服务即运营,智慧渠道开启中国移动转型新时代
面向数字化服务中国移动如何转型
面向数字化服务中国移动如何转型2014 年以来，过去十年支撑中国移动高速增长的语音、短信业务面临着移动互联网的全面冲击，公司虽然在4G 业务及流量经营上取得了较大突破，但这仅能弥补话音、短信业务收入的下降，公司发展压力骤增。
具体来看，2015 年全公司通信服务收入下降1.3%，净利润下降0.6%，2016 年全公司通信服务收入仅增长6.7%，净利润仅增长0.2%。
在这种形势下，中国移动努力寻找增长新动能，提出了“大连接战略”以及“成为数字化创新的全球领先运营商”的战略愿景，然而拓展“数字化服务”的路径并不是那么清晰。
因此，明确数字化服务生态系统发展趋势从而明确中国移动的数字化转型策略成为当务之急。
数字化服务时代生态系统的演进趋势2000 年到2007 年：电信运营商主导阶段2007 年之前，智能手机尚未普及，用户的终端形态以功能机为主，移动运营商主要提供话音、短信等业务，主要满足用户基本的通信需求，业务和基础通信网络是紧耦合的状态。
这一阶段属于传统电信主导阶段，从产业链来看电信运营商是整个行业的主导。
设备制造商、终端制造商、内容提供商等产业链参与者的发展都围绕运营商进行。
在这个阶段，增值业务主要以“移动梦网”的形式呈现，运营商从入口、管道、内容、收费等方面对移动网络实现了全面掌控。
在传统电信行业主导阶段，移动普及率仍然处于非常低的水平，在用户快速增长的拉动下，整个行业收入增长迅速。
2008 年到2013 年：电信业务与数字化应用融合阶段2008 年以来，随着国内3G 牌照的发放，以及苹果iOS、谷歌安卓等智能操作系统的发布，智能手机及数据流量业务逐渐普及。
用户使用手机已经不仅仅是通信的需求，沟通、社交等需求不断旺盛。
行业典型产品形式为基于智能终端的初级移动应用，用户使用的业务与基础通信网络间的耦合程度不断降低。
这一阶段属于电信业务与数字化应用融合的阶段。
在这个阶段，电信行业的主导地位不断弱化，以数字化应用为代表的产业链其他参与者蓬勃发展，影响力不断提升。
2024年移动客户服务工作思路
2024年移动客户服务工作思路2024年移动客户服务工作思路应当遵循中国移动提出的“稳中求进提质效，守正创新促转型，全力推进高质量可持续发展”的总体指导原则，并且在具体客户服务策略上聚焦以下几个核心点：1. 客户至上，体验优先：提供极致的客户服务体验，从客户需求出发，不断优化服务流程和渠道，确保顾客咨询得到快速、准确、满意的解答。
利用AI智能客服、大数据分析等技术手段预测客户需求，实现个性化、精准化的服务推送。
2. 数字化与智能化升级：推动客户服务系统的数字化转型，包括自助服务平台的建设和完善，使客户能够通过网站、APP、微信公众号等多种线上渠道便捷地获取信息和服务。
加强人工智能客服的应用，提供7x24小时不间断的服务支持，提升服务效率和响应速度。
3. 服务质量与效能提升：定期进行员工培训和考核，确保一线客服人员具备扎实的专业知识和高效的问题解决能力。
建立健全问题反馈与改进机制，对客户投诉和建议及时跟进处理，推动内部服务质量持续改进。
4. 业务创新与生态建设：结合5G、物联网、云计算等新技术，创新客户服务模式，推出符合市场趋势和用户需求的新产品与新服务。
与其他行业合作伙伴共建服务生态系统，为客户提供一站式解决方案，增强客户黏性和忠诚度。
5. 社会责任与诚信经营：积极履行企业社会责任，在提供优质服务的同时，注重保护客户隐私，维护客户权益，做到公开透明、公平公正。
通过透明化定价、简化资费结构等方式，提高客户对移动通信服务的信任感和满意度。
综上所述，2024年中国移动客户服务工作的重点在于深化服务创新、强化技术支持、优化服务流程、提升客户满意度以及构建良好的客户关系，以达成高质量可持续发展的目标。
开启移动互联网的新时代
杭州 2015.814SPECIAL REPORT 特稿移动互联网是指以智能手机转达设备等各类移动终端作为介入设备，使用移动网络作为信息互联，从而实现传统移动通讯、传统互联网一起并融合各种创新服务的新兴业务模式。
近三年来，移动互联网市场蓬勃发展，2014年市场规模已超过2100亿元，比上一年增长115%，是2011年的4倍多。
一方面智能手机、平板电脑等智能终端的普及和应用，奠定了移动互联网的基础，另一方面移动互联网所衍生出的金融服务、交通旅行、在线教育等应用服务不断丰富，成为市场规模快速发展的原因。
移动互联网具有四大特点：一是终端移动性，通过移动终端接入互联网的用户；二是业务的及时性，用户使用移动互联网，能够随时随地获取自身或者其他终端的数据，及时获取数据；三是服务的便捷性，移动互联网服务要求操作简便，响应时间短；四是业务终端网络的相关性，实现移动互联网要同时具备移动终端、相应网络和运营商提供的业务三大基本条件。
相比于传统互联网，移动互联网优势在于实现了随时随地的通讯和服务获取，具有安全可靠的认证机制，能够及时获取用户及终端信息，业务达到流程的可控。
移动互联网的出现带来了移动网和互联网的融合发展，移动网和互联网在用户、网络、终端多次联合。
在今年的政府工作报告中，李克强总理指出要制定互联网+计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等结合，促进电子商务、农业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。
当前，互联网+在国内蓬勃发展，极大地改变着经济社会发展的面貌，其不竭动力来自三个方面：一是信息技术基础设施的催生，二是数字资源的竞争，三是基于前两者引发的变革。
杭州是中国电子商务之都，是阿里巴巴、网易、淘宝、支付宝等一批知名互联网企业的根据地，我们有理由相信，能够在“互联网+”的时代背景下取得互联网长久的可持续发展。
目前，移动互联网成为社会各行各业的关注点，但是作为一个新兴的、广泛的、多学科的交叉领域，许多概念、定义、内涵尚未形成共识，在移动终端、响应网络、应用集成、移动服务、信息安全、隐私保护等方面，还面临着一系列的问题和挑战。
从2024年工作会议看运营商战略部署
三大运营商2024年工作总体要求中国电信坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届二中全会精神，认真落实中央经济工作会议要求，坚持稳中求进工作总基调，完整、准确、全面贯彻新发展理念，统筹高质量发展和高水平安全，坚定履行建设网络强国和数字中国、维护网信安全的使命责任，锚定打造服务型、科技型、安全型企业的目标愿景，弘扬红色电信精神，坚持党建统领、守正创新、开拓升级、担当落实，持续深入实施云改数转战略，全面深化改革开放，全面推进高质量发展。
中国移动以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大、二十届二中全会和中央经济工作会议精神，坚持和加强党的全面领导，完整、准确、全面贯彻新发展理念，稳中求进、守正创新，着力增强核心功能、提高核心竞争力，着力发挥科从2024年工作会议看运营商战略部署2023年12月，中国电信、中国移动、中国联通相继召开2024年工作会议。
在各自召开的2024年工作会议上，中国电信党组书记、董事长柯瑞文作了题为《党建统领 守正创新 开拓升级 担当落实 全面深化改革开放 全面推进高质量发展》的讲话，中国移动党组书记、董事长杨杰作了题为《稳中求进提质效 守正创新促转型 全力推进高质量可持续发展》的讲话，中国联通党组书记、董事长陈忠岳作了题为《聚焦主责主业 践行使命担当 开创中国联通高质量发展新局面》的讲话。
三大运营商工作会议对2024年的工作进行了部署。
三大运营商2024年工作总体要求是什么？战略重点是什么？本文进行简要分析和总结。
■ 胡世良 ︱ 文技创新、产业控制、安全支撑作用，深化落实“一二二五”战略实施思路，全面推进数智化转型、高质量发展，加快培育壮大战略性新兴产业，高水平建设世界一流信息服务科技创新公司，为以中国式现代化全面推进强国建设、民族复兴伟业作出更大贡献。
中国联通面对新形势新任务，中国联通将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，完整、准确、全面贯彻新发展理念，坚持稳中求进、以进促稳、先立后破，聚焦网络强国、数字中国主责，拓展联网通信、算网数智业务，开创中国联通高质量发展新局面。
关于中国移动的文案
关于中国移动的文案走进移动，畅享美好！立即行动，开启智能生活新篇章为了满足广大用户的需求，我们不断优化产品和服务。
现如今，移动公司已经成长为一家集网络覆盖、终端销售、维修服务于一体的综合通信解决方案提供商。
走进移动，您会发现这是一个令人惊喜的世界。
现在就行动起来，开启智能生活新篇章吧！缤纷特权，尽在移动！快来感受与众不同的VIP服务作为我们的忠实用户，您将享受一系列特色服务。
例如，每月话费优惠、生日特惠、免费试用新业务等等。
此外，我们还将不定期举行各类优惠活动，让您充分感受到移动的关爱。
一切尽在移动，与众不同，只在移动！让世界触手可及，移动公司助力您实现梦想我们拥有卓越的网络覆盖和先进的通信技术让世界触手可及。
无论您身处何地都能随时随地享受高速稳定的移动网络连接。
此外我们还提供一系列特色服务为您的生活增添更多便捷和乐趣。
加入移动公司让我们一起实现梦想！每一刻都在线，每一步都领先。
中国移动，引领智能通讯新风潮。
无限畅享，移动相伴！让我们一起领略移动智慧生活之美在信息化社会的今天，我们为您提供高速稳定的移动网络和各种便利的智能终端设备，让您在工作和生活中处处享受便捷。
不仅如此，我们还拥有专业的客户服务团队，为您提供贴心的一对一服务。
有我们在，让生活更美好！让生活尽在掌控，中国移动，为您实现智能通讯新体验。
中国移动，用我们的专业品质，让您的通讯无微不至。
无处不在的移动网络，时刻陪伴的智能生活：中国移动，为您连接美好明天。
中国移动，让您的生活更精彩，让您的世界不再遥远。
服务无处不在，创新永不止步。
中国移动，引领新时代通讯潮流。
领跑未来，中国移动，让通讯不再是距离。
让世界触手可及，中国移动，让连接无边界。
追求卓越品质，创造无限可能。
中国移动，为您开启全新智能生活。
品质网络，品质生活。
中国移动，您的最佳通讯选择。
快速稳定的网络，畅享智能生活的源泉：中国移动，引领未来科技。
连接你我，沟通未来：中国移动，让智能生活触手可及。
中国移动集团解决方案讲解
中国移动集团解决方案讲解简介本文档旨在介绍中国移动集团的解决方案。
中国移动集团是中国最大的移动通信运营商之一，致力于提供高质量的通信服务和解决方案。
以下是中国移动集团提供的几个主要解决方案的概述。
解决方案一：移动网络优化移动网络优化方案旨在提升移动网络的性能和覆盖范围，以满足用户对高速、稳定网络的需求。
中国移动集团通过改进网络基础设施、优化网络拓扑结构和引入先进的网络技术，为用户提供更快速可靠的移动通信服务。
解决方案二：物联网连接物联网连接方案旨在实现物联网设备之间的无缝连接和数据传输。
中国移动集团为各行业的物联网应用提供全面的解决方案，包括智能家居、智慧城市、智能交通等。
通过建设物联网平台和提供安全、稳定的连接服务，中国移动集团助力企业实现数字化转型。
解决方案三：云计算与大数据云计算与大数据解决方案旨在帮助企业降低IT成本、提高数据处理效率并实现智能化分析。
中国移动集团提供基于云计算和大数据技术的解决方案，包括云主机、云存储、云备份等服务。
这些解决方案可帮助企业提高资源利用率，加强数据安全性，并支持智能决策和业务创新。
解决方案四：移动支付移动支付解决方案旨在提供安全、便捷的移动支付服务。
中国移动集团通过运营自身的移动支付平台，为用户提供无现金支付、扫码支付、一键支付等多种支付方式。
这些解决方案不仅方便了用户的支付需求，也为商家提供了更多销售渠道和便捷的结算方式。
结论中国移动集团提供多样化的解决方案，涵盖移动网络优化、物联网连接、云计算与大数据、移动支付等领域。
这些解决方案旨在满足用户和企业的不同需求，并持续促进中国的信息通信技术发展。
中国移动集团将继续致力于提供高质量的通信服务和创新的解决方案，助力中国社会的数字化转型。
中国移动政企以“三新”做大“朋友圈”
Specialties1特别报道中国移动政企以“三新乃做大“朋友圈力中国移动将深入实施"5G+”计划，加快实现"五个升级”，推动政企市场5G合作生态策略落地落实，促进5G融入干行百业。
本刊记者|孟月中国移动董事长杨杰随着5G正式商用，5G加速赋能各行各业。
"加快数字化转型已经成为各行各业的共同诉求，政企市场将迎来更加广阔的发展空间。
”在2019中国移动全球合作伙伴大会政企论坛（以下简称论坛）上，中国移动董事长杨杰表示。
中国移动客户服务的市场正由单纯To C向C（移动市场）、H（家庭市场）、B（政企市场）、N （新兴市场）转变。
杨杰表示政企市场是中国移动4块市场中最重要的一块，中国移动要着力投入更多的资源。
在论坛上，杨杰指明了中国移动政企市场发展方向。
今年以来，中国移动深入推进政企领域组织机构调整和布局优化，进行了政企体制改革，明确了政企事业部的新定位、新应用和新生态，以“三新”与合作伙伴合力推动政企市场发展迈上了新台阶。
新定位：T型结构和“仆3+3”的政企体系新定位是指中国移动政企构建横向指挥、纵向一体、集中运营、融合服务的"T字型”政企业务经营体系。
中国移动适应5G时代生产力发展需要，形成了T型结构和“1+3+3”的政企体系。
具体来看，“1”是成立政企事业部，负责集团政企市场的统筹指挥、资源调度和整体协调；第一个“3”是指3个非常重要的专业公司一能力中心（苏州硏发中心）、物联网公司以及即将成立的中国移动系统集成公司；第二个"3”是3个产业研究院，即上海产业研究院、成都产业硏究院和雄安产业硏究院。
T型是集团、省地形成纵向一体化的政企体系。
杨杰表示，这样的调整可使得资源高效配置、业务深度融合，聚焦重点领域，体系化增强政企市场的研发、运营、支撑、销售和服务能力，为做大政企市场"蛋糕”打牢基础、提供保障。
新应用：深耕14个垂直行业发布400个应用场景新应用是指中国移动政企深耕工业中国移动“5G+”大升级■-互联网、智能电网、智能交通、智慧医疗、智慧金融、智慧媒体、高空飞联网、智慧农业、智慧小镇、行业专网、网联无人机、高清行业视频、智慧园区等14个垂直行业，发布彳00个应用场景。
“智慧政企”赋能新时代
“智慧政企”赋能新时代为国人创造更普惠便捷的智慧美好生活，让人民群众在数字经济和信息社会发展中拥有更多获得感，中国移动“智慧政企”的数字化服务蓝图正在徐徐展开。
本刊记者 王哲“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期。
”这是习近平总书记在党的十九大报告中作出的重大判断，为新时代经济发展指明了方向，席卷全球的数字化技术变革为新时代经济发展提供了新动能。
努力践行习近平新时代中国特色社会主义思想，为建设网络强国和数字中国作出更卓越的贡献，是世界最大电信运营商——中国移动的必然使命。
作为中国移动“大连接”战略落地的重要驱动力之一，中国移动政企客户分公司利用在移动互联网、物联网、云计算、大数据等方面的明显优势，积极打造“智慧政企”工程。
“智慧政企”工程面向政务、金融、能源、工业、交通、商贸、教育、医疗等垂直行业领域，提供“互联网+”整体解决方案，与355个城市开展了智慧城市合作，与150多家产业龙头企业强强联合提供整体解决方案，提供了远程诊疗、在线教育、蓝天卫士、精准扶贫、远程抄表、共享单车等与百姓生活、企业生产息息相关的解决方案……为国人创造更普惠便捷的智慧美好生活，让人民群众在数字经济和信息社会发展中拥有更多获得感，中国移动“智慧政企”的数字化服务蓝图正在徐徐展开。
携手“村医”成长今年48岁的韩贤海，看上去比实际年龄还要老些。
作为一名从业33年的“老”村医，韩贤海自从用上了中国移动的“村医通”，好似重新焕发了青春。
家住山西省吕梁汾阳市杨家庄镇韩家垣村的韩贤海子承父业，对乡村医生的辛苦体会至深。
他天天风里来雨里去，有时甚至专门跑十几里山路去给病人看病。
韩贤海救治的患者数不清，受到周围十里八乡村民的认可。
但韩贤海最大的苦恼是，缺乏科学的指导和先进的辅助工具，信息闭塞难有学习提升的途径，业务水平提高受限严重。
有时候看到病人病情限于自己的水平处理不了，向上级转诊又很困难，错过最佳治疗时间，往往陷入难以自拔的痛苦。
中国移动集团渠道转型意见.doc
中国移动通信服务营销渠道规划指导意见随着移动新业务的发展，移动用户的普及率及个性化、差异化服务需求的不断提高，渠道网络的竞争日益加剧，并逐步成为与通信网络具有同样重要地位的网络资源。
中国移动通信服务营销渠道规划的总目标是充分发挥新形势下移动通信价值链各主要环节参与者的优势，通过对服务营销渠道的整合，构筑以客户满意为目标的功能协调、布局合理、服务完善、稳定可控、互动性强的市场策略实施平台，并使之成为品牌的显形要素，成为企业的核心竞争力之一。
渠道规划遵循“客户导向、重点服务、优势互补、资源控制”四大原则。
“客户导向”指在客户细分的基础上，结合不同客户群的服务需求特点，提供差异化的渠道组合；“重点服务”指集中优势资源为贡献率较高的目标客户提供重点服务；“优势互补”是实现移动通信价值链的优化及各种渠道形式的互动营销；“资源控制”是指通过调配渠道类型及渠道资源，加强核心渠道的建设，全面增强中国移动通信整体营销渠道的控制能力。
一、渠道体系结构(见下图)中国移动通信采取混合营销渠道体系模式，分核心渠道和拓展渠道两大类，其中，核心渠道主要包括直销服务渠道、连锁店渠道和电子渠道等；拓展渠道主要包括普通代理渠道和增值合作渠道等。
核心渠道是中国移动通信的自有主控渠道，是服务与营销的主渠道。
拓展渠道利用合作方在资源性、便捷性及行业专注性方面的优势，更好地满足覆盖和业务需求，是中国移动通信核心渠道的重要补各渠道形式的定位如下：（一）直销服务渠道直销服务渠道主要分为个人客户直销服务渠道与集团客户直销服务渠道两大类。
1、个人客户直销服务渠道个人客户直销服务渠道包括个人大客户经理、个人客户代表以及个人客户直销员。
其中个人大客户经理主要为个人高端客户（钻石卡、金卡客户）提供“一对一”的全面服务，一般在客户服务部门设置；个人客户代表为其他个人大客户（银卡、贵宾卡客户）提供全面专业服务，一般在连锁店设置；个人客户直销员通常由连锁店招聘组成，针对大众个人客户进行销售，一般在渗透率较低的地区发展新客户或动员竞争对手客户转网。
三转三融三提升的内容
三转三融三提升的内容
移动战略内核，即“加快‘三转’、拓展‘三化’、深化‘三融’、提升‘三力’”。
这一战略内核代表中国移动转型发展的核心理念。
其中，“三转”即推动业务发展从通信服务向信息服务转变，业务市场从ToC向CHBN转变，发展方式从资源要素驱动向创新驱动转变，是公司转型的核心内在逻辑。
“三化”即线上化、智能化、云化，是公司转型的突破口和核心领域，是激发信息服务需求潜力、提升产业格局的关键。
“三融”即构建基于规模的融合、融通、融智价值经营体系，是公司转型的路径方式。
“三力”即打造高效协同的能力、合力、活力组织运营体系，是公司转型的动力源泉。
转型：移动运营商各出其招：中国移动：转型之路已现雏形
动 已不 满 足 于单 纯 的通 信 网络 提供 商 ， 转 而打 造全 面服 务 提供 商 的决心 。 对 于 中 国 移 动 在 品 牌 塑 造 上 的 成
功 ，很 多国 际咨 询和 研 究机 构都 专 门将 其 作 为经 典 案例 进行 了 研究 分析 。２ ０ ０６
年 ４ ，中 国 移动 在 英 国 Ⅸ 融 时报 》 月 金
的地 位 。２ ０ 年 ，中 国移 动开 始对 “ ０４ 全
上，中国移动也经历了不断的变换和调
整 。从 “ 动通 信专 家 ” 到 “ 动信 息 移 移 专 家 ” ，广 告宣 传语着 国 内趣 开始 重视 对 业 务 创新 的关 注 和投 ／
一
业务创 新 ，渐成主攻力
随 着话 音 业 务发 展 空 间的 不 和运 营 商之 间竞 争 的不 断 加剧 ，圣
个 客 户品 牌 ：动 感地 带 。该 品 牌定 位
于 “ 奇 ” ，强 调 “ 尚 、好 玩 、 探 新 时 索 ” 。在 不 到 ４年 时 间 里 吸 引 了 超 过 ５０ 万 的年 轻 人 ，在 年轻 人 中的 认知 度 ００
品 牌理 念 “ 能 ” 。 我
联 合 跨 国 品 牌 调 研 及 咨 询 公 司 公 布 的 “ 球最强势１０ 全 Ｏ 品牌 ” 中 ，力 压 沃 尔
玛 、Ｉ ＢＭ 、丰 田等 品 牌 ，以３ ２ 美 元 ９亿
相 比于 “ 全球 通 ” 所针 对 的高 端 用 户 ，年 轻 移动 通信 消费 群体 的 规模 更 为
从 最 早 的 “ 球 通 ” ，到 后 来 的 全
等新 业 务 、新 应 用的 崛起 已成 为一 争 的事 实 。随 着 Ｗ ＴＯ 后过 渡 其 最
数 次理 念 的提 升 。２ ０ 年 ， “ 球 通” ０２ 全
中国移动深入推进实体渠道集中化改革,智慧渠道成利器
中国移动深入推进实体渠道集中化改革，智慧渠道成利器/朝闻通-新闻稿发布机构/看到的-渠道集中化是大势所趋在“互联网+”时代，OTT业务的冲击加剧，电信运营商被管道化趋势明显，曾经立下辉煌战功的实体渠道也面临巨大的转型压力。
运营商急需突破传统的业务经营模式，适应新型业务发展环境，把握趋势重点，直面行业挑战。
中国移动在2015年提出了“管理集中化、运营专业化、机制市场化、组织扁平化、流程标准化”的指导思想，大力推进渠道集中化管理改革，为战略转型过程中保持市场优势奠定了坚实基础。
随着渠道集中化的深入开展，来自管理幅度和地域跨度的压力，对中国移动的渠道支撑系统提出更高的要求。
渠道支撑系统的完善建设正是渠道集中化改革不可或缺的部分，它是渠道运营体系的经络，支撑和保障运营体系的正常运转;而改革的新流程、新举措，也需要通过支撑系统来固化、落实和执行。
如何搭建一套架构灵活、可扩展且能快速响应业务变化的渠道支撑系统?如何解决多头管理、属地差异造成的信息不对称壁垒?如何精准量化并衡量渠道效能及风险预警体系等问题，成为摆在中国移动渠道管理人员面前的重要课题。
想到的-智慧渠道建设思路渠道集中化是运营商提升实体渠道管理能力与运营能力的一次良好契机，不仅要整合实体渠道资源，还涉及组织结构、人力资源及KPI等权责调整、业务及管理流程的优化与重构。
渠道集中化是一个系统性工程，需要在结合标杆研究和各省实际情况的基础上进行科学系统的评估和规划，从战略、管理、运营等层面，通过统一化建设、专业化营销、闭环化运营、标准化管理、信息化支撑等构建渠道集中化运营管理体系，协助开展渠道集中化运营，实现渠道效能的提升。
做到的-“注智、赋能、笃行”开启智慧运营新时代2016年，中国移动通信集团陕西有限公司(以下简称“陕西移动”)联合中兴软创率先建设了全新的渠道集中化运营管理平台(简称“智慧渠道”)，深入调研和梳理渠道管理的现状和痛点，通过“渠道集中化、运营协同化、渠道电商化”的建设理念，形成企业级的统一渠道信息及管理中心，打造面向内外部客户的产品和商品自传播、自推广、自营销的多渠道协同运营平台，限度发挥全渠道在拉动业务销售、提供贴心服务、提升品牌价值的作用，为中国移动在陕西市场的渠道争夺战中赢得先机。
中国移动向“服务+技术”型公司深度蜕变
明 ， 国 移 动 已 经 成 功 地 使 ＤＳ 中 Ｎ在 国 际 标 准 层 面 成 为 ＮＧＮ下 一 步 演 动 的 开 放 移 动 系 统 中
（ ｅ Ｍｏ ｉ Ｓ ｓｅ ， Ｏｐ ｎ ｂ ｌ ｙ ｔｍ ＯＭＳ 在 ｅ ）
计算技术 的研究 、 发上。 开 以２ ０年 ８ ０ １ 月中 国移 动 通 信 集 团 公
已经 有 了相 当的 积 累 。
２ ０ 年 由 中 国 移 动 发 起 ，联 合 ０ ６
司 研 发 中心 （０ ５ 月更 名 为 中 国 移 ２ ０ 年９ 动 通 信 研 究 院 ） 立 为 起 点 ， 国 移 成 中 动 在 基 础 研 发 上 的 投 入也 让 其 获 得 了 足 够 的 自 信 。 一 次 讲 话 中 提 及 ＧＳ 在 Ｍ
通 过 全 面 深 入 基 础 技 术 研 发 ， 而 让 从
中国移 动的企业形 态正在步八深度 蜕变进程 。
己 的 口味 ， 要 符 合 老 百 姓 的 口味 。 也
未来可期
从 Ｌ Ｔ ］Ｅ ＤＤ到 ＤＳ Ｎ再 到 ＯＭＳ ， 可 以 看 到 ， 国移 动 正 在 从 接 入 、 心 中 核
自己 在 未 来 的 全 球 市 场 竞 争 中居 于 主 动 。 前 ～ 直 以 “ 务”属 性 示 人 的 中 此 服 国移动 ， 时正走在 向 “ 务 ＋ 术 ” 此 服 技 型企 业深 度蜕 变 的通道 上 。 于 过去 基 几年的积 累， ２ ０年 ， 在 ０９ 中国 移 动 的 这
对 于 中 国移 动 而 言 ， 过 去 ， 的 在 它 与 此 形 成 鲜 明 对 照 的 是 ， 外 一 国
动 的 基 础 技 术 研 发 而 逐 渐 落 地 。 了 据 解 ，目前 中 国 移 动 通 信 研 究 院 的 工 作 重 点 已 聚 焦 在 了 对 未 来 互 联 网 业 务 和
中国移动通信发展史及感悟
中国移动通信发展史及感悟【中国移动通信发展史及感悟】中国移动通信自20世纪80年代开始发展至今，经历了令人瞩目的变革和创新。
回顾这段发展历程，不仅让人感叹于技术进步的速度，更给人带来了对未来潜力的期待。
中国移动通信的历史可以追溯到1980年代，当时中国正在进行经济改革开放，移动通信的需求也逐渐增长。
随着技术的进步和市场的开放，1994年中国移动正式成立，成为中国目前最大的移动通信运营商之一。
在中国移动通信的发展过程中，最重要的里程碑之一是2001年推出的全球系统移动通信服务（GSM）。
这一技术标志着中国移动通信进入了数字化时代，使得移动通信开始普及化。
随后的几年，中国移动不断加大对网络基础设施的投入，提高网络覆盖率和通信质量。
2009年，中国移动推出了3G服务，引领了中国移动通信技术的新时代。
随着3G技术的发展，中国移动通信在移动互联网、手机支付和移动娱乐等领域迎来了巨大的机遇。
从此，中国人民开始享受到更便捷、高效的移动通信服务。
如今，中国移动通信已经进入了4G和5G时代，实现了从语音通信到多媒体通信的巨大转变。
4G网络为用户提供了更高速度和更低延迟的通信体验，而5G网络则带来了更加广阔的应用前景，如自动驾驶、增强现实和工业物联网等。
在中国移动通信发展史中，我们可以看到中国移动通信技术的迅速进步、市场规模的不断扩大以及用户体验的不断提升。
移动通信已经成为中国社会和经济发展的重要驱动力，推动着数字化时代的到来。
回顾中国移动通信发展史，我深感科技创新的力量与中国的发展息息相关。
移动通信技术不仅极大地改变了我们的生活和工作方式，也为国家经济发展带来了巨大的推动力。
同时，中国移动通信的发展也让人们对未来的通信技术和应用充满了期待。
在未来，随着5G和更先进的技术的普及，中国移动通信将继续推动新的变革，为人们的生活带来更多便利和创新。
我对中国移动通信的未来充满信心，并期待着在这个数字化时代实现更多潜力的开拓和突破。
移动三全服务体系解释
一直以来，中国移动秉承“客户为根、服务为本”理念，将客户服务看作是公司得以健康发展的根基，与经济效益有着同等重要的地位。
为了保证服务理念落地，中国移动集团内将客户满意度设置为各省公司和专业公司最重要的关键绩效指标之一。
“近期，公司领导进一步提出了打造‘三全’服务体系的要求，即‘全方位’、‘全过程’、‘全员’服务，这也体现了公司管理层对中国移动客户服务工作的重视和期望。
”中国移动工作人员对记者表示。
目前，中国移动已经建成覆盖实体营业厅、电话营业厅、短信营业厅、网上营业厅、手机营业厅、微信公众号等在内的全渠道客服体系。
无论客户遇到任何业务方面的问题，都可以通过上述这些渠道得到较为满意的解决。
此外，中国移动还开通“10080”服务监督热线，对一线服务质量进行监督管理。
有消费者反映，不论是中国移动实体营业厅，还是“10086”客户服务热线，中国移动的工作人员都会专业、耐心地为客户提供优质、便捷、贴心的服务内容。
在“10086”热线、营业厅等渠道办理业务，会收到电话回访或短信问卷，可以对客服人员工作进行评价。
把客户的感受放在首位，推动服务质量不断提高。
而随着移动互联网的飞速发展，人们生活发生了翻天覆地的变化，数字化服务的加速启动，将我们的生活带入一个实时分享、永远在线的全新时代。
对于运营商来说，传统的服务方式已经很难满足客户对移动互联网的依赖和对"以指代步"的期待。
中国移动服务9亿客户的模式，也正因此迎来前所未有的重大转变。
用中国移动的话说："曾经，我们等待客户；如今，客户在哪里，我们的服务就要出现在哪里。
"。
中国移动深化渠道转型工作部署
中国移动深化渠道转型工作部署一、背景介绍如今，社会经济的快速发展以及科技的不断进步，使得各行各业都面临着转型的压力和需求。
作为中国最大的移动通信运营商，中国移动不仅需要跟上时代的步伐，还要积极主动地引领行业的发展。
在这样的背景下，中国移动决定深化渠道转型工作，以适应市场的变化并提升自身的竞争力。
二、转型的意义和目标2.1 意义深化渠道转型是中国移动为了适应市场变化和行业发展的需要，也是为了提升公司在市场竞争中的地位和竞争力。
通过改变传统的渠道模式，中国移动可以更好地连接用户和市场，提供更加个性化、差异化的产品与服务，从而增强用户体验和忠诚度。
2.2 目标中国移动深化渠道转型的目标是实现以下几点：•提高销售效果：通过调整和优化渠道结构，提高渠道的覆盖率和有效利用率，提升销售能力和效果。
•提升用户体验：通过建立多元化的渠道网络，更好地满足用户的需求，提供更加便捷、高效和个性化的服务。
•加强渠道管理：完善渠道管理机制，提升渠道合作伙伴的专业能力和服务水平，加强渠道合作伙伴的培训和支持。
•推动数字化转型：利用新技术和数字化手段，提高渠道运营效率和管理水平，实现数字化转型。
三、具体工作部署为了实现深化渠道转型的目标，中国移动制定了以下具体的工作部署：3.1 渠道调整和优化中国移动将对现有的渠道网络进行全面的评估和调整，通过优化渠道结构、调整渠道布局和投入力量打造更加稳定和可持续的渠道网络。
同时，中国移动还将加大对重点渠道的资源投入和支持，提供更多的培训和指导，提高渠道合作伙伴的专业能力和服务水平。
3.2 多元化渠道拓展除了通过现有的线下门店和营业厅提供服务，中国移动还将积极拓展多元化的渠道，包括但不限于电子商务、社交媒体、客户端等。
通过在多个渠道上同步推行产品和服务，中国移动可以更好地满足用户的多样化需求，提高用户体验。
3.3 数字化渠道建设中国移动将重点推动数字化渠道建设，利用互联网和新技术手段，提高渠道运营效率和管理水平。
中国移动数字化转型成功案例
中国移动数字化转型成功案例
近年来，随着数字化时代的到来，各个行业都在积极进行数字化转型，而中国移动也不例外。
中国移动是中国最大的移动运营商，其数字化转型的成功案例备受关注。
首先，中国移动在数字化转型中注重提高用户体验。
该公司推出了各种优质的服务，如4G网络、5G网络、流量套餐、宽带等。
同时，中国移动还通过改进产品和服务，降低了客户投诉率，提高了客户满意度。
其次，中国移动在数字化转型中注重技术创新。
该公司积极引进新技术，如人工智能、大数据、物联网等，应用于自身业务中，提高了业务效率和质量。
例如，中国移动利用物联网技术，开展了智慧城市等项目，提高了城市管理和公共服务水平。
最后，中国移动在数字化转型中注重企业文化建设。
该公司倡导“客户至上、敢为人先、追求卓越”的企业文化，通过不断完善管理制度、推行绩效考核等措施，使企业文化得到广泛贯彻和落实。
总之，中国移动通过提高用户体验、技术创新和企业文化建设，取得了数字化转型的成功。
其经验和做法为其他企业数字化转型提供了借鉴和参考。
- 1 -。
中台-《智慧中台基础知识及核心内涵》课程考试
智慧中台基础知识认证考试1、智慧中台全面赋能的内容不包括（A）A.精准协同B.精确管理C.精细服务D.精益运维2、智慧中台的协同描述不正确的是（D）A.IT 业务协同∶IT支撑前移，与业务部门打造联合运营团队B.构建大IT支撑模式，共享中台能力实现一体化运C.两级协同∶构建两级协同运营体系D.专业公司自己进行建设，不在协同范围内。
3、业务中台场景建设描述不正确的是（B）A.围绕关键热点场景，业务和IT部门紧密协作，梳理优化业务流程B.识别抽取核心业务要素，沉淀化能力，任业务随意发展，无需规划C.通过灵活组合编排，拉通端到端的产品能力D.赋能前台应用业务创新和敏捷开发上线。
4、业务能力运营中心的建设不包含（A）A.数据汇聚B.场景管理C.场景、能力复用D.孵化创新5、智慧中台建设推进策略不正确的是（C）A.智慧中台建设要以公司战略为牵引，将中台思维融入公司运营发展各个B.中台建设需要统筹全网资源保障，建立两级领导小组，统筹推进规划建设D.中台建设要以业务场景为驱动，发挥技术、数据要素作用，发挥业务成6、智慧中台规划总体思路不正确的是（D）A.落实创世界一流"力量大厦"的战略要求，助力构建三融价值经营体系，赋能5G+发展B.助力精准营销、精细服务、精确管理、精益运维，积极为公司发展注智赋能C.以业务为牵引、场景为驱动，坚持"业务价值为纲，生于业务场景，高于业务场景，用于业务场景"D.通过技术升级和系统升级，即可以建设好智慧中台7、"三融"价值体系中，融合不包括（C）A.业务融合B.产品融合C.数据融合D.服务融合8、智慧中台的核心价值不正确的描述是（D）A.中台建设要通过业务驱动、场景牵引，不断推进两级中台技术规范和开发框架统一B.实现重点业务能力的两级灵活调用，构建两级协同运营体系，助力公司C.全面赋能∶积极赋能市场营销、内部管理、客户服务和系统运维等重点工D.发挥业务成效，集中实现中台能力沉淀9、中台建设涉及到的内容描述不正确的是（B）A.公司组织变革B.简单的技术变更C.资源配置调整D.流程的优化10、中国移动智慧中台不包括（D）B.数据中台D. 能力开放平台多选共25 分）1、业务中台系统架构治理，在（ABCD）体系基础上构建A.云化B.中心化C.微服务化2、中国移动智慧中台包括（ABCD）A. 业务中台B.数据中台C.技术中台D.业务能力运营中心3、中台通过沉淀（ABC）的共性能力，形成基本的企业能力"积木块"，通过标准化接口开放，用有限的"积木块"，搭建无限的可能性，有效支撑智慧运营。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务即运营，智慧渠道开启中国移动转型新时代
/朝闻通-新闻稿发布机构/
移动互联网时代，用户不用再像过去那样总跑营业厅，用手机就可以轻松实现业务办理。
电子商务和互联网新型营销红红火火，成本优势明显，而实体渠道既面临被电子渠道分流的现实困境，又因为其管理层级多、流程长、运营效率低，导致各种问题和风险难以把控，成本压力日益凸显。
当前市场环境带来用户行为与需求的深刻变革，线上交易、线下体验成为趋势，运营商产品服务也逐渐向“以客户需求为中心”转变，这对打造O2O线上和实体渠道的协同融合、服务闭环提出了更高的要求。
随着数字化服务的推进，实体渠道必定趋向以集中化统一运营管理为方向，实现资源、数据、系统等渠道支撑能力，进一步提升用户需求洞察能力和渠道运营能力，从而为用户提供个性化、全流程的优质服务体验。
在此背景下，中国移动提出了面向2020年的渠道战略转型构想，中国移动通信集团陕西有限公司(以下简称“陕西移动”)从思考探索到实践行动，升级渠道服务运营理念，努力打造更有竞争力的渠道运营体系。
以“服务即运营”的理念开展渠道转型
实体渠道的成功转型离不开在运营过程中，为客户提供差异化的服务，而服务从本质上来说可以认为是一种能够增加产品本身价值的体验。
这种服务的形成在移动互联网时代会变的更加多样化，也会让企业了解到用户不同的偏好，然后再去设计出更吸引用户的场景。
即用户个体偏好+业务场景=满足用户需求的个性化服务。
中兴软创携手陕西移动打造的渠道集中化运营管理平台(简称“智慧渠道”)，从渠道运营优化提升角度出发，基于“服务即运营”理念，充分融合运营商各类渠道，在智慧化洞察用户需求的基础上，以集中化的管理手段将品牌、资源、产品和运营紧密结合起来，提供全渠道专业化的协同组织和全品牌统一化的运营策略，基于互联网个性化场景提供敏捷的服务输出。
“智慧渠道”服务和运营能力的提升路径
1、通过品牌化服务和敏捷化营销，提高资源效益
品牌是企业价值的延续，是企业、产品与消费者之间关系的载体，目前因组织架构和管理分工，品牌的统一化尚有欠缺。
陕西移动充分挖掘品牌影响力，开展基于品牌发展规划、建设、营销及保证的统一管理以便实现品牌化经营，针对渠道业务特点制定服务标准及规范，通过统一规则、统一落实、统一监督的服务闭环，确保高品质、高效率的服务。
互联网时代的营销专业化和敏捷化体现在如何快速、准确的把握用户需求，并在合适的时间以合适的体验方式进行用户接触。
当前，业务营销缺乏大数据支持，仅从表面的分析上很难挖掘到用户的真实需求，单纯移动产品销售只会使得渠道效率大打折扣，如何敏捷精准的打动消费者才是运营服务的核心目标。
陕西移动智慧渠道利用大数据能力解析用户订购行为、使用过程及当前状态，随着用户需求的变化主动发掘潜在的需求并形成敏捷的营销决策，通过策略匹配完成各渠道营销的调度和执行。
同时，营销体系
发散出的多个服务触角打破了一般意义上的服务边界，能够在与用户任何的接触过程中提供及时、贴心的服务，从而真正实现了全渠道智能化的运营体系。
2、基于全渠道统一管理、调度，提升运营效率
伴随着新渠道的不断涌现，电信运营商间的竞争也日益激烈，由于线上线下渠道未能形成合力，在整合全渠道资源并实现资源价值最大化方面较为薄弱。
陕西移动在建设中充分发挥了传统渠道互联网化、线上和线下渠道优势，借助对全渠道资源的统一管理，牢牢把握移动互联网时代广泛存在于用户进店前、进店后和离店前的所有服务机会，通过存在于模糊服务和运营之间的界限，将服务做为产品的一部分,基于大数据用户行为分析，合理有效抓住每一次与用户接触的机会，降低了渠道运营成本并实现了个性化销售。
在充分整合并接入全渠道资源后，陕西移动智慧渠道形成了快速营销及任务统一调度的能力，各渠道在相互协同下开展业务运营工作，做到信息及时更新、任务全局调度、活动全渠道协同，真正实现了事前计划、事中监控、事后评估的闭环运营体系。
降低运营风险
在渠道的运营过程中，存在着诸如业务合规性、营收、佣金、竞争等带来的各类运营风险，而目前的渠道管理对风险的防控比较薄弱。
陕西移动从渠道运营的长远需求考虑，在智慧渠道中引入大数据分析能力，在现有考核机制上构建销售能力评估、渠道价值评估、渠道投产效能评估、网厅转化率评估、业务健康度评估等模型，通过模型评估真实地反馈运营考核结果。
同时对渠道业务过程中的用户发展、佣金合规、营收对账、业务合规等功能进行稽核，通过套机、套卡、收入风险、虚假活跃、流失用户、虚假业务等模型识别渠道的业务风险并促进风险防范，及时发现市场异常，迅速响应市场，诊断原因、采取策略。
陕西移动智慧渠道的建设，取得了良好的效果：自有渠道终端销量提升24%，核心商圈渠道份额提升11.4%，前后台减员增效达28.3%，提高了资源使用效益;营销部署和培训时间分别从原来的10天和12天下降到1.5天和1天，业务稽核周期也从5天降到1天，提高了运营效率;养卡养机控制比例达到0.48%和0.12%，业务差错率仅为0.04%，极大的降低了运营风险。
随着数字经济时代的到来，逐渐成熟的突破性技术和数字业务的规模化发展给世界带来颠覆性的变化。
全球运营商因需而动，数字化转型进程不断加快。
中兴软创为运营商量身打造的智慧渠道、智慧开通和新一代ZSmart解决方案，助力运营商在数字化浪潮中成功实现运营管理的升级提效。
智慧渠道，开启运营商渠道运营新时代
持续上升的刚性运营成本与不断下降的业务量，使运营商实体渠道面临巨大压力。
中兴软创基于大数据智能学习技术构建的仿生人体智慧型渠道运营体系，通过机器学习的方式，在知识沉淀的基础上为运营商提供智慧渠道解决方案。
该方案利用数据的整合和运营实现灵活的指挥，并且发挥渠道触点和协同调度等优势完成精准触达，帮助运营商深入推进实体渠道集中化管理改革，终实现"服务即运营"的理念。
智慧开通，助力“大连接”战略落地实施
移动互联网时代，用户渴望着网络的秒级开通和体验。
但现有业务运营支撑系统中的服务开通功能受限于传统技术架构，短板日益凸显。
中兴软创利用流程调度技术和网络能力，打造全新智慧开通解决方案，帮助运营商实现标准化的业务开通能力。
该方案具备独立部署、高内聚、低耦合、分布式特征，为业务开通屏蔽网络差异，同时提供一套快速的业务响应机制，拉通前后端多个部门、多个岗位，成为各方交互的枢纽和业务支撑系统的核心，助力运营商进一步提升业务开通支撑能力。
ZSmart，迈向全面云化的数字化转型之路
数字化服务的扩张和电子商务的崛起不仅提升了业务复杂度，还让客户对业务使用体验的预期提高到空前水平。
中兴软创新一代ZSmart 9解决方案为运营商在数字化时代的生存与发展而生，基于云化结构，通过微服务中心部署和弹性自适应，实现更加敏捷的运营;通过泛化产品目录，多渠道受理和合作伙伴使能平台赋予运营商实现平台经济商业模式;通过大数据分析和DDX技术，实现智能决策和精准营销;通过全渠道接触和数字化CRM，提供更加差异和个性化的用户体验。
作为高效运营的使能者，中兴软创将助力运营商构建数字化运营能力，成功实现数字化转型。
目前，ZSmart解决方案已在全球80多个国家和地区实现规模化商用，成功服务于145家运营商，拥有超过7亿终端用户。
MWC上海展期间，欢迎莅临上海新国际博览中心W5号馆D20展位，中兴软创将与您分享更多数字化转型和解决方案。