构建和谐护患关系感悟

构建和谐护患关系的感悟
四川省护理学会理事长（四、五、六届） 四川省人民医院主任护师
徐翠霞
Fra Baidu bibliotek
一.护患关系的相关概要
※护患关系的概念 ※护患关系的性质 ※护患关系的分期 ※护患关系的行为模式 ※护患关系的特定定位 ※护患关系的新观点
二.如何构建和谐的护患关系
※构建和谐护患关系的目的 ※构建和谐护患关系的要素
＊交往需求
交往是指人们希望与他人来往,并与他人建立和 维持和谐关系的一种动机或行为。主要的人际行为 特征为参与、交往、沟 通、亲和等。
＊人际关系的需求
＊支配和依赖需求
支配是指人们在权力基础上建立并维持良 好关系的愿望,这时人们为了满足自己的支配 欲望和以来心理而建立起来的人际关系. ＊护士角色:护理服务的 提供者,健康教育者,咨询 者,代言者,解决者.
来(哭的原因);
﹡提供适当的环境.
落实特殊病人的治疗性沟通
☆与不断抱怨的患者进行沟通的要点:
﹡允许他们抱怨; ﹡认真倾听患者的意见; ﹡ 对患者合理的要求应及时给予满足.
落实特殊病人的治疗性沟通
☆与病情严重的患者进行沟通的要点:
﹡话语简短,一次性谈话时间不能太长,约10-15分钟; ﹡谈话时应注意观察患者的病情变化; ﹡对意识障碍的患者需要以同样的语调反复与之交谈; ﹡对昏迷的患者,触摸是一种较好的沟通方式.
※建立沟通制度：
＊四个留意：就是留意病人及其家属的基本人品、对 疾病的认识度、交流沟通的能力和出现 问题处理协调的接受度 ＊五个避免：就是避免操之过急强求病人、避免使用 刺激语言或词语、避免使用病人不懂的 医学专业词汇、避免强求改变病人观点 和避免压抑病人情绪 ＊六种方式：就是预防为主的针对性沟通、互换对象 沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意 沟通和形象比喻沟通
﹡相互-参与型:
这是一种以病人为中心,以护患平等关系 为基础、护士和病人都具有同等的主动性和 权利的形式.其主要特征是:“积极协助病人治 疗.”
（五）护患关系特殊定位 ★护患关系特殊定位
☆人际关系处理要求： ﹡首级关系：是不求回报的，但不是不要
回报
﹡次级关系：一般同事间关系处理妥善，
首先尊重他人劳动是最基本的。
护士的微笑
★微笑的作用
＊调节情绪 ＊ 获取信任 ＊ 消除隔阂 ＊有益身心 ＊心理暗示
微笑的特征
一度微笑：自然轻度的微笑，
表示自然友好
二度微笑:嘴角明显的上弯，适宜社交场合
下与熟人和亲友间的友谊性微笑
三度微笑：嘴角大幅上扬，
表示亲爱、甜蜜
微笑服务中的注意问题
＊注意整体配合：口、眼结合 笑与神、情、气质相结合 笑与语言相结合 笑与仪表、举止相结合
护患关系特殊定位
★为什么说胜似亲人 ☆似：亲人能做到，我们能做到 ☆胜似：亲人做不到的，我们也能做到。我们 的爱心与亲人的爱心不完全一样，我 们用耐心、细心、责任心，用科学的 方法，为病人治疗疾病，所以要摆正 与家属的位置。
（六）护患关系的新观点
★美国布朗斯坦教授对护患关系提出的 新观点:
★病人比他的疾病更重要的多,看一个病人,不 能只看到他的 疾病; ★病人是一个完整的人,比他的躯体要大的多, 要注重病人的 心理方面和社会方面; ★每一个人都有能力来确定自己并对自己负责, 要尊重和发 挥病人积极参与治疗、护理的主 动权;
（一）构建和谐护患关系的目的 ★帮助服务对象最大限度的恢复、促进和保 持健康，或帮助临终的患者安详地、有尊严 地逝去 ★有利于创造和谐、安全、支持性的治疗环 境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中 尽快恢复和保持良好的心态，尽可能地发挥 自身潜能，最大限度地参与治疗、护理和康 复活动
（二）构建和谐护患关系的要素
护患关系是一种治疗性关系 ＊治疗性护患关系与一般性人际关系的区别在于它 是通过有目标的,谨慎计划和执行而促成的关系. ＊在治疗性护患关系中患者的需要是中心,要满足患 者身心的需求为目标.
＊情感需求 情感需求是以爱的需求为基础而建立起来的人 际关系需求,即人们在感情上都希望与他人建立并保 持良好关的愿望.其行为特征表现为热情\亲密\喜爱\ 同情等.
★与特殊患者的沟通
☆与感知觉有障碍的患者进行沟通的要点:
﹡听力缺陷的病人,轻轻触摸病人,让他知道你来
了;
﹡有文化素质的病人,用书写方式交流; ﹡视力不好的病人,轻轻叫病人的名字,
并报告你的名字,让病人熟悉你的声音 ,避免使用非语言进行交流.
３.建立护理告知制度
＊应用保护性约束告知制度
﹡ 对清醒患者需实施保护性约束的必要性，取得 患者的配合 ﹡ 对昏迷或精神障碍患进，先向家属讲清必要性， 取得家属的理解和配合后实施强制性约束，以保 证患者的医疗安全 注意做好约束处皮肤的护理，防止不必要的损伤 ﹡ 对昏迷或精神障碍患者，若家属不同意保护性 约束则需要签字注明，由此发生的意外后果自负
２.落实护患沟通制度 ※建立沟通制度：
＊一个要求：就是医务人员要有诚信，尊重病人及 其家属，具有同情心和耐心 ＊两个技巧：就是多倾听病人的询问，多向病人介 绍病情、治疗效果和检查等情况 ＊三个掌握：就是全面掌握病人对医疗和相关服务 的要求，及时掌握病人的病情发展情 况，如实掌握病人的心理承受能力和 思想活动
★注视对方的面部：
＊ 亲密型注视：注视对方双眼至胸部，表示亲切、
友善，是亲人间、恋人间使用的 注视方式 ★注视对方的全身：双方相距较远时，注视对方的全 身 ★注视对方的局部：如没有任何理由，而去注视打量 对方的头顶、胸、腹、臀、脚、 大腿等部位，都是失礼的表现
掌握倾听要点
肯花时间去倾听别人说话
１.培养护士良好礼仪
礼仪即教养、素质在一个人行为举止中的体现，它包括： ★ 着装礼仪：护士服、护士帽、口罩佩带 符合要求 ★饰品礼仪：头饰、胸牌、胸表、工作鞋袜 ★体态礼仪：举手有礼 站有站相 落座有姿 行走有态 持物有规
培养护士良好礼仪
★ 护理操作中的礼仪
﹡操作前的礼仪：准备充分
举止得体 言谈礼貌 解释清晰
学习如何在交流过程中集中精力
不随便打断别人的谈话 不要因对方的说话形态如语音、语速等分
心 不要急于作出判断 仔细听出“话外音”，以了解在交流过程 中所表达的真实意思 注意非语言性沟通
４. 培养终身学习的良好习惯
不断充实自我，将自己知识和技能服 务于病人 ５.培养健康的生活方式 护士健康的体态、生活方式就是一个 榜样的作用，对被照顾者和被教育者的 对象产生直接的影响
（六）护患关系的新观点
★每一个人的心身健康状态和他的过去、 现在和将来有着错综复杂的关系; ★疾病、灾害、创伤、疼痛、老化、濒死 等种种情况,是有很大意义的事件,对不同 的人具有不同的差别; ★对病人的帮助不仅仅依靠技术措施,而且 依靠医师、护士 的同情心、关切和负责 态度.
二．如何构建和谐的护患关系
﹡操作中的礼仪：态度和蔼
技术娴熟
﹡操作后的礼仪：亲切嘱咐
诚恳致谢
２.培养护士积极的个性品质
＊影响人际关系的主要个性品质
最积极品质 真诚 诚实 忠诚 真实 可信 智慧 可信赖 有理想 热情 快乐 中间品质 固执 刻板 大胆 谨慎 易激动 文静 冲动 好斗 易动情 不明朗 最消极品质 古怪 不友好 敌意 饶舌 自私 粗鲁 自负 贪婪 不善良 冷酷
３.培养护士良好的沟通技巧
书面语言
语言沟通
口头语言 沟通 非语言沟通 体语 空间效应 反应时间 类语言 环境因素
３.培养护士良好的沟通技巧
★确立良好的第一印象： SOLER
S：坐要面对别人，表示对别人的 尊重 O：姿势要自然放开，给别人以轻 松自然的沟通，可以缩短两者 之间的距离，显得大方得体。 L：身体“微微前倾”表示对他人的一种真诚的接受 E：目光接触，表示注意对方的讲话，但要掌握适度原 则 R：放松，要努力创造一个轻松愉快的谈话气氛，表示对 他人真诚的感兴趣。
与时俱进，更新服务观点
省卫生厅提出“四看”要求：
※看医疗质量 ※看医疗安全 ※看沟通服务 ※看社会影响
护理的突破点在哪里？ ＊树立以“病人为中心”的理念：
三 贴 近：贴近病人、贴进临床、贴近社会； 贴近病人：要突出一个“情”字，以真情对待每一位 病 人, 为病人提供温暖入心，体贴入微的护理 服务 贴近临床：要突出一个“精”字，业务上以精益求精 的 作风，娴熟精湛的技术完成每一项工作确 保病人安全。 贴近社会：要突出一个”实“字，要以务实的精神，
※构建和谐护患关系的内容
一.护患关系的相关概要
（一）护患关系的概念 护士与患者之间在提供 和接受护理服务过程中, 自然地形成一种帮助与被帮助 的人际关系,即护患关系.
一.护患关系的相关概要
（二）护患关系的性质 ※ 护患关系是一种专业性互动 关系.互动双方的一些特征如个 人背景和经历,知识,情感,对健康与疾病的看法 等均可影响双 方对角色的期望和相互关系的感觉,进而影 响护患关系的质量.
落实特殊病人的治疗性沟通
☆与抑郁的患者进行沟通的要点:
﹡关心患者,让其感到温暖
和被关注;
﹡沟通时应注意语速要慢,
句子要简短,必要时可多 重复几次;
﹡对患者的反应及时给予回应.
落实特殊病人的治疗性沟通
☆与悲哀患的患者进行沟通的要点:
﹡应让其哭泣,最好能与他呆一会儿; ﹡轻轻安抚他,鼓励他把要想说的话说出
护患关系特殊定位
★定位（护患关系特殊定位）界于首级和次级关系
之间，可概括为：不是亲人，胜似亲人 ☆ 为什么说不是亲人：
﹡病人与医护人员没有血缘关系、亲情关系。 ﹡对疾病、对痛苦的态度上：医护人员与其病
人家属的态度是有区别的。
☆对医学知识掌握程度上： 医务人员清楚疾病在什么程度上，使用 什么治疗手段，而家属缺乏医学知识，凭着 一颗焦急的心理在窥视、分析医护人员的医 疗行为。
落实护患沟通制度
※落实岗位职责：导医、门诊、急诊、病房等护理 的岗位责任到头 ※落实首问负责制、首接负责制、首诊负责制 ※落实新入、急诊、危重病人的介绍 ※落实病人住院期间治疗、护理、手术、检查、费 用的介绍 ※落实术前访视、术中关怀、术后随访 ※落实出院指导和随访
落实特殊病人的治疗性沟通 ☆与情绪愤怒者的患者进行沟通 的要点: ﹡认真倾听患者的诉说; ﹡了解和分析患者愤怒的原因; ﹡ 安抚患者; ﹡尽量满足他们的合理要求.
＊结束期：
通过与患者的亲密合作，达到预期目标后，护 患关系将进入结束阶段．如护患双方 对整个护患关系发展过程的评价．其 主要任务是圆满地结束护患关系．
（四）护患关系的行为模式
﹡主动-被动型:护士是主动的,病人是被动的,
病人只能服从护士.其主要特征是:“给病人 做治疗.”
﹡引导-合作型:护士仍然
是主动的,但病人也有一定 的主动性.其主要特征是: “护士指导病人做治疗.”
(三）护患关系的分期
护患关系的分期:初期,工作期和结束期
＊初期:
从护士第一次与患者见面起 护患关系就开始建 立了.护 患关系初期的主要任务是与患者建立 信任关系.信任关系是建立良好护患关 系中决定因素之一，是以后工作的基 础.
＊工作期:
在信任的基础上护患双方开始合作主要任务是 采取具体行动为患者解决问题, 护理计划护理措施 的落实,达到护理目标.
（三）构建和谐护患关系的内容
１.与时俱进，更新服务观点 省卫生厅提出“四个突破”：
※坚持社会效益优先 以病人为中心,在公益性
体现程度方面取得新突破. ※健全完善医患沟通制度,在促进医患沟通整 体效果方面取得新突破. ※提供优质医疗服务,在患者对医疗服务满意 度方面取得新突破. ※健全完善医疗告知制度,在增进医患信任方 面取得新 突破.
＊力求表里如一：真正的微笑，具有丰富而有力度的内涵， 渗透着自身一定的情感，具有对护理专业 的爱和高度的职业责任感，在工作中才能 真正表现出“职业微笑”
＊体现一视同仁：微笑服务是一种宽容大度的爱心奉献，只 有一视同仁，不能凭主观之好恶而“区别 对待”
＊微笑注意环境与场合：
下列情况面含微笑是不可取的：
①进入气氛庄严的场所； ②患者满面愁容、忧伤时； ③患者言谈、走路异样时； ④患者具有某种先天的生理缺陷时； ⑤接待急危重症患者或抢救患者时； ⑥他人出了洋相感到极其尴尬时。
学会目光交流
注视的部位
★注视对方的双眼：表示自己在全神贯注地倾听 对方的谈话 ★注视对方的面部： ＊公务型注视：注视对方额头至双眼位置，表示 严肃、认真、主动，适用与极为 正规的公务活动 ＊ 社交型注视：注视对方双眼至唇部，表示友好、 亲切、信赖，是社交场合中的常 规方法