电信用户投诉处理技巧ppt课件
合集下载
客户投诉处理技巧培训ppt课件
需求可以通过多种方式满足
需求
需求=马斯洛需求+目的
我们分析后得出的才是需求
举例：一位VIP客户 来电投诉，称别人 有收到赠送800M的 流量，而自己确没
有收到 。
分析：需要？需求 ？
投诉预处理-预处理方法
投诉风险意识：每位用户都 可能产生投诉
态度积极：热情积极回应用 户
态
注意力：多思考用户投诉原
度
• 维权意识强 • 投诉渠道多 • 投诉方式更快捷
三、客户投诉处理原则
•先处理感觉（感情层）， 再处理业务
• 共情>共鸣>知己
通情 达理
•你的行为促成对方的行 为
•常恩已过，影响他人
自醒 自制
心甘 情愿
•从“薪”甘情愿到心甘 情愿
•悦已纳人 ，懂得宽恕， 如忍者到恕者
善解 人意
•保持同理心，理解用户投 诉的原因
因
拒绝贴标签：每位用户都是 个例
相信用户：喂养用户心中的 “天使”
收集信息：仔细倾听用户的 反馈
确认投诉点：复述用户的问 题
方
判断用户类型：查询用户的
法
基本信息/近期来电/工单情况
共情：表达出对用户的理解 ，感谢用户向我们反馈问题
解决问题：提出解决方案和 极倾听 了解客户意向 表现出同理心
例：用户坚持称不 配合换号。
原因：当初其爱人 因办理此号时，出 车祸去世。
1.设身处地 2.感同身受 3.五个合适（在合适 的时间/地点用合适 的方式对合适的人讲 合适的话）
理解
1.关注用户需求， 对症下药 2.提出解决方案/备 用解决方案
解决
服务态度投诉
一、态度恶劣 体现在：主动服务意识差，工作状态懒散 二、承诺未兑现 体现在：承诺的事项不执行或部分执行 三、无人接待 体现在：客户进站后长时间处于一人状态 四、拒绝处理用户问题 体现在：以各种不正当理由推诿拒绝处理问题
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
投诉处理技巧讲义PPT课件
分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击
投诉处理技巧培训ppt课件(精)
考虑客户利益
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能 够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等 方面的不满或抱怨，通过正式或 非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间 、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如 录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续 分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解 他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入 分析，总结经验教训， 避免类似问题再次发生 。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪 左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执 。
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能 够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等 方面的不满或抱怨，通过正式或 非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间 、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如 录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续 分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解 他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入 分析，总结经验教训， 避免类似问题再次发生 。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪 左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执 。
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
2019年最新-中国电信投诉处理流程及典型案例ppt-精选文档
查看用户所在地，距离用户所在区域0.48KM基站运行正常，查看网管，该基站也 无其他告警。查看该基站底噪情况，也无异常，主要是3扇区的底噪。 （3）现场信号测试分析
用户所在区域使用的信号，主用PN为360，网优人员现场测试信号，在用户楼外RX 为 -60dbm TX为 -65dbm EC/IO为 -4db ,在用户屋内测试 RX 为-85dbm TX为92dbm EC/IO为-6db与-8db之间，室内信号衰减明显。
15
用户拨打电话偶尔出现掉话，一般分两个原因：一是用户自身手机问题，二是用户 所在区域我方基站信号覆盖较弱 （1）用户端原因分析
用户反映，自己在家拨打电话经常出现掉话现象，到别的地方拨打电话都正常， 只有在自己家区域拨打电话偶尔掉话。网优人员在用户家中使用自己的中兴手机拨打 电话多次均通话正常，未发现通话掉话现象。但用户使用自己的酷派5012拨打电话偶 尔出现掉话，建议用户更换下手机试试 （2）基站故障分析
解决办法 用户更换手机，仍出现通话掉话，现场测试用户屋内信号较弱，我方可通过规划选 址建站加强用户所在区域的信号覆盖强度，通过网管查看在距离用户所在区域0.34KM 处，我方已有规划建设，规划站建好后，用户所在区域的信号将有所改善。
16
投诉处理常见方法；用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到 投诉工单后必须以最快方式定位问题、排除故障、实施优化调 整，最终保证网络更好的服务质量；以提高用户的满意度，
一用户反映在家拨打电话偶尔出现掉话的情况，手机在家收到信号不 是很强。
语音类投 诉案例
本案例有以下经验教训供参考：（1）将用户投诉现象结合网管查看用户所在区域基站运行 状态以及基站是否有告警，。判断用户反映的问题是否是基站侧原因导致。（2）若基站运 行正常，且无什么告警，我方可让用户协助判断是否是用户手机问题。（3）在排除基站和 用户手机都正常的情况下，网优人员到现场测试信号，如果是导频污染我方可通过调整天 线方位角、下倾角等参数改善用户所在区域信号，如果是深度弱覆盖，我方可通过选址建 站改善用户所在区域的信号。例如该用户反映的情况，我方通过现场测试楼外信号可以， 屋内信号较弱，说明用户所在区域信号深度覆盖不够，我方可通过规划建站改善用户所在 区域的信号。
用户所在区域使用的信号，主用PN为360，网优人员现场测试信号，在用户楼外RX 为 -60dbm TX为 -65dbm EC/IO为 -4db ,在用户屋内测试 RX 为-85dbm TX为92dbm EC/IO为-6db与-8db之间，室内信号衰减明显。
15
用户拨打电话偶尔出现掉话，一般分两个原因：一是用户自身手机问题，二是用户 所在区域我方基站信号覆盖较弱 （1）用户端原因分析
用户反映，自己在家拨打电话经常出现掉话现象，到别的地方拨打电话都正常， 只有在自己家区域拨打电话偶尔掉话。网优人员在用户家中使用自己的中兴手机拨打 电话多次均通话正常，未发现通话掉话现象。但用户使用自己的酷派5012拨打电话偶 尔出现掉话，建议用户更换下手机试试 （2）基站故障分析
解决办法 用户更换手机，仍出现通话掉话，现场测试用户屋内信号较弱，我方可通过规划选 址建站加强用户所在区域的信号覆盖强度，通过网管查看在距离用户所在区域0.34KM 处，我方已有规划建设，规划站建好后，用户所在区域的信号将有所改善。
16
投诉处理常见方法；用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到 投诉工单后必须以最快方式定位问题、排除故障、实施优化调 整，最终保证网络更好的服务质量；以提高用户的满意度，
一用户反映在家拨打电话偶尔出现掉话的情况，手机在家收到信号不 是很强。
语音类投 诉案例
本案例有以下经验教训供参考：（1）将用户投诉现象结合网管查看用户所在区域基站运行 状态以及基站是否有告警，。判断用户反映的问题是否是基站侧原因导致。（2）若基站运 行正常，且无什么告警，我方可让用户协助判断是否是用户手机问题。（3）在排除基站和 用户手机都正常的情况下，网优人员到现场测试信号，如果是导频污染我方可通过调整天 线方位角、下倾角等参数改善用户所在区域信号，如果是深度弱覆盖，我方可通过选址建 站改善用户所在区域的信号。例如该用户反映的情况，我方通过现场测试楼外信号可以， 屋内信号较弱，说明用户所在区域信号深度覆盖不够，我方可通过规划建站改善用户所在 区域的信号。
投诉处理技巧培训ppt课件
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和 实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需 要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和 企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户 满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理 解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满 意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否 有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应 的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属 于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题， 避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保 持沟通，及时反馈处理进 展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价
投诉处理技巧培训ppt课件
。
表达共情
02
用适当的语言和语气表达对客户感受的理解和同情，以缓解客
户的情绪。
道歉
03
对于客户的困扰或不满，要真诚地道歉，表明愿意解决问题的
态度。
解决问题的策略与技巧
分析问题
了解客户投诉的具体问题，分析问题的性质和原因，以便采取适 当的解决措施。
提供解决方案
根据分析结果，为客户提供切实可行的解决方案，并解释解决方 案的优点和实施步骤。
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅因卫生问题引发顾客投诉，但餐厅态度傲慢，未能及时解决问题，导致顾 客不满升级，最终影响了餐厅的声誉。
案例二
某电子产品品牌在处理产品缺陷投诉严重影响了品牌形象。
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时
态度诚恳
提供合理的补偿
04
CHAPTER
情绪管理技巧
识别情绪
总结词
在处理投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。
详细描述
情绪管理技巧培训首先要求员工 学会观察和感知自己的情绪变化 ，了解自己的情绪状态，以便在 处理投诉时能够更好地应对。
管理情绪
总结词
在面对投诉时，有效地管理情绪是必 要的。
详细描述
管理情绪的技巧包括深呼吸、放松训 练、积极思考等，这些技巧可以帮助 员工在处理投诉时保持冷静、理智， 避免情绪失控。
记录投诉
详细记录客户投诉的内容 、时间和联系方式，以便 后续跟进。
确认投诉
向客户确认投诉内容，确 保双方理解一致。
分析投诉
了解投诉原因
深入了解客户投诉的具体 原因和背景。
判断投诉性质
判断投诉的性质是合理还 是无理，为后续处理提供 依据。
投诉处理技巧PPT课件
填写相关表格 做相关的跟进 多与管理同事沟通 如需再次回复客户，要根据与客户确定的时 间回复
提及赔偿 引用先例 给客户压力 要求客户站在你的观点上看事 情
做出最大让步 给客户压力 表示客户不讲理 给客户不相关的好处 承诺你做不到的事情 随便挂线 让客户感到你很高兴的把他打 发掉了
置之不理 延误处理时间 擅自决定 没有按时回复
有人歧视/小看他们，没人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 蒙受金钱或时间的损失 问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
客户投诉希望得到什么？
• 被关心 • 被倾听 • 服务人员专业化 • 迅速反应
当投诉未得到处理时
1、顾客本身
－心中产生不良影响 －不再购买 －不再向人推荐 －进行非常负面的宣传
LOGO
课前讨论
你试过投诉吗？ 你试过被别人投诉？ 工作中经常遇到的投诉有哪些？
什么叫投诉？
客户对产品、服务等 产生不满而引起的抱怨
投诉的实质
表象：客户对业务或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在
客户的投诉 是对你不满吗？
产生投诉的原因
最根本的原因——客户没有得到预期的服务
1825
1
留住投诉客户很重要！
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍； • 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！ • 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的
10倍； • 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;
客户投诉有什么好处？
• 对公司： －指出公司的缺点
▪ 表达诚意法：再次表歉意 “给您带来的不便我在这里再次表示歉意”
▪ 提供查询途径法： “假如你下次遇到这样的问题，您可以首先通过
提及赔偿 引用先例 给客户压力 要求客户站在你的观点上看事 情
做出最大让步 给客户压力 表示客户不讲理 给客户不相关的好处 承诺你做不到的事情 随便挂线 让客户感到你很高兴的把他打 发掉了
置之不理 延误处理时间 擅自决定 没有按时回复
有人歧视/小看他们，没人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 蒙受金钱或时间的损失 问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
客户投诉希望得到什么？
• 被关心 • 被倾听 • 服务人员专业化 • 迅速反应
当投诉未得到处理时
1、顾客本身
－心中产生不良影响 －不再购买 －不再向人推荐 －进行非常负面的宣传
LOGO
课前讨论
你试过投诉吗？ 你试过被别人投诉？ 工作中经常遇到的投诉有哪些？
什么叫投诉？
客户对产品、服务等 产生不满而引起的抱怨
投诉的实质
表象：客户对业务或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在
客户的投诉 是对你不满吗？
产生投诉的原因
最根本的原因——客户没有得到预期的服务
1825
1
留住投诉客户很重要！
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍； • 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！ • 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的
10倍； • 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;
客户投诉有什么好处？
• 对公司： －指出公司的缺点
▪ 表达诚意法：再次表歉意 “给您带来的不便我在这里再次表示歉意”
▪ 提供查询途径法： “假如你下次遇到这样的问题，您可以首先通过
客户投诉处理及案例分析培训课件ppt
迅速响应
及时响应客户的投诉， 采取有效措施解决问题
。
公平公正
在处理客户投诉时，应 保持公平公正，不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的 投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分 析，了解问题的根本原因 。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能，使 其能够更好地解决客户问题，赢 得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合，形成良好 的工作氛围，提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧，包括倾听 、表达和反馈，确保信息传递准确无 误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理 案例，通过积极解决客户问题，提 高客户满意度，增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例 ，通过认真倾听客户需求，提供个 性化解决方案，赢得客户信任和口 碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视， 将客户放在首位，积极主动地为 客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
总结词
主动沟通，清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中，要主动与客户进行沟通，及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑，要耐心解释， 用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时，要注意沟通方式和语气，保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
投诉处理培训PPT课件
培训方法
介绍所采用的教学方法和手段，如讲 座、小组讨论、角色扮演等。
培训效果
评估培训的效果，包括学员的参与度、 反馈意见以及知识掌握程度等。
未来发展方向
持续改进
强调在未来的投诉处理工作中，需要不断改 进和完善相关流程和技巧。
拓展服务范围
探讨如何将投诉处理培训的经验应用到更广 泛的客户服务领域。
引入新技术
了解原因
深入了解客户投诉的原因，探究问题 本质。
处理投诉
及时响应
尽快回复客户，表明解决问题的 决心。
制定方案
根据投诉原因，制定切实可行的解 决方案。
执行处理
迅速执行解决方案，确保问题得到 妥善解决。
反馈结果
告知进度
及时向客户告知处理进度， 增强客户信任感。
反馈结果
将处理结果告知客户，确 保客户满意。
积极心态
保持积极的心态，不将负面情绪传递给客户或同事。
05 应对不同类型投诉的方法
针对个人问题的投诉
01
02
03
04
倾听并理解
首先，要耐心倾听客户的投诉 内容，确保完全理解客户的问
题和不满。
表达同情
对客户的遭遇表示同情，让他 们感受到关心和重视。
解决问题
积极寻找解决方案，帮助客户 解决他们遇到的问题。
客户满意度提升有助于企业口碑的传 播，吸引更多潜在客户，增加市场份 额。
企业形象
良好的投诉处理能够维护企业形象，展示企业的专业素养和 服务态度。
妥善处理投诉有助于提升企业信誉，增强消费者对企业的信 任感。
业务发展
有效的投诉处理能够减少负面口碑对企业业务的影响，降 低客户流失率。
良好的投诉处理机制能够促进企业与客户的互动，发掘客 户需求，为业务创新提供机会。
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
客服投诉处理技巧培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 客户投诉的原因与类型 • 有效的投诉处理技巧 • 投诉处理流程与原则 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
引言
培训背景
01
随着市场竞争的加剧，客户对服 务的要求越来越高，投诉处理成 为客服工作中不可或缺的一部分 。
06
总结与展望
培训总结
本次培训的主要内容
改进建议
回顾了客服在处理投诉时需要掌握的 关键技巧，包括有效倾听、同理心表 达、问题解决和后续跟进等。
根据参训人员的反馈和评估结果，提 出了针对性的改进建议，以优化培训 内容和形式。
培训效果评估
通过问卷调查和反馈意见，评估了参 训人员在理论知识和实际操作方面的 掌握程度，以及培训对实际工作的影 响。
描述
首先，客服人员需要向客户表示歉意，例如 ：“非常抱歉给您带来了不便。”其次，客 服人员需要根据具体情况给予适当的补偿， 例如：“为了感谢您的信任和支持，我们会 为您提供一份小礼品。”同时，客服人员还 需要与客户保持沟通，及时反馈处理进展情
况，以便客户了解投诉处理过程。
04
投诉处理流程与原则
处理流程梳理
成功案例2
某知名银行的客服团队在面对客户关于账户异常的投诉时，凭借专业知识和细 致的服务态度，迅速查明问题并给予满意的解决方案，提升了客户满意度。
失败案例反思
失败案例1
某快递公司的客服在处理客户投诉时 ，由于态度冷淡、处理不及时，导致 客户不满升级，严重影响了公司形象 。
失败案例2
某移动通信运营商在处理客户关于账 单问题的投诉时，出现了内部沟通不 畅、信息传递延误的情况，导致客户 长时间无法得到满意的答复。
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 客户投诉的原因与类型 • 有效的投诉处理技巧 • 投诉处理流程与原则 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
引言
培训背景
01
随着市场竞争的加剧，客户对服 务的要求越来越高，投诉处理成 为客服工作中不可或缺的一部分 。
06
总结与展望
培训总结
本次培训的主要内容
改进建议
回顾了客服在处理投诉时需要掌握的 关键技巧，包括有效倾听、同理心表 达、问题解决和后续跟进等。
根据参训人员的反馈和评估结果，提 出了针对性的改进建议，以优化培训 内容和形式。
培训效果评估
通过问卷调查和反馈意见，评估了参 训人员在理论知识和实际操作方面的 掌握程度，以及培训对实际工作的影 响。
描述
首先，客服人员需要向客户表示歉意，例如 ：“非常抱歉给您带来了不便。”其次，客 服人员需要根据具体情况给予适当的补偿， 例如：“为了感谢您的信任和支持，我们会 为您提供一份小礼品。”同时，客服人员还 需要与客户保持沟通，及时反馈处理进展情
况，以便客户了解投诉处理过程。
04
投诉处理流程与原则
处理流程梳理
成功案例2
某知名银行的客服团队在面对客户关于账户异常的投诉时，凭借专业知识和细 致的服务态度，迅速查明问题并给予满意的解决方案，提升了客户满意度。
失败案例反思
失败案例1
某快递公司的客服在处理客户投诉时 ，由于态度冷淡、处理不及时，导致 客户不满升级，严重影响了公司形象 。
失败案例2
某移动通信运营商在处理客户关于账 单问题的投诉时，出现了内部沟通不 畅、信息传递延误的情况，导致客户 长时间无法得到满意的答复。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
针对性客户服务的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
25
第三部分 客服人员的心态及情绪控制
客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？ 如何调整自身的情绪？
26
什么是心态？心态是一个人处理事情、
问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的 一独特的看法。
消极心态： 看事物坏的方 面、看自己失 去的、看别人 的缺点、看事 情目前的状态
两种心态
积极心态：看 事物好的方面 看自己得到的 看别人的优点 看事情的发展
27
请思考：
客户服务人员应该具备哪种心态？
28
29
无理取闹 绝不罢休
情感发泄 责骂讽刺
不能满足
满足要求
自我罢休
否则报复
7
客户投诉的类型及分析（二）
论理论据 在乎争辩
得不到解决 逐级上告
变换问题 实施骚扰 不在问题 但求补偿
8
小组讨论：
对每一类型的客户投诉，应 该采取什么态度？
请小组讨论结束后，派一位 学员做代表进行分享。
9
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
20
神态
眼 神
观察
表 情
动作
21
问
问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情
开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候
做完的？ 反问：难道你就一定是对的吗？ 责问：你知道这样做的后果，为什么
12
• 客户利益、公司利益冲突 • 客户觉得自己是弱势群体的问题 • 超出服务范围的客户 • 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 • 客户素质不高 • 公司事先宣导不明 • 客户需求没满足
13
面对客户抱怨的心态准备
面对 客户投诉
平静
心态准备 冷静
谦和
14
面对客户抱怨的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
听
听的要求
认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；
17
听的练习：
18
听与说的练习：
角色扮演
19
小组讨论：如何判断客户投诉的类型？ 1、6种类型的客户投诉，应该观察什么？ 2、判断客户属于哪一类型的根据是什么？ 3、请每个小组把讨论意见写下来。
★观念引导 ★技巧传授
10
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
11
客户
为什么需要服务？ 1、满足客户了解情况的需要，以 解决客户疑义 2、满足客户了解企业、产品、服 务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中 服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、 使用、维护与维修的问题 5、客户不满意的异议处理 6、客户抱怨和情绪的处理
还要去做？
22
问的演练：
小组成员互相提问，被提问的一方可 以不正面给答案，但不可以说不知道，或 不做回答。看谁了解的信息最多，或在最 短的时间里了解到自己想了解的东西。
（保护个人隐私）
23
不同 服务 ☆ 客户类型不同
☆ 客户服务不同与关键 ☆ 针对性客户服务技巧
24
如何实施针对性的客户服务
客户服务的不同 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键
客户心理是一个特殊群体—客户对 所要购买产品或已经购买的产品 的一种客观的心理活动。
4
了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决
问题的办法。
5
客户为什么会投诉
客户抱怨六大原因
不满意
有情绪
损失
没解决
被渺视
不了解
6
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ诉的类型及分析（一）
客户投诉
—客服人员沟通培训
1
客户投诉处理技巧
第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：客服人员的心态及情绪控制
2
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户投诉的几大类型 3、客户投诉心理分析
3
为什么要了解客户心理
心理是什么？
心理是人们对外界事物的 一种客观反映。
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
15
与客户沟通的技巧
听
定
察
断
问
16
听的内容
客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等
25
第三部分 客服人员的心态及情绪控制
客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？ 如何调整自身的情绪？
26
什么是心态？心态是一个人处理事情、
问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的 一独特的看法。
消极心态： 看事物坏的方 面、看自己失 去的、看别人 的缺点、看事 情目前的状态
两种心态
积极心态：看 事物好的方面 看自己得到的 看别人的优点 看事情的发展
27
请思考：
客户服务人员应该具备哪种心态？
28
29
无理取闹 绝不罢休
情感发泄 责骂讽刺
不能满足
满足要求
自我罢休
否则报复
7
客户投诉的类型及分析（二）
论理论据 在乎争辩
得不到解决 逐级上告
变换问题 实施骚扰 不在问题 但求补偿
8
小组讨论：
对每一类型的客户投诉，应 该采取什么态度？
请小组讨论结束后，派一位 学员做代表进行分享。
9
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
20
神态
眼 神
观察
表 情
动作
21
问
问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情
开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候
做完的？ 反问：难道你就一定是对的吗？ 责问：你知道这样做的后果，为什么
12
• 客户利益、公司利益冲突 • 客户觉得自己是弱势群体的问题 • 超出服务范围的客户 • 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 • 客户素质不高 • 公司事先宣导不明 • 客户需求没满足
13
面对客户抱怨的心态准备
面对 客户投诉
平静
心态准备 冷静
谦和
14
面对客户抱怨的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
听
听的要求
认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；
17
听的练习：
18
听与说的练习：
角色扮演
19
小组讨论：如何判断客户投诉的类型？ 1、6种类型的客户投诉，应该观察什么？ 2、判断客户属于哪一类型的根据是什么？ 3、请每个小组把讨论意见写下来。
★观念引导 ★技巧传授
10
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
11
客户
为什么需要服务？ 1、满足客户了解情况的需要，以 解决客户疑义 2、满足客户了解企业、产品、服 务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中 服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、 使用、维护与维修的问题 5、客户不满意的异议处理 6、客户抱怨和情绪的处理
还要去做？
22
问的演练：
小组成员互相提问，被提问的一方可 以不正面给答案，但不可以说不知道，或 不做回答。看谁了解的信息最多，或在最 短的时间里了解到自己想了解的东西。
（保护个人隐私）
23
不同 服务 ☆ 客户类型不同
☆ 客户服务不同与关键 ☆ 针对性客户服务技巧
24
如何实施针对性的客户服务
客户服务的不同 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键
客户心理是一个特殊群体—客户对 所要购买产品或已经购买的产品 的一种客观的心理活动。
4
了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决
问题的办法。
5
客户为什么会投诉
客户抱怨六大原因
不满意
有情绪
损失
没解决
被渺视
不了解
6
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ诉的类型及分析（一）
客户投诉
—客服人员沟通培训
1
客户投诉处理技巧
第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：客服人员的心态及情绪控制
2
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户投诉的几大类型 3、客户投诉心理分析
3
为什么要了解客户心理
心理是什么？
心理是人们对外界事物的 一种客观反映。
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
15
与客户沟通的技巧
听
定
察
断
问
16
听的内容
客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等