特殊旅客运输的详细区分

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旅客服务特殊旅客运输重要旅客运输

01
重要旅客的范围
02
重要旅客的分类
03
重要旅客运输规定
01 重要旅客的范围
01 重要旅客的范围
1 省、部级（含副职）以上的负责人； 2 各大军区级（含副职）以上的负责人（军职在少将以上的军队负责人）； 3 公使，大使级外交使节； 4 由各部、委以上单位或我驻外使领馆提出要求按重要旅客接待的客人； 5 承运人认为需要给予此种礼遇的旅客。
始发站售票处
旅客信息服务需求
要客服务部门重要旅客名单表各有关单位
生产调度部门
业务部门
有关单位领导有关业务部门
要客报
中途站、到达站VIP部门
飞机起飞 VIP电报
03 重要旅客运输规定
3. 为重要旅客办理乘机手续
·设置专柜； ·预留较好的座位或按旅客要求办理； ·在其登机牌上注明 “ＶＶＩＰ，ＶＩＰ，ＣＩＰ”的字样； ·行李栓挂“ＶＩＰ”行李标志牌，或贴“小心轻放”的标贴； ·航班关闭时，如还有ＶＩＰ没有办理手续，应报调度。
03 重要旅客运输规定
1 订座、售票 2 重要旅客的信息传递 3 为重要旅客办理乘机手续 4 重要旅客的迎送工作 5 航班延误时的工作要求
03 重要旅客运输规定
1. 订座、售票 ① 经办人详细填写“旅客定座单”，并问清职务、级别和所需提供的特殊服务。 ② 了解订座要求，优先予以保证，需预定联程、回程座位及其他服务时，要及时向
政协副主席为止
外国国家元首和政府首脑
VVIP
外国国家议会议长和副议长
联合国秘书长
02 重要旅客分类
一般重要旅客：指省部级（含副职）、其他享受副部级待遇的重要旅客
政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党、

民航特殊旅客服务.讲解学习

四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及时拍发答复电报。
五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。
六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关部门。
七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关，并通知货运部，严禁在该航班上装载危险品。
航空公司的不同规定
● MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型，接受的无陪数量不同，波音737系列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以接受8名无人陪伴。
● 深航接受无人陪伴没有详细的规定，但是 Hale Waihona Puke 定一个航班的特殊旅客不能超过5名。
● 奥凯公司手册规定接受5名，但实际只能接收3名。
无成人陪伴儿童的服务
● 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发 (1994)22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》。
民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规定：第一条重要旅客的范围
4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以购票乘机。

民航特殊旅客服务.

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重要旅客保障
● 1、最重要旅客（代号：VVIP）主要是国家领导人极其相关政要(保密原则）
● 2、重要旅客（代号VIP) ● 3、工商界重要旅客（CIP）
● 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发 (1994)22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》。
● 深航接受无人陪伴没有详细的规定，但是规定一个航班的特殊旅客不能超过5名。
● 奥凯公司手册规定接受5名，但实际只能接收3名。
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无成人陪伴儿童的服务
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三、孕妇的运输条件：（ PREGNANT ）孕妇旅客的范围
● 怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，按一般旅客运输。
● 怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。
● 该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。
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● 承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运输； 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输）。
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特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等

特殊旅客运输专题培训课件

特殊旅客运输
本章内容
1 重要旅客运输 22 无成人陪伴儿童服务
3 孕妇服务 4 病残旅客服务
5 其他特殊旅客的服务
特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
特殊旅客包括重要旅客、病残旅客（病患〈伤〉旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客）、无成人陪伴儿童旅客、老年人旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐饮旅客、酒醉旅客、额外占座旅客、机要交通员 /外交信使和保密旅客等等。
6、小朋友们可以免费得到一件漂亮的黄背心，证件、机票等都放在心型的口袋中。
民航地勤服务
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7、在机票登机时间前40分钟，小朋友们会被带进内有各种玩具的候机室侯机。
8、服务员阿姨会给小朋友们讲解简单的乘机注意事项，然后带领小朋友们登机。与空中乘务员交接，并请机组人员在《无成人陪伴儿童服务通知单》上签字。
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二、无成人陪伴儿童服务
（一）无成人陪伴儿童购票（二）无成人陪伴儿童办理乘机手续（三）无成人陪伴儿童登机服务
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无成人陪伴儿童如何办理乘机手续
如果你想让孩子独自乘机，可以在购票时提出来，只有各航空公司自己的售票处可以办理这项业务，例如南航、国航，南航办理无成人陪伴儿童是免费的。各公司对无成人陪伴儿童都有年龄限制：5周岁-12周岁。
孕妇飞机上产子分娩期间不停询问“美领空到没 ”
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第四节病残旅客服务
一、病残旅客的范围
由于身体或精神上的缺陷或病态，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人帮助照料的旅客，称为病残旅客。

特殊旅客运输说明

特殊旅客运输说明（一）婴儿婴儿，是指出生满14天以上但年龄不满2周岁的婴儿。

出于小宝宝的安全和健康原因，春秋航空不能承运出生不足14天的婴儿和出生不足90天的早产婴儿。

请带婴儿同行的旅客注意以下事项：1．每位年满18周岁成年旅客带一名婴儿同行，该婴儿可按同一航班成人普通票价的10%购买婴儿票，但我们不向持婴儿票的旅客提供单独的座位和免费行李额；2．每位成人旅客最多可携带2名婴儿。

2名婴儿同行，超过1名的婴儿需要按同一航班成人普通票价的50%购买儿童票，我们将为其提供与成人旅客相同的免费行李额。

3．由于每个航班婴儿人数有限，请在订购成人票时同时订购婴儿票。

（二）无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童，指年龄满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且具有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。

为了保证您托付给春秋航空的小朋友在空中和地面能够得到及时、必要的服务，请需要无成人陪伴儿童服务的购票人注意以下事项：1．无成人陪伴儿童需要按同一航班成人普通票价的50%购买儿童票；2．春秋航空不能承运未满5周岁、单独乘机的儿童；3．春秋航空不能承运12周岁以下的聋哑儿童或双目失明、单独乘机的儿童； 4．出于安全原因，春秋航空对每一航班上无成人陪伴儿童的人数有所限制，因此无成人陪伴儿童乘机的申请应在航班起飞48小时前提出，经春秋航空同意后方可接受承运，否则春秋航空不能承运；5．无成人陪伴儿童在定座时需要填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”；6．无成人陪伴儿童的父母或监护人需要配送无成人陪伴儿童到上机地点，并在儿童下机地点安排人员迎接和照料。

（三）孕妇由于飞行会带来高空缺氧，因此春秋航空建议“准妈妈”们在计划旅行前，针对自身的身体状况咨询产科医生是否适宜飞行。

为了充分保证您和宝宝的安全与健康，春秋航空对于孕妇乘机有以下规定，希望您能详细了解：1．旅客订座、登机时，须提供预产期证明，春秋航空将据此判断是否能够接受运输；2．怀孕32周以下的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，我们将会视为普通旅客载运；3．怀孕超过32周但不足35周的孕妇乘机，需要填制《特殊旅客运输申请表》并提供航班起飞前72小时内，由县级以上医疗单位盖章和医生签字的诊断证明，其内容至少应包括：a. 旅客姓名、年龄；b. 预产期证明；c. 是否需要提供其他特殊照料等。

特殊旅客运输

首都航空特殊旅客运输规定1、1 特殊旅客运输原则1、1、1 相关定义1) 残疾旅客,就是指在心理、生理、人体结构上、某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。

残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人,这些损伤与各种障碍相互作用,可能阻碍残疾人在于她人平等的基础上充分与切实地参加社会活动,具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾与其她残疾的人。

2) 身体或精神损伤:影响下列一个或多个身体系统的任何生理障碍或症状、外形缺陷或身体残缺。

神经系统(与神经有关的系统)、肌肉骨骼系统(肌肉与骨骼)、特殊感觉器官(视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉器官)、呼吸系统(包括发音器官、呼吸)、心血管系统(心脏与血管)、生殖系统、消化系统(分解食物)、泌尿生殖系统(生殖与泌尿器官)、血液淋巴系统、皮肤、内分泌系统,或任何精神或心理障碍,例如智障、器质性脑综合症、情绪或精神疾病以及特定学习障碍。

(1)身体或精神损伤包括但不限于矫形、视力、发音与听力损伤等疾病与症状;脑瘫、癫痫、肌肉萎缩、多发性硬化、癌症、心脏病、糖尿病、智障、情绪疾病、药物依赖与酗酒。

(2)智障特征就是精神或智力测试的得分远远低于平均分数,且日常生活如交流、自理与参与社会环境与学校的活动的能力有限。

智力障碍有时也被称为认知障碍或智障。

器质性脑综合症——泛指导致智力下降的身体疾病。

情绪性精神疾病,例如忧郁、焦虑;特定学习障碍,例如阅读障碍。

3) 主要生活能力就是指诸如自理(例如清洁、着装、饮食)、动手活动、行走、视、听、说话、呼吸、学习与工作等功能。

4) 有损伤记录就是指有精神或身体损伤历史或误归为有此类损伤并实际限制其一项或多项生活能力。

5) 被认为有损伤就是指①拥有的身体或精神损伤不会限制其主要生活能力,但航空承运人却认为构成限制;②拥有的身体或精神损伤仅被其她人视为实际限制主要生活能力;或③没有此定义中说明的损伤,但航空承运人却认为有损伤。

第九章特殊旅客运输

第九章
【教学目标】知识目标：
特殊旅客运输
掌握特殊旅客的定义、范围；了解各类特殊旅客的收运程序。
技能目标：
能判断哪些旅客属于特殊旅客；能准确说出不同类型特殊旅客的接收规定；培养学生分析、加工信息的能力。
民航地勤服务
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本章内容
1 2 2 4 重要旅客运输
无成人陪伴儿童服务 3
孕妇服务
病残旅客服务 5 其他特殊旅客的服务
民航地勤服务
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二、病残旅客分类
（一）可承运病残旅客可承运病残旅客分为：肢体伤残、病人（身体、精神患病）、盲人、聋人、吸氧旅客、担架旅客、轮椅旅客。
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（二）不予承运病残旅客
1. 患有甲类传染性疾病如鼠疫、霍乱及副霍乱、天花三种或给其他旅客造成不便者； 2. 精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者； 3. 可能对旅客自身或其他旅客和财物造成不必要的损害者； 4. 如果旅客的身体或医疗状况（包括神经或精神状况）使他们在旅行中没有专门的协助就无法自理者。
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三、重要旅客的接待
（一）重要旅客航班的载运限制（二）重要旅客的订座、购票（三）重要旅客地面接待服务（四）重要旅客乘机手续的办理（五）重要旅客登机（六）重要旅客抵达
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第二节
无成人陪伴儿童服务
一、无成人陪伴儿童的定义
指年龄在五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。（年龄在十二周岁以上至十五周岁以下的儿童，若其父母申请，也可按无成人陪伴的儿童办理。）
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五、额外占座客人

地面服务部特殊旅客运输

遣返旅客
指由于旅客违反入境国家政府或有关当局规定而拒绝或命令其离境的旅客。
谴返旅客包括两种：拒绝入境的旅客（INADMISSIBLE PASSENGERS----INAD）、离境旅客（DEPORTEES---DEPA或DEPU)
一般规定遣返旅客，由承运人负责将该旅客运输返回
犯人旅客运输规定
1.由于犯人是受到国家现行法律管束的，在处理犯人运输时，必须与有关公安部门，以及通过外交途径与有关外交部门取得密切联系。 2．在办理犯人运输中，应注意符合我国有关法律、法令和对外政策、及有关国家的法律。运输犯人的限制条件： 1．运输中必须有三人以上监送。（三押一） 2．监送人员在运输中对犯人负全部责任。 3．犯人旅客的座位不得安排在靠舱门的位置。
客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客等。
注：成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人；残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。
要客交接
贵宾厅服务员送机并与乘务员交接要客，乘务员《特殊旅客交接单》签名确认。
要客满意度 100%
要客服务工作
1.商务室：为要客及随员预留前排座位，托运行李标识； 2.贵宾厅：为办理要客手续，填写《特殊旅客交接单》做好各项厅室服务、送机； 3.货运室：行李单独分拣、最后装机。
要客信息传递
重要旅客分类
1.VVIP 国家领导和外国元首、政要（保密原则） 2.VIP 3.CIP 工商界重要旅客
要客保障重点
1.信息准确接收、传递 2.保障职责清晰 3.信息报告及时

民航特殊旅客服务

接收轮椅旅客注意的问题：
1、必须要有诊断证明书和特殊旅客乘机申请书；
2、座位安排在靠近客舱服务员的的座位附近或靠走廊的座位，但是不能安排在紧急出口处旁的座位上；
3、航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服务报（PSM）；
4、轮椅旅客需要提前上机或者最后上机。
5、轮椅旅客使用的轮椅一般应作为托运行李在货舱内免费运输，不计入免费行李额内
● 奥凯公司手册规定接受5名，但实际只能接收3名。
无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则
1、安排在便于指定的随机服务员或乘务员照料的适当位置
2、靠近机上厨房，最好是过道座位 3、若有可能，与其他旅客分开座位 4、若座位满座，应安排与女乘客一起的座位 5、不得安排在紧急出口的座位 6、联程航段的无人陪伴值机员在接收座位时尽可能把不
厌恶者。
● 由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以每一个航班载运此类旅客的数量应有限制，以免影响对其他旅客的服务。
七、谴返旅客定义（见教材29、98 页）
指由于旅客违反入境国家政府或有关当局规定而拒绝或命令其离境的旅客。谴返旅客包括两种：拒绝入境的旅客（INADMISSIBLE PASSENGERS----INAD）、离境旅客（DEPORTEES----DEPA或 DEPU)
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。第七条做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童。
● 联程运输要求无人陪伴的年龄必须在8-12 周岁
● 无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均有差别。

特殊旅客运输服务

特殊旅客运输服务作者：东方航空客服电话来源：/特殊旅客是指需给予特殊礼遇和照顾或由于健康、用药和精神状况，在旅途中需特殊照料并符合一定条件才能运输的旅客。

特殊旅客运输服务是乘机服务中主要的服务环节。

1.重要旅客(1)重要旅客航班的载运限制。

重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人;严禁接收重病号或担架旅客;在接收婴儿、儿童及无成人陪伴的儿童时，应严格按规定办理;座位不得超售。

(2)重要旅客乘机手续的办理。

重要旅客及其随行人员的乘机手续在头等舱柜台办理。

办理乘机手续的时间，按一般旅客的要求，如重要旅客未按指定时间到达机场，将信息及时反馈到航班控制部门。

对于重要旅客随行人员的认定，以所获得的重要旅客信息为准。

重要旅客办理乘机手续时，应为重要旅客本人和持头等舱客票的随行人员填发“头等舱服务卡”。

在旅客舱单上填写重要旅客姓名后，需在舱单备注栏内注明“VIP”字样。

(3)引导重要旅客登机。

重要旅客登机时，应提供相应的引导服务。

(4)重要旅客服务电报的拍发。

航班起飞后10分钟内，应给经停站和到达站拍发重要旅客服务报。

(与前面重复)(5)重要旅客进港服务。

重要服务部门应及时了解重要旅客信息，掌握航班的进港动态，做好服务准备。

在飞机到达前1小时，重要旅客服务部门将航班信息通知服务单位;在飞机到达前10分钟，将服务人员引导至停机位。

重要旅客到达后，引导重要旅客下机。

行李部门应立即按照重要旅客行李到达信息卸机，无信息时，应优先卸下机上带有“VIP”字样标志和头等舱旅客的行李。

2.婴儿办理乘机手续时应优先为携带婴儿的旅客办理乘机手续，应将携带婴儿的旅客安排在设有婴儿摇篮的座位，不能安排在飞机的紧急出口处。

为婴儿发无座位号的婴儿登机牌，填写舱单时，应在婴儿姓名后的备注栏内注明“INF”字样，以区别成人旅客。

旅客服务电报的拍发。

航班起飞后，应尽快给航班的经停站和到达站拍发1份旅客携带婴儿信息的旅客服务电报。

3.儿童有成人陪伴的情况下，在办理乘机手续时，应索取儿童的有效证明，以核实其年龄。

特殊旅客运输的详细区分

特殊旅客运输的详细区分文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]第四章特殊旅客运输学习目标：通过本章的学习，掌握特殊旅客的定义、分类，掌握重要旅客、病残旅客、盲人旅客、孕妇和无成人陪伴儿童的运输条件。

第一节概述一、特殊旅客定义：需要给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。

二、分类：重要旅客和一般特殊旅客。

一般特殊旅客主要包括无成人陪伴、病残、孕妇、盲人、聋哑、醉酒旅客、犯人等。

三、一般规定：接受特殊旅客运输之前，必须事先取得相关承运人的同意。

接受特殊旅客订座，均需在PNR的RMK或ＯＳＩ项内注明给予照顾的内容。

四、航空公司承运的三个层次１、拒绝运输：为了保证安全，遵守国家法律法规和命令；或旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其他旅客或财务可能造成任何危害或危险，承运人根据自己合理的判断可以决定对任何旅客拒绝运输或拒绝续程运输或取消已经订妥的座位。

２、不予载运：当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的判断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。

３、有条件载运：重要旅客、特殊旅客，只有在符合民航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可载运。

第二节重要旅客一、重要旅客的范围1、省、部级（含副职）以上的负责人2、各大军区级（含副职）以上的负责人3、公使，大使级外交使节4、由各部、委以上单位或我驻外使领馆提出要求重新按重要旅客接待的客人。

5、承运人认为需要给予此种礼遇的旅客。

二、重要旅客的种类1、最重要旅客（VVIP）2、一般重要旅客（VIP）3、工商界重要旅客（CIP）一、为重要旅客办理乘机手续时的注意事项1、设置专柜2、为重要旅客预留较好的座位或按旅客要求办理3、在重要旅客的登机牌上注明“VIP”的字样，便于做好服务工作4、行李栓挂“VIP”行李标志牌，或“小心轻放”的标贴5、航班关闭时，如还有VIP没有办理手续，应报调度6、如航班延误，考虑优先为VIP旅客改签后续最早的航班，并把情况报告有关部门7、航班起飞前，准确填写“重要旅客通知单”、“特殊服务通知单”，主动向机组交待VIP的身份和要求的特别服务事项8、托运行李，应装在货舱舱门口附近第三节特殊旅客一、病残旅客1、疾病旅客（MEDA）：可能需要提供氧气，注意安排在靠近服务区的位置2、担架旅客（STCR）：每一航班只载运一名值机特别处理事项：①提早了解预留、拆座的座位数等有关信息②安排值机人员协助旅客或其家属办理乘机手续③通知有关单位准备所需车辆、人员到场④落实拆座情况；必要时，值机员上机检查。

民航特殊旅客的定义分类

民航特殊旅客的定义分类
民航特殊旅客是指有一定特殊需求或限制的旅客，包括：
1. 残疾人士或身体有特殊需要的人，包括视力、听力、肢体残疾、行动不便等人群；
2. 孕妇或产妇，需要更好的保障和服务；
3. 儿童或未成年人，需要独立托管或陪伴服务；
4. 长时间飞行的旅客，需要更好的舒适度和服务；
5. 紧急需求的旅客，包括急诊、家庭团聚、丧葬等紧急情况的旅客。

根据特殊需求的不同，这些旅客还可以进一步分类，例如：视力或听力障碍的人分为盲人或聋人等；行动不便的人分为需要轮椅辅助的人和拄拐者等。

民航公司需要为这些旅客提供专门的服务，以确保他们安全、顺畅地旅行。

地面服务第四章第三节4课时

一般规定
1. 身体患病，精神患病，肢体伤残均视为病伤旅客。
2. 年迈的老人 3. 带有先天残疾，已习惯于自己生活的人，
如瘸子、聋哑人等不应视为病伤旅客。
三、轮椅旅客
① WCHR 能自行上下，自己能走到座位上去。
② WCHS不能自行上下，自己能走到座位上去。
③ WCHC不能自行上下，自己不能走到座位上去。
一、儿童、婴儿的载运
1. 婴儿年龄<2周岁，1/10成人票价，不占座位。 <14天不予承运
2. 儿童
大于等于2周岁小于 12周岁，1/2成人票价，占座位
无人陪伴儿童UM
1. 年龄<5周岁以下的 UM，不予承运。
2. 大于等于5周岁<12周岁的无人陪伴，可申请，经承运人同意方可乘机。
民航机场地面服务概论
第四章第三节特殊旅客运输服特别礼遇和特别照顾的旅客，或者由于其身体和精神状况需要给予特殊安排，或者在一定条件下才能及运输的旅客
讨论
请大家分组讨论，根据特殊旅客的概念，具体哪些旅客属于特殊旅客，每小组举例说明。不少于5个
六、盲人旅客
1. 有成人陪伴，按普通旅客处理。
2. 有导盲犬引路，应符合规定，客舱内只能装运一只导盲犬
3. 无人陪伴盲人生活能自理，上下机有人接送。
七、酒醉旅客
1. 明显给其他旅客带来不快，不予承运。
2. 承运人可自行判断。 3. 飞行途中，不适应旅行或其
他旅客时，机长可令其在下一个经停点下机。 4. 上述旅客被拒绝乘机，退票时按非自愿退票处理。
八、犯人运输
1. 运输犯人的全航程，公安部门必须有至少两人监送。
2. 监送人员在全航程对监送的犯人负全部责任。

（1）首都航空特殊旅客操作规定

首都航空特殊旅客操作规定一．总则1. 定义及范围1.1特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。

1.2特殊旅客包括重要旅客，病残旅客（病患†伤‡旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，酒醉旅客，额外占座旅客，机要交通员/外交信使和保密旅客。

注：成人是指年满18 周岁且具有完全民事行为能力人。

2. 拒绝运输与限制运输2.1传染病患者、精神病患者或者健康情况可能危及自身或者影响其他旅客安全的旅客，首都航空不予承运。

根据中华人民共和国或者运输所在国家规定不能乘机的旅客，首都航空有权拒绝其乘机。

2.2无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过8 个月（32 周）（含）但不足9 个月（36 周）的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经首都航空预先同意并在必要时做出安排后方予以载运。

对不符合运输条件的特殊旅客，首都航空出于安全原因有权拒绝其乘机。

2.3一般情况下，首都航空每一航班的每一航段上，限定载运的特殊旅客人数为：A319 /A320机型5 名，此两类机型的航班只能承运1 名担架旅客或者2 名无自理能力轮椅旅客，担架旅客、无自理能力轮椅旅客不能在同一航班承运；在有重要旅客的航班上不得运输犯罪嫌疑人。

2.4首都航空限载人数的特殊旅客，一般不包括重要旅客、婴儿、身体健康的老年人、怀孕不足八个月的健康孕妇、有成人陪伴的盲人、聋哑人、有自理能力和/或有成人陪伴同行的半自理能力的轮椅残疾人、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐饮旅客、额外占座旅客、机要交通员/外交信使和保密旅客。

但是，本节有关特殊旅客载运限制的具体条款有明确的规定除外。

特殊旅客运输PPT课件

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7、在机票登机时间前40分钟，小朋友们会被带进内有各种玩具的候机室侯机。
8、服务员阿姨会给小朋友们讲解简单的乘机注意事项，然后带领小朋友们登机。与空中乘务员交接，并请机组人员在《无成人陪伴儿童服务通知单》上签字。
9、空乘接过孩子送至座位上坐好，整个飞行途中不光有专人负责照看孩子，其他的空乘人员也会不时地过来照顾孩子，让孩子享受快乐的旅途。
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孕妇飞机上早产诞下双胞胎医生乘客助产
14年7月2日，一对双胞胎姐妹出生在国航北京—湛江的航班上，北京—湛江的C A 1877起飞一个半小时后，这位乘客突然肚子疼。乘务员广播寻找到乘客中的两位医生，均为其诊断为早产。
于是，乘务组将头等舱右排第一排的地板作为临时产房，用消过毒的头等舱毛毯和枕头铺好；启用机上紧急药箱，内有医用剪刀、橡胶手套、脐带夹、注射器等必要的医疗设备。随后，双胞胎姐妹先后出生。发现乘客有早产迹象时，航班抵达目的地湛江机场尚需3小时左右，为了让产妇能及时送医，机长当时就做好准备，备降广州白云机场。航班降落后，白云机场急救中心应急办工作人员在地面接应。他们介绍，这位在飞机上产子的乘客，其实预产期还没到，还差两个半月。她上飞机前进行过检查，确认可乘机后，一人从北京飞往湛. 江。没想到在飞行途中双胞胎14
10、飞机到达目的地后，还是那个空乘将孩子领下飞机并送至接机厅，亲手交到接站人的手上，当然事先会确认接站人的身份。
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第三节孕妇服务
一、孕妇旅客的范围
❖ 怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，按一般旅客运输。
❖ 怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。
❖ 该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。

特殊旅客服务流程1

特殊旅客服务流程地面服务室特殊旅客服务保障流程1、特殊旅客的定义及范围定义:特殊旅客又称特殊服务旅客,是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中,承运人需要给予特别礼遇,或者给予特别照顾,或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。

范围:特殊旅客包括病患旅客(含担架旅客),障碍旅客(含轮椅旅客),无成人陪伴儿童,老年人旅客,孕妇旅客,婴儿旅客,犯罪嫌疑人及其押解人员,特殊餐饮旅客,醉酒旅客,机要交通员、外交信使,额外占座旅客和保密旅客。

注:1)成人,是指年满18岁且具有完全民事行为能力人2)残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会,为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

2、限制运输范围无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周(含)但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客,只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。

3、特殊旅客乘机文件填写《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类,由旅客申请服务时填写。

1)A类单适用对象:轮椅旅客(WCHS、WCHR),聋哑人旅客,盲人旅客,老年人旅客,孕期不足32周的孕妇旅客,携带婴儿旅客,特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客;2)B类单适用对象:无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客;3)C类单适用对象:担架旅客,轮椅旅客(WCHC),32周≤孕期≤36周的孕妇旅客,在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备(如医疗氧气等)的旅客,病患或肢体病伤的旅客,押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。

注:1)特殊旅客需求单的留存期为一年2)鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险,乘客必须提供医疗证明:①乘客使用担架或保育箱;②飞行时需要医疗用氧;③可能造成直接威胁的传染病;④32-36周乘机的孕妇;⑤存在精神障碍的旅客;⑥部分病患旅客;⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。

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