物业公司首问责任制工作规程
绿城物业各项管理制度
管理处主任岗位职责在公司总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策,全面负责管理处的日常事务和管理工作。
1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度;2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；3、负责传达公司文件、通知及会议精神；4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理；5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况,检查督促各责任区管理的实际操作；6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉,不断改进服务质量；7、抓好本部门的组织工作和思想工作,主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划;8、加强各班的团结合作,树立整体思想,密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；9、认真完成公司交给的其他任务.管理员岗位职责在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。
1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；2、建立收费台帐,掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；5、负责对外包服务过程进行监督管理；6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。
保安人员岗位职责（一）、总则1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全；2、遵守公司规章制度和《员工手册》,服从领导，完成公司交给的其它工作任务；3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作,做好大宗物品出物业辖区的登记工作;4、负责做好机动车辆的管理和收费工作;5、负责做好综合管理费收取工作;6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件,提高应急处理能力；7、按规定着装,文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录；8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。
物业管理公司内部管理制度(全)
物业管理公司内部管理制度（全）内部管理制度前言为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。
第一部分岗位职责物业项目经理岗位职责1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。
2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。
3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。
4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。
5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。
7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。
8、调动各方积极因素，共同管好物业。
定期向集团公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。
9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。
10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。
客服部岗位职责1、负责部门的文件撰写、整理工作；2、负责为业主办理入住手续，建立业主信息台账；3、做好员工的考勤、考核管理；4、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；7、熟悉各种收费程序，负责接待上门交费的业主，并做好收费记录；8、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释；9负责办理各类外来人员的出入证件；10负责向辖区内业主发出书面缴交各项费用的通知书；11通过各种媒介做好宣传工作；12负责组织业主意见征询活动和社区文化活动；保安人员岗位职责（一）、总则1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全；2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；4、负责做好机动车辆的管理和收费工作；5、负责做好综合管理费收取工作；6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交第2页接班记录；8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、遵守物业辖区各项管理规定。
物业公司规章制度与员工守则7篇
物业公司规章制度与员工守则7篇物业公司规章制度与员工守则（精选篇1）为提高物业管理人员时间观念，加强组织纪律性，提高工作效率，树立良好的工作形象，特制定本制度，望共同遵守。
一、上班时间夏季上午8点-11点半、下午3点-6点半，冬季上午8点半-12点、下午2点-5点半。
二、物业工作人员必须按时上下班，不准迟到、早退。
三、忠于职守，坚守岗位，尽职尽责，对进出外来人员进行登记，严盘细问，可疑人员和车辆未经批准，禁止入区。
四、加强昼夜值班巡查制度，发现不安全因素要果断处理，自己处理不了的要立即向110报警，并向上级报告，保护事发现场，出现重大问题要依法追究责任。
五、严禁旷工，严格请销假制度，从即日起不休星期天，但在不影响正常工作的前提下可倒班休息。
物业公司规章制度与员工守则（精选篇2）一、严格遵守交接班制度，安全防火制度；严格遵守和自觉执行安全操作规程；认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。
二、认真执行上级领导交待的各项任务，负责完成好物业部经理安排、布置的各项工作。
三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。
四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。
五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。
六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。
七、负责做好公共区域，包括大厅内外照明灯具，泛光照明正常使用和维修保养。
八、坚守工作岗位，自觉执行劳动纪律，不做与工作无关的事。
九、除完成好日常维修及计划维修任务外，还应有计划的尽可能完成好其它零星工程任务。
十、积极协调好班次与员工相互间的工作关系，及时正确处理好突发事故。
十一、做好每天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。
十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决，不能及时解决的，经征得领导同意后方可移交下一班解决；交接班时发生的故障原则上两班共同解决。
物业的规范管理制度(精选7篇)
物业的规范管理制度(精选7篇)物业的规范管理制度篇1为了保证小区住户的安全，杜绝各种事故的发生，保证小区工作正常运转。
特制订本制度。
一忠于职守，坚守岗位，尽职尽责，对进出外来人员进行登记，严盘细问，可疑人员和车辆未经批准，禁止入区。
二加强昼夜值班巡查制度，发现不安全因素要果断处理，自己处理不了的要立即向110报警，并向上级报告，保护事发现场，出现重大问题要依法追究责任。
三严禁旷工迟到早退，严格请销假制度，从即日起不休星期天，但在不影响正常工作的前提下可倒班休息。
四负责区内的公共设施设备共用设施设备的看管工作，防止丢失现象发生，属于责任问题依照内部管理办法进行处理。
五实行三人倒班制，做到昼夜24小时不断人。
六本小区住户什么时候叫门及时开门，禁止私自给住户和其它人员配发钥匙。
七严格禁止与外来闲杂人员在门岗或门卫室聊天闲谈，除领导临时指定替换，不准门卫人员私自用任何人顶替值班。
八严格交接班制度，交班前交班人员一定要把当天值班情况认真记录清楚，双方签名，注明日期。
九负责门岗大门口到公路卫生区的环境卫生，不得堆积杂物和垃圾。
必须经常打扫，保持干净整洁。
门洞内禁止住户停放车辆，外来车辆一律停在大门外，禁止小商贩入内。
十雨天扫净门洞内积水，雪天全部上岗打扫辖区内积雪，如雪天无故不到，按处罚办法处理。
十一做好安全预防事故宣传教育工作，与其他同志一道，相互团结，密切配合，服从领导，共同把小区的安全保卫工作做好。
十二完成领导临时安排的其它工作。
十三实行奖惩制度，一年内不出现丢失现象和其它事故，每人奖200元。
物业的规范管理制度篇2为规范员工工服管理,统一着装,树立公司良好的服务形象,特制定本员工工服管理规定。
一员工工服作为公司的品牌形象,由公司统一购买。
二员工工服分为行政管理人员工服秩序维护员工服工程人员工服保洁员绿化工工服。
三行政人事部为员工工服管理的职能部门,负责员工工服的采购管理,并监督员工工服的使用着装情况。
物业公司首问责任制工作规程
物业公司首问责任制工作规程1. 背景介绍为了提高物业公司服务质量和提升客户满意度，建立和落实首问责任制是一项重要的工作。
首问责任制就是指在处理客户问题和投诉时，首先由接待人员负责询问并解决问题，如果问题无法解决，则按照一定的流程进行上报和处理。
本规程旨在规范物业公司首问责任制的工作流程，确保问题及时解决，客户满意度得到有效提升。
2. 工作原则首问责任制工作遵循以下原则：•及时响应：接待人员应立即回应客户的问题和投诉，并在规定时间内进行初步处理；•先解决：接待人员通过调查和了解，尽最大努力解决客户问题，避免问题上报给其他部门；•严格流程：对于无法在规定时间内解决的问题，按照事先制定的流程进行上报和处理，确保问题得到妥善解决；•信息记录：对每一次接待工作，接待人员需要详细记录客户问题和处理过程，以便后续跟进和分析。
3. 工作流程物业公司首问责任制的工作流程如下：3.1 客户问题接待与初步处理1.客户问题接待：客户通过电话、邮件或到场方式提出问题或投诉，接待人员必须在接到问题的24小时内进行响应并确保问题得到记录。
2.问题了解与登记：接待人员应仔细询问客户问题的具体细节，并准确记录到问题登记表中。
3.初步处理：接待人员根据客户问题的性质和紧迫程度，尽可能地解答并处理问题，或将问题上报给相应的部门进行进一步处理。
3.2 问题上报与跟进1.上报流程：对于无法在规定时间内解决的问题，接待人员应按照事先制定的流程将问题上报给相应的部门，并提供详细的问题描述和相关记录。
2.上报要求：上报人员应确保问题上报的及时性、准确性和完整性，提供必要的支持材料和附件。
3.问题跟进：上报部门应在接到问题后及时启动处理流程，并在规定的时间内给出解决方案或处理结果。
4.客户通知：上报部门应及时将处理结果反馈给接待人员，由接待人员通知客户，并做好记录。
3.3 问题评估与改进1.问题评估：对每一个解决的问题，物业公司应进行评估和分析，了解问题的原因和解决过程，以及客户的满意度。
物业公司首问责任制规程
物业公司首问责任制规程引言物业公司在管理业主物业时，负担着先行制定规则、协商解决纠纷、保障房产产权、提高服务质量等重要责任。
基于此，建立物业公司首问责任制是提升物业公司服务质量、维护业主合法权益、实现合理管理的必然选择。
本文旨在规范物业公司首问责任制的实施，提高服务质量，争取社会各界理解和支持。
一、首问责任制的定义首问责任制是指物业公司在执行业务时，对业主所提出的问题和重要意见/建议进行记录，并由专人专管、专门负责落实、跟踪、反馈质量和满意度的管理制度。
首问责任制旨在规范物业公司服务流程，提升服务效率，增加业主对物业公司的信心和满意度，促进物业公司可持续发展。
二、实施首问责任制的必要性1.落实管理责任。
物业公司作为物业管理与维护的第一责任主体，首问责任制可以推进物业公司向实现全过程、全方位管理的目标迈进，落实管理责任。
2.优化服务质量。
首问责任制能够快速地了解业主需求和问题，使服务质量更优化，达到及时解决问题的目的。
3.体现效率和透明度。
首问责任制是物业公司建立“客户第一，服务至上”意识的一种实际措施。
通过首问责任制，建立物业公司的责任落实机制，体现效率和透明度，提高业主满意度。
4.提高业主参与度。
实施首问责任制能够迅速提高业主参与度。
通过专人指派，及时准确的反馈业主的问题和建议，业主参与度不断提高，全面改进服务水平。
三、首问责任制的应用1.消费者服务热线：为业主提供24小时全年无休消费者服务热线，确保能够第一时间解决业主的问题。
2.客户服务中心：建立物业公司客户服务中心，使业主有一个独立的问题反馈渠道，专人专职处理。
3.维修工单系统：物业公司应建立维修工单系统，并将所有维修工单经过首问人处理和记录，并交由相应的维修部门负责。
4.集中式理客系统：物业公司通过集中式理客系统，实现业主的需求反馈、处理、回馈等服务流程全方位真实记录，形成行政管理、业务跟踪、业主关系管理、数据采集等等一体化服务。
四、首问责任制的流程首问责任制流程如下：1.客户投诉或建议，可通过物业公司的热线电话、现场、网络等渠道，对物业服务提出问题或在维修保养等方面提出建议。
物业服务首问责任制
物业服务首问责任制物业服务首问责任制一、什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：业主来客服中心，或是打电话给客服投诉或要求提供服务时，业主所接触到的第一位员工。
三、首问责任制内容:依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。
首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。
对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报给部门主管，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。
并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至部门主管。
5、及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。
确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。
客人投诉处理单如果报至管理处主任，即视为投诉问题矛盾升级。
7、凡客人投诉处理结果在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。
首问责任制工作规程
首问责任制工作规程1. 引言首问责任制是一种推动社区治理、社会治理的重要制度安排。
它要求在社区治理中，每个居民的第一责任人是自己，每个社区的第一责任人是社区居委会（或者村委会等），每个市、区、县的第一责任人是相关职能部门。
通过这种制度安排，形成了一个以社区居民为主体，自治、法治、德治相结合的社区治理格局。
本文档旨在对首问责任制工作进行规范，为全面推进首问责任制打下坚实的基础。
2. 制度要求•（1）居民的第一责任是自己个人和家庭安全和环境卫生。
居民应当遵守国家法律和法规，遵守社会公德，树立法治观念，自觉遵守社区规章制度；•（2）社区居委会（或者村委会等）是社区治理的基本组织，承担社区综合治理职能，为社区居民提供公共服务，并协调社区其他组织和力量，推动社区的共同发展；•（3）相关职能部门应当按照职责分工，加强协作，形成有力的责任链条，推动首问责任制的有序实施。
3. 工作流程3.1 首问责任落实在社区治理中，维护社区稳定、提升社区环境和服务质量的首要责任人是社区居民。
社区居民应当自觉地遵守国家法律和法规，坚持自我约束，共同维护良好的居住环境。
同时，社区居委会是承担整个社区综合管理职能、促进社区协调发展的机构，应当充分发挥自身作用，强化监督管理，保障社区居民权益。
3.2 社区居民监督社区居民可以监督自身行为，自觉遵守法律、法规和社区规章制度。
对于违反相关规定行为的居民，应当及时纠正，由社区居委会进行劝导和纠正，并在必要时向相关职能部门汇报。
3.3 社区居委会监督社区居委会应当充分发挥社区综合管理职能，强化社区管理。
其对社区内的违法违规行为应当及时发现、及时制止，并进行相应的处理。
其对于个别居民或群众集体的非法违规行为，应当采取有力措施及时加以制止，并向公安、环保等职能部门汇报。
在日常管理中应当及时发布通告，宣传普法知识，让居民充分了解法律法规的内容，提高法制意识。
3.4 相关职能部门监督相关职能部门应当加强宣传教育，做好政策解释和法规发布及宣传工作，充分发挥职能部门的作用，对社区内的非法违规行为进行严肃打击和处罚。
物业公司首问责任制管理制度
物业公司首问责任制管理制度一、背景介绍随着城市规模的扩大和人口的增加，物业管理行业得到了更多的关注和重视。
为了提高物业管理的效率和质量，许多物业公司开始引入首问责任制管理制度。
首问责任制是指将用户的问题和投诉首先交由接待人员负责解决，减少问题的层层传递和处理时间，提高服务效率和用户满意度。
本文将介绍物业公司首问责任制的管理制度。
二、制度目标1.提高服务效率：通过首问责任制，将用户的问题和投诉在第一时间解决，减少问题的堆积和处理时间，提高服务效率。
2.提高用户满意度：通过及时解决用户的问题和投诉，提高用户的满意度，增强用户对物业公司的信任感和支持度。
3.促进员工素质提升：通过首问责任制，提高接待员工的工作责任感和专业素质，培养他们的沟通技巧和问题解决能力。
4.提高物业公司的形象：通过高效的服务和优质的用户体验，提升物业公司的公众形象，增加用户的口碑宣传效果。
三、制度内容2.建立完善的问题反馈机制：对于用户的问题和投诉，接待人员应及时向相关部门进行反馈，并确保问题的解决过程能够跟踪和监督。
3.提供必要的培训和技能提升机会：物业公司应对接待人员进行必要的培训，提高其沟通技巧、问题解决能力和专业知识。
定期组织培训和交流活动，提供技能提升机会。
4.建立绩效考核机制：建立基于首问责任制的绩效考核机制，考核接待人员的解决问题的效率和用户满意度，激励他们提供优质的服务。
5.加强信息化系统的建设：引入信息化系统，对接待人员的工作进行记录和统计分析，提高问题的统筹调度和解决效率。
6.定期开展用户满意度调查：定期对用户进行满意度调查，了解用户对物业公司服务的评价和意见，及时调整和改进工作。
四、制度实施步骤1.制定和完善相关制度：组织相关人员制定和完善首问责任制的管理制度，明确责任分工和工作流程。
2.建立培训和交流机制：由物业公司人力资源部门和相关部门共同组织接待人员的培训和交流活动，提高他们的工作能力和专业素质。
3.逐步推广首问责任制：物业公司可以先在其中一个物业小区试行首问责任制，通过实践总结经验，逐步推广到其他物业小区。
物业公司员工管理规章制度(7篇)
物业公司员工管理规章制度（7篇）物业公司员工管理规章制度（7篇）物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。
不同使用功能的物业，对管理有着不同的内容和要求，以下是小编准备的物业公司员工管理规章制度范文，欢迎借鉴参考。
物业公司员工管理规章制度【篇1】全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。
一、接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，统一传递到办公室。
属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主(住户)反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。
第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。
接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。
但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。
承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。
处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。
2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，靖宇县建筑公司物业”。
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事。
首问责任制培训细则
客服部《首问责任制》培训内容细则一、客户日常服务的要求（保安、保洁、客服、工程按此要求）：1、员工基本要求：1.1服务态度，文明礼貌；1.2服务行为，合理规范；1.3服务效率，及时快捷；1.4服务效果，完好满意。
2、接待服务基本要求：1.1 物业管理礼仪接待服务工作必须注意事项；1.1.1 注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
1.1.2 一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
1.1.3 严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
1.2 基本礼节“称呼礼节”、“问候礼节”、“应答礼节”、“迎送礼节”、“操作礼节”；礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
1.2.1 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1.2.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
1.2.1.2 遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
1.2.2 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1.2.2.1与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”1.2.2.2 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
首问责任制管理制度
首问责任管理制度
目的
1、规范内部管理,倡导细节文化,提高业主满意度;
2、将日常小细节工作纳入制度化建设,使员工养成良好习惯;
3、通过员工良好的习惯,影响业主配合管理;
范围
本制度适用于xx物业管理服务有限公司各管理项目;
内容
1、凡属第一时间内,业主将相关投诉信息反馈予相关当事人不分工种和职务,
称之为首问责任人;
2、当首问责任人接到业主投诉时,必须认真聆听和记录,并限制于15分钟内,
反馈相关部门按规定期限处理;相关部门处理问题后,限期2天内,反馈予
首问责任人,以便首问责任人回应或回访业主;
3、首问责任人接到反馈信息后,限期2天内,必须回应或回访业主,若业主满
意,则视为定案；若业主不满意的,首问责任人须及时向相关负责部门主
管反馈信息;
4、属相关责任人部门不按时处理问题或引发投诉的,部门经理主管须追查原
因,分析情况,追究首问责任人或相关责任人负责任,视其程度轻重,警告、
扣罚或解雇处理;
5、相关部门或责任人已按时处理问题,但不按规定期限内反馈首问责任人,
导致信息传导及工作脱节的,须向物业公司主管领导汇报,并给予相关责
任人员警告一次扣罚半天基本工资;
中山市xx物业管理服务有限公司。
物业首问负责制
物业管理公司首问负责跟踪服务制第一条目的为进一步加强物业从业人员的政治意识、大局意识和责任意识，转变工作作风，改进工作方法，提高工作效率，建立内部科学的服务质量保证和监督体系，促进持续和谐发展，经领导研究决定，制定本制度。
第二条范围本制度是指对物业系统全体员工在所管辖工作范围内，由于故意或者过失，不履行或者不正确履行工作职责，工作不力，造成居民上访或投诉等不良影响和严重后果的行为，进行内部监督和责任追究的制度。
第三条“首问负责制”规约接待业主周到热情问明情况记录详细本职范围当场解答复杂问题及时转达第一受理责任不推有问而来满意而归第四条相关概念首问人：是指物业范围内第一个被上门办事的业主或其他人员（简称办事人）询问到的物业员工。
责任人：是指各职责权限范围内的单位（部门）负责人或所属员工。
第五条首问人和责任人应遵循的办事流程（一）办事人到本单位（部门）办理事宜，在首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料等，并热情耐心的解答对方的询问。
（二）办事人提出办理的事项，不属于首问人职责范围的，首问人应当热情接待，主动告知与何部门（单位）联系，必要时应为对方联系有关责任部门和责任人；属于本部门（单位）职责范围，但有关责任人不在或联系不上的，首问人应当负责填写“首问负责制度登记表”，将办事人的姓名、联系电话及拟办事项的大致内容等一一登记入表，以其他方式转告给责任人，有关责任人阅知登记表内容后应尽快与办事人联系，了解并解决对方需要办理的事项。
（三）如责任人出差或暂时无责任人、责任不明确或需通过上级部门和兄弟单位协调解决的事项，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助，落实责任人，在最短时间里协调有关部门（单位）解决办事人提出的问题，并及时联系办事人，告知问题的解决情况。
第六条首问人和责任人应遵循的原则和要求（一）首问人在接待办事人员时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，要为办事人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，体现出良好的品质素养和乐于助人的精神风貌。
首问责任制制度简单版(六篇)
首问责任制制度简单版为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。
（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。
首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。
（二）首问人的责任：1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。
2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。
若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。
3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。
（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。
（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。
（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。
首问责任制制度简单版（二）为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。
（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。
关于推行“首问责任制”和“二十四小时复命制”的通知
关于推行“首问责任制”和“二十四小时复命制”
的通知
各部门：
为体现“中和信达，物华业成，顾客满意，持续改进“的深刻内涵，更好地服务每一位业主、住户，切实为业主排忧解惑，提高工作效率和质量，现将首问责任制”和24小时复命制规定通知如下：
“首问责任制”就是当业主、住户有需求要管理处解决或询问时，所接到或问到的第一位员工为“首问责任人”。
“首问责任人”必须认真接待业主、住户，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付，其负有解答、处理或联系相关部门解答、处理的责任。
在态度上，首问责任人”在态度上必须热情主动，禁止用“不理睬”、“不关心”、“打官腔”、“斜视”、“傲慢”等服务忌行；在语言上必须文明规范，禁止使用“不知道”、“不懂”、“不清楚”、“不归我管”等服务忌语。
在处理或解释总题上必须周到、妥善解决和满足业主、住户需求，如不属于本人处理或本管理处工作范围的，应及时帮助业主、住户联系到相关责任人或有关部门，并跟踪处理结果。
当首问责任人未能及时解决、解释问题和事情时，由“二问责任人”承担“首问责任人”的责任。
“二十四小时复命制”适用于公司内部：对领导布置的任务，不管完成与否，相关单位都要在二十四个小时内复命；如执行人在执行开始后发现有困难或阻力，应努力去克服；如确实有不可克服的困难，执行人无法按时、按标准完成，要在二十四小时内向下命令者复命，讲明不能完成任务的困难或原因。
如已完成任务，也要复命。
下级对上级的请示报告或要求支持协助的工作，领导必须在二十四小时内作出回复，不能回复应及时作出解释。
首问责任制和二十四小时复命制适用公司全员。
本通知自下发之日起实施
东莞市中信物业管理有限公司
二00二年十二月六日。
物业管理服务标准与操作规程
物业管理服务标准与操作规程第一章物业管理服务概述 (6)1.1 物业管理服务定义 (6)1.1.1 物业项目管理 (6)1.1.2 物业客户服务 (6)1.1.3 物业增值服务 (6)第二章物业接管与验收 (7)1.1.4 接管前准备 (7)1.1 收集物业相关资料 (7)1.2 确定接管时间及接管范围 (7)1.3 建立接管组织架构 (7)1.3.1 接管公告 (7)2.1 制定接管公告内容 (7)2.2 发布接管公告 (7)2.3 收集业主意见及建议 (7)2.3.1 接管手续办理 (7)3.1 签订接管协议 (7)3.2 办理接管手续 (7)3.3 交接相关资料 (7)3.3.1 接管后工作 (7)4.1 确定物业管理模式 (7)4.2 配置物业管理团队 (7)4.3 开展物业管理工作 (7)4.3.1 房屋建筑验收 (7)1.1 结构安全 (7)1.2 建筑装饰 (7)1.3 建筑设备 (7)1.3.1 公共设施验收 (7)2.1 供电设施 (7)2.2 供水设施 (7)2.3 供气设施 (7)2.4 供暖设施 (8)2.5 通讯设施 (8)2.5.1 绿化与环境验收 (8)3.1 绿化面积 (8)3.2 环境卫生 (8)3.3 噪音污染 (8)3.3.1 安全防范验收 (8)4.1 消防设施 (8)4.2 安全监控设施 (8)4.3 保卫设施 (8)4.3.1 物业验收前期准备 (8)1.1 确定验收时间 (8)1.2 成立验收小组 (8)1.3 准备验收工具及资料 (8)1.3.1 物业现场验收 (8)2.1 检查房屋建筑 (8)2.2 检查公共设施 (8)2.3 检查绿化与环境 (8)2.4 检查安全防范设施 (8)2.4.1 验收问题处理 (8)3.1 记录验收问题 (8)3.2 提出整改意见 (8)3.3 跟踪整改进度 (8)3.3.1 验收报告编制 (8)4.1 撰写验收报告 (8)4.2 报告内容审核 (8)4.3 提交验收报告 (8)4.3.1 验收结果公示 (8)5.1 公示验收结果 (9)5.2 接收业主反馈 (9)5.3 整改遗留问题 (9)5.3.1 验收合格后接管 (9)6.1 办理接管手续 (9)6.2 确定接管范围 (9)6.3 开展接管工作 (9)第三章物业服务合同管理 (9)6.3.1 合同签订 (9)6.3.2 合同变更 (9)6.3.3 合同履行 (10)6.3.4 合同监督 (10)6.3.5 合同解除 (10)6.3.6 合同终止 (11)第四章物业费用管理 (11)6.3.7 物业费用的定义 (11)6.3.8 物业费用的构成 (11)6.3.9 物业费用收取的原则 (12)6.3.10 物业费用收取的方式 (12)6.3.11 物业费用收取的依据 (12)6.3.12 物业费用的使用 (12)6.3.13 物业费用的审计 (12)第五章物业设施设备管理 (12)6.3.14 设施设备维护保养的意义 (13)6.3.15 设施设备维护保养的内容 (13)6.3.16 设施设备维护保养的措施 (13)6.3.17 设施设备维修的分类 (13)6.3.18 设施设备维修的流程 (14)6.3.19 设施设备维修的措施 (14)6.3.20 设施设备更新改造的意义 (14)6.3.21 设施设备更新改造的分类 (14)6.3.22 设施设备更新改造的措施 (14)第六章物业安全管理 (15)6.3.23 安全生产管理组织 (15)6.3.24 安全生产责任制 (15)6.3.25 安全生产规章制度 (15)6.3.26 安全生产教育和培训 (15)6.3.27 安全巡查 (15)6.3.28 安全设施设备 (15)6.3.29 安全警示标志 (15)6.3.30 应急预案 (16)6.3.31 报告 (16)6.3.32 调查 (16)6.3.33 处理 (16)6.3.34 整改 (16)第七章物业环境管理 (16)6.3.35 管理目标与原则 (16)6.3.36 管理内容与方法 (16)6.3.37 管理目标与原则 (17)6.3.38 管理内容与方法 (17)6.3.39 管理目标与原则 (17)6.3.40 管理内容与方法 (17)第八章物业客户服务 (17)6.3.41 客户接待 (18)1.1 物业客户服务人员需热情、礼貌地接待业主，主动询问业主需求，提供相应的服务。
物业上门拜访工作制度
物业上门拜访工作制度一、目的为了更好地服务广大业主，提高物业管理服务质量，及时了解业主需求和物业使用中存在的问题，加强物业与业主之间的沟通与联系，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我司管理的所有住宅小区、商业物业的上门拜访工作。
三、工作原则1. 主动服务原则：物业工作人员应主动向业主提供优质服务，积极解决业主问题，提高业主满意度。
2. 沟通协调原则：物业工作人员应与业主保持良好沟通，了解业主需求，化解矛盾，促进和谐。
3. 规范操作原则：物业工作人员应按照本制度规定的工作流程和标准开展上门拜访工作。
4. 持续改进原则：物业公司应根据上门拜访实际情况，不断优化服务流程，提高服务质量。
四、工作内容1. 定期拜访：物业工作人员应按照小区管理规模和业主分布，定期对业主进行上门拜访，了解业主对物业服务的满意度、意见和建议。
2. 新业主拜访：对新入住的业主，物业工作人员应在业主入住后一周内进行上门拜访，介绍物业服务内容、服务流程和物业公司联系方式，解答业主疑问。
3. 问题跟进：对业主反映的问题，物业工作人员应立即进行上门拜访，了解问题具体情况，制定解决方案，并及时向业主反馈处理结果。
4. 特殊事项告知：物业工作人员应定期对业主进行上门拜访，告知小区内的特殊事项，如物业费调整、小区维修资金使用情况、小区活动等。
5. 收集意见和建议：物业工作人员应积极收集业主对物业服务的意见和建议，以便改进服务质量。
五、工作流程1. 制定计划：物业公司应根据小区管理规模、业主分布等因素，制定上门拜访计划，明确拜访时间、对象和内容。
2. 准备资料：物业工作人员在拜访前应准备好相关资料，如物业服务手册、费用收缴通知、维修资金使用情况等。
3. 预约拜访：物业工作人员应提前与业主预约拜访时间，确保拜访工作顺利进行。
4. 开展拜访：物业工作人员在拜访过程中，应主动向业主介绍物业服务内容，了解业主需求和问题，收集意见和建议。
5. 问题处理：对业主反映的问题，物业工作人员应立即进行记录，并制定解决方案，及时反馈给业主。
首问责任制制度讲解
首问责任制制度讲解
首问责任制是一种政府服务管理的制度，其核心是要求政府机构的工作人员在面对市民的需求和问题时，要严格遵守“由谁接待、谁负责”的原则，即第一次接待市民的工作人员要尽全力解决问题，不得推诿、躲避或搪塞。
这个制度的目的是提高政府服务效率，增强政府工作人员的责任感和服务意识。
首问责任制的主要内容包括以下几个方面：
1. 决策层面的责任：决策层要为自己的决策负责，确保政策和决策的有效实施。
2. 日常工作层面的责任：工作人员要对接待、服务和解决市民问题的结果负责，确保问题能够得到妥善解决。
3. 部门责任层面：政府各部门要明确各自的职责和任务，并加强协作配合，确保问题不会被推诿或拖延。
4. 效果检查层面：建立监督机制，对首问责任制的执行情况进行检查和评估，发现问题及时纠正。
首问责任制的好处在于，它能够有效地提升政府服务的行政效率和服务质量。
通过明确责任，使工作人员在接待市民时不敷衍塞责，而是真正关注市民的需求，尽最大的努力解决问题。
这样不仅能够让市民更加满意，也能够提高政府的形象和声誉。
同时，首问责任制也能够增强政府工作人员的责任感和服务意识，促使其更加敬业、严谨地履行职责。
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绿城物业各项管理制度
管理处主任岗位职责在公司总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作。
1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；3、负责传达公司文件、通知及会议精神；4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理；5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；9、认真完成公司交给的其他任务。
管理员岗位职责在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。
1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；5、负责对外包服务过程进行监督管理；6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。
保安人员岗位职责（一）、总则1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全；2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；4、负责做好机动车辆的管理和收费工作；5、负责做好综合管理费收取工作；6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录；8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。
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物业公司首问责任制工作规程
一、流程图(略)
二、有关说明
1 、服务对象来咨询业务、办事、反映情况第一位接待或被问到者即为首问责任人，首问责任人必须负责接待、导办、服务、受理。
2 、对前来咨询业务、办事、反映情况的来访者、来访电话、等要做到热情周到、耐心细致并了解其目的，不能使用"不知道"、" 不清楚"、"不归我管"等语言予以回绝。
3 、首问责任人职责范围内的工作要给予服务对象简洁、准确、符合政策规定的解释;由于客观原因不能立即答复或办理的，必须说明原因，明确需要办理或答复的时间，并在承诺时间内予以答复、办理。
如咨询、办理的事项不属于本部门的职责范围，要做到负责地将其介绍到相关部门，交由相关人员接待，做好交接工作。
如咨询、办理的事项属于本部门的职责范围但已超出首问责任人的岗位权限，必须及时咨询主任，按主任意见接待、处理。
4 、首问责任人如遇重大事项必须立刻上报主任，由主任报上级领导研究后给予答复。
主任指定有关人员处理或首问责任人委托其他人员办理，首问责任人必须负责督办落实情况，直至工作完成。
5 、对重要来访事项必须做好来访的有关记录备案，必要时请来访者签名。
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