患者电话回访制度
医院回访中心工作制度
医院回访中心工作制度一、总则为了更好地服务患者，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据国家中医药管理局《关于建立完善中医医院患者回访制度的指导意见》和本医院实际情况，制定本制度。
二、组织机构1.成立患者回访中心，挂靠医务科，由医务科负责人兼任患者回访中心主任，负责患者回访工作的组织实施。
2.设立患者回访工作领导小组，由院长担任组长，分管副院长担任副组长，相关部门负责人为成员。
3.各临床科室应设立患者回访工作小组，由科室负责人担任组长，负责本科室患者回访工作的组织实施。
三、工作职责1.患者回访中心职责：（1）制定患者回访工作计划和实施方案。
（2）组织实施患者回访工作，协调解决患者回访过程中遇到的问题。
（3）收集、整理、分析患者回访信息，提出改进措施，为医院管理提供决策依据。
（4）定期向院长汇报患者回访工作情况。
2.患者回访工作领导小组职责：（1）审议患者回访工作计划和实施方案。
（2）指导、协调患者回访中心工作，解决患者回访工作中的重大问题。
（3）监督患者回访工作的实施，确保患者回访工作取得实效。
3.临床科室患者回访工作小组职责：（1）组织实施本科室患者回访工作，确保患者回访工作落到实处。
（2）收集、整理、分析本科室患者回访信息，提出改进措施，并向医务科报告。
（3）及时向患者解答回访中遇到的问题，提高患者满意度。
四、回访对象1.出院患者：包括所有出院患者，重点关注疑难杂症患者、手术患者、重症患者、慢性病患者等。
2.门诊患者：包括所有门诊患者，重点关注复诊患者、慢性病患者等。
3.患者家属：关注患者家属的需求和意见，提供相应的支持和帮助。
五、回访内容1.患者病情恢复情况：了解患者出院后的病情变化，提供必要的指导和建议。
2.医嘱执行情况：提醒患者按时服药，合理饮食，适当运动，养成良好的生活习惯。
3.生活质量评估：了解患者出院后的生活质量，关注患者心理状况，提供心理支持。
4.满意度调查：了解患者对医疗服务的满意度，收集患者意见和建议，提高医疗服务质量。
出院患者回访制度
出院患者回访制度1. 介绍出院患者回访制度是指医疗机构为了提高出院患者对医疗服务的满意度，加强医患沟通，确保治疗效果和患者康复，而建立的一套回访制度。
2. 目的和意义出院患者回访制度的目的是为了加强与患者的联系，了解患者的治疗效果和康复情况，及时解决患者的问题和困扰。
通过回访，医疗机构可以掌握患者对医疗服务的评价，提高医院的服务质量和声誉。
3. 回访对象和回访时间3.1 回访对象回访对象主要包括已经出院的患者及其家属。
回访的范围可以根据医疗机构的需求和资源进行确定，可以是全部患者或者抽样回访。
3.2 回访时间回访时间一般是在患者出院后一定的时间内进行，具体的时间可以根据不同科室和病种的特点来确定。
一般来说，可以将回访时间设定在患者出院后2周到1个月之间。
4. 回访方式4.1 电话回访电话回访是最常用的回访方式之一。
医疗机构可以派出专门的工作人员致电患者，了解他们的康复情况和需要帮助的地方。
电话回访可以提供及时的交流和解答患者的问题，但是也存在着一定的局限性，比如不能直接观察患者的面部表情和身体状况。
4.2 上门回访对于部分需要特殊照顾的患者，医疗机构可以派出工作人员上门回访。
这种方式可以更全面地了解患者的康复情况，并提供相应的帮助和支持。
上门回访可以增加医患之间的信任和沟通，但是需要投入更多的人力和物力资源。
4.3 网络回访随着互联网的普及，医疗机构可以利用网络平台进行回访。
患者可以通过网络填写回访问卷和表格，医疗机构可以根据回访结果进行统计分析，进一步改进服务。
网络回访可以节省人力和物力资源，但是也需要保证信息的安全性和可靠性。
5. 回访内容5.1 了解患者康复情况回访的主要目的是了解患者的康复情况，包括治疗效果、身体状况和生活质量等方面。
医疗机构可以通过问卷调查、电话交流或者面对面交流等方式，向患者了解他们的病情变化和康复进展。
5.2 解答患者疑问和困惑患者在康复过程中可能会有一些疑问和困惑，医疗机构可以通过回访及时解答患者的问题，给予他们正确的指导和建议。
医院电话回访制度
医院电话回访制度
1、所有患者由随访办指定专人进行实时电话回访.
2、一般患者出院30天内进行电话回访.
3、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括医务人员服务态度、技术水平、医疗收费、医德医风和廉洁行医、就医流程、住院环境以及患者对医院的意见和建议等.
4、回访人在回访过程中要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，据实记录患者反映的情况.对患者的提问应耐心听取,慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
5、电话回访的情况应建立记录单,不能回访的(电话不详、停机等）要注明原因,对于患者提出的意见、建议、投诉等情况,回访部门应及时向相关职能部门汇报，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
6、随访办每月月底对上月电话回访情况进行统计、汇总,经院领导签署意见后,通报科室整改。
对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。
医院回访制度
医院回访制度医院回访制度是指医院通过电话、短信、邮件等方式，定期对患者进行回访，了解其就诊情况和满意度的一种制度。
医院回访制度的出现，可以增强患者对医院的信任感，提高医疗服务的质量，促进医患关系的健康发展。
首先，医院回访制度可以及时了解患者的就诊情况。
通过回访，可以了解患者的治疗效果、康复情况等，及时发现和解决可能存在的问题，避免病情恶化或出现其他不良情况。
同时，回访还可以了解患者对医生技术、医院环境、服务态度等方面的评价，为医院进行改进和提升提供依据。
其次，医院回访制度可以提高患者的满意度。
回访可以让患者感受到医院的关怀和关注，增加患者对医生和医院的信任感，从而提高其满意度和忠诚度。
在回访中，可以了解患者对医疗过程的满意度，听取患者的意见和建议，及时解决患者的疑虑和不满，进而提高医疗服务的质量，提升医院的品牌形象。
再次，医院回访制度可以促进医患关系的健康发展。
医患关系是医疗服务的重要组成部分，关系的好坏直接影响到医院的声誉和患者的满意度。
通过回访，可以加深医患之间的沟通，让患者感受到医生的关怀和医院的重视，从而增强患者对医生的信任，减少医疗纠纷的发生。
同时，回访还可以建立起医患之间的长期联系，让医院成为患者的健康顾问，为其提供全方位的医疗服务。
最后，医院回访制度可以提升医院的竞争力。
医院回访制度的实施，可以根据患者的需求和期望，调整医疗服务的内容和形式，提供更加个性化的服务。
同时，回访还可以收集患者的意见和建议，了解市场动态和竞争对手的优势，为医院的战略决策提供参考。
通过持续改进和创新，医院可以提升自身的服务品质和核心竞争力，赢得更多市场份额和患者口碑。
综上所述，医院回访制度在提高患者就诊体验、增强医患关系、提升医院竞争力等方面具有重要作用。
因此，医院应该充分重视回访工作，建立健全回访机制，加强对医务人员的培训和宣传，不断完善和提升回访的质量和效果。
只有这样，才能满足患者的需求，提高医疗服务的质量，实现医院和患者双赢的局面。
患者回访跟踪制度
患者回访跟踪制度第一条目的和适用范围患者回访跟踪制度的目的是为了确保医院能够及时、准确地了解患者的就诊情况，提高就诊质量和服务水平。
本规章制度适用于本医院全部科室和相关医疗人员。
第二条回访责任部门和人员1.医院应设立回访部门，负责统筹协调患者回访工作。
2.回访部门应配备专职回访人员，负责具体的患者回访跟踪工作。
3.各科室负责将患者就诊信息及时供应给回访部门，并搭配回访部门的工作。
第三条回访流程1.患者就诊结束后，由接待人员将患者信息录入系统，并向回访部门传递相关信息。
2.回访部门依据患者信息进行回访计划的订立，并布置回访人员进行回访。
3.回访人员应准备好回访所需的调盘问卷或记录表，并依照回访计划进行回访。
4.回访人员在回访过程中应向患者了解病情恢复情况、医疗服务满意度等相关信息，并认真记录。
5.回访人员应将回访结果及时反馈给回访部门，并做好相关数据的统计和分析工作。
6.回访部门应定期向医院管理层和各科室提交回访报告，以便监督和改进医疗服务质量。
第四条回访内容1.患者回访内容应包含但不限于以下内容：–患者的病情恢复情况，包含药物的使用情况和不良反应等；–患者对医疗服务的满意度和看法建议；–患者对医院环境、设施和卫生情形的评价；–患者对医生、护士和其他医疗人员的评价。
第五条数据保护和隐私保密1.医院应建立完善的数据保护措施，确保患者回访数据的安全和隐私保密。
2.回访人员在进行回访工作时，应严格遵守相关法律法规和医院的保密规定，保护患者的隐私。
3.回访部门应将回访数据妥当保管，并限定只有授权人员可以访问这些数据。
第六条违规处理1.对于不依照规定进行患者回访工作的人员，医院将视情节严重程度采取相应的纪律处分措施。
2.对于泄露患者隐私的人员，医院将依照相关法律法规进行处理，并追究其责任。
第七条其他1.医院应定期组织回访工作的培训和讲座，提升回访人员的专业水平和工作质量。
2.医院管理层应依据回访结果及时采取措施，完善医疗服务和治疗方案，提高医院整体服务质量。
出院患者护理电话回访制度
出院患者护理电话回访制度
1、出院患者电话回访制度适合于所有临床科室。
2、回访人：由责任护士或高年资护士完成电话回访，护士长每月对出院患者电话回访情况进行随机督查。
3、回访对象：包括急危重症，大手术、老年、少数民族等不同群体患者。
4、回访内容
(1)回访患者出院后目前身体情况、是否按时服药及用药后有无不适反应。
(2)询问患者饮食指导、功能锻炼的落实情况。
(3)住院期间，对科室整体护理工作是否感到满意，有无建议和意见。
5、回访要求
(1)每月按照科室上月出院患者人数的30%进行回访。
(2)回访的内容要记录在案，每月小结一次，对投诉问题有原因分析及整改措施。
(3)回访时要热情、礼貌，不与患者发生争执。
(4)患者的提问应耐心听取，语言规范、对治疗问题不清楚不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采用另行答复、预约专家或建议来院复查等方式处理。
(5)对投诉问题，应及时调查核实情况并给予回复。
出院病人回访制度范本(五篇)
出院病人回访制度范本为进一步促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者出院后还能感受到医院的关爱，提升医院服务水平，提高医院的社会满意度。
根据医院实际情况，特制定了病人回访制度。
1、所有出院病人由医院患者回访中心统一电话回访。
2、病人入院时，医务人员应认真填写入院登记表，完整记录病人信息，留存好病人____。
3、一般出院病人，出院____天内由患者回访中心进行电话回访，特殊病人必要时可上门回访。
4、回访的内容包括病人目前的情况、服药、锻炼、健康指导、定期复查提醒，以及对医院工作的建议和对医护人员的满意度等。
5、回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答，对治疗原则不清楚的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清的问题需谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答复或咨询专家以后再回复。
6、回复人必须做到热情、礼貌、文明用语，不得与病人发生争执。
回访电话接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。
电话接通时，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。
通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方____后再挂电话。
7、对电话投诉应及时调查核实情况，在____天内给予回复。
对患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人及时向医院汇报。
医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的交院办对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施。
8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任反馈，寻找解决的办法。
9、对回访中了解到的问题，患者的建议和需求，要及时向医院有关职能部门和科室反馈，充分了解并掌握事实，及时进行整改，做到每月小结一次，并把小结情况以通报的形式发放到各职能科室和临床科室。
要通过实行出院病人回访，真正拉近医院和患者之间的距离，建立全方位的医患沟通监督渠道，为全面了解社会及广大患者的需求与期望，全面了解医院管理的现状提供更准确的依据。
电话回访制度
电话回访制度
本着以“患者的最终满意”为目标，对离院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。
加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议及患者对医院的满意度等方面，实行对离院患者电话回访制度。
一、由客服部回访组按规定向离院患者（门诊患者和住院患者）进行电话回访，回访的重点是内、外、妇科的慢性病患者及术后恢复患者，对性病等在国人观念中带有隐私意义的疾病一般不在回访之列。
二、电话回访资料收集的具体办法见《回访流程图》。
三、电话回访内容为：
1、健康问题包括路上是否平安（针对外地患者）、病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。
2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导等。
3、根据回访对象存在的情绪反应，回访者应从对方的叙述中分析共心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。
4、了解患者对医院的满意度、患者的需求及对医院的合理化建议和意见。
5、最后，对患者提出的问题应给予明确的答复，如果遇到自己不能解答的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，要提醒督促对方及时复诊，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促对方及时就诊，以免贻误病情。
四、收集汇总回访内容，将情况及时向院里汇报，并在全院大会或院周会反馈到各科室，各科室写出处理情况及整改措施上报客服部。
患者电话回访制度
患者电话回访制度正文第一篇：患者电话回访制度患者电话回访制度一、总则为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。
二、回访人员、形式1、所有患者均由专员进行回访、管理。
2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。
3、产后康复可兼产科出院产妇随访。
三、回访前工作1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话2、住院床号、住院天数3、主管医师、诊断疾病4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。
四、回访内容1、了解患者康复情况；2、听取患者及家属的意见和建议；3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；5、督促病人定期复诊；五、回访时间1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。
2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。
3、每天回访时间，上午8：00—11：00下午14：00-17：00六、回访管理1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。
2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。
七、回访病人网络员职责：1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。
2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。
3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。
八、回访率考核标准住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。
九、回访病人注意事项：1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。
临床科室电话回访管理制度
临床科室电话回访管理制度一、目的为了加强患者服务管理，提高医疗服务质量，规范临床科室的电话回访工作，特制定本制度。
二、范围本制度适用于临床科室的电话回访工作。
三、责任部门临床科室护士长负责电话回访管理工作。
四、工作程序1. 回访方式临床科室的电话回访可以采用电话、短信、邮件等方式进行，以便及时了解患者的就诊情况和健康状况，并及时发现问题，提供医疗指导。
2. 回访对象临床科室的电话回访对象主要为出院患者和门诊患者。
出院患者需回访的重点为出院后的康复情况、用药情况、并发症情况等；门诊患者需回访的重点为治疗效果、用药情况等。
3. 回访时间出院患者的回访时间为出院后第1、3、7、14、30天各进行一次回访，门诊患者的回访时间根据具体情况灵活安排。
4. 回访内容临床科室的电话回访内容主要包括患者的身体状况、用药情况、康复情况等，并根据需要提供医疗指导和建议。
5. 回访记录临床科室的电话回访工作需做好回访记录，记录患者的回访情况、问题反馈和处理情况等，存档备查。
6. 回访效果评价临床科室对电话回访工作进行定期评估，评价回访效果，并根据评估结果及时调整改进工作方式。
七、注意事项1. 回访过程中，应严格保护患者的隐私，不透露患者的个人信息和病情信息。
2. 回访过程中，应严格遵守医疗伦理，保持专业礼貌，听取患者意见和反馈，不得给患者带来负面影响。
3. 回访过程中，如发现患者有异常情况或有需要进一步处理的问题，应及时通知主治医生或护士长，并跟进处理。
八、制度执行本制度自发布之日起执行，临床科室负责人应指定专人负责制度的执行和监督工作。
九、制度解释权本制度的最终解释权归临床科室护士长负责人所有。
十、制度改进本制度在实施过程中，如有需要对其进行改进，应由临床科室负责人提出改进建议，并经相关人员讨论决定后修订。
十一、附则本制度自公布之日起，原有相关制度同时废止。
临床科室电话回访管理制度由临床科室护士长负责制定并执行，是临床科室日常工作的重要组成部分。
医院诊所患者回访制度范本
医院诊所患者回访制度范本一、回访目的1. 了解出院患者的病情变化、预后情况及对医疗服务的满意度，体现医院诊所的人性化关怀。
2. 加强与患者的沟通，倾听患者的需求和意见，提升医疗服务质量。
3. 指导患者正确用药、饮食和康复锻炼，提高患者的康复水平和生活质量。
二、回访对象1. 所有出院患者。
2. 门诊就诊患者。
3. 咨询和未就诊的患者。
三、回访方式1. 电话回访：对于留有电话号码的患者，由专人进行实时电话回访，了解患者的病情及对医疗服务的满意度。
2. 短信回访：通过短信平台向患者发送关心问候及健康指导信息。
3. 邮件回访：对于留有电子邮箱的患者，发送邮件了解患者病情及对医疗服务的满意度。
4. 信函回访：对于没有留联系方式的患者，通过信函方式进行回访。
四、回访时机1. 出院患者：一般应在患者出院后30天内进行电话回访，特殊情况可根据患者病情和需求调整回访时间。
2. 门诊患者：根据患者的就诊情况，适时进行电话或短信回访。
3. 咨询和未就诊患者：根据患者的需求和疑问，提供相应的回访和指导。
五、回访流程1. 出院患者回访：（1）由随访办指定专人负责电话回访，了解患者出院后的病情、生活习惯和康复情况。
（2）针对患者的需求和疑问，提供相应的指导和帮助，提醒患者复诊和注意事项。
（3）将回访结果记录在案，对于患者提出的问题和建议，及时反馈给相关部门和人员，并进行改进。
2. 门诊患者回访：（1）根据患者的就诊情况，由专人进行电话或短信回访，了解患者的病情和康复情况。
（2）针对患者的需求和疑问，提供相应的指导和帮助，提醒患者复诊和注意事项。
（3）将回访结果记录在案，对于患者提出的问题和建议，及时反馈给相关部门和人员，并进行改进。
3. 咨询和未就诊患者回访：（1）根据患者的需求和疑问，由专人进行电话、短信或邮件回访，提供相应的指导和帮助。
（2）针对患者的需求和疑问，提供相应的指导和帮助，提醒患者就诊和注意事项。
（3）将回访结果记录在案，对于患者提出的问题和建议，及时反馈给相关部门和人员，并进行改进。
回访服务管理制度
回访服务管理制度一、目的与范围为加强医院的回访服务管理，提高患者满意度和医疗服务质量，订立本回访服务管理制度。
本制度适用于本医院全部相关部门和员工。
二、定义和职责2.1 回访服务回访服务是指医院通过电话、短信、邮件等方式，自动联系患者，了解其就医情况和满意度的服务活动。
2.2 回访服务小组回访服务小组是由医院相关部门和员工构成的团队，在回访服务中负责联系患者，并及时反馈和处理问题。
2.3 回访服务负责人回访服务负责人是由医院提名的一名管理人员，负责协调、监督和评估回访服务工作。
三、回访服务流程3.1 患者离院后回访1.患者离院后，回访服务小组应及时与患者联系，了解其病愈情况、用药情况和生活情形等。
2.回访服务小组应关注患者的病情变动和需求，依据具体情况供应必需的建议和引导。
3.如发现问题或投诉，回访服务小组应及时记录并报告给回访服务负责人，以便及时处理。
3.2 随访回访1.针对慢性病患者或需要长期治疗的患者，医院应订立随访计划，并进行定期回访。
2.随访回访应关注患者的病情变动、用药情况和生活情形等，供应必需的引导和支持。
3.随访回访结果应进行记录，并及时通报给主治医生和回访服务负责人，以便加强对患者的管理和关注。
3.3 满意度回访1.医院应定期开展满意度回访，了解患者对医疗服务的评价和看法。
2.满意度回访可以通过电话、短信或在线调查等方式进行，回访服务小组应保证回访的客观性和真实性。
3.满意度回访结果应进行统计和分析，并及时报告给医院管理层，以便依据患者的反馈进行改进和调整。
四、回访服务的要求4.1 服务态度1.回访服务小组应以友善、亲切的态度与患者进行沟通，敬重和关怀每一位患者。
2.回访服务小组应及时回复患者咨询和投诉，并尽力解决患者的问题。
4.2 保密性1.回访服务小组在回访过程中应保护患者的隐私和个人信息安全，严禁将患者的信息泄露给他人。
2.回访服务小组应确保回访记录的安全性和机密性，仅限授权人员可以查阅和使用。
民营医院回访工作制度范本
民营医院回访工作制度范本一、总则第一条为了提高民营医院服务质量，促进医院与患者之间的沟通与理解，树立良好的医院形象，根据《医疗机构管理条例》和《医疗质量管理办法》等有关规定，制定本制度。
第二条回访工作是指医院对已就诊的患者进行电话、短信、邮件等方式的跟踪服务，了解患者的康复情况，收集患者的意见和建议，提供必要的指导和帮助。
第三条回访工作应坚持以下原则：（一）以人为本，关注患者需求；（二）客观公正，真实反映患者意见；（三）及时高效，确保回访工作质量；（四）保密原则，尊重患者隐私。
二、组织机构与职责第四条成立回访工作领导小组，由医院院长担任组长，相关部门负责人担任成员。
回访工作领导小组负责制定回访工作计划、政策和措施，对回访工作进行指导和监督。
第五条设立专门的回访工作部门，负责组织实施回访工作，协调解决回访过程中遇到的问题。
第六条回访工作部门应配备专职或兼职工作人员，负责回访对象的筛选、回访计划的制定、回访信息的收集和整理、回访结果的分析与反馈等工作。
三、回访对象与时间第七条回访对象为在我院就诊的患者，包括门诊患者和住院患者。
第八条回访时间原则上为患者就诊后一周内，根据患者病情和意愿，可适当调整回访时间。
四、回访内容与方式第九条回访内容主要包括：（一）患者对诊疗服务的满意度；（二）患者对医院环境的评价；（三）患者对医务人员服务的评价；（四）患者对医院收费及医保政策的了解和满意程度；（五）患者对医院改进意见和建议。
第十条回访方式可采用电话回访、短信回访、邮件回访等方式进行，可根据患者意愿和实际情况选择合适的回访方式。
五、回访工作流程第十一条回访工作部门根据回访对象的信息，制定回访计划，并报回访工作领导小组审批。
第十二条回访工作人员在回访过程中，应礼貌、热情、耐心，详细记录患者的意见和建议。
第十三条回访结束后，回访工作部门对回访信息进行整理和分析，形成回访报告，提交给回访工作领导小组。
第十四条回访工作领导小组对回访报告进行审查，针对存在的问题，制定整改措施，并组织实施。
医院患者回访中心工作制度
医院患者回访中心工作制度患者回访制度为了加强医患沟通，构建和谐医患关系，提高患者对医院的满意度，规范患者回访意见的采集、记录、处理，以及进一步加强患者意见管理工作，我们根据上级卫生行政部门的要求，结合本院实际情况，制定了以下患者回访制度。
回访人员和形式回访人员应具备丰富的临床经验和扎实的专科知识，同时还应具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，高度的责任心和奉献精神也是必不可少的。
我们设立了电话回访小组，由专门人员负责，回访人员采取电话回访的形式对患者及其家属进行回访，并记录回访结果，严格建立回访档案。
回访内容回访内容主要包括以下几个方面：了解患者的康复情况，听取患者及家属的意见和建议，提供健康常识，指导患者用药、康复锻炼、生活起居、饮食规律、自我保健等，如有需要，督促患者定期复诊。
回访时间住院患者的回访必须在患者出院后7-10天内完成。
对于转诊患者中有疑难病例或未确诊的患者，必须在7天内回访。
回访管理我们制定了登记专用簿格式，包括回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、患者意见和建议和改进措施、回访医师签名等。
回访患者管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，及时上报院办公室，以便采取相应措施。
回访率考核标准、奖惩措施住院患者回访率达到100％（院内死亡病例不计）。
住院患者回访率由办公室每月按病区组织抽查，对已回访患者的责任医师由科室在当月劳务费中补助每例5元，对不回访患者的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10元，扣罚归入医院，对回访率低于80％的责任医师不给予补助。
回访患者注意事项回访人员应首先表明身份及回访目的，回访患者时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
医院客户服务中心院后电话回访工作制度
医院客户服务中心院后电话回访工作制度一、目的规范各科室工作人员的电话回访服务，确保工作行为的标准化、规范化，体现医院的人性化关怀。
及时、真实掌握患者就医过程中对医疗服务的需求，不断提升患者满意度。
二、适用范围本制度是各科室开展电话回访工作中需遵守的基本制度，要求承担相关工作人员全面掌握并严格遵守。
三、定义通过电话回访的形式，了解患者住院期间的真实感受，及提出的意见建议，不断改进工作中存在的不足，不断规范服务行为，加强医患沟通，提升医疗服务质量。
四、标准规范（一）回访人员必须真实、客观反馈患者满意度信息，如实收集患者的意见建议；（二）出院三天内，对符合条件的病人按照要求随诊或复诊，并开展满意度调查；（三）两周内，科室开展电话回访工作，手术科室患者回访率达到100%，非手术科室保证每科20个有效回访数量，不能电话回访者，采取短信方式调查；（四）回访前要求准确了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年龄、性别、职业、病情转归、疾病诊断等；（五）回访内容包括服务态度、诊疗效果、医患沟通、廉洁行医、院后康复效果等方面的满意度；（六）回访时间：根据不同年龄的人群，不同季节，合理安排回访时间，合理掌握和控制谈话时间，每次回访加记录时间应控制在6分钟内；夏季：上午8：30-11：30，下午：14：30-17：00；春秋冬季：上午9：00-11：30，下午：13：30-16：30；（七）准确把握回访的要素。
回访人员主要承担服务信息、流程的解释回复工作，对现场不能解答的问题，咨询相应专业后于三日内再向病人回复；（八）回访时先调节好自己的情绪，面带微笑、态度诚恳、语言规范、音质清晰、表述流畅，对病人的提问要认真听取，仔细解答，详细记录（注意保存原始记录）；（九）针对不满意的反馈时，要求认真倾听、真实记录，适当给予解释，切忌打断病人谈话进行辩解；对病人因投诉表现得异常激动时，回访人员须保持XX的态度，即使病人在某些方面表述得不正确，也不要进行反驳；对病人反映的问题点，应重复予以信息的确认；（十）对投诉信息应及时反馈相关部门调查、核实、处理，并在七日内给予病人回复；（十一）每月以书面形式反馈各科室回访的总体情况，每月形成回访工作汇报上级，每季度形成工作简报，每半年进行工作的总结分析，查找问题并进行持续改进。
妇科电话回访工作制度
妇科电话回访工作制度一、目的为了提高妇科医疗服务的质量，增强患者满意度，促进医患关系的和谐，特制定妇科电话回访工作制度。
通过电话回访，了解患者在院外的康复情况，及时解决患者在康复过程中遇到的问题，提供持续的关怀与指导，提升患者对妇科治疗的信心。
二、适用范围本制度适用于妇科全体医护人员，包括住院患者和门诊患者。
三、电话回访时间1. 住院患者：患者出院后1周内进行电话回访。
2. 门诊患者：根据患者的需求和病情，由医护人员自行安排电话回访时间。
四、电话回访内容1. 患者一般情况：了解患者的饮食、睡眠、精神状态等。
2. 康复情况：了解患者的康复进度，针对患者的具体情况给予康复指导。
3. 药物使用：提醒患者按时服药，指导患者正确使用药物，解答患者对药物的疑问。
4. 复诊时间：提醒患者按时复诊，告知复诊流程和注意事项。
5. 注意事项：提醒患者注意个人卫生，预防感染，避免剧烈运动等。
6. 其他：针对患者在康复过程中遇到的问题，给予及时解答和指导。
五、电话回访流程1. 医护人员在患者出院时，向患者说明电话回访的时间和目的，取得患者的同意。
2. 回访前，医护人员查看患者的病历，了解患者的基本情况和治疗方案。
3. 电话回访时，医护人员应礼貌、热情、耐心地与患者沟通，了解患者的康复情况，针对患者的问题给予解答和指导。
4. 回访结束后，医护人员做好回访记录，包括回访时间、回访内容、患者反馈等，以便后续跟踪和持续改进。
六、电话回访注意事项1. 保护患者隐私：电话回访时，医护人员应确保患者信息的保密，避免泄露患者隐私。
2. 尊重患者意愿：患者有权拒绝电话回访，医护人员应尊重患者意愿，不得强迫患者接受回访。
3. 回访时间选择：尽量避免在患者休息时间进行回访，以免影响患者的正常生活。
4. 回访人员培训：医护人员应具备一定的沟通技巧和专业知识，以便更好地解答患者的疑问和提供指导。
5. 持续改进：根据电话回访的反馈，不断优化妇科医疗服务，提升患者满意度。
出院病人电话回访制度
出院病人电话回访制度1、为提高医院服务质量,提高患者满意度,要求各科室严格按本制度要求对本科室（病区）出院病人进行电话回访。
2、回访对象主要为治愈、好转、转院病人。
死亡、自动出院病人不包含在内。
痊愈病人回访 1 次,慢性病患者回访次数不得少于 3 次。
首次回访时间在病人出院后1 周内,末次回访时间不超过3 个月。
3、病人出院前 24 小时内由主管医生、责任护士负责制定病人出院后回访计划,经科主任、护士长审阅同意后签字。
4、主管医生、责任护士根据出院回访计划负责及时、详细填写《出院病人回访登记表》。
痊愈病人由主管护士负责,好转、转院病人由主管医生负责。
回访登记表及回访计划由各科护士在建立病历时直接打入病历,每位病人一份。
5、回访工作要严格按回访计划执行,回访前应了解病人出院时的病情、治疗情况,回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康教育、康复指导等。
6、回访时对病人的提问应耐心听取,按照服务用语规范慎重回答,对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍;对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查甚至登门回访的方法;回访中出现电话投诉应及时上报医务科、护理部调查核实情况,在3 天内给予答复。
7、病人出院时护士根据回访人不同将回访登记表及回访计划表整理归类,交给主管医师、主管护士。
回访结束后,每月底由科主任、护士长审阅签字后将回放登记表交病案室保存。
8、医院社会服务部依据《张店区人民医院出院病人电话抽查回访制度》采取定期抽查,检查制度落实情况。
对未有效执行本制度或电话回访工作敷衍者,按照医院有关规定实行奖惩处理。
附：出院病人电话（抽查）回访制度为广泛收集社会各界对我院服务的客观评价，进一步了解住院病人住院期间及出院后对我院工作的满意度，并达到依此评价持续改进我们工作的目的，特制定本制度。
一、由医院社会服务部（各科室对出院病人一周后进行电话回访或上门回访，了解病人的健康状况、用药情况，征求病人的意见和建议）每月对出院患者进行电话抽查回访，以了解和监督各科室回访情况，并诚恳征求病人及家属对医疗服务的评价。
住院患者回访管理规章制度
住院患者回访管理规章制度第一章总则第一条为了加强对患者健康状况的监测与管理，提高患者的满意度，确保医疗服务的质量和安全，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院的各个科室，对住院患者回访管理进行规范和指导。
第三条住院患者回访是指患者出院后，定期或不定期与患者进行电话回访或上门回访，了解患者的康复情况并提供必要的健康指导。
第四条医院将建立患者回访管理团队，由相关科室的医生、护士和行政人员组成，负责患者回访工作的协调与实施。
第五条医院将建立患者回访管理系统，提供专门的回访系统和工具，便于团队成员进行有效的回访。
第二章回访对象和时机第六条住院患者出院后应及时进行回访，回访的时机视患者病情和康复情况而定，一般在出院后第一个周、第一个月、第三个月内进行回访。
第七条回访对象主要包括住院期间有临床诊断、手术治疗、药物治疗等情况的患者，并根据患者病情的不同设定不同的回访频率。
第八条回访内容主要包括患者的康复情况、用药情况、饮食情况、生活习惯等综合情况的了解，并提供及时有效的健康指导和建议。
第九条医院将根据患者的个人信息和病情，在系统中设定回访提醒，确保回访工作的及时性和全面性。
第三章回访方式和工作流程第十条医院将通过电话回访、短信回访、上门回访等多种方式开展患者回访工作，提高回访的覆盖率和有效性。
第十一条回访工作由回访团队成员协作完成，确定回访对象、制定回访计划、进行回访记录等工作流程明确。
第十二条回访团队成员应具备相关的专业知识和技能，能够妥善处理回访中出现的问题和矛盾，并能提供专业的医疗建议和指导。
第十三条回访团队应及时将回访情况记录在案，建立患者回访档案，便于随时查阅和跟踪患者的康复情况。
第十四条回访团队应建立健全的患者反馈机制，及时收集并处理患者的意见和建议，不断改进回访工作质量。
第四章患者隐私和信息安全第十五条医院将建立患者隐私保护制度，严格保护患者的个人隐私信息，确保回访过程中患者的信息安全。
第十六条回访团队成员应签署保密协议，不得将患者的个人信息外泄和滥用，严禁将患者信息用于商业用途。
人民医院患者回访管理制度
一、总则为提高我院医疗服务质量，加强医患沟通，改善患者就医体验，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
二、回访目的1. 了解患者在我院就诊过程中的需求和满意度；2. 及时发现医疗服务中的不足，改进工作流程；3. 加强医患沟通，构建和谐医患关系；4. 提高患者对我院医疗服务工作的信任度。
三、回访对象1. 出院患者；2. 门诊患者（包括急诊、住院、手术等）；3. 特殊患者（如老年、儿童、孕妇、残疾人等）。
四、回访内容1. 患者的基本信息；2. 就诊过程中的服务态度、服务质量、技术水平等方面的满意度；3. 医疗费用、医疗政策等方面的满意度；4. 对我院医疗服务工作的意见和建议。
五、回访方式1. 电话回访：由我院医护人员或第三方回访机构进行；2. 邮寄回访：向患者寄送回访问卷或调查表；3. 上门回访：对特殊患者或病情较重的患者，可进行上门回访。
六、回访流程1. 回访计划：根据回访对象、回访内容、回访方式等，制定回访计划；2. 回访实施：按照回访计划，进行电话、邮寄或上门回访；3. 回访记录：对回访过程中发现的问题和意见进行记录；4. 问题处理：对回访中发现的问题，及时进行处理和改进；5. 回访总结：对回访工作进行总结，形成回访报告。
七、回访要求1. 回访人员应具备良好的沟通能力、服务意识和保密意识；2. 回访过程中，应尊重患者，耐心倾听，认真记录；3. 回访结束后，应及时将回访结果反馈给相关部门；4. 对患者提出的意见和建议，应及时处理，并告知患者处理结果。
八、监督与考核1. 我院成立患者回访工作领导小组，负责监督和指导回访工作；2. 对回访工作进行定期考核，考核内容包括回访覆盖率、回访质量、问题处理效果等；3. 将回访工作纳入医护人员绩效考核，对表现优秀的医护人员给予奖励。
九、附则1. 本制度自发布之日起实施；2. 本制度由我院医务部负责解释。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
患者电话回访制度
一、总则
为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。
二、回访人员、形式
1、所有患者均由专员进行回访、管理。
2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。
3、产后康复可兼产科出院产妇随访。
三、回访前工作
1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话
2、住院床号、住院天数
3、主管医师、诊断疾病
4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。
四、回访内容
1、了解患者康复情况；
2、听取患者及家属的意见和建议；
3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；
4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；
5、督促病人定期复诊；
五、回访时间
1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。
2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。
3、每天回访时间，上午8：00—11：00 下午14：00-17：00
六、回访管理
1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。
2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病
人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。
七、回访病人网络员职责：
1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。
2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。
3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。
八、回访率考核标准
住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。
3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
十、其它要求
1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。
2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。
3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。
如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！。