保监会就《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》答记者问

保监会就《关于加强保险消费者权益保护工作的意

见》答记者问

文章属性

•【公布机关】中国保险监督管理委员会

•【公布日期】2014.11.18

•【分类】问答

正文

保监会就《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》答记

者问

近日，保监会印发了《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（以下简称“《意见》”），保监会保险消费者权益保护局负责人就有关问题回答了记者的提问。

问：《意见》出台的背景是什么？

答：近年来，在保监会党委的正确领导下，保险消费者权益保护（以下简称保险消保）工作迈出了社会普遍认可的坚实步伐，从解决消费者反映的突出问题和建立健全制度机制两方面入手，做了很多短期见效、长期管用的工作，取得了一定的成效。但也需要看到，保险消保工作中还存在一些问题，与广大消费者的期望相比还有一定差距。其中突出的一个问题就是顶层设计不够，制度体系尚不健全，制约了保险消保工作的有效开展。

党的十八届四中全会就全面推进依法治国作出了明确部署，对深入推进依法行政、加快法治政府建设提出了具体要求，特别强调要依法全面履行政府职能，加大

关系群众切身利益的重点领域执法力度，提高执法效率和规范化水平，健全依法维权和化解纠纷机制，解决好群众最关心最直接最现实的利益问题。保护保险消费者合法权益是保险监管机关的法定职责。贯彻落实党的十八届四中全会精神，就要求保险监管机关要按照法定职责必须为、法无授权不可为的要求，运用法治思维和法治方式，通过加强监管制度建设、创新监管机制和措施、加大严格执法力度，切实履行好保护保险消费者合法权益的法定职责。

国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号）明确提出要推动完善保险消费者合法权益保护法律法规和规章制度，监督保险机构全面履行对保险消费者的各项义务，严肃查处各类损害保险消费者合法权益的行为，并对健全保险消费纠纷多元化解决机制、推动保险机构提高服务质量、推进保险业信用体系建设和提升全社会保险意识等与保护保险消费者合法权益密切相关工作作出了具体部署。这为做好保险消保工作指明了方向，提供了基本遵循。

为深入贯彻落实党的十八届四中全会精神和国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，适应消费者保护新形势需要，加强顶层设计，提高制度化、规范化水平，固化实践经验做法，强化运作机制，指导各保监局、保险机构、保险行业协会进一步做好新形势下保险消保工作，我会在认真调查研究的基础上制定出台了《意见》。

问：《意见》出台的重要意义？

答：《意见》立足于我国保险消费者权益保护工作（以下简称“保险消保工作”）实际，借鉴国际保险监管组织在消费者保护方面的原则和国际金融消费者权益保护良好经验，吸收现有法律、法规、规章和规范性文件中保险消保的相关规定，明确了当前和今后一个时期保险消保工作的指导思想、基本原则、工作目标和

政策取向，提出了加强保险消保工作的主要任务和具体措施，是我国保险消保工作的顶层制度安排和方向性指导文件，是保监会贯彻落实党的十八届四中全会精神、推进依法行政、依法履职、切实保护保险消费者合法权益的一项重要举措。《意见》的出台，必将推动我国保险消保工作在新的形势下进一步深入开展，使广大保险消费者的合法权益得到有效保护，让保险造福千家万户；必将助力实现国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》所确定的现代保险服务业发展的宏伟目标，使“保险让生活更美好”。

问：《意见》有什么显著特点？

答：《意见》具有以下特点：一是强化保险公司的主体责任。保险公司是直接与消费者打交道的保险业务经营者，也是维护消费者合法权益的第一责任人，做好保险消保工作必须要强化保险公司的主体责任。《意见》从经营理念、产品费率设定、规范销售行为、做好理赔给付、提升服务质量和保障消费者信息安全等6个方面专章规定了保险公司的责任；此外，在信息披露、责任追究、投诉处理、纠纷调处、消费者教育、组织领导、考核监督、制度和信息化建设等部分也对保险公司提出了要求。二是体现预防性保护与过程性保护相结合。保险消保工作涉及保险公司治理、保险产品开发、销售承保、理赔给付、保险服务、投诉处理和纠纷化解、消费者教育和诚信建设等各方面，既是监管机关的职责，也是全行业的共同责任。保护保险消费者合法权益，单靠监管机关的事后查处是不够的，必须关口前移，调动全行业的力量，从事前预防、事中控制等方面整体推进。《意见》涵盖了保险消保工作的各个方面，明确了监管机关、保险机构、行业组织的工作任务和要求，以汇聚保险全行业的力量，在保险监管和公司经营管控的各环节深入推进保险消保工作。三是突出透明度监管。信息不对称是造成保险消费者弱势的一个重要原因。“阳光是最好的消毒剂”。增加保险业的透明度，既可以提高广大消费者对保险的

认知、根据充分的信息理性进行保险消费、增强自身风险防范意识，也可以使损害消费者权益行为无处藏身。《意见》对保险公司及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息作出了规定，也对保险监管机关加强透明度监管提出了要求并明确了措施。四是强调发挥相关部门和社会组织协同作用。保护保险消费者合法权益，既是保险全行业的责任，也需要司法机关、政府有关部门、行业组织和新闻媒体的支持和监督。《意见》提出要构建消费者权益保护协同运作机制，发挥社会公众和新闻媒体对保险服务的监督作用。

问：针对保险消费者密切关注的保险产品问题，《意见》提出了哪些措施？

答：《意见》要求保险公司公平合理设定合同权利义务和厘定产品费率。一是要依法制定保险合同条款，不得违反法律法规的禁止性和强制性规定，确保保险合同双方权利义务公平合理。二是要按照结构清晰简单、内容集中明确、利于查找阅读的原则编制保险合同条款，推进合同文本标准化，力求文字表述通俗化。三是保险合同条款被人民法院裁判认定为无效的，要主动向保险监管机构报告。四是要完善保险产品定价模型，合理确定产品费率。

问：针对广受社会诟病的保险销售误导问题，《意见》有哪些举措？

答：《意见》明确要求保险公司根据产品特点和消费者风险承受能力建立区分销售制度，将合适的产品销售给有相应需求的消费者，从根源上防范保险销售误导问题。在此基础上，《意见》再次重申了对保险公司销售行为的5项禁止性要求：一是不得利用广告或者其他宣传方式对保险条款内容和服务质量等做引人误解的宣传；二是不得在销售活动中阻碍消费者履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务；三是不得伪造、擅自变更保险合同，或者为消费者提供虚假证明材料；四是不得夸大保险产品收益，隐瞒合同重要内容，提供虚假产品信息；五是禁止未