。

上述的这些行为都是很难量化描述的，只有具体形象才可使员工充分理解。

5、网站建设网站上进行及时的方针、思想、文化宣传，企业网站建设专家米粒文化CEO指出，寻找专业的跟企业文化相关的网站建设公司进行，更符合、更贴近公司的企业文化。

6、权威宣讲引入外部的权威进行宣讲是一种建设企业文化的好方法。

7、外出参观学习外出参观学习也是建设企业文化的好方法，这无疑向广大员工暗示：企业管理者对员工所提出的要求是有道理的，因为别人已经做到这一点，而我们没有做到这些是因为我们努力不够，我们应该改进工作向别人学习。

8、故事有关企业的故事在企业内部流传，会起到企业文化建设的作用。

9、企业创业、发展史陈列室陈列一切与企业发展相关的物品。

10、文体活动文体活动指唱歌、跳舞、体育比赛、国庆晚会，元旦晚会等，在这些活动中可以把企业文化的价值观贯穿进行。

11、引进新人，引进新文化引进新的员工，必然会带来些新的文化，新文化与旧文化融合就形成另一种新文化。

12、开展互评活动互评活动是员工对照企业文化要求当众评价同事工作状态，也当众评价自己做的如何，并由同事评价自己做得如何，通过互评运动，摆明矛盾，消除分歧，改正缺点，发扬优点，明辨是非，以达到工作状态的优化。

13、领导人的榜样作用在企业文化形成的过程当中，领导人的榜样作用有很大的影响。

14、创办企业报刊企业报刊是企业文化建设的重要组成部分，也是企业文化的重要载体。

企业报刊更是向企业内部及外部所有与企业相关的公众和顾客宣传企业的窗口。

）这个问题今天不做讨论，下面讨论第二个问题：（二）酒店价值观的体现。

1、把服务当成事业来做（海底捞员工）；把管理当学问来看（史玉柱用骨干）；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。

2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。

3、把简单的事情做彻底就是不简单（肯德基麦当劳），吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。

4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。

经营指导总纲：总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营。

经营指导方针：文化、形象、品质、效益；经营策略：思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点；经营理念：创造特色、塑造品质、营造满意；管理理念：以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展；服务理念：一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切；组织类型：工作学习化，学习工作化；把管理当成课题，把服务当成学问。

酒店使命：建一流团队，造一流品牌，创一流效益。

酒店精神：以情服务，以质取胜，用心做事；员工座右铭：将小事做成精品，将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点；道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。

工作作风：现场看，立即办；服务准则：一步到为，到我为止，预期服务，源头管理。

宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时，让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。

永不说“NO”。

人才战略：成长、成才、成功，人人是才，严管厚爱，不拘一格，优胜劣汰。

管理定位：零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录；管理追求：“高、严、细、实、新、活”，高——标准高；严——管理严；细——服务细；实——作风实；新——思路新；活——经营活；管理程式：“走动式管理明查暗监督表格化控制；管理风格：严管厚爱、内张外弛；管理原则：一个上级的原则，酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。

责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。

无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞；服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。

逐级的原则：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）。

服务的原则：二线为一线，幕后为前台，上级为下级，上道工序为下道工序，全员为宾客。

复命制原则：对任何命令，无论完成与否，都要在规定时间内复命。

重结果的原则：既看过程，更重结果。

运作目标：整体化管理实现责任化，单项式服务实现实效化，标准规范运行实现国际化（华悦），具体操作实现个性化，实物管理实现现场化服务（三）价值观的实践与运用。

理论上学习。

把有用的价值理念，从理论上让每一位员工明确，明白怎么做，为什么那样做；岗位上结合。

把理论知识用到具体岗位上，弄明白这个岗位，怎么做，为什么那样做；工作上指导。

在实际的工作中，定期不定期的指导、邦带等；会议上强调。

在管理中，存在的问题或现象，及时修正，真正在实践中得以落实；难点上常练（点名时间去提问）。

对于难掌握的问题，要练反复，反复练。

周期性考核。

定期对相关内容进行考核。

二、执行作风严格（执行观）（一）什么是执行力。

什么是执行力？执行力就是按质按量按时地完成工作任务的能力，就是部门和个人、理解、贯彻、落实、执行决策的能力。

执行力是要部门和个人相配合完成的。

对于一个组织，则是长期战略一步步落到实处的能力，是一个组织成功的必要条件，组织的成功离不开好的执行力，当组织的战略方向已经或基本确定，这时候执行力就变得最为关键。

战略与执行就好比是理论与实践的关系，理论给予实践方向性指导，而实践可以用来检验和修正理论。

（二）落实执行力应满足的条件。

执行力，就个人而言，就是把想干的事干成功的能力。

个人执行力的强弱取决于三个要素——个人能力、工作态度、坚持与激情，能力是基础，态度是关键，坚持是保证。

所以，提升个人执行力，一方面是要通过加强学习和实践锻炼来增强自身素质，另一方面更重要的则是端正工作态度。

“不要问组织能为你做什么，应该问你能为组织做什么！”提高执行力就应该从自己做起，从自己的工作做起。

那么，如何树立积极正确的工作态度？个人认为，关键是要在工作中发挥工作的主观能动性！同时，我们要在行动中培养脚踏实地，树立实干作风。

“天下大事必作于细,古今事业必成于实”。

虽然每个人的区域情况可能不一样，但我相信，只要埋头苦干、兢兢业业的工作，就能经营出一块属于你自己的“乐土”。

而好高骛远、作风漂浮，整天只会怨天尤人的结果终究是一事无成。

因此，要提高执行力，就必须真正静下心来，从小事做起，从点滴做起，注重细节。

一件一件的落实，一项一项看成效，并在实干中不断总结经验与教训。

争取干一件成一件，积小胜为大胜，养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯。

第三个方面就是满怀激情和恒心去工作。

激情的行动是成功的前提！充满激情地做事才能有快乐工作的体会！每个人第一次做某事都可能做的不好，但是不要紧，熟能生巧！犹如我们每个人自己学走路时，绝对没有因为怕摔跤就放弃，因为走路的愿望是一种激情，能够跑着走、跳着走，象大人那样这一脚那一脚，站着走！即使跌倒了，爬起来，擦干泪，不后悔，继续走，至少我们还有梦，坚持去做就可能成功！许多事情，长期坚持了，结果自然就出来了。

即使最伟大的战略目标，如果失去了执行人员的有效执行，也只是纸上谈兵。

因此，我们有义务提高自己的执行力，同时也是在提高自己个人的核心竞争力。

当然，提升个人执行力并不是一朝一夕之功，但是，只要我们能按照以上三方面要求，用心去做，就一定会成功!（三）执行力落地的方法。

沟通是前提。

这里有一个很俗的概念，既SMART原则（就是目标管理）。

所谓SMART原则,即是:目标必须是具体的(Specific);目标必须是可以衡量的(Measurable);目标必须是可以达到的(Attainable);目标必须和其他目标具有相关性(Relevant);目标必须具有明确的截止期限(Time-based)。

有好的理解力，才会有好的执行力。

好的沟通是成功的一半。

通过沟通，群策群力集思广益可以在执行中分清战略的条条框框，适合的才是最好的。

通过自上而下的合力达到企业执行更顺畅！协调，协调是手段。

协调内部资源。

好的执行往往需要一个公司至少百分之八十的资源投入；而那些执行效率不高的公司资源投入甚至不到百分之二十。

中间的百分之六十就是差距。

这些不仅仅只是在书面上显示的。

一块石头在平地上只是一个死物，而从悬崖上掉下时，可以爆发强大的能力。

这就是集势，把资源协调调动在战略上，从上到下一个方向，能达到事半功倍的效果！（而我们酒店这方面还需进一步提高，需要一个这样的人或机构去做）反馈，反馈是保障。