客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)

目的： 专门区域专人处理，使客户受到重视 让客户在安静的环境下坐下来说，缓解客户激动的情
绪 回避营业现场，减小负面影响（隐蔽性原则）
动作： 先生，我们先到贵宾厅坐下来，我来专门处理您的事 情，请放心。
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投诉中的倾听
听 是投诉处理沟通中最重要的沟通技能
听的三重价值： 掌握事件和问题基本信息 发泄顾客的不满以示尊重 了解顾客真实需要和需求
好处： A 有利于建立正面情绪 B 有利于负面情绪的释放 C 在服务中间接的体现积极的行为 D 符合人们接受的习惯
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正向表达
动作要点:
A 对事不对人
你把我搞糊涂了。 你把这个表格填错了。 先生这个是您的个人安装错误，所以我们不能给您退货。 这个不是我们质量的问题，是您个人使用和操作问题，所以，维
客户服务与投诉处理
客服组：杨霞
1
一 基本服务理念
2
关注客户期望
满意
不确定
实际效果
客户满意=客户期望
客户期望=实际效果
不满意 3
差距衡量指标
企业如何看待服务要素
反应度 同理度 有形度 专业度 信赖度
3.6 3.8
4.14 4.05
4.18 4.04
4.75
4 4.2 4.4 4.6 4.8 5 相对重要性
不投诉的客户
9%会再回来
投诉未解决的客户
19%会再回来
投诉过得到解决的客户 54%会再回来
投诉被迅速得到解决的客 82%会再回来 户
看看吧，处理好投诉是多么重要的事啊！！
10
客户为什么会投诉 思考： 你在日常生活中， 都是因为哪些原因投诉别人的。
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投诉处理的原则
不争论原则 隐蔽性原则 及时性原则 坚定性原则
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处理投诉流程
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一 给客户吃定心丸 思考:
客户一来就火冒三丈，一方面是因为受到了不好的服 务而气愤，另外，其背后还有哪些隐形心理需求呢？
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一 给客户吃定心丸 如何定心：
1 开宗明义，直接表达你愿意服务的坚定态度。 2 表达你个人或者代表公司愿意为他承担责任。 3 明确说出你行动的计划和目的，让他了解并体会你是
为了他而一直在积极努力。
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承担责任
A 当你能解决问题时:
1 您放心，我一定会帮您解决好这个问题。 2 请您放心，您的问题我会马上向相关部门反映帮
您解决的，我的工号是****，有问题您可以拨打 189*****与我联系。”
3 请您放心，您投诉的问题我已全面详细地记录 下来了，我会尽快向有关部门反映为您解决的
工作人员：？
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互动演练
请选好自己的搭档，两人一组。 一方扮演客户，一方扮演服务人员，然后交替。 服务人员请按要求运用以下技巧:
1 外在的眼神、口头回应等 2 反馈的技巧 3 确认的技巧 4 释放情绪的技巧 5 吃定心丸 6 同理心表达
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五 适当道歉
原则: 不争辩原则 目的： 很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠. 避免与客户正面争辩。
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四 聆听客户的问题
C 情绪愤怒型开场：
释放情绪的三个垫子: 1 您别急，慢慢讲。 2 您别激动，我会尽力帮您解决好。 3 让您很气愤，十分抱歉，请跟我讲讲发生了什
么。
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倾听中的反馈类型
五种反馈：听不是静止的 是有动作的
状态反馈 确认反馈 中性反馈 同理反馈 道歉反馈
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状态反馈动作
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常见需求层次与心理表现
争取核心利益 达成首要目的
A
善意提出建议 获得责任表现
B 四层级
争取次要利益 达成某种目的
D
C
发泄不满情绪
获得心理平衡
要点： 沟通风格，表现的顺序也各不相同。 有时为单一需求，有时为多重需求。 CD是我们必须满足的，AB可选择性满足。
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四 聆听客户的问题 基本动作： A 理性陈述型开场： 动作： 您别急，您坐下来慢慢讲。 B 感性质疑型开场： 动作：您别急，请您详细告诉我发生的事情，好吗?
是向客户表明你在认真的倾听，体现一种尊重。 常用动作： 口头回应：“嗯”、是的、没错、
“这样啊”“还有呢”
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四 聆听客户的问题
情景演练：
投诉客户： 我当时找他咨询，他爱理不理的跟我说不知道，当时 我就很激动，我是说了句脏话，可是他却骂我嘴巴不 干净，你说他什么态度，小姐，你说说，觉得他当时 这么做对吗？
修是需要您付费的，先生。
B 负责任地告诉客户你能做的。
目前这个窗口办理不了。 我现在无法答复您。
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投诉表达忌讳
处理客户投诉红线用语：
公司就这么规定的 这不是什么大问题 我们的网络绝对没有问题 绝对不可能有这种事情发生 我这里不负责这个业务 我不大清楚 宣传单上都有说明
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三 创造适合的环境
4
差距衡量指标
反应度 同理度 有形度 专业度 信赖度
0
客户如何看待服务要素
7
5
10
25 16
20
15
20
25
相对重要性
30
30
35
5
客户满意
什么是客户满意？
所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对 企业所提供产品及服务的一种心理状态.
6
魅力品质与满意
满足客户需求的魅力曲线
顾客满意
魅力品质 不充足
当然品质
充足
顾客不满7Fra bibliotek优质服务的心态
优质服务，不能缺少三心二力
热心——热情大方，积极主动 细心——注意细节、耐心十足 责任心——主动承担责任的意愿 权力——能得到企业资源与跨部门的支持 实力——具有解决客户问题的业务及专业技能
8
投诉处理技巧
9
美国白宫全国消费者调查统计
投诉与不投诉的客户的选择
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五 适时道歉
即是一种习惯性反馈，针对客户反映的服务缺 失做出的一种态度。同时也是一种技巧性反馈， 针对客户的感受做出一种技巧性让步。常分为 有失误和无失误道歉。 常用动作： 有责任道歉：
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问题讨论
“不要与客户的认知争辩” 常用引导方法弄清客户投诉心理需求 超出投诉范围非正当理由态度要坚决
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投诉形成四个阶段
潜在投诉 显在抱怨
潜在抱怨
投诉
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投诉想得到什么
寻求发泄 获得尊重 求得补偿 善意督促 故意刁难
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处理情绪三原则
对于情绪激动的客户要掌握以下处理原则:
第一.隔离原则 第二.冷静原刚 第三.服务原则
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承担责任 B 在你没有把握解决时： 您放心，我会尽最大努力帮助您。
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二 同理心表达
动作： A 复述内容：
用你自己的话，重复客户不满的原因. B 对感受做出回应:
把你从客户那里感受到的情绪说出来。
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应诉的表达习惯
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正向表达
是指一种积极的表达习惯。能运用积极词汇表 达同样的语义，尽量不要运用消极词汇，以便 向客户传达一种积极的态度和情绪。