海底捞危机公关-32页PPT资料

海底捞火锅“百度文库兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明后，部分媒体发出文章 直指勾兑事件，试图激化矛盾。面对此种状况但海底捞并 没有理睬
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博 发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海 底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题 及员工采访问题进行重点解释
2019年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产 品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞， 终于遇到了一个大坑。 新闻发出后腾讯财经，新华新闻等媒体跟风，转载增加了事件热度。
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》
海底捞火锅“勾兑门”危机公关
海底捞火锅简介
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火 锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞 餐饮股份有限公司 。在北京、上海、郑州、西安、南京、天津、 杭州，简阳等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行 “服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢 得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
表示理解，冲兑骨汤饮料在合理范畴内
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海 底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》后媒体出现 两个方向导向。
标题直指勾兑门时间，博取热点，单文章内容保持中立态度
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明微薄被转发 1809，评论 690，用户基本接受海底捞的态度。
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明
时间成为热点后4个小时，第一时间给出反应 1.承认问题可能存在，单谋求理解 2.态度诚恳感谢媒体监督 3.强调安全，针对公正情绪 4.避免使用“勾兑”这个媒体定调的负面词，改用“统一标准配比”
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海 底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》
一天内针对大众关注点给出合理解释：
1.承认骨汤不是现熬的，并道歉，仍避免使用“勾兑”一词
海底捞没有以任何方式宣传过骨汤系现场熬制，如果因此造成顾客的误解，我 们深表歉意。
2.海底捞为什么不让员工直接回答顾客询问？
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海 底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题 及员工采访问题进行重点解释
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海 底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》后 利用媒体对这一事件进行深度曝光
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博 发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》
2019年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇发声
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇发声
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇发声
海底捞火锅“勾兑门”事件
此次事件被媒体称为“最漂亮的一次公关”“四条微博 的公关事件”，被誉为“公关案例的教科书”
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
问题点： 1.骨汤汤底由汤料勾兑成浓白汤 2.筷子不用消毒柜消毒 3.肉丸和丸子并不称重
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日11时“勾兑门”事件爆发
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底 捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》微博转发600评 论277，网友态度以支持为主
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海 底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》后媒体出现 两个方向导向。
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海 底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》笔锋更加诚 恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语。
海底捞掌门人张勇： 1.第一时间转发三条声明微博 2.诉苦微博谋求同情 3.承担责任微博： 承担部分问题，承担责任，照顾员工情绪 不过度承诺
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明语气诚恳，承认勾兑事 实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行 客观澄清。
为了避免因此造成的误解，。。。一遍顾客获得相对全面和详尽的信息
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》