ISO9001-2015审核要点8.5.1生产和服务提供的控制
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8.5.1生产和服务提供的控制
组织应在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：
a）可获得形成文件的信息，以规定以下内容：
1）所生产的产品、提供的服务或进行的活动的特征；
2）拟获得的结果。
b）可获得和使用适宜的监视和测量资源；
c）在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则；
d）为过程的运行提供适宜的基础设施和环境；
e）配备具备能力的人员，包括所要求的资格；
f）若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，应对生产和服务提供过程实现策划结果的能力进行确认和定期再确认；
g）采取措施防止人为错误；
h）实施放行、交付和交付后活动。
标准理解：
1、2015版将2008版生产和服务提供的确定归纳到生产和服务提供的控制这一节。也就是说生产和服务提供的过程的确定也是受控条件之一。
2、本条款要求组织应设定控制产品和服务提供的控制条件，以确保条款8.1中的确定的准则得到满足。为了控制产品和服务提供过程，组织应考虑产品和服务的整
个周期，包括对交付后活动的要求，如质保或投诉处理。
新旧标准变化：
1、将2008版7.5.2 条款“生产贺服务过程的确认”，合并为8.5.1条款f条款。
2、新版标准还提出了新的要求：（1）8.5.1 受控条件a条款可获得形成文件的信息2）拟获得结果（2）增加了c条款，在适用阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则（3）增加了d条款为过程的运行提供适应的基础设施和环境（4）增加了e条款配备具备能力的人员，包括所要求的资格。
组织应在受控条件下实施产品和服务的提供。适用时，受控条件应包括：
a) 获得规定以下内容的文件化信息
1) 生产的产品、提供的服务或执行的活动的特性
2) 要达到的结果；
b) 获得和使用适宜的监视和测量资源；（将监视和测量设备作为一种资源）
c) 在适当阶段进行监视和测量，以验证过程或输出的控制准则及产品和服务的接收准则已得到满足（提出也要满足过程或输出的控制准则）
d) 使用适宜的设备和过程环境；（将工作环境改为了过程环境）
3、首次提出实施防止人为错误的措施。
审核要点：
1、检查企业是否制定防错措施。组织应识别这些过程，并制定必要的防错措施，例如提醒、报警装置等，审核员也应加强这方面的知识，以提高审核的有效性，并
在审核中能获取证据，证实组织充分识别、建立并有效实施了防错措施。
2、检查企业是否结合其产品和服务的性质，确定在生产和服务提供过程中需要哪些受控条件，要采取哪些具体控制措施。本条款给出a)~h)八个方面的受控条件，企业依据本条款八个方面的要求，考虑其生产和服务提供中每一个过程对最终产品和服务的影响程度，结合实际情况，有针对性的策划适合自身的受控条件，策划并确定适当的控制措施，以满足顾客和组织规定的各种要求。组织在设定产品和服务提供的控制条件时可考虑以下适用的方面：
——人员（例如能力、生产力、其他认为因素）；
——资源（例如需要的原材料…设备、时间）；
——方法（例如活动、关键控制点、程序）。
3、检查企业是否设定控制产品和服务提供的控制条件，以确保条款中确定的准则得以满足。为了控制产品和服务提供过程，组织是否考虑生产和服务的整个周期，包括对交付后活动的要求，如质保或投诉处理。
审核检查表：
1、在生产和服务提供前，组织如何进行策划？策划结果形成了哪些可操作的文件？
2、组织生产和服务提供受控条件有哪些？其中关键过程受控条件是否齐备、充分、适宜？
3、为有效地进行生产和服务提供，有关人员是否获得相应的产品特性要求?产品特性的信息以何种形式表述？该表述是否形成文件，且清楚、正确、完整、适用？
4、当没有作业指导书，不能有效进行生产和服务时，有关人员是否能获得作业指导书？作业指导书是否清楚、适用、正确、有效？
5、在生产和服务提供过程中使用的设备的技术性能和技术状况是否能够确保达到产品质量、工作效率和能源消耗的要求？特别是那些组织主要以设备和顾客接触时（如电信、公路），是否能够确保顾客满意？设备使用人员是否能够正确使用设备，是否规定并实施了有效的控制措施？对使用的设备是否适宜，组织是否规定并实施了有效的检查评价制度，一旦发现不适宜设备，组织是否及时采取措施予以纠正？纠正后是否重新验证评价？
6、为确保生产和服务提供过程受控，在需进行测量与监控的过程或场所，有关人员是否获得并使用了能够满足测量和监控要求的装置？
7、在生产和服务提供过程中，哪些过程和过程输出必须实施监控或测量？监控或测量的项目、要求及方法是什么？由谁实施监控或测量？实施监控或测量的资源是否适当、充分？实施的监控或测量是否已确保过程受控？
8、在生产和服务提供的过程中，对产品的放行（上个过程的输出作为下个过程的输入）是否明确：
⑴放行条件并被遵守？
⑵放行过程的监控或测量并被实施？
⑶放行手续并被执行？
9、产品的交付过程、条件、方式、确认是否规定并被实施？交付过程中，顾客是否感到可信、方便、快捷、准确？组织是否保存了产品交付记录？
10、组织交付活动及规定有哪些？这些交付后活动是否有助于提高顾客满意率？有助于改进开发产品或服务质量？
ISO9001：2015生产和服务提供控制程序
发放部门：□总经理□管理者代表□技术部□品质部□生产部□工程部□采购部□销售部 □仓库□财务部□行政人事部 □其它（如有请详细填写：）
1.目的 对生产过程中直接影响产品质量的各种因素进行控制，使整个生产过程处于受控状态，并对标识和可追溯性及产品防护进行控制，确保产品满足顾客的需求。 2.范围 适用于工艺流程、人员、设备、材料、加工测试方法环境等的控制，以及标识和可追溯性、产品防护的控制。 3.职责 3.1生产部为本程序的归口管理部门。 3.2行政人事部负责员工的技术培训、考核、确保人员素质满足岗位要求。 4.程序 4.1生产任务的安排和调整 4.1.1生产部根据市场部业务给到的《生产通知单》安排生产， 4.1.2如因顾客要求或本公司内部因素，需要修订合同改变生产计划时，则临时通知调整生产任务。 4.2作业指导文件的控制 4.2.1产品生产过程中所使用的文件，均应为有效版本，具体按《文件控制程序》执行。 4.2.2生产部根据需要编制作业标准指导和督促生产。 4.3加工设备的控制 4.3.1机器设备进厂时由工程部进行验收，验收后确认满足要求后，投入生产正常使用，验收不合格时 退回供货商处理，合格则由工程部列入《设备一览表》, 并对其进行设备编号做控制。 4.3.2保养： a)机器设备之日常保养由保养人员进行维护﹑保养并记录。 b)机器设备由工程部建立《设备维护保养作业指导书》，作为设备保养实施之依据，设备管理员 并依据排定计划对机器设备实施保养，所产生的表单按《记录控制程序》执行。 4.3.3维修： a)操作人员在日常操作时应掌握简单的设备故障排除方法，自行排除。 b)若生产设备发生异常，而操作人员本身不能克服时，向主管提报,由主管组织人员对其进行维修, 设备管理员应将其维护情况记录于《设备维修记录表》中，以供日后维修之参考。 c)若本公司无法修复，则联系供应商派人修复。 4.3.4报废： 因机器设备显著偏差以影响产品质量，且无法维修时，由使用单位填写《设备报废申请单》提出 主管审查，并经总经理核准后方可进行报废，并在《设备一览表》及《设备履历表》中注销。 4.4操作人员的控制 根据专业技能合理配置操作人员，当人员配置不能满足生产需求时，由公司组织培训。 4.5基础设施和工作环境 4.5.1生产部负责确定并提供作业现场所必须的基础设施，创造良好的工作环境；车间要保持通风、除
服务过程控制程序(含记录)
服务过程控制程序 （依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制） 1.0目的 识别并确定用户对技术服务的需求，为用户提供满意的技术服务。 2.0适用范围 适用于交付产品的开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件及配件供应等技术服务，收集和分析产品使用和服务中的信息。 3.0术语 批量：单机产品生产了10台以上，系统产品生产2套以上。 4.0职责 各部门的职责见表1。 表1
5.0程序要求 5.1与用户沟通 5.1.1沟通的基本要求 遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务中心和各单位相关人员负责产品交付后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。在满足用户技术服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。 5.1.2沟通的途径与方法 5.1.2.1客户服务中心按“服务信息管理系统”记录用户产品与服务等信息。 5.1.2.2客户服务中心和相关单位按“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。上述记录每年汇编成册，由客户服务中心负责保存，保存期为5年。5.1.2.3客户服务中心和各单位通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。 5.2对服务人员的要求
5.2.1基本条件 a)具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术； b)具备良好的从业心态和较强的沟通能力，工作吃苦耐劳，待人热情有礼； c)经过服务规范、产品技术等相关业务培训。 5.2.2其他要求 5.2.2.1参与服务的各类人员应认真履行质量职责，严格遵守《客户服务人员服务规范》等各项规章管理制度与法规。 5.2.2.2参与服务的各类人员在服务过程中要注重产品质量信息、用户使用信息和需求信息的收集，发现影响较大的问题要及时报告和反馈。 5.3技术服务流程 技术服务流程见图1。 5.4技术服务计划 5.4.1客户服务中心在每年四月份前，根据公司对服务过程的目标要求和产品订货（交付）信息及用户需求，组织拟制本年度“技术服务计划”，对全年的技术服务工作做总体安排。“技术服务计划”经客户服务中心领导审核，上报公司主管领导批准后，结合用户临时服务需求组织实施。 5.4.2“技术服务计划”应包括服务目标方针、举措和用户培训计划、用户走访计划以及培训教材编写计划及维修件预投计划等内容。 5.5技术服务实施 5.5.1技术服务的时机、方式、内容、要求 技术服务的时机、方式、内容、要求具体见表1。 5.5.2客户服务中心应保持工作日内服务热线电话（传真）、手机畅通和值班手
医疗器械生产和服务提供的过程控制程序
医疗器械生产和服务提供的过程控制程序 1.目的： 对影响产品品质各过程、因素进行控制，确保品质符合产品要求，满足客户规定的要求。 2.适用范围 适用于物料投入至成品以及售后服务的整个过程。生产和服务提供的控制：生产和服务包括产品的防护（包装-仓储-搬运-回收手册）。 3.定义： 无 4.权责： 4.1生产车间----负责控制生产过程中人、机、料、环等影 响品质的因素。 4.2质量部----负责生产过程和产品的监视与测量。 4.3生产部协同技术部和质量部负责编制《生产作业指导书》，生产部负责生产设备工装夹具、测试台具的制作、维修、生产异常分析及改善。 5.作业程序： 5.1生产计划： 5.1.1生产车间应根据《生产计划》及《生产通知单》按照 相关产品的《生产作业指导书》安排生产。
生产策划：5.2． 5.2.1生产部负责编制《生产流程图》和《生产作业跟踪和自检记录单》。 5.2.2质量部按照《生产作业指导书》和《生产作业跟踪和自检记录单》进行检验。 5.3人员控制： 5.3.1生产线所有人员需按《人力资源控制程序》要求实施培训、考核。合格后方能独立上岗。特殊工序人员经培训后持证上岗，并保证人员充分。 5.3.2所有人员都应按规定穿厂服、戴厂牌，以及作业时的保护用品。 5.4 生产物料的控制： 5.4.1生产车间物料需求人员开立《领料单》，经部门主管签名后于仓库领相应物料。具体按照各产品《生产作业指导书》执行。 5.4.2生产过程的原料、半成品、成品，应对其检验状态（如良品、不良品、待检等）、产品属性（如：名称、规格、数量等）进行标识。具体参照《产品标识与可追溯性控制程序》。 5.5生产方法控制： 5.5.1生产人员必须严格按相应的《生产作业指导书》规定要求作业，按照要求填写《生产作业跟踪和自检记录单》，任何人不得私自更改。．
饲料生产运作管理要点
饲料生产运作管理要点-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
饲料生产运作管理要点 一、饲料生产设备管理： 1、设备维护保养的基础管理：建立各种设备技术档案。建立设备主要易损 件、备品备件明细表。完整记录所有维护保养以及大、中、小修记录。 严格操作规程与维护保养制度。编制设备月度、季度、年度检修计划， 并按计划实行。 2、设备维护与保养的目的：降低故障率减少停工损失，降低维修量减少维 修费用。提高生产效率;保证产品质量;保证生产任务按期完成，按期交货; 降低产品成本;减少和防止事故发生。 3、设备维护与保养的主要方法：坚持设备的巡检制度，每日定期巡检： 看：看各种指示仪表（电流、电压、温度、蒸汽压力、空气压力、功率 因素表等）指示有无异常;闻：有无异味;听：声音异响;摸（测）：电机 的温度、轴承、电容器的温度，振动大小。 4、设备维护的“四项要求”：整齐：工具、工件、附件放置整齐，设备零 部件及安全防护装置齐全，线路、管道完整。清洁：设备内外清洁，无 油垢、无碰伤，各部位不漏油、不漏水、不漏气、不漏电。润滑：按时 加油、换油，油质符合要求，油壶、油枪、油杯、油嘴齐全，油标明 亮，油路畅通。安全：实行定人定机和交接班制度；熟悉设备结构，遵 守操作维护规程，合理使用，精心维护，监测异状，不出事故。 5、对设备操作者的“三好”要求：管好设备：操作者应负责保管好自己使 用的设备，未经同意，不准其他人操作使用。用好设备：严格操作维护 规程和工艺规程，不超负荷使用设备。禁止不文明的违章操作。修好设 备：操作工要配合维修工人修理设备，及时排除设备故障。 6、对设备操作者的“四会”要求：会使用、会维护、会检查、会排除故 障。 7、设备操作者的“五项纪律”：实行定人定机制度，遵守安全操作规程。 经常保持设备整洁，按规定加油，保证合理润滑。遵守交接班制度。管 好工具、附件，不得丢失。发现异常立即停机检查，自己不能处理的问 题及时上报并通知有关人员检查处理。
ISO审核要点生产和服务提供的控制
I S O审核要点生产和服 务提供的控制 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
ISO9001-2015审核要点8.5.1生产和服务提供的控制???Post By：2016-10-5 17:51:00 []? 8.5.1生产和服务提供的控制 组织应在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括： a）可获得形成文件的信息，以规定以下内容： 1）所生产的产品、提供的服务或进行的活动的特征； 2）拟获得的结果。 b）可获得和使用适宜的监视和测量资源； c）在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则； d）为过程的运行提供适宜的基础设施和环境； e）配备具备能力的人员，包括所要求的资格； f）若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，应对生产和服务提供过程实现策划结果的能力进行确认和定期再确认； g）采取措施防止人为错误； h）实施放行、交付和交付后活动。 ? 标准理解： 1、2015版将2008版生产和服务提供的确定归纳到生产和服务提供的控制这一节。也就是说生产和服务提供的过程的确定也是受控条件之一。 2、本条款要求组织应设定控制产品和服务提供的控制条件，以确保条款8.1中的确定的准则得到满足。为了控制产品和服务提供过程，组织应考虑产品和服务的整个周期，包括对交付后活动的要求，如质保或投诉处理。 ? 新旧标准变化： 1、将2008版7.5.2 条款“生产贺服务过程的确认”，合并为8.5.1条款f条款。 2、新版标准还提出了新的要求：（1） 8.5.1? 受控条件 a条款可获得形成文件的信息 2）拟获得结果（2）增加了c条款，在适用阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则（3）增加了d条款为过程的运行提供适应的基础设施和环境（4）增加了e条款配备具备能力的人员，包括所要求的资格。? 组织应在受控条件下实施产品和服务的提供。适用时，受控条件应包括：
ISO9001-2015审核要点8.5.1生产和服务提供的控制
ISO9001-2015审核要点8.5.1生产和服务提供的控制 Post By：2016-10-5 17:51:00 [只看该作者] 8.5.1生产和服务提供的控制 组织应在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括： a）可获得形成文件的信息，以规定以下内容： 1）所生产的产品、提供的服务或进行的活动的特征； 2）拟获得的结果。 b）可获得和使用适宜的监视和测量资源； c）在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则； d）为过程的运行提供适宜的基础设施和环境； e）配备具备能力的人员，包括所要求的资格； f）若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，应对生产和服务提供过程实现策划结果的能力进行确认和定期再确认； g）采取措施防止人为错误； h）实施放行、交付和交付后活动。 标准理解： 1、2015版将2008版生产和服务提供的确定归纳到生产和服务提供的控制这一节。也就是说生产和服务提供的过程的确定也是受控条件之一。 2、本条款要求组织应设定控制产品和服务提供的控制条件，以确保条款8.1中的确定的准则得到满足。为了控制产品和服务提供过程，组织应考虑产品和服务的整
个周期，包括对交付后活动的要求，如质保或投诉处理。 新旧标准变化： 1、将2008版7.5.2 条款“生产贺服务过程的确认”，合并为8.5.1条款f条款。 2、新版标准还提出了新的要求：（1）8.5.1 受控条件a条款可获得形成文件的信息2）拟获得结果（2）增加了c条款，在适用阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则（3）增加了d条款为过程的运行提供适应的基础设施和环境（4）增加了e条款配备具备能力的人员，包括所要求的资格。 组织应在受控条件下实施产品和服务的提供。适用时，受控条件应包括： a) 获得规定以下内容的文件化信息 1) 生产的产品、提供的服务或执行的活动的特性 2) 要达到的结果； b) 获得和使用适宜的监视和测量资源；（将监视和测量设备作为一种资源） c) 在适当阶段进行监视和测量，以验证过程或输出的控制准则及产品和服务的接收准则已得到满足（提出也要满足过程或输出的控制准则） d) 使用适宜的设备和过程环境；（将工作环境改为了过程环境） 3、首次提出实施防止人为错误的措施。 审核要点： 1、检查企业是否制定防错措施。组织应识别这些过程，并制定必要的防错措施，例如提醒、报警装置等，审核员也应加强这方面的知识，以提高审核的有效性，并
售后服务工作流程.
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接
维修服务过程控制程序
$ 1目的 对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。2范围 适用于本公司对上海大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。 3职责 服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析和改进； 服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、 交车、回访等过程的控制与实施； 备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料； [ 技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负责维 修人员的技术培训； 服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求； 检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修； 维修人员负责依据维修项目和要求正确维修； 信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。负责向上海大众提供有效客户维修档案；引导员负责来厂客户的引导； 洗车工负责车辆清洗。 4工作程序 》 售后服务核心流程图：见《上海大众CSE核心工作流程》：预约工作流程、准备 工作流程、接受车辆/制作订单工作流程、进行修理工作流程、质量控制/准备交车工 作流程、交车/结算工作流程、跟踪工作流程。 《上海大众CSE核心工作流程》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发 放主要责任人员，并结合本程序使用。 预约 4.1.1维修业务前台设立专用预约电话（），在营业时间内，预约电话由预约人员（服 务顾问）保证随时有人接听。禁止将专用预约电话与24小时服务热线、客户回访电 话混用。
4.1.2公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。在预检区醒目位置，设立预约 宣传板和预约欢迎板。 4.1.3负责预约人员用标准用语与客户交流，向客户了解有关信息，包括：客户及车 辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客 户当前或将来的需求等内容，并主动向客户沟通以下内容： 通报服务顾问的姓名及联系方式。 介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求。 】 针对客户所提问题提供解决方案。 提供价格信息（包括报价）。 告知所要携带相关资料等。 4.1.4预约人员根据提醒服务系统及客户档案，主动向客户预约进行维修保养。预约 人员根据客户要求，确定维修类别、接车及交车时间等内容，填写《预约单》，并确 保及时传递到门卫，机修组长，配件部等相关人员。 4.1.5 服务顾问根据预约人员提供的信息，在预约看板上进行标识，并由机修组长安 排维修人员。 4.1.6预约记录由指定专人保存。 准备工作 4.2.1预约前一天，服务顾问依据《预约单》确认人员、工具、工位、备件等的准备 情况，并及时在SVW-2系统中“维修预约登记”做登记。并做到： a)( b)如果是重复性维修或疑难项目应在《预约单》中进行标注，由技术经理组织人员制订维修技术方案。 c)确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题，如果是，应作好记录。 d)对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时与客户沟通，妥善解决。 e)如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约，并及时 修改《预约单》。 f)如果是外出服务，还应准备服务车辆和拖车绳等工具。执行上海大众《24小时救 援服务规定》。 g)根据维修项目的难易程度安排维修人员。 4.2.2服务顾问依据《预约单》信息，提前一小时与客户电话确认，作好记录，当客
饲料品管管理要点
目录 第一章品控部部门职责 一、品管/品保 (3) 二、饲料品管/品保人员应具备的基本素质 (3) 三、品控部职责及分工安排 (3) 第二章原料检查及取样的步骤 一、原料接收流程图 (6) 二、原料检查项目 (6) 三、原料取样方法 (6) 四、进厂原料检查步骤 (7) 五、饲料原料检测方法 (7) 六、原料留样 (7) 第三章原料接收标准以及常见掺假物检验 一、饲料原料的一般标 (8) 二、原料接收标准 (8) 三、饲料原料的掺假检验和质量评 (8) 四、原料质量控制技 (9) 五、对不符合要求的原料处理方法 (10) 第四章原料仓储技术及管理
第五章饲料成品的质量管理 一、配合饲料的采样方法通 则 (12) 二、产品留样观察制度 (12) 三、打包间质量管理 (12) 第六章编织袋及标签的管理 一、编织袋、标签审查要 点 (14) 二、饲料生产品种及规格 (14) 三、包装袋尺寸及重量 (15) 四、包装袋价格 (15) 五、编织袋、标签审查管理制度 (16) 第七章关于原料、成品营养成分检测的规定 第八章品控部值班制度 一、双休日轮班制度 (16) 二、工作日值班制度 (16)
第一章品控部部门职责 一、品管/品保 （一）品质管制（Quality Control）:简称品管QC 1、品质管制：为达到品质要求所采取的作业技术和活动。也就是说，经由测定品质的实际水准与标准核对比较，然后采取必要的措施矫正其间的差异，赖以达成所预期的品质的一系列活动。 2、品质管制是一种生产方式或服务，能使产品达到一致的生产标准品质，同时能跟售价与市场的需要取得协调。实际上我们应该发展、设计、制造与服务公司产品，以便使它成为一种最经济、最实惠及符合顾客胃口的产品。 3、品质管制能改善公司产品的品质，增加生产能力，降低生产成本与售价，减少售后服务，改善提货，提供有效的人员管理与同事间的尊重。 （二）品质保证( Quality Assurance )：简称品保QA 为了提供足够的信任，表明实体能够满足品质要求，而在品质体系中实施并根据需要进行证实的、全部有计划和有系统的活动。 也就是以客户的立场来维持产品品质，向消费者保证品质，使消费者能够安心满意的购买。 二、饲料品管/品保人员应具有的基本素质 1、认识原料的种类、熟悉其营养成分 2、各种原料特性 3、有能力鉴别各种原料之差别（好坏） 4、仓储之知识及管理 5、仓储生产过程的了解 6、饲料的特性、代号 7、饲料营养成分 8、一般化验工作 9、有能力说服对方：以理服人 10、刻苦耐劳、任劳任怨
生产和服务提供过程控制程序
生产和服务提供过程控制程序 1.目的 策划并在受控条件下进行生产和服务提供，以确保满足顾客的需求和期望。 2.适用范围 适用于对生产和服务提供的控制、生产和服务提供过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、产品防护等的控制。 3.职责 3.1 生产部 a.负责指导车间进行生产和过程控制、确认； b.负责生产设施的维护保养； c.编制必要的生产作业指导书； d.负责产品的防护； e.负责对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。 3.2开发部负责编制相应的工艺规程。 3.3主管生产的副总经理负责《月生产计划》的审批，负责设施采购的审批。3.4质管部负责产品验证和标识及可追溯性控制。 3.5生产车问负责产品实现的具体实施； 3.6营销部负责产品的交付及售后服务工作。 4.程序 4.1获得表述产品特性的信息 4.1.1根据设计和开发的输出、产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的生产服务信息，分别执行相应的《设计和开发控制程序》、《实现过程的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.1.2生产部负责对影响产品质量的关键过程和特殊过程编制生产作业指导书，其他情况下如必要时也应编制生产作业指导书。根据不同工序，作业指导书可采用工艺过程卡、操作规范等形式。 4.1.3生产计划 a.生产部根据获得的产品特性信息，考虑库存情况，结合车间的生产能力，于每月底制定下月的《月生产计划》，经生产副总经理批准后，发放至相关单位作为
采购、生产等的依据。《月生产计划》为滚动计划，将随供应、生产、销售等情况的变动进行修改，执行《文件控制程序》的有关规定。 b.车间主任根据《月生产计划》制定《周生产计划》，安排生产，填写《领料单》向仓库领取所需物料；并统计每天生产情况，填写《生产日报表》报生产部。生产部根据每月计划的完成情况，作为制定下月计划的参考。 4.3车间应使用适宜的生产服务设施，除生产设备外，包括对各种工装、卡具、模具、辅具等的控制，并安排适宜的工作环境；应按规定对设施进行维护保养，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。 4.4对生产服务运作实施监视和测量，配置适用的监视与测量设备，以便在产品和服务提供过程中进行产品特性及过程特性的监视和测量，执行《监视和测量设备的控制程序》。生产中要认真做好自检(检查本工序产品)、互检(检查上一工序产品)、专检(专职检验员)，并做好相应记录。有首检要求的，需经检验合格，检验员签字认可后，方可批量生产；对产品的放行应执行《过程和产品的监视和测量程序》的有关规定。 4.5标识和可追溯性控制 4.5.1适当时质管部规定对产品进行标识的方法，并针对监视和测量要求标识产品的状态；质管部对标识的有效性进行监控；当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。 4.5.2各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品标识并分区摆放，负责对所有标识的维护。 4.5.3产品标识及可追溯性 a.在有追溯性要求时，对产品予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。产品标识采用采购产品本身的标识(如原标识不清，仓库保管员应挂上《物料标识卡》)、仓库《领料单》、《随工单》、成品《合格证》。 b.当合同、法律、法规和公司自身需要(如顾客因质量问题引起投诉的风险等)对可追溯性有要求时，本公司产品的追溯路径为： →→→ 4.5.4产品状态标识为：
物业管理服务全过程控制工作程序
物业管理服务全过程控制工作程序1管理服务的策划 1.1目的： 通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性，保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。 1.2范围： 适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。 1.3职责： 1）经营部负责公司的整体拓展策划。 2）经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。 3）经营部负责具体物业管理方案的编制。 4）各职能部门对的工作给予支持，完成其分配的任务。 5）总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。 6）综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。 1.4要点： 1）整体的策划和各种方案的编制 A经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。 B各职能部门根据计划任务书的指定时间，按规定完成本部门工作。 C经营部汇总各个职能部门的工作，按规定程序形成各种方案、
标书、策划书。 2）管理方案、标书、策划书的审核与批准 A经营部按规定时间提交给总经理助理。 B总经理助理认真审核后，在文件后签明本人意见，再与经营部沟通，解决落实不一致问题。 C经营部形成定稿，提交总经理。 D总经理审核批准。 1.5支持文件： 《物业管理方案编写控制程序》 2.与业主有关合同的评审 2.1目的： 明确业主（住户）要求，判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。 2.2范围： 物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主（住户）口头订单（通常为服务申请）。 2.3职责： 1）物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。 2）口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。 2.4要点 1）在投标或接受合同或口头订单之前，均应对标书、合同或口头订单进行评审，以确保：
生产和服务提供的控制
7.5.1生产和服务提供控制程序 7.5.1.1 目的 对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。 7.5.1.2 适用范围 适用于对产品的形成、特殊过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、产品防护、放行、产品交付及交付后的活动的控制。 7.5.1.3 职责 a.（1）生产制造部负责生产过程控制的策划和组织实施；（2）负责生产工艺的制定和实施；（3）负责编制生产计划、生产设备的维护保养计划、产品防护计划及配件计划，并对其计划执行结果负责；（4）负责生产过程中产品标识和可追溯性控制；（5）负责对工作环境实施控制； b.技术研发部负责产品关键和特殊过程的提出、指导；并负责为生产制造部提供生产工艺和工装方面的技术支持；负责为服务提供技术和资料支持。 c.质量管理部协助对生产和服务过程进行控制。 d.销售部负责产品交付前的信息传递和产品交付及交付后的服务活动； 7.5.1.4 工作程序 7.5.1.4.1技术研发部及时提供产品图样，产品零部件明细表，订货要领书，产品随机附件表，产品调试大纲、整机检验记录表，产品说明书等产品技术文件，以便生产和服务提供部门/人员获得表述产品特性的信息。 针对装配过程中的关键过程、特殊过程必须编制作业指导书和检验记录表，并定期进行过程能力评定。 b、生产制造部根据公司年度经济工作目标、销售信息和库存信息，编制年度和月度生产计划，经总经理批准后将计划分解到采购协作部门和生产车间实施。 生产车间根据生产计划编制生产作业计划，将计划分解到班组或个人，并对生产进度进行过程控制，协调好人、机、料、法、环各项控制因素，确保按计划完成生产任务。 协作采购部门根据生产计划编制协作、采购计划，确保生产过程正常、有序的进行。 生产和采购部门在计划执行过程中遇到影响计划完成的事件时应及时向生产制造部领导汇报，由生产制造部领导负责协调解决问题，必要时向总经理报告并寻求支持。 生产制造部对生产和采购计划执行情况要经常进行检查和监督，对发现的问题采取措施予以纠正，确保生产按计划进行。
生产和服务提供控制程序样本
生产和服务提供控制程序Control of production and service provision 拉森特博洛（青岛）橡胶机械有限公司 LARSEN & TOUBRO(QINGDAO) RUBBER MACHINERY COMPANY LIMITTE
1、目的 对生产和服务的过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。 2、范围 适用于对生产和服务过程的提供、过程的确认的控制。 3、职责 3.1 生产部负责按照产品性能及顾客要求，组织生产。 3.2 营销部负责产品的交付及交付后活动的实施。 3.3 技术部负责工艺文件的制订及过程的确认。 4、流程图 见附录。 5、工作程序 5.1 获得规定产品特性的信息和文件 5.1.1根据设计和开发的输出文件、产品实现过程策划的输出、顾客要求的评审的结果等获得必要的生产和服务的信息，分别相应的《设计和开发控制程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 5.1.2技术部根据设计开发的结果及订单的要求给生产部下发相应的图纸、工艺流程、产品标准、作业指导书等文件。技术部对特殊过程进行确认，并编制作业指导书，下发至生产部相应的车间。 5.2生产计划 生产部根据销售合同信息，结合公司的生产能力，制订生产计划（包括下料计划、焊接计划、加工计划、配套计划、外协计划、安装计划），配套计划、外协计划及图纸、采购产品明细下发至采购部，作业采购依据。将下料计划、焊接计划及相应的图纸、作业指导书、工序流程卡发放至焊接车间，加工计划、图纸、工艺流程卡下发至机加工车间，合理安排生产。 5.3机加工车间 5.3.1机加工车间接到《加工计划》后，车间主任根据实现生产情况及生产能力，合理安排生产。根据需要填写《出库单》向仓库领取所需要的物料，按图纸、机加工工序卡、加工计划的要求进行生产。 5.3.2车间按照产品性质、配置和使用合适的监视和测量设备，确保在生产过程中能够按规定监视和测量产品特性及过程的状况。机加工质检员按《产品的监视和测量控制程序》对各工序实施检验并记录检验结果。 5.3.3全部工序结束后，经质检员检验合格，质检员开具《毛坯、半成品入库单》，半成品库办理入库。 5.3.4对于需要进行表面处理（包括镀铬、镀锌等）的零部件，由质量部填写《镀铬（锌）件外协通知单》，联系外协进行表面处理。 5.4焊接车间 5.4.1焊接车间接到《下料计划》后，根据需要向仓库领取所需要的物料，按图纸、下料计划的要求下料。下料质检员进行检验，合格后办理入库。 5.4.2特殊过程包括： a）产品质量不能通过后续的监视和测量、验证的工序； b）产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的工序； c）该工序产品仅在产品使用或服务交付之后，不合格的质量特性才能暴露出来。 5.4.3本公司的特殊过程有：焊接、表面处理（外包）、喷漆（外包）。技术部对这些过程应进行过程确认，证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：
8201-13_服务通告和服务信函管理程序_V5R50【民用航空器维修人员考试】
旗开得胜 读万卷书行万里路1 1概述与适用范围 1.1本程序阐述了厦航服务通告（SB）和服务信函（SL）的接收、评估、处理和实施控制的管理程序。 1.2本程序适用于飞机维修工程部工程部、发动机管理中心、质量部、生产计划部和航空器材部。 1.3程序属性 ■CCAR121 □CCAR145航线□CCAR145定检/部件 2依据文件 2.1AC-121-59“航空器维修记录和档案”。 2.2《维修工程管理手册》“服务通告和服务信函”。 3术语和定义 3.1服务通告：飞机、动力装置、APU及附件的制造厂家颁发的一种建议性改装或检查的技术文件。 3.2服务信函：飞机制造厂家颁发的一种针对飞机、系统或附件使用说明、建议性改装或检查等的信息类技术文件。 4要求 4.1所需的人员岗位 4.1.1工程工程师、维修方案工程师、适航性资料管理人员、工程处经理、维修计划处经理、工程部主管。 4.1.2动力工程师、动力工程处经理。 4.1.3质保工程师。 4.1.4生产计划工程师、附件监控工程师。 4.2职责 4.2.1工程部：负责服务通告和服务信函的接收、录入，以及除动力专业之外的所有服务通告和服务信函的适用性评估、执行方案制定、发布和方案实施的监控。 4.2.2发动机管理中心：负责动力专业服务通告和服务信函的适用性评估、执行方案制定、发布和方案实施的监控。
旗开得胜4.2.3质量部：负责服务通告和服务信函相关技术文件执行的监督。 4.2.4生产计划部：负责服务通告和服务信函相关技术文件执行的生产准备和计划安排。 4.2.5航空器材部：负责服务通告和服务信函相关技术文件执行的航材准备。 5规定 5.1总则：评估服务通告和服务信函是否需要执行，应按照安全第一、经济兼顾的原则来进行。 5.1.1飞机、发动机制造厂家颁发的服务通告和服务信函都要正式接收，附件生产厂家颁发的服务通告和服务信函根据需要选择性地正式接收，其中需要正式接收的附件服务通告以维修通告的形式发布。 5.1.2每一份正式接收的服务通告或服务信函均需要评估，评估结果应记录在ARMS系统中。 5.1.3同一份服务通告或服务信函不同版本的评估结果可以不同。 5.1.4同一份服务通告的重新评估结果与原评估结果可以不同。 5.2服务通告和服务信函的分类 5.2.1服务通告的分类： a)飞机：服务通告说明中适用于飞机，或依据飞机制造厂服务通告的； b)发动机：服务通告说明中适用于发动机，或依据发动机制造厂的服务通告，包括发动机的航线可拆换部件，但不包括快速发动机更换件（QEC）； c)附件：服务通告说明中适用于附件，或依据附件厂家的服务通告。 5.2.2服务信函的分类： a)波音：由波音公司颁发的服务信函； b)非波音：由波音以外的其他厂家颁发的服务信函。 5.3服务通告和服务信函的评估 5.3.1服务通告和服务信函的适用性评估 a)判断服务通告和服务信函是否适用于厦航机队。确认不适用后，可以结束评估； b)判断服务通告和服务信函是否适用于厦航的飞机、发动机或部件。考虑的方面应包括：机队特有的构型、以前所完成的修理、改装的状况；考虑的对象应包括：服务通告和服务信函评估时的所有范围，如在翼、送修、库存等状态； c)服务通告和服务信函的适用性在不同版本会有不同。如系统工程师对服务通告和服务信函的适 读万卷书行万里路 2
饲料生产过程质量控制要点
××XX有限公司管理文件 做好生产过程质量管理，实现产品技术经济价值； 二、范围： 适用于生产过程各工段； 三、职责： 生产部按照相应生产操作规定，严格控制生产技术指标； 四、工作程序： (一)、领料投料质量控制要点 1、根据当天生产的品种、配方和生产数量，领取指定垛位的原料，对霉变、结块的原料有责任拒领。 ????2、投料工要熟悉各种大宗原料的外观性状，防止错投。 3、投料前仔细检查，对霉变、结块的原料及时检出，并按要求顺序投料，主要原料都应进行清杂除铁处理。 ????4、应核实好原料投放的料仓，并检查料仓是否清理干净。 ?????5、严格核对配料仓上搅龙的电动闸门开关是否正确，关闭是否严密，确认无误后，方可上料，严禁发生漏料，串仓现象。 ??? 6、上料时严禁发生溢仓，造成流路残留，导致混料及其它原因的交叉污染。 7、投完一品种后及时清理落地料并投入；注意地面原料的交叉污染 8、更换产品品种时，必须做好清理工作，防止其它原料，预混料等的掺入。 9、要认真填写垛卡，以备统计。 （二）、小料配制： 1、预混料生产前必须认真检查校对每台检斤合秤，做到每台秤准确无误，秤不灵敏、有误差不准使用。 2、要认真检查核算员打印的小料配料单有无明显错误。如有明显错误应及时通知核算员进行复查。 3、每班生产前或更换预混料品种必须清扫混合机，保证混合机内清洁无物料残留。 4、将需配制的小料配方抄录到小黑板上，便于观看和称重。 5、需要稀释的小料，应按比例提前稀释，并做好标注，备用。 6、将配好的小料，摆放整齐，并标注好品种、批数和批重。 7、严格按照预混料配方的品种、数量进行准确称量，配制药物添加剂时以净重数为准，配两批以上添加剂时，同一种药品连续秤完，以免漏配或造成各批次之间的不准确。
生产和服务过程控制程序培训资料
生产和服务过程控制 程序
1目的 制定并保持本程序，旨在对生产和服务过程进行有效控制，以满足客户需求的期 望。 2 适用范围 适用于本公司对产品的形成、过程的确认、产品防护及放行、产品交付和适用的交 付后的活动、标识和可追溯性、客户财产的控制。 3 职责与权限 3.1 生产部：负责组织车间进行生产及过程控制、可追溯性控制、产品防护、产品的交付 及售后服务工作。 3.2 工程部：负责编制相应的工艺规程和必要的作业指导书。 3.3采购部：负责物料采购。 3.4 品质部：负责产品验证和检验标识。 3.5 各生产车间负责生产计划的实施、生产设施的维护保养。 4工作程序 4.1 生产计划及安排 4.1.1生产部接到客户产品的要求后，如客户需要打样时由生产部进行打样并送客 户确认。 4.1.2 生产部接到客户的订单后经相关部门评审后将客户订单交仓库，由仓库检查 仓存成品及原料。 4.1.3 如有够数成品可通知生产部直接出货。如无成品或成品不够数时将评审后 的客户订单给生产部主管及采购部（负责物料采购），生产部主管审阅后 分发给相关生产车间进行生产安排。 4.1.4 各生产车间接收到客户订单后，填写【领料单】经主管审批后到仓库仓库 进行领料进行生产作业。 4.1.5 各生产部将一天生产的半成品及成品形成【生产日报表】交生产主管审批 后，填写【入库单】通知品质部检验员进行检验，品质部检验员依据及 QP-803《不合格品控制程序》进行产品检验。 4.1.6 检验合格的产品由生产部门与仓库门办理入库手续，检验不合格品按QP- 803《不合格品控制程序》进行处理。 4.1.7 生产部对一个订单完成后对生产的余料或废料填写【入库单】经部门主管 审核后交IQC进行确认最终经总经理审批后退仓库。 4.2生产过程中作业指导书
生产和服务运作控制程序
生产和服务运作控制程序 1.0目的 对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。 2.0适用范围 适用于对产品的形成、过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动、标识和可追溯性、顾客财产的控制。 3.0定义 无 4.0职责 4.1生产部和工程部进行生产和过程控制，负责对实现产品符合性所需的工作环境进行控制,负责生产设备的维护保养，负责产品的防护。 4.2销售部负责产品的交付及售后服务工作。 4.3调色室负责产品检验。 4.4生产部负责部编制必要的生产作业指导书。 4.5调色室负责产品验证及标识和可追溯性控制，以及对特殊及关键过程进行监控。 5.0程序 5.1获得规定产品特性的信息和文件 5.1.1生产部根据《产品库存标准》对生产进度进行控制。车间到仓库领料生产，并填写进出库帐。 5.1.2 对关键过程应编制作业指导书，其他情况下如必要时也应编制作业指导书。 5.2过程确认 5.2.1关键和特殊过程 5.2.1.1关键过程包括： a)对产品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等有直接影响的工序； b)产品重要质量特性形成的工序； c)工艺复杂，质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的工序。 本厂各种产品的合成过程均为关键过程，关键过程人员必须经过培训合格后方可上岗。 5.2.1.2特殊过程 本厂产品生产没有特殊过程。 5.2.1.3生产过程规定参见《生产工艺流程图》。对这些过程应进行确认，证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括： a)过程鉴定，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施； b)对所使用的设备、设备能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关生产人员要进行岗位培训、考核，合格后上岗； c)由生产部组织相关人员确定最佳的工艺参数，并负责编制作业指导书，经审批后并实施，以保证产品质量； d)对这些过程的生产监控应进行记录，填写相应的生产报表或检验记录； e)过程的再确认：按规定的时间间隔或当生产条件发生变化时（如材料、设备、人员的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的生产工艺和作业指导书进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。 5.3使用合适的生产服务设备，并安排适宜的工作环境；应按规定对设备进行维护保养，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。
工程维修管理流程
工程维修管理流程 目的： 为确保维修工作的及时性和维修质量，控制维修成本，提高客户的满意度，同时收集工程质量改进的信息，减少同类问题的重复发生，特制定本流程。 维修管理工作要求： 一、投诉信息受理及传递 1）物业服务中心投诉信息受理及传递 1.1物业服务中心各相关工作人员接到业主的来电、来函、短信或口头等投诉时，均在第一时间内将信息反馈至物业前台，前台做好登记工作。 1.2物业前台经梳理后，在保修期内的工程质量问题转至房产客服部杨萍处，由客服主管将投诉信息登记在《投诉登记表》上，并及时向所分管的负责人及客服分管领导汇报。 1.3涉及物业服务中心自身的投诉问题及已过保修期的投诉问题，物业服务中心将问题转至内部各分管责任部门处理。 1.4在保修期内涉及房产类的投诉，物业服务中心在报备客服部的同时，
及时联系施工单位说明相关问题，并做好反馈记录。 1.5物业服务中心接到房产的投诉意见后及时将反馈意见反馈至客户，并做好反馈记录。 1.6在保修期内维修完成的事项，物业服务中心需将维修时间及完成时间报备客服部杨萍处，杨萍则在《投诉登记表》上做好登记以闭合。 2）房产投诉信息受理及传递 2.1房产相关部门接到投诉后，在第一时间内将问题统一反馈至客服部杨萍处，由杨萍按投诉类型告知责任部门，同时启动《投诉处理单》走0A流程审批，投诉处理进展由客服部跟踪。 二、联系业主勘查现场 1、客户服务人员应会同工程管理人员、物业服务人员、施工方在半个工作日内联系业主勘查现场，调查工程质量问题的原因，并拍照记录。 2、因客户不当装修、不当使用、不可抗力或其他非我方原因引起的工程质量问题，以及超出保修期的质量问题，需向客户说明，并提供相应证据，此类问题应请客户自行解决。若客户确有需要，我方亦可协助维修，但必须事先与客户说明需承担的大致费用。 3、因规划、设计、施工、设施、设备、材料等我方责任引起的工程质