特殊旅客服务 (2)ppt课件

• 无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在 无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。[无 成人陪伴儿童文件袋]将地面服务人员转交
给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机 人手里。
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ＵＭ在飞行中的服务
• 飞行中，专人负责。 • 饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主） • 好奇、活泼、淘气、不要训斥。 • 飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放
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• 航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值 班柜台联系。 [无成人陪伴儿童文件袋]
• 航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并 引导孩子登机交给机组人员。
• 到达目的地后，地面服务人员根据预先得 到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要 的手续并负责把孩子安全地交给家长。
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(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
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五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
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五主动
(一)、主动迎送客人； (二)、主动扶老帮幼； (三)、主动解决旅客的困难； (四)、主动介绍航线知识； (五)、主动了解旅客的需求。
椅旅客 担架旅客
• 患有精神病旅客 • 死亡休克旅客 • 押解犯罪嫌疑人
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特殊旅客服务原则
• 掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。
• 敏锐的观察力，应变能力。 • 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 • “四心、五当、五主动”
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四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心
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孕妇
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• 指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀 孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办 理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机 前7天内签发的乘机医疗许可.
• 不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不 足7天者.
特殊旅客服务
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• 特殊旅客
是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊 照顾的旅客。
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特殊旅客的分类
谈谈你眼中的特殊旅客？
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特殊旅客的分类
• 婴、幼儿小旅客 • 无成人陪伴儿童 • 老年旅客 • 孕妇 • 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 • 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮
保管．
• 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 • 7、不要安排在紧急出口处。 • 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。
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老年旅客的餐饮服务
• 尽量送热饮软食 • 主动介绍供应的餐食。
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• 搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
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• 1、热情搀扶、帮助 提拿行李。（尊重老人 自尊心是否需要搀扶）
• 2、安排座位，并帮 助系好安全带。
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距离、时间。声音略大些，速度要慢 • 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 • 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
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• 下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵， 系好安全带，收好摇篮。
• 落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带 的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好 衣服。
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爱心
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无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
• 1、事先了解儿童旅客的相关情况 • 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫 醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免 压耳。
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• 到达目的地后，向 来接人员介绍儿童 的情况，如无人来 接，要把儿童旅客 的情况详细告诉地 面服务人员，并将 其所携带的物品点 交清楚。
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对有人陪同的小旅客：
• 尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大 人同意。
• 供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
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老年人服务
• 守旧；身体机能出现减退 • 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 • 反映缓慢，应变能力较差。 • 但有很强的不服老心态 • 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
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• 安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排 好随身携带物品，帮助系好安全带，用小 枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、 下降和颠簸时保护好婴儿。
• 专人负责，给予必要的照顾。
• 调整好通风器，不要让通风口直接对着婴 儿及母亲身上吹风。
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• 平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
• 使用摇篮的规定（11公斤 24磅） • 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用
量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
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牛奶的调制方法
• 奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
• 将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成 糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾 包好送给旅客。
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• 主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； • 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； • 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； • 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； • 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
风器；
• 找医生协助处理。
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• 了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适；
• 孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇 乘机感受，随时给予照；
• 帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。 • 帮助旅客提拿物品，送旅客下机； • 必要时应将其情况向地面服务人员交接；
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对小旅客的服务
• 14天--２岁为婴儿； • 2—12岁为儿童。
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婴儿服务
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婴儿服务
• 14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘 坐飞机必须有大人陪伴。
• 主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服 务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所 婴儿换尿布的设备等；
• 不要安排在紧急出口旁的座位上。