海底捞危机公关-32页PPT资料
《危机公关》PPT课件
动与投入 ③进一步密切与政府部门、权威机构和著名人士、意
四.危机管理
3.危机管理的技巧 (1)要迅速掌握危机的全面情况 ◆公关部要首先搞清是什么人，在什么时间、地
点，发生了什么事，事故的原因是什么 ◆迅速拿出原定计划付诸实施。估计危机可能产生
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型
②预防措施 ★按制度办事,不按人情办事 ★善待员工 ★承诺要兑现 ★有惩有奖 ★不要轻易开除员工
一.危机公关的含义
公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重大 事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危 机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组 织的公共关系处于危机状态
一.危机公关的含义
2.危机的特征 ★突发性 ★难以预测性 ★严重的危害性 ★舆论的关注性 ★危机的双重性
危机的双重性要求企业对待危机要坚持一 分为二的管理，变不利为有利
质及规模，它对各方面可能带来的影响 ★把危机分类：A类是很可能发生的危机，如产品质
量、媒介关系、环境变化等；B类是有一定可能但又 不是很可能发生的危机，如被盗窃、合作伙伴违约 等；C类是很少发生但又不是不可能发生的危机，如 产品被投毒、水管爆裂等
四.危机管理
②制定应急计划 ★对付各类不同危机的不同方法 ★负责处理各种问题的适当人选 ★责任和应该采取的措施
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
餐饮行业海底捞火锅案例分析PPT
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海底捞的管理与服务
让等待充满快乐
在如此和谐的文化与工作氛围的激励下 ，员工们的热情日益高涨，提出很多建 议。并且，只要是合理的，公司都会采 纳。这些激励措施既满足了员工的基本 需求，同时也满足了他们的尊重需求与 自我实现的需求，激发了员工的主人翁 意识。
晋升通道
✓ 管理路线：新员工—合格员工—1级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理 ✓ 技术路线：新员工—合格员工—1级员工—先进员工—标兵 ✓ 后勤路线：新员工—合格员工—1级员工—先进员工—办公室人员或出纳—会计，采购 ✓ 晋升标准：能不能干，正直，勤奋，好学，人人都有晋升机会
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海底捞独特的管理方式
海底捞独特的管理方式，更像是一门艺术，艺术性的管理有效地 激发了员工的工作热忱
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营 餐饮民营企业。海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极 致的情况下，“海底捞特色”日益丰富
独特的考核制度
考核制度
海底捞对管理人员的考核非常 严格，除了业务方面的内容之 外，还有创新、员工激情、顾 客满意度、后备干部的培养等 ，每项内容都必须达到规定的 标准。这几项不易评价的考核 内容，海底捞都有自己衡量的 标准。例如"员工激情"，总部 不定期的会对各个分店进行检 查，观察员工的注意力是不是 放在客人的身上
《海底捞案例分析》课件
客户体验和服务效率。
自动化与智能化
02
海底捞将引入自动化设备和智能化技术，优化生产流程，提高
运营效率。
新零售探索
03
海底捞将探索线上线下融合的新零售模式，提供更加便捷的购
物体验。
社会责任
环保可持续发展
海底捞将注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推动绿色 发展。
员工福利与培训
海底捞将关注员工福利和培训，提高员工素质和满意度，增强企 业凝聚力。
《海底捞案例分析》ppt课件
• 海底捞简介 • 海底捞的服务模式 • 海底捞的品牌建设 • 海底捞的竞争环境 • 海底捞司背景
01
成立时间：1994年，四川省 简阳市
02
创始人：张勇
03
04
员工数量：超过50,000人
经营领域：火锅餐饮服务
发展历程
1994年
海底捞在四川省简阳市 成立，以传统的四川火
扩张策略
全球化扩张
海底捞计划在全球范围内开设更多门店，将中华 美食文化传播到世界各地。
多元化经营
除了火锅业务外，海底捞还将拓展其他餐饮领域 ，如快餐、小吃等，以满足不同消费者的需求。
并购与合作
海底捞将寻求与其他餐饮企业的并购或合作机会 ，以扩大市场份额和提升品牌影响力。
技术创新
数字化转型
01
海底捞将加大对数字化技术的投入，实现线上线下融合，提升
品牌价值
品牌影响力
作为中国火锅行业的领军品牌， 海底捞在消费者心中具有很高的 知名度和影响力，对品牌价值的
提升起到了关键作用。
品牌忠诚度
海底捞凭借优质的服务和独特的 品牌文化，赢得了消费者的忠诚 和信任，为品牌的长期发展奠定
海底捞公关事件分析 PPT
海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。 第三、品牌修为在平时，关键时刻见人品。服务好还是能赢些同情分， 长板补了短板。 第四、打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。 海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需 恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。 翻译一下就是：1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。 海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角 度，既解决问题又打感情牌，重心在于PT模板：/hangye/ PPT素材下载：/sucai/ PPT图表下载：/tubiao/ PPT教程： /powerpoint/ Excel教程：/excel/ PPT课件下载：/kejian/ 试卷下载：/shiti/ PPT论坛：
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公关处理
8月27日，北京市食药监局发出申明：8月25日 已经对海底捞立案侦查，并两次约谈海底捞北京地 区负责人，要求“海底捞”北京地区所有门店一个 月内实现后厨公开，接受社会监督。同时，将上述 检查发现问题的门店记入北京市企业信用信息平台， 并在第二年度餐饮服务单位量化分级中实施减分降 级。而北京烹饪协会也在8月28日上午7点19分表态 将会开展全市餐饮检查，确保食品安全万无一失。
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第四章 后续进展
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自事件发生后，公司统一安排所有门店对所有设备设 施和卫生情况进行检查整改。所有门店还成立了质检小组， 包括食品安全质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织 全体员工学习食品安全制度，对后厨人员进行培训，包括 洗碗机、下水道的清洗，以及不允许打扫卫生的工具接触 食品等。
公司实行四色卡制度，红卡代表服务，黄卡代表菜品 质量，蓝卡是指环境卫生，绿卡指食品安全。门店领班会 监督员工，员工一个月如果出现一定次数的食品安全不规 范的行为，将会被开除，如果因此出现重大问题的，即使 首次也会被开除。另外，公司每个月会对门店进行检查并 做排名。名次处于倒数15名及以内的，都会按照相关制度 处理，员工也会受到相应惩罚。
《危机公关专题》PPT课件
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
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二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
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切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
危机公关培训课件ppt
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
最新从危机公关5S原则浅析海底捞事件(精选)
一、事件回放1.事件概述2017年8月25日，媒体报道海底捞北京劲松店、太阳宫店存在后厨老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、洗碗机内部沾满油污和食品残渣、把顾客使用的火锅漏勺用来掏下水道等问题。
一石激起千层浪，海底捞老鼠门事件一时引起大众热议。
2.事件发展进程2017年8月25日，法制晚报看法新闻在其新闻客户端“看法新闻”及新浪官方微博看法新闻发文爆料称，记者暗访近4个月，发现海底捞北京劲松店、太阳宫店老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗等现象，随即，新浪网、突袭资讯、中国青年网、新华网进行转载报道，引发网民关注和热议。
当天下午，海底捞官方微博海底捞火锅发文回应，致歉并承诺整改。
期间，看法新闻曝光相关视频。
在北京市食药监局两次约谈海底捞负责人后，27日，海底捞再次发表声明。
至此，媒体进行持续跟踪报道，网民也对该事件保持持续关注。
二、事件影响力1、食品安全，人人关心民以食为天，海底捞“老鼠门”事件引发广泛关注，究其原因是食品安全问题的敏感性。
2、折射食品安全管理部门监管力度薄弱事件实质仍旧是食品安全监管太弱的问题。
这不仅仅只是企业自身的问题，还涉及到职能部门机制建设等。
因此，网友对此类事件体现了理解的态度。
三、舆情观察1、媒体观点2、网民观点四、关键点传媒危机评级：蓝色/有限威胁Ⅳ级1.生命损失(LIFE)：无2.政府重视度(GOVERNMENT)：有限3.媒体关注度(MEDIA)：有限4.公众关注度(PUBLIC)：有限5.经济损失(ECONOMY)：有限6.危机持续性(CONTINUOUS)：有限7.国际关注度(INTERNATION)：无五、案例点评(关键点传媒危机公关5S原则)1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，允诺在所有门店进行整改，并愿意承担相应的经济责任和法律责任，正是体现了担责的态度。
第一，海底捞并没有把责任缩小在问题门店，第二，海底捞并没有将问题推给个别员工，而是将事件归因为管理制度问题，在舆论面前竭力保全员工，这种被舆论称为“这锅我背、这错我改、员工我养”的态度，赢得了多数网民的好感。
案例——海底捞PPT课件
酱料超级无敌多： XO酱、沙茶酱、 豆瓣酱、香辣酱、 腐乳、麻酱、果 仁粉、牛肉 粒......
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到“海底捞”就餐：
豆浆一杯3元， 柠檬水也是，不过 豆浆是热的，都可 以无限续杯。
而且不需要顾 客喊服务生来续， 只要喝到小半杯， 她们就会很主动的 跑过来给倒上。
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到“海底捞”就餐：
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“海底捞”的管理智慧：
人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员 工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公 平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严， 还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身， 这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创 造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的 苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资 收入只比店长差一点。
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Thanks
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感谢您的观看。
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第1页/再到大厅的服务生，都非常的有 礼貌，且速度超快，步子不大，但是很碎，蹭蹭的往前窜 。
把顾客带到位置上坐好后，立马开始给讲解、拿菜单。
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心相印
到“海底捞”就餐：
顾客坐下后马上就端来的 赠送的小果盘、豆子。
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到“海底捞”就餐：
给
顾
客
热
使
乎
用
乎
的
的
红
白
色
手
小
巾
围
裙
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“海底捞”就餐小结：
服务好！口味佳！环境也不错！这里有专门的无烟区！ 等候过程还有免费擦鞋、免费美甲、免费饮料.... 服务生个个都笑容满面，而且非常迅速、礼貌。
海底捞客户关系管理课件
客户服务流程
接待服务
海底捞员工热情迎接客户 ，引导客户入座，并主动 提供免费茶水和小吃。
上菜服务
海底捞提供快速上菜服务 ，确保客户等待时间不超
过15分钟。
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客户预约
海底捞提供在线预约服务 ，客户可以提前预约时间 和人数，方便客户快速入
座。
点餐服务
海底捞提供半自助式的点 餐服务，客户可以根据自 己的口味选择菜品和调料
海底捞客户关系管理课件
目录
• 海底捞简介 • 客户关系管理概述 • 海底捞的客户关系管理 • 海底捞的客户服务 • 海底捞的客户关系管理挑战与对策 • 海底捞的客户关系管理案例分析
01
海底捞简介
公司背景
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成立时间
海底捞成立于1994年，是 中国知名的餐饮连锁企业 。
总部地点
总部位于中国四川省成都 市。
经营领域
以火锅为主打，涵盖其他 中餐、晚餐等正餐服务。
公司文化
服务理念
始终坚持“顾客至上，服务第一”的理念， 致力于提供优质、贴心的服务。
员工关怀
海底捞重视员工福利和职业发展，营造良好 的企业文化氛围。
品牌形象
以“热情、周到、细致”的服务形象赢得了 广大消费者的认可和喜爱。
02
客户关系管理概述
定义
，防止黑客攻击和数据泄露。
客户流失
客户满意度调查
01
定期进行客户满意度调查，了解客户对海底捞的服务、产品质
量等方面的评价，及时发现问题并改进。
客户关怀
02
通过各种方式，如电话、短信、邮件等，主动关心客户需求，
提供个性化的服务和关怀，提高客户忠诚度。
海底捞火锅案例分析PPT课件
海底捞火锅案例分析
演示完毕感谢您的观看
每一个环节都洋溢着服务的光芒
若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他看病、照顾 他的饮食起居。
海底捞实行“员工奖励计划”，给优秀员工配股。 此外，海底捞的管理人员与员工都住在统一的员 工宿舍。
顾客多，服务好，服务人员总是保持微笑
顾客多，服务好 服务人员总是保 持微笑
高强度，长时间的工作。顾客多，服务好，服务人员总是保持微笑,海底 捞的培训至少可以给新员工两种心理暗示。有这两种心理暗示，以后工 作肯定会更加有底气。从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言， 也是投入成本较小的一种方式
海底捞独特的管理方式，更像是一门艺术，艺术性的管理有效 地激发了员工的工作热忱
海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下， “海底捞特色”日益丰富的文化与工作氛围的激励下， 员工们的热情日益高涨，提出很多建议。 并且，只要是合理的，公司都会采纳。 这些激励措施既满足了员工的基本需求， 同时也满足了他们的尊重需求与自我实 现的需求，激发了员工的主人翁意识。
人性与系统管理的高度统一
海底捞管理根本是靠
对人性的理解，对农
民工群体的理解，
管理的精髓在于对人 性的把握和挖掘充分 调动人的积极性（授 权-信任-尊敬，人的 双重性）管理是实践 的艺术，不在于知而 在于行，只有不断纠 错尝试。
最高管理者的志向和秉性十分重要。领导者要转变态度，放下架 子，做到真正的关心员工，而不是“管理”员工。
秀员工配股。
员工奖励
必须给所有员工租住正式小 区或公寓中的两、三居室。
和谐的文化
公司有针对性的制定了许多 细节上的待遇。
良好的晋升通道
海底捞危机公关分析
编号“海底捞勾兑门事件”危机公关＂Haiｄilao boｎe souｐ bｌeｎding evｅnｔｓ"cｒisis publｉc rｅlatｉons学生姓名陈雪婷专业广告学学号13１12１11１指导教师郭桂萍学院文学院二〇一五年七月摘要201１年8月一篇名为《记者卧底＂海底捞"·揭秘》的报道揭露了海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题,引起社会轩然大波。
事件曝光当天，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ,声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题,感谢媒体监督,并对勾兑问题进行客观澄清。
海底捞在处理本次危机时,不仅反应速度快,而且做到了第一时间承认错误，勇于承担责任。
这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解,海底捞此次危机公关处理值得许多企业借鉴学习。
关键词:海底捞危机公关速度责任态度AbstractＩn August 2０1１, a ｐapｅr enｔitled "repｏｒtｅr unｄerｃover,＂haｉdｉｌao "revelatiｏn," rｅporｔs revealed ｔｈe ｂlｅｎｄing hａidiｌao bone ｓouｐ, doｅs nｏｔbearinｇ pｒｏducts,ｓｕch ａｓ eatinｇ probleｍs, cause socｉal qｕite aｓｔir. Ｒｅvｅlations ｏn the same day，haidilａｏ's ｏｆfiｃialｗeｂｓite and the official wｅibo "fｏｒan explaｎaｔioｎoｆｍedｉa evｅnt＂, tｈe statemen ｔｓouｎd sinceｒe,bleｎding aｃｋｎｏwlｅdｇｅmenｔａｎd other probleｍs, ｔhａnｋthe ｍedｉａ suｐervisｉon， andｏbjective to clａrify tｈebｌenｄiｎgｐrｏblｅm. Haidilaｏｉn dealing witｈ the criｓiｓ, notｏnly reactiｏn speｅd, aｄmiｔｍistakes anｄ made iｔthe first time, haｖe the cｏurage ｔo tａke resｐonsiｂｉｌｉty.Thiｓ sｏmethiｎg not coｎceal，don＇ｔｌeｔtｈeｓtaff aｃcountable， psycｈolｏｇiｃalｃouｎsｅlｌiｎg diviｓioｎ relｉef s ｔａfｆｓinceｒelｙ，ｂｅar, in placeｏf the undｅrｓtaｎdiｎg of ｃonｓumers，ｈaidiｌaoｔhe crｉｓｉｓ publｉc rｅlaｔions handling iｓwoｒthy of reｆereｎceｆor mａny ｅnterprｉseｓ tｏｓtｕdｙ.Key words Haiｄilａo;ｃｒisis ｐr;spｅed;rｅｓponsibiｌity;ａttitｕde目录“海底捞勾兑门事件”危机公关ﻩ错误!未定义书签。
海底捞swot分析PPT课件
外，各类餐饮文化也越来越丰富，餐饮行业爆发出巨大的潜力，借助这样这样的局势，海 底捞可以进一步发展和扩大市场。
整个餐饮业，2007 年达到1.2 万亿元。以 此速度推断，2018 年将达到7 万亿元，2020 年后将 达到10万亿元。
W1O1 培养管理人才，在管理上适度的 放权限。 W1O2 开发新产品。 W3O2 利用科技规划物流环节，优化人 才队伍。
W3T2 观察同行，优化人才队伍。
战略总结
• 面对市场上出现的机会和威胁，海底捞应该首先把握住自己核心企业文化的方向，巩固其
在消费者心目中的地位，保持核心竞争力，坚持自己的服务差异化战略，在企业文化方面 走在其他餐饮企业的前列。
.
14
摘自：凤凰网
T
战略
政府为了维护本地餐饮企业的发展，大多制定了一定的激励措施，例如三年免 税之类的行政措施，促进其健康发展，而海底捞这类全国连锁企业就没有这样 的政府资源，在和其他餐饮企业相竞争时就失去了一定的优势。
.
15
摘自：凤凰网
2.国内同行竞争激烈
T
国内市场的竞争，国内的许多火锅餐饮行业也逐渐在加速走连锁和加盟店的道路，国内形成了不少有名气 的火锅品牌，对消费者也极具吸引力，这些也对海底捞构成了威胁。
. 11 摘自：博纳国际咨询：《2009-2012年火锅行业竞争格局与投资战略研究咨询报告》
O 2.网络科技和物流系统进一步发展。
• 从科技上来看，二十一世纪新兴起来的电子商务和高效的物流系统给餐饮行业带来了新的
发展领域和进一步的成本控制和效率的提高，海底捞可以进一步拓宽网上市场，利用在互 联网迅捷的特点，进行品牌营销。利用高效的物流系统和MIS系统可以提高企业生产的效 率、降低单位成本，增大企业的利润。
海底捞危机公关与紧急处理方案
– 晋级：
危机公关紧急上报流程
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店经理（或其他门店负责人）接到员工 上报的事故信息后，要主动联系顾客，必要 时到医院进行探望，同时按照《问题追踪调 查表》上的相关内容进行调查。
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问题调查表
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产品封存
若直接在店内发生： 1、保留现场物证 2、将客人食用的餐具和菜品等进行封存并冷 藏 3、还要了解是否有自带食品等，并将客人自 带食品一并保存 4、拍照保留照片
若媒体和相关国家职能部门人员在场时（如卫生局、食药局、 工商技监等）： u 应当向其说明事实经过，态度诚恳，主动配合。 u 第一时间查验、核实采访者的身份，留下采访者联系方式。 u 媒体采访应当： （1）四级危机需要片区食品安全小组组长同意； （2）二、三级危机需要总公司食品安全小组组长同意； （3）一级危机需要一级危机应急指挥部负责人同意， 并安排 专人全程陪同，充分说明情况，争取获得媒体的理解和支持。 如果是对公司进行的负面报道（无论是平面媒体、电视媒体、 网络媒体），要尽量做好工作，尽量不上报、上镜。
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如发生现场有新闻媒体要求采访
如发生现场有新闻媒体要求采访，必须： u 四级危机需要片区食品安全小组组长同意； u 二、三级危机需要总公司食品安全小组组长 同意； u 一级危机需要一级危机应急指挥部负责人同 意）同意； 未经同意，分店和个人一律不得接受采访， 以避免报道失实。
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若媒体和相关国家职能部门人员在场时
危机类别：□单一产品危机 顾客 姓名 人数 □品牌信任危机 □ 公共安全危机 □其他 联系 方式 地点
投诉方式：□来电 □来访 □来信 □消协 □网上 □现场 □其他 事件发生的经过： 受诉人： 日期： 处理的经过： 处理人： 日期： 顾客反馈结果及评价： 满意□ 基本满意□ 不满意□ 处理速度：满意□ 基本满意□ 不满意□ 调查人： 日期： 以下是食品安全委员会填写 食品安全委员会分析、讨论的结果： 负责人签： 日期： 教练组意见： 负责人签： 日期：
海底捞案例分析-海底捞公共关系案例分析31页PPT
海底捞案例分析-海底捞公共关系案例
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
分析
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同来自过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
海底捞公关事件分析 PPT
海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。 第三、品牌修为在平时，关键时刻见人品。服务好还是能赢些同情分， 长板补了短板。 第四、打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。 海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需 恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。 翻译一下就是：1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。 海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角 度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。
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公关处理
8月27日，北京市食药监局发出申明：8月25日 已经对海底捞立案侦查，并两次约谈海底捞北京地 区负责人，要求“海底捞”北京地区所有门店一个 月内实现后厨公开，接受社会监督。同时，将上述 检查发现问题的门店记入北京市企业信用信息平台， 并在第二年度餐饮服务单位量化分级中实施减分降 级。而北京烹饪协会也在8月28日上午7点19分表态 将会开展全市餐饮检查，确保食品安全万无一失。
8月27日下午15点04分，海底捞发布第三份公 告《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声 明》，表示将会积极参加北京市正在倡导的阳光餐 饮工程，主动将北京市及全国所有门店实现后厨操 作可视化，接受媒体和广大消费者的社会监督。
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公关处理
2017年8月25日上午10点55分 事件经报道产生 2017年8月25日下午14:46分 海底捞发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信》 2017年8月25日下午17:16分，海底捞发布了关于《海底捞北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》 2017年8月27日下午15点04分，海底捞发布第三份公告《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》
海底捞危机公关分析
编号“海底捞勾兑门事件”危机公关"Haidilao bone soup blending events" crisis public relations学生姓名陈雪婷专业广告学学号131121111指导教师郭桂萍学院文学院二〇一五年七月摘要2011年8月一篇名为《记者卧底"海底捞"·揭秘》的报道揭露了海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波。
事件曝光当天，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。
海底捞在处理本次危机时，不仅反应速度快，而且做到了第一时间承认错误，勇于承担责任。
这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解，海底捞此次危机公关处理值得许多企业借鉴学习。
关键词：海底捞危机公关速度责任态度AbstractIn August 2011, a paper entitled "reporter undercover," haidilao "revelation," reports revealed the blending haidilao bone soup, does not bearing products, such as eating problems, cause social quite a stir. Revelations on the same day, haidilao's official website and the official weibo "for an explanation of media event", the statement sound sincere, blending acknowledgement and other problems, thank the media supervision, and objective to clarify the blending problem. Haidilao in dealing with the crisis, not only reaction speed, admit mistakes and made it the first time, have the courage to take responsibility. This something not conceal, don't let the staff accountable, psychological counselling division relief staff sincerely, bear, in place of the understanding of consumers, haidilao the crisis public relations handling is worthy of reference for many enterprises to study.Key words Haidilao;crisis pr;speed;responsibility;attitude目录“海底捞勾兑门事件”危机公关 ........................................ - 0 - 摘要 ................................................................ - 1 - Abstract ............................................................ - 2 - 一海底捞简介 ....................................................... - 4 - 二海底捞勾兑门事件 ................................................. - 4 -1 微博“海底捞体”风行 ......................................... - 4 -2 勾兑门事件曝光 ................................................ - 5 - 三“勾兑门”对海底捞造成的负面影响 ................................. - 5 - 四海底捞危机公关处理 ............................................... - 6 -1 第一时间回应 .................................................. - 6 -2 给“真相”并谋求理解和同情 .................................... - 7 -3 担责任照顾员工情绪体现人性化 ................................ - 7 -4 重塑企业形象 .................................................. - 7 - 五对“海底捞勾兑门”危机公关的评析 ................................. - 7 - 1承认错误勇担责任.............................................. - 7 -2 态度诚恳 ...................................................... - 8 -3 及时反应 ...................................................... - 8 -4 系统运行 ...................................................... - 8 -5权威证实....................................................... - 8 - 六“海底捞勾兑门”危机公关处理的借鉴意义 ........................... - 8 - 参考文献 ........................................................... - 10 - 致谢 ............................................................... - 11 -一海底捞简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
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海底捞火锅简介
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火 锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞 餐饮股份有限公司 。在北京、上海、郑州、西安、南京、天津、 杭州，简阳等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行 “服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢 得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
海底捞火锅“勾兑门”事件
此次事件被媒体称为“最漂亮的一次公关”“四条微博 的公关事件”，被誉为“公关案例的教科书”
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
问题点： 1.骨汤汤底由汤料勾兑成浓白汤 2.筷子不用消毒柜消毒 3.肉丸和丸子并不称重
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日11时“勾兑门”事件爆发
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海 底捞就顾客和媒体等各解释：
1.承认骨汤不是现熬的，并道歉，仍避免使用“勾兑”一词
海底捞没有以任何方式宣传过骨汤系现场熬制，如果因此造成顾客的误解，我 们深表歉意。
2.海底捞为什么不让员工直接回答顾客询问？
为了避免因此造成的误解，。。。一遍顾客获得相对全面和详尽的信息
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明后，部分媒体发出文章 直指勾兑事件，试图激化矛盾。面对此种状况但海底捞并 没有理睬
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海 底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》笔锋更加诚 恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语。
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海 底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题 及员工采访问题进行重点解释
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海 底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》后 利用媒体对这一事件进行深度曝光
海底捞掌门人张勇： 1.第一时间转发三条声明微博 2.诉苦微博谋求同情 3.承担责任微博： 承担部分问题，承担责任，照顾员工情绪 不过度承诺
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明语气诚恳，承认勾兑事 实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行 客观澄清。
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明微薄被转发 1809，评论 690，用户基本接受海底捞的态度。
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明
时间成为热点后4个小时，第一时间给出反应 1.承认问题可能存在，单谋求理解 2.态度诚恳感谢媒体监督 3.强调安全，针对公正情绪 4.避免使用“勾兑”这个媒体定调的负面词，改用“统一标准配比”
表示理解，冲兑骨汤饮料在合理范畴内
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海 底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》后媒体出现 两个方向导向。
标题直指勾兑门时间，博取热点，单文章内容保持中立态度
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》
2019年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产 品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞， 终于遇到了一个大坑。 新闻发出后腾讯财经，新华新闻等媒体跟风，转载增加了事件热度。
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博 发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海 底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题 及员工采访问题进行重点解释
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博 发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》
2019年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇发声
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇发声
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇发声
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底 捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》微博转发600评 论277，网友态度以支持为主
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海 底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》后媒体出现 两个方向导向。