服务礼仪、职业道德

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女士正装
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女士各类礼服
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言行举止
微 笑
给客户或顾客 微笑是打开心扉的钥匙 给同事或伙伴 是人际关系的粘合剂
社交的重要手段
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言行举止
坐姿：坐下后，应尽量端正，把双腿平行放好， 不
得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。移动
位置时，应先移动椅子在坐。
站姿：两脚脚跟着地，脚尖分开约60度，腰背挺直，
径脖伸直，两臂自然下垂，不耸肩，在上级或客户 面前， 不得把双手交叉抱在胸前。
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坐姿、站姿
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各类坐姿
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各类坐姿
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蹲姿
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相互合作相互协调
培养自己的团队精神，融入企业这个大家庭。公司事 即为己事。 遵守纪律和礼节，在任何情况下都不要争吵，不要讲 别人坏话。 积极参加公司组织的 各种活动。
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职业道德
工作中要做到精神饱满，态度谦恭，微笑自然。 与用户对话时，眼要正视对方，解答问题要诚恳耐
伸手前后顺序（先伸手往往是地高高的人，尊者居前）
男土应在女土伸手之后再伸手 下级应在上级伸手之后再伸手
职位低应在职位高伸手之后再伸手
客人来时主人先伸手，表欢迎 客人走时客人先伸手表愿意继续交往
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言行举止
进入客户房间不东张西望，如对方正在谈话，要
稍等静候，不要中途插话。如有急事要打断说话， 也要看准机会。而且要说“对不起，我能不能耽 误你们二分钟的时间？”。出来时应向对方致谢 并顺手关门。
面对用户时不吸烟、不进食。 正确使用服务用语，做到：生硬唐突的话不讲；低
级庸俗的话不讲；粗鲁侮辱用户的话不讲；不耐烦 催促用户的话不讲。
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服务礼仪——日常礼貌用语
见面语：
“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、
“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照” 等等。
职业道德
说老实话、办老实事、做老实人 遵守公司各项规章制度，不违法乱纪。 对公司要讲忠诚，对社会要讲信用，以“诚
信”回报公司，以“诚信”汇报社会。
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职业道德
学会服从、听从指挥、关心 同事。 有道德必须有作为，有作为
才是真正的有道德。
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职业道德
态度、作风、行为去待人接物、处事，完成本职工 作。
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职业道德
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我们所要求的职业道德
文明礼貌
诚信服务
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职业道德
宣 传 • 宣传企业有利于提高企业知名度和效益，而企业
效益和员工利益息息相关
• 每位员工都是宣传员
•
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“猪脑袋”、“快点”等等。
告别语：
“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、 “请再来”、“感谢您的帮助”等等。
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现场实践：
蹲姿、站姿、坐姿 资料递交
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职业道德
道德是人们经常用来评价别人和自己言行的标准和
尺度。简单地说，道德就是做人的规矩。
职业道德从道义上要求人们以一定的思想、感情、
罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有
期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产；有下列情形之一 的，处无期徒刑或者死刑，并处没收财产：
（一）盗窃金融机构，数额特别巨大的；
（二）盗窃珍贵文物，情节严重的。
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讨论题：
职业道德的主要内容？
不敬业的典型表现？
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工牌：工作时应端正佩带工牌，不得将工牌插
进上衣口袋里。
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仪容仪表
鞋袜：保持清洁，如有破损及时修补，不得穿带钉子
的鞋，不能把皮鞋穿成拖鞋壮。
用品：保持投递用品的整齐，清洁。
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短发，保持头发 的清洁、整齐
男士正装
正确佩带司徽
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男士各类礼服
递交文件时要把正面、文字正对用户的方向递上
去。
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言行举止
走通道、走廊时脚步要放轻，任何公共场合不得大
声喧哗、唱歌、吹口哨。
未经同意不得随便翻看同事的文件、资料等。 不当众议论、嘲笑用户，不模仿用户语调和动作，
不与用户拉扯打闹。
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言行举止
与用户对话时要保持适当的距离，举止稳重。
《刑法》相关条例：
第二百七十五条： 故意毁坏公私财物，数额较大或者有其他
严重情节的，处三年以下有期徒刑、拘役或者罚金；数额巨大
或者有其他特别严重情节的，处三年以上七年以下有期徒刑。
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职业道德
第二百六十四条：盗窃公私财物，数额较大或者多次盗窃的，处
三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；数额巨 大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处
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日常礼貌用语
感谢语：
“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”。 “拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”
等等。
致歉语：
“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍 等”、 “请多包涵” 等等。
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日常礼貌用语
忌用语：
“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、
礼仪是人类社会为维护正常社会活动而共同遵守的
最简单、最起码的道德行为规范和准则。礼节、礼 貌、仪容仪表、仪式都属于礼仪。
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服务礼仪
对一个服务性质的企业来说，服务礼仪是体现其服
务水平的重要标志，职业道德是反映企业文化及员 工素养的重要窗口。
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快乐工作，精细服务，内强素质，外塑形象
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言行举止
握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，脊背要挺直，
上身稍微前倾，但不能弯腰低头，要大方热情，不 卑不亢。
进入小区，应及时了解小区信息，遵守小区制度，
服从管理，礼貌对待小区管理员。
进入房间前，要先轻轻敲门三声或轻按门铃，听到
应答再进入。
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握手原则
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结束语
祝大家后期工作开心，
得到晋升的机会。
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服务礼仪与职业道德
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名人名语
世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是 礼节。 ——拿破仑.希尔（美成功学家）
人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家）
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目 录
服务礼仪 言行举止 职业道德
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服务礼仪
心。
用户动作太慢时，可婉转商请其快些，不可流露出
不耐烦的情绪。
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职业道德
用户不礼貌时，应忍耐克制，得理让人。
对用户的业务咨询及投诉，应认真听取，态度热
情、诚恳、耐心，并正确、全面地向用户解答。
用户需要帮助时，在不影响投递时限与执行制度
的前提下，应予以热情支持。
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蹲姿
基本蹲姿 １．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 ２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 ３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲 姿优美。 ４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
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蹲姿
蹲姿实例 １．交叉式蹲姿 ２．高低式蹲姿 蹲姿禁忌 1 ．弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅 观的姿态（如下图）。
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仪容仪表
头发：员工要经常清洗，保持清洁，男性员工头
发不宜太长。
胡子：男性员工不能留胡须。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的
食品。
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仪容仪表
整洁穿着工装： 衬衣：领口与袖口不得污秽、破损。 领带：领带不得肮脏、破损或松弛歪斜。