服务即运营,智慧渠道开启中国移动转型新时代

服务即运营，智慧渠道开启中国移动转型新时代

/朝闻通-新闻稿发布机构/

移动互联网时代，用户不用再像过去那样总跑营业厅，用手机就可以轻松实现业务办理。电子商务和互联网新型营销红红火火，成本优势明显，而实体渠道既面临被电子渠道分流的现实困境，又因为其管理层级多、流程长、运营效率低，导致各种问题和风险难以把控，成本压力日益凸显。

当前市场环境带来用户行为与需求的深刻变革，线上交易、线下体验成为趋势，运营商产品服务也逐渐向“以客户需求为中心”转变，这对打造O2O线上和实体渠道的协同融合、服务闭环提出了更高的要求。随着数字化服务的推进，实体渠道必定趋向以集中化统一运营管理为方向，实现资源、数据、系统等渠道支撑能力，进一步提升用户需求洞察能力和渠道运营能力，从而为用户提供个性化、全流程的优质服务体验。

在此背景下，中国移动提出了面向2020年的渠道战略转型构想，中国移动通信集团陕西有限公司(以下简称“陕西移动”)从思考探索到实践行动，升级渠道服务运营理念，努力打造更有竞争力的渠道运营体系。

以“服务即运营”的理念开展渠道转型

实体渠道的成功转型离不开在运营过程中，为客户提供差异化的服务，而服务从本质上来说可以认为是一种能够增加产品本身价值的体验。这种服务的形成在移动互联网时代会变的更加多样化，也会让企业了解到用户不同的偏好，然后再去设计出更吸引用户的场景。即用户个体偏好+业务场景=满足用户需求的个性化服务。

中兴软创携手陕西移动打造的渠道集中化运营管理平台(简称“智慧渠道”)，从渠道运营优化提升角度出发，基于“服务即运营”理念，充分融合运营商各类渠道，在智慧化洞察用户需求的基础上，以集中化的管理手段将品牌、资源、产品和运营紧密结合起来，提供全渠道专业化的协同组织和全品牌统一化的运营策略，基于互联网个性化场景提供敏捷的服务输出。

“智慧渠道”服务和运营能力的提升路径

1、通过品牌化服务和敏捷化营销，提高资源效益

品牌是企业价值的延续，是企业、产品与消费者之间关系的载体，目前因组织架构和管理分工，品牌的统一化尚有欠缺。陕西移动充分挖掘品牌影响力，开展基于品牌发展规划、建设、营销及保证的统一管理以便实现品牌化经营，针对渠道业务特点制定服务标准及规范，通过统一规则、统一落实、统一监督的服务闭环，确保高品质、高效率的服务。

互联网时代的营销专业化和敏捷化体现在如何快速、准确的把握用户需求，并在合适的时间以合适的体验方式进行用户接触。当前，业务营销缺乏大数据支持，仅从表面的分析上很难挖掘到用户的真实需求，单纯移动产品销售只会使得渠道效率大打折扣，如何敏捷精准的打动消费者才是运营服务的核心目标。

陕西移动智慧渠道利用大数据能力解析用户订购行为、使用过程及当前状态，随着用户需求的变化主动发掘潜在的需求并形成敏捷的营销决策，通过策略匹配完成各渠道营销的调度和执行。同时，营销体系

发散出的多个服务触角打破了一般意义上的服务边界，能够在与用户任何的接触过程中提供及时、贴心的服务，从而真正实现了全渠道智能化的运营体系。

2、基于全渠道统一管理、调度，提升运营效率

伴随着新渠道的不断涌现，电信运营商间的竞争也日益激烈，由于线上线下渠道未能形成合力，在整合全渠道资源并实现资源价值最大化方面较为薄弱。

陕西移动在建设中充分发挥了传统渠道互联网化、线上和线下渠道优势，借助对全渠道资源的统一管理，牢牢把握移动互联网时代广泛存在于用户进店前、进店后和离店前的所有服务机会，通过存在于模糊服务和运营之间的界限，将服务做为产品的一部分,基于大数据用户行为分析，合理有效抓住每一次与用户接触的机会，降低了渠道运营成本并实现了个性化销售。

在充分整合并接入全渠道资源后，陕西移动智慧渠道形成了快速营销及任务统一调度的能力，各渠道在相互协同下开展业务运营工作，做到信息及时更新、任务全局调度、活动全渠道协同，真正实现了事前计划、事中监控、事后评估的闭环运营体系。

降低运营风险

在渠道的运营过程中，存在着诸如业务合规性、营收、佣金、竞争等带来的各类运营风险，而目前的渠道管理对风险的防控比较薄弱。陕西移动从渠道运营的长远需求考虑，在智慧渠道中引入大数据分析能力，在现有考核机制上构建销售能力评估、渠道价值评估、渠道投产效能评估、网厅转化率评估、业务健康度评估等模型，通过模型评估真实地反馈运营考核结果。同时对渠道业务过程中的用户发展、佣金合规、营收对账、业务合规等功能进行稽核，通过套机、套卡、收入风险、虚假活跃、流失用户、虚假业务等模型识别渠道的业务风险并促进风险防范，及时发现市场异常，迅速响应市场，诊断原因、采取策略。

陕西移动智慧渠道的建设，取得了良好的效果：自有渠道终端销量提升24%，核心商圈渠道份额提升11.4%，前后台减员增效达28.3%，提高了资源使用效益;营销部署和培训时间分别从原来的10天和12天下降到1.5天和1天，业务稽核周期也从5天降到1天，提高了运营效率;养卡养机控制比例达到0.48%和0.12%，业务差错率仅为0.04%，极大的降低了运营风险。

随着数字经济时代的到来，逐渐成熟的突破性技术和数字业务的规模化发展给世界带来颠覆性的变化。全球运营商因需而动，数字化转型进程不断加快。中兴软创为运营商量身打造的智慧渠道、智慧开通和新一代ZSmart解决方案，助力运营商在数字化浪潮中成功实现运营管理的升级提效。

智慧渠道，开启运营商渠道运营新时代

持续上升的刚性运营成本与不断下降的业务量，使运营商实体渠道面临巨大压力。中兴软创基于大数据智能学习技术构建的仿生人体智慧型渠道运营体系，通过机器学习的方式，在知识沉淀的基础上为运营商提供智慧渠道解决方案。该方案利用数据的整合和运营实现灵活的指挥，并且发挥渠道触点和协同调度等优势完成精准触达，帮助运营商深入推进实体渠道集中化管理改革，终实现"服务即运营"的理念。

智慧开通，助力“大连接”战略落地实施

移动互联网时代，用户渴望着网络的秒级开通和体验。但现有业务运营支撑系统中的服务开通功能受限于传统技术架构，短板日益凸显。中兴软创利用流程调度技术和网络能力，打造全新智慧开通解决方案，帮助运营商实现标准化的业务开通能力。该方案具备独立部署、高内聚、低耦合、分布式特征，为业务开通屏蔽网络差异，同时提供一套快速的业务响应机制，拉通前后端多个部门、多个岗位，成为各方交互的枢纽和业务支撑系统的核心，助力运营商进一步提升业务开通支撑能力。

ZSmart，迈向全面云化的数字化转型之路

数字化服务的扩张和电子商务的崛起不仅提升了业务复杂度，还让客户对业务使用体验的预期提高到空前水平。中兴软创新一代ZSmart 9解决方案为运营商在数字化时代的生存与发展而生，基于云化结构，通过微服务中心部署和弹性自适应，实现更加敏捷的运营;通过泛化产品目录，多渠道受理和合作伙伴使能平台赋予运营商实现平台经济商业模式;通过大数据分析和DDX技术，实现智能决策和精准营销;通过全渠道接触和数字化CRM，提供更加差异和个性化的用户体验。

作为高效运营的使能者，中兴软创将助力运营商构建数字化运营能力，成功实现数字化转型。目前，ZSmart解决方案已在全球80多个国家和地区实现规模化商用，成功服务于145家运营商，拥有超过7亿终端用户。MWC上海展期间，欢迎莅临上海新国际博览中心W5号馆D20展位，中兴软创将与您分享更多数字化转型和解决方案。