关于呼叫中心的“一次解决率”
呼叫中心的人员绩效考核指标有哪些
呼叫中心的人员绩效考核指标有哪些呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其人员的工作表现直接影响着客户满意度和企业形象。
因此，建立科学合理的绩效考核指标体系对于提升呼叫中心的服务质量和运营效率至关重要。
下面我们来详细探讨一下呼叫中心的人员绩效考核指标都有哪些。
一、服务质量指标1、客户满意度这是衡量呼叫中心服务质量的关键指标。
通过客户在通话结束后的满意度调查，了解客户对服务的评价。
包括对客服人员的态度、解决问题的能力、沟通效果等方面的满意度。
2、一次解决率指客户的问题在首次呼叫中得到完全解决的比例。
较高的一次解决率能够减少客户的重复来电，提高客户体验，同时也降低了运营成本。
3、服务水平通常以在规定时间内（如 20 秒内）接听的电话数量占总来电数量的百分比来衡量。
例如，服务水平目标为 80/20，即 80%的来电在 20秒内被接听。
4、平均通话时长包括平均处理时长和平均通话时长。
平均处理时长是指从接听电话到问题解决的总时间；平均通话时长则是指单纯与客户交流的时间。
过长或过短的通话时长都可能反映出服务质量的问题。
5、投诉率计算一定时期内客户投诉的数量占总来电数量的比例。
投诉率越低，表明服务质量越高。
二、工作效率指标1、接通率即成功接听的电话数量与总来电数量的比率。
接通率高说明呼叫中心能够及时响应客户的来电，避免客户长时间等待。
2、工时利用率衡量员工有效工作时间的比例。
通过计算员工实际处理业务的时间与总工作时间的比值，来评估员工的工作效率。
3、排班遵守率考察员工是否按照排班计划进行工作。
遵守率高有助于保证呼叫中心的运营稳定和服务质量的一致性。
4、日处理量指员工在一天内处理的电话数量或业务量。
但需要注意的是，不能单纯追求数量而忽视服务质量。
三、业务能力指标1、业务知识掌握程度通过定期的业务知识测试、实际操作考核等方式，评估员工对产品知识、服务流程、相关政策法规等的了解和掌握程度。
2、问题解决能力观察员工在处理复杂问题时的分析能力、判断能力和解决方案的有效性。
呼叫中心各项指标(KPI)
呼叫中心各项指标（KPI）目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。
通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。
KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。
在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。
因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。
每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的20个KPI指标。
这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。
其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。
但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。
一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
呼叫中心服务质量保障措施
呼叫中心服务指标和服务质量保障措施
一、呼叫中心服务指标
呼叫中心作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就是――如何保障服务指标达到设定的要求，以及跨越指标的标杆达至成本效益的最佳。
呼叫中心运营系统往往通过建立“主要表现指针(Key Performance Indicator)”系统来衡量Call Center运行的实时状况。
KPI
的建立，对外主要是面向服务水平和客户满意度；对内则主要衡量Call Center运营的成本效益。
1.1运营指标详解
1、接通率：在某一周期内，坐席人员实际接听量与该周期内来电话总量的比值，再乘以100%，中心要求月度接通率不低于90%。
2、一次性解决率：对于客户的服务请求及时解决的熟练占总服务请求总量的百分比，要求一次性解决率不得低于95%。
3、客户满意率：指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意程度的一种方法，中心运营要求客户月度满意率不得低于97%；
4、话后处理时长：指接听完电话后，坐席代表完成与此次呼叫有关的整理工作所需要的时间，一般要求在30秒和60秒之间；
5、平均通话时长：是指谈话时长和事后处理时间的总和。
；
6、平均排队时间：指呼叫中心ACD列入名单后等待客户代表回答的时间；
7、服务水平：指回答时间少于规定时间的电话数除以所接入电话总数乘以100%；
8、平均放弃时间：。
呼叫中心坐席绩效考核指标应如何设定
呼叫中心坐席绩效考核指标应如何设定在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而呼叫中心坐席作为直接与客户打交道的一线人员，对他们的绩效考核指标设定就显得尤为重要。
合理的绩效考核指标不仅能够激励坐席提高工作绩效，还能够保证呼叫中心的整体运营效果，提升客户体验。
那么，究竟应该如何设定呼叫中心坐席的绩效考核指标呢？首先，我们需要明确呼叫中心坐席的主要工作职责。
一般来说，坐席的工作包括接听客户来电、解答客户咨询、处理客户投诉、提供产品或服务信息等。
基于这些职责，我们可以从以下几个方面来设定绩效考核指标。
一、服务质量指标1、客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的关键指标。
可以通过客户在通话结束后的满意度调查来获取数据。
调查内容可以包括对坐席态度、解答准确性、解决问题的效率等方面的评价。
为了确保数据的真实性和有效性，调查应该采用随机抽样的方式，并保证一定的样本量。
2、服务态度坐席在与客户沟通时的态度直接影响客户的感受。
可以通过监听通话录音来评估坐席是否使用礼貌用语、语气是否亲切、是否有耐心等。
同时，也可以关注坐席在面对情绪激动的客户时的应对方式。
3、解答准确性坐席对客户问题的解答是否准确是衡量其专业能力的重要标准。
可以通过抽查通话记录或对客户进行回访来了解坐席解答的准确性。
如果坐席提供了错误的信息，可能会导致客户不满甚至造成业务损失。
二、工作效率指标1、平均通话时长平均通话时长是指坐席处理每个客户来电的平均时间。
过长的通话时长可能意味着坐席的沟通效率低下，或者在处理问题时不够熟练；而过短的通话时长则可能导致问题没有得到充分解决，影响客户满意度。
因此，需要设定一个合理的平均通话时长范围，并对超出或低于这个范围的坐席进行分析和改进。
2、处理问题的及时性客户通常希望自己的问题能够得到及时解决。
可以通过统计坐席在规定时间内解决问题的比例来评估其处理问题的及时性。
呼叫中心KPI指标常见的19条指标
呼叫中心KPI指标常见的19条指标每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的19个KPI指标。
KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。
一、接通率：接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量二、呼入项目占有率：一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。
对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计三、呼出项目工作效率：一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。
对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。
四、服务水平：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。
五、顾客满意度：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。
六、客户满意度：客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行服务的那些族群。
客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。
七、平均处理时间：座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务，呼叫中心应该致力于减少后处理时长，以控制呼叫成本。
减少后处理时长的主要措施有：加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单，减少不必要工作流程等。
八、平均振铃次数：是某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。
九、平均排队时间：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。
十、平均排队时间：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。
呼叫中心如何提升首次解决率
呼叫中心如何提升首次解决率在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户的满意度和忠诚度。
而首次解决率作为衡量呼叫中心服务水平的关键指标之一，对于提升客户体验、降低成本和增强企业竞争力具有重要意义。
那么，如何有效地提升呼叫中心的首次解决率呢？一、加强员工培训与能力提升1、专业知识培训员工应熟悉企业的产品或服务，包括其特点、优势、使用方法以及可能出现的问题和解决方案。
只有具备扎实的专业知识，才能在客户咨询时迅速准确地提供有效的帮助。
2、沟通技巧培训良好的沟通是解决问题的关键。
培训员工学会倾听客户的需求，用清晰、简洁、礼貌的语言表达自己的观点，避免使用专业术语或行话，确保客户能够理解。
3、问题解决能力培训教导员工如何分析问题、找出根源，并迅速提出切实可行的解决方案。
同时，培养他们的应变能力，以应对各种复杂和突发的情况。
二、优化业务流程1、简化流程繁琐的流程往往会导致问题解决的延误。
对现有业务流程进行梳理，去除不必要的环节，减少客户等待时间。
2、标准化流程制定统一的操作规范和流程，确保每个员工在处理问题时都遵循相同的步骤和标准，提高服务的一致性和准确性。
3、持续改进流程定期评估业务流程的效果，根据客户反馈和实际情况进行调整和优化，以适应不断变化的业务需求。
三、提供充足的信息支持1、建立知识库将常见问题、解决方案、产品信息等整理成知识库，方便员工随时查阅。
知识库应定期更新，确保信息的准确性和及时性。
2、实时信息共享确保员工能够及时获取企业内部的最新政策、促销活动等信息，以便在与客户沟通时能够提供准确的回答。
3、数据分析支持通过对客户咨询数据的分析，了解客户需求的趋势和热点问题，为员工提供有针对性的信息支持。
四、强化团队协作1、跨部门合作建立跨部门的沟通机制，当遇到复杂问题时，能够迅速协调相关部门共同解决，避免客户在不同部门之间来回转接。
2、经验分享定期组织员工进行经验交流和案例分享，让大家互相学习和借鉴，共同提高解决问题的能力。
呼叫中心如何提高客户问题的首次解决率
呼叫中心如何提高客户问题的首次解决率在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务质量成为企业脱颖而出的关键因素之一。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其能否在首次接触中有效地解决客户问题，直接影响着客户满意度和忠诚度。
那么，呼叫中心如何提高客户问题的首次解决率呢？一、加强员工培训1、专业知识和技能培训员工应熟悉公司的产品或服务，了解常见问题的解决方法和流程。
定期组织培训课程，更新知识，确保员工能够准确、快速地回答客户的问题。
2、沟通技巧培训良好的沟通是解决问题的基础。
培训员工如何倾听客户的需求，表达清晰、准确，避免使用模糊或专业术语，让客户能够轻松理解。
3、问题解决能力培训教导员工分析问题的本质，灵活运用各种方法和资源，找到最有效的解决方案。
同时，培养员工的应变能力，应对各种复杂和突发的情况。
二、优化工作流程1、简化流程繁琐的流程会延长问题解决的时间，增加出错的概率。
对现有流程进行梳理，去除不必要的环节，使问题能够迅速流转到合适的人员手中。
2、明确职责每个岗位都应有清晰的职责界定，避免出现推诿责任的情况。
当客户的问题涉及多个部门时，应建立有效的协调机制，确保高效合作。
3、建立知识库将常见问题及其解决方案整理成知识库，员工可以方便地查询和参考，提高解决问题的效率和准确性。
三、提升技术支持1、先进的呼叫系统投资配备功能强大、稳定的呼叫系统，具备自动分配来电、录音、统计分析等功能，提高工作效率和管理水平。
2、客户信息管理系统完善的客户信息管理系统可以让员工在接听电话时快速获取客户的历史记录和相关信息，更好地了解客户的需求和背景，从而提供更有针对性的解决方案。
3、在线自助服务为客户提供在线自助服务平台，如常见问题解答、操作指南等，让客户能够自行解决一些简单的问题，减轻呼叫中心的压力。
四、收集和分析反馈1、客户满意度调查定期对客户进行满意度调查，了解客户对问题解决过程和结果的评价，收集意见和建议，找出存在的问题和不足之处。
呼叫中心年度工作计划
呼叫中心年度工作计划新的一年已经来临，为了提升呼叫中心的服务质量和工作效率，更好地满足客户需求，特制定以下年度工作计划。
一、工作目标1、提高客户满意度至 90%以上。
通过优化服务流程、提升员工服务技能和态度，确保客户在与呼叫中心的交互中获得满意的体验。
2、缩短平均响应时间至 30 秒以内。
加强系统性能和人员调配，以更快地响应客户咨询和投诉。
3、将一次解决率提升至 85%以上。
通过完善知识库和培训体系，使客服人员能够在首次接触中解决大部分客户问题。
4、降低投诉率至 5%以下。
加强质量监控和问题预防措施，减少客户投诉的发生。
二、人员管理与培训1、招聘与选拔根据业务需求，计划在上半年招聘_____名经验丰富、沟通能力强的客服人员，以充实团队力量。
制定严格的选拔标准，包括沟通技巧、问题解决能力、抗压能力等方面的考核。
2、培训与提升（1）定期组织内部培训课程，涵盖客户服务技巧、产品知识、沟通礼仪等内容，每月至少进行一次集中培训。
（2）鼓励员工自我学习和提升，提供相关学习资源和在线课程，对于取得相关证书或技能提升的员工给予奖励。
（3）实施师徒制度，新员工入职后安排经验丰富的老员工进行指导，帮助其尽快适应工作环境和掌握工作技能。
三、服务流程优化1、客户咨询流程重新梳理客户咨询的处理流程，明确各环节的责任和处理时限。
对于常见问题，制定标准化的回答模板，提高回复的准确性和效率。
2、投诉处理流程建立快速响应机制，对于客户投诉在_____小时内给予初步回复，并全程跟踪处理进度，及时向客户反馈处理结果。
定期对投诉案例进行分析，总结问题根源，提出改进措施。
3、回访流程完善客户回访制度，定期对服务过的客户进行回访，了解客户对服务的满意度和意见建议。
根据回访结果，及时调整服务策略和改进工作方法。
四、质量管理1、建立质量监控体系设立专门的质量监控小组，每天对客服人员的通话和在线服务进行抽检，抽检比例不低于_____%。
对发现的问题及时进行反馈和纠正，并记录在员工的绩效评估中。
关于呼叫中心的“一次解决率”
关于呼叫中心的“一次解决率”"一次解决率"，也被称作"首次解决率"，是衡量服务质量的关键指标之一。
这项指标的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整个企业）服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。
过去一年在对各行业多家呼叫中心进行全国呼叫中心运营绩效标准（）进行认证评审的过程中，不断有呼叫中心的管理者或运营者问起并探讨有关呼叫中心"一次解决率"的问题，且问题主要集中在如何定义"一次解决率"及如何提高"一次解决率"方面。
那么我们该如何定义"一次解决率呢"？首先，我们来看美国著名的呼叫中心教育研究机构―呼叫中心管理教育中心－的定义：, ' . "一次解决率"的定义是指客户的服务需求在第一次呼叫的过程中由第一个接听电话的座席完全解决。
如果我们严格按照这个定义去测量呼叫中心的"一次解决率"的话，我相信大多数呼叫中心的"一次解决率"指标都不会太理想，因为除了简单的信息查询或咨询以外，很多其它的客户服务请求（例如：报修、投诉、技术支持、帐务调整、业务受理等等）都需要更高级别的授权或呼叫中心与其它部门以及线上线下的通力配合协作来解决，这也就导致了客户的这类服务请求无法在第一次呼叫的过程中由第一个接听电话的座席来完全解决。
事实上，我们发现有多家呼叫中心采取了另外一种定义与衡量方式，即凡是客户的服务需求，无论是通过电话，还是传真、等渠道，首次到达呼叫中心后，能够即时解决或在承诺的时限内解决，不需要重复致电的，都算作"一次解决率"的范围之内。
个人认为，这种方式可能更符合中国现阶段大多数呼叫中心的现实情况。
那么呼叫中心在日常的运营管理中如何有效提高"一次解决率"呢？根据我们在评审过程中所见到的最佳实践案例以及国外的先进运营经验，可以总结为以下几个方面：、保持较低的员工流失率：员工的流失，尤其是老员工或优秀员工的流失，会降低呼叫中心团队整体的专业知识和经验水平，而新员工的成长又需要一个较长的周期，这就会直接导致呼叫中心"一次解决率"的下降。
呼叫中心人员培训的考核指标有哪些
呼叫中心人员培训的考核指标有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心人员能够提供优质、高效的服务，对其进行系统的培训是必不可少的。
而培训效果的评估则需要通过一系列明确、合理的考核指标来实现。
那么，呼叫中心人员培训的考核指标究竟有哪些呢？一、服务质量指标1、客户满意度这是衡量呼叫中心服务质量的核心指标之一。
通过客户在通话结束后的满意度调查，了解客户对服务的评价，包括服务态度、问题解决能力等方面。
例如，在满意度调查中，客户可以选择非常满意、满意、不满意等选项，统计非常满意和满意的比例来评估培训效果。
2、投诉率投诉率反映了客户对服务不满意的程度。
培训后的呼叫中心人员如果能够更好地处理客户问题，减少失误和不当的沟通，投诉率应该有所降低。
比如，计算每月或每季度的投诉数量占总通话量的比例。
3、服务准确性考核呼叫中心人员在提供信息和解决问题时的准确性。
例如，是否能够准确回答客户的问题，提供正确的解决方案，避免因错误信息导致客户的不满或问题的重复出现。
可以通过抽查通话记录或客户反馈来评估。
二、工作效率指标1、平均通话时长平均通话时长是指每次通话的平均时间。
过长的通话时长可能意味着沟通效率低下，过短则可能导致问题未得到充分解决。
合理的平均通话时长能够反映出呼叫中心人员在快速解决问题的同时保证服务质量的能力。
通过统计一段时间内的总通话时长除以通话次数来计算。
2、首次解决率首次解决率是指客户的问题在第一次通话中得到解决的比例。
较高的首次解决率表明呼叫中心人员具备足够的知识和技能，能够及时有效地处理客户的问题，减少客户的重复来电和等待时间。
3、工作处理量工作处理量包括接听电话的数量、处理邮件的数量等。
在保证服务质量的前提下，较高的工作处理量说明呼叫中心人员的工作效率较高。
但需要注意的是，不能单纯追求数量而忽视质量。
三、沟通技巧指标1、语言表达能力评估呼叫中心人员的语言清晰、流畅、准确程度，是否能够用恰当的语言表达自己的意思，避免使用模糊、含混或不当的词汇。
呼叫中心如何提高首次解决率
呼叫中心如何提高首次解决率在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户的满意度和忠诚度。
而首次解决率作为衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一，对于提升客户体验、降低运营成本具有重要意义。
那么，如何提高呼叫中心的首次解决率呢？一、提升员工的专业知识和技能员工是呼叫中心服务的直接提供者，他们的专业知识和技能水平直接决定了首次解决率的高低。
因此，企业需要为员工提供全面、系统的培训，包括产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的内容。
首先，要让员工深入了解企业的产品和服务。
只有对产品和服务有足够的了解，员工才能在接到客户咨询时迅速准确地做出判断，并提供有效的解决方案。
例如，如果是一家电商企业的呼叫中心，员工需要熟悉各种商品的特点、用途、售后政策等；如果是一家金融企业的呼叫中心，员工则需要掌握各类金融产品的条款、利率、风险等信息。
其次，要加强员工的服务流程培训。
让员工清楚知道在接到客户来电后，应该按照怎样的步骤进行操作，如何收集客户信息、分析问题、提出解决方案以及进行后续的跟踪和反馈。
规范的服务流程可以提高服务的效率和准确性，减少因操作不当导致的问题反复。
此外，沟通技巧也是员工培训的重要内容。
员工需要学会倾听客户的需求，用简洁明了、亲切友好的语言与客户进行交流，避免使用专业术语和复杂的句子，以免造成客户的误解。
同时，要掌握处理客户情绪的技巧，在客户不满或焦虑时能够及时安抚，以平和的心态解决问题。
二、优化呼叫中心的技术支持技术是提高呼叫中心服务效率和质量的有力手段。
通过引入先进的技术系统，可以更好地支持员工为客户提供服务，提高首次解决率。
首先，建立完善的知识库。
将常见问题的解决方案、产品和服务的详细信息、政策法规等整理成知识库，方便员工在处理问题时快速查询和参考。
知识库应定期更新和完善，确保信息的准确性和及时性。
其次，利用智能路由系统。
根据客户来电的号码、历史记录、问题类型等因素，将客户的来电智能分配给最适合处理该问题的员工，提高问题解决的针对性和效率。
呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案一、引言二、质检对象1.坐席服务质量：包括呼叫处理能力、沟通能力、解决问题能力等。
2.呼叫录音和信件质量：包括沟通准确性、回答问题的完整性、态度友好等。
3.语音和文字质量：包括语速、语调、措辞等方面。
三、质检指标1.坐席服务质量指标：-呼叫接听率：客户打进呼叫中心后，坐席接听率达到98%以上。
-问题解决率：坐席能够在1次通话中解决80%以上的客户问题。
-服务态度：坐席在沟通过程中，表现出礼貌、耐心、友好的态度。
2.呼叫录音和信件质量指标：-沟通准确性：录音和信件中应准确反映客户的问题和需求，避免信息错误或遗漏。
-回答问题的完整性：录音和信件中应完整回答客户的问题，确保信息的可理解性和可操作性。
-态度友好：录音和信件中应体现出服务人员的友好态度，避免冷漠或不友善的语气。
3.语音和文字质量指标：-语速：语音应流畅自然，速度适中，不应过快或过慢。
-语调：语音应表现出亲和力，语调应恰当，不应显得疲惫或不耐烦。
-措辞：用词应准确、规范、简洁，避免使用难懂的专业术语。
四、质检流程1.质检员培训：为保证质检员具备较高的业务素质和质检技能，需进行相关培训，包括呼叫中心业务知识、质检工具的使用等。
2.抽样质检：根据一定的抽样比例，从呼叫录音中随机选取样本进行质检。
3.质检标准：制定具体的质检标准和评分制度，评估质检对象的达标情况。
4.质检评分：质检员根据质检标准进行评分，包括服务态度、解决问题的能力、回答问题的准确性和完整性等方面。
5.质检反馈：对质检结果进行汇总和分析，将质检结果反馈给呼叫中心管理层和坐席，针对存在的问题进行指导和改进。
五、质检管理1.监督管理：质检员的工作应受到监督，确保质检工作的公正性和准确性。
2.奖惩机制：建立相关奖惩机制，对表现优异的坐席给予奖励，对表现不佳的坐席进行纠正和培训。
3.定期评估：按照一定的时间周期进行质检结果评估，及时调整和改进质检方案。
六、总结呼叫中心质检方案是确保呼叫中心服务质量的重要手段，通过明确质检对象和指标，建立有效的质检机制，可以提高客户服务质量和效率。
呼叫中心质量监控的关键指标有哪些
呼叫中心质量监控的关键指标有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已成为企业与客户沟通的重要桥梁。
为了确保呼叫中心能够提供优质、高效的服务，质量监控至关重要。
而要进行有效的质量监控，就需要明确一系列关键指标。
这些指标能够帮助企业了解呼叫中心的运营状况，发现问题并及时改进，从而提升客户满意度和忠诚度。
一、平均响应时间平均响应时间是指客户发起呼叫到客服代表接听电话之间的时间间隔。
这是衡量呼叫中心服务效率的重要指标之一。
较短的平均响应时间意味着客户能够更快地得到服务，减少等待的焦虑感。
一般来说，行业内认为 20 秒以内的平均响应时间是较为理想的。
然而，需要注意的是，平均响应时间并不是越短越好。
如果为了追求极短的响应时间而导致客服代表匆忙接听电话，没有做好充分的准备，可能会影响服务质量。
因此，企业需要在响应时间和服务质量之间找到一个平衡点。
二、平均处理时间平均处理时间包括客服代表与客户通话的时间以及处理相关事务的后续时间。
它反映了客服代表解决问题的效率。
过长的平均处理时间可能表明客服代表的业务能力不足、流程繁琐或者系统支持不够。
通过对平均处理时间的监控，企业可以发现流程中的瓶颈环节，进行优化和改进。
例如，提供更完善的培训，使客服代表能够更熟练地处理常见问题；简化业务流程，减少不必要的环节；或者升级系统，提高工作效率。
三、服务水平服务水平通常以在特定时间段内（如 20 秒、30 秒内）接听的电话数量占总来电数量的百分比来表示。
例如，如果企业设定的服务水平目标是在 80%的电话在 20 秒内被接听，那么实际达到的比例就是服务水平的具体数值。
较高的服务水平能够提升客户的满意度和忠诚度。
但要达到较高的服务水平，需要合理配置客服人员资源，根据来电的峰谷时段进行灵活调整。
同时，还需要建立有效的预测和排班机制，以确保有足够的人力来满足客户的需求。
四、首次呼叫解决率首次呼叫解决率是指客户在第一次呼叫中问题得到完全解决的比例。
呼叫中心质量监控指标有哪些
呼叫中心质量监控指标有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已成为企业与客户沟通的重要桥梁。
为了确保呼叫中心能够提供优质、高效的服务，质量监控至关重要。
而明确合理的质量监控指标则是有效评估和改进呼叫中心绩效的基础。
那么，呼叫中心的质量监控指标究竟有哪些呢？首先，服务水平指标是评估呼叫中心响应能力的关键。
这其中包括平均应答速度（ASA），它衡量的是客户从拨打电话到座席接听所等待的平均时间。
通常，企业会根据自身业务特点和客户期望设定一个目标值，比如 20 秒内接听。
还有服务水平百分比，比如 80%的来电在30 秒内得到接听。
较短的应答时间能够提高客户满意度，减少客户因等待而产生的不满和流失。
其次，通话时长指标也不容忽视。
平均通话时长（ACW）反映了座席与客户交流的平均时间。
过长的通话可能意味着座席在解决问题上效率不高，或者沟通不够简洁明了；而过短的通话则可能导致问题没有得到充分解决，客户需求未被满足。
因此，需要找到一个合适的平衡点，既能高效解决问题，又能让客户感到满意。
另外，客户满意度（CSAT）是衡量呼叫中心服务质量的核心指标之一。
这可以通过在通话结束后邀请客户进行满意度评价来获取，例如非常满意、满意、不满意等选项。
高客户满意度表明呼叫中心的服务能够满足客户期望，反之则需要分析问题并进行改进。
首次呼叫解决率（FCR）也是一个重要的指标。
它指的是客户在第一次致电呼叫中心时，其问题就能得到完全解决的比例。
较高的首次呼叫解决率意味着客户无需多次致电就能解决问题，节省了客户的时间和精力，同时也降低了企业的运营成本。
此外，还有座席利用率指标。
这包括座席忙碌时间占比、座席空闲时间占比等。
合理的座席利用率能够确保资源得到充分利用，同时避免座席过度劳累导致服务质量下降。
在质量监控中，合规性指标同样重要。
例如，座席是否遵守了公司的服务流程、是否准确记录客户信息、是否遵循了相关法律法规等。
确保合规性可以降低企业的风险，保护客户的权益。
呼叫中心如何有效提升首次解决率
呼叫中心如何有效提升首次解决率在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和忠诚度。
而首次解决率作为衡量呼叫中心服务水平的关键指标之一，对于提高客户体验、降低运营成本、增强企业竞争力具有重要意义。
那么，呼叫中心如何才能有效提升首次解决率呢？一、充分了解客户需求要提升首次解决率，首先要深入了解客户的需求。
当客户拨打呼叫中心的电话时，客服代表应该迅速、准确地捕捉客户的问题核心。
这就需要客服代表具备良好的倾听技巧，不仅仅是听到客户说的话，更要理解客户话语背后的真正意图。
为了做到这一点，客服代表可以在与客户交流的过程中，适当重复客户的关键问题，以确认自己的理解是否准确。
同时，要善于引导客户清晰地表达自己的需求，例如通过提问的方式，帮助客户梳理问题的细节。
另外，利用客户关系管理系统（CRM），对客户的历史信息进行分析也是非常有帮助的。
通过了解客户的过往咨询记录、购买行为等，客服代表能够更全面地把握客户的情况，从而更有效地解决问题。
二、提供专业且全面的培训客服代表的专业素养和解决问题的能力直接影响着首次解决率。
因此，呼叫中心应为客服代表提供持续、全面的培训。
培训内容应涵盖产品知识、服务流程、沟通技巧、问题解决策略等方面。
对于新产品或服务的推出，要及时进行培训，确保客服代表能够准确地向客户介绍和解答相关问题。
在沟通技巧方面，培训应着重教导客服代表如何以清晰、简洁、友善的方式与客户交流，避免使用专业术语或行话，让客户能够轻松理解。
同时，通过案例分析和模拟演练，让客服代表在实际操作中积累经验，提高应对各种复杂问题的能力。
并且，定期对客服代表进行考核，以检验培训效果，对于表现优秀的给予奖励，激励大家不断提升自己的业务水平。
三、优化知识库和信息系统一个完善的知识库和高效的信息系统是提升首次解决率的重要保障。
知识库应包含全面、准确、及时更新的产品信息、常见问题解答、操作指南等内容。
提升呼叫中心“一次解决”比率的方法和技术
近年来企业呼叫中心管理者的共识是以“一次解决”﹝First Call Resolution﹞为目标，并以其作为检测客服部门服务质量和绩效的最高标准，弥补过去常见的平均每小时接听电话量、平均通话时间、电话挂断率、平均等候时间…等指标的不足。
但要如何有效导入First 一个无法让客户满意的企业，是无法奢望留住客户的。
相对地，当客户减少重复进线，对于呼叫中心来说，有立竿见影的效果：400或800话费大幅降低，客服人员的工作量降低，客户等待的时间缩短，服务人员的数量可更精简…。
但最大的好处莫过于客户的满意。
对客户来说：电话进线，立即获得满意的答案，可提升客户的满意度，忠诚度也会大幅增加。
对企业的经营来说：留住满意且忠诚的老客户，其对企业的贡献度远高于新客户，也是企业稳定获利的来源。
提升呼叫中心“一次解决”比率的方法和技术：1. 通过 IVR，进行客户满意度调查：在通话结束后，征得客户的同意，通过IVR语音系统做实时客户满意度调查。
其好处：是最迅速，花费最少，直接取得客户意见的方法。
举例说明如下：在IVR 录制简单的问题：“这是您第一次打电话进来询问这个问题吗？”或是，“对于这个问题，您上个月曾经打了几通电话进来？”接下来，则可问“您是为了什么事情而打电话进来？”以此方式，我们不但知道客户为了某项问题曾经进线几次，更可进一步了解，是什么样的问题未能被实时解决。
2. 从“与客户的互动数据”进行分析：此方式是运用分析的工具，分析与客户的对话内容，找出哪些来电没有在第一次来电就解决。
前提必需是全程录音，且资料被完整保存下来，才可作为日后分析之用。
分析方式可有下列两种：（1）保存通话内容记录并导入关键词分析我们可按照关键词，找出重复来电，例如：“这是我第二次来电了….““到底我要来电几次才可以解决….“（2）计算机画面数据内容分析当然啦！并不是所有的客户都会明确告知他已经打了多少通电话进来。
要找出重复来电的另一方式：运用一个应用软件平台来抓取与客户的互动数据，其运作的原理是根据服务人员计算机数据，如Voice，VoIP, Chat，e-mail,co-browsing等，整合其它软件系统﹝CRM, ERP, e-learning, e-mail/chat, Help-Desk etc.﹞资料，让我们可以按照客户名称/身份证号、来电原因等等要素，进行案件追踪及问题分析。
漫谈呼叫中心首次解决率指标
漫谈呼叫中心首次解决率指标首次解决率（FCR，First Call Resolution）是呼入服务型呼叫中心的一项核心能力指标，直接影响着客户体验和呼叫中心的资源利用效率。
但越是有价值的指标越难以准确客观衡量，客户满意度如此，FCR也是如此。
首次解决率的定义问题如果要给首次解决率下一个纯粹的定义的话，那就是：客户的问题在电话挂断那一刻已经被圆满解决，不需要等待，不需要后续处理，也不需要回呼等任何在那一刻之后的工作。
如果用这个解决率定义去看现在很多号称FCR能够达到80%甚至90%以上的呼叫中心的话，除非是类似邮政编码查询这样的业务，很多指标将会大打折扣。
当然，这个定义是苛刻了一点。
尤其是针对那些报修类的电话。
呼叫中心在这一点上可以根据业务性质灵活处理。
但是千万不要把首次解决率定义为“只要客户打一次电话，后续不管我回呼客户多少次，做多少工作都算作我一次解决。
”要经常检视自己的话务流程，怎样优化可以让这些事情不必留待话后再去处理，能不能把权限再前置一些，能不能把规定再放灵活一些，员工的能力要达到什么水平这些问题才不会再成为瓶颈。
首次解决率的衡量问题目前行业内对于首次解决率的衡量的主流方式是时间范围限定制。
也就是说，人为设定一个时间跨度标准，比如两个小时或者24小时，凡是在这个时间跨度内重复拨打的号码或客户则被定义为没有一次解决。
问题是，有些短时间内重复拨打的客户可能每次是因为完全不同的问题，也有可能虽然问题并没有彻底解决，但客户也懒得再次拨打你的电话或滞后一段时间后再次拨打。
这样的衡量尺度误差会有多大？什么样的时间跨度会把误差减少到最小？这都是需要用自己的数据去对比和权衡的。
另外一种常见的衡量方法是直接问客户。
比较通行的做法是在话后IVR语音调查中直接问客户问题是否得到解决。
但问题是有些时候客户刚刚从坐席那里得到的解决方案需要回头验证才能确定，这时的回答无论是哪种答案，也总是会存在漏洞。
于是真正在乎这项指标的呼叫中心还会用电话呼出或电子邮件甚至纸质调查的方式询问客户问题被一次解决的情况，抛开成本因素的话，这种方式得到的答案可能要比直接IVR调查好一些，但考虑到时效性和抽样问题，也难说这些方式的绝对客观性。
呼叫中心最关键的20个绩效指标
呼叫中心最关键的20个绩效指标由一个简易、普通的电话呼叫中心进化为一个多种沟通渠道的客户联络中心，并不是“一夜之间”就能发生的。
你需要增加或升级很多项技术应用，当然，呼叫中心人员知识与技能也需要进行扩充，除了需要掌握处理来电技能外，还需掌握处理电子邮件和网络即时通信等技能。
对于管理者来说，应该重新思考用什么样的绩效衡量手段或方法来管理这种“新型”的呼叫中心。
以往在呼叫中心常被我们使用的绩效衡量手段和方法，是否同样适用于这样一个“多媒体”的客户联络中心呢？本文将集中探讨当今“多媒体”客户联络中心里普遍采用的最关键 20 项绩效衡量指标，这些指标与该中心的人员管理和流程管理的关系非常紧密。
这些绩效衡量指标将按照以下标准类别进行划分，即服务性能指标、质量指标、效率指标，以及收益性指标。
对每一项指标，我们都将探讨它是否能作为“黄金定律”在 21 世纪的客户联络中心运营管理中使用，还是有必要进行“重组”，以适应客户联络中心发展的脚步。
（注：此文当中“呼叫中心”这个术语只代表简易的、以电话呼入为主的呼叫中心；而术语“联络中心”则用来指具备多种客户沟通渠道的客户联络中心。
）服务性能指标客户联络中心最重要的绩效衡量指标就是服务性能指标，这些指标与呼叫中心服务性能指标基本相同，但有些指标应根据新的业务处理模式进行微调，以充分反映新业务处理模式的特点。
1. 阻挡率阻挡率是可接入性能的衡量指标，它会显示出有多大比例的客户在某个时间，由于线路或网络资源的不足而无法“接入到”你的客户联络中心。
许多呼叫中心一般都使用“忙音信号”来表示阻挡的状态。
在无法达到所设定的阻挡率的情况下，有些呼叫中心为了保证应答速度指标，而简单地把溢出的来电阻挡在外。
这种做法看起来好像是根据队列的管理，保证了一定业务量的服务水平，但其实会对该中心的客户接入性能和客户满意度造成负面影响。
客户联络中心也必须非常重视这个衡量指标，除配备足够的中继线路资源外，还应注意网络带宽、电子邮件服务器容量，以及传真服务线路等资源，以确保将阻挡率控制在一个合理的水平。
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关于呼叫中心的“一次解决率”"一次解决率"，也被称作"首次解决率"，是衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一。
这项指标的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整个企业）服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。
过去一年在对各行业多家呼叫中心进行全国呼叫中心运营绩效标准（CCCS-OP）进行认证评审的过程中，不断有呼叫中心的管理者或运营者问起并探讨有关呼叫中心"一次解决率"的问题，且问题主要集中在如何定义"一次解决率"及如何提高"一次解决率"方面。
那么我们该如何定义"一次解决率呢"？首先，我们来看美国著名的呼叫中心教育研究机构―呼叫中心管理教育中心－的定义：By definition, this means that a customer's request is handled completely during the first call and by the first agent to answer the call. "一次解决率"的定义是指客户的服务需求在第一次呼叫的过程中由第一个接听电话的座席完全解决。
如果我们严格按照这个定义去测量呼叫中心的"一次解决率"的话，我相信大多数呼叫中心的"一次解决率"指标都不会太理想，因为除了简单的信息查询或咨询以外，很多其它的客户服务请求（例如：报修、投诉、技术支持、帐务调整、业务受理等等）都需要更高级别的授权或呼叫中心与其它部门以及线上线下的通力配合协作来解决，这也就导致了客户的这类服务请求无法在第一次呼叫的过程中由第一个接听电话的座席来完全解决。
事实上，我们发现有多家呼叫中心采取了另外一种定义与衡量方式，即凡是客户的服务需求，无论是通过电话，还是传真、网络等渠道，首次到达呼叫中心后，能够即时解决或在承诺的时限内解决，不需要重复致电的，都算作"一次解决率"的范围之内。
个人认为，这种方式可能更符合中国现阶段大多数呼叫中心的现实情况。
那么呼叫中心在日常的运营管理中如何有效提高"一次解决率"呢？根据我们在评审过程中所见到的最佳实践案例以及国外的先进运营经验，可以总结为以下几个方面：1、保持较低的员工流失率：员工的流失，尤其是老员工或优秀员工的流失，会降低呼叫中心团队整体的专业知识和经验水平，而新员工的成长又需要一个较长的周期，这就会直接导致呼叫中心"一次解决率"的下降。
尤其是当高流失率形成恶性循环的时候，这种现象更为突出。
2、评估你的培训体系：专业高效的培训会帮助你的员工有效提升技能和知识水平，从而增进了一次解决的几率。
尤其是倾听技巧和客户需求准确把握的技巧更能帮助客户服务代表准确把握客户需求，提供满意解决方案。
3、将"一次解决率"指标纳入质量监控体系：质量监控的评分会直接影响到员工的考核，而当考核指标影响薪酬回报时，员工会更关注或尽最大努力提高自己解决客户服务请求的能力。
4、为员工提供全面及时的产品及服务信息，尤其是新产品、新流程、新促销方案、新价格政策：这要求呼叫中心一方面具备完善的知识库系统，能够最大限度的满足员工在回答或解决客户问题时的知识与信息需求；另一方面，要求知识库系统的设计与使用界面友好、查询快捷、结构合理、更新维护及时。
此外，如果能根据所服务的产品或服务开发出"步进式"会话引导脚本，将更能有效提高员工判断和解决客户问题的能力。
5、优化路由选项：通过不断优化语音菜单及路由选项，减少客户的错误理解和选择，使客户能够准确接入相应的队列或技能组。
6、要求员工通话结束前与客户确认达成的一致意见：第一，消除任何可能理解错误；第二，给客户以纠正错误或描述附加细节的机会；第三，给客户确认已经准确了解了他的需求并将会尽力满足。
7、给员工规定合理的话后处理时长，以便他们能够准确记录或处理客户请求。
8、在客户进入排队等待序列时，提示客户准备好"客户号"、"帐号"、"序列号"或"跟踪号"等信息，以便节省服务时间，提高解决问题的效率。
9、给予客户具体的答复或解决时间或者送货时间等信息，确保客户理解或知道问题解决的大致流程、时间或送货的方式及时段等。
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一次呼叫解决率有效提高绩效一次呼叫解决率的定义和计算呼叫中心的经理们有许多生产力，质量和客户满意度的标准用来估算他们的绩效。
难度就在于选择一组有用的关键绩效指标来提供有效的洞察并是实际操作意义。
一次呼叫解决率是被公认为其中一种最有效的用来提高绩效的工具指标。
呼叫中心的经理们已经讨论了“一次解决”的概念几十年了，在第一次联络中，它经常被作为优先的查询来回答。
所有行业中的客户——金融服务业，保险业，电信业，零售业，能源业，旅游业，酒店业，对他们的问题在第一次打电话来就被完全解决会感到非常满意。
当客户的要求被很满意的解决时，客户关系的扩展可能性会有一个显著的提升。
从商业角度出发，第一次接触就解决咨询问题可以避免继续电话咨询产生的费用，这些费用根据所要求的时间和资源可能从2.50美元到20美元不等。
一次呼叫解决率，用来衡量在第一次电话联系中问题被解决的百分数，在用来估量联络中心的所有绩效很有作用。
它与生产率、效率、质量和顾客满意度有关。
关于一次呼叫解决率的计算公式是：一次呼叫解决率=在第一次电话联系中问题被解决的电话数量÷第一次电话联系的总数一次呼叫解决率，集中于测量在第一次电话联系时，坐席员处理问题的方法。
它的不足之处在于它没有考虑接下来的活动。
坐席员被训练以及经常被激励致力于部门的目标，包括一次呼叫解决率。
他们如果能超越这些目标，他们会被上级奖励并看重。
这样可以驱使他们寻找各种方法来帮助他们掌握这个系统。
因为一次呼叫解决率仅仅集中致力于第一次电话联系(在大多数联络中心中，这些是最大多数)，所以过于追求第一次达成目标的坐席员会选择集中他们的能力于第一次电话联系，而不顾接下来的电话询问。
因为他们认为这些对于他们的等级评比没关系。
这一个习惯，被叫做“坐席员比赛”。
这个现象可以用一次呼叫解决率和电话咨询解决率(CRR)一起来衡量的方法来解决。
对于衡量坐席员各项绩效，衡量电话咨询解决率是很重要的，不管是第一次电话联系还是接下来的电话。
CCR的计算公式是：电话咨询解决率=电话咨询被解决的总数÷电话咨询总数。
(注意: 一次呼叫解决率也可以被应用于电子邮件和聊天室)把FCR和CCR一起使用，可迫使企业处理所有的电话咨询，而不仅仅是第一次电话咨询。
但是剩下来的挑战，就是要准确的决定哪些电话咨询是被完全解决的。
何时一个电话咨询被解决?在计算一次呼叫解决率和电话咨询解决率中，最大的困难是，在决定客户事务处理中的问题是否被完全解决。
自从联络中心出现以后。
经理们就开始争论这个问题了。
表1给出了一些方法来计算咨询完成量。
鉴别一个电话咨询是否完成的最好方法是将表1中的两种方法一起应用。
自动控制可以被用来估算一个电话咨询是否被解决。
接下来，一个一次呼叫解决率模型将被建立，来分析在服务应用中的坐席员是否完成了所有必须的步骤。
这个方法，是相对较新的，将会成为联络中心中鉴别被解决的咨询电话最好的实践方法，同时这个方法是自动化的、客观的、准确的，而且消除了坐席员原来要花1-3秒去总结每一个电话的时间，综合报导每一个电话。
建造一个成功的一次呼叫解决率项目的架构一次呼叫解决率项目的成功在于是否能获得职员，包括坐席员，主管，经理，训练员以及质量保障专家的认同，并使用这个系统来鉴别以及奖励突出表现的人员。
一次呼叫解决率提供一个鼓励在系统内部进程以及坐席员行为改进的平衡观点。
当一次呼叫解决率和电话咨询解决率被当作绩效管理程序的一部分时，将会得到内部以及外部的益处。
接下来是一系列有用的步骤，去建立一个一次呼叫解决率项目：1.设立指导委员会:指导委员应该从客服中心里挑选有影响力的职员，坐席员，主管，经理，训练员以及质量保障专家。
其他有影响的外部部门，如运作部门，销售或营销部门，也应该被邀请进来。
在职员中包含了能对其他成员起到积极作用的领导者是很重要的。
2. 定义项目目标：指导委员会应该详细制短期目标(1到6个月)，中期目标(1到18个月)和长期目标(多于18个月)，并且要求相应的产出。
比如，一个一次呼叫解决率的增长应该由联络中心的类型来决定。
指导委员会应该指定在何种领域，一次呼叫解决率可以提高绩线、客户满意度和职员满意度。
3.获取管理高层的支持：一个成功的一次呼叫解决率项目要求整个企业内部的变革。
获得企业内部高层以及可能受到项目影响的同事的支持是成功的基础。
4.与职员交流：所有的职员都应该被告知关于这个项目。
这是为了建立所有相关部门的支持和减轻利害关系。
持续的沟通是必须的。
5.进行一个基线分析：在实施一次呼叫解决率项目前，先用手工计算分析当前绩效。
这对于衡量整个项目的成功以及鉴定和奖励有突出绩效者是很必要的。
6.定义电话是否完成：以团队的形式一起工作，建立一个衡量一次呼叫解决率和电话咨询解决率是否完成的标准方法。
检测这些标准来确定可以从所产生的结果中得到收益。
7.选择应用程序：定义联络中心内部和外部的所有顾客的功能型和技术性要求，来制定一次呼叫解决率应用选择进程。
8.执行应用程序：和IT以及其他相关的团队去实施一次呼叫解决率应用程序。
9.给报酬下定义：指导委员会应该将根据一次呼叫解决率的目标来建立一个新的报酬制度。
一次呼叫解决率也应该与质量保障计划以及年度或半年度检讨挂钩。
10.训练职员：确保所有职员了解他们个人，团队和部门的目标。
11.建立长期的一次呼叫解决率项目团队：这个团队，应该包括联络中心的有关人士以及所有受影响的运作部门，负责跟进和执行是一次呼叫解决率这个项目所产生的结果。
这个包括鉴定和完成所有必须的改革，如程序、系统、政策、训练系统、质量保障计划。
12.实施程序：分阶段实施，由一个示范性团队开始，并且根据示范性团队的绩效来进行调整。
在这个成功的基础上将这个项目扩展到公司的不同团队。
一个一次呼叫解决率程序可以在没有应用程式的条件下完成。
但是自动化确实必须的，以确保企业范围内的一致性及获取最大的得益。
一次呼叫解决率的效益一个成功的一次呼叫解决率的效益不仅仅限于客服中心，还会在跨部门，不同领域得到收益。