电信业务投诉处理

解释澄清阶段
• 用开放式的问题引导投诉客户讲述
事实并提供资料
• 用封闭式问题总结问题的关键点 • 根据客户的表述，快速分析整个事
件对客户产生影响的程度
谢谢观看
中国电信业务 投诉处理
投诉处理的原则
1. 理解客户的原则 2.首问负责的原则 3. 追求双赢的原则
处理投诉的步骤
1. 安抚客户，认真倾听准备记忆， 2. 先处理心情在处理事情适时回应 3. 获取信息 4. 分析原因 5. 提出建议 6. 达成协议 7. 积极跟进
投诉处Байду номын сангаас技巧
客户类型对应 1.安全失控的客户 2.倾听困难的客户 3.过于啰嗦的客户 4.过分被动的客户 5.过分自信的客户 6.言语粗暴的客户
投诉处理用语
1.感同身受 2.表现责任感 3.向客户表示歉意 4.向客户表示感谢
投诉客户的四种需求
1.被关心 2.被倾听 3.专业化的服务 4.及时响应
被关心
• 客户希望自己受到重视和善待 • 客户需要你主动对他表现出关心 • 他们希望与他们接触的人是真正关心他们
的要求
• 能替他们解决问题的人 • 能真诚的理解和设身处地的关心
被倾听
• 客户需要公平的待遇，而不是埋
怨,否认或是找借口 • 倾听可以针对问题找出解决之道， 并可以训练我们远离埋怨。否认。 借口
专业化的服务
•客户需要一个有专业知识 •能用心为客户解决问题的人
及时响应
•客户需要迅速的反应， •客户厌烦拖延或沉默
接受投诉阶段
• 迅速处理，绝不拖延 • 不得随意打断客户讲话 • 尽量安抚客户情绪 • 需态度诚恳，认真倾听 • 适时给予客户回应