便利店员工行为规范

门店员工行为规范

第一节仪容仪表

一、面容

男员工禁止留胡须。

女员工可以化淡妆，但不可浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水。

上班前不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口，上班时不可嚼口香糖。

二、发型

保持头发清洁，女员工如留长发，一律将头发扎起或盘起，不可披头散发，刘海不允许遮住眼睛视线，男员工不能蓄长发，禁止剃光头。

三、饰品

任何员工不得佩戴夸张性首饰，耳环等。

四、着装

工牌统一佩戴于左胸前，工服统一规范，着装干净整齐。

男员工上班期间，不可穿短裤、拖鞋、无袖背心。

女员工上班期间，不可穿高跟鞋、超短裙、短裤以及露肩、露脐等怪异服装，不可穿拖鞋或凉鞋上班。

五、指甲

指甲要保持干净整洁，长度不超过2毫米，不能涂有色指甲油

第二节行为规范

一、日常行为规范和要求

1. 提前10分钟上班，留有充足时间检查自己仪容、仪表和营业前准备。

2. 不得擅自离岗，离岗时要取得上级同意并告之去向。

3. 不可大声喧哗。

4. 不得倚靠货架或收银台，不得扎堆聊天。

5. 不得踩踏商品，商品要轻拿轻放。

6. 不可在上班时间干私活。如：读书，看报，挖耳，挖鼻，剔牙等不雅行为。

7. 不可在上班时间购物，1人当班情况下用餐时间除外。

8. 不可在工作场所上班时听收录机、看报纸、睡觉等盗用公司时间行为，否则属不诚实行为；

9. 不可将食物或饮料带进工作场所并在午餐以外的时间食用；

10. 不可在上班时不佩戴工牌及不穿员工制服（再有需要时）

11. 服从店长或经理的命令

12. 不得将工资及补贴的详情透露给同事或其他方面的人士，否则属不诚实行为。

13. 不得在上班时饮酒或任何时候吸毒，否则将直接导致解聘。

14. 不得故意从事一些对本公司的健康和安全有威胁的活动。

15. 不得违反作业和安全规程，损坏设备或工具，浪费原材料或能源，给公司造成较大经济损失

16. 不得将公司机密泄露给第三方或未授权的各方。

17. 不得使用或挪用公司资金或财产作为私用而未经预先批准，否则属不诚实行为

18. 不得在禁烟区吸烟，盗窃，贪污或滥用职权谋取私利，否则属不诚实行为。

19. 不得扰乱或打架造成工作场所的秩序和安宁受到严重破坏

20. 不得篡改计时卡，为他人打卡，或怂恿他人为自己打卡，否则属不诚实行为。

21. 不得故意损害公司的名声和形象。

22. 不得在聘用时提供假材料、假证明文件及证书等或做假帐以欺骗公司，否则属不诚实行为。

23. 不得收取任何回扣，否则属不诚实行为。

24. 不得从事任何刑事犯罪，导致监禁或受中华人民共和国的任何形式的法律制裁

25. 禁止购买未上货架的商品，否则属不诚实行为。

26. 不得偷吃打开包装或撕破包装的商品或未付款的商品，否则属不诚实行为

27. 不得假公济私，盗用公司时间和财物，否则属不诚实行为。

28. 不得提供虚假假单或虚假请假，否则属不诚实行为。

29. 无论在什么情况下，店长不得与他/她的下级或者他/她可能影响对方雇佣条件的人员发生浪漫事件。管理人员不得与他们管理的员工约会。同一门店的店员之间不可发生浪漫关系，如已发生必须及时通知管理层安排调动，否则属不诚实行为。

除上述情况外，公司有权对不同事件做出合理的处理。任何不诚实行为都将导致直接解聘。

二、服务规范

1. 电话礼仪：电话响起三声内必须接听，并使用礼貌用语：“您好！xxx店，很高兴为您服务！”

2. 迎宾礼仪：当有顾客进门时，无论此时您在做什么，请目视顾客并问候：“欢迎光临!”

3. 送宾礼仪：当顾客购物后准备出门时，请目送顾客离开并欢送：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

4. 收银礼仪：

第一步：微笑并欢迎（包含欢迎声，问候声）："您好，请问有会员卡吗？

第二步：看屏幕扫描，问候顾客是否需要购物袋并装袋：“购物袋需要吗？”。

第三步：唱收唱付：“您好，一共xxx钱，收您xxx钱，找您xxx钱,并双手将小票和零钱递给顾客。”

第四步：微笑并致谢：“谢谢光临，请慢走！”

5. 常用礼貌用语

（1）接受顾客吩咐时，“好的，明白，马上。”

（2）不能立刻接待顾客时，“对不起，请稍等一下。”

（3）对久等的顾客时，“对不起，让您久等了。”

（4）打扰或给顾客带来麻烦时，“对不起，给您添麻烦了。”

（5）当顾客致谢时，“请别客气。”

（6）当顾客致歉时，“没有关系。”

（7）当听不清顾客问话时，“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”

（8）当要打断顾客谈话时，“对不起，我可以打扰一下吗？”

6. 手姿规范

（1）给顾客指引方向时，手臂伸直，手指并拢，手掌朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。

（2）在介绍或指引方向时，不能用一根手指指点。

7. 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接的还是间接的都是不允许的，除非事先征得分区负责人或总经理同意。被发现违反此规定的员工将要受到纪律处分，甚至被解雇。

保证全体同事理解以下几点，对更好地执行本规定十分重要：

1. 员工对自己的行为负责，同时还应将所知道或怀疑的他人的违规行为向公司汇报。

2. 任何人均无权命令、唆使、要求、授意，甚至施加影响使他人违反本规定或法律。因此，任何人均不的以他人的唆使、要求或授权为自己开脱。

3. 员工企图指示其他员工违反本规定，无论是否已成事实，其行为本身便违反了本规定，甚至可能已触犯了法律。

4. 任何员工因拒绝违反本规定或者因举报违规行为而遭到报复和威胁，这种报复和威胁行为都将被认为是违反了本规定或违法

5. 所有被怀疑违反了本规定的行为都将受到调查，任何事实上的违规行为都将受到纪律处分，甚至被解雇。