旅游安全事故

是指旅游团队在旅行、游览过程中遇到某种妨碍旅
游计划顺利实施的问题和事件。包括导致旅游者的
人身伤害、财务伤害、心理伤害、甚至形象与声誉 伤害的事故。
业务事 故
个人事 故
安全事 故
业务 事故
•误机（车、船）事故
•漏接及空接事故 •行李遗失及行李破损 事故
（一）漏接事故 1.造成事故的原因
（1）没有认真阅读接待计划 （2）没有认真核对

此次丢失事件虽然最后是虚惊一场, 但反映了导游员对事件的处理是恰 当的。旅游者可能因为焦虑或其他 原因无法记起证件放置位置，因此 在这种情况下，首先安抚情绪，使 其冷静下来，仔细回忆可能情况是 基本原则。可以帮助客人回忆有可 能使用护照的情况或时间。同时， 了解相关情况，要做好旅游者证件 一旦丢失的妥善处理。最后，当旅 游者找到护照时，要对此表示高兴， 也要提醒旅游者仔细收好，防止真 的丢失。
2.事故处理方法 3.事故的预防

为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真阅读接待计划， 及时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信 息，组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一 站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要 接待的旅游团的情况。

导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场 还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。 等交通管理部门疏导现场，小章驱车赶到机场时，已经迟到了 半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章 一边帮客人安放行李，一边赶紧请客人上车。在车上，小章再 次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然 情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下榻的饭店 后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况。晚餐时， 小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌 边。小章仔细地向客人们介绍每一道菜肴，还耐心地向大家打 听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领 导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。 客人们被小章的工作 热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的 人还对自己刚才的行为向小章表示歉意。
4、如行李确系丢失，导游人员可协助失主向航空公 司索赔。
安全 事故
•轻微事故 •一般事故
•重大事故
•特大事故


2010年10月4日，广东省肇庆市鼎湖区砚洲岛发生一起旅游安全事故。两名随单位组团参加拓展旅 游的旅游者在自由活动时，违反旅游合同约定，擅自下西江戏水、游泳，在深水处突然溺水后死 亡。 广东省职工国际旅行社（以下简称旅行社）接受郑州优德伟业科技发展有限公司广州办事处（以 下简称公司）委托，组织该公司101名员工前往肇庆西江边的砚州岛开展为期两天的拓展旅游活动。 双方签订的旅游合同特别约定，旅游者不得擅自到西江游泳。开展活动前，旅行社团体部经理与公 司负责人勘察了拓展旅游地，该区域有禁止游泳的警示牌。双方在签订旅游合同的基础上，又增加 了旅游行程、活动安排、注意事项、有关要求等合同附件。拓展旅游活动按照合同的约定进展顺利。 10月4日上午，在游览鼎湖区砚州岛、用完午餐后，公司负责人与随团导游员协商，给予旅游者1小 时时间整理行李、稍事休息，下午4时集中乘车返回广州。导游员随即宣布自由活动，在告知集合 时间的同时，提醒大家不要下西江玩水、游泳。当日下午约2:30时许，七、八名旅游者擅自到沙滩 戏水。约2:40时，三名游客走到水深处突然溺水，大呼“救命”，一名游客获救，两名游客失踪。 旅游者向110报案。公安部门接报后，及时赶赴现场，会同海事部门、当地村镇人员搜救。10月6 日上午8时许，在当地公安、海事、旅游及所在镇政府、村委会等有关单位努力下，于事发现场下 游2公里处找到两名失踪者遗体。经法医鉴定和公司领导现场确认，死者为该公司委托旅行社组织 的赴肇庆旅游的团队成员。 事故发生后，肇庆市委、市政府和省旅游局高度重视事件的处理。肇庆市旅游局及时启动旅游突发 事件应急预案，主要领导等有关人员，赶赴事发地点，协调相关部门。事发地鼎湖区政府组成了由 公安、海事、旅游以及所在镇政府村委会等单位参加的工作小组，研究部署事故的善后处理工作。 在当地政府以及旅游、公安、海事等有关部门和组团社、组团单位的共同努力下，经过与死者家属 友好协商，由组团单位代表旅行社、砚州村委会与死者家属签订协议，每位死者获得经济补偿10万 元、旅行社为旅游团购买的旅游意外保险8万元。死者家属随后返回原籍，事故善后处理结束。
•旅游者走失事故

某国际旅行社导游员带领20位来自英国的摄影爱好者赴内蒙古摄影 拍片。一天晚餐前，一位团队客人突然急匆匆地来找全陪，告知他的 护照找不到了。全陪导游员安慰客人先不要着急，仔细回忆上一次看 到护照是在什么时候。客人说是在北京宾馆的最后一天晚上，他明明 记得将护照放在了大行李箱中的夹层内。由于此团领队有全团的团体 签证，抵达内蒙宾馆入住时，并没有要求旅游者出示各自的护照办理 入住登记手续，所以他一直没有动护照。但是，刚才在找东西的时候， 无意中看了一下箱子中的夹层，发现护照并不在里面，所以马上来找 全陪。全陪导游员一边安慰旅游者情绪，让其冷静下来，一边引导其 仔细回忆是否将护照放在了别的地方而自己忘记了。旅游者矢口否认。 全陪让旅游者再次回房间重新仔细查找，自己给旅游者所在国驻华使、 领馆打电话，咨询补办护照的最短时间，并向有关航空公司了解旅游 者机票的变更和签转问题。当旅游者再次返回表示没有找到护照时， 导游员向其详细说明了补办护照、签证的时间和大致费用，以及因团 队机票无法更改和签转，必须重新购买等相关事宜。使旅游者做到心 中有数。第二天早晨出发前，旅游者兴高采烈地来找全陪，说他在穿 衣服时发现护照在贴身衣袋中，是他忘记了。并对全陪的帮助表示感 谢。
三、火灾事故的处理与预防 （一）火灾事故的处理 1.立即通知游客
2.引导客人自救
3.处理善后事宜
（二）火灾事故的预防

导游员要提醒游客不要躺在床上抽烟，不要乱扔烟蒂和火种， 不要把易燃易爆物品夹在行李中；导游员要熟悉饭店安全通 道，对每一楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置都熟
记在心。
四、食物中毒事故的处理与预防 （一）食物中毒事故的处理 1.设法缓解病情 2.立即送往医院 3.立即报告 （二）食物中毒事故的预防 为了避免此类事故的发生，导游员在带团过程中要 做好以下方面的事：在严格按放行的规定到定点餐 馆用餐；要提醒游客不在随意在小摊上吃东西；若 游客在用餐时发现饭菜、饮料、水里不卫生或变质， 应立即与餐厅联系，要求更换，并要求餐厅负责人 出面道歉。

站在出口的醒目位置，高举接站便于旅游团认找。 （2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游 团。 （3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅 游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团 所下榻的饭店。
个人 事故
•丢失证件事故 •丢失财务事故
二、治安事故的处理与预防

治安事故就是指在旅游活动期间，发生的游 客遭歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮等 事件。
（一）治安事故的处理措施
1.保护游客的人身和财物安全 2.报告公安部门和旅行社 3.安定游客的情绪 4.协助领导处理善后事宜 5.写出书面报告
（二）治安事故的预防措施

导游员要采取下列措施：要经常提醒游客把身边贵 重物品存入饭店的保险柜内；不要与陌生人接触， 不要贸然开门；不私自交换外币；每次离开旅游车 时，导游员都要不厌其烦地提醒游客不要把贵重物 品和证件放在车上，要提醒司机关好车窗、锁好车 门；旅游活动中导游员要始终与游客在一起，密切 注意周围环境的变化，一旦发现不正常现象，就要 提醒游客注意并迅速转移到安全地带；交通工具在 行驶过程中，提醒司机不要随意停车，不允许搭乘 无关人员。


(二)错接事故 1．造成事故的原因
（1）没有留有足够的时间，仓促上岗。 （2）接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好 工作分工。 （2）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。



2．事故的处理方法 3．事故的预防
（1）导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工，
五、游客摔伤或被蛇、虫咬伤事故的处理与预防 （一）摔伤事故的处理
1.立即进行初步处理 2.送往医院抢救 3.做好善后工作
（二）被蛇、虫咬伤的处理
1.应急处理 2.送医院抢救 3.做好善后事宜
（三）游客摔伤和被蛇、虫咬伤事故的预防

导游为了防止此类事故的发生就要在导游工作中有足够的细心，提醒游客 靠山边行走并注意自己的脚下，告诉游客走路不看景，看景不走路；阻止 游客前往有危险的地方拍照、攀爬、嬉戏；提醒游客不要在草丛或灌木中 穿行等。
二、游客财物丢失事故的处理与预防
（一）弄清情况、积极寻找
（二）安慰失主 （三）帮助失主开具遗失证明
丢失行李的处理
(一)来华途中丢失行李
1、导游人员协助失主到机场失物登记处办理行李丢 失和认领手续。
2、游客在当地游览期间，导游人员要予以关注。 3、游客离开本地前，导游人员要及时通知航空公司 行李归还方法。

事故发生地点

此次旅游安全事故的出现，原本是可以避免的。从 组团社和组织单位而言，不可谓不重视旅游安全问 题，也采取了相应的防范措施，拓展旅游在双方的 努力下进展顺利。然而，悲剧在旅游活动即将结束 的不经意间发生了，两条鲜活的生命消失了。本案 再一次证明：对旅游安全问题任何时候都不能懈怠， 旅游安全工作必须坚持安全第一、预防为主、预防 与应急相结合的原则。
常见事故的处理及预防



一、交通事故的处理与预防 （一）交通事故的具体措施 1．组织抢救 2．保护好现场 3．立即报案并向旅行社汇报 4．安定游客 5．做好善后工作 6．书面报告 （二）事故的预防措施 导游员在旅途中不要与司机交谈；要提醒司机不 开英雄车、赌气车，不要酒后驾车，不开疲劳车； 阻止非本车司机开车；提醒司机雨雾天谨慎驾驶 并准备好雪天的车轮防滑设备。