最新服务客户及投诉处理的程序(检测检验机构)
检验检测机构如何做好客户投诉处理工作
检验检测机构如何做好客户投诉处理工作摘要：在国家继续推进检验检测的条件下，各种社会单位转向检验检测机构市场,市场竞争趋势与日俱增。
本文分析了检验检测机构如何做好客户投诉服务。
关键词：检验检测机构；投诉处理；客户满意度检验检测机构是否能够有效地处理投诉,或者客户对投诉的处理是否满意，对市场份额,业务增长,价值增加等产生重大影响，因此,检验检测机构应注意提高在处理投诉时的客户满意度。
一、投诉类型检验检测机构投诉的主要原因是质量、价格、使用、服务（设备、需求、效率、承诺）等。
然而,在实践中,投诉的类型不同，客户投诉的类型大致可分为以下几类:投诉严重程度：一般性投诉,严重投诉。
投诉理由：质量投诉,服务投诉,价格投诉,诚信投诉,事故投诉。
投诉包括消极性投诉、愤怒投诉和激进性投诉。
投诉的目的:隐性投诉,批判性投诉,指责性投诉[1]。
抱怨心理学:释放心理学,尊重心理学,治愈心理学,识别心理学,表达心理学,表达报复心理学。
[1]二、如何处理投诉（一）程序文件应建立如果在投诉程序文件建立中出现问题,应立即进行检查和纠正。
某检验检测机构负责产品质量检查和测量仪器的检查/校准，程序文件中包含有关投诉来源、可受理性、程序、责任人和利益相关方的详细信息。
也包含用于随后审查与测量仪器的检查/校准有关的投诉,如处理丢失和损坏的测量仪器,应进行产品质量检查校准,如果超过承诺期则不提及。
但对于涉及产品质量检验和测量仪器检验校准的内容,本程序文件中明显不足,不符合相关要求。
[2]（二）相关人员应回避与投诉有关的人员将根据规定进行回避，这一要求也应在系统文件中明确规定。
然而,一些检验检测机构并不完全了解这一点,参与投诉审查的相关人员不会回避。
比如某检验检测机构在收到投诉后,检验检测机构严格遵守程序文件的要求,并由质量总监领导调查和处理投诉。
调查结束后,调查结果将返还给申请人。
显然,这种投诉处理过程完全符合检验检测机构程序文件的规定,但检验检测机构忽视了相关人员的回避这种投诉处理显然不符合要求。
最新服务客户及投诉处理的程序(检测检验机构)
最新服务客户及投诉处理的程序(检测检验机构)一、服务客户程序1.1 客户需求收集阶段在服务客户程序的实施阶段，首先需要进行客户需求的收集。
这一阶段可以通过归档客户信息、分析客户投诉及建立针对客户的问卷等方式完成，为服务客户提供更好的依据。
其中，收集到的客户信息应该包括客户企业名称、联系人、联系方式、产品种类、服务起止时间、服务类型及范围等信息。
1.2 客户需求分析阶段在客户需求收集阶段完成后，需要对客户的信息进行分析。
通过数据分析，我们可以更好地了解客户需求的具体情况，针对性地进行服务，提高服务质量。
1.3 派遣服务人员阶段派遣服务人员应该根据客户的需求进行安排，需要考虑服务人员的专业技能、服务经验以及所在地等因素。
同时，应该加强对服务人员的安全教育和管理。
1.4 客户服务跟踪阶段在完成服务需求后，需要对客户服务情况进行跟踪。
跟踪内容应包括客户满意度、服务效果、服务人员表现等内容。
通过跟踪，可以及时纠正服务中存在的问题，提高服务质量。
二、投诉处理程序2.1 投诉接收阶段在接收客户投诉后，需要及时回复并进行记录。
投诉接收内容应包括投诉人、投诉时间、问题描述、解决方案、处理进度等信息。
同时，需要将投诉处理结果反馈给客户。
2.2 投诉处理人员安排阶段在完成投诉接收，需要指定专门的处理人员完成投诉处理。
投诉处理人员应具备专业技能和丰富的经验，确保问题及时得到解决。
2.3 投诉处理过程阶段在投诉处理过程中，需要对投诉问题进行分析和处理。
具体的处理过程可以包括采取措施，处理反馈，提供解决方案等内容。
处理过程需要记录并及时向客户汇报。
2.4 投诉处理反馈阶段投诉处理结果应及时反馈给客户，并做好记录和跟踪。
在反馈过程中，客户应得到满意的解决方案。
同时，对于未能解决的问题，需要及时进行上报和处理反馈。
三、针对检测检验机构的服务及投诉处理程序，我们需要一步一步地完成整个服务过程。
在服务客户的过程中，需要收集客户信息并进行分析，确保服务质量的提高。
检测质量申诉的处理制度
检测质量申诉的处理制度一、目的及适用范围为规范和加强企业产品质量管理，提高客户满意度，订立本制度。
本制度适用于全部部门和员工，涉及产品质量检测和申诉处理的工作。
二、申诉流程1.客户对产品质量存在异议时，可以向企业提出质量申诉，申诉必需确凿及时。
2.客户可以通过以下途径提出质量申诉：–电话投诉：客户可以直接拨打客服电话进行投诉；–书面投诉：通过邮寄或电子邮件方式将投诉内容发送给企业的售后部门；–线上投诉：支持在企业官方网站或在线客服平台提交投诉。
3.接到客户的质量申诉后，售后部门将立刻开始处理流程。
三、质量申诉处理流程1.售后部门接收到客户的质量申诉后，立刻进行登记，并核实投诉的真实性和有效性。
2.假如投诉内容与产品质量有关，售后部门将通知生产部门参加调查，以全面了解情况。
3.质量部门应搭配售后部门进行产品质量检测，记录并分析有关质量问题。
4.售后部门、生产部门和质量部门联合对质量申诉进行评估，并订立相应的处理方案。
5.处理方案涉及的责任人应明确，并依照时间节点执行。
6.处理方案执行完毕后，售后部门将与客户进行沟通，解释处理结果，并征求客户对处理结果的满意度。
四、处理结果及决策1.处理结果分为以下几种：–合理的申诉：企业承认产品存在质量问题，将立刻采取合适的挽救措施，并向客户供应合理的解决方案；–不合理的申诉：企业将向客户解释不合理申诉的原因，及时供应客户满意的解释；–部分合理的申诉：企业将对申诉内容进行审慎评估，并供应与实际情况相符的解决方案；–无法推断的申诉：企业将深入调查并与客户紧密沟通，尽力解决纷争。
2.对于涉及质量问题的严重申诉，企业将依照相关质量管理制度进行相应矫正和改进措施的执行。
3.对于频繁提出不合理申诉或恶意损害企业声誉的行为，企业将依照法律法规进行处理。
五、售后服务改进与评估1.企业应定期组织售后和质量部门对质量申诉的处理情况进行评估，分析申诉的原因和改进措施的有效性。
2.售后服务改进应重视客户看法的反馈和产品质量的连续改进，确保客户满意度的提高。
处理投诉的工作制度
处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量，及时、有效地解决客户投诉，保护消费者权益，根据相关法律法规，制定本工作制度。
二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 电话投诉：设立专门投诉热线，方便客户进行投诉。
2. 书面投诉：客户提供书面材料，通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。
3. 现场投诉：客户可直接到公司现场进行投诉。
4. 第三方投诉：客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：各部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，并于24小时内转交至客服部门。
2. 审核投诉：客服部门对投诉进行审核，确认投诉符合受理条件后，立即开展调查。
3. 调查分析：客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析，了解事实真相。
4. 处理投诉：根据调查结果，客服部门制定投诉处理方案，并通知相关部门执行。
5. 投诉回复：客服部门应在投诉处理完毕后，将处理结果以书面形式回复投诉客户，并保留回复记录。
6. 投诉归档：客服部门对已处理的投诉进行归档，便于日后查询。
五、投诉处理原则1. 客户至上：尊重客户，耐心倾听客户诉求，及时、有效地解决问题。
2. 客观公正：客观分析投诉事项，公正处理，不偏袒任何一方。
3. 及时高效：快速响应，尽快处理投诉，减少客户损失。
4. 持续改进：针对投诉原因，及时调整和改进服务质量，预防类似问题再次发生。
六、投诉处理措施1. 针对投诉内容，给予客户相应的赔偿或补偿。
2. 对涉及违规行为的员工，进行严肃处理，并根据情节轻重给予相应处罚。
3. 加强对员工的培训，提高服务质量，提升服务水平。
4. 定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施，提升公司整体服务质量。
七、保密原则1. 保护客户隐私：未经客户同意，不得泄露客户个人信息。
2. 内部保密：投诉处理过程中涉及的内部信息，不得对外泄露。
八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查，确保工作制度的执行。
服务客户及投诉处理的程序(检测检验机构)
XXX-PD-007、服务客户及投诉处理的程序1. 目的与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进本公司质量管理体系，增强客户的满意程度，特编制本程序。
2. 范围对检测/检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检验工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检测/检验工作工作性提出异议的解决、处理。
3. 职责客服专员应:负责本公司的业务受理、资料及样品审查和接待客户；负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务和开展客户满意度调查；受理客户的投诉并协助相关部门进行处理；按照规定的时间答复客户调查和处理结果。
质量负责人应:负责主持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉；必要时组织管理体系的审核。
监督员应:协助质量负责人对客户的反馈进行分析；协助质量负责人对投诉技术部分的核查。
内审员应:参与质量负责人组织的管理体系审核。
资料管理员应:保存客户的反馈意见，如客户满意度调查表等。
保存客户投诉的信函；保存佳策测评公司处理投诉的文件；保存管理体系审核的文件。
4. 工作程序服务客户实验室所有人员应认真执行本公司的服务承诺和服务规范，提供确保质量的检测/检验服务。
实验室所有人员对客户的咨询应热情接待并给予清楚的答复。
技术负责人组织测试部人员对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不违背检测/检验标准的前提下尽可能满足客户的要求。
在确保其他客户机密的前提下，本实验室应允许客户或其代表合理进入实验室的检测/检验区直接观察为其进行的检测/检验工作。
客户在参观过程中应遵守本实验室的相关管理制度，不允许摄影摄像，复印相关文件、报告等。
当客户对检测/检验过程或结果存在疑问时，由技术负责人或意见解释人负责向客户解释说明。
在整个测试过程中保持与客户沟通，应将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户，根据测试结果为客户提供意见和解释，并给予专业化的建议和指导。
214《检验检测机构通用要求》需要建立的24个程序文件+218要建的程序文件
4.5.4
检验检测机构应建立和保持评审客户要求、标书、合同的程序。
11
4.5.5
检验检测机构实施分包前，应建立和保持分包的管理程序，
机动车检测行业218中明确不充许
124.5.6来自检验检测机构应建立和保持选择和购买对检验检测质量有影响的服务和供应品的程序。
13
4.5.7
检验检测机构应建立和保持服务客户的程序，
17
4.5.11
检验检测机构应建立和保持记录管理程序，
18
4.5.12
检验检测机构应建立和保持管理体系内部审核的程序，
19
4.5.13
检验检测机构应建立和保持管理评审的程序。
20
4.5.14
检验检测机构应建立和保持检验检测方法控制程序。
21
4.5.15
检验检测机构应根据需要建立和保持应用评定测量不确定度的程序。
6
4.3.4
检验检测机构应建立和保持检验检测场所良好的内务管理程序，
该程序应考虑安全和环境的因素。
2184.3.3应有安全保障措施和应急预案
7
4.4.2
检验检测机构应建立和保持检验检测设备和设施管理程序，
包含软硬件
8
4.4.6
检验检测机构应建立和保持标准物质管理程序。
9
4.5.3
检验检测机构应建立和保持控制其管理体系的内部和外部文件的程序，
机动车检测行业218中明确不涉及
22
4.5.17
检验检测机构如从事抽样检验检测时，应建立和保持抽样控制程序
23
4.5.18
检验检测机构应建立和保持样品管理程序
24
4.5.19
检验检测机构应建立和保持质量控制程序
客户服务与客诉处理管理规范
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部：
将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部：
收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客 户 不 满 意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
Gd gg
生产部/质量部/工程部：
接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部：
由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部：
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
2023机动车检验检测机构质量手册
2023机动车检验检测机构质量手册第一章：引言1.1目的本质量手册旨在指导2023年机动车检验检测机构进行高质量、规范化的工作，确保道路上行驶的车辆符合安全性、环保性和技术要求。
1.2范围本质量手册适用于所有2023年的机动车检验检测机构，包括政府机构和私营机构。
第二章：质量管理体系2.1规划及实施2.1.1机动车检验检测机构应制定质量计划，确保全面质量管理并逐步提高。
2.1.2确保员工具备相关技能和知识，促进持续专业发展。
2.1.3设立适当的机构组织结构，明确各职责与权限。
2.2资源管理2.2.1确保合适且适量的资源（人力、设备、材料等）用于机动车检验检测工作。
2.2.2维护和改进设备，确保其准确性、可靠性和合法性。
2.3过程控制2.3.1制定适用的标准操作程序(SOP)，确保检验检测过程符合要求。
2.3.2建立合适的文件管理体系，确保数据安全和追溯性。
2.4客户服务2.4.1提供高质量、高效率、物有所值的服务。
2.4.2及时回应客户的投诉和建议，并采取必要措施进行改善。
第三章：质量监控与改进3.1质量监控3.1.1制定适当的质量监控方案，定期进行内部及外部审查。
3.1.2建立质量指标和评估标准，对机动车检验检测工作进行实时监控和评价。
3.2不符合与纠正措施3.2.1建立不符合记录体系，并采取适当的纠正和预防措施。
3.2.2及时调查不符合事项，并制定纠正和预防措施。
3.3持续改进3.3.1鼓励员工参与改善流程和质量。
3.3.2定期评估质量管理体系，提出改进建议并实施。
第四章：安全管理4.1人员安全4.1.1确保员工工作条件符合人身安全要求。
4.1.2提供必要的培训和设备，以提高员工的安全意识和应急处理能力。
4.2设备安全4.2.1确保设备运行安全，防止意外事故的发生。
4.2.2建立安全管理制度，定期检查设备安全性能。
4.3数据安全4.3.1确保机动车检验检测数据的机密性和完整性。
4.3.2建立数据备份和恢复机制，以防止数据丢失。
银行大厦客户服务中心客户服务部业户投诉报修处理工作规程
银行大厦客户服务中心客户服务部业户投诉报修处理工作规程1、目的：确保业户的投诉、报修得到及时、合理的处理。
2、适用范围：适用于大厦客户服务中心对投诉及业户报修的处理。
3、职责：客服专员负责对业户投诉的记录和协调处理工作。
客服专员负责记录报修内容，并传达至工程部。
工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
工程经理验收工程质量。
客服专员负责业户回访4、操作程序4.1 客服专员接待接到业户的投诉时，应在《业户投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。
否则，应马上向客服经理汇报，由客服经理落实处理。
4.2 业户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《业户投诉处理联系单》，由客服经理落实处理。
4.3 客服专员接到业户的投诉时，及时在《业户投诉意见登记表》上登记。
4.4 登记内容包括业户名称、地址、报修或投诉内容、联系电话或预约维修时间。
4.5 客服专员根椐报修所记录的内容填写《维修单》，并即时送达工程部。
4.6 工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
4.7 维修员到达业户门口时，应先按门铃，业户开启大门后维修员应表明来意，在业户同意后方可进入室内维修。
4.8 维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。
如果材料须服务中心提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。
4.9 如果维修材料是业户提供，维修员应根椐《业户提供维修产品的控制程序》进行验证并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在《维修单》的备注栏内。
4.10 维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。
4.11 有偿服务，维修员应根椐《大厦维修服务项目收费标准》结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用的金额。
4.12 维修完毕，维修员应请业户对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
4.13 业户投诉与报修流程图（见下页）4.14引用表格《业户投诉意见登记表》（CDfor-49）《业户投诉处理联系单》（CDfor-48）《维修单》（CDfor-56）《维修服务项目收费标准》（CDfor-47）《工程维修单登记表》（CDfor-56）业户投诉与报修流程图。
最新rbt 214- 检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求
r b t214-检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求R B T214-2017检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求4.1机构4.1.1检验检测机构应是依法成立并能够承担相应法律责任的法人或者其他组织。
检验检测机构或者其所在的组织应有明确的法律地位ie，对其出具的检验检测数据、结果负责，并承担相应法律责任。
不具备独立法人资格的检验检测机构应经所在法人单位授权。
4.1.2检验检测机构应明确其组织结构及管理、技术运作和支持服务之间的关系。
4.1.3检验检测机构及其人员从事检验检测活动，应遵循国家相关法律法规的规定，遵循客观独立、公平公正、诚实信用原则，恪守职业道德，承担社会责任。
4.1.4检验检测机构应建立和保持维护其公正和诚信的程序。
检验检测机构及其人员应不受来自内外部的、不正当的商业、财务和其他方面的压力和影响，确保检验检测数据、结果的真实、客观、准确和可追溯。
检验检测机构应建立识别出现公正性风险的长效机制。
如识别出公正性风险，检验检测机构应能证明消除或减少该风险。
若检验检测机构所在的组织还从事检验检测以外的活动，应识别并采取措施避免潜在的利益冲突。
检验检测机构不得使用同时在两个及以上检验检测机构从业的人员。
4.1.5检验检测机构应建立和保持保护客户秘密和所有权的程序，该程序应包括保护电子存储和传输结果信息的要求。
检验检测机构及其人员应对其在检验检测活动中所知悉的国家秘密、商业秘密和技术秘密负有保密义务，并制定和实施相应的保密措施。
4.2人员4.2.1检验检测机构应建立和保持人员管理程序，对人员资格确认、任用、授权、和能力保持等进行规范管理。
检验检测机构应与其人员建立劳动、聘用或录用关系，明确技术人员和管理人员的岗位职责、任职要求和工作关系，使其满足岗位要求并具有所需的权力和资源，履行建立、实施、保持和持续改进管理体系的职责。
检验检测机构中所有可能影响检验检测活动的人员，无论是内部人员还是外部人员，均应行为公正，受到监督，胜任工作，并按照管理体系要求履行职责。
详尽版：客户投诉解决流程
详尽版：客户投诉解决流程1. 引言本文档旨在详细描述客户投诉解决流程，帮助我们的团队处理来自客户的投诉，并确保问题得到及时解决和客户满意。
2. 客户投诉接收- 当客户提交投诉时，我们的团队将第一时间予以回应。
- 投诉可以通过多种途径进行，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
- 所有投诉信息都应该被记录并分类，以便更好地进行跟进和分析。
3. 投诉处理流程以下是客户投诉处理的详细流程：3.1 评估投诉- 首先，我们需要仔细评估投诉的内容和严重程度。
- 确定投诉是否属实，并核实所有相关细节。
- 根据投诉的性质，将其分类为紧急或非紧急。
3.2 分配责任人- 根据投诉的性质和紧急程度，将其分配给适当的责任人。
- 责任人应具备处理相应问题的技能和知识。
3.3 调查和解决- 责任人应尽快展开调查，与涉及的各方进行沟通，并采取适当的解决措施。
- 在解决过程中，应确保与客户保持及时和透明的沟通，解释解决方案并提供必要的支持。
3.4 跟进和反馈- 完成解决方案后，责任人应向客户提供解决结果，并确认客户对解决方案的满意程度。
- 如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估问题并采取进一步的行动。
4. 投诉记录和分析- 所有投诉信息应被记录在案，并进行适当的分析。
- 分析投诉可以帮助我们发现潜在问题、改进产品或服务，并预防类似的投诉再次发生。
5. 员工培训和持续改进- 我们应定期组织员工培训，提高他们应对投诉的能力和技巧。
- 定期评估投诉解决流程，并根据反馈和数据进行必要的改进。
6. 结论通过遵循上述客户投诉解决流程，我们将能够高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案。
这有助于维护良好的客户关系，并提升我们的产品和服务质量。
检测检验机构申述和投诉处理程序
检测检验机构申述和投诉处理程序XXX处理客户申述和投诉程序，旨在及时有效地受理、调查核实申诉和投诉，并及时反馈处理信息，以提高检测质量和服务质量。
该程序适用于来自客户和其他方面的申诉或投诉处理。
具体职责如下：1.综合办公室负责申诉和投诉的收集、记录、整理、分类，并负责各种申诉和投诉处理的反馈。
2.质量负责人主持召开各部门负责人参加的申诉和投诉分析处理会，形成方案，重大问题报总经理批示。
3.检测线负责检测过程、检测原始记录、检测方法等方面的申诉和投诉处理，并移交综合办公室回复。
4.综合办公室负责检测标准、检测数据、检测报告、检测设备仪器、收费等方面的申诉和投诉处理与回复。
具体程序如下：1.综合办公室负责申诉和投诉的收集、记录、整理，报质量负责人。
2.质量负责人组织各部门负责人对申诉和投诉原因进行分析，形成纠正处理方案，重大问题报总经理批示。
3.各部门实施申诉和投诉处理方案，及时纠正差异或偏离或不符合工作情况，产生原因和处理结果报质量负责人审查，经审查后，报领导批准由办公室回复。
4.质量负责人审查后交综合办公室形成申诉和投诉处理回复，申诉和投诉处理回复由综合办公室1周内通告客户。
5.在申诉和投诉处理过程中，若涉及后续工作应及时报总经理、技术负责人，形成预防措施，以便提高工作质量和服务质量。
6.申诉和投诉内容涉及检验人员违规违纪的按质量管理要求和单位规章制度严格办理。
与客户投诉相关的人员、被客户投诉的人员，采取回避措施，包括对其审查和批准。
相关文件包括《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》、《不符合项处理程序》。
记录包括申诉和投诉记录、申诉和投诉处理方案、申诉和投诉处理记录等。
通过该程序，XXX能够及时有效地处理客户申诉和投诉，提高检测质量和服务质量。
质量负责人在6月4日回复了申诉和投诉，并且以下是回复内容：我们收到了您的申诉和投诉。
我们的综合办公室已经处理了您的问题，并向总经理报告了情况。
我们非常重视您的反馈，并且将采取措施确保类似问题不再发生。
检验检测机构处理投诉程序
文件制修订记录1 目的正确、有效地处理顾客投诉，提高管理体系运行有效性。
2 适用范围顾客对本公司的所有投诉，所有接收、确认、调查、处理客户投诉的人员都必须遵守此程序。
3 职责3.1 综合部负责客户意见、建议、投诉、处理结果的反馈信息和顾客投诉处理记录的受理、收集、汇总、整理、归档保存工作；3.2 质量负责人负责组织对顾客意见、建议、申诉和投诉的调查工作；3.3 意见、建议、投诉、复检（必要时）涉及的责任部门负责落实处理、纠正措施工作；4 程序内容4.1 申诉和投诉的接收4.1.1 本公司应在受理窗口或服务平台公示本公司的投诉渠道和接收部门；4.1.2 任务部门在与客户的沟通过程中，如客户提出需要进行申诉和投诉的意向，应将本公司的申诉和投诉受理部门和联系电话进行告知，否则当因信息不畅，造成严重后果的应追究当事部门和当事人员的相关责任；4.1.3 综合部受理人对来访者所投诉的问题应在《客户投诉接收单》中记录：目的、事项、人员、申诉和投诉人理想解决的程度等信息，并由申诉和投诉人签字，能当场解决的应当场解决，不能当场解决的，应给出答复期限（一般应在24小时内）；4.1.4 综合部在对信息汇总整理后上报质量负责人，由其识别申诉和投诉的严重程度。
4.2 一般申诉和投诉的确认、调查和处理4.2.1 质量负责人应联系投诉涉及部门的负责人，通过查询相关的记录或证据识别投诉内容的合理性；4.2.2 当识别出投诉情况不存在时，应由质量负责人给出书面解释（关于报告和结果问题的解释由该专业技术负责人实施），并提供相关的证据，必要时可邀请申诉和投诉方到达公司，根据相关记录和文件要求进行现场解释；4.2.3 当识别出申诉和投诉情况存在时，应由责任部门负责根据《不符合工作的控制程序》和《采取纠正措施、预防措施程序》分析原因、实施纠正；4.2.4 该部门质量监督员应实施监督，当纠正执行人员即是质量监督员时，应由质量负责人指定人员实施监督，采取必要的回避措施；4.2.5 当投诉涉及部门不配合调查工作时，质量负责人应告知最高管理者，由最高管理者做出裁决；4.3投诉涉及特殊情况的识别和处理4.3.1 当投诉涉及到质量负责人所承担的工作时，应由其工作代理人或最高管理者另行指定的人员组织投诉调查工作；4.3.2 当投诉涉及到工作人员态度、廉洁、公正性等问题，且经过调查实事存在的，应由最高管理者或其指定人员将调查情况反馈给客户，并协商解决方式。
医院医院售后服务流程(投诉处理)
医院医院售后服务流程(投诉处理)标题：医院售后服务流程(投诉处理)引言概述：医院作为服务行业的一部份，售后服务流程尤其重要。
其中，投诉处理是医院售后服务流程中不可或者缺的环节。
本文将从医院售后服务流程中的投诉处理方面展开讨论，以匡助医院提升服务质量，改善患者体验。
一、投诉接收阶段：1.1 患者投诉方式多样化：患者可以通过电话、邮件、在线平台等多种方式进行投诉。
1.2 专人接听投诉电话：医院应设立专门的投诉接待电话，并指定专人接听，及时记录患者投诉内容。
1.3 建立投诉接收流程：医院应建立完善的投诉接收流程，确保每一位患者的投诉都能够得到及时处理。
二、投诉处理阶段：2.1 投诉内容分类：医院应将投诉内容进行分类，分为医疗质量问题、服务态度问题、费用问题等，以便有针对性地进行处理。
2.2 调查核实：医院应派专人对投诉内容进行调查核实，了解事实真象，避免一刀切的处理方式。
2.3 制定处理方案：根据调查结果，医院应制定具体的处理方案，包括赔偿、道歉、整改等，以满足患者的合理诉求。
三、投诉反馈阶段：3.1 反馈处理结果：医院应及时向患者反馈处理结果，告知具体的处理措施和解决方案。
3.2 接受监督：医院应接受患者对处理结果的监督，确保问题得到圆满解决。
3.3 建立长效机制：医院应建立长效的投诉处理机制，对重复投诉问题进行深入分析，持续改进服务质量。
四、投诉记录与分析：4.1 记录投诉数据：医院应建立完善的投诉记录系统，对每一起投诉进行记录并进行分类统计。
4.2 投诉数据分析：医院应定期对投诉数据进行分析，找出问题的症结所在，及时采取改进措施。
4.3 持续改进：医院应将投诉处理作为持续改进的动力，不断提升服务质量，增强患者满意度。
五、培训与提升：5.1 培训投诉处理人员：医院应定期对投诉处理人员进行培训，提升其沟通能力和问题解决能力。
5.2 建立投诉处理团队：医院应建立专门的投诉处理团队，协调处理各类投诉事件，提高处理效率。
2024年检验科差错和投诉处理制度(二篇)
2024年检验科差错和投诉处理制度检验科常见差错与处理经验探讨随着医学的飞速发展.与医学全在线其息息相关的检验学也迎来了其发展的黄金期，检验医学领域的新方法.新技术不断涌现，为临床提供了更为及时、准确、可靠的信息[____]。
随着检验医学的发展，对检验人员的素质要求也越来越高。
由于每一项检验的得出都要经历从采集标本到出报告的诸多环节.稍有不慎，就会发生差错，造成不良后果。
为了提高检验科工作效率，降低差错发生率，笔者对所在科室常见差错进行总结.并提出预防意见，现报道如下：1检验科常见差错及发生原因1.1检验标本的采集和处理方面存在的差错①标本采集不准确：未按检验标本采集要求进行标本采集，由于所采集标本混入杂质、采集量不准确等导致检验标本达不到要求而造成检验误差或错误。
例如抽血时，由于抽血速度太快等原因，致使血液红细胞变形、破裂等.影响检验结果的准确性嘲。
②标本预处理不当：由于一些检测的特殊性，标本采集后要按要求进行预处理.以保证检验数据的准确性。
例如有些检测需要在标本中加入抗凝剂，检验人员常因为忘记放入抗凝剂或者因未在规定的时间内严格按操作标准和程序放入抗凝剂，而直接影响检验结果。
③检验操作不规范：由于某些检验操作对标本、环境的要求较为苛刻，检验仪器操作繁琐，检验人员稍有不慎就会造成检验差错，包括实验参数设定不准确，操作次序颠倒等。
例如：血糖测定未及时分离血清，红细胞内糖酵解作用使结果降低。
1.2检验设备问题所致差错①设备操作中易出现的错误：为了适应f临床要求，检验科新设备不断出现，检验人员对所购置的仪器各部位性能、工作原理及显示信号的含义不清楚，导致错误操作。
有时还存在未使用仪器说明书中指定的试剂或更换不同厂家所生产的试剂时，没有依据要求改变参数，导致差错。
②设备保养中易出现的错误：没有按要求对仪器进行正确保养，例如每一次实验完毕，未按要求正确冲洗管道或冲洗时液体量不足；仪器内部零件的老化、磨损未及时发现或发现了未能及时更换，引发结果不准确。
检测中心客户投诉管理要求
检测中心客户投诉管理要求1.1概述及时处理客户或委托人提出的投诉和申诉，是提高公司信誉和改善服务质量的重要环节，也是公司开展管理体系内部审核和管理评审的重要依据。
因此，公司编制《处理投诉程序》，对来自客户的投诉和申诉应及时接收、确认、调查、处理，并对处理措进行跟踪，确保采取的措施是适宜有效的，并督促相关人员回避，确保工作的公正性、科学性。
1.2职责1.2.1当收到委托方对检测室检验工作提出的申诉、投诉和其他不满意的申诉与投诉信息时，应按照《服务客户程序》、《处理投诉程序》认真进行受理，并记录和保存所有申诉与投诉及处理意见。
1.2.2当申诉与投诉或其他任何事项是对实验室是否符合其方针或程序，或者是对其他有关公司检验质量提出疑问时，立即对涉及的范围和职责进行审核。
1.2.3如果投诉不成立，向客户耐心细致解释清楚原因，书面答复客户；如果投诉成立，按不合格项处理，调查根本原因，采取纠正措施，并书面通知客户，向客户赔礼道歉并承担赔偿损失责任。
1.2.4当申诉、投诉涉及本公司质量质量管理体系的适应性、有效性时，应报告质量负责人，必要时组织附加审核或建议管理评审。
1.2.5应将所有申诉与投诉的受理、处理资料，记录整理归档，妥善保管。
1.3投诉的受理范围（1）有关质量管理体系的异议。
（2）有关检测报告在申诉期内的投诉。
1.4相关要求当利益相关方有要求时，应可获得对投诉处理过程的说明。
在接到投诉后，公司应确认是否与本公司的活动相关，如相关，应处理。
公司对投诉处理过程中的所有决定负责。
在投诉和申诉的接收、确认、调查和处理方面，应做到以下要求：a本检验检测机构建立《服务客户程序》、《处理投诉程序》处理来自客户或其他方面的投诉。
b本检验检测机构应识别投诉涉及的工作或活动，其可以分为：（1）来自内部的投诉对工作受到不当干预的投诉；对因上下层工作相关人员拖延，造成工作或活动无法开展的投诉；对个人合理利益被忽视或被侵犯的投诉；对因各类文件不合理的规定造成工作或活动受到影响的投诉。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XXX-PD-007、服务客户及投诉处理的程序1. 目的与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进本公司质量管理体系，增强客户的满意程度，特编制本程序。
2. 范围对检测/检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检验工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检测/检验工作工作性提出异议的解决、处理。
3. 职责3.1客服专员应:3.1.1负责本公司的业务受理、资料及样品审查和接待客户；3.1.2负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务和开展客户满意度调查；3.1.3受理客户的投诉并协助相关部门进行处理；3.1.4按照规定的时间答复客户调查和处理结果。
3.2质量负责人应:3.2.1负责主持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉；3.2.2必要时组织管理体系的审核。
3.3监督员应:3.3.1协助质量负责人对客户的反馈进行分析；3.4.2协助质量负责人对投诉技术部分的核查。
3.4内审员应:3.4.1参与质量负责人组织的管理体系审核。
3.5资料管理员应:3.5.1保存客户的反馈意见，如客户满意度调查表等。
3.5.2保存客户投诉的信函；3.5.3保存佳策测评公司处理投诉的文件；3.5.4保存管理体系审核的文件。
4. 工作程序4.1服务客户4.1.1实验室所有人员应认真执行本公司的服务承诺和服务规范，提供确保质量的检测/检验服务。
4.1.2 实验室所有人员对客户的咨询应热情接待并给予清楚的答复。
4.1.3技术负责人组织测试部人员对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不违背检测/检验标准的前提下尽可能满足客户的要求。
4.1.4在确保其他客户机密的前提下，本实验室应允许客户或其代表合理进入实验室的检测/检验区直接观察为其进行的检测/检验工作。
客户在参观过程中应遵守本实验室的相关管理制度，不允许摄影摄像，复印相关文件、报告等。
4.1.5当客户对检测/检验过程或结果存在疑问时，由技术负责人或意见解释人负责向客户解释说明。
4.1.6在整个测试过程中保持与客户沟通，应将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户，根据测试结果为客户提供意见和解释，并给予专业化的建议和指导。
4.1.7满足客户出于验证目的所需要的检测/检验和物品的准备、包装、发送要求。
4.1.8客服专员根据项目情况随机调查，但保证每年至少四次的客户满意度调查，通过电话、传真、电邮等方式征求客户的反馈意见。
对收集的无论是正面的还是负面的反馈意见，应采用统计分析等方式进行分析，确定顾客的需求和期望及需要改进的方面，得出定性或定量的结果，报质量负责人，用于改进质量管理体系，提高检测/检验工作质量，完善对客户的服务。
如果客户满意度调查中出现客户不满意的地方，则应按本程序 4.2的要求进行处理。
4.1.9对客户意见中可以改进的方面由质量服务部制定纠正措施和预防措施，经质量负责人批准，实施改进并跟踪验证。
分析处理的结果，可作为管理评审的输入。
4.2投诉和申诉投诉的信息来源包括但不限于以下几种方式：客户的申诉、投诉；与客户的直接沟通；问卷与调查、网站客户信息反馈；来自消费者组织的报告；媒体的报导；行业研究活动等。
4.2.1受理4.2.1.1客户专员应主动、热情、耐心地接待来自客户的来人、来电，尽可能详细问明情况并做好记录，记录后的文件交由质量负责人实施处理。
遇重大投诉时，质量负责人应将记录报公司总经理批示。
4.2.1.2 对检测/检验报告的异议应在用户接到报告15天内以书面形式提出。
4.2.2 调查分析、确认事实4.2.2.1申诉和投诉工作是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关责任部门联系，通过调查核实，分析研究，在确认事实的基础上做出判断。
凡涉及对实验室检测结果质量的投诉，由技术负责人负责组织相关人员调查核实，核实情况后，将调查结果填写XXX-TD-021《投诉处理记录》，并提交给公司总经理，投诉成立。
凡涉及对实验室的工作程序、合同的执行、测试时限、管理体系执行等方面提出的投诉，由质量负责人负责组织相关人员调查核实，情况核实后，将调查结果记录在XXX-TD-021《投诉处理记录》中，并提交给总经理，投诉成立。
4.2.2.2涉及被投诉的人员应回避。
4.2.2.3如遇异议可与投诉者或信息来源处联系取证。
4.2.2.4质量负责人应对投诉的内容和要求进行分析，找到处理投诉和答复客户的方式。
4.2.3 处理4.2.3.1属于下列情况之一的，按XXX-PD-009《改进、纠正和预防措施控制程序》中的纠正措施执行：4.2.3.1.1检测/检验报告结论或其中某一项内容持有疑问或异议；4.2.3.1.2本实验室工作程序、合同执行、检测/检验时限等提出的异议；4.2.3.1.3责任人职业道德、工作作风、保守机密等方面的问题。
4.2.3.2属于下列情况之一的，按XXX-PD-009《改进、纠正和预防措施控制程序》中的预防措施执行：4.2.3.2.1客户或其他方面期望、要求；4.2.3.2.2通过调研引发的其他潜在的不符合倾向。
4.2.3.3若属数据有效性问题，则由技术负责人责成相关人员核查影响数据有效性的因素，包括原始记录、原始报告等，必要时进行复检。
4.2.3.4经调查确认不属于本实验室责任的问题，质量服务部应在一周内与投诉方沟通解决。
可采取书面或口头的方式解决，并详细记录。
4.2.3.5当投诉成立时，由质量负责人根据调查分析结果，填写《投诉处理报告》，报请公司总经理同意后，由质量服务部向投诉者或其他方面通报处理结果并征求意见，所造成的客户损失与其协商解决，必要时给与赔偿。
4.2.3.6当客户投诉涉及本公司质量管理体系的适应性、有效性时，质量负责人应及时组织附加审核。
4.2.3.7当投诉涉及到检测/检验报告和数据时，质量负责人应和技术负责人共同组织核查，需要时应查阅样品、原始记录、环境条件、检测/检验设备、检测/检验方法、数据处理、结论判断等各种因素。
核查应执行XXX-PD-017《数据控制与保护程序》。
4.2.3.8当投诉涉及到人员职责或实验室的质量方针和程序时，质量负责人应及时制定内审计划，按照XXX-PD-011《内部审核程序》开展对佳策测评公司有关人员职责或质量方针和程序的审核。
4.2.3.9如内审问题涉及到实验室的质量方针或管理体系结构时，质量负责人应尽快将内审结果报告公司总经理，由公司总经理实施对管理体系的评审。
管理评审应执行XXX-PD-012《管理评审程序》。
4.3检验机构对投诉和申诉处理过程的特殊要求4.3.1对在投诉和申诉处理过程中各个层次的所有决定负责。
4.3.2调查和决定不应导致任何歧视性行为。
4.3.3处理投诉和申诉的过程应至少包括以下要素和方法：1）对投诉和申诉的接收、确认、调查以及决定采取何种应对措施的过程描述；2）跟踪并记录投诉和申诉，包括解决投诉和申诉所采取的措施；3）确保采取适宜的措施。
4.3.4本实验室质量服务部应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认该投诉或申诉是否有效。
4.3.5只要可能，本实验室应告知投诉人或申诉人已收到投诉或申诉，并向其提供有关处理进程的报告和处理结果。
4.3.6对送达投诉人或申诉人的决定，应由与投诉或申诉所涉及的检查活动无关的人员做出，或对其审查和批准。
4.3.7只要可能，本实验室应将投诉和申诉处理过程的结果正式通知给投诉人或申诉人。
4.4投诉的答复4.4.1如果投诉成立，实验室的质量负责人或公司总经理在完成了对客户投诉的调查和处理后，应由质量负责人起草一份复函正式答复客户的投诉，因实验室责任已对客户造成损害时，首先应尽量挽回客户的损失和影响。
4.4.2遇重大投诉的处理时，起草后的复函应由公司总经理审核或签发。
4.4.3如必须修改检测/检验报告，应按XXX-PD-021《检测/检验报告的管理程序》执行。
4.4.4如果投诉不成立，相关负责人应耐心对客户做出解释。
4.4.5如果存在不确定因素，应安排复检，有关负责人应到现场了解复检过程，并做好复检记录。
质量负责人根据复检结果确定投诉是否成立。
4.4.6当投诉成立时，应分清责任，吸取教训，并提出避免该类投诉再度发生的纠正措施。
4.4.7质量负责人应将投诉处理的全部过程记录交资料管理员应归档保存。
4.5 客户满意度调查分析每年完成对当年的客户的调查后，应对客户满意度调查表情况进行分析处理，并编制分析报告，以改进管理体系、检测/检验和校准活动及客户服务。
分析报告应明确调查方法、调查表统计结果，包括各单项满意率的统计，并对客户提出的建议及需求进行汇总。
分析通过此次调查发现的问题及不足以及存在问题的原因，及改进办法。
4.6 由CNAS转交的投诉处理如果实验室收到CNAS转交的投诉，质量负责人应立即向公司总经理汇报，并展开相应的调查，形成调查报告（含对投诉的处理结果），送公司总经理审批签字，最终的投诉处理结果必须在2个月内反馈给CNAS。
5. 相关文件XXX-PD-017 数据控制与保护程序XXX-PD-011 内部审核程序XXX-PD-012 管理评审程序XXX-PD-009 改进、纠正和预防措施控制程序XXX-PD-021 检测/检验报告的管理程序XXX-TD-021 投诉处理记录。