突发事件预警系统及各类应急预案

突发事件预警系统及各类应急预案

为确保门诊工作安全、有序、高效的运行，依法妥善处置突发事件，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，创建平安医院，构建和谐医患关系，制定本预案如下：

（一）成立门诊突发事件应急管理小组

组长：11111

副组长：111111111

成员：111111111111111111111

（二）突发事件类别及风险分级

突发事件主要为停电、停水、火警、病情变化、医疗投诉与纠纷、日常生活意外（烫伤、摔倒、坠床）等方面。根据突发事件性质、人数以及不良结果的程度，将突发事件风险分为三级：

一级风险：

1.患方投诉医务人员的服务态度。

2.质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性。

3.丢失钱财报案投诉的。

4.发生日常生活意外。

5.小范围停电、停水。

6.病人出现晕厥等情形。

以上情况经耐心解释及简单处理，未造成严重后果。

二级风险：

1.患方来门诊投诉人数少于10人，占据门诊诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁。

2.患方对门诊科室的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的行为。

3.出现停电、小面积起火影响门诊工作的正常开展。

4.日常生活意外造成较严重后果。

三级风险：

1.突发事件造成严重后果，重大火灾、触电身亡等。

2.患方来院投诉人数超过10人，聚众占据门诊诊疗、办公场所，严重干扰医院工作。

3.侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活。

4.停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在门诊大厅设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为。

5.患方在门诊内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏等情形。

（三）发生突发事件的处置及报告制度

1.发生一级风险的突发事件由当事人或科室报告科室负责人，责任科室首先进行协调沟通，能够当场协调处理的，应该尽量当场协调解决，不能协调处理的必要时引导到相关部门处理。

2.发生二级风险的突发事件，报告科室负责人及

分管部门。属一般医疗纠纷与投诉方面的以门诊部、投诉管理办公室为主进行沟通协商，治安方面则由保卫部协调处理，其他科室及其他职能部门配合。

3.发生或估计会发生三级风险的突发事件，门诊办公室、保卫科在接到通知后，应立即赶赴现场处理。迅速组织足够力量保安人员，再向分管院长报告的同时，向110、119或所属派出所报警（情况紧急时，门诊工作人员直接报警），了解情况后并向医院主要领导报告。

4.发生突发事件后，当事人或第一责任人（首先发现情况者）根据突发事件类别包括停电、停水、火警、病情变化、医疗投诉与纠纷、日常生活意外等，启动相关预案。

（1）门诊办公室、保卫科、后勤工作等相关部门人员应及时赶赴现场处理。

（2）门诊办公室、有关科室和保卫科应当立即进行初步调查、核实，向家属做好解释工作，如实向院领导报告有关情况，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害。

（3）保卫部工作人员，应采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及门诊其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。负责三级风险突发事件报警，并向警方提供有关患方人员违法闹事的证据。与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理突发事件。

（四）应急预案：

1.门诊就诊患者晕厥应急预案

（1）门诊工作人员严格遵守医院及科室各项规章制度，坚守岗位，加强巡视，及时发现病情变化患者，尽快采取抢救措施。

（2）发现患者在诊区内晕厥，立即判断患者意识情况，通过触摸颈动脉判断患者是否还有心跳，并查看胸廓起伏判断呼吸，应迅速做出准确判断，第一发现者自始至终不能离开患者，同时上报门诊部并联系门诊服务台（111111111111），责任科室组织现场抢救。如患者心跳呼吸正常，将患者移送至急诊科；如患者心跳呼吸骤停，应立即进行心脏按压、人工呼吸等急救措施。

（3）在抢救过程中，门诊工作人员、导医应注意随时清理环境，维持现场秩序，避免人群围观，贻误救治。

（4）参加抢救的各位人员应注意互相密切配合，有条不紊，严格查对，及时做好各项记录。

2.门诊发现甲类或乙类传染病病人时的应急预案

（1）门诊发现甲类、乙类传染病类，在第一时间内上报上级领导及门诊办公室、医务科等部门。

（2）根据传染源的性质，立即采取相应的隔离措施。

（3）保护其他就诊的病人免受传染，如为甲类传染病，应将密切接触者留院隔离观察，避免疫源扩散。

（4）病人使用的物品按消毒隔离要求处理。

（5）病人转出后，应按传染源性质进行严格的终末消毒。

3.门诊纠纷应急预案

（1）门诊患者在就诊过程中，与我院医护人员发生纠纷时，诊区分诊护士应第一时间到达现场，并及时通知门诊办公室，必要时通知保卫科。

（2）门诊办公室工作人员到达现场后，稳定患者情绪，详细了解发生纠纷的原因，如无法现场解决，主动引导到投诉接待室投诉，协调处理。

4.门诊信息系统故障应急预案

（1）遇信息系统故障，挂号收费、门诊工作站停运时，收款处、各分诊台第一时间通知门诊办公室、信息管理办公室。

（2）门诊办公室联系信息管理办公室负责人现场办公，抽调精干技术力量抢修。

（3）挂号收费处正常受理挂号、收费，做好书面登记，发放纸质病历。收款员需指导患者填写病历封面基本信息，并加盖收费印章。

（4）病人凭病历到相应诊区候诊，医生接诊，手写病历并开具手写处方或检查单。

（5）系统恢复运行后，挂号收费处、药房根据书面登记，补打票据，并做好工作量的统计和上报。

5、火灾的应急预案

1、预防措施

（1）.加强消防知识的培训与学习，积极参加保卫组织的理论培训及现场消防演习，要求人人参与。

（2）工作人员熟悉消防设施灭火器的放置地点及使用