优质的客户服务

人际表达三准则 ★最基本的准则：人们对自己都有强烈的兴趣。 ★第二条准则： 提供正面的信息。 ★第三条准则： 给别人面子。
优质的客户服务
范例：以受话者的利益为中心的表达
汇丰网上银行
汇丰银行致力于不断发展更优质的理财服务，现在精 心为您推出整合性理财工具—”汇丰网上理财“，让您不 受时间和空间的限制，随时随地轻松理财！
优质的客户服务(下篇)
2020/11/3
优质的客户服务
第三讲 处理客户的不满意
学习要点 • 处理客户投诉的正确态度 • 完美服务弥补案例 • 完美服务弥补的步骤 • 学习CLEAR沟通法 • 讨论应该放弃哪些客户
优质的客户服务
喜欢的反义词？
没有”客户投诉“，只有”客户机会”！
投诉是好事 使你看清工作中的问题； 使你赢得更多忠诚的客户
优质的客户服务
安抚客户投诉的一些常用句式
1. “像您这样地位的人……：”这暗示了对方的社会地位很高，所从事的工作很重要。 别害怕在对方脸上贴金，因为大家都喜欢听到好话和美言。
2. “如果您可以……我会非常感激的。”此话意在征得客户许可，按时客户有很大的 权力表示接受或者拒绝。
3. “您真得在……方面帮我一个忙。”此话暗示：客户不仅在整个处理投诉的过程中 地位重要，而且可以让客户感受到扮演一种“父母兄长般”的长者角色。
服务就是做小事和做细节 以及把承诺执行到底的坚持
Wal-Mart 的特点
•商店入口处的迎宾及问候； •店员穿着标出店员姓名的制服，帮助客户寻找商品； •地面更干净，停车场更整洁，商店内的气氛更怡人； •收银的员工对客友好，富有敬业精神且结算迅速。
Wal-Mart 的服务原则
•“太阳落山”原则； •“三米微笑”原则； •“顾客服务”二原则；
Fact VS. Opinion what……it……如果……那 么……
第一步：为分歧观点建立一致的标准。 第二步：寻找符合标准的事实或方案。
优质的客户服务
书面投诉的背后
客户写投诉信是举黄牌警告 １、客户很生气； ２、建立书面证据； ３、投诉无门； ４、不喜欢当面投诉； ５、不方便出面； ６、受到挑衅。
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提供正面信息的表达
我们很遗憾地通知你， 你们不能使用我们的培 训场所来开会，因为经 理人杂志社已经事先预 订了。该杂志社固定在 每个月的第三个星期四 使用这个场所。不过， 我们可以让你们使用我 们的会议室；但会议室
只能容纳２５人。
虽然经理人杂志社已经 事先预订星期四使用公 司的培训场所，但是我 们建议您们使用我们的 会议室。它有２５个座 位。
6. 定期检查或清洁：空滤器滤芯、油气分离器、进气压 力传感器集油罐。
7. 定期检查，调整或者更换； 8. 制动磨擦片的磨损状况、附件皮带的张力状况； 9. 底盘各部件的固定情况和密封情况； 10. 发动机及变速器壳体的密封及状况； 11. 检查轮胎状况，轮胎气压和车轮拧紧力矩； 12. 各种灯光、喇叭、雨刷器、蓄电池的状况。
练习：
1. 除了大厅以外，其他地方都不允许吸烟。 2. 这不是我的事。 3. 这张表格你填错了。 4. 我们遗憾地告诉你，我们必须拒绝你使用信用卡的请求。
5. 建议：
6. 只有大厅才可以吸烟。 7. 赵工是这方面的专家，我带你去找他。 8. 这张表格中还有一些东西需要我们再填一下。 9. 暂时我们只能收取您的现金。
练习： １、练习“积极聆听” ２、练习“表达共鸣” ３、练习“向客户道歉和感谢” ４、整合“ＣＬＥＡＲ”
优质的客户服务
在下面列出了三种练习场景下的完整的可能回答：
客户情形１ 我能够理解由于交货的日期已经延后您的沮丧。我要为因此给
您的不便向您道歉。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。 让我来看一下我们能帮您做点什么。 客户情形２
快捷 •汇丰网上理财让您弹指间轻松完成帐务管理，不必事事 亲临分行，省时省事。
方便 •汇丰网站架构条例分明，设计富有人性化，操作平时简 易，更有服务热线800-820-8878提供支持，使您理财 无忧。
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做一做：以受话者利益为中心的表达
1. 定期保养的目的：定期保养是保证汽车正常运行而对 汽车进行定期的维护保养，可以更好的保证汽车的性 能和运行情况。
有必要进行无法逆转的彻底改善
问题会永远伴随我们 找出失去控制的那个环节，并加以解决 这只是在恢复原来的样子， 整个情况并没有得到改善
如何答复书面投诉
※迅速响应才能制胜 ※避免书面回复
投诉促进改善
•完备的记录客户投诉事件； •定期会议分析反思和提出预见性方案； •主要责任人制订项目改善计划； •实施改善，领导检查； •不断提升服务质量。
开了头就要坚持下去
如果不把“创造忠诚的客户”当作经营的核 心，那么员工就永远不会正确地处理客户抱 怨。
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第四讲 用个性化服务赢得客户忠诚
学习要点：
•服务就是做小事和做细节 •个性化服务的正确心态 •客户的认知 •一线个性化服务十项全能 •人际表达三准则 •使用电话的技巧
优质的客户服务
小事不小
５、我能理解你因为（内容）而感到（感受）。
６、看起来你因为（内容）而感到（感受）
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Ａ：对客户情形表示歉意和感谢
Ｒ：提出解决方案
怎样的道歉能让客户感到真诚？ 客户体验什么？ 考虑更多事先反应的方案是重要的：
勇于承担责任； 真诚地感谢； 不要说“但是”
•提前解决 •立即行动 •客户的方案 •沟通不断
E：与客户产生共鸣
参考：六个表达共鸣的好用公式
复述内容：用你自己的话重复客户难 过的原因。
对感受做出的回应：把你从客户那里 感受到的情绪说出来
１、你感到（感受）是因为……（内容）。
２、当（内容）时，会感到（感受）。
３、听起来你是因为（内容）而感到（感受）。
４、如果这件事发生在我身上，我也会感到（感受）。
发现自己排错了队，我知道那令人多么恼火。我很抱歉您经历 了这么多的不便。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。 让我看一下能否帮您解决问题。 客户情形３
如果我正依赖的系统是不稳定的，我也会很沮丧。我为您正面 对的难题向您道歉。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。 让我们来看一下我们是否能够更详细地分析系统的运行。
•必须基于自我的改善 •需要对程序和步骤做出什么改变吗？ •为了防止类似问题在今后的发生你能做点什么呢？
练习：
客户情形１ 这已经是第三次你们承诺送来这些产品，但又爽约了。
客户情形２ 我们已经等了３０分钟了，你现在才说我站错队了，要我重新排起。
客户情形３ 我不敢相信你说你们公司是专业公司的！你们的系统是我们用过的最不稳定的一个了。
需求归纳和确定
优质的客户服务
投诉的客户最关心什么？
解决
管理层的支持 态度
•严守承诺 •持续反馈
问题处理程序
一线服务能力
速度
积极健康的态度是关键 －－－－尽最大努力让客户满意！
优质的客户服务
雪上加霜的投诉处理方式：
•只说抱歉，没有行动 •拒绝 •空口承诺 •完全没有反应 •粗暴无礼 •把抱怨推给别人处理 •逃避个人责任 •非言语的拒绝 •访谈客户
优质的客户服务
完美的服务弥补 您认为贵公司目前的服务弥补工作做得
如何？我们可以在哪些方面加强服务弥补 工作以提升客户忠诚？
优质的客户服务
完美的服务弥补方式：
ห้องสมุดไป่ตู้情绪高昂
慎终如始，几无败事！ －老子
我们应该采 取措施尽量 使客户的情 绪波动形成 这样的曲线 动态
情绪低落
客户使用产 品从初期到 后期的情绪
汇丰网上理财“有帐户查询、转账付款、汇率查询、 定期存款等多种功能，更有13项详尽服务令您轻松上网， 享受汇丰银行国际级高顺准的服务。
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安全 •汇丰网上理财采用128bit ssl安全加密技术，确保资料 在传递过程的机密性及完整性。
2. 定期保养的时限：汽车行使到到随车提供的《保养手 册》中规定的定期保养里程时， 必须进行首次保养。
3. 定期保养实施单位：定期保养必须到东风雪铁龙特许 服务站进行，这也是用户进行质量担保的必要条件之 一。
4. 定期保养的主要内容：定期检查或更换；发动机油、 机油滤清器、空滤器滤芯。
5. 定期检查或者添加：冷却液、风窗洗涤液、制动液、 动力转向液、变速箱油。
建设性的说“不”
马斯洛：需要的5个层次
自我实现
两种建设性的方法
1、先同意，然后问问题，以澄清对方观点； 2、先说你反对的原因，再总结表态。
同意对方的原则、立场；不直接说“我同意”
尊重 亲情友谊
安全 生理需要
先同意，然后再扭转局面——温斯顿·丘吉尔
讨论：如果你打算先同意，下列反对意见中你打算 同意哪些？如何表达呢？
现实情况
交往开始
交往结束
优质的客户服务
先用行动表情 平复对方情绪
表达共鸣
完美服务弥补的六步绝招
１、感受
２、道歉
承担责任、互换立 场、表示感谢。
为同样的错误 消毒，提供投
诉直线通道
６、预防
象征性补偿，攻心为 上。附加道歉、致谢、
推荐新服务。
５、加分
３、解决
争取提前解决， 保证马上行动。
４、调查
以解决问题为目的。 不以明确对错为目的，
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给别人面子
⊿你是不是经常批评别人？在做主管工作的时
候，你是不是总想“修理别人”？
了解（或无法了解）这方面信息的时候，将这话特别管用。因为谁都不愿承认自己 无知（尽管有些事情他们完全没有理由／完全不可能知道）。 8. “您说的……（内容）完全正确。”这会起到一种很有效的停顿作用，也可以借此 认同客户提出的观点。这样，客户在大的问题上也就愿意做出让步。 9. “像您这样的大忙人……”这话可以暗示客户作为ＶＩＰ的地位，同时也说明问题会 得到很快解决。 10. “如果……我会感激不尽。”这话可以轻轻松松地让人感到愉快、这也算是人的天 性。 11. 值得注意的是：上述说法中，有些话语以“我”开头。在面对客户时，应尽可 能避免使用这一辞令。但如果对话不带有任何挑战意味时，是优完质全的客可户以服使务 用的；如 果情形出现了某种对立，或准备采取某种“挑战性”态度时，你的话语最好以“你”
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个性化服务的正确心态 ★积极的心态； ★欣赏他人，及人的多样性。
优质的客户服务
一线员工个性化服务十项全能
称呼客户名字 真诚的赞美
惊喜 Surprising
保持亲密联系 经常征询意见
立即行动
期望 Desire
说“请”和“谢谢”热忱问候
微笑
用眼神说话
基础 Basic
坚守承诺
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4. “也许您可以在……方面给我一些建议。”这样可以让客户感到他充满思想和机智。 5. “请您……因为您在这方面有专业知识／因为您是这方面的专家。”这话暗示了一
种很高的专业技术水准。把对方看成富有智慧的人，这样的话别人爱听。 6. “像您这样有成就的人……”这话暗示客户的事业很成功。 7. “当然，您肯定知道（了解）……”暗示对方知识面广、信息灵通。当你知道对方不
好的服务保证
﹡确保客户的期望能够实现 ﹡确保在第一项失败的情况下客 户能得到什么 ﹡确保无需繁琐的手续
投诉前的企业败招：
•投诉无门 •投诉时常遇到不必要的麻烦 •企业保证不起作用
优质的客户服务
敌意曲线
情绪缓和 情绪激昂
支持行为
情绪平静
问题解决
情感的理性水平
接待投诉的“ＣＬＥＡＲ”沟通技巧
Ｃ： Ｌ： Ｅ： Ａ： Ｒ：
平复客户和你的情绪 积极地听客户的诉说、进行提问 与客户产生共鸣 对客户的情形表示歉意 提出应急和预见性的解决方案
优质的客户服务
Ｃ：平复客户和你的情绪
＋
理 性
－ 高涨的情绪
平静的情绪
你用什么方法平复你的情绪和客户的情绪？
Ｌ：倾听和提问
倾听和提问的目的： 1、他们对你的产品或服务感到不满意的原因 2、要表达的感觉和情绪是什么
•你们提供的服务太少了，其他公司都比你们多。 •你们公司的规定太死板了。 •我们不可能同意这样的付款方式。 •我看过你们以前的方案，有些质量并不高。 •听说你们经常不遵守合同。
处理分歧的说服公式
需要VS.需求（Need VS. Want )
A “want” is a conscious desire for something. A “need” is a basic human requirement, but a person may or may not know that is exists. 加以正确的描述，问题就解决一半——爱因斯坦